浦口知識產(chǎn)權大廈管理方案物業(yè)樣本

浦口知識產(chǎn)權物業(yè)管控方案簡要（南京亞東物業(yè)管理有限公司草擬）項目組織架構人員配備及排班服務原則：營運方案物業(yè)服務方案收費原則及收支測算一、項目組織架構項目項目經(jīng)理工程部工程部秩序維護部環(huán)境部客秩序維護部環(huán)境部客服部保潔員綠化保潔主管保潔員綠化保潔主管夜間值班綜合維修水電維修工程主管車管崗監(jiān)控崗巡邏崗門崗班長主管收費客服接待客夜間值班綜合維修水電維修工程主管車管崗監(jiān)控崗巡邏崗門崗班長主管收費客服接待客服主管 二人員配備狀況及排班闡明（一）工作闡明及排班表崗位人數(shù)工作闡明工作排班項目經(jīng)理1全面負責主持南財科技園科技樓物業(yè)管理服務各項工作；周一—周五（8:30—17:30）客服主管1全面負責客服部，達到客服工作目的；周一—周五（8:30—17:30）客服接待3分別負責客戶前臺接待與尋常報修解決工作，及會務服務；周一—周五（8:30—17:30）客服收費2負責與大廈業(yè)主結(jié)算費用周一—周五（8:30—17:30）秩序維護主管1全面負責秩序維護部工作開展；周一—周五（8:30—17:30）保安人員19安保班長2人，12小時/班，負責本班人員管理班次為：7:00—19:00；19:00—7：00白班6人，門崗4人（每個門崗各2人），巡邏崗2人，①周一至周五為6人：上班時間為：7:00—19:00；②周六、周日為3人，別的人員休息夜班5人，門崗2人，巡崗3人，上班時間：19:00—7：00監(jiān)控3人班次為：7:00—19:00；19:00—7：00車管員3人上班時間：7:00—19:00；周一至周五環(huán)境主管1完畢環(huán)境保潔部工作任務；周一—周五（8:30—17:30）保潔人員18樓層尋常保潔14人，平均2-3層/人每周休息兩天；工作時間為（8:30—17:30）外圍保潔2人，車庫保潔2人每周休息兩天；工作時間為（8:30—17:30）綠化人員3綠化養(yǎng)護工程主管1全面負責工程部，達到設備管理工程目的周一—周五（8:30—17:30）工程部5綜合維修工：1人每周工作六天（8:30—17:30）水電維修3人每周工作六天（8:30—17:30）夜間值班1人每周工作六天（8:30—17:30）合計55（二）崗位設立及規(guī)定序號崗位人數(shù)人員規(guī)定1項目負責人（主任）145周歲如下；大學本科學歷（含）以上；持南京市物業(yè)管理公司部門經(jīng)理管理員（含）以上上崗證；具備同崗位工作經(jīng)驗，且管服務過省優(yōu)項目一年以上2客服主管140周歲如下；大學本科學歷（含）以上；南京市物業(yè)項目經(jīng)理證書；具備三年以上寫字樓客服主管工作經(jīng)驗。3秩序維護主管1男45周歲（含）如下，具備大專（含）以上文獻限度，具備三年以上辦公樓、廣場秩序維護主管工作經(jīng)驗。4環(huán)境部主管145周歲如下，相貌端正，身體健康。具備三年廣場寫字樓保潔主管工作管理經(jīng)驗，工作認真細致，積極積極、儀表整潔、禮貌和藹，有良好素養(yǎng)和職業(yè)道德。5工程部主管1男45周歲（含）如下，具備大專（含）以上文獻限度，辦公樓、廣場寫字樓工程主管工作管理經(jīng)驗；身體健康；作風正派、品行端正。6客服人員5女性，身高1.65米以上，35周歲（含）如下，身體健康，五官端正，形象氣質(zhì)較好，大專（含）以上文化限度，能使用電腦解決文檔，熟悉會務接待禮節(jié)禮儀，舉止大方，有本崗位7保潔綠化員2150周歲如下；初中文化（含）以上；通過專業(yè)或崗前培訓，身體健康。男性身高不低于1.65cm;女性身高不低于1.55cm。8工程人員550周歲如下，身體健康，中專以上學歷。三年以上物業(yè)有關工作經(jīng)驗；持有效證件。10秩序維護員及監(jiān)控16男性身高1.70米以上，45周歲（含）如下；體健貌端且受過正式培訓。高中文化以上；兩年以上實際工作經(jīng)驗；身體健康。10車管3男性身高1.65米以上，60周歲（含）如下；體健貌端且受過正式培訓。初中文化以上；一年以上實際工作經(jīng)驗；身體健康。三、服務原則第一節(jié)綜合管理服務原則服務內(nèi)容序號內(nèi)容服務原則機構設立1物業(yè)客服中心設立區(qū)內(nèi)設立物業(yè)客服中心配備辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡等設施及辦公用品2管理人員項目管理層人員有3年以上同崗位工作經(jīng)驗。熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)，并能組織區(qū)內(nèi)管理服務工作，項目主管工作時間全天候相對固定。安護負責人能熟悉掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故應急并能有效組織實行。3服務時間周一至周日在區(qū)內(nèi)物業(yè)客服中心保證每天8：30-17.30時間業(yè)務接待并提供服務。尋常管理與服務4工作籌劃負責制定區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與物業(yè)服務工作籌劃并組織實行，每季度向委托方報告一次籌劃實行狀況，并接受業(yè)主季度考核和年度考核。5服務規(guī)范服務規(guī)范應符合相稱于酒店五星級原則規(guī)定。6管理制度有明確值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定物業(yè)客服中心內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓制度。7制度公示服務場合公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務原則、收費根據(jù)、收費原則、急修內(nèi)容、投訴渠道。8報修、投訴受理（1）24小時受理業(yè)主報修，接到任何報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決（預約除外）。小修一日內(nèi)修復。服務時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。（2）對業(yè)主或使用人投訴在24小時內(nèi)答復解決。9滿意度調(diào)查每年二次對業(yè)主進行滿意狀況普測，平時采用各種形式與業(yè)主溝通，對測評成果分析并及時整治。10業(yè)主活動節(jié)假日有專項布置12檔案管理建立檔案管理制度，建立健全區(qū)內(nèi)物業(yè)管理檔案（涉及物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、尋常管理檔案）。13財務管理建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務費和其她費用收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。14辦公自動化運用計算機進行管理（含檔案、收費管理、設備管理等）。第二節(jié)公共區(qū)域秩序維護服務原則服務內(nèi)容序號內(nèi)容服務原則人員規(guī)定1人員配備安全護衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲如下人員占總數(shù)80%以上，身體健全工作認真負責，并定期接受培訓。2技能訓練安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓練（專項培訓、崗中持續(xù)培訓）比例為100%。3技能水平能對的使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境，熟知治安管理關于法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故應急預案。4服裝儀容上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整潔，工作時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范，語言表達清晰。5器械配備配備對講裝置或其她必備安全護衛(wèi)器械。巡邏崗6巡邏規(guī)定1、安全護衛(wèi)人員按設定路線每2小時巡邏一次，晚間2人1組并規(guī)范整潔，要有詳細巡邏記錄。2、重點部位（辦公出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等）應設巡更點，作巡更記錄。在正常狀況下到達每個巡更點時間誤差不超過五分鐘。并對通道夜間巡邏每天不少于兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3、接受業(yè)主求助，回答業(yè)主詢問。7應急解決1、接到火警、警情后，三分鐘（最遲不超過五分鐘）到達現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場，并報告物業(yè)客服中心于警方。2、在遇到異常狀況或業(yè)主緊急求助時，三分鐘（最遲不超過五分鐘）到達現(xiàn)場，采用相應辦法。監(jiān)控崗8技防設施1、區(qū)內(nèi)監(jiān)控中心24小時專人值守，對所有監(jiān)控點實行監(jiān)控無漏掉。2、對技術防范設施（如錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、智能卡等）實行監(jiān)控。監(jiān)控設施24小時開通，監(jiān)控各設備系統(tǒng)傳達信號并及時解決。9應急解決1、監(jiān)控中心接報警信號，安護人員五分鐘到達現(xiàn)場進行解決，中心應接顧客救濟規(guī)定，解答顧客詢問。2、區(qū)內(nèi)有水、火、警應急預案，在監(jiān)控中心上墻，每年組織不少于1次應急預案演習。車輛管理10車庫7:00-19:00時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配備道閘和錄像監(jiān)視，地面墻面按車輛道路行駛規(guī)定設立批示牌和地標，照明、消防器械配備齊全，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存儲。第三節(jié)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護服務原則（一）清潔衛(wèi)生服務原則服務內(nèi)容序號內(nèi)容服務原則1垃圾收集每天早晚定期清理二次，并保證垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2及時更換垃圾帶；樓內(nèi)區(qū)域2門廳、通道及樓梯臺階1、每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時清除，并至少拖洗保潔二次；2、每天大門、玻璃出塵擦洗，墻面除塵去污；3、樓梯間墻面每月除塵一次；4、室內(nèi)、大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次（打蠟、拋光）。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物；各處鏡子、金屬門扶手保持光亮；5、大廳內(nèi)垃圾桶內(nèi)外干凈，煙缸、痰盂保持清潔；6、樓梯間無灰塵。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關每天擦抹一次，并用干凈抹布擦抹一次，扶手護欄干凈；4門、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持干凈、光亮、無灰塵；5天花板、公共燈具每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，整潔光亮；6衛(wèi)生間洗手間清潔員每天上午、下午、二次在人流量較低時進行大量清潔工作，每次大清潔工作之間，還需每隔半小時進行局部清潔工作，保證洗手間無異味、無水跡、尿跡；鏡面清潔光亮，墻面、隔斷無污跡、無灰塵；垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2；手紙、洗手液保持供應。馬桶、水箱等設備損壞或發(fā)生故障及時修理。提供洗手液、卷紙、空氣清新劑、垃圾袋等，并及時補充更換。7所有辦公室1、辦公室清潔員每天上班前和下班后各清潔一次，除此之外還應依照業(yè)主人員規(guī)定及時做清潔；2、每天對地面、辦公桌椅、辦公設備除塵去污；3、墻、頂面每月除塵一次；4、地面光亮無灰塵，椅子、茶幾、煙缸等，都要隨時清潔整頓。椅子、沙發(fā)等布局合理、整潔。8會議室、接待室1、清潔員每天下班后清潔一次，除此之外還應在每次房間使用結(jié)束后及時做清潔整頓；2、每天對地面、辦公桌椅、辦公設備除塵去污；3、地毯每周吸塵一次，除此之外還應在每次房間使用結(jié)束后及時做清潔，墻、頂面每月除塵一次；4、地毯每兩月清洗一次，地毯保持平整松軟無雜物，無地毯地面光亮無灰塵，椅子、茶幾、煙缸等，都要隨時清潔整頓。保持公共場合各部位干凈、整潔。9消防栓、批示牌隔天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡；樓外公共區(qū)域10道路地面每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。目視道路干凈無灰塵，無雜物，無積水；11綠地、明溝每天循環(huán)保潔，及時清理草地上、花叢中腐爛樹葉、煙頭、雜物。及時清理垃圾、保持清潔。12垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理二次，并抹洗兩次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周邊地面整潔、無垃圾、無污跡、無異味；13消滅鼠害蚊蠅每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，別的每季滅鼠一次；14公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米上某些每半月擦抹，除塵一次；15設施設備用房每天清掃一次；16停車場或車庫每天清掃一次，及時清除地下室進出口垃圾，發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡、擦洗干凈，無異味、空氣流通。標記、批示牌等公共設施目視無灰塵；（二）綠化養(yǎng)護服務原則草坪1保存率保存率不低于95%，生長茂盛。2修剪及時對草坪整治修剪，高度控制在10cm如下。3清雜草每年適時除雜草七遍以上。4灌、排水干旱、高溫季節(jié)基本保持有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。5施肥按生長狀況，適時、適量每年施復合肥二遍。6病蟲害防治及時做好病蟲害防治。7其他草坪生長正常，有斑禿及時補植。樹木8保存率保存率95%以上，生長良好。9修剪喬木適時修剪，灌木每年適時整形修剪二次以上，基本做到無枯枝，籬、球造型植物及時修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝葉緊密、無脫節(jié)。10清雜草每年適時清除雜草五次以上。11施肥生長期按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥。每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。12病蟲害防治防治結(jié)合，及時滅治。13其他喬灌木生長良好，樹冠完整，花灌木正常開花成果，球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔?；▔ň?4布置每年有二次以上花卉布置，形成圖案，三季有花。15補種缺枝、倒伏、枯死及時補種。16修剪、施肥及時清除枯萎花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次。17病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。18其他花壇設施保持完好。第四節(jié)公用部位、共用設施設備尋常運營、保養(yǎng)、維修服務原則服務內(nèi)容序號內(nèi)容服務原則公共部位1房屋構造每年兩次以上對房屋構造、涉及使用安所有位進行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理或申請專項維修并告知有關業(yè)主、使用人；2門窗每周一次巡視樓內(nèi)門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；3屋頂每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時修補（臺風、暴雨到來前增長檢查一次）；4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每周一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設施進行巡邏，發(fā)現(xiàn)隨壞及時安排專項修理并告知業(yè)主、使用人，井蓋不缺損，能正常使用；5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內(nèi)泥沙等垃圾。預測臺風到來前，應及時檢查；6地面排水溝與圍墻每月一次巡邏，清理地面排水溝泥沙與雜物，每月二次巡邏圍墻；7樓梯間、公用走廊室內(nèi)墻面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損；8休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡邏，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持原有面貌，保證其安全使用；9休閑椅、室外健身設施每周巡邏一次休閑椅、室外健身設施，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理，并保證設施安全使用；10安全標志對危險隱患部位設立安全防范警示標志，并在重要通道設立安全疏散批示和事故照明設施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整；服務項目服務原則排水系統(tǒng)每月巡邏一次污水泵、提高泵、排出泵，每半年潤滑加油一次；污水解決系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次；供水系統(tǒng)總體供水設施每月檢查一次；泵、管道每兩年進行除銹、油漆一次；普通水泵：（1）供水設備保養(yǎng)照明系統(tǒng)樓道燈、道路燈完好率為98%（主干道亮燈率100%）；室內(nèi)燈具完好率為98%（會議室、接待室100%）；景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為98%；燈具損壞應及時更換，并做好臺賬記錄；室內(nèi)、室外公用電氣柜每周巡邏一次；限電、停電按規(guī)定期間告知業(yè)主（使用人）；公共照明成本構成：零星更換燈泡、燈頭、燈座、開關等。設備養(yǎng)護。四、試運營方案第一節(jié)工程及設備設施移送承辦查驗、前期介入、協(xié)助搬遷方案工程及設備設施移送、承辦查驗、二次裝修管理方案【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目接管驗收直接關系到此后物業(yè)管理工作能否正常開展一種重要環(huán)節(jié)。物業(yè)接管驗收不但涉及主體建筑、附屬設備、配套設施，并且還涉及道路、場地和環(huán)境綠化、物資、資料等，應特別注重對綜合功能驗收。

