大酒店管理之二大酒店的種類等級與功能

酒店管理之二

酒店種類、等級和功效一、酒店種類世界上酒店種類尤其繁多，酒店模式也越來越多樣化、奇特化。為了滿足各類旅客需要和滿足酒店贏利需要，出現(xiàn)了多種多樣奇特新奇酒店。酒店分類通常是依據(jù)酒店用途、規(guī)模大小、特點、經(jīng)營方法等不一樣情況來分類。劃分在同一類別酒店雖有其相同共性，但也有很多不一樣個性。（一）按用途分類1．商業(yè)酒店。這類酒店以接待暫住客人（經(jīng)商客人）為主，通常建立在商業(yè)中心（市區(qū)內(nèi)），除了提供給客人舒適住宿、飲食起居和娛樂條件外，還必需有經(jīng)商所必需長途直撥電話、電報、電傳等現(xiàn)代化通信設(shè)施和打字、速記、文秘及錄像、投影等特殊服務(wù)項目。高級酒店還應(yīng)有二十四小時送餐服務(wù)、二十四小時洗衣服務(wù)。2．旅游酒店。這類酒店以接待暫住旅游者為主。通常建在旅游點周圍，為了使旅游者在精神上和物質(zhì)上取得滿足，酒店除了要有高級吃、住設(shè)施外，還要能提供客人娛樂、保健、購物等服務(wù)設(shè)施。4．度假酒店。這類酒店關(guān)鍵接待旅游度假者，通常坐落在風(fēng)景名勝地域（如海濱、著名山莊、溫泉周圍）。地理環(huán)境是建立度假酒店一個關(guān)鍵原因。度假酒店是一個度假中心，專門提供給客人娛樂和享受，它通常要有良好沙灘、游泳池、滑雪場、溜冰場、高爾夫球場和運動場，甚至跑馬場。度假酒店客源受季節(jié)影響較大。（二）特點分類1．機場酒店。設(shè)置在機場周圍，便于接待乘機客人。多數(shù)住客是因為某種原因，如飛機故障、氣候改變、飛機不能按時起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機，不想進城等造成必需在機場滯留而住店。機場酒店設(shè)施和商業(yè)酒店大致一樣。2．公路酒店或汽車酒店。多數(shù)坐落于關(guān)鍵公路旁或岔路口，向住店客人提供食宿和停車場，其設(shè)施和商業(yè)酒店大致一樣，所接待客人多數(shù)是利用汽車旅行游客。這類酒店在公路發(fā)達西方國家較為普遍。3．選擇性酒店。這種酒店有尤其意義，酒店對住店客人有尤其選擇和要求，有只接待男客，有只接待女客，有因宗教或種族不一樣而選擇住客，如日本兒童旅館，美國馬丁·諾爾頓創(chuàng)辦老人旅館，德國柏林庫夫斯特專為殘疾人開設(shè)“世界旅館”等。4．火車酒店、摩托車酒店。這種酒店是以交通工具或其位置來命名。（三）按經(jīng)營方法或擁有權(quán)分類1．全民全部制酒店。生產(chǎn)資料歸國家全部。2．集體全部制酒店。屬于公有制企業(yè)，但生產(chǎn)資料和它產(chǎn)品歸相關(guān)勞動集體全部。3．合資酒店。由兩個或兩個以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營酒店。投資雙方能夠是全民全部制之間，也能夠是全民和集體，全民和外資或集體和外資等。4．獨資酒店。多指外國（或華僑）投資者在中國境內(nèi)開設(shè)獨資酒店。5．個體酒店。由個人投資經(jīng)營，現(xiàn)在在中國酒店中尚屬極少數(shù)，且規(guī)模較小。（四）按規(guī)模大小分類酒店大小沒有明確要求，通常是以酒店房間數(shù)、占地面積、酒店銷售數(shù)額和純利潤多少為標準來衡量酒店規(guī)模，其中關(guān)鍵是房間數(shù)。現(xiàn)在國際上通行劃分標準有以下三種：（1）小型酒店，客房數(shù)小于300間（有劃分為200間以下）；（2）中型酒店，客房數(shù)在300～600間（有劃分為200～700間）；（3）大型酒店，客房數(shù)大于600間（有劃分為700間以上）。以規(guī)模大小分類是比較客觀分類法，因為它有利于酒店之間進行比較。二、酒店等級世界上酒店種類繁多，為推銷和方便旅客選擇酒店，各國政府或旅游業(yè)團體機構(gòu)全部要依據(jù)酒店軟硬件條件，將酒店劃分為不一樣等級。酒店等級確實定關(guān)鍵是依據(jù)酒店位置、設(shè)施配置情況、服務(wù)水準高低來劃分。即使現(xiàn)在國際上在劃分酒店等級上還沒有正式要求，但有些標準已被公眾所認定，所以在劃分等級上比較統(tǒng)一，如清潔程度、設(shè)施水平、家俱品質(zhì)、酒店規(guī)模、豪華程度、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等。（一）國際上通用等級劃分標準現(xiàn)在在國際上比較通用是五星等級劃分標準，即一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。一星酒店：設(shè)備簡單，含有食宿兩個基礎(chǔ)功效，能滿足客人最簡單旅行需要，提供基礎(chǔ)服務(wù)。通常標準間面積為12～14m2，塊料地板，通常墻面；衛(wèi)生間有浴盆或淋浴，供熱水6小時以上；設(shè)有餐廳、酒吧。屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差旅游者。二星酒店：設(shè)施通常，除含有客房餐廳外，還設(shè)有購物、郵電、美容等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量好。通常標準間面積為14～16m2，有空調(diào)或窗式空調(diào)，通常墻面，地毯或局部床邊地毯，有彩電、電話；衛(wèi)生間面積為3～3.5m2，有138cm浴盆，淋浴頭，抽水馬桶，全天供給熱水；有中西餐供給，設(shè)有餐廳、咖啡室或酒吧，有1～3間小宴會廳、陪同人員餐廳。屬于通常旅行等級，所接待旅游者經(jīng)濟能力為中下等。三星酒店：設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良食宿外，還有會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。標準間面積為16～20m2，上等地毯、墻面，有消防裝置，全空調(diào)（中央空調(diào)），房內(nèi)設(shè)有彩電、電話、音響、喚醒器；衛(wèi)生間面積為3.5～5m2，152cm浴盆，配套抽水馬桶，排氣裝置，有梳妝臺臉盆，全天供給熱水；設(shè)有中西餐廳和內(nèi)部餐廳、酒吧、咖啡廳等。屬于中等經(jīng)濟水平旅游者等級，現(xiàn)在最受旅游者歡迎。所以，這類酒店數(shù)量最多。四星酒店：設(shè)備豪華，多種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，店內(nèi)環(huán)境高雅。標準間面積在20m2以上，高級地毯和多種豪華設(shè)施，衛(wèi)生間面積在5～6m2以上，168cm以上浴盆，低噪音馬桶、緊急呼叫器、紅外線取暖器等設(shè)備；設(shè)有中西餐廳、多個小宴會廳、咖啡廳、酒吧及內(nèi)部餐廳等，有較齊全健身娛樂設(shè)施和服務(wù)項目。用戶能夠在此得到物質(zhì)、精神高級享受。屬于上層旅游者和公務(wù)旅行者等級。五星（或四星超豪華）酒店：酒店最高等級。設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高。標準間設(shè)施華貴、高雅，多種設(shè)施齊全。整個酒店能夠說是一個親切快意小社會。設(shè)有多種多樣餐廳和會議廳，有游泳池、網(wǎng)球場、桑拿、日光浴室等大型健身娛樂場地。標準間面積為26m2，衛(wèi)生間面積為10m2。五星酒店整個標準能夠用兩個字——“突出”來概括。它標準是給每位客人留下如此印象：“在此停留是一件值得記憶事”。五星酒店客源關(guān)鍵是上層資產(chǎn)階級、政府高級官員、社會名流、上層管理人員、高級技術(shù)人員、著名學(xué)者等。

（二）國際上酒店等級劃分差異酒店等級劃分因國家不一樣而有所不一樣。歐洲酒店設(shè)三個等級；瑞士酒店協(xié)會采取五星等級制；美國汽車協(xié)會采取五粒鉆石等級制度，將酒店劃分為通常、好、佳、優(yōu)及突出等級；羅馬尼亞將酒店分為特級、一級、二級、三級四個等級；日本將酒店分為高級、簡易酒店和國民宿舍三大級。中國早期酒店等級劃分是根據(jù)酒店標準房間凈面積、裝飾、設(shè)備等條件劃分為五級，及特級酒店，相當(dāng)于國際五星級標準；一級酒店，相當(dāng)于國際四星級標準；二級酒店，相當(dāng)于國際三星級標準；三級酒店，相當(dāng)于國際二星級標準；四級酒店，相當(dāng)于國際一星級標準?，F(xiàn)在中國采取和國際接軌五星等級制。中國于1988年和1997年兩次頒布了旅游涉外酒店星級評定標準，在1997年頒布新評定規(guī)則中，對三星級、四星級、五星級酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)評定標準進行了調(diào)整，增加了部分自由選擇項目。以前，中國酒店星級劃分和評定關(guān)鍵以《中國國家標準·旅游涉外酒店星級劃分和評定·GB/T14308—1997》為標準。，中國又開始對1997年標準進行修改，修改后新標準《飯店星級劃分和評定》已于7月1日正式實施。和1997年制訂標準相比，現(xiàn)在實施新標準最大改變是對四星級以下酒店餐飲服務(wù)要求合適簡化，但對四星級以上酒店在前廳、客房和餐廳等關(guān)鍵區(qū)域強化了要求，增加了整體舒適度等內(nèi)容。同時，在新評定標準中，除以往已經(jīng)有一至五個星級之外，還增設(shè)了“預(yù)備星級”和“白金五星級”。“白金五星級”對酒店條件要求較高，除必需含有兩年以上五星級資格，地處城市中心商務(wù)區(qū)或繁榮地帶，外觀造型獨具一格，內(nèi)部功效布局和裝修裝飾和所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合等7個必備條件外，還須含有6項參評“硬”條件中最少5項，如有符合國際標準高級西餐廳、有高雅獨立封閉式酒吧、國際認知度極高、平均每間可供出租客房收入連續(xù)3年居于所在地五星級酒店前列等。