質(zhì)量體系的運行樣本

質(zhì)量體系運營(1-3)第一章：質(zhì)量體系運營原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認證，管理者代表為保證本組織質(zhì)量體系有效運營應(yīng)堅持什么原則？為保證組織建立質(zhì)量體系有效運營，組織最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅持如下原則：1)親自領(lǐng)導并積極參加。質(zhì)量體系運營一方面從最高管理者開始，最高管理者對體系運營與否有效負有第一責任。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的策劃和貫徹，資源合理分派和充分提供以及體系不斷改進都需要最高領(lǐng)導者親自領(lǐng)導、大力支持和積極參加。2)實事求是，持之以恒。最高管理者應(yīng)堅持實事求是原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運營中浮現(xiàn)問題，并能蘇醒地結(jié)識組織中存在諸如機制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在局限性，循序漸進，不斷改進質(zhì)量體系運營內(nèi)部環(huán)境，堅持質(zhì)量第一，堅持原則規(guī)定，持之以恒，才干保證不斷提高組織質(zhì)量體系運營有效性。通過了ISO9000族質(zhì)量體系認證，為保證質(zhì)量體系能有效運營，組織應(yīng)采用什么辦法？為保證質(zhì)量體系能有效運營，組織應(yīng)采用如下辦法：1)不斷地對組織內(nèi)所有與質(zhì)量活動關(guān)于人員進行培訓。培訓重要涉及：a)先進質(zhì)量思想和質(zhì)量理念導入，以提高質(zhì)量意識；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制辦法傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識和技能學習和訓練，以提高全體員工工作質(zhì)量。2)實行有效質(zhì)量審核，采用針對性糾正與防止辦法。通過有效質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運營過程及體系中存在不符合，并予以有效糾正和防止，才干保證組織質(zhì)量體系健康有效地運營。3)實行有力質(zhì)量責任制考核?？己藨?yīng)從管理者開始，層層理解質(zhì)量目的及質(zhì)量責任。4)堅持用財務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系運營。用“顧客滿意度”來評價質(zhì)量體系有效性，這種直觀衡量和客觀評價有助于組織堅定信心，持續(xù)改進，以保證組織質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運營。將ISO9000族原則貫徹，質(zhì)量體系建立與公司內(nèi)部改革結(jié)合起來當前許多組織，特別是公司都在深化改革，完善機制，并同步在貫徹ISO9000族質(zhì)量體系原則。組織可運用ISO9000族質(zhì)量體系原則“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務(wù)全過程職能分派和機制設(shè)立，明確職責，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡程序和人員?！皠h繁就簡，迅速高效”是原則。組織不能因貫標建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、構(gòu)造調(diào)節(jié)而導致某些要素職責無人負責，局部環(huán)節(jié)處在失控。領(lǐng)導者如何運用管理評審來貫徹管理改革意圖？管理評審就是由最高管理者（領(lǐng)導者）就組織質(zhì)量方針和目的，對組織質(zhì)量體系現(xiàn)狀、適當性和有效性進行正式評價。領(lǐng)導者運用管理評審這種方式，掌握組織內(nèi)質(zhì)量體系運營實際狀況，以及存在問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質(zhì)量體系中隱藏、系統(tǒng)、嚴重不符合，謀求改進機會，明確改進目的，制定改進辦法，統(tǒng)一思想，履行公司管理改革，提高組織公司管理水平，實現(xiàn)公司方針和目的。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具備素質(zhì)和能力作為組織中專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具備如下素質(zhì)：a)善于學習，堅持學習；b)敢于堅持原則，承擔一定工作壓力；c)實事求是，工作踏實；d)有必備知識構(gòu)造和專業(yè)知識。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備能力涉及：a)理解、掌握質(zhì)量管理理論和辦法能力；b)善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)能力；c)運用各種記錄工具進行分析、解決質(zhì)量問題能力；d)結(jié)合實際，運用知識，總結(jié)創(chuàng)新能力。第二章：過程控制實行過程控制應(yīng)涉及哪些方面？對過程實行控制，普通涉及如下六個方面：(1)人員：管理人員和操作人員質(zhì)量意識、技術(shù)水平等；(2)設(shè)備：設(shè)備自身及相應(yīng)工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及關(guān)于輔料符合限度；(4)辦法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設(shè)備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測試手段：用來檢測質(zhì)量特性值或測試過程工藝參數(shù)檢查、測量工具和實驗設(shè)備以及相應(yīng)測試辦法。過程FMEAFMEA是PotentialFailureModeandEffectsAnalysis（潛在失效模式及后果分析）英文簡稱。過程潛在失效模式是指過程也許發(fā)生不滿足過程規(guī)定形式，是對某個詳細工序不符合規(guī)定描述。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過擬定與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)過程潛在失效模式，評價失效潛在影響和后果，找出失效因素，擬定減少失效發(fā)生過程控制變量，提出糾正辦法，并實行，以保證不斷完善、改進過程。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，普通采用下列表式，見附圖。見附表：潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業(yè)指引書作業(yè)指引書是供操作人員在生產(chǎn)現(xiàn)場使用質(zhì)量控制文獻，是操作人員進行工序操作根據(jù)之一。工藝人員依照產(chǎn)品質(zhì)量特性值規(guī)定、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進行工藝分析，編制作業(yè)指引書。例：機械加工作業(yè)指引書表式（如附表所示）。見附表：機械加工作業(yè)指引書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術(shù)準備總綱，是工藝設(shè)計指引性文獻。其編制內(nèi)容依照產(chǎn)品生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品復(fù)雜限度決定，普通來說，工藝方案作業(yè)內(nèi)容有：(a)擬定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b)擬定生產(chǎn)組織形式；(c)擬定工藝規(guī)程種類、數(shù)量和工藝裝備設(shè)計原則；(d)擬定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備設(shè)計原則；(e)擬定核心零件、核心工藝解決方案及關(guān)于工藝實驗方案等。工藝驗證在下列狀況下，普通都應(yīng)進行工藝驗證：(a)凡需成批生產(chǎn)產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前小批試制階段；(b)設(shè)計有重大改進變形產(chǎn)品小批試制階段；(c)新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前階段。在進行工藝驗證前，必要具備相應(yīng)工藝手段、工藝規(guī)程,擬定工藝裝備和設(shè)備及檢測計量器具，具備全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用闡明書，產(chǎn)品，圖紙，原則等技術(shù)文獻。驗證時，必要按工序單元逐批逐序進行，嚴格按工藝規(guī)程規(guī)定進行，并詳細記錄驗證狀況，填寫工藝驗證書（參見附表）。見附表：工藝驗證書記錄過程控制（SPC）SPC是StatisticsProcessControl（記錄過程控制）英文簡稱。任何過程輸出都存在變差（偏差）。導致變差因素有：普通因素和特殊因素。普通因素是指導致隨機時間推移具備穩(wěn)定且可重復(fù)分布過程中許多變差因素，它體現(xiàn)為一種穩(wěn)定系統(tǒng)偶爾因素。特殊因素是指導致不是始終作用于過程變差因素。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差特殊因素，隨著時間推移，過程輸出將浮現(xiàn)不穩(wěn)定。當系統(tǒng)內(nèi)只存在變差普通因素時，稱過程“處在記錄控制狀態(tài)“，有時簡稱受控。所謂記錄過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等某些記錄辦法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差特殊因素并采用辦法消除，擬定過程達到記錄控制狀態(tài)，計算其過程能力，需要時，改進過程，減少普通因素變差，保證并提高過程能力。制造過程、生產(chǎn)現(xiàn)場管理設(shè)備、工藝裝備、工位器具及其她照明、除塵等設(shè)施管理；現(xiàn)場作業(yè)用工藝文獻管理；材料、半成品、成品標記、搬運、堆放、防護等物流管理；檢查點管理；不合格品管理；作業(yè)環(huán)境清理、整潔等文明生產(chǎn)管理。生產(chǎn)過程中設(shè)備管理設(shè)備管理重要有如下內(nèi)容：(1)設(shè)備技術(shù)資料、修理記錄管理；(2)尋常操作人員進行維護保養(yǎng)；(3)核心設(shè)備一、二級保養(yǎng)和定期巡回點檢；(4)設(shè)備定期大修、維修管理；(5)核心工序設(shè)備過程能力測定和維修；(6)特殊工序設(shè)備能力鑒定。過程中使用專用工藝裝備管理專用工藝裝備管理重要有：(1)新制專用工藝裝備驗證；(2)工裝入庫保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝交還檢點和周期鑒定；(4)專用工裝更改和修理；(5)停用或報廢工裝管理和解決；(6)專用工裝臺帳、檢查修理記錄管理。當浮現(xiàn)不可抗拒因素影響既有過程時，需變化原有工藝時應(yīng)如何控制？當浮現(xiàn)設(shè)備、材料等因素變化，影響既有過程，使原有工藝不能執(zhí)行，需調(diào)節(jié)治變時，經(jīng)授權(quán)技術(shù)、工藝人員出具暫時工藝更改告知，經(jīng)原工藝審批程序?qū)徟@準后，發(fā)至現(xiàn)場執(zhí)行。