2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-通信服務(wù)規(guī)范筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-通信服務(wù)規(guī)范筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.工程設(shè)計(jì)文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)（）填寫（）傳遞給原設(shè)計(jì)人員，由原設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改。2.完工時(shí)需要向公司提交的需用戶簽字蓋章的文檔有哪些（）。A、裝箱單B、設(shè)備安裝報(bào)告C、系統(tǒng)初驗(yàn)證書D、用戶設(shè)備檔案E、硬件安裝竣工報(bào)告3.設(shè)備維護(hù)故障恢復(fù)后，工程師應(yīng)該繼續(xù)完成（）。A、對(duì)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，處理問題和隱患B、對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)C、完成《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交用戶維護(hù)主管D、完成《重大事故分析報(bào)告》，遞交用戶主管4.在什么系統(tǒng)中可以提出重大升級(jí)申請(qǐng)？由何人審批？重大升級(jí)的升級(jí)方案什么時(shí)候編寫？由誰(shuí)來編寫？5.敘述遠(yuǎn)程維護(hù)所必須注意的幾個(gè)問題？6.機(jī)房行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？7.進(jìn)行技術(shù)支持質(zhì)量檢查的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行（）。A、文檔質(zhì)量檢查B、售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查C、客戶滿意度調(diào)查D、工程質(zhì)量檢查8.文件存放一級(jí)目錄名為（）。A、主機(jī)（或叫母局）地名+機(jī)器編號(hào)B、地名+遠(yuǎn)端機(jī)器編號(hào)C、地名+擴(kuò)容日期9.工程督導(dǎo)在拿到任務(wù)令后到工程現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？10.工程師在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立作業(yè)時(shí)，如果遇到困難需要技術(shù)支援，應(yīng)該如何處理？11.根據(jù)重大升級(jí)文檔要求，（）要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。測(cè)試計(jì)劃要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)信息﹑測(cè)試環(huán)境綜合因素來制作，項(xiàng)目組內(nèi)部審核；必要時(shí)組織相關(guān)專家審核測(cè)試計(jì)劃。A、《升級(jí)策劃報(bào)告》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》C、《升級(jí)方案》D、《版本管理報(bào)告》12.哪些版本必須經(jīng)過版本發(fā)行評(píng)審電子流（）。A、主機(jī)版本B、單板版本C、正式發(fā)布的版本D、緊急發(fā)行的版本13.以下哪些內(nèi)容是屬于正常工程服務(wù)談判的范圍。（）A、工期B、組網(wǎng)圖C、工程界面D、工程實(shí)施組織E、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目F、技術(shù)建議書G、用戶培訓(xùn)H、付款方式14.為保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行，安裝NT操作系統(tǒng)的服務(wù)器應(yīng)禁止普通用戶對(duì)scheduler程序的訪問。請(qǐng)問如何進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置。15.數(shù)據(jù)采集是誰(shuí)的職責(zé)？應(yīng)在何時(shí)進(jìn)行？16.維修中遇到板件復(fù)位、設(shè)備加載時(shí)應(yīng)怎樣處理？是否應(yīng)通知用戶運(yùn)維部主任？17.設(shè)備上電在何時(shí)進(jìn)行？上電有哪些注意點(diǎn)？18.處理人在現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)處理主要包括哪幾方面的工作？19.與版本管理工作有關(guān)的人員有（）。A、版本管理員B、技術(shù)支持部經(jīng)理C、工程師D、辦事處產(chǎn)品經(jīng)理20.設(shè)備維護(hù)中，問題處理責(zé)任人在（）將問題上報(bào)辦事處產(chǎn)品經(jīng)理。A、電話（含傳真解決方案）指導(dǎo)無法解決問題時(shí)B、遠(yuǎn)程維護(hù)無法解決設(shè)備故障C、設(shè)備故障影響嚴(yán)重時(shí)D、設(shè)備故障處理完畢后21.