商場經營專項方案

XXXXX商廈商戶管理措施XXXXXXX商廈屬出租式商場，入駐商戶是出租式商場衣食父母。商戶管理是商場營銷體系關鍵組成部分，是企業(yè)關鍵資產之一。商戶管理實質就是怎樣有效地運行商戶這項資產，對它進行開發(fā)、維護、利用并使其增值。一、對商戶地位和特征認識1、真正尊重商戶真正尊重商戶，圍繞商戶開展工作是商戶管理基石，沒有這個前提，談有效地管理商戶只是空中樓閣，尊重商戶是最起碼商業(yè)道德。2、長久合作在商戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事利益。因為商戶穩(wěn)定是商場穩(wěn)定并發(fā)展前提，商戶群體穩(wěn)定對于商場運行政策連貫性和市場維護全部是必不可少。實際工作也證實，穩(wěn)定商戶給商場帶來收益遠大于常常變動商戶。商戶每一次變動全部意味著風險和費用。不到萬不得已，不要考慮換商戶。這就要求我們在選擇商戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。3、日常性工作商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果。商戶管理是商場管理一個關鍵組成部分，所以不可放松，應由專員負責，并進行考評。4、確保商戶利益有些人提出“商戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成強調商戶利益多，責任制約少，其結果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。從而造成企業(yè)無法對商戶進行有效管理。其實，對商場和入駐商戶而言，只有一個共同上帝，即消費者。商戶是商場所作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并主動地購置商戶產品。因為商戶銷售政策是商家運行靈魂。雙方應一起共同開發(fā)市場、管理市場。所以，我們能夠考慮制訂適合現(xiàn)實狀況常規(guī)標準，由招商改為選商，以商戶經營手段，品牌含量，經營理念等作為入住標準。這么，商戶“上帝感覺”沒有了，“合作伙伴感覺”產生了。這種對商戶表面限止其實為商戶營造了一個愈加好經營環(huán)境，從而提升商戶主動性，并可能吸收和招引愈加好商戶，同時要讓大家逐步形成一個意識，那就是商場和商戶是負擔對應利益、責任和義務利益共同體，只有共同努力，才能實現(xiàn)雙贏目標。二、商戶管理有些人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被大家消費掉，實現(xiàn)其本身價值；二是作為種子，播種后結出新麥粒，發(fā)明出新價值；三是因為保管不善，發(fā)霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類發(fā)明出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。商戶也是這么。商戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，商戶忠誠于企業(yè)，她就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，她會對企業(yè)造成損失。商戶管理目標就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值好商戶。1、商戶可分為四類：A、銷售量小、對商場也不忠誠商戶。這些商戶是沒有價值商戶，商場對待這類商戶對策就是該出手時就出手，該淘汰就淘汰。沒有進行對差商戶淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好商戶。B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠商戶。這些商戶常常會成為商場最危險敵人。這類商戶“挾品牌以令商場”，她們以自己擁有品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足她們愿望，她們就還商場以“顏色”――退租或是長久拖欠租金，最終拍拍屁股走人，因為其它商場已經必恭必敬應在門口請她去呢。假如對這些商戶管理稍有疏忽，她們就會給商場造成很大損失。假如商場所擁有商戶中這些商戶占有較大比重，那么企業(yè)銷售和市場就很危險了。C、銷售量小但對企業(yè)忠誠商戶。這是能夠培養(yǎng)明日之星。對這類商戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好商戶。D、銷售量大、對企業(yè)也忠誠商戶。這是企業(yè)最寶貴財富。一個企業(yè)擁有這類商戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿ΑＩ虘艄芾砟繕司褪嵌喽嗯囵B(yǎng)好商戶。商場經過對商戶培養(yǎng)、教導和支持，以確保商戶和企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)有責任努力使商戶和企業(yè)共同發(fā)展，建立長久業(yè)務伙伴關系。2、經營能力商戶實質工作是賣貨，所以經營能力強弱標志著其銷售能力大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績好壞，衡量商戶經營能力大小有多個指標：（1）經營手段靈活性：好商戶往往很有經營頭腦，管理組織全部很有章法，而不是跟著她人走。（2）分銷能力大小：關鍵是看其有多少下家（商戶），市場覆蓋面有多大，和下家合作關系是否良好等。