空中花園物業(yè)管理方案樣本

龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理模式零風(fēng)險(xiǎn)工程——解除后顧之憂一種模式——酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理二項(xiàng)承諾——先進(jìn)住宅社區(qū)、滿意率三個(gè)重點(diǎn)——社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù)四大優(yōu)勢(shì)——觀念、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)物業(yè)結(jié)識(shí)與定位物業(yè)結(jié)識(shí)龍?zhí)犊罩谢▓@是武漢市市政樣板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。社區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，社區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨(dú)立社區(qū)內(nèi)步行綠地進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境最大集約效應(yīng)。圍合式布局有助于人車分流，將車流限定在圍合外，為社區(qū)內(nèi)能有一種絕對(duì)獨(dú)立步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營(yíng)造了一種安全、舒服生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好自然通風(fēng)效果，同步也創(chuàng)造出疏密有致室外空間景觀。華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度注重這項(xiàng)知名物業(yè)投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí)間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定理解，但尚欠進(jìn)行進(jìn)一步地考察和分析。但是，咱們有在武漢服務(wù)3年經(jīng)歷，有豐富物業(yè)地區(qū)概念和實(shí)際本土工作經(jīng)驗(yàn)，并且咱們有服務(wù)龍?zhí)犊罩谢▓@真誠(chéng)愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。項(xiàng)目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是崇高、安全、環(huán)保、親和崇高寓示龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和崇高品位安全保證龍?zhí)犊罩谢▓@治安狀況良好及設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)環(huán)保突出龍?zhí)犊罩谢▓@居住和生活環(huán)境整潔和綠色親和體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@人文和諧工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程三個(gè)重點(diǎn)AEA以客戶導(dǎo)向理論為根據(jù)，從客戶和市場(chǎng)角度分析龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)需求，擬定了物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氛圍融合，塑造龍?zhí)犊罩谢▓@崇高、安全、環(huán)保、親和整體形象。重點(diǎn)二：保證安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)正常，首要任務(wù)就是消防治安責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備可靠運(yùn)營(yíng)，一切隱患預(yù)先防范。由于AEA具備設(shè)備管理優(yōu)勢(shì)，涉及自身具備配套電梯公司、設(shè)備管理公司。同步，在武漢地區(qū)護(hù)管人員所有通過正規(guī)保安學(xué)校2年制培養(yǎng)，AEA與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長(zhǎng)期互助關(guān)系。因而，AEA將依托自身優(yōu)勢(shì)，投入十二分精力，通過專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，保證龍?zhí)犊罩谢▓@辦公和生活環(huán)境安全可靠。重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù)滿足客戶需求是AEA永恒追求，對(duì)AEA來說，不但龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主是AEA客戶，業(yè)主朋友、業(yè)主客戶、業(yè)主客戶客戶都是AEA客戶。在AEA公司文化體系中，以客戶滿意為目的，緊扣客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評(píng)判工作業(yè)績(jī)最重要指標(biāo)是公司員工共同價(jià)值觀。正是由于AEA建立了服務(wù)客戶最高原則，近年來，在所管轄百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二如下。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是AEA做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作重要保障。（二）零風(fēng)險(xiǎn)工程零風(fēng)險(xiǎn)工程出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。涉及如下三項(xiàng)內(nèi)容：依托中航公司集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，在任何狀況下，保證龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。進(jìn)一步武漢本土，熟識(shí)武漢商情，在管理了武漢市知名信合大廈、長(zhǎng)航社區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等基本上，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@繁華盡責(zé)竭力，保證物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)社會(huì)形象。注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)特點(diǎn)。AEA在設(shè)備管理、環(huán)保和形象塑造上有著十幾年管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際操作，創(chuàng)雙方雙贏效果。指引思想、管理模式、管理目的指引思想：真誠(chéng)合伙、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合伙體現(xiàn)了AEA尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)一貫風(fēng)格，重疊同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。專業(yè)保障展示AEA“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”公司精神，充分發(fā)揮ISO9000質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系以及專用物業(yè)管理軟件五大體系巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重疊作即效性，更著眼于合伙長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段籌劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)使用壽命期，是物業(yè)管理人應(yīng)盡職責(zé)。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式AEA在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中獲得明顯效果。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式核心思想為：將物業(yè)管理概念從普通運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理提高到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值社會(huì)功能。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)綜合能力。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@具備遼闊施展空間。AEA豐富經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助策劃、安排和適時(shí)調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理方略，提高物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA強(qiáng)大技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要保障作用；AEA綜合服務(wù)能力在滿足龍?zhí)犊罩谢▓@需求中具備明顯實(shí)力。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)營(yíng)，提高物業(yè)使用效率，明顯提高物業(yè)附加值，并明顯減少物業(yè)運(yùn)營(yíng)總體成本。管理目的兩項(xiàng)承諾1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理先進(jìn)社區(qū)考核原則，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好社會(huì)形象。