暫時工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時間或批量。當暫時工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、變化過程、暫時工藝更改告知表式。第三章：記錄技術(shù)運用質(zhì)量體系運營中也許存在不符合有哪些？如何確認在質(zhì)量體系運營中也許存在不符合項有兩大類：一是組織質(zhì)量體系中擬定（文獻化）程序規(guī)定不符合組織所采用質(zhì)量保證模式原則規(guī)定；二是組織質(zhì)量體系運營中實際行為不符合組織程序規(guī)定。要確認不符合，必要理解清晰什么是規(guī)定規(guī)定，并對不滿足規(guī)定規(guī)定事實有確鑿客觀證據(jù)。規(guī)定規(guī)定重要有：(1)組織所采用質(zhì)量保證模式原則提出規(guī)定；(2)組織質(zhì)量手冊、程序或作業(yè)指引書中規(guī)定；(3)組織領(lǐng)導或部門負責人關(guān)于自己職責范疇內(nèi)作業(yè)技術(shù)和活動闡明和批示；(4)顧客合同規(guī)定，或關(guān)于國標、法規(guī)規(guī)定。客觀證據(jù)是通過查閱、觀測、測量、實驗或其她辦法獲得真實信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查。對質(zhì)量體系運營中存在不符合予以糾正和防止對質(zhì)量體系運營中存在不符合，組織都應(yīng)予以糾正和防止。一方面，認真分析不符合現(xiàn)象癥結(jié)所在，找出重要因素，明確責任部門及負責人，然后，制定糾正和防止辦法，限定完畢日期，最后予以驗證。組織普通采用如下對策表形式實行糾正與防止（見附表）見附表：質(zhì)量體系審核不符合項糾正與防止辦法籌劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中直接產(chǎn)生和通過初步記錄分析有運用價值數(shù)據(jù)和事實資料。普通分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，涉及：(1)尋常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類記錄報表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)質(zhì)量問題，顧客質(zhì)量投訴、抱怨等。對于尋常質(zhì)量信息，由負責部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢，尋找改進辦法，對于突發(fā)質(zhì)量信息管理應(yīng)實行閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表：質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是依照歸納數(shù)據(jù)，將不合格項目、狀況或因素，有系統(tǒng)地加以分類，計算出各類別所發(fā)生數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占比例，并依照大小順序排列。再加上累積值圖形。排列圖法使用是以分層法、調(diào)查表為前提。其分析環(huán)節(jié)如下：(1)將要分析事項，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或因素加以分層；(2)用縱坐標表達數(shù)量（或金額）、比例；(3)各項目依照共計大小自左至右排列在橫坐標上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖作用：協(xié)助咱們抓住核心性事情，辨認進行質(zhì)量改進機會?！坝涗洝痹谫|(zhì)量體系運營中重要性“記錄”是指收集、整頓、分析和解釋生產(chǎn)實踐中產(chǎn)生信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進一步指引生產(chǎn)實踐數(shù)學辦法。在質(zhì)量管理中，"記錄"重要有如下幾方面作用：(1)提供表達事物特性或規(guī)律性數(shù)據(jù)(如：均值、級差、方差等);(2)比較事物間差別；(3)分析影響事物變化因素；(4)分析事物間互相作用關(guān)系；(5)擬定合理檢查、實驗方案；(6)揭示事物變化發(fā)展規(guī)律和方面。"記錄"是質(zhì)量體系運營重要技術(shù)手段、辦法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運營之中，體當前質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等方面。記錄技術(shù)有哪些？重要應(yīng)用在什么方面？記錄技術(shù)重要應(yīng)用于市場調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，制造過程控制，檢查和實驗，質(zhì)量信息分析運用，糾正與防止及質(zhì)量改進等方面，慣用記錄技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實驗設(shè)計；11)抽樣檢查。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認事實并進行粗略整頓、歸納、分析記錄圖表。在資料管理中，普通有如下幾種慣用調(diào)查表：(1)缺陷位置調(diào)查表；(2)不合格項目調(diào)查表；(3)不合格因素調(diào)查表；(4)質(zhì)量分布調(diào)查表。例如，產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是記錄辦法中最基本工具。就是將收集到原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映質(zhì)量特性或影響因素性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律辦法，在質(zhì)量管理中分組、分層根據(jù)普通有時間、人員、設(shè)備、材料、工藝辦法、環(huán)境等。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將導致某些成果眾多因素，以系統(tǒng)方式予以圖解，表達事物因素和成果之間關(guān)系，用以整頓和分析影響事物各因素之間關(guān)系。作圖辦法、環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析對象，明確要解決問題；(2)召集關(guān)于人員，討論并分析產(chǎn)生問題各種因素；(3)按人、機、料、法、環(huán)（境）分類整頓因素，用箭線和方框依因素層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中尋找并擬定產(chǎn)生問題重要因素，做上記號。實例見圖所示。見附表：產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等長方形表達數(shù)據(jù)圖。從圖中可以直觀地理解數(shù)據(jù)分布狀態(tài)和中心值。直方圖作圖環(huán)節(jié)如下：1.擬定要分析質(zhì)量特性值，并收集其數(shù)據(jù)（幾十到上百不等）；2.計算極差（R）：R＝L（最大值）－S（最小值）；3.擬定數(shù)據(jù)與組數(shù)（K）；4.計算組距：h＝R*K-15.擬定組界限值；6.求組中值（ti）；7.記錄各組頻數(shù)（fi）；8.求各組簡化組組中值（ui）Ui＝（各組中心值（fi）－a（頻數(shù)最大一組中心值））/N9.求fiui和fiu2i10.繪制直方圖；11.進行直方圖形狀分析。直方圖基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱有關(guān)圖，是用來表達、分析、判斷一構(gòu)成對數(shù)據(jù)（X、Y）之間變化關(guān)系，這種變化關(guān)系普通分為：(1)正有關(guān)；(2)負有關(guān)；(3)不有關(guān)；(4)弱正有關(guān)；(5)弱負有關(guān)；其作圖辦法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個變量最大、最小值，以擬定坐標系數(shù)值范疇；c)把相應(yīng)數(shù)據(jù)一一標在坐標原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集地點、時間、測定辦法及作用人等項目。控制圖控制圖是美國貝爾實驗室休特博士于1924年首創(chuàng)一種圖表，繪出依照從總體中持續(xù)抽樣樣本計算某種記錄量值，并畫出有控制界限圖。其作用有：(1)用來度量過程穩(wěn)定性，判斷過程與否處在記錄控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來擬定什么時候需要對過程進行調(diào)節(jié)；(3)在質(zhì)量改進方面，用以確認過程與否得到改進。合理使用控制圖，能使過程達到更高質(zhì)量,更低單件成本,更高有效能力?？刂茍D種類諸多，普通分為計量數(shù)據(jù)控制圖和計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，普通控制圖如圖所示。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能持續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品能力，普通用按原則偏差為單位來描述過程均值與規(guī)范界限距離來表達。過程能力指數(shù)（普通稱CP值）是用來定量化描述過程數(shù)值。計算過程能力指數(shù)計算過程能力指數(shù)辦法和環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個數(shù)n≥30；(3)判斷過程質(zhì)量與否處在穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處在穩(wěn)定狀態(tài)即記錄控制狀態(tài)時方可計算過程能力指數(shù)；(4)計算均值X和原則差s。Xi――－樣本（i）數(shù)值n―――樣本總數(shù)(5)計算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無偏移（ε≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：Cp=T/6S=(TU－TL)/6s式中，TU――規(guī)范上限；TL――規(guī)范下限；T――規(guī)范范疇，T＝TU－TL；σS――樣本原則差。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時（B≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：CPK＝(T－2B)/6S＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范疇中心值M＝(TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時，過程能力指數(shù)計算公式為：只有規(guī)范下限時，過程能力指數(shù)計算公式為：過程能力判斷準則普通運用過程能力指數(shù)作為過程能力與否充分判斷準則。