封閉導(dǎo)體殼不論是否接地與否，內(nèi)部場(chǎng)強(qiáng)不受外電荷的影響；接地的封閉導(dǎo)體外部場(chǎng)強(qiáng)不受殼內(nèi)電荷的影響。這種現(xiàn)象叫（）。A、電磁感應(yīng)B、電磁屏蔽22.設(shè)備初驗(yàn)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？初驗(yàn)過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？23.工程文檔對(duì)工程師的要求（）。A、歸檔的及時(shí)性B、信息的完整、規(guī)范、準(zhǔn)確性C、主動(dòng)性24.現(xiàn)場(chǎng)用戶培訓(xùn)應(yīng)如何進(jìn)行？培訓(xùn)完成后要拜訪哪些客戶？25.根據(jù)工程級(jí)別界定的一般原則，以下哪些類型的工程可做為公司一級(jí)重大工程？（）A、跨辦事處工程B、試驗(yàn)局工程C、公司級(jí)樣板點(diǎn)工程D、市場(chǎng)準(zhǔn)入工程E、合同金額≥8000萬(wàn)元的工程F、合同金額≥4000萬(wàn)元的工程G、辦事處內(nèi)跨地區(qū)工程26.用戶有一個(gè)緊急割接項(xiàng)目，要求你在10：00～12：00期間完成，你應(yīng)該如何處理？27.用戶提出的驗(yàn)收要求，我*方無法實(shí)現(xiàn)時(shí)怎么辦？28.詳細(xì)描述工前協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)如何召開？你去現(xiàn)場(chǎng)之前用戶機(jī)房應(yīng)該具備哪些條件？29.計(jì)費(fèi)確認(rèn)書包括哪些部分？分別應(yīng)如何操作？30.《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》應(yīng)包含哪幾個(gè)方面的內(nèi)容，用戶未簽章如何歸檔？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:《工程設(shè)計(jì)更改界定》；《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》2.參考答案:B,C,E3.參考答案:A,B,C4.參考答案: 在“技術(shù)支援管理系統(tǒng)”的“需求與建議”中可以提出重大升級(jí)申請(qǐng)；由產(chǎn)品線技術(shù)支持部經(jīng)理審批；重大升級(jí)方案在項(xiàng)目組成立后開始編寫；由升級(jí)的技術(shù)責(zé)任人負(fù)責(zé)編寫。5.參考答案: 1）因工作需要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，需向用戶提出申請(qǐng)，并報(bào)請(qǐng)辦事處（維護(hù)）主管批準(zhǔn)； 2）遠(yuǎn)程維護(hù)一定要有用戶主管批準(zhǔn)的書面回復(fù)（傳真）才能進(jìn)行，遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)用戶應(yīng)有人在現(xiàn)場(chǎng)，并一直保持電話聯(lián)系； 3）建議用戶將用于遠(yuǎn)程維護(hù)的電話線使用別的交換機(jī)的用戶終端（不用被維護(hù)設(shè)備的電話終端）以避免被維護(hù)設(shè)備出問題時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)通信不會(huì)中斷； 4）遠(yuǎn)程維護(hù)中的密碼一定要設(shè)定且保密；遠(yuǎn)程維護(hù)操作必須做詳細(xì)記錄，結(jié)束后交秘書歸檔； 5）遠(yuǎn)程維護(hù)的具體操作嚴(yán)格按《遠(yuǎn)程維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》來進(jìn)行； 6）遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)一定要小心，嚴(yán)禁輕易進(jìn)行倒換、復(fù)位MPU板、整機(jī)重啟動(dòng)等引起癱機(jī)丟話單的操作。進(jìn)行上述操作或修改局?jǐn)?shù)據(jù)須經(jīng)維護(hù)主管同意才能進(jìn)行； 7）遠(yuǎn)程維護(hù)中解決不了的問題，要去現(xiàn)場(chǎng)解決，若因遠(yuǎn)程維護(hù)造成了癱機(jī)、丟話單等重大事故時(shí)，應(yīng)即時(shí)上報(bào)，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 8）遠(yuǎn)程維護(hù)使用的計(jì)算機(jī)、便攜機(jī)、磁盤要無病毒，同時(shí)要保證所裝軟件與被維護(hù)設(shè)備的軟件版本一致，包括關(guān)鍵文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盤不能設(shè)定為“共享”； 9）遠(yuǎn)程維護(hù)結(jié)束后應(yīng)立即斷開維護(hù)通訊，通知用戶修改密碼，斷開硬件連接（電話線），并通知用戶進(jìn)行通話取話單的檢查，看是否有誤； 10）遠(yuǎn)程維護(hù)結(jié)束后的第二天，一定要打電話給用戶確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀況是否良好； 11）遠(yuǎn)程維護(hù)只能在辦事處、片區(qū)、公司產(chǎn)品工程部的辦公地點(diǎn)進(jìn)行，其他任何地方、任何人員不允許進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)； 12）遠(yuǎn)程維護(hù)由專人負(fù)責(zé)管理，任何人員要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，開發(fā)部的人員須有用戶工程中心人員陪同下才能進(jìn)行； 13）片區(qū)和產(chǎn)品工程部進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)要通知當(dāng)?shù)剞k事處（維護(hù)）。