2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.抓好“一個人”的培訓(xùn)首先要簡化培訓(xùn)內(nèi)容，包括（）A、公司和項目簡介B、服務(wù)理念確立C、工作手冊簡化D、崗位知識強化2.在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時段、全過程（）、（）、（）的服務(wù)和幫助。A、及時；有效；禮貌B、及時；禮貌；得體C、有效；得體；微笑D、及時；得體；有效3.女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范圍在（）A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm4.和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時，要臉帶笑容。5.利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營，需征得哪一方同意，經(jīng)營所得收入是否要交到物業(yè)企業(yè)公司？6.我們在工作崗位上無須外力強求和刻意監(jiān)管，一切行為都是（）的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，（）是物業(yè)服務(wù)的大美。A、行為習(xí)慣；自然之美B、服務(wù)意識；分寸之美C、服務(wù)習(xí)慣；持久之美D、行為習(xí)慣；親和之美7.前臺受理工作登記簿中“受理事項類別”一欄應(yīng)填寫（）8.書面投訴、政府管理部門轉(zhuǎn)來的業(yè)戶投訴屬于（）A、一類投訴B、二類投訴C、三類投訴D、特殊投訴9.所有保利物業(yè)員工從上到下都是對客服務(wù)人員，每一個員工在小區(qū)內(nèi)不分職責(zé)、不論崗位，都代表保利物業(yè)，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，（）發(fā)現(xiàn)問題，（）提供幫助。A、及時；盡量B、及時；隨時C、主動；盡量D、積極；隨時10.對待欠費業(yè)主，下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、了解業(yè)主欠費原因，針對不同欠費原因采取相應(yīng)的催費措施B、停止對這些欠費業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭C、通過更好的服務(wù)解決問題，配合業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時反饋業(yè)主D、做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的解說，爭取做通業(yè)主的思想工作11.遞名片給他人時，用一只手或用左手遞給對方。12.我們在服務(wù)中的一線員工提到的“關(guān)鍵時刻”指的是（）A、是指在業(yè)主報修的時候與業(yè)主接觸那一刻B、是指我們所有服務(wù)人員在園區(qū)內(nèi)與業(yè)主面對面打招呼C、是指我們在工作當(dāng)中所遇到與業(yè)主的場景，與業(yè)主面對面給業(yè)主留下的印象D、是指物業(yè)所有服務(wù)人員在任何時刻、任何地點、與業(yè)主在接觸過程中給業(yè)主留下的印象13.在上班時間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。14.進(jìn)行業(yè)戶裝修現(xiàn)場查驗后，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，查驗人員應(yīng)當(dāng)場向業(yè)主要求（），并告知業(yè)主在完成整改后，再向物業(yè)服務(wù)中心客服前臺提出（）。15.實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的三大保障是（）A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡化D、服務(wù)意識、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)16.為了讓一線員工快樂起來，下列舉措無關(guān)的是（）A、尊重員工從管理層做起，領(lǐng)導(dǎo)必須主動向員工問好B、召開員工內(nèi)部溝通會，管理層聽取員工的意見、建議和心聲C、調(diào)整區(qū)管上班時間D、改善員工生活環(huán)境17.公司工作人員因工作需要調(diào)閱業(yè)主檔案，需要（）批準(zhǔn)，并登記。18.會客過程中應(yīng)盡量避免接聽電話或處理其他事務(wù)，如確實需要，應(yīng)先向客戶致歉，請客戶諒解，處理其他事務(wù)或接聽電話的時間應(yīng)盡量縮短，不要超過（）分鐘。A、一B、二C、三D、五19.物業(yè)管理服務(wù)收費實行明碼標(biāo)價，收費（）和（）及收費辦法應(yīng)在經(jīng)營場所或收費地點公布。20.工程技工小曾在園區(qū)內(nèi)大堂墻面正在貼瓷磚，這個時候接到服務(wù)中心前臺電話小李說：“A棟902張小姐家馬桶不進(jìn)水故障，需要小曾去檢查一下”，小曾即表示：“現(xiàn)在手里還有點活未處理完，等20分鐘后再去張小姐家”，并讓前臺小李轉(zhuǎn)告張小姐，小李答應(yīng)了一聲，就掛了電話。20分鐘后小曾上門去張小姐家，發(fā)現(xiàn)張小姐不在，就自己不聲不響的去做下一件事了。次日，張小姐來到服務(wù)中心大發(fā)脾氣，并說“你們物業(yè)根本就沒把我們業(yè)主放在眼里，我要求見你們樓盤項目經(jīng)理，給我一個說法？”你認(rèn)為是（）的過錯直接導(dǎo)致了這種結(jié)果。A、前臺小李B、維修工小曾C、業(yè)主無理取鬧D、項目經(jīng)理21.什么情況下，人民法院要支持物業(yè)企業(yè)追討欠費的主張？22.對“三度服務(wù)”中關(guān)于“服務(wù)速度”的理解正確是（）A、行動速度是態(tài)度的具體體現(xiàn)，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意B、業(yè)主有需求要做到隨叫隨到C、業(yè)主辦理業(yè)務(wù)能簡就簡，只要業(yè)主高興D、態(tài)度積極、主動幫助23.