一、目及原則1、目：為加強物業(yè)驗收、交接管理，規(guī)范接管驗收程序，保證新物業(yè)接管驗收工作得到有效控制。2、原則：接管驗收工作既應從此后物業(yè)維護保養(yǎng)管理角度驗收，也應站在業(yè)主立場上，對物業(yè)進行嚴格驗收，以維護業(yè)主合法權益。二、合用范疇合用于公司所承辦【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目接管驗收管理工作。三、接管驗收作用

明確交接雙方責、權、利關系

。保證物業(yè)具備正常使用功能，充分維護業(yè)主利益。為后來物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)接管驗收，一方面掌握既有大樓既有設施設備運營狀況。另一方面依照接管關于物業(yè)文獻資料，可以摸清掌握物業(yè)性能與特點，防止管理中也許浮現(xiàn)問題，有助于籌劃安排。四、接管驗收程序1、接到【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】接管驗收告知后，公司負責組建接管驗收小組。公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責各專業(yè)端口負責人參加接管驗收工作，全面負責接管驗收工作。1.1成立接管小組項目經(jīng)理1人，負責接管驗收工作安排、籌劃實行及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。工程人員4人，負責房屋本體、公共設施、機電設備、強弱電、智能化及工程物資驗收移送工作。2、接管驗收小組工作內(nèi)容：2.1編制接管驗收籌劃、內(nèi)容。2.2明確接管驗收重點：2.2.1對物業(yè)使用功能驗收。對大樓建筑主體、供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、排風系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)等進行驗收。2.2.2對物業(yè)資料接管。負責對原設計圖紙、設計變更、竣工圖紙、設備出廠合格證書及設備試運營記錄等技術驗收資料進行交接。按移送設備清單規(guī)定對清單上設備規(guī)格型號、容量、及設計規(guī)定進行驗收。2.2.3對現(xiàn)場開展工作進度及所有開辦類物資進行接管交接。2.3接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，各驗收負責人要明確記錄在案，由組長匯總后請【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目有關負責人督促對存在問題加以解決。2.4接管驗收結(jié)束后客戶服務中心與移送方—【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】項目部辦理交接手續(xù)。2.5驗收結(jié)束接管驗收小組出具驗收報告提交【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目對接人。3.接管交接驗收流程圖接到接管驗收告知接到接管驗收告知接管驗收接管驗收中問題記錄與溝通解決接管驗收交接物管接到【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】】物業(yè)服務項目告知：

1、成立驗收小組2、明確接管驗收小組工作內(nèi)容。接受移送資料、圖紙，并清點記錄清單接受移送資料、圖紙，并清點記錄清單接受移送資料、圖紙，并清點記錄清單各驗收小組提交驗收報告。組長匯總報【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目對接人，請其督促大樓工程項目部限期整治。接管驗收問題整治完畢后辦理最后驗收交接手續(xù)報【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目對接人。對物業(yè)使用功能驗收。對物業(yè)資料接管對現(xiàn)場開展工作進度及所有開辦類物資進行接管交接。物業(yè)服務進入尋常運營管理物業(yè)服務各端口工作進入正常運營管理