6.參考答案: 1）少借用戶的東西，若借后主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，比如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定； 2）在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份； 3）進(jìn)機(jī)房時(shí)要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告； 4）出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記； 5）一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護(hù)記錄； 6）對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行； 7）插撥單板需帶防靜電手腕，恢復(fù)原樣，及時(shí)歸還； 8）應(yīng)主動(dòng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及用戶所做數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 9）嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后才能使用 10）嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備； 11）要保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須進(jìn)行殺病毒處理后方可使用； 12）每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔7.參考答案:A,B8.參考答案:A9.參考答案:1）、工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括：掌握合同信息（產(chǎn)品配置部分）；貨物信息；《現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告》、《安裝環(huán)境檢查表》和客戶信息；并查閱《工程文件》，了解工期要求，了解客戶情況和安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況。2）、若工程中有擴(kuò)容部分，工程督導(dǎo)應(yīng)查閱原《客戶設(shè)備檔案》，并掌握已運(yùn)行設(shè)備的信息。對(duì)合作工程，由秘書向合作單位接口人傳遞《客戶設(shè)備檔案》。3）、工程組組長(zhǎng)/項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作《工程施工方案》。工程督導(dǎo)可召集內(nèi)部相關(guān)人員開內(nèi)部工前協(xié)調(diào)會(huì)，明確工程中相關(guān)事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作單位工程管理人員審核，工程組組長(zhǎng)監(jiān)控。10.參考答案:1）需要落實(shí)備板、板件，則向辦事處匯報(bào)，并反饋故障對(duì)用戶的業(yè)務(wù)和收入影響情況，如果屬于緊急重要故障則由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)落實(shí)板件及時(shí)供給；否則在與用戶商議的基礎(chǔ)上，由辦事處落實(shí)板件隨后寄送，由用戶更換處理或下次現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)解決。2）自己無法解決的技術(shù)問題，可以在向產(chǎn)品經(jīng)理反饋的同時(shí)，向辦事處內(nèi)的技術(shù)專家進(jìn)行技術(shù)咨詢，尋求解決措施。產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)相關(guān)的問題處理流程進(jìn)行技術(shù)支持的協(xié)調(diào)（包括人員和技術(shù)方案）。3）技術(shù)支持工程師依據(jù)得到的技術(shù)指導(dǎo)進(jìn)行維修作業(yè)。11.參考答案:C12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:A,C,D,E,G14.參考答案: 在start|setting|control|services中選擇Scheduleservice，點(diǎn)擊Startup按紐在LogOn選擇"ThisAccout"按紐，輸入授權(quán)的帳號(hào)。15.參考答案: 工程督導(dǎo)，工前協(xié)調(diào)會(huì)前的工程準(zhǔn)備階段和開工協(xié)調(diào)會(huì)后數(shù)據(jù)階段。