經銷能力強商戶能將商品分銷到區(qū)域市場每個角落。（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強弱一個硬指標。（4）手中暢銷品牌多少。好商戶往往有多個暢銷品牌經銷權。（5）處理售后問題能力。好商戶對售后服務全部很重視，而且本身全部擁有完善售后服務體系，大部分售后問題能夠自行消化，不會因售后問題鬧到商場管理部門。三、商戶評價和對策為了培養(yǎng)出好商戶，商場能夠定時地對商戶進行評價，對好商戶進行獎勵，對有潛力商戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業(yè)要求商戶，果斷淘汰。我們通常對商戶評價標準是單一，以租金到位率為惟一標準。今天，越來越多商場強調要經過多個指標對商戶進行評價，其目標是引導商戶成為一個好商戶。一位賣場銷售教授提出商場能夠從商戶品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、展位水平、營業(yè)員水平、和本企業(yè)關系等方面對商戶進行評價。當然，我們能夠依據(jù)自己情況確定商戶評價標準。對商戶做出評價后，商場應采取對策是：一是關鍵和好商戶進行交往，并擴大攤位或提供好位置。假如商場把大量人力、資金、時間、精力用在和差商戶交往上，就極難提升商場銷售業(yè)績。對此，商場可采取對策是主動開發(fā)能替換該商戶新商戶。二是要對商戶情況進行具體分析：1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱商戶。她們經營意識和經營能力嚴重不足，是經典坐商，只憑老招牌和固定商戶做生意。這些商戶即使不能夠促進業(yè)務發(fā)展。但足以穩(wěn)定經營，對營業(yè)員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但她可能跟不上商場連鎖化經營腳步。2、銷售能力強但信用差商戶。她們可能在較短時間內使業(yè)務急劇增加。這些商戶經營思想新奇、開發(fā)能力強，不過商場管理者要注意，這些商戶基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠時間。3、銷售能力和信用全部好商戶。這是最受商場歡迎商戶。提升商場運行質量關鍵就是增加這類商戶。商場必需檢討：自己擁有多少這么商戶？是否比競爭對手多？擁有這些商戶可取得以下好處：能銷售優(yōu)異品牌產品；增加商場吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多消費者前來購物；會提供多種有用信息。假如商戶現(xiàn)在經營情況通常，但有發(fā)展?jié)摿?，商場就要去教導、扶持商戶發(fā)展，促進商戶成長。對盈利較差但信譽很好商戶應采取幫助、扶持、關心態(tài)度。商場管理人員應該深入商戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差商戶意見，在不影響企業(yè)整體運行基礎上，應盡可能為她們多做些工作。不能因為我們有大量貯備商戶而對她們采取放棄態(tài)度。這么會對現(xiàn)有商戶造成不安全感。四、商戶管理內容（一）利益管理——商場必需讓商戶賺到錢。利益是聯(lián)絡商場和商戶紐帶，假如商戶在本商場不能賺到錢或盈利太少，商戶就會離我們而去，精心結構運行策略就會土崩瓦解。商場要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。讓商戶盈利，不是簡單一句話事情。這關鍵取決于商場市場開發(fā)和管理能力，和更多運行思想。為商戶營造一個暢銷局面和一個良好交易秩序，是讓商戶盈利所必不可少條件。（二）支持和教導商戶——商場不僅要給商戶以魚，更要讓商戶掌握釣魚方法。我們不僅要讓商戶盈利，而且要教會商戶盈利方法。商場要支持和教導商戶發(fā)展，商戶經營管理水平提升了，銷售能力提升了，商場對消費者、對社會感召力也就會隨之而上升。1、教導培訓商戶，提升商戶經營素質，強化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓商戶掌握促進銷售技能，使之盈利，比減免租金更有效果。商場對商戶培訓方法是多個多樣：既能夠將集中在一起進行“集合強化訓練”，也能夠經過企業(yè)內部刊物進行訓練及信息交流等等。2、支援商戶。（1）提供同業(yè)動向、行業(yè)動態(tài)等信息；對市場調查和分析指導和幫助；（2）以商場名義公布各項促銷舉措，制作廣告宣傳單和商戶所舉行促銷活動。（3）和廣告、公關相關指導、支持。如支持許可商戶使用商場制作廣告；支持、幫助商戶召開消費者座談等。（4）指導商戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；幫助提供展示臺、陳列臺；幫助提供或選擇多種陳列工具；對店內裝修或部署提供技術指導等。（5）確定并推進和促銷活動相關節(jié)目。（6）指導由多種刊物或大眾傳媒獲取信息做法。如發(fā)行供商戶參考內部信息刊物；傳輸相關同行業(yè)信息等。如上所述，商戶支援行動內容相當廣泛，所以，我們能夠依據(jù)不一樣商戶采取不一樣支援方法。這些方法采取其實就是在幫商戶盈利。（三）感情關系——感情關系是商戶管理關鍵手段。感情關系能夠填補利益不足之處。商場管理關鍵是營銷，營銷關鍵是商戶管理。不過在實際工作中，我們可能對商戶管理做得很不到位，一是沒有認識到商戶管理關鍵性，二是在商戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)