前期介入、協(xié)助搬遷方案一、進場交接方案進場時間：亞東公司在【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目物業(yè)管理合同訂立后10個工作日做好管理團隊和物資準備工作，具備進場條件。進場前準備【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目組建：亞東物業(yè)公司將在自有托管項目中抽調(diào)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)過硬管理人員和骨干、秩序維護員和保潔員，同步在市場上招聘補充某些新員工組建起一支管理服務隊伍。員工崗前培訓，新組建隊伍人員由亞東物業(yè)公司及時集中安排崗前培訓。各端口物資工具器材在合同訂立后一周內(nèi)采購配備到位。合同訂立后至進場期間，我方保持并加強與甲方報告溝通，就接管交接詳細內(nèi)容事項達到一致，力求平穩(wěn)過渡。組建項目進場交接小組雙方合同訂立后，我司成立進場交接工作小組，提成四個小組，分別負責建筑物本體與公共配套設施、秩序維護、保潔綠化、檔案資料，進場交接工作小組人員配備如下：南京亞東物業(yè)管理有限公司南京亞東物業(yè)管理有限公司建筑物本體與配套設施4人項目經(jīng)理1人2.進場接管內(nèi)容2.1對樓宇內(nèi)公共配套設施、公共場合接管驗收對樓宇內(nèi)外道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、場合、停車場、地下排水管及其她附屬設施，就數(shù)量，當前使用狀況等狀況進行檢查登記，組織驗收交接。對樓宇建筑主體、內(nèi)裝修工程、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等設備設施數(shù)量進行驗收交接。2.2各崗位人員進場雙方合同訂立后我司將進行一周人員組織、培訓、現(xiàn)場熟悉等，和業(yè)主擬定人員進場時間。我司保證按規(guī)定期間、程序、人員符合標書中有關規(guī)定，保證所有崗位所有到位，以期完畢管理服務順利延續(xù)。3、協(xié)助搬遷方案3.1、事先理解甲方搬遷籌劃，并依照甲方搬遷籌劃制定咱們協(xié)助搬遷籌劃并報甲方有關部門。3.2、指定負責人，協(xié)調(diào)甲方搬遷工作。理解甲方搬遷時間及路線，并制定應急預案。3.3、征詢甲方意見，將協(xié)助搬遷工作貫穿始終，從甲方搬出地開始安排專人，跟車押運，現(xiàn)場協(xié)調(diào)直至整個搬遷工作結(jié)束。3.4、搬家車輛進入大廈后，指揮停放在事先預留好車位內(nèi)，準備好便民搬遷運送工具（如小推車，平板車等），并開辟綠色通道，指定貨梯進行搬家任務。3.5、做好成品保護。對搬家進入大樓內(nèi)部途徑進行事先安排，對大理石地面，電梯轎廂，電梯廳，各樓層辦公區(qū)域及也許碰擊墻面，門窗，五金件進行事先保護，并安排監(jiān)控中心實時關注各樓層搬遷狀況，并將責任區(qū)域進行劃分，安排專人對有關責任區(qū)進行不間斷巡邏。3.6、搬遷物品到位后，對外包裝進行巡視，檢查完好狀況，對破損包裝，拆封包裝，污漬包裝進行登記，及時通報甲方有關負責人。3.7、搬遷結(jié)束后，對現(xiàn)場進行人員清場工作，并安排保潔人員進行清掃保潔。

二次裝修管理方案1、二次裝修服務流程圖序號服務流程工作闡明質(zhì)量規(guī)定與驗收原則接待裝修管理辦公室在接待業(yè)主裝修申請解答關于問題；指引對的填表明示辦理地點；有裝修指南或管理流程；解答關于問題；指引對的填表申報業(yè)主填寫《裝修申請表》，訂立《裝修合同書》，裝修隊訂立《施工合同書》、《防火責任書》。內(nèi)容、簽名、日期填寫清晰。審批查驗稅單查驗施工隊營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)證書；《裝修擔保書》、《業(yè)主自裝承諾書》、《裝修合同》、《成品保護合同書》等；審核裝修申請方案及施工圖紙；無問題訂立回答；有問題退回整治訂立裝修方案審批意見申報資料齊全。施工隊證明齊全、合法；業(yè)主擔保、承諾明確明確；施工圖紙/方案無違規(guī)裝修內(nèi)容；有身審批人簽名再驗房三方檢查裝修前房屋狀態(tài)，實驗管道壓力，確認有無先天缺陷。三方確認，填寫《房屋給排水管道檢查登記表》辦證辦理施工人員暫時出入證，收押金和工本費；憑《房屋給排水管道檢查登記表》換領《裝修允許證》；每人交照片2張、身份證復印件1張；押金30元/人，工本費5元/證；開工裝修隊按規(guī)定施工時間，佩帶暫時出入證進場施工。維護施工現(xiàn)場，做好安全防護；督促及時清運裝修垃圾，維護環(huán)境懸掛允許證副本；現(xiàn)場有滅火器材；動火作業(yè)有審批手續(xù)無違規(guī)施工及擾民狀況；巡邏有無違規(guī)裝修，有無安全隱患，糾正違章現(xiàn)象，解決存在問題。維修/安管人員每天1—2次/；主管2天一次；違章解決須業(yè)戶簽認。驗收核心工序分某些項驗收；隱蔽工程隱蔽前檢查，隱蔽后實驗（可行時）裝修隊竣工申報與竣工驗收，填寫驗收記錄。消防安全驗收（合用時）。按驗收表內(nèi)容驗收：無違規(guī)、超范疇裝修狀況；現(xiàn)場清理完畢，無垃圾；公共設施無損壞，有預留檢查口；閉水或水壓實驗無滲漏（可行時）；整治與復驗按審批方案和檢查驗收辦法檢查驗收符合原則規(guī)定退款結(jié)算完稅手續(xù)，退回裝修保證金，憑證退出入證押金驗收合格日內(nèi)；收回出入證和押金收據(jù)。資料歸檔收集整頓所有裝修資料，交主管部門/人員存檔。齊全，完好。2、工作辦法和規(guī)定2.1物管部已批準該裝修隊進場，并且已辦理完有關手續(xù)：如開工證、暫時用電申請、施工押金、工人出入證等，裝修隊正式入場施工；2.2工程部經(jīng)理進行工作安排，涉及有關圖紙、施工隊、緊急聯(lián)系電話等狀況交待；2.3各專業(yè)主管進行班組每日巡檢工作安排；2.4各專業(yè)員工堅持每天施工現(xiàn)場巡視；4.5判斷裝修施工現(xiàn)場與否有不合格項，內(nèi)容涉及：2.5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.5.62.7發(fā)現(xiàn)違背安全生產(chǎn)規(guī)定、或有破壞系統(tǒng)設施行為，巡視員工應及時制止；2.8員工及時將施工現(xiàn)場狀況反映給本專業(yè)主管；2.9判斷施工中存在問題與否為重大問題、或重要不合格項，必要時專業(yè)主管親自現(xiàn)場核算判斷；2.10如果鑒定為重大問題和不合格項，應及時報告部門經(jīng)理；部門經(jīng)理經(jīng)核算后應及時召集裝修施工隊負責人和業(yè)主，進行特別專項討論會，解決施工中重大問題；2.11如果是普通施工質(zhì)量、工藝問題，各專業(yè)主管匯總不合格項，報告給部門經(jīng)理；2.12工程部視裝修施工進度，與施工單位和業(yè)主商定定期或不定期召開裝修工作會議，討論裝修關于問題，溝通有關事宜；2.13裝修隊繼續(xù)施工；2.14竣工驗收合格、施工隊退場后，每日巡檢工作結(jié)束第二節(jié)開荒保潔方案1.范疇本原則規(guī)定了清潔開荒工作基本流程，合用于指引新接管物業(yè)服務項目和客戶裝修后初次清潔工作。2.基本工作規(guī)定2.1對新接管物業(yè)服務項目清潔開荒2.1.1由客服中心、公司保潔服務中心或聘請保潔供方進行新接管物業(yè)服務項目清潔開荒工作前，需依照新項目規(guī)定制定工作籌劃，經(jīng)各方協(xié)商確認后予以實行。2.1.2嚴格按照各方確認工作時間及質(zhì)量原則完畢清潔開荒工作。2.1.3對不合格項目及時返工。2.1.4服務承諾：在規(guī)定期間內(nèi)按照各方確認原則完畢清潔開荒工作。2.1.5服務宗旨：高效率、高品質(zhì)。2.2對客戶裝修后清潔開荒2.1.1由客服中心清潔工作主管部門承擔，按照雙方商定開荒原則，在商定期間內(nèi)完畢。3.服務流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)定3.1新接管物業(yè)服務項目清潔開荒服務流程工作內(nèi)容質(zhì)量規(guī)定現(xiàn)場考察1現(xiàn)場考察由承辦清潔開荒工作有關負責人對現(xiàn)場進行實地考察。理解掌握現(xiàn)場詳細狀況。擬定項目負責人2擬定項目負責人由承辦清潔開荒工作單位擬定項目負責人。明確負責人。編制預算3編制預算項目負責人對開荒所需人員數(shù)量、設備及物料用量做出預算?；痉贤稑藭匈M用預算明細，如有出入，及時調(diào)節(jié)。4開荒策劃開荒策劃項目負責人依照現(xiàn)場狀況以及客戶質(zhì)量和進度規(guī)定編制工作籌劃、人員籌劃、物資采購籌劃、開荒難點辦法方案等。按籌劃實行等各項準備工作。內(nèi)容全面，切實可行，能有效指引工作。重點、難點有解決辦法。有效實行各項籌劃。編制工作籌劃5編制工作籌劃項目負責人依照開荒清潔原則和甲方規(guī)定編制《清潔開荒工作籌劃》。內(nèi)容全面，切實可行，能有效指引工作.組建開荒隊伍6組建開荒隊伍由項目負責人貫徹開荒隊伍組建。保潔員需三證齊全且具備工作經(jīng)驗。物料準備7物料準備由項目負責人依照實際需要準備物料及有關設備。物料品牌通過甲方批準。在規(guī)定期間內(nèi)備齊。培訓交底8培訓交底項目負責人對保潔人員進行工作交底，安全和質(zhì)量規(guī)定培訓。所有人員理解質(zhì)量、安全規(guī)定。實行開荒工作9實行開荒工作保潔人員實行開荒工作籌劃，按各專項保潔操作規(guī)程實行清潔工作。當甲方規(guī)定有所變化時，項目負責人應及時調(diào)節(jié)工作籌劃。達到開荒清潔原則，符合業(yè)重規(guī)定。溝通及時，調(diào)節(jié)適時。檢查返工10檢查返工由項目負責人對開荒進程進行監(jiān)督、檢查。發(fā)現(xiàn)不合格處，及時進行返工。不合格處需于2小時內(nèi)做出返工安排，24小時內(nèi)完畢；一次通過甲方驗收。驗收11驗收由甲、乙雙方共同現(xiàn)場驗收。填寫相應《開荒驗收表》（表390-20）雙方簽字確認。甲方提出問題及時返工、整治。驗收單必要由甲方簽字承認。12總結(jié)總結(jié)/記錄歸檔甲方承認后，此項工作結(jié)束。項目負責人做工作總結(jié)/講評，整頓關于記錄并存檔。有經(jīng)驗和教訓總結(jié)；記錄歸檔齊全、及時。3.2客戶裝修后清潔開荒服務流程工作內(nèi)容質(zhì)量規(guī)定準備準備備好如下器具：地拖、膠掃、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸塵器、刀片、清潔劑等。工具齊全、合用，清潔劑適當。進入進入征得客戶批準或按預約時間進入開荒現(xiàn)場。守時。清掃清掃清理現(xiàn)場留下裝修垃圾。清掃地面大塊垃圾雜物。使用毛套清除墻面、頂面浮塵。腳下清，地面無大塊垃圾、雜物。墻面、頂面無明顯浮塵。清洗清洗先把玻璃隔段、窗戶上膠點、油漆等污物用專用工具、清潔劑去除掉。地毯地面鋪設毛巾、布單、、塑料布或其她有效防護品等做防護。用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗戶、玻璃門。玻璃干凈、明亮，無污跡。滑槽處無積塵，無沙粒。門窗框干凈無浮塵，無污跡。不污染地毯。擦拭擦拭由上至下，用毛巾全面擦拭燈盤、風口、辦公家私、文獻柜、窗臺、裝飾物，門面、墻面污跡，必要時用相應辦法除污垢。墻面干凈明亮，無污跡。家私等有光澤表面干凈，無浮塵、污跡，無損傷。燈罩內(nèi)無雜物，表面無浮塵。吸塵吸塵由里至外全面對地毯吸塵。地面干凈明亮，無漆點、膠點，有光澤；地角線無浮塵、污跡；地毯干凈，無浮塵、污跡。驗收確認驗收確認清潔領班與客戶共同檢查,,驗收中提出問題及時組織整治?？蛻粼凇堕_荒驗收表》（表390-20）中簽字確認。3.3開荒工作原則區(qū)域開荒內(nèi)容開荒辦法檢查原則電梯間地面清除灰跡、刷洗無污漬、無灰跡、無膠跡墻面撣塵無污漬、無灰跡電梯門、框擦拭、清除灰跡無污漬、無灰跡電器盒擦拭、清除灰跡無污漬、無灰跡踢腳線擦拭無污漬、無膠跡電梯轎箱墻面擦拭浮塵、上保護劑無污跡、無膠跡轎箱地面擦拭、養(yǎng)護無污跡、無膠跡照明設施撣塵、擦拭無塵、無污跡轎箱門擦拭、上保護劑無塵、無污跡電梯槽吸塵、擦拭無雜物、無污跡大堂及公共區(qū)域地面去除建筑遺留物、擦拭無污漬、無灰跡、無膠跡墻面去除建筑遺留物、擦拭無污漬、無灰跡照明設施撣塵、擦拭無積塵玻璃刮拭、除漬干凈、明亮、無膠跡消防設施擦拭無污漬、無膠跡防火門擦拭、除污漬無污漬、無膠跡防火梯刷洗、擦拭無污漬、無膠跡扶手擦拭無塵、無污漬木門擦拭無塵、無污漬金屬裝飾擦拭光潔、無污漬車庫（地下室）地面去除建筑遺留物、沖洗無灰跡、無膠跡墻面去除建筑遺留物無浮塵、無污跡各項設施擦拭、去除污漬無塵土、無污跡地磚除灰跡、刷洗無塵土、無污跡照明設施撣塵、擦拭無塵土、無積塵外圍地面沖洗、除污跡無雜物、無污跡、無膠跡圍墻柵欄沖洗、擦拭無污跡、無灰跡照明燈擦拭、除塵無污跡、無積塵園區(qū)裝飾擦拭、除塵無污跡、無積塵辦公區(qū)域地面清掃、拖地、吸塵、除污漬無污跡、無雜物、無塵墻面、窗戶擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印門擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印家具擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印燈罩、風口擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬

第三節(jié)、公共能耗費代收方案1、每月2日前，工程部根據(jù)上述測算系數(shù)，完畢本月非空置房按照建筑面積進行費用分攤。2、客服部每月5日前打印出繳費告知，并由大廳崗保安和巡邏崗發(fā)放至各租出手中。3、每月10日前，完畢收費工作，并足額上繳至招標人。

第四節(jié)應急預案1.0、目

規(guī)范客戶服務中心常用治安刑事案件及突發(fā)事件程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件應急解決能力，維護轄區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。2.0、合用范疇

合用于公司各客戶服務中心各類突發(fā)事件解決（火警、火災除外）。3.0、職責3.1、秩序維護主管負責指揮突發(fā)事件解決。3.2、秩序維護班長負責貫徹秩序維護隊長下達命令，詳細解決突發(fā)事件。4.0、發(fā)生斗毆解決4.1、耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩和矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違治安管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公安機關解決；4.2、提高警惕，防止壞人運用混亂偷拿東西；4.3、說服圍觀群眾離開，保證目的區(qū)內(nèi)正常治安秩序；4.4、協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，追查為首分子。5.0、盜竊解決5.1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應及時當場抓獲，并報公安機關，連同證物一起送公安機關解決。5.2、保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓她人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場遺留物品5.3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，要及時撥打“110”報警，并將事主和目擊者反映狀況，向公安機關作詳細報告；5.4、對可疑作案人員，可采用暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移送公安機關解決。6.0、發(fā)生刑事案件和惡性事故解決6.1、及時向物業(yè)客服中心報告和向公安機關報案，如有傷員要迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害財物已投保險，由被保人告知承保保險公司。6.2、保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場。6.3、登記事主和發(fā)現(xiàn)人狀況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人及周邊群眾理解案件、事故發(fā)生或被發(fā)現(xiàn)通過，做好記錄。6.4、向到達現(xiàn)場公安人員認真報告案情，協(xié)助破案。7.0、執(zhí)勤中遇到犯罪分子搶劫解決7.1、迅速制止犯罪，當群眾叫喊搶劫或呼救時，應協(xié)助公安機關制止犯罪和抓獲劫匪，如沒有公安人員在場，應呼喊附近人員和群眾協(xié)助制止犯罪。7.2、如遇劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪人數(shù)，衣著顏色和逃離方向，并及時組織發(fā)動隊員與群眾堵截；如為駕駛逃跑，可攔截機動車追堵并向“110”報警7.3、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下兇器，作案工具等不要用手觸摸，如現(xiàn)場在交通要道或公共場合等人多擁擠地方，無法將證物留在原處時，應收起交交公安機關。7.4、訪問目擊群眾，收集劫案狀況，做好記錄提供應公安機關，并協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場。事主或在場群眾若有受傷，要及時組織送醫(yī)院急救并報告上級領導。

7.5、執(zhí)勤過程中發(fā)既有人挑釁滋事管理7.5.1、及時向班長及值班領導報告；7.5.2、維持好秩序，加強對重點目的看護和安全保衛(wèi)；7.5.3、勸阻圍觀群眾離散，防止事態(tài)擴大；7.5.4、遇有打、砸、搶或侵害大廈客戶權益或看護目的時，應堅決予以制止和防衛(wèi)，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向公安機關報告。8.0、發(fā)既有瘋、傻、醉漢闖入物業(yè)區(qū)內(nèi)解決8.1、勸阻其遠離物業(yè)范疇和看護目的（如車輛、商鋪等）；

8.2、及時告知班長及關于領導，盡快聯(lián)系其家屬或單位；8.3、如果其侵害看護目的，應全力保護，必要時可送公安機關解決。9.0、發(fā)既有車輛飛馳沖撞車欄桿逃逸事件解決9.1、記住車型、車顏色、車牌號；9.2、及時報告公安機關及上級領導；9.3、告知所有值班人員提高警惕，防止其她意外9.4、有也許話，迅速組織攔截追擊；9.5、盡快查明狀況。10.0、執(zhí)勤中遇停電或燈光突然熄滅狀況解決10.1、及時告知關于人員查明停電或熄燈因素，盡快修復；10.2、加強對管區(qū)內(nèi)車輛、重要設施及重點區(qū)域巡邏；10.3、嚴密監(jiān)視看護區(qū)進出人員，車輛有無可疑，如發(fā)現(xiàn)可疑問題，要組織盤查，核算后方能行。11.0執(zhí)勤中遇有人報告緊急狀況解決11.1、及時報告當值領導，不得擅離職守（特別是一種人時）；11.2、迅速核算狀況真?zhèn)?，防止浮現(xiàn)“調(diào)虎離山”看護空檔；11.3、如狀況屬實，應盡快選取對的辦法解決解決。12.0值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不肯出示證件強行進入人、強行在不準停車地方停車、在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下處置辦法：12.1、糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范服務用語，以理服人。12.2、對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向物業(yè)客服中心主任或安保主管報告。12.3、發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員，可上報物業(yè)客服中心主任，由物業(yè)客服中心主任出面妥善解決。