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四大優(yōu)勢(shì)觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。AEA將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)最后指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，AEA在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念提出，近年來，在AEA所管轄百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二如下。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。AEA當(dāng)前擁有高檔工程師十余名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備純熟維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善技術(shù)保障規(guī)范和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可覺得龍?zhí)犊罩谢▓@制定高效率設(shè)備管理方案，保證各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。AEA所屬中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理公司中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)公司，可覺得龍?zhí)犊罩谢▓@12部電梯安全運(yùn)營(yíng)和維護(hù)提供全面技術(shù)保障。AEA所屬機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備中、大修，設(shè)備更新改造，對(duì)外地公司技術(shù)支持。因而，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)提供全面技術(shù)保障。AEA還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等有關(guān)公司保持著良好合伙關(guān)系。AEA技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體當(dāng)前能依照龍?zhí)犊罩谢▓@實(shí)際狀況，制定有效節(jié)能降耗辦法，從而明顯減少物業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。管理優(yōu)勢(shì)：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn)AEA注重提高服務(wù)，達(dá)到更高境界，即在顧客感到不適之前，咱們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并竭力予以解決；在顧客感到不適時(shí)，咱們已經(jīng)開始解決問題，并盡快予以解決。平時(shí)，顧客無法看到咱們服務(wù)，但是，顧客專心可以體會(huì)到咱們關(guān)懷。AEA注重環(huán)境優(yōu)化，涉及在清潔過程中，重點(diǎn)規(guī)定是保潔，把對(duì)裝飾面材料保護(hù)和維護(hù)溶入尋常清潔工作中。在護(hù)管工作中，咱們不但注重治安問題，并且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松護(hù)管局面。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)實(shí)踐AEA近年在深圳、武漢、北海承辦多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以AEA全面接管武漢市物業(yè)案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡(jiǎn)要比較。表1.1龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項(xiàng)目龍?zhí)犊罩谢▓@信合、長(zhǎng)航、人保1建筑規(guī)模66000米2共計(jì)10萬米22物業(yè)類型住宅綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3物業(yè)類別商品房商品房和金融自有物業(yè)4物業(yè)使用特點(diǎn)形象規(guī)定高，社會(huì)影響大金融總部，標(biāo)志性建筑，形象規(guī)定高，社會(huì)影響大5設(shè)備狀況量身定做，設(shè)備維護(hù)較好量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA從1998年開始在武漢市承辦物業(yè)，進(jìn)行全面管理，通過激烈競(jìng)爭(zhēng)，已發(fā)展到今天規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓5棟，面積12萬多平方米，崇高社區(qū)2個(gè)，面積4萬多平方米，成為深圳物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管成功典范。管理方式依照AEA對(duì)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作整體策劃，咱們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式擬定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。專業(yè)化充分發(fā)揮AEA專業(yè)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用當(dāng)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目的；品牌化通過實(shí)行形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@崇高、安全、環(huán)保、親和整體品牌形象；經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。咱們管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四某些構(gòu)成。組織機(jī)構(gòu)圖1.1組織機(jī)構(gòu)圖發(fā)圖1.1組織機(jī)構(gòu)圖發(fā)展商業(yè)主委員會(huì)AEA武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)工程某些設(shè)備運(yùn)營(yíng)、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理某些質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處在當(dāng)代化綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理公司緊密配合有助于物業(yè)管理工作順利開展。管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和AEA武漢公司領(lǐng)導(dǎo)。龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為AEA專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在AEA授權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下管理處經(jīng)理目的責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)立原則是精干高效、一專多能。運(yùn)作程序1.整體運(yùn)作流程前期調(diào)研組建機(jī)構(gòu)正式入駐擬定方案交接試運(yùn)營(yíng)尋常運(yùn)作圖1.2整體運(yùn)作流程圖整體運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。整體運(yùn)作流程詳細(xì)運(yùn)營(yíng)，按ISO9000質(zhì)量保證體系規(guī)定運(yùn)作。注重物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，保證龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。做好設(shè)備、檔案、管理處物品交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)營(yíng)15-30天，為保證物業(yè)管理工作持續(xù)性。內(nèi)部運(yùn)作流程：AEA武漢公司管理層AEA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工程護(hù)管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖1.3內(nèi)部運(yùn)作流程圖質(zhì)量監(jiān)督操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時(shí)肩負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，解決尋常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。設(shè)立值班制度。由管理處主任、事務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，普通問題但是夜。實(shí)行首問責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)顧客報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并跟蹤貫徹成果，保證問題解決、顧客滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序解決。信息系統(tǒng)管委會(huì)業(yè)主顧客反饋r客戶意見調(diào)查程序計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其他渠道命令跟蹤大洋彼岸佳日群島管理處有關(guān)部門和人員執(zhí)行執(zhí)行成果反饋管委會(huì)業(yè)主顧客反饋r客戶意見調(diào)查程序計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其他渠道命令跟蹤大洋彼岸佳日群島管理處有關(guān)部門和人員執(zhí)行執(zhí)行成果反饋接受接受圖1圖1.4信息反饋及解決流程圖1.