大酒店質(zhì)量管理新規(guī)制度

武威豪瀾敘酒店質(zhì)量管理制度為切實有效地做好酒店質(zhì)量管理工作，酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理委員會，全方面指導酒店質(zhì)量管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，努力爭取預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。第一章建立酒店質(zhì)量管理委員會第一條質(zhì)量管理委員會組成以總經(jīng)理為委員會主任，總經(jīng)理助理為委員會副主任，各部門責任人為委員組成。第二條質(zhì)量管理委員會關(guān)鍵職能一、每個月召開酒店質(zhì)量管理分析會，檢驗質(zhì)量體系運行效果，分析上月酒店質(zhì)量管理效果、確定下月酒店質(zhì)量管理工作控制方法及所要達成目標。二、指導質(zhì)量管理小組行動，下達質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢關(guān)鍵、要求等。三、依據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進行檢驗，發(fā)覺問題立即整改。四、經(jīng)過開展質(zhì)量管理專題活動，提升工作質(zhì)量，改善工作方法。五、協(xié)調(diào)酒店質(zhì)量管理工作和各部門日常工作之間配合。六、全方面評審酒店服務(wù)質(zhì)量，督導各部門服務(wù)質(zhì)量整改、落實和提升。七、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，確保酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平穩(wěn)定和提升。第二章成立質(zhì)量管理小組第三條質(zhì)量管理小組組成酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組由企業(yè)人力資源部經(jīng)理、質(zhì)檢主管組成。質(zhì)量管理小組受酒店質(zhì)量管理委員會領(lǐng)導。第四條質(zhì)量管理小組工作職責一、質(zhì)檢主管應牢靠樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線意識，以監(jiān)督、維護、提升酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認真推行質(zhì)量檢驗、監(jiān)督之職責，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理意識。二、負責每日各部門服務(wù)質(zhì)量檢驗和管理工作。每個月對部門服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計和分析，形成質(zhì)檢分析月報，并于每個月30號下午17:00以前交至總經(jīng)理辦公室。三、依據(jù)質(zhì)檢日報和月報對各部門質(zhì)量管理提出預警及安排對應部門檢驗。四、熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況。組織酒店專題檢驗（每個月不少于三次）。質(zhì)檢主管在檢驗時，對各部門一視同仁，不尋求私利，四處以酒店利益為重，實事求是地統(tǒng)計、檢驗，向組長匯報，并提出處理提議。五、負責各部門服務(wù)案例搜集工作，每個月不少于10篇，并于每個月30日前交至人力資源部。六、出席月度質(zhì)量情況分析會，將各部門本月質(zhì)量情況和下月整改方法（部門月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門月度投訴匯總分析及對應整改或糾正方法）向質(zhì)量管理委員會匯報。七、在行使職責期間，立即完成上級指派其它質(zhì)檢任務(wù)。八、檢驗工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。第五條質(zhì)檢人員行為規(guī)范一、工作標準（一）制度落實，細致認真。認真落實酒店質(zhì)量管理七級檢驗制度，確立“三全”（全職員、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是酒店生命線”思想落實到各個班組、每項服務(wù)和每個工作步驟中去，提升工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢驗制度，每日有質(zhì)量檢驗日報表、每七天有質(zhì)檢通報（關(guān)鍵內(nèi)容：質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預警等）、每個月有質(zhì)檢培訓月報（總結(jié)分析酒店30天質(zhì)量情況，并提出管理提議），立即為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理提議和信息。（三）堅持標準，執(zhí)法嚴明。堅持標準、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明；做到檢驗以“服務(wù)質(zhì)量評審細則”為標準，客觀地開展質(zhì)檢工作。（四）為人師表，模范實施。質(zhì)檢人員行為應該為酒店全體職員行動之標兵。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準一、著裝規(guī)范。服裝整齊、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標志。按標準佩帶工號牌。三、面容整齊。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領(lǐng)、女發(fā)不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質(zhì)檢人員在檢驗中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一律以職員手冊要求待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您合作、打攪您了”等），態(tài)度和藹，平等候人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動結(jié)果，并為在檢驗中打攪同事表示歉意?