13.0、觸電事故應急解決程序13.1、發(fā)既有人觸電應立即趕到現(xiàn)場并關閉電源。13.2、在未關閉電源之前切不可用人體按觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣東西把線頭或人拉開。13.3、及時進行人工急救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生急救或送院急救。14.0、突發(fā)性水浸事故解決程序14.1、當接到顧客投訴或報告后，即時前去現(xiàn)場觀查。14.2、到達現(xiàn)場后，立即查找出水來源，檢查出水閥位置，并及時關閉關于水閥。下水道堵塞，應及時疏通。14.3、觀測現(xiàn)場附近電掣。如有浸水應及時切斷電源，以防水浸漏電傷人。15.0、臺風襲擊前或吹強烈大風防止辦法15.1、檢查緊急應用工具并擬定期性能良好。15.2、檢查急救箱，擬定各項基本藥物齊備。15.3、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼地方。15.4、提示顧客搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。15.5、天臺溝渠、地漏清掃工作，要貫徹到人。15.6、搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在檔風處燈罩、批示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠保證期暢通。15.7、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必要做好防水辦法。15.8、加固所有樹木或用繩索捆好，及時將最新臺風訊號張貼于大廈大堂或適本地方以便向顧客顯示臺風進展。15.9、刮臺風時，非當值員工須與大廈物業(yè)客服中心主任或本部門主管聯(lián)系，聽候批示。15.10、員工為自身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采用恰當安全辦法及知會其她員工。15.11、如風暴持續(xù)晝夜不斷，員工需輪流當值，無論任何時刻物業(yè)客服中心應有值班員工撥聽電話。15.12、員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采用恰當安全辦法，并告知其她員工。同步，避免逗留在空曠地方。16.0、臺風來臨后辦法16.1、當值、當班人員要認真負起責任、勤巡邏，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個核心”即：在核心時候，出當前核心地方，解決核心問題。加強與各部聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。16.2、在風雨來暫時規(guī)定承包商緊急維修前，客服管理員須先征得物業(yè)客服中心主任或部門主管批準，惟在特殊狀況下，客服管理員可告知承包商進行搶修，但須迅速告知物業(yè)客服中心主任，并將該項修理詳細報公司領導。16.3、當臺風訊號減低至3號時，客服管理員應即時進行檢查及填報臺風損毀報報告，以便安排保險補償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所導致之垃圾淤塞渠道。17.火警、火災應急預案1.0目：規(guī)定應急解決方案，減少火災事故風險。2.0合用范疇：各物業(yè)客服中心對火警、火災應急解決工作。3.0職責：各物業(yè)客服中心崗位原則4.0工作順序:4.1公司定期開展防火宣傳，組織人員學習消防基本知識及消防器材使用須知，定期組織習。4.2做好每日檢查消防器材完好狀況記錄，發(fā)現(xiàn)火警隱患及時向物業(yè)客服中心報告。4.3發(fā)現(xiàn)或接到火警時，應及時向物業(yè)客服中心主任和同步向甲方大樓管理科有關負責人報告，由物業(yè)客服中心主任和甲方有關負責人決定與否撥打119，并在第一時間趕赴現(xiàn)場，啟用消防器材進行撲救，并協(xié)助消防部門調(diào)查火災因素。4.4所有員工應聽從指揮，無條件服從領導調(diào)配，按照分工，各司其責，積極撲救搶險。4.5火情嚴重時向119報告，講清火災詳細地點和災情，并派人在路口迎接消防車4.6發(fā)生火災時，在組織力量撲滅火災同步，對人員和重要物品、易燃易爆物品進行迅速轉(zhuǎn)移，引導業(yè)主使用樓梯走廊逃生，禁止使用電梯，煙霧濃密時貼近地面爬行并用濕毛巾遮蓋部。4.7保護火災現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁機破壞現(xiàn)場和搶、盜財物；4.8撲救完畢后，安排人員協(xié)助關于部門查明因素，查明損失，并做好安頓和火災記錄，寫出書面報告交甲方管理科和上級主管部門。體實行18、掃雪應急預案為切實保證【浦口知識產(chǎn)權大廈】項目冬季下雪天車行、人行通道暢通，業(yè)主可以正常進出，特制定本應急預案：一、成立【浦口知識產(chǎn)權大廈】項目服務中心清掃積雪應急工作小組：二、建立搶修排險隊、搶險突擊隊、宣傳服務隊。1、各隊負責人、成員及任務如下組別負責人職責成員1、搶修排險隊工程主管1、檢查廣場導視牌、機動車進出口道路、出入口道閘系統(tǒng)與否牢固，以及室外上下水管道與否完好并及時搶修。工程部員工2、檢查戶外線管有無破損、保溫材料與否完好。3、檢查樓頂廣告牌、亮化燈與否松動。4、上述事項完畢后參加現(xiàn)場掃雪2、搶險突擊隊秩序維護主管依照現(xiàn)場實地狀況進行緊急搶險，采用掃雪、鋪地墊、人員幫扶等辦法。外廣場周邊樹木、灌木加固（聯(lián)系綠化外包方）。秩序維護員、保潔員；3、宣傳服務隊客服員工1、依照天氣預報及時編制告知，發(fā)布突發(fā)性天氣信息，向業(yè)主宣傳雪天注意事項（放至負一、負三層電梯廳）。2、依照下雪實際狀況，動員全體員工做掃雪準備工作，參加現(xiàn)場掃雪。2、清掃積雪處置程序：依照雪情實際狀況，重點關注大樓外圍、東、北門口、主干道、機動車進出主干道、非機動車出入通道如發(fā)現(xiàn)大量積雪程序如下：秩序維護A隊和秩序維護B隊：負責機動車出入口及非機動車出入口積雪清理。保潔A組和保潔B組：負責廣場區(qū)域及外圍綠化積雪清理并調(diào)動綠化養(yǎng)護單位抽調(diào)人員協(xié)助清理地面主干道積雪。秩序維護C隊和工程、客服有關人員：負責東門至北門區(qū)域積雪清理。其她客服中心人員：配合清掃積雪，做好業(yè)主引導。3、清掃積雪處置程序啟動方式：A、白天以組長告知為準。B、夜間以總值班（秩序維護班長）電話告知為準。三、物資準備1、物品清單：路滑提示牌5個、鐵鍬15把、雪推子10個、應急照明2個、工業(yè)鹽200斤、草墊100個、黃沙20包、維修慣用工具、掃把30把2、物品存儲地點：停車場內(nèi)。五、掃雪工作規(guī)定秩序維護組除安排有關人員按規(guī)定搶險外，別的在崗人員加強維護轄區(qū)內(nèi)安全?？头M人員保證正常工作順利開展。在掃雪工作中一切行動聽從組長、副組長或總值調(diào)度。有關員工在雪天必要保持通訊暢通，依照雪天積雪狀況及時趕至現(xiàn)場。第五節(jié)員工培訓1、員工培訓通過長期不斷地實踐和摸索,我公司建立了公司、部門、客服中心三級培訓機構，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學合理培訓體系。通過持續(xù)積累培訓，公司已培養(yǎng)了一批管理能力強、知識構造全面、經(jīng)驗豐富骨干管理層員工和專業(yè)夯實、具備敬業(yè)精神基層作業(yè)人員。接管【浦口知識產(chǎn)權大廈】后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓優(yōu)勢，結(jié)合項目特點，更新培訓內(nèi)容，培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)物業(yè)管理專業(yè)隊伍，以保證客服中心物業(yè)服務管理水平不斷提高。一）培訓目的1、新員工培訓覆蓋率100%，培訓合格率100%；2、保證員工年度培訓在24學時以上；年度培訓率100%，培訓合格率100%。3、專業(yè)管理人員持證上崗率100%；4、特殊工種人員持證上崗率100%。二）培訓方式1.內(nèi)部培訓。由公司內(nèi)部資深管理人員和技術專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓，培訓類型涉及入職培訓，崗前培訓，崗中培訓，專項培訓、再教誨培訓等。培訓可采用現(xiàn)場講座、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模仿等形式。2.外派培訓。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。3.邀請外資培訓。邀請公司以外專業(yè)人員開展各種專業(yè)培訓。4.至大專院校學習（公司雙十籌劃）。定期從作業(yè)類、管理類員工中各選報10名，審核、考試合格后輸送到大專類院校接受在職學歷教誨。5、參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)先進項目。6、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職多能”目，從而提高員工綜合素質(zhì)。三）培訓類型1．入職培訓：由公司層面組織，重要內(nèi)容有：●公司概況、價值觀、公司規(guī)章制度。●大廈狀況——【浦口知識產(chǎn)權大廈】基本狀況?！穹罩R——員工職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表等?！裎飿I(yè)管理知識與技能——物業(yè)基本知識，物業(yè)管理服務內(nèi)容及其原則、崗位職責、工作規(guī)范、應急解決等?！耥椖课飿I(yè)管理信息——本項目物業(yè)管理服務公眾制度?！裎飿I(yè)管理風險規(guī)避。2．崗前培訓：員工入職培訓合格或轉(zhuǎn)崗均需進行崗前培訓，培訓有關專業(yè)知識、專業(yè)技能，由關于部門負責組織。上崗前應進行崗位基本狀況、崗位職責、人員配備及設備設施分布等常規(guī)性上崗培訓，由客戶服務中心負責組織。3．崗中培訓：公司各部門負責本部門歸口管理員工有關專業(yè)知識、專業(yè)技能崗中培訓?？头行呢撠煴卷椖咳珕T常規(guī)性崗中培訓。培訓可采用系統(tǒng)性培訓、外請教師、外派培訓、內(nèi)部講座。4、專項培訓：●專業(yè)培訓以物業(yè)管理知識、有關法律法規(guī)、管理體系或物管案例等為主題進行培訓。重要由相應專家、知識經(jīng)驗豐富管理者或同行先進人士擔綱主講。●特殊培訓為了體現(xiàn)我司特色服務，咱們將依照【浦口知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)使用功能，對員工開展具備針對性專業(yè)培訓及有關服務禮儀培訓。5、再教誨培訓●專項培訓組織有關人員參加公司以外有關短期專項培訓，如勞資管理、內(nèi)外審管理、檔案管理等，獲得相應資格證?！裨俳陶d培訓（公司雙十籌劃）為業(yè)務骨干提供迅速培養(yǎng)和發(fā)展路線，為基層員工提供發(fā)展途徑。定期從作業(yè)類、管理類員工中各選報10名、審核、考試合格后輸送到大專類院校接受在職學歷教誨，順利畢業(yè)學費全報