堅(jiān)持管理處主任每季安排專門客戶專訪，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶規(guī)定、意見、建議或投訴。管理處員工尋常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要溝通渠道。管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式報(bào)告，征詢各方面意見和建議。堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛理解廣大業(yè)主、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求。強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)改進(jìn)和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。管理機(jī)制實(shí)行目的管理責(zé)任制當(dāng)代科學(xué)管理涉及基本管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新人力資源管理理論、勉勵(lì)理論，公司再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新管理理論核心內(nèi)涵都體當(dāng)前注重客戶需求、注重人因素和組織效率。AEA奉行管理制勝理論，注重公司競(jìng)爭(zhēng)中管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、履行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理三要素和目的管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立當(dāng)代公司制度、推動(dòng)科學(xué)管理重要辦法，收到了積極效果。目的管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目管理目的、經(jīng)營(yíng)目的、競(jìng)爭(zhēng)性目的以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)權(quán)力，同步，將目的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參加管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。勉勵(lì)機(jī)制在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效勉勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目成敗。AEA深諳員工勉勵(lì)巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理基本上融合勉勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，咱們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立勉勵(lì)機(jī)制。事業(yè)勉勵(lì)。用AEA確立創(chuàng)立中華人民共和國(guó)物業(yè)管理名牌公司發(fā)展目的感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)將來工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考核和聘請(qǐng)制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。量化目的勉勵(lì)。實(shí)行量化管理和目的管理是AEA推動(dòng)科學(xué)管理重要辦法和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部量化目的管理是將管理目的分解成各部、班組分項(xiàng)目的，并所有以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重任人們挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參加管理，推動(dòng)總體目的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。效益勉勵(lì)。是先進(jìn)管理機(jī)制重要內(nèi)容之一，依照物業(yè)收益分派。管理處在工資、獎(jiǎng)金分派體系中，采用季度、年終量化考核，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目的管理獎(jiǎng)罰辦法，并堅(jiān)持年度考核中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或裁減原則，保持管理處員工隊(duì)伍素質(zhì)和活力，積極性和創(chuàng)造性。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：監(jiān)督機(jī)制圖圖1.5監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)原則消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會(huì)監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府有關(guān)部門、管委會(huì)監(jiān)督業(yè)主、管委會(huì)監(jiān)督AEA及ISO9000體系監(jiān)督管理處運(yùn)作同步接受員工監(jiān)督自我約束機(jī)制制定管理處廉潔自律基本規(guī)定。管理處員工嚴(yán)格遵守道德原則、行為規(guī)范和員工守則。堅(jiān)持每季度發(fā)布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。注重客戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤解決。高度注重物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)方略，以保證物業(yè)增值、保值。委托管理重要內(nèi)容龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會(huì)作為項(xiàng)目委托方，AEA作為受委托方。委托經(jīng)營(yíng)管理重要內(nèi)容如下：房屋使用、維修、養(yǎng)護(hù)；區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)合（地）[消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（涉及道路、路燈、小品、休息用品、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理；清潔衛(wèi)生；公共生活秩序；交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；社區(qū)文化活動(dòng)；社區(qū)檔案資料管理；物業(yè)保險(xiǎn)事宜；法律政策及合同規(guī)定其他事項(xiàng)?！鰝渥ⅲ阂陨瞎芾韰^(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@住宅樓、地下停車場(chǎng)及社區(qū)外圍物業(yè)范疇。第二章管理人員配備與管理人員配備龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案擬定之后，管理團(tuán)隊(duì)配備和素質(zhì)就是決定性因素。公司擬配備一名資深管理處主任級(jí)人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運(yùn)營(yíng)開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成目的管理責(zé)任制為基本，物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合管理團(tuán)隊(duì)。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務(wù)管理員2名。操作崗位分布護(hù)管設(shè)崗位4個(gè)（3班），門崗2個(gè)，監(jiān)控室崗1個(gè)，巡邏崗1個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)1名，班長(zhǎng)2名，護(hù)管員12名。機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)營(yíng)崗位2個(gè)（3班）、維修值班崗位2名，共8名水電工，工程班長(zhǎng)1名。保潔人員8名，綠化工1名，泳池救生員1名，保潔班長(zhǎng)1名。