16.參考答案: 機(jī)房時(shí)應(yīng)有用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人陪同或提供協(xié)助，首先備份原始數(shù)據(jù)，預(yù)防措施，處理問題要心細(xì)，避免引新問題，通知用戶運(yùn)維主任前應(yīng)該與產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系。17.參考答案: 工程實(shí)施中需要對(duì)在運(yùn)行電源設(shè)備進(jìn)行操作，必須在晚上12點(diǎn)后業(yè)務(wù)量較小的情況下進(jìn)行；原則上由局方人員進(jìn)行操作，如果局方堅(jiān)持要求現(xiàn)場(chǎng)硬件工程師進(jìn)行操作，現(xiàn)場(chǎng)硬件工程師必須要有電源操作經(jīng)驗(yàn)，在準(zhǔn)備好相關(guān)工具的情況下必須要有局方人員在現(xiàn)場(chǎng)指揮，并且硬件工程師必須按照局方人員的指揮進(jìn)行操作。注意設(shè)備調(diào)測(cè)和加載，上電順序，電壓大小，極性是否正確。18.參考答案: 處理人在現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，要對(duì)設(shè)備做必要的檢查： 1.全面的設(shè)備硬軟件檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患。 2.清理各相關(guān)設(shè)備中多余、無效或臨時(shí)的文件和數(shù)據(jù)。 3.填寫《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，對(duì)于遺留問題也要作記錄以便后續(xù)跟蹤解決。如果用戶本次反映的問題得到解決，則對(duì)于涉及收費(fèi)的客戶要填寫《技術(shù)服務(wù)合同》。 4.如用戶維護(hù)方面有不規(guī)范、不完善，有影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的環(huán)節(jié)，則應(yīng)給用戶提出維護(hù)改進(jìn)建議、設(shè)備整改要求等，并寫出書面的設(shè)備維護(hù)建議書。19.參考答案:A,B,D20.參考答案:A,B21.參考答案:B22.參考答案: 準(zhǔn)備： 1.在初驗(yàn)前，工程督導(dǎo)整理工程竣工資料（工程竣工資料指提交客戶的《工程文件》，包含工程設(shè)計(jì)類資料與工程測(cè)試記錄報(bào)告）。向客戶遞交《初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告》。 2.了解客戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排。對(duì)于公司一級(jí)工程和公司二級(jí)工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗(yàn)方案》；對(duì)于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否制作。 3.檢查開工協(xié)調(diào)會(huì)中需要客戶提供的工具、測(cè)試儀器儀表是否到位，是否已滿足要求，如有更改，填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》，提前告知客戶準(zhǔn)備，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。 注意事項(xiàng)： 1）工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可以做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。工程督導(dǎo)與客戶共同組織進(jìn)行初驗(yàn)。初驗(yàn)時(shí)，可要求該區(qū)域的客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參加。 2）初驗(yàn)中的每一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。 3）初驗(yàn)通過后，移交工程竣工資料等文檔給客戶，填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認(rèn)。 4）工程中的遺留問題（包括承諾遺留問題的解決時(shí)間）一定要與辦事處產(chǎn)品經(jīng)理溝通；遺留問題不要寫在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫。 5）初驗(yàn)結(jié)束后，《設(shè)備安裝報(bào)告》、《系統(tǒng)初驗(yàn)證書》由客戶簽字、蓋章。23.參考答案:A,B,C24.參考答案: 1）在設(shè)備安裝過程中，要對(duì)用戶隨工人員進(jìn)行隨工培訓(xùn)。 2）設(shè)備割接前，要對(duì)用戶進(jìn)行集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 3）處理故障后要有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 4）升級(jí)完畢后要有集中培訓(xùn)。 注意事項(xiàng)： 1）在工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)開工前應(yīng)制定初步的培訓(xùn)計(jì)劃； 2）重點(diǎn)講解日常維護(hù)建議； 3）對(duì)于不熟悉公司設(shè)備的用戶，應(yīng)在開工前實(shí)行預(yù)先培訓(xùn)，以利于工程安裝及配合。 