DB3212T 1007-2019居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù) 總則

ICS03.080.泰DB3212泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3212/T1007-2019本標(biāo)準(zhǔn)編寫時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行了GB/T1.1-2009給出的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)由泰興市市場監(jiān)督管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由泰州市民政局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：泰興市民政局、泰興市市場監(jiān)督管理局、泰興市九久樂老年人服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：唐曉偉、孔德亮、黃備戰(zhàn)、錢振興、盧云杰、徐珍女、沈石玉、黃國平。1DB3212/T1007-2019居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)總則本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)的術(shù)語和定義、基本設(shè)施要求、基本服務(wù)要求、基本管理要求及服務(wù)評(píng)估、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于泰州市行政區(qū)域內(nèi)，為老年人提供服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)通用符合GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T29353－2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB3212/T2056-2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)文化服務(wù)規(guī)范泰民發(fā)〔2016〕118號(hào)《泰州市標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心指導(dǎo)手冊》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1老年人年滿60周歲及以上的人稱為老年人。3.2自理老人日常生活行為完全自理，不依賴他人幫助的老年人。3.3介助老人日常生活行為需要部分幫助或需要介助扶手、拐杖、輪椅、升降設(shè)施等器具的老年人。3.4介護(hù)老人日常生活行為依賴他人護(hù)理的老人。2DB3212/T1007-20193.5居家養(yǎng)老服務(wù)由政府主導(dǎo)，以家庭為基礎(chǔ)、村居（社區(qū)）為依托、社會(huì)服務(wù)組織為載體、專業(yè)化服務(wù)為手段，為居家老年人提供以解決日?；旧钚枨鬄橹饕獌?nèi)容的一種社會(huì)化服務(wù)形式。服務(wù)內(nèi)容包括不限于生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等。3.6居家養(yǎng)老服務(wù)組織（企業(yè)）從事居家養(yǎng)老服務(wù)的各類提供者。3.7居家養(yǎng)老服務(wù)對象具有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的年滿60周歲及以上的老人。4服務(wù)組織4.1應(yīng)依法成立，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的法人。4.2應(yīng)機(jī)油良好的信譽(yù)，具有健全的各種規(guī)章制度。4.3應(yīng)具有固定的辦公場地及穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍和運(yùn)營管理能力。4.4應(yīng)與委托方簽訂協(xié)議，明確各方權(quán)利和義務(wù)，簽約率100%。5服務(wù)提供條件5.1服務(wù)人員5.1.1應(yīng)具備真實(shí)的身份證明并無不良記錄，身體健康。5.1.2應(yīng)熟悉常規(guī)業(yè)務(wù)技能。需要相應(yīng)職業(yè)技能鑒定或資質(zhì)，應(yīng)取得相應(yīng)的證書。5.1.3應(yīng)接受服務(wù)組織崗前、崗中培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求。5.1.4應(yīng)與服務(wù)組織簽訂勞動(dòng)合同。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1居家養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場所，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合泰民發(fā)〔2016〕118號(hào)《泰州市標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心指導(dǎo)手冊》的要求。5.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用房的配建，原則上就近解決老年人的基本需求，主要包括生活服務(wù)、保健康復(fù)、文化娛樂及輔助用房等功能用房。5.2.3老年人生活服務(wù)用房可包括休息室、衛(wèi)生間、理發(fā)室和餐廳(含配餐間)。日間照料床位按男女配置，廚房設(shè)備齊全，可供20人以上集中用餐的場地及桌椅設(shè)備；同時(shí)符合GB/T27306及GB14934的相關(guān)要求。5.2.4老年保健康復(fù)用房可包括保健室、康復(fù)訓(xùn)練室和心理疏導(dǎo)室（可與村居衛(wèi)生室資源共享5.2.5老年文化娛樂用房可包括閱覽室(含書畫室)、網(wǎng)絡(luò)室和多功能活動(dòng)室，配有電視機(jī)、棋牌3DB3212/T1007-2019及適合老年人閱讀的報(bào)刊、圖書等；5.2.6輔助用房可包括辦公室、廚房、洗衣房、公共衛(wèi)生間和其他用房(含庫房等)。5.2.7居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用房應(yīng)集中成套布置，空間組織應(yīng)符合使用功能要求，并方便類似功能間靈活轉(zhuǎn)換的需求。5.2.8公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。消防設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB15630的要求。所有活動(dòng)區(qū)域應(yīng)按GB50763中的要求設(shè)置無障礙設(shè)施。6服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容6.1基本服務(wù)內(nèi)容6.1.1自理老人集中到居家養(yǎng)老服務(wù)中心接受服務(wù)，包括不限于理發(fā)、下棋、打牌、讀書、看報(bào)、健身、娛樂、健康監(jiān)測、助餐服務(wù)、日間照料等；6.1.2介助老人在工作人員與家屬的配合下可到中心接受服務(wù)，包括不限于理發(fā)、下棋、打牌、讀書、看報(bào)、健身、娛樂、健康監(jiān)測、助餐服務(wù)、日間照料等；6.1.3每周應(yīng)對本村（居）五保老人、空巢獨(dú)居老人、政府購買服務(wù)對象走訪2次，并做好走訪記錄。