過程能力狀態(tài)過程能力指數(shù)嚴重局限性Cp（Cpk、Cpu、CpL）<0.67局限性0.67≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc）<1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL）<1.33抱負1.33≤Cp(Cpk、Cpu、CpL)<1.67過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥1.67以上準則只是普通性準則，針對不同質(zhì)量特性值重要性不同，其過程能力規(guī)定也不同樣，以CP值大小來判斷過程能力與否充分也許有差別。計數(shù)型合計和圖計數(shù)型合計和圖是運用從逐次抽取樣本中檢出不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對其標值（T）或參照值（K）偏差累積和，在以樣本序號為橫坐標與累積和值為縱坐標坐標系中描點獲得圖形，重要用來判斷生產(chǎn)過程與否異常。普通只合用于被檢質(zhì)量指標為樣本中不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是持續(xù)生產(chǎn)過程質(zhì)量控制。其用法如下：(1)擬定控制項目；(2)擬定目的值；(3)擬定極限質(zhì)量；(4)擬定平均鏈長；；(5)擬定合計和圖參數(shù)；(6)選定合計和圖；(7)用合計和圖控制過程質(zhì)量。實驗設(shè)計實驗設(shè)計是有籌劃地在某種條件下進行實驗從而獲得能預(yù)測某種現(xiàn)象記錄資料，并且通過度析實驗成果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則一種有效辦法，其目是謀求實驗因素適當水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。重要實驗設(shè)計辦法有：(1)完全隨機設(shè)計；(2)拉丁方設(shè)計；(3)正交設(shè)計；(4)方差分析等。抽樣檢查抽樣檢查是質(zhì)量檢查辦法一種，是指從一批交驗產(chǎn)品總體中，隨機抽取一定數(shù)量樣本，通過決策、實驗后，將成果與預(yù)定判斷原則進行比較，然后運用記錄辦法，判斷此產(chǎn)品總體與否合格檢查辦法。該辦法重要合用于：a)屬于破壞性產(chǎn)品質(zhì)量檢查；b)數(shù)量非常多、檢查工作量非常大產(chǎn)品質(zhì)量檢查；c)批量大、檢查費用昂貴產(chǎn)品質(zhì)量檢查；d)持續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）質(zhì)量檢查。第四章：質(zhì)量體系改進糾正辦法與防止辦法、質(zhì)量改進不同糾正辦法─為了防止已浮現(xiàn)不合格、缺陷或其她不但愿狀況再次發(fā)生，消除其因素所采用辦法。防止辦法─為了防止?jié)撛诓缓细?、缺陷或其她不但愿狀況發(fā)生，消除其因素所采用辦法。質(zhì)量改進─為向本組織及其顧客提供更多收益，在整個組織內(nèi)所采用旨在提高活動和過程效益和效率各種辦法。從以上定義可以看到，三者均是組織改進其質(zhì)量活動，但在對象、目的、成果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。（見附表）附表糾正辦法和質(zhì)量改進區(qū)別糾正辦法防止辦法質(zhì)量改進對象已存在不合格潛在不合格活動和過程既有效益、效率水平目的防止再發(fā)生不合格防止浮現(xiàn)不合格提高效益、效率水平成果維持既有水平維持既有水平超過既有水平類型被動性積極性進取性質(zhì)量改進意義、原則質(zhì)量改進關(guān)系到組織參加市場競爭成敗，其重要意義重要有：(1)質(zhì)量改進是創(chuàng)品牌、占市場秘訣；(2)質(zhì)量改進是開發(fā)新品，提高組織競爭力基本；(3)質(zhì)量改進是提高效率、減少成本主線途徑；(4)質(zhì)量改進是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新動力；(5)質(zhì)量改進是質(zhì)量體系不斷完善并有效運營重要手段。質(zhì)量改進原則重要有：(1)堅持滿足顧客規(guī)定為目的原則；(2)追求更高效益、效率原則；(3)通過改進過程來實現(xiàn)原則；(4)堅持不斷改進，不斷進取原則；(5)與糾正和防止辦法相結(jié)合原則。組織實行質(zhì)量改進組織實行質(zhì)量改進普通環(huán)節(jié)如下：(1)收集信息。歸納分析，提出項目，并予以論證；(2)擬定因素，明確目的，成立項目小組；(3)調(diào)查因素，制定辦法，編制改進籌劃；(4)實行改進，跟蹤檢查，驗證改進有效性；(5)鞏固辦法，保持水平，實行新質(zhì)量改進；在實行質(zhì)量改進中，規(guī)定領(lǐng)導能高度注重，以身作則，積極參加并熱情主持，規(guī)定做到目的明確，辦法到位，嚴格考核，并形成勉勵機制和良好氛圍。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意質(zhì)量而發(fā)生費用以及達到滿意質(zhì)量所導致?lián)p失（GB/T6583－1994idtISO8402：19944.2），重要涉及如下項目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費用;d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障解決費用；g)降級損失等。(2)外部故障成本a)顧客索賠費用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費用；d)折價損失等(3)鑒定成本a)進貨檢查費用；b)工序間檢查費用；c)成品檢查費用；d)實驗設(shè)備維護費用；e)實驗材料或勞務(wù)費用等。(4)防止成本a)質(zhì)量培訓費用；b)質(zhì)量管理費用；c)質(zhì)量審核費用；d)質(zhì)量改進費用；e)質(zhì)量信息費用等。分析質(zhì)量成本意義質(zhì)量成本是管理睬計一種形式，它是從宏觀上進行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在問題，評價和度量組織質(zhì)量體系適當性和有效性，從經(jīng)濟分析角度增進組織持續(xù)質(zhì)量改進。分析質(zhì)量成本對組織不斷完善其質(zhì)量體系，提高質(zhì)量活動效益和效率有重要經(jīng)濟意義。固然，也可以將質(zhì)量成本記錄貫徹到各分支機構(gòu)作為目的管理內(nèi)容之一，作為一種量化方式來考察部門工作質(zhì)量，它不失為一種好辦法。顧客滿意度所謂“顧客滿意”，對組織來說，就是成功地理解某一顧客或某些顧客興趣，明確她們需要，并為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力成果?！邦櫩蜐M意度”即是對顧客某一承諾作出定量描述，其定義為“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)實際感受與其盼望值比較實際限度”。組織開展“顧客滿意度”調(diào)查工作進行顧客滿意度調(diào)查目是為了真實地評價和度量組織質(zhì)量體系適當性和有效性，是為了進行質(zhì)量改進，提高顧客滿意限度。組織開展顧客滿意度調(diào)查工作，普通可按如下程序進行。(1)委托專業(yè)征詢、調(diào)查機構(gòu)或組織自己進行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意限度大量信息；(2)對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，獲得改進機會；(3)反饋信息，組織改進。依照顧客、市場反饋信息和投訴，即通過度析找出不能滿足顧客規(guī)定癥結(jié)所在，反饋給關(guān)于責任部門，實行改進；(4)確認改進效果，不斷提高顧客滿意度水平。TQM（全面質(zhì)量管理）與ISO9000族關(guān)系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質(zhì)量管理）英文簡稱。全面質(zhì)量管理（TQM）定義為：一種組織以質(zhì)量為中心，全員參加為基本，目在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功管理途徑。TQM是質(zhì)量管理更高境界,它將組織所有管理職能能納入質(zhì)量管理范疇，強調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參加為基本，強調(diào)全員教誨和培訓，強調(diào)最高管理者領(lǐng)導與參加，強調(diào)謀求長期經(jīng)濟效益和社會效益。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在如下幾種方面是一致：(1)兩者均強調(diào)以質(zhì)量作為組織中心工作，注重質(zhì)量方針和目的；(2)兩者均強調(diào)質(zhì)量管理最后目是滿足顧客需要，讓社會和組織成員長期受益；(3)兩者均強調(diào)全過程控制。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念建設(shè)，更強調(diào)組織全員參加，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化管理模式。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理一種原則模式，是全球通用指南和質(zhì)量管理語言。組織應(yīng)強化全面質(zhì)量管理意識，動員全體員工貫徹實行ISO9000族質(zhì)量體系原則，運營各種有效質(zhì)量管理辦法和活動形式，全面提高組織質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系原則規(guī)定，全過程防止、控制質(zhì)量環(huán)中各個環(huán)節(jié)，將原則中規(guī)定融入員工各項質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理行動中?？梢赃@樣說，ISO9000族質(zhì)量體系建立和運營是組織當邁進一步深化全面質(zhì)量管理非常有效管理辦法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界一條捷徑。QC小組QC是QualityControl（質(zhì)量控制）英文縮寫。日本知名質(zhì)量管理專家石川馨專家，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動小組。這個小組作為全公司質(zhì)量活動一環(huán)，是由全構(gòu)成員參加，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理辦法不斷地加強和改進管理工作?！眹鴥?nèi)把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動職工，環(huán)繞公司方針目的和現(xiàn)場存在問題，以改進質(zhì)量、減少消耗、提高經(jīng)濟效益和人素質(zhì)為目而組織起來，采用質(zhì)量管理理論和辦法開展活動小組。開展QC小組活動QC小組組建后，一方面應(yīng)選定課題，制定目的，然后進行PDCA循環(huán)活動，最后，總結(jié)活動成果，刊登交流。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展核心程序。PDCA是英文Plan（籌劃）、Do（實行）、Check（檢查)、Action(總結(jié))縮寫，小組活動分為四個階段八個環(huán)節(jié)：一、P（籌劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題各種因素；(3)找出影響質(zhì)量重要因素；(4)針對重要因素，制定辦法和籌劃。二、D（實行）階段(5)按制定辦法籌劃，進行實行；三、C（檢查）階段(6)依照實行狀況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效經(jīng)驗和辦法總結(jié)，予以原則化、規(guī)范化，鞏固活動成果；(8)將未能解決問題或新課題轉(zhuǎn)入下一種PDCA循環(huán)。