第六節(jié)擬采用管理方式、工作籌劃一、擬采用管理方式依照【浦口知識產(chǎn)權大廈】項目特點，咱們將注重環(huán)保、節(jié)能降耗，提供品質(zhì)、新穎物業(yè)服務，推出如下特色管理方式。1、三級督導管理通過建立合理三級督導機制，保證各項工作內(nèi)容能得到有效貫徹。建立客戶服務中心各部門、客戶服務中心、公司三級督導機制一級督導機制（客戶服務中心各部門）：各專業(yè)部門負責人依照物業(yè)服務質(zhì)量原則，對各班成員工儀容儀表、崗位執(zhí)行狀況進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。二級督導機制（客戶服務中心）：客戶服務中心依照物業(yè)服務質(zhì)量原則和甲方需求，對項目現(xiàn)場物業(yè)服務運營狀況進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，必要時采用糾正和防止辦法。三級督導機制（公司）：公司職能部門品質(zhì)管理部對項目秩序、工程、客服、環(huán)境四大專業(yè)端口運營狀況現(xiàn)場進行督導；行政人資和財務相應項目運營模塊進行檢查督導。針對檢查中浮現(xiàn)問題，客戶服務中心及時進行整治，并將整治狀況反饋。2、體系管理我公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系，具備一整套完整、科學質(zhì)量保障模式。在履行過程中也積累了一套豐富實際操作經(jīng)驗。咱們將在本項目物業(yè)管理中全面導入質(zhì)量管理體系，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范物業(yè)管理服務保障。將管理體系文獻運用到實際工作中，原則、流程統(tǒng)一，規(guī)范員工現(xiàn)場物業(yè)服務行為。3、公開監(jiān)督管理公開客戶服務中心投訴電話，專人接待業(yè)主投訴。所有員工佩帶工號牌上崗，以便于公開監(jiān)督。半年度及年度業(yè)主針對物業(yè)服務工作滿意度調(diào)查?？蛻舴罩行膶Ω黜椆芾砘顒訉嵭斜O(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶信息做到有分析、有解決、有跟蹤、有反饋。4、創(chuàng)新管理物業(yè)服務公司發(fā)展必要走創(chuàng)新之路，以客戶為導向，變化管理思維，發(fā)掘客戶需求，把握服務核心點。內(nèi)部創(chuàng)新所有不滿意，都是咱們改進起點和成長機會在團隊中營造自由溝通和勉勵創(chuàng)新氛圍容許并欣賞員工開拓新辦法、新技術、新領域，并承擔也許風險外部創(chuàng)新積極應對外部變化，在變化中尋找機會用創(chuàng)新思維，拓展更多服務，讓業(yè)主感動對待客戶，用不同角度思考，不斷謀求更好服務方式5、以人為本管理人是公司第畢生產(chǎn)力，是公司最寶貴財富，公司穩(wěn)定發(fā)展主線是員工。堅持“以人為本”管理理念，才干樹立員工主人翁意識，發(fā)揮創(chuàng)造精神，才干實現(xiàn)員工與公司共發(fā)展。實行以人為本，一方面公司要合理配備員工。尺有所長，寸有所短，把適當人放到適當崗位才干充分發(fā)揮員工潛能，為公司創(chuàng)造最佳價值。另一方面采用公平、公正獎懲制度。通過獎懲制度實行，向公司員工傳遞公司價值觀并以此構成公司文化中制度層面重要構成某些，從而勉勵員工工作積極性，引導、規(guī)范員工工作行為，提高員工工作品質(zhì)。再則具備一套行之有效績效考核制度。績效考核制度調(diào)動全體職工工作積極性和積極性，完畢公司目的；使績效管理成為各級管理者有效勉勵職工工具；增進員工能力不斷提高，勉勵職工績效持續(xù)提高。實行以人為本管理，需要營造一種良好工作氛圍，建立交流溝通平臺，關懷員工，尊重員工，力求員工保持高興心情投入到工作中去，工作效率才會處在最佳狀態(tài)。二、工作籌劃為了給【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目辦公員工提供超越期待物業(yè)服務，使物業(yè)保值、增值，我司擬定如下工作籌劃：組建管理團隊，做好人員培訓。做好接管驗收管理工作。進行房屋及公共設備設施承辦查驗，接受有關圖紙資料；（四）進入全面管理階段后，客服中心將依照【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】服務項目對物業(yè)服務需求，以公司管理體系原則為指引，重要開展如下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物保養(yǎng)、維修；設備設施管理：對主輔樓共用設備設施尋常運營、保養(yǎng)、維修；環(huán)境衛(wèi)生管理：加強對現(xiàn)場保潔員保潔原則及操作流程培訓，維護物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生；督促幕墻外包方清潔工作。綠化管理：督促室內(nèi)租擺綠植外包方綠化養(yǎng)護；安全管理：加強秩序維護隊伍建設與管理，核算外來人員、車輛，保證大樓內(nèi)安全。消防管理：建議義務消防隊，對物業(yè)范疇內(nèi)消防器材、消防設施進行尋常管理。年度進行消防演習。車輛管理：核算外來車輛進出，引導車輛停放，維護物業(yè)范疇內(nèi)人、車交通秩序以及停車秩序。會務管理：及時記錄會議告知，與【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目會議對接人溝通會務詳細規(guī)定，做好會前、會中、會后服務。

