DB34-T 4668-2024 中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量基本要求

01.040.03CCS

A

1634 DB34/T

4668—2024中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量基本要求Basic

public

service

for

medium-sized

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB34/T

4668—2024本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安徽省經(jīng)濟(jì)和信息化廳提出并歸口。市中小企業(yè)服務(wù)中心、六安市中小企業(yè)服務(wù)中心、濉溪縣中小企業(yè)現(xiàn)代服務(wù)中心。本文件主要起草人：張亞屏、張南林、徐淑娟、王曉玉、楊慶娓、張起旭、吳飛、任浩、張文娟、朱婷、顧珺欣、張晶、杜成、張智禮、祝海榮、陶珊珊、歐陽(yáng)美佳、李志鵬。DB34/T

4668—20241 范圍本文件確立了中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量保障、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)。本文件適用于面向中小企業(yè)提供的公共服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

36733—2018 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則DB34/T

3727—2020 中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范DB34/T

4364—2023 中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

36733—2018、

3727—2020

和

4364—2023

界定以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)公共服務(wù)

services

for

small

medium-sized

向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎(chǔ)性、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。3.2中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量quality

of

public

for

small

medium-sized

enterprises中小企業(yè)公共服務(wù)滿足規(guī)定、約定或中小企業(yè)需求的特性的程度。4 保障要求4.1 機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下服務(wù)條件，包括：——具備獨(dú)立法人資格或?yàn)樽园l(fā)性社會(huì)組織的證明；——具備與所提供中小企業(yè)公共服務(wù)相匹配的資質(zhì)；——具備固定的辦公場(chǎng)地，配置滿足服務(wù)需求相關(guān)設(shè)施設(shè)備；——應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)流程管控和服務(wù)檔案歸檔等制度；——配置滿足公共服務(wù)需求的管理團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員；——配置兼職專(zhuān)家?guī)旎蚣夹g(shù)顧問(wèn)等外部資源團(tuán)隊(duì)。4.2 人員應(yīng)符合以下條件的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員：DB34/T

4668—2024——服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)和熟悉中小企業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)；——服務(wù)團(tuán)隊(duì)中大專(zhuān)及以上學(xué)歷和中級(jí)及以上技術(shù)職稱(chēng)專(zhuān)業(yè)人員的比例應(yīng)不少于

；——服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家法律、職業(yè)道德和執(zhí)行行業(yè)自律規(guī)范；——專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)領(lǐng)域資格證書(shū)；——服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范與整潔，并佩戴相應(yīng)標(biāo)識(shí)。4.3 場(chǎng)地應(yīng)擁有符合以下條件的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地：——可供辦公的固定場(chǎng)地，并設(shè)置識(shí)別標(biāo)識(shí)；——工作環(huán)境應(yīng)安全與整潔；——工作場(chǎng)所劃分應(yīng)滿足業(yè)務(wù)流程的功能區(qū)域。4.4 設(shè)施設(shè)備應(yīng)具備符合為中小企業(yè)提供公共服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：——固定公開(kāi)的通信工具，包括但不限于固定電話和移動(dòng)電話等；——滿足公共服務(wù)需要的辦公管理軟件，包括但不限于文檔處理和檔案管理等；——應(yīng)建立對(duì)外發(fā)布信息的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，包括但不限于網(wǎng)站和移動(dòng)端應(yīng)用等；——具備條件的應(yīng)開(kāi)放大型、精密的儀器設(shè)備與中小企業(yè)共享。4.5管理制度和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果公開(kāi)制度等。5 內(nèi)容要求5.1 信息服務(wù)提供涉及中小企業(yè)的法律法規(guī)、政策、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融、市場(chǎng)和權(quán)益保護(hù)等各類(lèi)服務(wù)信息。5.2 技術(shù)服務(wù)提供技術(shù)信息、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓和技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。5.3 創(chuàng)業(yè)服務(wù)提供政策咨詢、公共信息、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、項(xiàng)目策劃、政務(wù)代理和創(chuàng)業(yè)場(chǎng)地等服務(wù)。5.4 培訓(xùn)服務(wù)提供政策解讀、項(xiàng)目輔導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)防范、技術(shù)和創(chuàng)業(yè)和人力資源等培訓(xùn)服務(wù)。5.5 融資服務(wù)提供融資信息、投融資推介和對(duì)接、信用征集與評(píng)價(jià)等服務(wù)。6 質(zhì)量要求DB34/T