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，客服專業(yè)性重點體現(xiàn)在（）A、崗位形象、溝通技巧、流程控制B、溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理C、崗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、環(huán)境管理24.工程上門維修應(yīng)遵循“五統(tǒng)一”的方式進(jìn)行，下列正確的是（）A、手套、工裝、工牌、工鞋、毛巾B、工牌、工裝、墊布、毛巾、鞋套C、墊布、工具、工裝、鞋套、襪子D、工牌、工鞋、工具、工裝、手套25.以下關(guān)于物品放行的說法，正確的是（）A、所有物品放行都必須辦理放行手續(xù)B、認(rèn)識的業(yè)主可以不用辦理放行手續(xù)C、門崗安防員核對放行條內(nèi)容無誤后回收《大件物品搬出申報表》，下班時統(tǒng)一交給領(lǐng)班D、租戶搬家辦理放行手續(xù)，服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主進(jìn)行核實26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交什么資料？27.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，工程專業(yè)性重點體現(xiàn)在（）A、施工現(xiàn)場管理、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理B、崗位形象、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理C、特例情況的應(yīng)對、施工現(xiàn)場管理、操作技能D、施工現(xiàn)場管理、操作技能、特例情況的應(yīng)對28.（）是滿意度、收費率攀升的前提，是物業(yè)服務(wù)品牌成長的根基。A、基礎(chǔ)服務(wù)B、安全守護(hù)C、居家服務(wù)D、車輛管理29.對講機如不使用時，應(yīng)別于哪個位置（）A、左側(cè)胸前B、左側(cè)腰帶C、右側(cè)腰帶30.前臺人員接到業(yè)戶關(guān)于其報修事項的處理進(jìn)程的咨詢時，應(yīng)詳細(xì)、耐心向業(yè)戶解釋，爭取業(yè)戶的理解，之后，工程人員必須將業(yè)戶催辦情況告知處理責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或處理責(zé)任人。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:D3.參考答案:B4.參考答案:正確5.參考答案:用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。6.參考答案:C7.參考答案:投訴、建議、問詢、質(zhì)疑、求助、報修、裝修申請、辦證申請、完工查驗申請、其他業(yè)務(wù)8.參考答案:B9.參考答案:B10.參考答案:B11.參考答案:錯誤12.參考答案:D13.參考答案:錯誤14.參考答案:立即整改；申請復(fù)驗15.參考答案:B16.參考答案:C17.參考答案:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人18.參考答案:B19.參考答案:項目；標(biāo)準(zhǔn)20.參考答案:A21.參考答案:經(jīng)書面催繳，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付費用的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。22.參考答案:A23.參考答案:B24.參考答案:B25.參考答案:D26.參考答案:（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。27.參考答案:A28.參考答案:A29.參考答案:C30.參考答案:錯誤第2卷一.參考題庫(共30題)1.高檔住宅項目物業(yè)服務(wù)中心對外發(fā)布文件的必須使用中英文雙語撰寫。2.凡進(jìn)入停車場的車輛，應(yīng)主動示意指揮：對可進(jìn)入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”3.嚴(yán)重影響業(yè)戶出行安全、生活起居的引起業(yè)主強烈投訴的公共維修的跟進(jìn)，由（）負(fù)責(zé)。A、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人B、工程管理部門負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、公司客戶服務(wù)部4.門崗值班人員在崗位上抽煙，我們倡導(dǎo)的舉措是（）A、在沒有人的地方抽煙B、在崗位上抽煙C、上洗手間抽煙D、建立臨時休整室，在休整室內(nèi)可以抽煙5.巡邏崗遇到業(yè)戶投訴工程問題是，應(yīng)該（）A、告知前臺聯(lián)系電話，讓業(yè)主與前臺聯(lián)系B、告知工程部聯(lián)系電話，讓業(yè)主與工程聯(lián)系C、讓業(yè)主去前臺報事報修D(zhuǎn)、在巡邏記錄本上記錄業(yè)主的報事報修，及時反饋前臺及時派單處理6.夏季，天氣突變，大雨滂沱，以下與前臺“大客服”崗位標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（）A、看見地面潮濕，立即找出“小心地滑”標(biāo)志牌，放置顯眼位置B、地面臟腳印較多，前臺人員隨即打電話給清潔阿姨，前來清掃C、前臺人員通知各巡邏崗位回收公共區(qū)域晾曬的衣物至服務(wù)中心D、前臺人員為前來服務(wù)中心躲雨的業(yè)主，送去一杯溫開水7.在跟業(yè)主談話的時候，不可以打斷別人說話或搶先說。8.對（）、按（）做，就是好員工。A、業(yè)主關(guān)注；規(guī)范B、工作積極；要求C、業(yè)主好；標(biāo)準(zhǔn)D、公司好；計劃9.客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。10.