酒店等級用星數(shù)量和顏色來區(qū)分，一至五星級酒店銅牌上以鍍金五角星為符號，而取得“白金五星”等級酒店，其標牌上綴有五顆星將選擇白金色，開業(yè)不足十二個月酒店能夠申請預(yù)備星級，使用期為十二個月，其等級和星級相同。新標準還將原來“十二個月復(fù)核一次”改為“五年后須重新評定”，從真正意義上打破了酒店星級終生制，并以1999年1月1日為界，以前已評定星級酒店將面臨復(fù)核整改。經(jīng)過重新評定酒店，將用全國星評委頒發(fā)星級評定標志牌替換掉原來國家旅游局頒發(fā)評定標志牌。除此之外，用“旅游酒店”替換了以往“旅游涉外酒店”；評定標準中還增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容；增加了許可度假村、海邊浴場、民俗酒店等特色突出或極具個性酒店可直接向國家旅游酒店星級評定機構(gòu)申請星級要求。實施新標準增加了更多自由選擇項目，各酒店能夠依據(jù)自己特色和側(cè)重進行選擇，以確保酒店含有更多個性和特色。三、星級酒店審批和管理（一）星級評定責(zé)任分工旅游酒店星級評定工作由全國旅游酒店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，其責(zé)任是制訂星級評定工作實施措施和檢驗細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游酒店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級酒店評定和復(fù)核工作，保有對各級旅游酒店星級評定機構(gòu)所評定酒店星級否決權(quán)。省、自治區(qū)、直轄市旅游酒店星級評定機構(gòu)根據(jù)全國旅游酒店星級評定機構(gòu)授權(quán)和督導(dǎo)，組織當(dāng)?shù)赜蚵糜尉频晷羌壴u定和復(fù)核工作，保有對當(dāng)?shù)赜蛳录壜糜尉频晷羌壴u定機構(gòu)所評酒店星級否決權(quán)，并負擔(dān)推薦五星級酒店責(zé)任。同時，負責(zé)將當(dāng)?shù)赜蛩u星級酒店批復(fù)和評定檢驗資料上報全國旅游酒店星級評定機構(gòu)立案。其它城市或行政區(qū)域旅游酒店星級評定機構(gòu)根據(jù)全國旅游酒店星級評定機構(gòu)授權(quán)和所在地域省級旅游酒店星級評定機構(gòu)督導(dǎo)，實施當(dāng)?shù)赜蚵糜尉频晷羌壴u定和復(fù)核工作，保有對當(dāng)?shù)赜蛳录壜糜尉频晷羌壴u定機構(gòu)所評酒店星級否決權(quán)，并負擔(dān)推薦較高星級酒店責(zé)任。同時，負責(zé)將當(dāng)?shù)赜蛩u星級酒店批復(fù)和評定檢驗資料逐層上報全國旅游酒店星級評定機構(gòu)立案。（二）星級申請申請星級酒店，均須實施《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾推行向全國旅游酒店星級評定機構(gòu)提供不包含本酒店商業(yè)機密經(jīng)營管理數(shù)據(jù)義務(wù)。旅游酒店申請星級，應(yīng)向?qū)?yīng)評定權(quán)限旅游酒店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上酒店，應(yīng)按屬地標準逐層遞交申請材料。申請材料包含：酒店星級申請匯報、自查自評情況說明及其它必需文字和圖片資料。（三）星級評定規(guī)程1．受理。接到酒店星級申請后，對應(yīng)評定權(quán)限旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理是否回復(fù)，對申請四星級以上酒店，其所在地旅游酒店星級評定機構(gòu)在逐層遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦匯報或轉(zhuǎn)交匯報。2．檢驗。受理申請或接到推薦匯報后，對應(yīng)評定權(quán)限旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)在30天內(nèi)以明查和暗訪方法安排評定檢驗。檢驗合格是否，檢驗員均應(yīng)提交檢驗匯報，對檢驗未予經(jīng)過酒店，對應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到酒店整改完成并要求重新檢驗匯報后，于30天內(nèi)再次安排評定檢驗。對申請四星級以上酒店，檢驗分為初檢和終檢。初檢由對應(yīng)評定權(quán)限旅游酒店星級評定機構(gòu)組織，委派檢驗員以暗訪或明查形式實施檢驗，并將檢驗結(jié)果及整改意見統(tǒng)計在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢。終檢由對應(yīng)評定權(quán)限旅游酒店星級評定機構(gòu)組織，委派檢驗員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全方面檢驗；終檢合格，方可提交評審。3．評審。接到檢驗匯報后30天內(nèi)，旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)依據(jù)檢驗員意見對申請星級酒店進行評審。評審關(guān)鍵內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請匯報，認定本標準達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴處理情況等。4．批復(fù)。對于評審經(jīng)過酒店，旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)給評定星級批復(fù)，并授予對應(yīng)星級標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準酒店，旅游酒店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。（四）星級復(fù)核及處理星級復(fù)核是星級評定工作關(guān)鍵補充部分，其目標是督促已取得星級酒店連續(xù)達標，其責(zé)任劃分完全依據(jù)星級評定責(zé)任分工。對已經(jīng)評定星級酒店，旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)星評標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復(fù)核，每十二個月一次。復(fù)核工作應(yīng)在酒店對照星級標準自查自糾、并將自查結(jié)果匯報旅游酒店星級評定機構(gòu)基礎(chǔ)上，由旅游酒店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪形式安排抽查驗收。旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)于當(dāng)?shù)赜驈?fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐層上報復(fù)核結(jié)果。對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準對應(yīng)星級酒店，按以下措施處理：（1）旅游酒店星級評定機構(gòu)依據(jù)情節(jié)輕重給簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級處理，并在對應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；（2）凡在十二個月內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上酒店，旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；（3）被降低或取消星級酒店，自降低或取消星級之日起十二個月內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；十二個月后，方可重新申請星級；（4）已取得星級酒店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游酒店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反應(yīng)情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級處理。酒店接到警告通知書、通報批評、降低星級通知后，必需認真整改并在要求期限內(nèi)將整改情況匯報處理機構(gòu)。旅游酒店星級評定機構(gòu)對星級酒店進行處理責(zé)任分工依據(jù)星級評定責(zé)任分工辦理。全國旅游酒店星級評定機構(gòu)保留對各星級酒店直接處理權(quán)。凡經(jīng)旅游酒店星級評定機構(gòu)提升或降低、取消星級酒店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游酒店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收處理。四、酒店功效酒店功效有一個逐步發(fā)展過程，它產(chǎn)生和發(fā)展均以客人需求為基礎(chǔ)，根據(jù)它出現(xiàn)時間久遠，可將酒店功效分為酒店傳統(tǒng)功效和酒店現(xiàn)代功效。（一）酒店傳統(tǒng)功效酒店傳統(tǒng)功效是指酒店出現(xiàn)之初就已含有功效，關(guān)鍵包含住宿功效、飲食功效和集會功效。1．住宿功效。