6.1.4每周對本村（居）介護(hù)老人進(jìn)行2次以上的上門探視服務(wù)。6.2拓展服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容6.2.1自理老人拓展服務(wù)包括不限于泡腳、泡澡、書畫、垂釣、唱歌、旅游、健康講堂、興趣競賽等；6.2.2介助老人拓展服務(wù)在工作人員與家屬的配合下，包括不限于書畫、垂釣、唱歌、旅游、健康講堂、興趣競賽等；6.2.3介護(hù)老人的服務(wù)在與家屬確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容（協(xié)議）后開展上門服務(wù)，包括不限于日間照料、助潔服務(wù)、助餐服務(wù)、助浴服務(wù)、助洗服務(wù)、助行服務(wù)、助購服務(wù)、助急服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、文體服務(wù)、精神慰藉、家政服務(wù)等。6.2.4合理利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)開設(shè)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用智能設(shè)備專業(yè)定制服務(wù)項(xiàng)目（包括家庭養(yǎng)老服務(wù)）滿足不同老人的個(gè)性需求，讓老人、家屬、中心及監(jiān)管部門通過智能數(shù)據(jù)平臺(tái)共享信息。7服務(wù)提供過程7.1服務(wù)對象確認(rèn)7.1.1服務(wù)對象確認(rèn)應(yīng)包括a)預(yù)約與接待；b)填寫服務(wù)申請表；c)查看現(xiàn)場；d)進(jìn)行評(píng)估等。7.2服務(wù)項(xiàng)目核定4DB3212/T1007-20197.2.1應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)要求、支付能力的評(píng)估結(jié)果和服務(wù)組織的服務(wù)提供能力7.2.2應(yīng)根據(jù)核定的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)方案。7.3服務(wù)協(xié)議簽訂與終止7.3.1應(yīng)根據(jù)核定的服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍，時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)與接收服務(wù)的老年人或其家屬（或監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。7.3.2服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式，提供一次性或計(jì)時(shí)服務(wù)的可采用任務(wù)平等形式。7.4服務(wù)實(shí)施7.4.1應(yīng)根據(jù)簽訂服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃。7.4.2應(yīng)根據(jù)簽訂的服務(wù)協(xié)議安排服務(wù)人員，提供協(xié)議內(nèi)容的相應(yīng)服務(wù)。7.4.3服務(wù)實(shí)施過程中，管理人員應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并適時(shí)與協(xié)議簽訂人交流溝通。7.4.5服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并到服務(wù)派出組織備案。7.4.6工作結(jié)束后，服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，檢查工作質(zhì)量。7.5入戶服務(wù)入戶服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:a)服務(wù)人員工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)-著裝、佩戴胸卡，憑派工單上門服務(wù)，接到服務(wù)任務(wù)后按時(shí)間要求到達(dá)。b)服務(wù)人員開門后主動(dòng)出示派工單，亮出胸卡并向老年人問好。征得老年人或監(jiān)護(hù)入允許進(jìn)c)服務(wù)人員請老年人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)本次服務(wù)內(nèi)容d)服務(wù)前宜了解老年人的身體健康情況。服務(wù)過程中，隨時(shí)關(guān)注老年人的身體、精神情況，防止發(fā)生意外。若出現(xiàn)身體狀態(tài)不好的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)情況停止服務(wù)。8服務(wù)中心環(huán)境營造8.1居家養(yǎng)老服務(wù)中在醒目位置懸掛中心登記名稱。8.2服務(wù)事項(xiàng)公示，包括服務(wù)組織簡介、服務(wù)人員身份公示、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、管理制度、咨詢電話、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)功能區(qū)平面示意圖、消防疏散路線圖等。8.3居家養(yǎng)老服務(wù)中心每年應(yīng)制定工作計(jì)劃和活動(dòng)方案，并予以公示。8.4制作墻面宣傳報(bào)，配備一定數(shù)量的宣傳材料。8.5服務(wù)環(huán)境應(yīng)明確維護(hù)人員、維護(hù)頻次、維護(hù)效果等。8.6應(yīng)建立老年人口信息數(shù)據(jù)庫、日常管理、服務(wù)活動(dòng)記錄等臺(tái)賬資料。8.7中心每日開放時(shí)間不少于6小時(shí)，根據(jù)季節(jié)不同及時(shí)調(diào)整開門、關(guān)門時(shí)間，并上墻公布。有條件的可以適度開放晚間服務(wù)。5DB3212/T1007-20199質(zhì)量監(jiān)督與投訴9.1評(píng)價(jià)對象9.1.1服務(wù)組織。9.1.2服務(wù)人員。9.2評(píng)價(jià)方式9.2.1服務(wù)組織內(nèi)部評(píng)價(jià)。9.2.2服務(wù)對象滿意度評(píng)價(jià)。9.2.3第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。9.3評(píng)價(jià)方法9.3.1應(yīng)按客觀、獨(dú)立、公證、效率的原則進(jìn)行。9.3.2應(yīng)按法律法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。9.3.3應(yīng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，或成立評(píng)價(jià)小組，做好評(píng)價(jià)準(zhǔn)備，實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)。9.4評(píng)估周期每年至少進(jìn)行1次評(píng)估。9.5質(zhì)量監(jiān)督與投訴9.5.1居家養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)