運用"QC小組"這種活動形式改建組織質(zhì)量體系QC小組作用是為理解決組織質(zhì)量體系運營、生產(chǎn)、管理過程中存在問題。組織應(yīng)積極運用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動形式來實行糾正與防止辦法，實行質(zhì)量改進，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在問題以改進、完善組織質(zhì)量體系，運用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強化團隊意識和協(xié)作精神，導致團結(jié)、活躍、積極進取工作氛圍，推動組織質(zhì)量體系有效運營和不斷改進。第五章：顧客滿意度測評辦法顧客滿意度測評對公司意義據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強公司”跟蹤調(diào)查，公司顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯正比關(guān)系：公司顧客滿意度指數(shù)若每年提高一種點，則5年后該公司平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對公司而言，“滿足顧客規(guī)定和盼望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為公司所追求最高目的。顧客滿意度指數(shù)測評對公司意義體當前如下幾種方面：1、調(diào)節(jié)公司經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使公司盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場轉(zhuǎn)變，意識到顧客處在主導地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠過程中明顯提高經(jīng)營績效。2、塑造新型公司文化，提高員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測評使員工理解顧客對產(chǎn)品需求和盼望，理解競爭對手與本公司所處地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿和抱怨，這使員工更能融入公司文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工需求和盼望被公司管理層理解，可以建立更科學完善勉勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性。3、增進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)持續(xù)改進。顧客滿意度測評使公司明確產(chǎn)品或服務(wù)存在急需解決問題，并辨認顧客隱含、潛在需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。4、增強公司競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、公司文化和員工隊伍改進，創(chuàng)新機制推動，明顯增強公司適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下競爭能力。顧客滿意度測評與ISO9000族關(guān)系ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該原則充分體當前原則規(guī)定各個方面：*質(zhì)量管理體系規(guī)定總則：通過體系有效應(yīng)用，涉及體系持續(xù)改進過程以及保證符合顧客與合用法律法規(guī)規(guī)定，旨在增強顧客滿意。*5.1“管理承諾”規(guī)定：最高管理者職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性”。*5.2“以顧客為關(guān)注焦點”規(guī)定：“最高管理者以增強顧客滿意為目的，保證顧客規(guī)定得到擬定并予以滿足?！?7.2“與顧客關(guān)于過程”列出對顧客規(guī)定辨認、評審及與顧客溝通等內(nèi)容。*8“監(jiān)視和測量”，明確規(guī)定組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正辦法（8.5.2）和防止辦法（8.5.3）達到持續(xù)改進（8.5.1）目。顧客滿意度指數(shù)測評工作流程圖9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測評實行環(huán)節(jié)和實例（第一步）擬定測評指標并量化顧客滿意度指數(shù)測評指標體系建立咱們一方面來理解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性盼望顧客對質(zhì)量感知顧客對價值感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量構(gòu)成，即顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是成果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總測評目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中6大要素—顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標詳細展開而得到指標，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)特點，為三級指標；第四層次：三級指標詳細展開為問卷上問題，形成四級指標。測評體系中一級和二級指標合用于所有產(chǎn)品和服務(wù)，事實上咱們要研究是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評二、三級指標二級指標三級指標顧客盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量總體盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性盼望顧客對質(zhì)量感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性評價顧客對價值感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別評價顧客對總價值感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴狀況顧客忠誠重復(fù)購買也許性能承受漲價幅度能抵制競爭對手降價幅度測評指標體系四級指標（即把三級指標展開形成問卷上問題）顧客對質(zhì)量感知顧客對質(zhì)量感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品與否耗電產(chǎn)品運營時噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓服務(wù)態(tài)度二級指標三級指標四級指標指標量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標重要采用態(tài)度量化辦法。普通用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、普通、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度實例：測評指標很滿意滿意普通不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時候咱們會遇到許多定量測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為以便數(shù)據(jù)信息收集和記錄分析，必要將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定測評指標。其轉(zhuǎn)化辦法是，將指標量值恰本地劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間相應(yīng)于李克特量表5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標轉(zhuǎn)化。擬定測評指標權(quán)重每項指標在測評體系中重要性不同，需要賦予不同權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)辦法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以根據(jù)測評人員經(jīng)驗和專業(yè)知識選取合用辦法。顧客滿意度測評環(huán)節(jié)9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測評實行環(huán)節(jié)和實例（第一步）擬定測評指標并量化顧客滿意度指數(shù)測評指標體系建立咱們一方面來理解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性盼望顧客對質(zhì)量感知顧客對價值感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量構(gòu)成，即顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是成果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總測評目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中6大要素—顧客盼望、顧客對質(zhì)量感知、顧客對價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標詳細展開而得到指標，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)特點，為三級指標；第四層次：三級指標詳細展開為問卷上問題，形成四級指標。測評體系中一級和二級指標合用于所有產(chǎn)品和服務(wù)，事實上咱們要研究是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評二、三級指標二級指標三級指標顧客盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量總體盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性盼望顧客對質(zhì)量感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性評價顧客對價值感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別評價顧客對總價值感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴狀況顧客忠誠重復(fù)購買也許性能承受漲價幅度能抵制競爭對手降價幅度測評指標體系四級指標（即把三級指標展開形成問卷上問題）顧客對質(zhì)量感知顧客對質(zhì)量感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品與否耗電產(chǎn)品運營時噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓服務(wù)態(tài)度二級指標三級指標四級指標指標量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標重要采用態(tài)度量化辦法。