2024年業(yè)務(wù)知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案

2024年業(yè)務(wù)知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.簡答接受名片的要求。2.一般情況下，直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應(yīng)當提供（）、啞語服務(wù)。A、法語B、日語C、英語D、韓語3.（）是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。A、快遞資產(chǎn)B、快遞員工C、快遞客戶D、快遞信息技術(shù)4.簡答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。5.下列哪一項查詢服務(wù)是電子商務(wù)速遞客戶專門享有的？（）A、短信5185B、EMS官方網(wǎng)站C、淘寶網(wǎng)EMS專區(qū)D、營業(yè)窗口6.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。A、限定詢問法B、擴大詢問法C、封閉問題式D、綜合詢問法7.簡答快遞客戶的消費心理有哪幾種？8.對于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進入D、就座時要同主人一起就座9.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。10.拜訪前需要做好哪些準備工作呢？11.每天攬投員出班前要做哪些準備工作？（）A、準時簽到B、更換工作服C、準時參加班前會D、檢查物料和車輛情況12.對有意向的潛在客戶，可以安排（）來負責進一步開發(fā)。A、電話營銷人員B、善于同客戶溝通的銷售人員C、客戶維護人員D、精通業(yè)務(wù)人員13.簡述站姿的要領(lǐng)。14.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件？15.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？16.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（）。A、“我會……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”17.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對“時限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化18.對于呼入電話描述正確的是（）。A、電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話B、接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個部分C、對于投訴類電話無需向客戶重復(fù)D、讓客戶先掛斷電話19.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。20.下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（）。A、有使用快遞服務(wù)的需求B、有良好的快遞使用信譽C、客戶過往的快遞使用記錄不在考慮范圍D、還未使用過自身企業(yè)快遞服務(wù)的客戶21.下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（）A、專注B、以自我為中心C、謹慎D、自我保護22.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者23.下列哪種進行客戶調(diào)查的途徑是難度相對較大的（）。A、通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會B、通過政府報告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過競爭對手了解24.下列對于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（）。A、業(yè)務(wù)開辦于2007年B、價格執(zhí)行普通EMS價格標準C、享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同D、空運中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”25.電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（）的個性化貼身服務(wù)。A、現(xiàn)場包裝B、現(xiàn)場收寄C、現(xiàn)場處理D、跟蹤查詢26.簡答快遞人員推銷的過程。27.無差異性營銷策略是把快遞市場把（）作為目標市場。A、整體市場B、單個細分市場C、兩個細分市場D、兩個以上細分市場28.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項目（）。A、電話營銷B、鮮花禮儀C、飛機票訂購D、普通業(yè)務(wù)受理29.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標市場選擇策略屬于（）。A、完全差異性策略B、市場專業(yè)化策略C、產(chǎn)品專業(yè)化策略D、選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略30.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 必須起身接受名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸埥?，以免鬧笑話。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。2.參考答案:C3.參考答案:C4.參考答案: 快遞客戶調(diào)查一般是先調(diào)查快遞客戶所在行業(yè)的特點，然后確定區(qū)域，最后再確定客戶，大致有四種途徑。 （1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對客戶進行了解。 （2）通過政府報告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。 （3）直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)。這是一種比較常用的快遞客戶調(diào)查途徑，其主要優(yōu)點是能直接了當?shù)孬@取快遞客戶的信息。 （4）通過競爭對手了解快遞客戶信息。5.參考答案:C6.參考答案:B7.參考答案: （1）求實心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑慮心理。 （10）安全心理。 （11）隱秘心理。8.參考答案:A,B,D9.參考答案: （1）客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。 （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個人） 包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。10.參考答案:了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:B13.參考答案:站姿的要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。14.參考答案:除了有在價格、安全、時限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。15.參考答案: （1）為客戶送上慰問信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊蕚?，遇到問題時也會較易接受。 （2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達到服務(wù)承諾時限的郵件，客服人員應(yīng)第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴大。 信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負責搜集負面信息，并及時進行處理。快遞公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚?？蛻敉对V一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭取廣大客戶的諒解。16.參考答案:A,D17.參考答案:C,D18.參考答案:B,D19.參考答案: 網(wǎng)站首頁選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類； 確定目標； 主動出擊聯(lián)絡(luò)客戶。20.參考答案:A,B,D21.參考答案:A,C22.參考答案:B23.參考答案:D24.參考答案:A,C25.參考答案:A,B,C,D26.參考答案:尋找和識別潛在目標客戶；前期準備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時促成；有效跟進。27.參考答案:A28.參考答案:A,B,C29.參考答案:B30.