崗位編制與人員配備部門編制崗位編制小計(jì)管理處主任1人客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員2人護(hù)管某些隊(duì)長(zhǎng)1人班長(zhǎng)2人護(hù)管員12人工程某些班長(zhǎng)1人水電維修工8人保潔綠化某些班長(zhǎng)1人泳池救生員1人綠化工1人保潔員8人合計(jì)38人管理處人員配備管理處擬配備各類人員38人。圖2.1管理處人員配備工程某些9人班長(zhǎng)1人水電維修工8人圖2.1管理處人員配備工程某些9人班長(zhǎng)1人水電維修工8人管理處主任1人客戶服務(wù)中心2人事務(wù)管理2人護(hù)管某些15人隊(duì)長(zhǎng)1人班長(zhǎng)2人護(hù)管員12人保潔綠化某些11人班長(zhǎng)1人保潔綠化8人綠化工1人泳池救生員1人員工管理人才是AEA最寶貴財(cái)富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為主線，高度注重公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既互相尊重、互相信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧、有序舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳物業(yè)管理服務(wù)。先進(jìn)物業(yè)管理公司，一方面體當(dāng)前它擁有了公司發(fā)展所需要各類人才并合理地予以配備，同步極大地激發(fā)她們工作積極性和創(chuàng)造性。AEA在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己風(fēng)格，比較突出做法是：嚴(yán)格規(guī)定，規(guī)范管理，選好人，哺育人把好進(jìn)人關(guān)，選取熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦人員，不符合行業(yè)規(guī)定或基本素質(zhì)不夠，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推動(dòng)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作員工也是人才。物業(yè)管理一方面要管好人，另一方面才干管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟环矫婵吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新公司精神，對(duì)員工行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和積極投入工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)持續(xù)性和有效性。公司規(guī)定員工深刻理解在職教誨和終身教誨重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，積極“充電”。公司還規(guī)定物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推動(dòng)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同步也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7:3原則運(yùn)作。咱們提出關(guān)懷員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目的。競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，勉勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才干爭(zhēng)取積極，贏得勝利。有效管理核心在于員工全體參加，因而咱們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參加，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目的。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘請(qǐng)制，形成職位能上能下、待遇能高能低用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考核，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%裁減制，依法管理，以理服人，保證高水準(zhǔn)、全方位物業(yè)管理服務(wù)。以公司文化感召人，留住人由公司精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和公司發(fā)展目的構(gòu)成AEA公司文化是公司重要無形資產(chǎn)。咱們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目的追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。咱們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展意見和建議，高度注重員工提出合理化建議，及時(shí)改進(jìn)工作中局限性。幾年來，AEA凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研骨干隊(duì)伍，她們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為AEA發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

第三章管理費(fèi)收支測(cè)算和物質(zhì)裝備物業(yè)管理費(fèi)原則依照龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文獻(xiàn)關(guān)于規(guī)定，通過對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，AEA對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)原則擬定為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)原則為人民幣1.5元/平方米·月。本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行。如按100%使用率計(jì)算，全年管理費(fèi)共計(jì)收入118.8萬元。管理費(fèi)收支盈虧測(cè)算測(cè)算闡明：管理費(fèi)收入（元）管理費(fèi)支出（元）盈虧（元）入住率100%11880001035000168204入住率90%1069200103500034200入住率85%10098001035000-25200入住率80%9504001035000-846001．全年純管理費(fèi)收入118.8萬元，是按100%入住率測(cè)算，未考慮社區(qū)空置面積?？罩妹娣e收費(fèi)原則另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷解決）;2．全年費(fèi)用支出為1019796萬元；3.入住率達(dá)到90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大體相抵；4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成關(guān)于規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算；5．管理處收取管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列管理成本項(xiàng)目；6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余某些將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金。收支測(cè)算表表4.1管理費(fèi)收支測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算根據(jù)年計(jì)（按100%使用率）一收入1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)66000×1.5×121188000共計(jì)1188000二支出1工資福利詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》3891362辦公費(fèi)詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》778683公用水電詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》1584004公共設(shè)施維護(hù)詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》2691965清潔綠化費(fèi)詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》651966護(hù)管費(fèi)用詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》630071-6項(xiàng)共計(jì)9660969營(yíng)業(yè)稅及附加按營(yíng)業(yè)收入5.8%68904共計(jì)1035000三贏余153000支出測(cè)算明細(xì)表表4.2管理費(fèi)支出測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算根據(jù)計(jì)算式（按月計(jì)）月支出（元）年支出（元）一工資及福利1管理處主任1人1×240002事務(wù)管理員2人2×1000240003工程班長(zhǎng)1人1×1000900108004水電工8人8×8006400768005護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)1人1×900900108006護(hù)管班長(zhǎng)2人2×8001600192007護(hù)管員12人12×6007200864008保潔班長(zhǎng)1人1×70070084009綠化保潔員9人9×50045005400010泳池救生員1人1×600600720011工資總額2680032160012福利費(fèi)按工資總額21%562867536小計(jì)32428389136二辦公費(fèi)1培訓(xùn)費(fèi)按每人20元/月37×2074088802交通費(fèi)按每月300元計(jì)1×30030036003通訊費(fèi)電話2×200元/月，手機(jī)1×200元/月，Call機(jī)6×50元/月400+200+300900108004服裝費(fèi)管理人員冬裝1套，每套1000元，管理員、工程人員夏、秋裝各2套，每套80元，另工程人員夾克2套，每套200元；護(hù)管員冬裝2套，每套400元，夏秋各2套，每套250元、保潔員平均冬裝各2套，每套150元，夏、秋裝各2套，每套80元，服裝兩年更換一次（1000×3+80×4×12+9×200×2+400×2×15+4×250×15+150×2×11+80×11×4）/2/121394167285書報(bào)資料費(fèi)綜合測(cè)算30030036006辦公用品、低值易耗品攤銷綜合測(cè)算50050060007社區(qū)文化及宣傳費(fèi)綜合測(cè)算1000100018業(yè)務(wù)招待費(fèi)按稅法關(guān)于規(guī)定估算3600元/年30036009物業(yè)管理軟件、財(cái)務(wù)軟件費(fèi)按三年更換一次計(jì)算0/3/12555666010第三者責(zé)任險(xiǎn)綜合測(cè)算5005006000小計(jì)648977868三公用水電費(fèi)1電梯、公共照明、生活水泵、風(fēng)機(jī)等按0.2元/平方米.