4）向用戶演示設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)操作的過程； 5）提供公司的售后服務(wù)聯(lián)系方式。培訓(xùn)完要拜訪用戶的維護(hù)主管，并提交培訓(xùn)報(bào)告或者向其匯報(bào)相關(guān)的培訓(xùn)過程。25.參考答案:A,B,C,E26.參考答案: 1）10：00～12：00為非行業(yè)默許時(shí)間，首先建議用戶調(diào)整割接時(shí)間，避免意外。 2）如果用戶執(zhí)意割接，需要用戶相關(guān)維護(hù)主管簽字確認(rèn)本次割接。 3）將紙件傳真辦事處技術(shù)支持經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理）、服務(wù)經(jīng)理并電話經(jīng)的同意。 4）割接方案經(jīng)高級(jí)督導(dǎo)審核后執(zhí)行。27.參考答案:先將用戶穩(wěn)住，向產(chǎn)品經(jīng)理匯報(bào)，由產(chǎn)品經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理，工程管理經(jīng)理協(xié)商后拿出解決意見。28.參考答案: 在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會(huì)，其主要內(nèi)容如下： 1）與客戶商定工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃及配合事宜，共同簽訂《開工協(xié)議書》，并制定《工程安裝規(guī)劃》。工程督導(dǎo)檢查確認(rèn)客戶安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況；若客戶未準(zhǔn)備好，要讓客戶承諾預(yù)計(jì)完成時(shí)間并簽字。 2）確認(rèn)客戶是否對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，于一周內(nèi)書面反饋給辦事處質(zhì)量檢查工程師。 3）明確工程中客戶的總負(fù)責(zé)人和接口人。 4）同客戶確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容（勘測(cè)工程師在勘測(cè)時(shí)已經(jīng)遞交給客戶，并向客戶講解了《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》中所有內(nèi)容，使客戶在前期就開始準(zhǔn)備數(shù)據(jù)），以保證此報(bào)告數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，工程督導(dǎo)完成數(shù)據(jù)規(guī)劃后及時(shí)將報(bào)告?zhèn)鹘o公司相關(guān)系統(tǒng)設(shè)計(jì)接口人。 5）建議客戶派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機(jī)房維護(hù)人員。 6）提出需要客戶準(zhǔn)備的工具、測(cè)試儀器和儀表。 去現(xiàn)場(chǎng)之前應(yīng)該先和用戶電話或者傳真確認(rèn)：1）機(jī)房環(huán)境是否裝修好。2）市電電源，機(jī)房直流電源，地線是否準(zhǔn)備好。3）傳輸設(shè)備、配線架、光纜是否到位29.參考答案: 格式轉(zhuǎn)換計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告，脫機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告，主機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告；在新建、升級(jí)、改造，擴(kuò)容、加載模塊和其他服務(wù)操作過程后，離開前分別按照上述報(bào)告對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)，并請(qǐng)用戶簽字蓋章確認(rèn)。30.參考答案: 1）用戶信息 2）設(shè)備信息 3）工程、故障時(shí)間信息 4）目的 5）硬件故障、軟件故障信息 6）本次工作情況 7）用戶意見 8）故障現(xiàn)象描述 9）故障分析與處理步驟 10）更換電路板或元器件情況 用戶未簽章應(yīng)由當(dāng)?shù)厥绿幱梅魅魏炞执_認(rèn)，關(guān)說明情況。第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.升級(jí)改造工程涉及到的信息系統(tǒng)包括（）。A、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》B、《工程管理系統(tǒng)》C、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》D、《技術(shù)支援案例庫(kù)》2.常見工程包括以下幾類（）。A、工程服務(wù)制工程B、督導(dǎo)調(diào)試制工程C、督導(dǎo)服務(wù)制工程D、硬件合作制工程3.辦事處工程師受理的問題來源主要有哪些？用戶問題如何有效管理？合作方工程師問題如何有效管理？4.開箱驗(yàn)貨中出現(xiàn)貨物問題，應(yīng)如何處理？5.