普通用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、普通、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度實例：測評指標很滿意滿意普通不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時候咱們會遇到許多定量測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為以便數(shù)據(jù)信息收集和記錄分析，必要將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定測評指標。其轉(zhuǎn)化辦法是，將指標量值恰本地劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間相應(yīng)于李克特量表5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標轉(zhuǎn)化。擬定測評指標權(quán)重每項指標在測評體系中重要性不同，需要賦予不同權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)辦法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以根據(jù)測評人員經(jīng)驗和專業(yè)知識選取合用辦法。（第二步）擬定被測評對象顧客可以是公司外部顧客，也可以是內(nèi)部顧客。詳細見下表：辨認和擬定顧客組織內(nèi)部顧客組織外部顧客組織內(nèi)部受益者（全體員工）上下級關(guān)系顧客平行職能關(guān)系顧客流程關(guān)系顧客（先后過程或上下道工序關(guān)系）組織外部受益者供應(yīng)商投資者經(jīng)銷者消費者最后使用者對外部顧客可以按照社會人口特性（性別、年齡、文化限度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特性（即心理和行為特性）、購買經(jīng)從來分類。因此應(yīng)當先擬定要調(diào)查顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。（第三步）抽樣設(shè)計普通進行隨機抽樣，可依照公司實際狀況選用簡樸隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同抽樣辦法。較慣用是簡樸隨機抽樣，它是各種抽樣辦法基本。下面簡介簡樸隨機抽樣原理和樣本量擬定辦法：設(shè)總體有N個單元，從中抽取n個，規(guī)定每個由n個單元構(gòu)成樣本有同樣概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查指標為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個單元，就有n個指標值：x1，x2，x3，…xn,，這就是樣本觀測值，記樣本均值為。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值，是其觀測值，兩者存在一定偏差。如果給出一種容許最大偏差d，規(guī)定發(fā)生也許性較大，譬如應(yīng)當達到1-α，即規(guī)定，那么樣本量n可用下面公式近似給出：其中μ1-α/2是原則正態(tài)分布1-α/2分位數(shù)。慣用1-α=0.95，此時μ1-α/2=1.96。從而或者近似取為 其中σ可以依照以往數(shù)據(jù)作出粗略預(yù)計給出。在不同σ和d值下，從上面公式算出樣本量n可由下表得出：擬定樣本量nσd1.00.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.0400494625816111116002500（第四步）問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中核心環(huán)節(jié)，測評成果與否精確、有效，很大限度上取決于此。下面簡介問卷設(shè)計辦法和環(huán)節(jié)：問卷設(shè)計思路一方面，明確顧客滿意度指數(shù)測評目：1）理解顧客需求和盼望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值感知，制定質(zhì)量原則；2）計算顧客滿意度指數(shù)，辨認顧客對產(chǎn)品態(tài)度；3）通過與競爭者比較，明確本組織優(yōu)劣勢。另一方面，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上問題。最后，對設(shè)計好問卷進行預(yù)調(diào)查，普通抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度，還可以理解其對問卷看法，進行修改。問卷基本格式問卷普通涉及簡介詞、填寫問卷闡明、問題和被訪者基本狀況。簡介詞舉例尊敬顧客：您好！咱們是XXX公司，于本月開展顧客滿意度調(diào)查。目是獲得人們對公司產(chǎn)品和服務(wù)客觀評價，以便咱們持續(xù)改進，使顧客真正滿意。感謝您參加和配合！對于每份有效問卷，咱們將贈送一份實用禮物給答題者。填寫問卷闡明為了使答卷規(guī)范，便于整頓和記錄，普通提出答題規(guī)定，如：請在您以為適當項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。封閉式問題是非題。普通采用“是”或“否”，“有”或“無”答題方式。例您與否使用質(zhì)量管理軟件？是否多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一種或各種答案。您最但愿質(zhì)量管理軟件形式是：工具型多媒體培訓型電子書型網(wǎng)絡(luò)型您但愿質(zhì)量管理軟件包括下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理辦法ISO9000實行指南先進公司經(jīng)驗各類表格和文獻范本開放式不給出答案，由被訪者自由刊登意見。例1您已購買過套質(zhì)量管理軟件。例2您以為該軟件對工作有什么協(xié)助半開半閉式常用是在封閉式選取背面，增長開放式回答。例您購買該軟件因素是 工作忙，需要現(xiàn)成工具需要培訓資料價格便宜內(nèi)容豐富其她因素問卷實例見本軟件8.5“顧客滿意度調(diào)查表”。（第五步）實行調(diào)查公司可選取第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差別。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多數(shù)公司采用第一方調(diào)查方式。內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查辦法常用有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實物信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。對外部顧客滿意度問卷調(diào)查，較慣用辦法是：面談訪問?？梢耘c一種被訪者面談，也可以與幾種被訪者集體面談。調(diào)查可以比較進一步，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員素質(zhì)水平影響，客觀性不強。郵寄問卷調(diào)查。范疇較廣，但回收率低，且時間拖得很長。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能進一步。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件形式發(fā)送給顧客，讓客戶在電腦上填寫回答郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其他尚有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會信息、各種媒體報道、行業(yè)協(xié)會研究成果、定單編號分析等辦法來實行調(diào)查。（第六步）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整頓收集問卷后，應(yīng)記錄每個問題每項回答人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)比例（頻率），并以圖示方式直觀地表達出來。如果沒有記錄軟件，普通可以直接用Excel中柱形圖或餅圖等。此外，還應(yīng)理解問卷設(shè)立測評指標對總體評價影響限度。如果設(shè)定總體評價>=80為滿意評價，<80為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，與否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel柱形圖或餅圖等表達。（第七步）計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價顧客滿意度指數(shù)數(shù)學模型滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛變量（二級指標）x1顧客對質(zhì)量總體盼望顧客盼望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性盼望x3顧客對質(zhì)量滿足需求限度盼望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價顧客對質(zhì)量感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量評價y4顧客對價格價值比評價顧客對價值感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購買也許性顧客忠誠η5

(二)顧客滿意度指數(shù)模型檢查 ξ------顧客盼望η1-----顧客對質(zhì)量感知η2-----顧客對價值感知η3-----顧客對滿意度η4-----顧客抱怨η5-----顧客忠誠βij-----ηj對ηi系數(shù)，表達作為起因變量ηj對作為效應(yīng)變量ηi直接影響限度γij-----顧客盼望ξ對ηi系數(shù)，表達作為起因變量ξ對作為效應(yīng)變量ηj直接影響限度ζ-----模型誤差度量模型