月估算，建筑面積66000平方米0.2×6600013200158400小公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)1電梯維保住宅客梯按1200元/臺(tái).月，計(jì)14臺(tái)1200×1416800002消防系統(tǒng)維保按0.1元/平方米.年66000×0.1/1255066003供配電及照明系統(tǒng)維保高低壓柜、變壓器維?？?0000元/年，發(fā)電機(jī)維?？?000元/年，電路及開關(guān)改造維護(hù)款3000元/年，照明燈具更換款3000元/年（10000+5000+3000+3000）/121750210004給排水系統(tǒng)保養(yǎng)綜合測(cè)算500元/月50060005公共設(shè)施維護(hù)零星材料款綜合測(cè)算1000元/月100016尋常土建零星維修綜合測(cè)算1000元/月100017水池清洗費(fèi)一年兩次,每次5000元5000×2/128339996小計(jì)22433269196五清潔綠化費(fèi)1清潔費(fèi)綜合測(cè)算1000元/月100012化糞池清洗按200m3，15元/m3清洗費(fèi)，一年兩次200×10×2/1233339963外墻清洗費(fèi)按建筑面積一半估算外墻清潔面積，每年1次，0.8元/平方米。66000/2×0.8/122200264004綠化費(fèi)按綠化面積1000平方米，0.4元/平方米.月1000×0.440048005泳池消毒費(fèi)按100元/天，夏季四個(gè)月90天100×12016消殺費(fèi)綜合測(cè)算500元/月5006000小計(jì)443365196六護(hù)管費(fèi)用1護(hù)管器械維護(hù)更換費(fèi)按平均20元/人.月20×1530036002對(duì)講機(jī)管理費(fèi)按每部20元/月20×510012003護(hù)管員人身保險(xiǎn)按100元/人.年100×15/121251500小計(jì)5256300前期管理人員費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月支出（元）年支出（元）1前期管理人員工資工程師3名，月工資1500元4500540002保險(xiǎn)、福利費(fèi)工資總額21%945113403交通費(fèi)市內(nèi)交通費(fèi)、汽車油費(fèi)等，按100元/人月，3人30036004通訊費(fèi)100元/月/人30036005稅金費(fèi)用總額5.8%計(jì)172096年終獎(jiǎng)金按人均1500元計(jì)算4500540007共計(jì)604572540備注：在入住率達(dá)到80%此前時(shí)，開發(fā)商應(yīng)支付前期介入人員其她費(fèi)用，重要有：過節(jié)費(fèi)（五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)及中秋節(jié)）原則按每人200元。②夏季降溫費(fèi)、冬季烤火費(fèi)按每人100元/月原則，夏季3個(gè)月，冬季3個(gè)月計(jì)算。③前期介入人員數(shù)量按實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，原則見上表及支出測(cè)算明細(xì)表中工資歷及福利表。。

物質(zhì)裝備籌劃狀況1．按武漢市物業(yè)管理關(guān)于文獻(xiàn)規(guī)定，由龍?zhí)犊罩谢▓@管委會(huì)免費(fèi)提供186平方米管理用房，按準(zhǔn)成本租金提供280平方米經(jīng)營(yíng)用房，此外免費(fèi)提供110平方米護(hù)管住房；2．物質(zhì)裝備為：增購(gòu)一臺(tái)價(jià)值6萬元面包車（分五年攤銷折舊）；別的所需設(shè)備工具（詳見表4.4）按武漢市關(guān)于規(guī)定，由開辦費(fèi)支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。物資裝備明細(xì)表項(xiàng)目數(shù)量測(cè)算公式金額工具電焊機(jī)1部800×1800沖擊鉆1部800×1800手電鉆1部500×1500切割機(jī)1臺(tái)1000×11000疏通機(jī)(大小各一)2臺(tái)25002500萬用表4個(gè)100×4400絕緣表2個(gè)500×21000氣泵1臺(tái)1500×11500鋁合金梯3部500×31500工衣柜8套200×81600材料架若干木工工具1套500500管工作業(yè)工具一批機(jī)修作業(yè)工具一批30003000空調(diào)作業(yè)工具一批50005000材料備件一批50005000個(gè)人工具9套1000×99000小計(jì)38100交通工具微型面包車1輛60000×160000小計(jì)60000辦公用品辦公桌椅柜6套桌椅6個(gè)柜子500×6+600×66600工具柜9個(gè)100×9900計(jì)算機(jī)2臺(tái)5000×210000打印機(jī)1臺(tái)3000×13000電話機(jī)4部300×41200對(duì)講機(jī)5部1600×58000復(fù)印機(jī)1部10000×110000傳真機(jī)1部1500×11500保險(xiǎn)柜1個(gè)1000×11000驗(yàn)鈔機(jī)1部500×1500沙發(fā)2套1500×23000標(biāo)牌1批50005000裝訂機(jī)、過塑機(jī)2臺(tái)15003000開水器2臺(tái)600×21200小計(jì)54900清潔用品室外大垃圾桶28個(gè)300×288400手推車1部200×1200樓層垃圾桶84個(gè)150×8412600吸塵器1部1200×11200小計(jì)22400綠化工具噴藥機(jī)1臺(tái)500×1500枝剪7把30×7210高枝剪2把18×236鋤頭4把20×480鏟3把30×390人力斗車2部300×2600剪草機(jī)1臺(tái)1500×11500膠管500米500×4小計(jì)5016員工宿舍用品高架床9個(gè)500×94500床頭柜18個(gè)80×181440床上用品（冬夏）18套18×3005400熱水器1部1000×11000電警棍2根2×5001000橡皮棍5根5×60300應(yīng)急燈6臺(tái)6×2001200電視機(jī)2部1500×23000值班床2個(gè)250×2500空調(diào)柜機(jī)2臺(tái)4000×28000消防工具10001000小計(jì)26340共計(jì)：206756

第四章便民服務(wù)與社區(qū)文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以便顧客為業(yè)主和租戶提供便利經(jīng)濟(jì)便民服務(wù)是管理處最基本服務(wù)功能。AEA以為，服務(wù)客戶最高原則體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住居民、一種是辦公公司、一種是經(jīng)商商鋪，依照各種類型業(yè)主和租戶在服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間和規(guī)定上特點(diǎn)，咱們區(qū)別對(duì)待、同等服務(wù)。AEA服務(wù)原則是，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾。便民服務(wù)制度設(shè)立客戶服務(wù)中心由管理處主任助理（事務(wù)管理員兼）直接分管該中心工作，另配備1名事務(wù)管理員，24小時(shí)為社區(qū)業(yè)主和租戶提供征詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。服務(wù)回訪制度由管理處建立各種服務(wù)定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。設(shè)立管理處主任制管理處主任、助理輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)主和租戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在力所能及范疇內(nèi)，最大限度滿足客戶合理規(guī)定。及時(shí)征求業(yè)委會(huì)、業(yè)主和租戶意見和建議，完善便民服務(wù)功能。服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)原則透明、公開，并在宣傳欄和《顧客手冊(cè)》中發(fā)布。詳細(xì)操作規(guī)程按程序文獻(xiàn)執(zhí)行。免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)信息服務(wù)：代訂機(jī)票、車船、代叫出租車；代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報(bào)刊、雜志、牛奶；暫時(shí)代管小件物品；代訂酒店客房，代請(qǐng)保姆家教等；代辦銀行、電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)等開戶服務(wù)。文化娛樂服務(wù)：組織社區(qū)文化活動(dòng)，宣傳環(huán)保知識(shí)，

組織各類信息、文化交流。設(shè)立便民箱：涉及急救用品、慣用工具等。調(diào)試電視節(jié)目、護(hù)管對(duì)講系統(tǒng)。有償服務(wù)項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)：檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/電話盒/門鈴，更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩；安裝、修理辦公家具及配件；疏通室內(nèi)下水管道（支管），修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管，修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球/浴缸等；安裝、修理、更換門鎖；修理、更換窗戶玻璃/窗簾/拉簾/墻上固定掛鉤；安裝各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排電扇、洗衣機(jī)、熱水器；清洗抽油煙機(jī)、排電扇、各式空調(diào)過濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器；維修慣用辦公電器（電腦、打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）；維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排電扇、洗衣機(jī)、熱水器、煤氣爐、電視、電話、電腦等）；裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。