軟件調(diào)試中出現(xiàn)用戶反復(fù)通知修改數(shù)據(jù)現(xiàn)象怎么辦？6.有人說“維修收費(fèi)”必然會(huì)影響到客戶滿意度，您怎么認(rèn)為？7.工程督導(dǎo)在工前主要應(yīng)該準(zhǔn)備哪些工作？8.某局出現(xiàn)故障，經(jīng)800處理后現(xiàn)決定派單給A工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，請(qǐng)問A工程師去現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？請(qǐng)問A工程師到了現(xiàn)場(chǎng)后、在具體動(dòng)手排除故障之前應(yīng)該做哪些工作？9.設(shè)備升級(jí)分哪兩種類型？有何區(qū)別？10.到用戶后是否有必要進(jìn)行二次環(huán)境的再次抽檢，為什么？11.工程師在接到投訴電話后到現(xiàn)場(chǎng)之前應(yīng)進(jìn)行哪些操作和準(zhǔn)備？12.到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先拜訪誰(shuí)？目的是什么？13.對(duì)用戶提出驗(yàn)收要求，但我*方無法準(zhǔn)備相應(yīng)儀表的情況應(yīng)怎樣處理？14.用戶對(duì)您的技術(shù)水平有懷疑時(shí)應(yīng)怎樣處理？15.《升級(jí)方案》主要包括哪些內(nèi)容？16.《驗(yàn)收手冊(cè)》應(yīng)怎樣使用？17.在安裝流程中，分別通過哪些工作來保證工程的進(jìn)度和質(zhì)量？18.維修后應(yīng)向用戶提交哪些報(bào)告？19.屬于工程文檔流程的有（）。A、工程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程B、設(shè)備安裝流程C、版本升級(jí)流程D、設(shè)備維護(hù)流程E、設(shè)備擴(kuò)容改造F、重大事故處理流程20.ESD是什么含義？簡(jiǎn)述你對(duì)ESD知識(shí)的理解？在工作中應(yīng)如何做？21.什么叫完工？22.維修現(xiàn)場(chǎng)與用戶發(fā)生意見沖突時(shí)應(yīng)怎樣處理？23.當(dāng)工程中出現(xiàn)用戶地線（線徑或地阻）不達(dá)標(biāo)，但用戶拒不整改時(shí)，怎么辦？24.《升級(jí)方案》要包括以下內(nèi)容（）。A、待升級(jí)局信息B、升級(jí)目的、意義、主要解決的問題C、整理升級(jí)前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息D、列出詳細(xì)升級(jí)步驟﹑升級(jí)后測(cè)試項(xiàng)目，其中一定要注意計(jì)費(fèi)測(cè)試E、升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防范F、升級(jí)過程對(duì)用戶業(yè)務(wù)可能造成的影響及采取的補(bǔ)救、保證措施G、升級(jí)技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補(bǔ)充資料清單H、備件升級(jí)I、升級(jí)協(xié)調(diào)會(huì)相關(guān)表格25.開箱驗(yàn)貨應(yīng)注意什么？26.在硬件安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫以下表格（）。A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》C、《停工報(bào)告》D、《復(fù)工報(bào)告》27.檢查用戶是否具備開工內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)（）。A、機(jī)房是否裝修好B、市電和直流電源是否準(zhǔn)備好C、配線架是否準(zhǔn)備好D、地線、地阻是否合格28.項(xiàng)目組管理制度對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理的管理有何作用？應(yīng)包含哪些內(nèi)容？29.技術(shù)支持業(yè)務(wù)范疇一般情況下是如何定義的？30.如何理解重大事故處理流程中的“及時(shí)上報(bào)”？第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B,C2.參考答案:A,B,C3.參考答案:問題來源：集中受理中心、用戶申告、合作方、自身工程中的問題、巡檢和質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、市場(chǎng)反饋的問題、日常問題求助用戶問題管理：1）工程師在接到問題后，首先通告產(chǎn)品組長(zhǎng)；2）解決完成后提交產(chǎn)品組長(zhǎng)審核，如果不能解決，也需要提交產(chǎn)品組長(zhǎng)3）產(chǎn)品組長(zhǎng)審核問題解決，即閉環(huán)，不能解決提交公司處理。同時(shí)引導(dǎo)辦事處將用戶問題向集中受理中心申告。合作方問題管理：1）合作方應(yīng)該有高級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)內(nèi)部問題的技術(shù)支持，不能解決的問題由他統(tǒng)一提交辦事處處理；2）由工程組長(zhǎng)統(tǒng)一接口合作方的技術(shù)和非技術(shù)問題；3）這些問題應(yīng)該錄入到技術(shù)支援管理系統(tǒng)。4.