參考答案: 選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細分標準； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱； 進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細分市場進行合并，或作出進一步細分； 估計每一細分市場的規(guī)模。第2卷一.參考題庫(共30題)1.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個方面？2.制定有針對性的的電子商務(wù)專項營銷方案，可以為快遞企業(yè)明確（）。A、詳細的營銷技巧B、推進措施C、資費規(guī)范D、考核辦法3.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。4.市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期5.電子商務(wù)對快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個方面？（）A、時效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內(nèi)送達D、增值服務(wù)6.制訂快遞客戶開發(fā)計劃時需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾個方面（）。A、調(diào)查客戶群體特征B、調(diào)查經(jīng)濟環(huán)境C、調(diào)查客戶的消費特征D、了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度7.隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。A、標準快件B、電子商務(wù)快遞C、代收貨款業(yè)務(wù)D、禮儀業(yè)務(wù)8.請列舉攬收快件時面見客戶的具體行為規(guī)范要求。9.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求10.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟特點是什么？11.推行電子商務(wù)速遞客戶會員制主要采取哪些做法？12.顧客金字塔四級模型中盈利能力最強的客戶是（）。A、鉑金層B、重鉛層C、鋼鐵層D、黃金層13.市場咨詢法的優(yōu)點是（）。A、比較節(jié)省時間B、信息客觀準確C、費用較低D、適用地域范圍廣14.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準備好C、邀請D、出色15.快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（）A、“讓您不方便，對不起?！盉、“給您添了麻煩，非常抱歉?！盋、“對于你快件的破損我很抱歉，但是確實是太忙了”D、“這都是我犯的錯，請您原諒”16.與快遞客戶溝通的目的是什么？17.在電梯引導(dǎo)客戶時，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（）。A、先進先出B、先進后出C、后進先出D、后進后出18.客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？19.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A、需求對客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個性C、需求持續(xù)時間的長短D、需求的非對稱性特點20.分別談?wù)劗a(chǎn)品生命周期四個階段的市場策略。21.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營銷行為B、網(wǎng)絡(luò)營銷的效率最高C、營銷缺少精準定位D、網(wǎng)絡(luò)營銷成本高22.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？23.郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請問，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個別品牌策略24.對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括（）。A、投訴內(nèi)容B、處理過程C、處理結(jié)果D、顧客滿意程度25.如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟特點？（）A、競爭性B、協(xié)同性C、個性化D、長尾效應(yīng)26.客戶因為長期拖欠郵費而被終止合同，這屬于（）。A、自然流失B、競爭流失C、惡意流失D、過失流失27.下列哪家民營快遞企業(yè)實行了全直營模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達28.物品類郵件的持有方式正確的是（）。A、用手夾在腰間B、單手拿C、過大時可頂在頭上D、雙手捧在手心29.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢在哪里？他們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)是什么？30.快遞市場定位要體現(xiàn)（）的快遞服務(wù)模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經(jīng)營成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務(wù)社會、服務(wù)國家第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。 （2）銷售過程 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 （3）客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案: 面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略： ①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。 ②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。 ③撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。4.參考答案:B5.參考答案:A,B,D6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:B,C8.參考答案: 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價業(yè)務(wù)； 核對郵政編碼與寄達地址是否一致。 驗視、封裝郵件時，應(yīng)做到當面驗視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認真仔細、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴重時，應(yīng)設(shè)法通知公安部門； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時，應(yīng)仔細核驗相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)當面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進； 驗視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對客戶配合驗視表示感謝并當面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項目。 應(yīng)了解客戶的需求以及對服務(wù)質(zhì)量的評價。9.參考答案:B10.參考答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5）個性化；（6）長尾效應(yīng)。11.參考答案: 率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費兌換積分禮品活動，提高客戶粘度。 建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會員手機信息，定期進行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。 加強與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會員淘寶知識培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。12.參考答案:A13.參考答案:A,B14.參考答案:B15.參考答案:A,B16.參考答案: （1）真實的了解客戶的信息與客戶的真實想法 （2）進一步了解客戶目前面臨的問題 （3）進一步了解客戶需求 （4）排除實力較弱的競爭者 （5）相對于較強的競爭者，取得競爭優(yōu)勢。17.參考答案:B18.參考答案: 制訂工作目標； 工作準備； 關(guān)鍵點控制； 細化執(zhí)行； 形成報告； 形成調(diào)查流程表。19.參考答案:B20.參考答案: 生命周期的四個階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點來制定和實施。 1.投入期：此時營銷突出一個“短”字，就是盡量縮短投入期的時間、迅速打開市場，加快向