住宿功效是指酒店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生居住和休息空間功效，現(xiàn)代酒店根據(jù)其星級不一樣，向客人提供不一樣標準和等級設(shè)施和服務(wù)。酒店星級越高，其提供設(shè)施越豪華、服務(wù)越完善。2．飲食功效。飲食功效是指現(xiàn)代酒店向游客提供飲食及相關(guān)服務(wù)功效。星級酒店通常含有多個不一樣風(fēng)味和消費層次餐廳和酒吧，適應(yīng)來自不一樣國家、地域，含有不一樣消費習(xí)慣客人需要，經(jīng)過向客人提供多樣性美食和飲品，使客人流連忘返。3．集會功效。集會功效也是酒店傳統(tǒng)功效中一個，現(xiàn)代酒店經(jīng)過這種功效向所在小區(qū)開放，為小區(qū)集會、文化交流和信息傳輸?shù)然顒犹峁﹫鏊拖嚓P(guān)服務(wù)。現(xiàn)代酒店會議設(shè)施和會議服務(wù)功效也在不停地完善和發(fā)展，滿足著不一樣層次客人需要。比如現(xiàn)代酒店遠程會議服務(wù)系統(tǒng)，能將遠在天涯兩個會議場所連接起來，進行近在咫尺交流，極大地方便了外出商務(wù)客人。（二）酒店現(xiàn)代功效酒店現(xiàn)代功效是伴隨社會改變和客人需要逐步建立和完善起來?，F(xiàn)代酒店全部力圖經(jīng)過完善設(shè)施和盡善盡美服務(wù)來滿足客人需求，以期招徠更多客人。酒店現(xiàn)代功效能夠歸結(jié)為以下四種，即：文化娛樂功效、商業(yè)服務(wù)功效、購物服務(wù)功效和交通服務(wù)功效。1．文化娛樂功效。文化娛樂功效是現(xiàn)代酒店經(jīng)過舉行文化活動、提供康體設(shè)施，以服務(wù)于客人休閑和康體需求為目標酒店功效。伴隨生活水平發(fā)展，大家對文化、娛樂、康體、休閑要求越來越高，而現(xiàn)代酒店作為大家文化交流、社交活動高級場所，經(jīng)過對多樣、高級服務(wù)項目標提供，既能夠滿足客人需要，又能夠拓寬酒店發(fā)展渠道。同時，這也是高星級酒店一個評定標準和要求。2．商業(yè)服務(wù)功效。商業(yè)服務(wù)功效關(guān)鍵是指酒店為客人商務(wù)活動提供多種設(shè)施和服務(wù)功效，它包含為客人商業(yè)活動提供展覽廳、寫字間等操作場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化通信設(shè)施設(shè)備，讓客人能夠隨時和外界進行溝通和了解。能夠立即收發(fā)信息，這對于商務(wù)客人來說是至關(guān)關(guān)鍵。當(dāng)今時代是個信息時代，酒店是否有這些通信設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化一個關(guān)鍵指標。3．購物服務(wù)功效。購物服務(wù)功效也是現(xiàn)代酒店一個常見功效，酒店能夠依據(jù)本身特點和客源結(jié)構(gòu)，組織部分適應(yīng)來客需要旅游紀念品、高級消耗品，甚至能夠是一般生活用具，關(guān)鍵是能夠和關(guān)鍵住店客人喜好相符。4．交通服務(wù)功效。現(xiàn)代酒店通常被要求能夠為客人提供市內(nèi)交通工具，能夠為旅客提供火車票、飛機票等交通客票預(yù)訂服務(wù)，以免去客人后顧之憂。在現(xiàn)實生活中，很多高星級酒店通常全部擁有自己專用車隊。客人需求在變，現(xiàn)代酒店功效和要求也在逐步地延伸。一家好酒店應(yīng)該想客人之所想，盡可能為客人提供部分個性化服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)代酒店在設(shè)置這些功效和服務(wù)時候，應(yīng)該和所在小區(qū)進行功效對接，相互補充，以降低酒店經(jīng)營成本酒店管理特點和內(nèi)容酒店經(jīng)營管理是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合利用多個學(xué)科知識研究酒店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點一門獨特學(xué)科，有其自己特點和研究內(nèi)容。一、酒店經(jīng)營管理特點酒店經(jīng)營管理是指酒店管理人員為了達成酒店目標而有意識、有計劃地進行多種經(jīng)濟活動總稱。這些活動包含對酒店經(jīng)營目標、方針、策略決議和正確實施既定方針、策略，以確保酒店經(jīng)營目標實現(xiàn)。現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理有著不一樣于其它企業(yè)經(jīng)營管理獨有特點。（一）現(xiàn)代酒店經(jīng)營特點酒店業(yè)是以服務(wù)業(yè)為中心接待業(yè)。酒店產(chǎn)品和通常物質(zhì)產(chǎn)品不一樣，有其特殊性和特殊市場，這些特殊性就促進酒店經(jīng)營含有它自己特點。1．酒店產(chǎn)品特點酒店產(chǎn)品有以下五個特點。