顧客滿意度指數(shù)計算咱們可以采用加權(quán)平均辦法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù) λi—第i項指標加權(quán)系數(shù) xi—顧客對第i項指標評價測評指標加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性0.282.5價格0.1587.6服務(wù)0.190.7CSI=∑λixi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.4（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 顧客滿意度測評報告普通格式是：題目、報告摘要、基本狀況簡介、正文、改進建議、附件。正文內(nèi)容涉及：測評背景、測評指標設(shè)定、問卷設(shè)計檢查、數(shù)據(jù)整頓分析、測評成果及分析。顧客滿意度測評報告實例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要咱們對我司生產(chǎn)并銷售ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范疇內(nèi)425名顧客問卷調(diào)查，測評出ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評成果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意限度，以及該系列產(chǎn)品存在急需解決問題，咱們對此提出了針對性改進建議?；緺顩r行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查辦法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：3月樣本數(shù)量：425樣本狀況：三年內(nèi)購買我司產(chǎn)品客戶調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司測評背景國內(nèi)加入WTO，給公司帶來機遇同步也帶來了更大挑戰(zhàn)。我公司面對日益激烈市場競爭，切身體會到顧客滿意對公司生存發(fā)展重要性。為了更進一步、客觀地理解顧客對公司主導產(chǎn)品ABC系列需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)測評工作。本次測評目是：擬定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)重要因素；理解顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度水平；分析地區(qū)、社會人口等因素對滿意度成果影響；分析我司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標設(shè)定 采用顧客滿意度指數(shù)模型，擬定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品盼望顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量感知顧客對ABC系列產(chǎn)品價值感知顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度顧客對ABC系列產(chǎn)品抱怨顧客對ABC系列產(chǎn)品忠誠問卷設(shè)計及檢查問卷設(shè)計依照XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同步使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容涉及：顧客基本狀況。涉及性別、年齡、職業(yè)、收入等，理解消費者特性。關(guān)于顧客購買行為特性問題。例如：何時、何地、何因素購買該產(chǎn)品，購買幾次等。按照顧客滿意度指數(shù)模型6個指標，設(shè)計三級指標，并展開成問卷上問題。詳細見下表：滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛變量（二級指標）x1顧客對質(zhì)量總體盼望顧客盼望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性盼望x3顧客對質(zhì)量滿足需求限度盼望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價顧客對質(zhì)量感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量評價y4顧客對價格價值比評價顧客對價值感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購買也許性顧客忠誠η5(二)顧客滿意度指數(shù)模型檢查 度量模型咱們對有效425份問卷進行了因果關(guān)系模型預(yù)計和檢查，得到如下成果：y2y3y1η5η3ξη2η1y4y2y3y1η5η3ξη2η1y4yy7ββ31=1.32ηη4β43=-0.89β21β21=0.82β32=0.31β54β54=0γ11=-0.57γγ21=-0β53β53=0.87γ31=--0.45y6y6y5x3xx3x1y8y8x2成果顯示XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型系數(shù)檢查發(fā)現(xiàn)，除了顧客盼望對價值感知系數(shù)γ21，顧客抱怨對顧客忠誠系數(shù)β54不明顯外，其他系數(shù)均為明顯。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)立測評指標能有效地反映顧客滿意度指數(shù)。樣本及樣本量 本次測評，共發(fā)放問卷份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪顧客35位，在一年內(nèi)退過貨客戶6位。數(shù)據(jù)整頓與分類被測評者基本狀況在回收425份有效問卷中，填表人基本狀況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲如下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有公司......顧客對ABC系列產(chǎn)品盼望顧客購買ABC系列產(chǎn)品因素顧客選取購買ABC系列產(chǎn)品因素（多選題）因素比例因素比例產(chǎn)品運營噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全辦法到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其她因素5.8%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品總體評價，見下圖：顧客對ABC系列產(chǎn)品忠誠 顧客在回答與否會繼續(xù)購買我司ABC系列產(chǎn)品時，成果見下圖：顧客滿意度指數(shù)測評成果通過對顧客評價成果匯總記錄，計算得出XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%置信度下其預(yù)計區(qū)間不大于│0.5│。詳細測評成果見下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運營速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6產(chǎn)品運營速度產(chǎn)品運營速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測評成果分析及改進建議測評成果分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面顧客滿意度指數(shù)較高，闡明近幾年我司不斷技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”經(jīng)營理念得到了較好回報。應(yīng)當保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)當引起注重，必要加強有關(guān)部門員工培訓，使員工具備高度市場意識和服務(wù)意識，永遠把顧客放在第一位。性價比顧客對價格滿意度指數(shù)最低。闡明在必定產(chǎn)品質(zhì)量同步，顧客也要考慮價格。名牌方略應(yīng)當與價格方略結(jié)合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家競爭優(yōu)勢。（第九步）改進建議和辦法按照測評成果，制定詳細辦法籌劃，把報告中提出改進建議貫徹到有關(guān)部門和負責人，以達到持續(xù)改進，增強顧客滿意度目。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識作為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員（如下簡稱內(nèi)審員），應(yīng)當理解國際原則化組織新近修訂、出版ISO9000族某些原則性文獻，理解內(nèi)部審核意義、作用及程序、辦法等規(guī)定。為此，對內(nèi)審員進行培訓時，組織內(nèi)審員認真學習ISO9000族關(guān)于原則（特別是《ISO9001：質(zhì)量管理體系——規(guī)定》）是十分必要。一、經(jīng)修訂后ISO9000族中，涉及四個基本原則，它們是：1.《ISO9000：質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》。它表達質(zhì)量管理體系基本原理及質(zhì)量管理體系術(shù)語，并將ISO8402和ISO9000-1術(shù)語和定義融合在一起。2.《ISO9001：質(zhì)量管理體系—規(guī)定》。此原則代替了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003。它強調(diào)是一種組織質(zhì)量管理體系與否具備滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定能力。同步，它適合所有普遍產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。3.《ISO9004：質(zhì)量管理體系——持續(xù)改進指南》。它代替了ISO9004：9004。它雖然與ISO9001：具備相似構(gòu)造，但不是ISO9001：實行或符合性指南，其目是組織業(yè)績改進和顧客及其她有關(guān)方滿意。4.《ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。它代替了ISO10011—1、ISO10011—2、和ISO10011—3、以及環(huán)境審核原則ISO14010、ISO14001和ISO14012。二、ISO9001：1994與ISO9001：新舊版本對照。表1：ISO9001：1994與ISO9001：對照表表2：ISO9001：與ISO9001：對照表對照表表一、ISO9001：1994IS09001:4.1管理職責5.1,5.3;5.4.1,5.5.2,5.5.3,5.6,6.1;6.2.1;6.34.2質(zhì)量體系4.5.1；5.4.1；5.4.2；5.5.5;7.14.3合同評審7.2.24.4設(shè)計控制7.34.5文獻和資料控制5.5.64.6采購7.44.7顧客提供產(chǎn)品控制7.5.34.8產(chǎn)品標記和可追溯性7.5.24.9過程控制7.1；7.5.1；7.5.54.10檢查和實驗7.1；7.5.1；8.1；8.2.44.11檢查、測量和實驗設(shè)備控制7.64.12檢查和實驗狀態(tài)7.5.14.13不合格品控制8.34.14糾正和防止辦法8.4，8.5.2，8.5.34.15搬運、貯存、包裝、防護和交付7.1，7.5.44.16質(zhì)量記錄控制5.5.74.17內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.24.18培訓6.2.24.19服務(wù)7.1，7.5.14.20記錄技術(shù)8.1，8.2.3，8.2.4，8.4表二、ISO9001：IS09001:19944質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2.14.2文獻規(guī)定4.2.25管理職責5.1管理承諾4.1，4.2.15.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針4.1.15.4策劃4.1.1，4.2.1，4.2.35.5職責、權(quán)限和溝通4.1.2，4.2.1，4.5，4.165.6管理評審4.1.36資源管理6.1資源提供4.1.2.26.2人力資源4.1.2.1，4.186.3基本設(shè)施4.96.4工作環(huán)境4.97產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.197.2與顧客關(guān)于過程4.37.3設(shè)計和開發(fā)4.47.4采購4.67.5生產(chǎn)和服務(wù)提供4.7，4.8，4.9，4.10，4.12，4.15，4.197.6監(jiān)視和測量裝置控制4.118.