五、物業(yè)服務方案第一節(jié)綜合事務服務、客服接待與會務服務方案綜合事務服務、客服接待服務方案一）接待客戶詢問。普通客戶詢問方式：電話詢問、來訪詢問。1、電話詢問（1）對客人詢問問題，精確無誤予以回答。若不清晰問題，請客人留下聯(lián)系方式，向有關人員征詢后再回答客戶。2、來訪詢問（1）客服前臺負責至前臺來訪詢問客戶接待。（2）對客人詢問問題，精確無誤予以回答。若不清晰問題，請有關人員現(xiàn)場解答或請客人留下聯(lián)系方式，向有關人員征詢后再回答客戶。并做好有關指引。3、在《客戶服務中心值班登記表》記錄相應內(nèi)容。二）、核算確認來訪人員換發(fā)暫時卡對于外來非本單位類訪客，問清來訪人員到哪個部門或哪個樓層、被找人姓名，來訪單位與否有預約，并打電話與【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】內(nèi)辦公單位核算確認后，憑來訪者有效證件（身份證或駕駛證）換發(fā)暫時卡。三）、報修解決1、辦公室內(nèi)部報修（1）業(yè)主報修撥打客戶服務中心電話或面談，客戶服務中心人員接到業(yè)主報修后，須問清報修內(nèi)容、部門、聯(lián)系人及電話，并將其內(nèi)容記錄在《客戶服務中心值班登記表》上，同步填好《服務需求/投訴單》（一式二聯(lián)）告知維修班人員十分鐘內(nèi)至客服接單。（2）維修人員應在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決，維修人員接到報修任務時如不能及時趕到，須及時向上級報告，祈求另行安排。維修任務原則上最遲不能超過一種工作日完畢。維修人員在工作完畢后認真檢查，并請業(yè)主驗收其維修質(zhì)量，并在《服務需求/投訴單》上簽名確認。（3）如無法解決即告知客戶服務中心前臺，并報上級領導處。2、公共區(qū)域報修（1）辦公人員、本客服中心工作人員報修撥打客戶服務中心電話或面談，客戶服務中心人員接到報修后，須問清報修內(nèi)容、部門，聯(lián)系人及電話，并將其內(nèi)容記錄在《客戶服務中心值班登記表》上，同步填好《服務需求/投訴單》（一式二聯(lián)）告知維修班人員五分鐘內(nèi)至客服接單。（2）維修人員應在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決，維修人員接到報修任務時如不能及時趕到，須及時向上級報告，祈求另行安排。維修任務原則上最遲不能超過一種工作日完畢。（3）對不能及時完畢維修任務解決如因維修人員不能或無法及時完畢維修任務須向客服中心或工程負責人闡明因素。工程部負責人分析狀況，酌情安排人員組織維修。3、信息反饋程序和回訪（1）辦公室內(nèi)公共區(qū)域報修維修人員完畢后由維修班長完畢回訪記錄。四）、及時妥善解決一層主門廳應急事務。五）、工作時間：工作尋常白班8：30——17：30（早晚值班）。二、會務服務方案1、設立專業(yè)會務接待，配備形象端莊、組織紀律性強、服務意識強人員提供會議保障。2、接受會議需求，明確會議詳細規(guī)定。3、做好會前準備、會前檢查、迎接客戶、會中服務、會后送客戶、會后清場工作。4、客服中心各部門通力合伙，協(xié)調(diào)到位，全力保障會務服務工作。5、定期征求與會人員意見，持續(xù)提高會務服務水平與質(zhì)量。二、會議服務質(zhì)量原則及辦法依照會議告知，會前依照會議規(guī)定和參會人數(shù)布置會場。按需要將批示牌、會標、簽到表、桌椅、席卡、筆、紙、資料、毛巾、鮮花、茶水、杯托、水果等放置到位。提前40分鐘，將會議室燈、門、空調(diào)、開水等一切設備準備就緒，保證會場衛(wèi)生、安全。開會時，按照會議對接人規(guī)定做好會場內(nèi)會務服務（如迎賓、沏茶、更換毛巾等）。會后，做好物資整頓、清理保潔，關閉會議室門、燈光及會議設備。1、會前準備做好會議室衛(wèi)生；室內(nèi)照明，無熄滅，無盲燈；準備好音響、投影儀、話筒、視頻連接等；開起空調(diào)，冬季18度—20度，夏季23度—25度或依照客戶感受調(diào)節(jié)適當溫度；依照規(guī)定布置條幅、鮮花，布置植物；打好開水或準備好礦泉水；茶葉、茶杯、煙缸、杯墊、杯托等物品準備充分；依照會議規(guī)定與否增長人員提供服務：電梯與否專用；車輛引導、放行；提前40分鐘檢查布置好會場，并檢查、調(diào)試好會議用各項設施設備；提前40分鐘啟動會務層及需使用會議室內(nèi)空調(diào)。茶葉，水果，會議用花依照會議安排提前報籌劃予甲方，由乙方負責準備，事后報銷解決。2、會前物品擺放將準備好物品進行擺放，對于會議室桌椅、茶杯要做好“吊線”工作，保證在同一條直線上。茶杯擺放在桌面右上方，離下沿桌邊約30厘米，杯柄統(tǒng)一朝客人右手方向，每個茶杯等距離；毛巾托放在茶杯下方，先后方向，毛巾折成三角形，中間空隙處對客人；猶如步使用礦泉水，茶杯在左，礦泉水在右，間距約1.5厘米；4）講義、宣傳資料放于座位正前方，下口平桌邊；一份果盤放在座位左前方，叉子在右邊、叉頭向前；席卡放于座位正前方；7）鮮花擺放：依照會議桌位置布置，不能影響桌面物品擺放。會中服務：開場前做好迎賓及引導工作；2）倒水：客人入座后予以加水，倒至七分滿即可（離開桌面在客人背面加水），人多時可提前5-10分鐘加水；加水：先客人后主人，先領導后下級，從客人右側(cè)加水；拿杯子時，應用小指和無名指夾住杯蓋，大拇指和食指、中指抓起杯把手拿茶杯；輕拿輕放，輕輕蓋杯蓋，無碰擊聲；離開桌面加水，在客人背面；每15—20分鐘給客人加一次水；會議開始即拆果盤膜，從客人左邊拿下；4）煙缸內(nèi)煙頭過多后，要用無煙頭煙缸蓋住煙頭煙缸，輕拿放在旁邊，再把空煙缸放回原處。會議開始后，客服人員應面朝客人退出會場，輕輕把門關上。在會議期間如有客人進出會場，客服人員應積極為客人拉門、關門。會議進行中，客服人員要做到“三輕、一快”（說話輕、走路輕、動作輕、服務快）規(guī)范服務。每隔15分鐘添加一次茶水，也可依照客戶飲用快慢進行添加。4、會后服務：客服人員應及時為客戶打開會議室門，面帶微笑把客戶送至電梯口，并為客戶按好電梯，禮貌道別，等客戶拜別后方可拜別。檢查與會人員遺留物并登記聯(lián)系客戶認領。整頓睬議物品，桌椅并清洗杯具。關閉動力電器設備。關閉空調(diào)；關閉音響、投影儀、話筒等，并收拾放回原處。桌椅恢復會前狀態(tài)或按下會議規(guī)定布置擺放。關好門、窗、燈，服務人員撤出，鎖閉會議室。注意事項a對于重要領導要在第二次見屆時能積極做到稱呼出姓氏及職稱如，“某領導，您好”。b對于領導喜好要盡量在第一時間理解，在下次服務時能給客人溫馨感覺。如某某領導不喜歡喝茶葉，喜歡喝白開水，要做好登記工作。在領導下次到來時，記得在此領導杯子里不放茶葉。三、會務服務流程第二節(jié)空置房服務方案1.0目規(guī)范【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】項目空置房管理，使空置房達到隨時可出租狀態(tài)。2.0合用范疇合用于【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】項目空置房管理。3.0各部門職責3.1工程部負責在租戶退租時，切斷租戶室內(nèi)電源、水源。3.2管理部負責對空置房記錄工作，并將信息及時傳達至客服中心客服部及甲方。3.3環(huán)境部負責空置房清潔工作。3.4安管部、工程部負責對空置房進行巡視。4.0工程部工作程序工程部負責在租戶退租時，切斷租戶室內(nèi)電源、水源。環(huán)境部工作程序環(huán)境部清潔員對空置房室內(nèi)每月進行地面清掃、窗臺及玻璃擦拭一次，并將清潔工作記錄于《浦口知識產(chǎn)權大廈樓空置房清潔登記表》中。環(huán)境部主管在空置房清潔后進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，檢查人應限令受檢人及時改正至通過檢查，并在《浦口知識產(chǎn)權大廈空置房清潔登記表》上“不合格及解決成果”欄記錄。

5、服務流程圖第三節(jié)安全、消防與車輛管理服務方案秩序維護尋常管理服務是指物業(yè)服務公司為區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供安全防范服務(涉及大廳崗、巡邏、消防監(jiān)控管理)、車輛管理服務(涉及泊位管理、停車管理與交通秩序管理)、秩序維護應急處置服務(涉及火警、治安事件、自然災害事件)等一系列管理服務活動。其目是為業(yè)戶提供一種安全、寧靜、有序辦公環(huán)境。為切實做好【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】項目秩序維護工作，咱們明確“人防為主，技防為輔、全面防范”管理思路，依照本項目特點制定了切實可行安全防范（含消防管理）管理方案和車輛管理方案、服務質(zhì)量原則及辦法。一、安全防范管理方案（一）、尋常安全管理1、建立一支高素質(zhì)秩序維護隊伍1.1秩序維護隊伍建設按“高原則、嚴規(guī)定”指引思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等核心環(huán)節(jié)，實行“準軍事化管理”2、建立三方參加安全管理“網(wǎng)絡”2.1.依照“互動式物業(yè)管理”管理理念，請【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目員工也配合物業(yè)管理方參加安全管理群防群力，發(fā)生可疑狀況時，及時與物業(yè)服務工作人員聯(lián)系，物業(yè)有關人收到互動信息后及時趕赴現(xiàn)場解決。2.2客戶服務中心全體員工均為項目現(xiàn)場安全管理員，聯(lián)合參加關注安全，在物業(yè)管理區(qū)域一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，及時解決、控制，必要時報警。2.3與轄區(qū)派出所、區(qū)消防大隊保持緊密溝通。各秩序崗位配備無線對講機等當代化通訊工具和設備。建立安全大網(wǎng)絡聯(lián)動機制，以辦公樓監(jiān)控中心為指揮中樞，秩序維護隊伍為基本構成迅速反映力量及時有效地控制各類案件發(fā)生。3、制定科學安防內(nèi)部管理方式（辦法）3.1嚴格執(zhí)行三體系及崗位責任制，建立健全各項規(guī)章管理制度；3.2嚴格考核、獎罰、晉升、辭退制度，同步多樣化勉勵隊員工作熱情；3.3嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗；加強護衛(wèi)員法律教誨，增強其法制觀念；3.4注重白天和夜間物業(yè)管理區(qū)域巡邏工作，分時間段重點巡邏；3.5以人防為主，技防為輔，全員全面防范，梳理項目安全防范風險點，采用有效辦法控制。采用多看、多問、多查辦法，不放過任何一種可疑點。