（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。對用戶而言，酒店產(chǎn)品僅是一段住宿經(jīng)歷，這段住宿經(jīng)歷是個組合產(chǎn)品，由以下兩個部分組成：①物質(zhì)產(chǎn)品，用戶所消耗食品、飲料及所接觸到設(shè)施、設(shè)備；②無形形態(tài)產(chǎn)品，用戶感覺上享受和心理上感受。前者是由酒店設(shè)施“硬件”傳輸出來，用戶可經(jīng)過視、聽、觸、嗅覺感受到；后者經(jīng)過酒店“軟件”傳輸出來，指用戶在心理上感受到地位感、舒適度、享受程度等。（2）酒店產(chǎn)品沒有儲存性。酒店客房和餐廳座位一天或一餐租不出去，它價值就永遠失去，它不像其它產(chǎn)品能夠儲存。酒店需求波動比較大，每十二個月有淡季和旺季，每七天有高峰和清閑日，餐飲部天天有繁忙時間段和空閑時間段。這就要求管理人員采取一系列經(jīng)營手段，如舉行特殊接待活動，采取靈活價格策略，招徠淡季市場，使酒店產(chǎn)品供給和市場需求量趨于平衡，提升酒店設(shè)施利用率，使酒店產(chǎn)品得以最大程度銷售。（3）酒店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。酒店產(chǎn)品非實體（無形）現(xiàn)場消費決定了酒店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性，它不能從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方，必需就地出售，用戶只能到酒店消費。所以，管理者在經(jīng)營中應(yīng)努力提升酒店形象，吸引用戶前來消費并保持有較多回

頭客。（4）產(chǎn)品全部權(quán)相對穩(wěn)定性。酒店產(chǎn)品中很多產(chǎn)品，如客房產(chǎn)品、康樂產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，不像其它商品那樣，一旦商品交換實現(xiàn)，全部權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移，酒店并不出賣商品全部權(quán)，客人買到僅是一段時間、某一階段住宿權(quán)利、享受權(quán)利和被服務(wù)權(quán)利。酒店產(chǎn)品使用價值就是為用戶提供一定時限住宿環(huán)境，提供一段時間物質(zhì)享受和精神享受，房租和客人所付出費用則是酒店出售產(chǎn)品使用價值而回收交換價值。所以，客人在購置酒店產(chǎn)品時只能在限定時間內(nèi)進行消費，反復(fù)消費是不可能。（5）酒店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢驗，其生產(chǎn)過程大多和用戶直接見面。酒店服務(wù)員在提供服務(wù)同時客人就在進行消費，服務(wù)員在提供服務(wù)時舉止、行為全部將影響到所提供產(chǎn)品質(zhì)量。所以，強調(diào)酒店服務(wù)操作規(guī)范和標準，確保每一個產(chǎn)品（即每一次服務(wù)、每一次操作）全部是合格產(chǎn)品，對酒店而言，顯得極其關(guān)鍵。2．酒店需求特點酒店需求含有以下兩個特點。（1）酒店需求是派生需求。通常說來，大家不是為住酒店而來某地，而是要到某地游覽、辦理公事或開會等才附帶產(chǎn)生對酒店需求。所以酒店選址是十分關(guān)鍵，要選擇能產(chǎn)生適宜客源地點。另外，酒店建造后營銷工作要和所在地營銷結(jié)合起來，酒店宣傳推銷要結(jié)合推銷所在地吸引之處，這個吸引之處正是把客人帶到酒店來誘因。在很大程度上，酒店經(jīng)營成功是否取決于目標地營銷成功。（2）酒店需求是非基礎(chǔ)需求。大家只有在衣、食、住、行等基礎(chǔ)需求滿足后才會去旅游度假。公務(wù)旅游也是非基礎(chǔ)需求，企業(yè)經(jīng)費擔(dān)心就會降低出差費用，用通信來替換出差。所以酒店需求輕易受多種原因影響，如社會政治原因、大家對旅游愛好思潮、氣候、經(jīng)濟收入、價格等影響。3．酒店經(jīng)營特點酒店經(jīng)營有5個和其它企業(yè)不一樣特點。（1）不穩(wěn)定銷售量。酒店每十二個月銷售量會隨季節(jié)改變而改變，季節(jié)性改變對各個酒店來說，其改變程度是不相同。旅游酒店在旅游旺季銷售量可能是淡季好幾倍。從酒店每七天銷量來看，有酒店早茶銷量較高，有酒店則是午餐、晚宴銷