參考答案: 貨物問題一般分三類，分別應(yīng)按照如下方面處理： 運(yùn)輸問題：用戶在與汽運(yùn)方進(jìn)行貨物一次接收時(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題；此類問題應(yīng)及時(shí)協(xié)助用戶通知 用戶保管問題：貨物一次接收未發(fā)現(xiàn)問題，二次接收前發(fā)現(xiàn)； 設(shè)備本身問題：貨物二次接收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題。5.參考答案: 應(yīng)該召開工程例會(huì)，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，要求以書面的形式將數(shù)據(jù)確認(rèn)。6.參考答案: 不會(huì)影響客戶滿意度，維護(hù)收費(fèi)能夠提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)我們的服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)用戶的維護(hù)力量，維護(hù)收費(fèi)可以將公司收到的資金用于用服人員培訓(xùn)，設(shè)備質(zhì)量的提高，以及軟件版本的升級(jí)頻率。7.參考答案: 工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括：掌握合同信息、貨物信息、《現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告》、《安裝環(huán)境檢查表》和用戶信息，并查閱《工程文件》和開局?jǐn)?shù)據(jù)，了解工期要求，了解用戶情況和安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況。8.參考答案: 去現(xiàn)場(chǎng)之前： 1）工程師接收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，根據(jù)工作任務(wù)要求立即響應(yīng)； 2）了解現(xiàn)場(chǎng)情況：工程師赴現(xiàn)場(chǎng)維修前，需要做必要的準(zhǔn)備工作。主要是查看《設(shè)備文檔》，了解設(shè)備配置。 3）了解該局歷史維護(hù)記錄、遺留問題、服務(wù)交付情況，確定是否有其他問題和服務(wù)交付（如資料、備件等）需要一并解決。 4）申請(qǐng)相關(guān)資源，版本申請(qǐng)，需要通過《版本申請(qǐng)流程》，在版本申請(qǐng)電子流中申請(qǐng)；備件申請(qǐng)，如果需要備件，通過《維護(hù)備件申請(qǐng)流程》進(jìn)行申請(qǐng)；資料申請(qǐng)：如果需要資料電子文檔，手冊(cè)直接到技術(shù)支持網(wǎng)站中下載，版本說明書在版本包中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過“資料申請(qǐng)電子流”進(jìn)行申請(qǐng)。準(zhǔn)備相應(yīng)的備件、軟件版本和ESD工具。 5）在出發(fā)去現(xiàn)場(chǎng)之前，電話通知客戶，并在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng) 6）準(zhǔn)備好維修工具、交通工具、出差用品、出差證件、差旅費(fèi)等 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后： 1）首先提交《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)》，經(jīng)過客戶同意后，在維護(hù)人員的現(xiàn)場(chǎng)配合下，依據(jù)維修計(jì)劃開始問題的觀察、分析、測(cè)試和診斷。 2）檢查問題時(shí)注意采取必要的備份、預(yù)防措施，處理問題一定要有預(yù)先準(zhǔn)備的計(jì)劃或方案，禁止盲目動(dòng)手操作而引出新問題或出現(xiàn)意外事故。 3）問題解決后填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》，需要維護(hù)主管簽字。 處理結(jié)束后： 1）維修工程師解決了用戶反饋的問題后，不能只就問題解決問題，最好對(duì)設(shè)備的軟硬件做一個(gè)全面檢查，找出設(shè)備隱患并進(jìn)行處理，尤其是影響業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)方面的隱患，避免人一走又出現(xiàn)問題。 2）清理維修現(xiàn)場(chǎng)，注意清理計(jì)算機(jī)中的“垃圾”和不必要的數(shù)據(jù)備份 3）用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 4）如果有機(jī)會(huì)的拜訪用戶的維護(hù)主任。 5）需要將《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)》和《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》。9.參考答案: 設(shè)備升級(jí)可分為一般升級(jí)和重大升級(jí)。 一般升級(jí)辦事處負(fù)責(zé)，由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理/技術(shù)支持經(jīng)理指定工程師為升級(jí)責(zé)任人。重大升級(jí)可申請(qǐng)公司進(jìn)行技術(shù)支持：搭建環(huán)境進(jìn)行模擬測(cè)試和相關(guān)準(zhǔn)備。