4、安全防范管理工作流程圖交交接班巡邏物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)設備、設施及重點防范部位常規(guī)控制物突發(fā)事件車輛信息違規(guī)行為設施安全物品控制趕赴事發(fā)現(xiàn)場詳細理解并記錄勸阻、報告、制止按規(guī)定解決緊急解決因素分析糾正辦法異常報告班長并逐級上報解決批評教誨報上級解決報公安機關詳細記錄人員控制 二、消防管理方案本大樓設備多、管線密布、設施先進、科技含量高，但在使用過程中容易浮現(xiàn)線路老化、過載等等，均有也許引起電火，從而引起大面積火災等突發(fā)事故。樓內(nèi)人員密集，一旦引起火災，損失巨大。因而消防安全是本大樓物業(yè)管理最重要任務之一。物業(yè)管理服務工作中，除了要保證消防設施完好和消防通道暢通外，還要加強對員工和業(yè)戶進行防火教誨和技能培訓。消防設施設備籌劃性檢查工作正常進行，督促消防維保單位維保，半年度進行消防聯(lián)動調(diào)試，年度進行消防演習，增長業(yè)戶和員工實戰(zhàn)能力；消防設施設備巡檢按巡檢規(guī)定進行。演習方案【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目消防演習預案1、演習目為了【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目消防安全，提高員工在發(fā)生火災時實戰(zhàn)解決能力和組織營救能力；同步提高業(yè)戶在發(fā)生火災時安全疏散、自我保護和緊急逃生意識。2、演習時間每年一次3、事發(fā)地點及因素事發(fā)地點：預設定；事發(fā)起因：隨意仍未熄滅煙頭至垃圾筒（現(xiàn)場模仿），煙霧蔓延導致煙感報警，中控室接到聯(lián)動報警。4、演習區(qū)域演習區(qū)域：【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目5、演習組織機構構架與工作職責6、演習人員安排崗位人員工作職責總指揮1人負責義務消防隊分工與指揮工作；全面負責消防演習監(jiān)督工作；指揮中控室人員操作消防聯(lián)動系統(tǒng)；指揮義務消防隊進行現(xiàn)場滅火、人員疏散，貴重物品轉(zhuǎn)移工作；安排解決善后事宜（涉及在現(xiàn)場保護、拍照、保險公司查驗、設備、照明燈恢復正常、損失記錄等）總協(xié)調(diào)1人全面負責消防演習現(xiàn)場各項工作協(xié)調(diào)和義務消防隊人員、運作安排。義務消防隊動作：義務消防隊員聽到火災警報及廣播告知后是，及時趕往火災現(xiàn)場，在現(xiàn)場指揮員指揮下，按預先分工，分別實行火場滅火，人員疏散、傷員急救、外圍警戒、物資轉(zhuǎn)移等工作。滅火組組長1人當接到火災報警后，迅速集合本組人員身穿戰(zhàn)斗服，攜帶防毒面具至一層消防前室“手動打開消防電梯”乘坐消防電梯至火場，進行滅火；詳細提成二組。從消火栓箱內(nèi)取出水帶，接上水槍，打開水流開關，在水壓局限性時敲碎消防栓箱內(nèi)啟動按鈕玻璃（此項在演習中只作模仿）；使用手提式滅火器實行滅火并掩護救護組救護傷員及貴重物品轉(zhuǎn)移工作。（待公安消防隊員到達火場后，服從消防指揮員統(tǒng)一指揮，共同作好滅火工作）。成員3人疏散組組長1人1、當接到火災疏散命令后，及時組織隊員以最迅速度到達著火地點，打開著火地點消防通道門，打開門后某些隊員把守通道口，按規(guī)定組織人員有序地疏散。疏散組負責打開本樓內(nèi)疏散通道門（若火勢蔓延接近消防通道，必要及時關閉該通道消防防火門，以免危及消防通道內(nèi)疏散人員安全）；負責組織人員就近疏散。2、負責貴重物資轉(zhuǎn)移工作，最大限度減少火災導致?lián)p失，急救過程中應遵循“先救人，后救物”原則。3、如內(nèi)部人員參加，將疏散人員疏散至1層。成員3人救護組組長1人當接到火警后，按照順序，及時組織帶領本組人員，攜帶藥物從一層消防電梯乘坐至著火處，對傷員進行緊急急救后，采用背、抬、扛形式，將傷員及時轉(zhuǎn)移出火場至安全地帶。成員2人警戒組組長1人接到火警后應按照順序，迅速集合本組人員，按規(guī)定著工作服，接受命令按如下內(nèi)容執(zhí)行：

（1）、嚴格控制進出口車輛停放工作，保證消防通道暢通無阻，同步接應“119”消防車和救護車（模仿）。

（2）、嚴格控制閑雜人員進入著火區(qū)域警戒線

（3）、負責維護警戒線以外人員及車輛秩序

（4）、協(xié)助其她公安消防人員共同作好各項工作成員2人消防設備運營組組長1人負責消防聯(lián)動系統(tǒng)運作，當接到現(xiàn)場巡邏員對火災確認報告后，由中控室值班人員操作聯(lián)動設備，并隨時檢查報告主機上消防聯(lián)動設備啟停狀況，如果某個聯(lián)動設備浮現(xiàn)故障，由消防設備運營組趕赴現(xiàn)場操作該設備。成員2人善后組組長1人負責解決演習現(xiàn)場衛(wèi)生清潔，損失記錄等。成員2人7、消防聯(lián)動系統(tǒng)運作1）火災廣播與警報：提示關于人員盡快疏散；中控室將廣播系統(tǒng)由平時音樂轉(zhuǎn)換為火災事故廣播，告知義務消防隊員及時趕到火災現(xiàn)場。

2）電源控制：切斷非消防電源（手動模仿操作）以免火災事故擴大。

3）風機控制：關掉本層新風機。減少火災擴散和濃煙散布（手動操作）

4）消防栓系統(tǒng)控制：依照現(xiàn)場狀況啟動消防泵供水進行滅火（模仿操作）

5）噴淋系統(tǒng)控制：啟動噴淋泵供水滅火（模仿操作）

6）防排煙系統(tǒng)控制：啟動排煙機并打開著火層及其相鄰上、下層排煙閥進行排煙（自動操作），在火災撲滅后先停排煙機再關排煙閥。

7）加壓送風系統(tǒng)控制：啟動加壓送風機并打開著火層及其相鄰上、下層送風閥，使樓梯間、消防通道處在正壓送風狀態(tài)，防止煙氣入侵，保證人員疏散空氣供應（自動操作）

8）監(jiān)控系統(tǒng)操作：直接通過監(jiān)視器監(jiān)視火災事故區(qū)域及時將狀況反映給指揮員，同步記錄火情以備日后分析火災過程與起因。8、演習環(huán)節(jié)總指揮宣布各組執(zhí)行預案程序；在指定樓層按下消防手動報警；（點煙人員）中控人員接到指令后向公安、消防求助、打開消防廣播同步啟動消防防排煙風機、消防泵、室外消火栓泵、噴淋泵、電源切除、電梯迫降、卷簾門下降（模仿），電視監(jiān)控關注現(xiàn)場。樓內(nèi)人員開始疏散。滅火組、疏散組、救護組、警戒組陸續(xù)到達火災現(xiàn)場。樓內(nèi)人員疏散到地面。現(xiàn)場總協(xié)調(diào)向總指揮報告：總指揮、總指揮火已被撲滅，現(xiàn)場合有人員已疏散完畢?？傊笓]下達清場檢查、保護現(xiàn)場命令。善后組進入現(xiàn)場工作。結(jié)束后，組長以上人員集中開會、總結(jié)。各樓層疏散路線及集合地點各樓層人員在疏散人員引導下，從就近消防通道進行疏散。集合地點：【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目大樓門口。演習注意事項1）演習前對各類消防設備設施聯(lián)動系統(tǒng)進行檢查，保證演習時各種設備可以正常使用。2）所有參演人員提前十五分鐘所有到位，無端不得離崗，嚴格按照預案流程執(zhí)行，做好本職工作。3）注意演習安全，有序疏散被困人員，避免踩踏事故發(fā)生。4）演習時如遇突發(fā)事件冷靜解決，及時向總指揮報告。三、車輛管理方案為解決【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目人、車分流，建立良好交通秩序、車輛停放秩序，特制定如下車輛管理方案。1、管理原則⑴、全面掌握【浦口區(qū)知識產(chǎn)權大廈】物業(yè)服務項目交通基本狀況，熟悉車主車牌號、顏色，對來訪車輛做好核算與登記，有序停放，規(guī)范管理；⑵、停車場張貼停車場管理制度，禁止非規(guī)范行為，保持道路暢通；（3）、停車場實行當代科學管理，人員配備合理，加強車場巡檢，避免車輛磨擦、碰撞。2、管理服務原則⑴、有較為完善車輛管理制度；⑵、大樓外圍和車庫設立明顯交通標志；⑶、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車門未鎖及亂停亂放，聯(lián)系車主解決。發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止、報警；⑷、地下停車場由專人管理，車輛進出有記錄。3、辦法⑴、設立專崗車管員，負責對車輛停放尋常管理。⑵、完善停車場標示系統(tǒng)，定期對停車場消防檢查，消除事故隱患。⑶、制定嚴密停車管理規(guī)定，保證車輛停放安全和無違章停車。⑷、中控室對外圍及停車場實行全天24小時監(jiān)控，環(huán)境部負責負一樓停車場及道路保潔作業(yè)。車管負責地下停車場衛(wèi)生清潔。⑸、制定停車場應急防范方案和開展應急防范演習，以備突發(fā)性事件和緊急狀況能及時解決。⑹、在突出位置清晰標記突發(fā)性事件增援聯(lián)系電話（火警、匪警、交通、急救等），保證突發(fā)性事件發(fā)生時，能及時獲得關于政府部門增援。四、服務質(zhì)量原則服務內(nèi)容序號內(nèi)容服務質(zhì)量原則1技能訓練秩序維護人員接受過安全技能訓練（專項培訓、崗中持續(xù)培訓）比例為100%。經(jīng)崗前培訓合格后方可上崗值勤。每周進行一次軍事隊列、交通指揮手勢訓練，每季度進行一次突發(fā)應急解決預案演習，每年安排一次消防火災演習。2技能水平秩序維護人員具備較強安全防范能力，能純熟使用各類消防、物防、技防器械和設備。熟悉大樓內(nèi)環(huán)境，對業(yè)主熟悉度達到80%以上。理解掌握治安管理關于法律法規(guī)，對于各類刑事、治安案件、災害事故處置辦法得當。3服裝儀容秩序維護員上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整潔。工作時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范，語言表達清晰與客戶溝通時講普通話。4器械配備秩序維護上崗時需要配備對講裝置或其她必備安全護衛(wèi)器械。大廳崗5出入口管理大廳崗，秩序維護員24小時值班，規(guī)定值班人員熱情、耐心接受業(yè)主和客戶求助和詢問，提供應有協(xié)助，并有詳細交接班記錄和外來人員登記記錄。6進出人員管理（1）秩序維護值班人員時刻注意觀測進出門可疑人員，查驗其證件，制止未經(jīng)允許人員、推銷員進入大樓，對業(yè)戶進入行注目禮，熟悉業(yè)戶應積極打招呼，遇重要領導或重要外來參觀人員，敬禮問候。（2）秩序維護員應做到外緊內(nèi)松，熱情接待，對外來公務人員進入辦公區(qū)，熱情接待引導客戶到達被訪人門前。及時查閱上班工作狀況，精確記錄當班狀況并將未盡事宜轉(zhuǎn)交下一班。7車輛疏導（1）當班秩序