量大。（2）高百分比固定成本。酒店固定成本通常比較高，而且各部門之間成本百分比也不一樣。客房部固定成本最高，但在銷售中變動成本卻比較低，餐飲部門所占固定成本和其它企業(yè)比較，也顯得較高。（3）酒店產(chǎn)品是家外之家?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營就是為用戶提供一個家外之家。這個家外之家，每十二個月365天、每七天7天、天天二十四小時全部要為用戶負責(zé)。管理人員天天全部要作部分忽然決定，處理部分意想不到事情。酒店每接收一個用戶，意味著接收一項重大責(zé)任。用戶在店中發(fā)生任何事情，全部有可能影響她們住宿經(jīng)歷。這就要求酒店工作人員含有處理多種突發(fā)事件應(yīng)變能力，要求酒店工作人員搞好安全保衛(wèi)工作，負擔(dān)起保護、幫助和引導(dǎo)用戶責(zé)任。（4）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)。建造一座酒店所需資本較大，所以，酒店資本攤到每十二個月經(jīng)營固定成本很大。固定成本是不管客房出租多少全部要支付，而每出租一間客房包含變動成本很小，多出租客房所需要增加額外邊際成本也很小。另外，客房產(chǎn)品不可儲存性決定了客房一天租不出去，其一天價值就永遠失去。所以，酒店管理人員要主動搞好酒店產(chǎn)品推銷、銷售工作，科學(xué)地組織好客房預(yù)訂工作，這是酒店經(jīng)營成敗關(guān)鍵原因。（5）生產(chǎn)和消費同一性?，F(xiàn)代酒店是以提供服務(wù)作為關(guān)鍵生產(chǎn)產(chǎn)品，而在酒店服務(wù)過程中，尤其是客房和餐廳服務(wù)，其生產(chǎn)和消費只能是在酒店空間內(nèi)裝飾、設(shè)備、燈光及多種配套條件下進行，酒店產(chǎn)品生產(chǎn)同時，客人也開始了消費。在整個生產(chǎn)、服務(wù)過程中，產(chǎn)品基礎(chǔ)上沒有儲存，生產(chǎn)了就立即被消費掉，有甚至是邊生產(chǎn)邊消費。對于整個酒店產(chǎn)品也是這么，客人一入住，生產(chǎn)和消費隨即開始，從登記、開房、服務(wù)，到客人就餐、娛樂、購物、健身等，直到客人離店，整個過程連續(xù)發(fā)生，生產(chǎn)和消費是一個過程兩個側(cè)面，它們之間沒有中間步驟，也沒有間歇。因為酒店經(jīng)營含有生產(chǎn)和消費同一性特點，所以，酒店管理服務(wù)人員要注意生產(chǎn)服務(wù)時質(zhì)量、標準和效益，注意信息傳輸和客源市場估計，注意統(tǒng)籌安排，確保所生產(chǎn)產(chǎn)品能滿足不一樣消費者消費需求，提升酒店經(jīng)濟效益。（二）現(xiàn)代酒店管理特點現(xiàn)代酒店管理特點關(guān)鍵表現(xiàn)于酒店所含有整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。1．整體性現(xiàn)代酒店本身就是一個有機整體，酒店所進行經(jīng)營管理活動要研究酒店整體目標、整體功效和整體效用，要使組成酒店各要素、各要素之間關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)全部適應(yīng)整體需要?，F(xiàn)代酒店整體目標是由各要素綜合組成，現(xiàn)代酒店整體功效就是這些要素協(xié)調(diào)作用結(jié)果?，F(xiàn)代酒店整體效用是各要素在其內(nèi)部相互關(guān)系中產(chǎn)生。酒店管理者要考慮酒店整體利益，充足發(fā)揮酒店人力、物力、財力和信息作用。2．層次性現(xiàn)代酒店管理層次性，是指酒店管理階梯結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代酒店管理層次根據(jù)管理機構(gòu)在管理工作中所處地位，分為最高管理層機構(gòu)、中級管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)。最高管理層機構(gòu)是負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店全部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動決議機構(gòu)。中級管理層機構(gòu)是處于最高管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)之間管理實施機構(gòu)。它們關(guān)鍵職責(zé)是組織實現(xiàn)最高管理層機構(gòu)在某首先決定和指示，把最高管理層機構(gòu)指示和本部門職責(zé)結(jié)合起來，傳達給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門經(jīng)濟活動，并就某首先管理工作向最高管理層機構(gòu)提出提議，以達成和實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標。中級管理層起著承上啟下作用。基層管理層機構(gòu)是現(xiàn)代酒店最低一級管理層次，又是最低一級管理步驟。酒店依據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營性質(zhì)、接待服務(wù)任務(wù)和管理需要劃分若干班組，班組要分工負責(zé)，完成所負擔(dān)任務(wù)。