室內(nèi)清潔維護(hù)室內(nèi)綠化維護(hù)室內(nèi)消殺辦公服務(wù)：中英文打字、收發(fā)傳真照看房屋鐘點(diǎn)工節(jié)日布置會(huì)務(wù)管理汽車美容服務(wù)提供洗車、快修服務(wù)，以整潔車容、車貌。設(shè)立洗衣中心為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。搬運(yùn)服務(wù)社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系再結(jié)識(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求重要手段。隨著時(shí)代進(jìn)步和科技發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理普通清潔、綠化、安全以及良好服務(wù)，人們但愿工作、生活在一種更富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展環(huán)境之中，從而得到更豐富人生體驗(yàn)和精神上滿足。開展社區(qū)文化活動(dòng)正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種精神需求重要手段。社區(qū)文化是實(shí)行物業(yè)管理潤(rùn)滑劑。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參加意識(shí)，互相配合，才干使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管局面，使物業(yè)管理收到事半功倍效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通潤(rùn)滑劑。社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，應(yīng)當(dāng)使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因而，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)當(dāng)有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。例如，通過環(huán)境文化塑造，增進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動(dòng)策劃社區(qū)環(huán)境特點(diǎn)龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主和租戶重要為居住居民、人員構(gòu)成重要為白領(lǐng)階層或事業(yè)有成人士，需求各一，文化限度也參差不齊，在社區(qū)文化設(shè)計(jì)和引導(dǎo)上，需要區(qū)別對(duì)待。白領(lǐng)階層文化欣賞品味較高，普通活動(dòng)很難引起她們興趣，需要尋找某些格調(diào)和品味較高項(xiàng)目；事業(yè)有成居民，相對(duì)活動(dòng)時(shí)間較少，近年形成封閉式住宅環(huán)境和個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)，需要合理活動(dòng)時(shí)間和環(huán)境相配合；有些業(yè)主只要時(shí)間容許也許是社區(qū)文化活動(dòng)踴躍參加者。從龍?zhí)犊罩谢▓@周邊環(huán)境來看，擁有一定各種活動(dòng)場(chǎng)地和條件，只要解決好商業(yè)活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)之間矛盾，使其成為互相襯托、互相輔助關(guān)系，AEA依照在中航苑及其他高層商廈管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一整套高層商廈社區(qū)文化活動(dòng)開展經(jīng)驗(yàn)，并將在龍?zhí)犊罩谢▓@實(shí)踐中達(dá)到預(yù)期效果。社區(qū)文化總體目的更好地營(yíng)造龍?zhí)犊罩谢▓@整體商業(yè)形象和親和居留環(huán)境；滿足客戶對(duì)當(dāng)代崇高商廈文化需求；實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動(dòng)，增進(jìn)管理水平升級(jí)。保證社區(qū)文化總體效果重要辦法深刻理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無形推動(dòng)作用，高度注重社區(qū)文化活動(dòng)。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處目的管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有籌劃、有目的、有效果、有總結(jié)。在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專項(xiàng)安排，提供每月不少于元資金支持。依照龍?zhí)犊罩谢▓@實(shí)際狀況，安排社區(qū)文化相對(duì)穩(wěn)定活動(dòng)場(chǎng)地。管理處業(yè)委會(huì)、業(yè)主及租戶和關(guān)于文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化源泉。龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化四項(xiàng)主題AEA在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，將重點(diǎn)體當(dāng)前三個(gè)方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營(yíng)造環(huán)境文化氛圍。共建新文明推崇關(guān)注社會(huì)、關(guān)懷她人、尊重她人當(dāng)代觀念；倡導(dǎo)社會(huì)公德，提高顧客及屬員文明意識(shí)；緊貼時(shí)代脈搏，管理處與業(yè)委會(huì)聯(lián)系，舉辦社會(huì)精神文明展覽活動(dòng)；組織“更崇高某些、更文明某些、更熱心某些”系列聯(lián)誼活動(dòng)。以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定期組織各類座談和研討會(huì)。交流新科技、新文化通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；開辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境；運(yùn)用各種紀(jì)念日，開展顧客喜聞樂見信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)；組織管理處與業(yè)主及租戶交流，豐富社區(qū)各類人員物業(yè)管理基本概念；充分運(yùn)用社區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞機(jī)會(huì)；營(yíng)造環(huán)保型環(huán)境文化氛圍。表12.1龍?zhí)犊罩谢▓@環(huán)境文化建設(shè)重要工作表序號(hào)項(xiàng)目要求1國(guó)際原則導(dǎo)示系統(tǒng)倡導(dǎo)辦公區(qū)域輕聲細(xì)語，改進(jìn)中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。2給排水質(zhì)量控制每半年對(duì)尋常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對(duì)供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。3以公共衛(wèi)生間特色反映社區(qū)清潔特點(diǎn)公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店原則。4空氣質(zhì)量控制社區(qū)內(nèi)各類也許污染源，凈化社區(qū)空氣。5綠化外圍廣場(chǎng)精心庇護(hù)綠化外圍廣場(chǎng)，恰當(dāng)增長(zhǎng)或改進(jìn)主體綠化。6垃圾分類解決垃圾投放袋裝化。具備充分、原則垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。7交通、車輛管理依照外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車流特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。8外圍廣場(chǎng)商鋪管理針對(duì)外圍廣場(chǎng)擁有不少簡(jiǎn)易商鋪，除了經(jīng)常性清潔和巡視外，實(shí)行消防、清潔及順序自我規(guī)范，并做好此類宣傳。9節(jié)約能源、資源對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。10節(jié)日布置適時(shí)、恰當(dāng)調(diào)節(jié)盆景擺設(shè)，合理裝扮社區(qū)，以烘托節(jié)日氛圍，營(yíng)造溫馨環(huán)境。■