在實際工程管理中，部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管”、“（）”等問題。A、重安全輕圍蔽B、重記錄輕實效C、重更換輕管理D、重更換輕維護(hù)11.客戶在遠(yuǎn)處凝視我們時，我們應(yīng)該行注目禮，并點頭微笑示意。12.需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾。13.下面關(guān)于“全員隨時隨地接受業(yè)主報事報修”說法正確的是（）A、所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，都要能接受業(yè)戶報事報修B、所有員工不論是上班時間還是下班時間，都要能接受業(yè)戶報事報修C、所有員工必須做到“不忘事、不漏項、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理D、以上都是14.下列不屬于“大客服”管理導(dǎo)向的是（）A、員工第一、業(yè)主至上B、用“更好的服務(wù)”解決問題C、對業(yè)主好、按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工D、尊重員工從領(lǐng)導(dǎo)做起15.不屬于NC系統(tǒng)內(nèi)的工作單是（）A、《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》B、《維修工作單》C、《特約服務(wù)單》D、《工作協(xié)作單》16.出入口有專人（）小時值守。A、8小時B、12小時C、24小時D、48小時17.對“大客服”四個層面的含義說法正確的是（）A、保利物業(yè)所有員工從上到下都是對客服務(wù)人員，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，接受業(yè)主訴求，及時發(fā)現(xiàn)問題，隨時提供幫助B、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間既有業(yè)務(wù)責(zé)任區(qū)分，也有服務(wù)界線，大家要各司其職C、在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時段、全過程及時、得體、有效的服務(wù)和幫助D、每一名員工在每一個崗位，都必須充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個人、每一臺車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供服務(wù)、幫助和管理18.在澆灌時如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。19.前臺人員負(fù)責(zé)公共報修的受理、（）、（）和業(yè)戶報修的（）。20.在綠化外包服務(wù)合同中，必須對月度考核結(jié)果與月度服務(wù)費的掛鉤方式、（）、爭議的解決方式等事項作出明確約定。A、對扣款金額的確認(rèn)B、對月度考核結(jié)果的確認(rèn)C、對駐場負(fù)責(zé)人的考核方式D、對駐場負(fù)責(zé)人考核的確認(rèn)21.依據(jù)物業(yè)管理條例，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)內(nèi)的老人活動中心出租作酒吧，違反了物業(yè)管理條例哪一條規(guī)定？22.把（）讓給業(yè)主，把（）留給自己。A、利；虧B、好；壞C、方便；困難D、對；錯23.裝修管理相關(guān)表格有哪些？24.行走時要做到目視前方，挺胸抬頭，雙臂自然擺動步幅適中，步速均勻，行走成直線。25.突然下大雨，服務(wù)中心前臺區(qū)域人來人往，導(dǎo)致地面濕滑、鞋印、水跡明顯，下面處理不正確的是（）A、等清潔保潔人員到場處理B、在明顯區(qū)域放置防滑警示牌C、在門口處放置防滑地墊D、使用備用拖把，立即自行處理26.對影響員工穩(wěn)定和服務(wù)力的主要原因，描述不正確的是（）A、基層團隊人際關(guān)系層級分明、不越級反映問題B、員工能夠得到關(guān)注和尊重，進(jìn)步提升公平、公道C、工作條件、環(huán)境得到改善D、思想問題、工作壓力及時得到疏導(dǎo)和舒解27.部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間只有業(yè)務(wù)職責(zé)區(qū)分，沒有服務(wù)界限。按照“外是窗口，內(nèi)分業(yè)務(wù)”的原則開展工作，對外是同一個窗口，對內(nèi)業(yè)務(wù)分流，實行業(yè)務(wù)聯(lián)動，嚴(yán)禁（），推倒部門“隔墻”。A、相互指責(zé)B、推諉扯皮C、視而不見D、互相拆臺28.“滿意度”和“收費率”是衡量客戶服務(wù)水平的（）A、重要指標(biāo)B、唯一指標(biāo)C、關(guān)鍵指標(biāo)D、常用指標(biāo)29.在小區(qū)內(nèi)巡視工作時，有業(yè)主迎面走來，下列做法正確的是（）A、業(yè)主沒有關(guān)注我們時，無需理會業(yè)主B、業(yè)主沒有關(guān)注我們時，也要關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，應(yīng)主動抬手打招呼，問好C、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時，應(yīng)主動問好，點頭示意D、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時，等業(yè)主打招呼后，再向業(yè)主問好30.物業(yè)服務(wù)是人對人服務(wù)，與人機操作相比具有更大的可變性和不確定性。作為服務(wù)提供者一線員工的態(tài)度、情緒、心理感受，并受其控制的一言一行對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起（）作用。A、重要性B、決定性C、輔助性D、積極性第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:正確3.參考答案:A4.參考答案:D5.參考答案:D6.參考答案:B7.參考答案:正確8.參考答案:C9.參考答案:正確10.參考答案:D11.