4668—20246.1 信息服務(wù)進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：——發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家法律法規(guī)的要求，遵守相關(guān)規(guī)定和條款；——發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)有效；——每周至少發(fā)布1次法律法規(guī)、政策、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融、市場(chǎng)和權(quán)益保護(hù)等信息；——提高知曉率和普及率，服務(wù)滿意度不低于

80%

；——定期對(duì)查詢或咨詢效果進(jìn)行回訪。6.2 技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：——準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象的需求，提出切實(shí)可行的技術(shù)服務(wù)方案；——與服務(wù)對(duì)象達(dá)成服務(wù)合同（約定）；——按照服務(wù)合同（約定）時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行，定期做好服務(wù)階段性評(píng)價(jià)總結(jié)，直至服務(wù)成果交付；——每年應(yīng)開(kāi)展一定數(shù)量的技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)滿意度不低于

80%

；——整理服務(wù)對(duì)接記錄并全部封存入檔，紙質(zhì)文檔保留至少

5

年，電子文檔保留至少

6.3 創(chuàng)業(yè)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)每周至少發(fā)布

1

所）、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)業(yè)孵化等服務(wù)信息；——應(yīng)確保發(fā)布的政策和服務(wù)等信息及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)有效，信息解讀通俗易懂；——應(yīng)于

1

個(gè)工作日內(nèi)解答服務(wù)對(duì)象關(guān)于創(chuàng)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、支持政策、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和政務(wù)代理等咨詢；——提供創(chuàng)業(yè)申辦指引或指南并定期更新；——結(jié)合服務(wù)對(duì)象的不同需求每月開(kāi)展至少

1

次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。6.4 培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：主講單位/個(gè)人和參會(huì)人員等；——應(yīng)在確定培訓(xùn)方案后，通過(guò)公共平臺(tái)包括但不限于網(wǎng)站和移動(dòng)端應(yīng)用等對(duì)外發(fā)布；——應(yīng)至少提前

1.5

小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，調(diào)試多媒體設(shè)備，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料；——開(kāi)展培訓(xùn)滿意度調(diào)查，培訓(xùn)滿意度不低于

80%

；——應(yīng)留存各類(lèi)培訓(xùn)資料，紙質(zhì)文檔保留至少

5

年，電子文檔保留至少

10

年。6.5 融資服務(wù)進(jìn)行融資服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)建立采集融資需求的便捷渠道，定期采集融資需求、發(fā)布融資信息；——應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)行分級(jí)劃分；——應(yīng)為服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)對(duì)接金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品和融資征信方案；——應(yīng)在融資服務(wù)過(guò)程中，做好服務(wù)對(duì)象信息保密；DB34/T

4668—2024——應(yīng)定期開(kāi)展融資服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)滿意度不低于

80%

；——應(yīng)具備開(kāi)展信用征集與評(píng)價(jià)服務(wù)的資質(zhì)資格，具有便捷、可靠的服務(wù)對(duì)接手段；——應(yīng)留存融資相關(guān)資料，紙質(zhì)文檔保留至少

5

年，電子文檔保留至少

10

年。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1 評(píng)價(jià)7.1.1 應(yīng)參考

GB/T

36733—2018

所規(guī)定的條款定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)。7.1.2 應(yīng)從信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和融資服務(wù)的資源、過(guò)程和結(jié)果三方面開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。7.1.3 中小企業(yè)公共服務(wù)的提供機(jī)