這種階梯結(jié)構(gòu)反應(yīng)了現(xiàn)代酒店內(nèi)各要素在整體中地位、作用和隸屬關(guān)系。3．系統(tǒng)性現(xiàn)代酒店要建立和健全以總經(jīng)理為首統(tǒng)一、有權(quán)威業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)，向用戶提供“一條龍”系統(tǒng)服務(wù)。在用戶從進店到出店全過程中，酒店各部門應(yīng)相互配合，為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)，滿足客人住店期間需求。4．涉外性現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)活動，除接待中國客人外，還大量接待國外客人，所以，現(xiàn)代酒店含有涉外特征。酒店在經(jīng)營管理活動中，應(yīng)依據(jù)不一樣國家、不一樣民族生活習(xí)慣，安排好多種服務(wù)項目，以滿足國外客人需求。同時，酒店管理人員和服務(wù)人員要落實實施本國相關(guān)對外方針政策，做好各項服務(wù)工作，加強各國人民之間相互了解和友誼。5．多樣性現(xiàn)代酒店客源多樣化，客人需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住需要，而且還要求有多個多樣服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，以滿足客人多種需要，使她們得到精神上和物質(zhì)上滿足和享受。另外，酒店多樣性還表現(xiàn)在發(fā)明經(jīng)濟效益同時，也要發(fā)明社會效益，提供日常生活必需之外還應(yīng)提供業(yè)務(wù)活動場所，提供物質(zhì)需求之外還應(yīng)提供精神享受等。二、現(xiàn)代酒店管理內(nèi)容現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務(wù)、多個部門綜合而成一個整體組織。各部門接待業(yè)務(wù)各不相同，這就形成了酒店龐雜業(yè)務(wù)和繁瑣事務(wù)。在經(jīng)營管理中，管理者必需抓住酒店管理基礎(chǔ)內(nèi)容方便管理好酒店?，F(xiàn)代酒店管理包含以下幾點基礎(chǔ)內(nèi)容。（一）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理現(xiàn)代酒店是一個獨立經(jīng)濟實體，是一個含有綜合性和整體性系統(tǒng)。從系統(tǒng)工程角度來看，現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理包含了酒店系統(tǒng)分析和評價、酒店組織管理系統(tǒng)、酒店計劃管理系統(tǒng)和酒店管理控制系統(tǒng)等管理內(nèi)容。酒店系統(tǒng)分析關(guān)鍵分析現(xiàn)代酒店系統(tǒng)功效、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)和系統(tǒng)環(huán)境；酒店系統(tǒng)評價關(guān)鍵研究系統(tǒng)績效評價方法和酒店系統(tǒng)優(yōu)化。酒店組織管理系統(tǒng)關(guān)鍵研究組織管理系統(tǒng)理論、組織效能和組織氣氛、酒店組織管理系統(tǒng)運作和整合、組織制度等方面內(nèi)容。酒店計劃管理系統(tǒng)關(guān)鍵研究計劃指標和計劃體系、現(xiàn)代酒店計劃編制和現(xiàn)代酒店計劃管理。酒店管理控制系統(tǒng)關(guān)鍵研究酒店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)運轉(zhuǎn)和控制系統(tǒng)中可控和不可控原因。（二）現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店資源管理涵蓋面廣，包含內(nèi)容豐富，它包含現(xiàn)代酒店人力資源管理、財力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現(xiàn)代酒店形象和口碑管理等六大方面?，F(xiàn)代酒店這六大資源現(xiàn)有對內(nèi)管理資源，又有對外經(jīng)營資源，六者相輔相成，共同組成現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理資源基礎(chǔ)。資源管理既包含對現(xiàn)有資源利用，又包含對新資源開發(fā)，它是一個動態(tài)循環(huán)過程，管理者應(yīng)正確地處理好利用和開發(fā)關(guān)系。（三）現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線，是酒店中心工作。酒店服務(wù)質(zhì)