10.參考答案: 有必要。用戶的承諾有時(shí)與我們的要求有差異，做好環(huán)境檢查對(duì)后期工程施工有很大的好處。使您了解安裝環(huán)境檢查的進(jìn)行方式，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)詳細(xì)記錄，形成《環(huán)境問題記錄單》『最好打印』，交用戶建設(shè)部主管確認(rèn)，共同商定《環(huán)境問題處理時(shí)間計(jì)劃表》，在工前協(xié)調(diào)會(huì)上落實(shí)到相關(guān)部門完成。不與用戶隨檢人員談?wù)摐?zhǔn)備問題或隨意抱怨。11.參考答案: 工程師與用戶維護(hù)責(zé)任人聯(lián)系，詳細(xì)了解故障情況，如果判斷為自身原因造成或客戶可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指導(dǎo)用戶設(shè)備維護(hù)，如果電話無法解決，設(shè)備具有遠(yuǎn)程維護(hù)條件，則對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，還無法解決故障，工程師準(zhǔn)備安排赴現(xiàn)場(chǎng)維修前，需要作必要的準(zhǔn)備： 1，查閱用戶文檔，了解設(shè)備組網(wǎng)，配置和版本情況，歷史維修紀(jì)錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁 2，準(zhǔn)備備板備件，軟件，資料，工具等常備出差工具 3，與秘書、貨管等聯(lián)系了解用戶備件款，維修款和備件的清欠情況，以便一并處理。 4，填寫《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》中的維修計(jì)劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字。 5，與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)支持責(zé)任人聯(lián)系，了解客戶信息，（過保信息，重要程度，以及對(duì)應(yīng)可以享受的服務(wù)項(xiàng)目。）12.參考答案: 拜訪用戶主管，是維修工程師維修時(shí)的第一件事，其意義大于普通用戶，只有用戶主管審核《維修計(jì)劃書》同意，方可進(jìn)行設(shè)備維修，體現(xiàn)公司的禮儀，不妥之處應(yīng)及時(shí)修改。13.參考答案: 請(qǐng)示辦事處產(chǎn)品經(jīng)理，或客戶經(jīng)理確認(rèn)相應(yīng)儀表是否需要我方提供，如確屬我*方則請(qǐng)求支援，否則由用戶準(zhǔn)備。14.參考答案: 解釋問題的難度，態(tài)度認(rèn)真，誠(chéng)懇，應(yīng)表現(xiàn)自信，自然，通過實(shí)際工作表現(xiàn)自己具備扎實(shí)的技術(shù)水平。打消用戶對(duì)你的懷疑。15.參考答案: 1）待升級(jí)局信息； 2）升級(jí)目的、意義、主要解決的問題； 3）整理升級(jí)前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息； 4）列出詳細(xì)升級(jí)步驟﹑升級(jí)后測(cè)試項(xiàng)目，其中一定要注意計(jì)費(fèi)測(cè)試； 5）升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防范； 6）升級(jí)過程對(duì)用戶業(yè)務(wù)可能造成的影響及采取的補(bǔ)救、保證措施； 7）升級(jí)技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補(bǔ)充資料清單； 8）備件升級(jí)； 9）升級(jí)協(xié)調(diào)會(huì)相關(guān)表格。16.參考答案: 落實(shí)能實(shí)現(xiàn)的功能，將與本次工程無關(guān)的項(xiàng)目和無法實(shí)現(xiàn)的功能項(xiàng)目刪除。避免給驗(yàn)收工作帶來不必要的麻煩。17.參考答案: 保證工程進(jìn)度的工作： 1）制定《工程安裝規(guī)劃》，《工程安裝進(jìn)度計(jì)劃表》。根據(jù)規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃控制進(jìn)度。 2）通過工程周報(bào)或日?qǐng)?bào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工程中存在的問題，協(xié)調(diào)資源，及時(shí)解決，以保證進(jìn)度。工程進(jìn)展例行向局方匯報(bào)，以取得局方對(duì)工程的支持及認(rèn)可。 3）把工程中的關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)成里程碑，通過對(duì)這些里程碑的監(jiān)控保證工程進(jìn)度。 保證工程質(zhì)量的工作： 1）遵循《硬件安裝規(guī)范》。 2）遵循《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》。 3）進(jìn)行硬件自檢，軟件自檢。 4）申請(qǐng)高級(jí)督導(dǎo)進(jìn)行工程質(zhì)量檢查。18.參考答案: 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，事故分析報(bào)告。19.參考答案:A,B,C,D,E,F20