第五章提高物業(yè)管理服務(wù)水平新設(shè)想尋常物業(yè)管理綜合服務(wù)中提高尋常物業(yè)管理綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，涉及事務(wù)管理、環(huán)境管理、護(hù)管及消防管理、及公共設(shè)施管理等。事務(wù)管理業(yè)主意見征詢事務(wù)管理業(yè)主意見征詢?nèi)牖锛把b修管理投訴解決及回訪保修及維修控制社區(qū)文化客戶服務(wù)中心為以便社區(qū)內(nèi)顧客和往來人員征詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，24小時(shí)值班，接待來訪及解決各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息收集、歸納、整頓和反饋，協(xié)調(diào)指引有關(guān)各部門解決尋常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。公眾文獻(xiàn)及公示控制物業(yè)管理中許多公眾文獻(xiàn)，涉及公約、手冊(cè)及公共規(guī)定，重要闡述關(guān)于業(yè)主權(quán)力及義務(wù)、物業(yè)使用指南、使用物業(yè)行為規(guī)范等文獻(xiàn)，鑒于物業(yè)管理延續(xù)性，為以便顧客，將盡量使用本來范本，僅作局部修改。裝修管理裝修管理重要指對(duì)社區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修，重要涉及各種改建裝修或顧客戶內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。服務(wù)意見征詢意見征詢工作按“首問責(zé)任制”原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不容許任何理由推諉、遲延和無反饋。服務(wù)投訴解決及回訪AEA倡導(dǎo)隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少顧客投訴或不便，規(guī)定管理處有良好服務(wù)意識(shí)，并且要有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳辨認(rèn)力，加強(qiáng)尋常巡視及維護(hù)工作，使咱們服務(wù)超前于業(yè)主感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問題。由于高層次服務(wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿解決投訴。環(huán)境管理環(huán)境管理清潔管理環(huán)境管理清潔管理綠化管理消殺管理垃圾及污水管理污染控制標(biāo)記管理環(huán)境管理目的21世紀(jì)環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡(jiǎn)樸概念，它已成為涉及生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)約能源、都市規(guī)劃等方面系統(tǒng)工程。AEA有信心、有經(jīng)驗(yàn)、有能力，在龍?zhí)犊罩谢▓@全體顧客配合及協(xié)助下，將社區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染高層商廈。清潔管理當(dāng)代清潔不但注重普通業(yè)務(wù)“掃”，更加注重專業(yè)業(yè)務(wù)“保”，防止建材磨損、變色、生銹、發(fā)霉等清潔，在保護(hù)建材方面作用更為明顯。因而，咱們清潔作業(yè)在某種限度上更確切含義是“保潔”。選用先進(jìn)專業(yè)化清潔公司，使用恰當(dāng)清洗劑，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境清新；采用先進(jìn)保護(hù)辦法，避免建材使用中最小磨損。綠化管理當(dāng)代綠化更注重生態(tài)和健康，一方面要提高綠化植物生長(zhǎng)質(zhì)量，另一方面維護(hù)綠化植物外型感官。因而，咱們綠化作業(yè)在某種限度上更確切含義是“凈化”。選取專業(yè)綠化公司，建立綠色“四周”，最后達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官目。污染控制除要控制社區(qū)后續(xù)維修工程及二次裝修施工污染外，還要控制其他污染，涉及公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等控制，除了管理處設(shè)立提示標(biāo)志外，需要社區(qū)全體顧客遵守。其他還要注意餐廳排煙、發(fā)電機(jī)噪音及排煙、空調(diào)冷卻塔等機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃炫光等解決。護(hù)管及消防管理停車場(chǎng)管理保安監(jiān)控及巡視護(hù)管及消防管理停車場(chǎng)管理保安監(jiān)控及巡視消防管理緊急事件解決建立消防責(zé)任制由于高層商廈火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要在社區(qū)工作或生活每一種人都來參加。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各集體法人或個(gè)人均訂立區(qū)域消防責(zé)任書，由此使社區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故隱患減少到最小限度。控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)鑒于大某些火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，因此尋常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故隱患是最有效消防管理。尋常防火工作應(yīng)注意如下幾種要點(diǎn)：一方面要控制火源。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也也許由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素導(dǎo)致。另一方面要控制易燃材料。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必要嚴(yán)格按消防條例規(guī)定禁用易燃材料。如屬于必要使用。要通過特殊解決；其三監(jiān)視也許引起火災(zāi)區(qū)域。在高層商廈，也許引起火災(zāi)區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)尋常消防巡視，配備相應(yīng)滅火器具，經(jīng)常清理也許引起火災(zāi)物品；其四增強(qiáng)人防范意識(shí)。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教誨，提高全員防火意識(shí)是防火工作重點(diǎn)。廣場(chǎng)客流車流合理調(diào)配社區(qū)地面廣場(chǎng)不但客流車流集中，合理調(diào)配客流車流，不但可以整肅廣場(chǎng)混亂環(huán)境，并且減少也許危險(xiǎn)隱患。AEA在進(jìn)駐后，與業(yè)委會(huì)共同商量地面廣場(chǎng)管理辦法，并通過加強(qiáng)管理和巡視使辦法得到實(shí)行。公共設(shè)施管理能源運(yùn)營(yíng)社區(qū)保證24小時(shí)水電供應(yīng)，以滿足社區(qū)顧客工作和生活需要，也達(dá)到社區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作需要。針對(duì)各種能源停供，在第一時(shí)間知會(huì)顧客并采用相應(yīng)補(bǔ)救辦法。電梯運(yùn)營(yíng)為節(jié)約能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程,定期對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行周期性維護(hù)保養(yǎng).抓好機(jī)電設(shè)備管理以保證社區(qū)運(yùn)營(yíng)設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基本，按照當(dāng)代科學(xué)技術(shù)理論、辦法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)營(yíng)中規(guī)律性問題。人們對(duì)當(dāng)代高層建筑中樓宇設(shè)備依賴性越來越強(qiáng)。在設(shè)備管理中，AEA注重設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備效益潛力。在設(shè)備管理概念中，AEA又進(jìn)一步注重防止檢修，即不但做到設(shè)備對(duì)的使用和精心維護(hù)，并且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)籌劃，以防止重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率。系統(tǒng)尋常運(yùn)營(yíng)樓宇設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理目在于提高設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率，保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，最后提高整座社區(qū)運(yùn)作效益。運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備運(yùn)營(yíng)一方面要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。另一方面設(shè)備運(yùn)營(yíng)在技術(shù)性能上應(yīng)始終處在最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備最佳效用。制定嚴(yán)密、科學(xué)操作規(guī)程。對(duì)操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。定期校驗(yàn)設(shè)備中安全附件，保證敏捷可靠。技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)參數(shù)和記錄成果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故潛在因素，采用有效辦法進(jìn)行改進(jìn)，保證安全運(yùn)營(yíng)。發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其因素及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效改進(jìn)辦法，保證類似事故不再發(fā)生。設(shè)備系統(tǒng)尋常運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容配電系統(tǒng)配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)營(yíng)最基本保障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)營(yíng)狀態(tài)全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機(jī)室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率等運(yùn)營(yíng)參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，予以及時(shí)解決。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)營(yíng)故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)營(yíng)。