測量、分析和改進8.1總則4.10，4.208.2監(jiān)視和測量4.10，4.17，4.208.3不合格品控制4.138.4數(shù)據(jù)分析4.14，4.208.5改進4.1.3，4.9，4.14三、ISO9001：構(gòu)造ISO9001：原則構(gòu)造是以過程辦法模式為基本，共5條款23個“要素”。相比ISO9001：1994原則20個要素構(gòu)造，更具備普遍性。ISO9001：原則構(gòu)造條款及其作用，簡述如下：4.質(zhì)量管理體系分2個“要素”4.1總規(guī)定4.2文獻規(guī)定這條款提出了建立質(zhì)量管理體系總體性規(guī)定和總工作框架，涉及建立文獻化程序，實行文獻化管理。5.管理職責，分6個“要素”5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審此條款及所含“要素”，規(guī)定制定質(zhì)量方針、目的，對質(zhì)量管理體系進行策劃，擬定管理職責，建立一種不斷使顧客獲得滿意體系。6.資源管理，分4個”要素”6.1資源提供6.2人力資源6.3基本設(shè)施6.4工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必須資源配備，例如人力資源和所需設(shè)備（涉及工作環(huán)境），以保證明行和保持質(zhì)量管理體系規(guī)定。7.產(chǎn)品實現(xiàn)，分6個”要素”7.1.產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.2.與顧客關(guān)于過程7.3.設(shè)計和開發(fā)7.4.采購7.5.生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6.監(jiān)視和測量裝置控制這條款闡明了產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)過程。從產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃，與顧客有關(guān)過程，及設(shè)計、采購，到生產(chǎn)和服務(wù)運作過程建立和實行。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必要。8.測量、分析和改進。分5個“要素”8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進這條款規(guī)定組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對成果進行測量、分析和改進，并通過采用糾正和防止辦法，以保證產(chǎn)品或服務(wù)符合性，達到持續(xù)改進目。過程辦法模式合用性是顯而易見。在質(zhì)量管理體系規(guī)定下，所有針對組織產(chǎn)品和（或）服務(wù)符合性實行，都可以在此過程辦法模式下得以表達：在管理職責條款下，決定管理規(guī)定內(nèi)容；在資源管理條款下，決定必要資源（涉及人力資源）配備；在產(chǎn)品實現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)過程建立和實行；在測量分析和改進條款下，決定對過程實行狀況進行測量、分析和改進，如對顧客滿意度和其她成果測量、分析和改進。而管理評審成果，又反饋給管理職責，以決定職責和管理規(guī)定變更及改進辦法制定，使質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。附“過程辦法模式”圖四、新版ISO9000族原則八項管理原則1.以顧客為中心組織依存于顧客。因而，組織應(yīng)理解顧客當前和將來需求，滿足顧客規(guī)定，并爭取超越顧客盼望。2.領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織宗旨及方向一致性。她們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參加各級人員都是組織之本，只有全體員工都能充分參加，才干發(fā)揮她們才智，為組織帶來最大效益。4.過程辦法將有關(guān)資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到盼望成果。5.管理系統(tǒng)辦法針對設(shè)定目的，辨認、理解并管理一種由互有關(guān)聯(lián)過程所構(gòu)成體系，從而提高組織有效性和效率。6.持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)是組織一種永恒目的7.基于事實決策辦法把對數(shù)據(jù)和信息分析作為有效決策基本。8.與供方互利關(guān)系組織與供方是互相依存，互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值能力。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一種組織/公司按ISO9000族系列原則建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適當性、有效性，必要對該體系及其實行狀況進行審核。依照審核不同目，質(zhì)量管理體系審核分為內(nèi)部審核和外部審核。外部審核又分為第二方審核和第三方審核。第二方審核即由組織/公司客戶或其代表，對本組織/公司質(zhì)量管理體系進行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認證機構(gòu)對組織/公司質(zhì)量管理體系進行審核。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，也稱第一方審核，就是由組織/公司內(nèi)部人員，對本組織/公司質(zhì)量管理體系進行審核。內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系有效運營和不斷改進有重要作用和積極意義。為什么要實行內(nèi)部審核?一、內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系建立后，在初運營階段起重要作用一種組織/公司按ISO9001：原則建立起質(zhì)量管理體系后，其符合性、適當性、有效性如何？通過內(nèi)部審核作出恰當評估，這對完善質(zhì)量管理體系有重要增進作用。二、內(nèi)部審核是第三方認證審核有效準備質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是第一方審核，它與第三方（認證/注冊機構(gòu)）審核，在審核目、審核組織、審核員作用，以及審核算施等方面都是有區(qū)別。就其審核目而言，內(nèi)部審核重要目是重在發(fā)現(xiàn)問題，采用糾正/防止辦法，以便對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。認證/注冊機構(gòu)外部審核，其目則重在評估受審核方質(zhì)量管理體系。若經(jīng)評估合格，則予以承認，或認證注冊。因而，內(nèi)部審核與第三方認證審核有著重要關(guān)系：a.通過內(nèi)部審核，對不合格項及時采用糾正辦法，對質(zhì)量管理體系進行有效改進，為認證機構(gòu)認證/注冊審核作準備。b.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核算施狀況，又是認證機構(gòu)審核內(nèi)容和范疇之一。三、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系有效運營和改進具備重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/公司實行質(zhì)量管理一種重要手段，它意義是：a.評價已建立質(zhì)量管理體系符合性、適當性和有效性；b.驗證質(zhì)量管理體系文獻應(yīng)用狀況；c.檢核對預(yù)定程序、規(guī)范遵守執(zhí)行狀況；d.擬定對質(zhì)量管理體系需要作改進和完善方面。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，普通一年進行兩次，也可結(jié)合組織/公司重要經(jīng)營活動進行。持續(xù)開展內(nèi)部審核活動是質(zhì)量管理體系有效運營和持續(xù)改進保證。如遇特殊狀況，可以增長內(nèi)審頻率。四、內(nèi)部審核，也是組織/公司為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的所采用一項重要辦法。這是由于：a.通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，使組織/公司質(zhì)量管理體系有效實行和不斷改進，從而使各項質(zhì)量管理工作得以貫徹，增進質(zhì)量方針、質(zhì)量目的實現(xiàn)。b.通過內(nèi)部審核，可以對生產(chǎn)和（或）服務(wù)運作過程進行測量、監(jiān)控，從而對產(chǎn)品（服務(wù)）形成過程予以保證，使之符合規(guī)定規(guī)定，保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需要，組織/公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目的也就得以實現(xiàn)。c.通過內(nèi)部審核，由于對組織/公司質(zhì)量管理體系能得以不斷完善和改進，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量得到保證，因而組織/公司及其產(chǎn)品信譽、名譽也會不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會大大增強市場競爭力，為組織/公司向更高水平、更遠目的發(fā)展提供了基本和動力。因而，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對組織/公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目的實現(xiàn)具備重大意義。內(nèi)部審核特點與重點內(nèi)容是什么?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核與第二方、第三方外部審核，在內(nèi)容與形式上具備一致性，無論是內(nèi)部審核，還是外部審核，都具備如下特點：a.符合性審核。即審核組織/公司質(zhì)量管理體系文獻，如質(zhì)量手冊，及各種程序文獻與否符合ISO9001：原則規(guī)定；b.適當性審核。即審核、評價組織/公司質(zhì)量管理體系活動與否適合于達到規(guī)定質(zhì)量目的。如果目的達不到，則要分析其是目的不實際，還是文獻不完善，或是實行有效性不夠？從而要研究其適當性問題，以求改進；c.有效性審核。即審核組織/公司實際質(zhì)量管理體系活動，與否與ISO9001：原則及依照該原則編制質(zhì)量手冊、程序文獻等規(guī)定相一致，對保證產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量與否積極有效；d.審核系統(tǒng)性。審核要有籌劃、有環(huán)節(jié)、正規(guī)地進行。整個審核工作要有程序可循；e.審核獨立性。進行質(zhì)量管理體系審核審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對象無直接責任關(guān)系人員進行。按照上述特點實行內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達到應(yīng)有作用和獲得良好效果。此外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具備相對靈活性。由于內(nèi)部審核目是檢查、驗證質(zhì)量管理體系有效性，找出問題，實行改進，因而，內(nèi)部審核可以有各種形式和各種類型。a.