社區(qū)應(yīng)急發(fā)電機(jī)將始終處在良好備用狀態(tài)，隨時(shí)具備及時(shí)起動(dòng)條件，定期進(jìn)行啟動(dòng)實(shí)驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，保證萬無一失，及時(shí)供電。給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時(shí)監(jiān)測(cè)各水池、水箱水位狀況及水泵運(yùn)營(yíng)狀況，巡視人員對(duì)屋頂、地下層等各處有關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆及時(shí)告知關(guān)于人員前去解決。電梯系統(tǒng)電梯是社區(qū)必不可少運(yùn)送工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)營(yíng)狀況以及平層與否精確、批示燈顯示與否對(duì)的完整、按鈕功能與否有效。按客流狀況分不同步段調(diào)節(jié)運(yùn)營(yíng)方式，以使電梯運(yùn)營(yíng)在安全、節(jié)能、以便最佳方式。同步，對(duì)于電梯也許產(chǎn)生困人故障或其他事件，按規(guī)定程序在第一時(shí)間予以解決，固然，最佳管理在防止性檢修。消防報(bào)警系統(tǒng)消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救重要手段。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必要24小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必要保持完好。嚴(yán)格按照公司關(guān)于規(guī)定，定期檢查維護(hù)和試運(yùn)營(yíng)各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號(hào)，將按公司有關(guān)應(yīng)急解決程序和滅火方案執(zhí)行。保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控24小時(shí)密切監(jiān)控各社區(qū)停車場(chǎng)、重要出入口、機(jī)房等重要場(chǎng)合。中央監(jiān)控室人員實(shí)行24小時(shí)屏幕監(jiān)控，將異常狀況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗人員監(jiān)控，對(duì)社區(qū)治安起到可靠保障作用。照明系統(tǒng)在社區(qū)中，照明質(zhì)量好壞直接影響人們生活環(huán)境和視力保護(hù)。照明系統(tǒng)管理重要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。依照社區(qū)人員作息時(shí)間，按預(yù)先設(shè)定，通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)急解決方案故障分類設(shè)備在運(yùn)營(yíng)中，凡由于人為或非人為因素導(dǎo)致不能提供正常服務(wù)狀況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視狀況分重大故障和普通故障兩級(jí)解決。重大故障涉及：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個(gè)社區(qū)停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其他為普通故障。重大故障解決職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立即報(bào)告管理處主任并按有關(guān)應(yīng)急解決程序采用辦法，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障解決。故障解決通則發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)及時(shí)解決，普通故障應(yīng)先報(bào)告后解決，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面解決，一面報(bào)告，無法解決應(yīng)盡快報(bào)告管理處主任。依照表計(jì)批示和設(shè)備外部征象，判斷故障全面狀況，盡快限制故障發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全因素。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。解決故障必要迅速、對(duì)的、堅(jiān)決、鎮(zhèn)定。不得違背安全規(guī)程。管理處主任是解決故障全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排關(guān)于人員采用有關(guān)辦法。對(duì)于需要及時(shí)搶修設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障某些和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全辦法作好。發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)批示，并記錄操作時(shí)間和故障現(xiàn)象。系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)保證，它不但要使設(shè)備隨時(shí)處在良好工作狀態(tài)，并且要保證各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)參數(shù)合格，以便保證設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。維護(hù)保養(yǎng)工作方式維護(hù)保養(yǎng)工作方式分尋常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩某些內(nèi)容：尋常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)營(yíng)操作人員職責(zé)范疇，各部門使用機(jī)器設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容重要是巡視檢查及調(diào)節(jié)、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備外觀、功能狀態(tài)。定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要。其內(nèi)容包括性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)及籌劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指引下實(shí)行。尋常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量控制尋常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按有關(guān)工作規(guī)程實(shí)行。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。各負(fù)責(zé)人按規(guī)程、籌劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。同步管理處分管副經(jīng)理與工程技術(shù)人員依照設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生因素，提出改進(jìn)辦法并跟進(jìn)實(shí)行。對(duì)各負(fù)責(zé)人設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評(píng)議成果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核根據(jù)。重要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查與否接壓良好，牢固可靠。線路電壓、電流、功率檢測(cè)儀表與否正常，其接線與否牢固，顯示與否清晰。給排水系統(tǒng)：檢測(cè)各種水位檢測(cè)和控制器件動(dòng)作敏捷度，與否有誤動(dòng)作。電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測(cè)和保養(yǎng)規(guī)范規(guī)定進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭與否清潔，螺絲與否有松脫，云臺(tái)與否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路與否連接完好。中央監(jiān)控室屏幕圖象與否清晰，信號(hào)與否受到干擾，錄像機(jī)與否工作正常，錄制磁帶與否圖像清晰。消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)各項(xiàng)控制功能與否有效，線路連接與否可靠，報(bào)警信號(hào)裝置與否失效。抽查煙、溫感探頭與否反映正常，實(shí)驗(yàn)消火栓破玻按鈕信號(hào)與否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能與否正常，檢查實(shí)驗(yàn)送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞批示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水狀況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。在大雷雨后，也要盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看與否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點(diǎn)松脫和斷開。若有問題，及時(shí)解決。提高物業(yè)管理服務(wù)水平詳細(xì)辦法派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功核心。AEA高度注重龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目，擬委派一名資深管理處主任擔(dān)任管理處主任。并在