可以是例行常規(guī)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，此類審核普通按預(yù)定編制年度內(nèi)審籌劃進行。普通每年進行兩次，集中審核各職能部門對原則有關(guān)條款、“要素”實行狀況。通過審核，對局限性之處進行糾正、改進，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運營和不斷改進；b.可以是結(jié)合重要經(jīng)營活動進行質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。特別是以項目管理為特色組織/公司，結(jié)合重要項目實行后總結(jié)工作，進行內(nèi)部審核，更具備針對性、有效性。c.可以在特殊狀況下，追加內(nèi)部審核。特殊狀況重要是指：——組織/公司從屬關(guān)系、內(nèi)部構(gòu)造、生產(chǎn)（服務(wù)）場合，以及產(chǎn)品構(gòu)造等有較大變化；——發(fā)生了嚴重質(zhì)量問題，或顧客有嚴重投訴；——即將進行第二方、第三方審核；——原經(jīng)認證構(gòu)造審核后獲得認證注冊資格證書即將到期，而又但愿繼續(xù)保持認證注冊資格。如遇到上述狀況中某種狀況，組織/公司領(lǐng)導者和質(zhì)量管理部門需要暫時組織一次特殊、追加內(nèi)部審核活動。那么，內(nèi)部審核重點內(nèi)容是什么呢？質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要依照組織/公司內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動狀況，對每次審核須突出重點。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一種組織/公司開展內(nèi)部質(zhì)量管理重要質(zhì)量活動，是對質(zhì)量管理體系進行不斷改進重要手段。因而內(nèi)部審核需要有普遍性規(guī)定，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系有關(guān)所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用原則所有條款（要素）。但每次審核又應(yīng)當突出重點，具備針對性，做到有放矢，卓有成效。a.要把前一次審核中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，作為本次審核重點。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)某些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄記載和管理狀況作為重點。b.要把管理評審中擬定對質(zhì)量管理體系改進方面、改進辦法作為審核重點。c.要把顧客對產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量投訴，作為內(nèi)部審核重點，發(fā)現(xiàn)不合格狀況，應(yīng)及時采用糾正辦法。d.組織/公司內(nèi)部各部門，因其職責不同，因而在內(nèi)部審核時，各部門應(yīng)有不同重點，不能不分輕重主次。既要有普遍性，又要有針對性。普通與重點相結(jié)合。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核特點和規(guī)定之一。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核核心在哪里?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對組織/公司質(zhì)量管理體系有效運營和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量保證，都具備重要作用。但是，要做好質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，組織/公司領(lǐng)導（特別是最高領(lǐng)導者）注重是一種核心。這是由于：a.只有領(lǐng)導注重質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，才干注重質(zhì)量管理人員任命配備和內(nèi)審員培訓，并支持她們工作。b.只有領(lǐng)導注重組織/公司質(zhì)量管理，才干充分地運用內(nèi)部審核這個重要管理手段和改進機制。c.只有領(lǐng)導注重質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作用，才干對內(nèi)部審核成果予以注重，并作為管理評審重要輸入內(nèi)容，從而不斷推動質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。綜上所述，組織/公司質(zhì)量管理體系，需要通過內(nèi)部審核，不斷加以改進和完善，而要實行好質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，必要有領(lǐng)導注重，因此，領(lǐng)導注重是搞好內(nèi)部審核核心，也是一種組織/公司質(zhì)量管理體系獲得持續(xù)改進核心。第二章：內(nèi)部審核策劃為什么領(lǐng)導要抓好內(nèi)部審核策劃?一種組織/公司在按ISO9001：原則建立質(zhì)量管理體系時，就應(yīng)對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對內(nèi)部審核進行總體策劃。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對一種組織/公司質(zhì)量管理體系改進和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高都具備重要作用，因而，組織/公司最高領(lǐng)導者應(yīng)對內(nèi)部審核總體策劃，親自領(lǐng)導，親自負責。要充分運用內(nèi)部審核這個重要管理手段和改進機制，使本組織/公司質(zhì)量管理體系得到保持和改進。領(lǐng)導對內(nèi)部審核工作注重重要體當前：a.擬定負責管理內(nèi)部審核職能部門；b.任命管理者代表，并明確其職責；c.挑選一支合格內(nèi)審員隊伍；d.親自過問每次內(nèi)部審核工作，并將審核成果作為管理評審重要輸入內(nèi)容。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：原則“5.5.2”條款規(guī)定，組織/公司“最高管理者”指定一名管理者，無論該成員在其她方面職責如何，應(yīng)具備如下方面職責和權(quán)限：a.保證質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實行和保持；b.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改進需求；c.保證在整個組織內(nèi)提高滿足顧客意識。因而，管理者代表應(yīng)保證組織/公司按ISO9001：原則規(guī)定，建立、實行和保持質(zhì)量管理體系，并詳細負責內(nèi)部審核工作。一種組織/公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，應(yīng)由管理者代表親自抓，詳細說來，有如下諸理由：a.管理者代表是經(jīng)組織/公司最高管理者任命質(zhì)量管理人員，她重要職責是對組織/公司質(zhì)量管理；b.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/公司內(nèi)一項跨部門全面性重要工作，必要由一名經(jīng)授權(quán)質(zhì)量管理人員擔任這件工作領(lǐng)導；c.在對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核時，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭執(zhí)時，因管理者代表應(yīng)具備相稱資格與權(quán)限，因此需由她出面，或通過她報請最高領(lǐng)導者進行仲裁。d.管理者代表是由組織/公司內(nèi)各部門和員工就質(zhì)量問題向最高領(lǐng)導層反映各種意見重要渠道。因此對質(zhì)量管理體系進行總體策劃時，必要任命好管理者代表，明確管理者代表職責，強調(diào)管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作。為什么需擬定一種職能部門詳細負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作?一種組織/公司在對質(zhì)量管理體系實行內(nèi)部審核總體策劃中，須擬定一種職能部門負責內(nèi)部審核算施和管理。其理由是：a.一種組織/公司按ISO9000族原則建立質(zhì)量管理體系后，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是一項長期正規(guī)工作，因此不適當由一種暫時性機構(gòu)來從事這項工作；b.由一種擬定職能部門（如企管辦、質(zhì)管部，或承擔質(zhì)量管理經(jīng)理辦公室，行政辦公室等）來負責實行、管理內(nèi)部審核工作，便于積累和管理資料，也便于積累經(jīng)驗，有助于內(nèi)部審核工作水平提高；c.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，不但有規(guī)定程序和規(guī)范，并且有許多詳細事務(wù)，如制定審核籌劃，培訓人員，審核準備和實行，以及審核后對不合格項采用糾正辦法和跟蹤檢查等，都需要有規(guī)定職能部門來負責管理和實行。如何組建一支合格質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員隊伍?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核需要一批合格、稱職審核員（內(nèi)審員）。因而，應(yīng)在組織/公司內(nèi)與質(zhì)量管理關(guān)于部門中（如，在采購、銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、生產(chǎn)等部門），選取一批熟悉本組織/公司業(yè)務(wù)，理解質(zhì)量管理基本知識，有一定學歷文化、工作經(jīng)驗人員進行培訓，使她們成為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核審核員。培訓方式，可以“派出去”，即派遣人員到質(zhì)量培訓機構(gòu)去學習；也可以“請進來”，即請教師到本組織/公司來對審核員對象進行授課。通過培訓內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/公司領(lǐng)導正式任命，授予進行內(nèi)部審核權(quán)力。如何建立一套質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核正規(guī)程序?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是一項正式質(zhì)量管理活動，因而，它需要有一套正規(guī)做法。在對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核進行總體策劃中，應(yīng)結(jié)合組織/公司實際，編制適合“質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序”，明確規(guī)定內(nèi)部審核規(guī)定：a.闡明內(nèi)部審核目；b.指明內(nèi)部審核合用范疇；c.擬定執(zhí)行內(nèi)部審核職責；d.規(guī)定內(nèi)部審核詳細實行規(guī)定和辦法。如，編制內(nèi)部審核籌劃，建立審核組，實行審核順序，對不合格項糾正，