，F(xiàn)場檢驗時，要遵守各對應崗位紀律和管理規(guī)范。第七條行為標準一、深入現(xiàn)場，逐項檢驗。質(zhì)檢人員在檢驗工作時，要明確目標，突出關(guān)鍵。二、對照標準，確定優(yōu)差。按質(zhì)量條例對照檢驗。對重大責任質(zhì)量問題要細致認真，明確責任，模棱兩可質(zhì)量問題要分清責任后再下定論，處罰時要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)覺問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。第八條檢驗方法一、將質(zhì)檢內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)覺問題、分析問題及處理問題深層次專題檢驗。二、將質(zhì)檢時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌跈z驗和抽查，和酒店各項專查等。三、依據(jù)天天質(zhì)檢統(tǒng)計，針對某個部門或某個較突出問題開展全方面專題檢驗。充足發(fā)揮質(zhì)檢工作重分析、重觀察作用，幫助部門完善對客服務(wù)職能。四、在獎扣分中，直接區(qū)分管理責任和職員行為責任，強調(diào)質(zhì)檢工作作用和各基層管理人員現(xiàn)場管理能力。第三章酒店八級質(zhì)量控制體系第九條酒店八級質(zhì)量檢驗體系一、質(zhì)量管理委員會每個月大檢驗每個月25日，質(zhì)量管理委員會組員分頭對酒店各部門、各區(qū)域進行一次全方面檢驗，認真統(tǒng)計在檢驗中發(fā)覺問題并于次日整理并分發(fā)酒店相關(guān)部門限期整改。二、總經(jīng)理關(guān)鍵檢驗酒店總經(jīng)理關(guān)鍵做好三方面檢驗：一是天天對關(guān)鍵部位巡查和關(guān)鍵活動檢驗；二是最少每個月一次率領(lǐng)全部部門經(jīng)理進行例行檢驗；三是在月度會議上對服務(wù)質(zhì)量進行分析。三、值班經(jīng)理全方面檢驗值班經(jīng)理作為酒店當日服務(wù)質(zhì)量總責任人，推行服務(wù)質(zhì)量管理職責，必需根據(jù)檢驗表內(nèi)容和要求進行認真細致檢驗，并注意掌握多種動態(tài)信息。檢驗關(guān)鍵內(nèi)容在次日早會上通報。四、各級管理者日常檢驗各級管理者對自己所轄范圍內(nèi)各項工作質(zhì)量負有直接管理責任，必需恪盡職守，對下屬工作必需立即加以指導、監(jiān)督和考評，各項檢驗必需形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有些人管，事事有些人抓，件件有些人做。五、質(zhì)檢人員專業(yè)檢驗質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢驗階段，而必需向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢驗、掌握酒店質(zhì)量情況外，應在專題檢驗、動態(tài)檢驗上下功夫，尋求經(jīng)典案例，發(fā)覺深層問題，表現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體職員自我檢驗只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和她人工作質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量才有扎實基礎(chǔ)。各部門必需培養(yǎng)職員自我檢驗意識和習慣，并采取行之有效形式和方法，激發(fā)全體職員參與質(zhì)量管理主動性。七、保安人員夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題多發(fā)期。酒店安全部須要求保安人員夜間檢驗頻率、內(nèi)容及要求，并將檢驗情況形成對應表單，以確保檢驗效果。八、客人最終檢驗只有客人認可服務(wù)，才是有價值服務(wù)。酒店必需立即搜集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量評價，接收客人對服務(wù)檢驗。其路徑關(guān)鍵有：一是來賓意見表，要制訂切實有效制度，確保意見時效性和真實性；二是造訪客人、征求意見（要制訂對應規(guī)則）；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。第四章質(zhì)量檢驗統(tǒng)計第十條酒店質(zhì)檢日報表專職質(zhì)檢每日抽查各部門全方面質(zhì)量情況和匯總分析各部門上報質(zhì)檢內(nèi)容，第十一條質(zhì)檢培訓月報每個月底由人力資源部對酒店當月質(zhì)檢培訓進行總結(jié)，并編輯質(zhì)檢培訓月報。關(guān)鍵內(nèi)容有：一、質(zhì)檢培訓動態(tài)：當月酒店及部門質(zhì)檢培訓關(guān)鍵工作情況。二、質(zhì)檢培訓分析：人力資源部對當月發(fā)生質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形成質(zhì)量分析匯報，尋求質(zhì)量規(guī)律，并逐步建立質(zhì)量預報制度。三、質(zhì)檢培訓計劃：關(guān)鍵是下月工作計劃。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：對當月優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說明，作為培訓教材。武威豪瀾敘酒店質(zhì)檢日報表質(zhì)檢日期：編號：昨日問題處理反饋質(zhì)檢時間檢驗地點區(qū)域情況及檢驗問題質(zhì)檢處理意見部門責任人處理意見備注：簽發(fā)人：質(zhì)檢人：武威豪瀾敘酒店糾正和預防方法處理單日期：對應編號：責任部門：問題：原因分析及處理：預防方法：開單人：質(zhì)檢組組長：糾正改善過程和結(jié)果：責任部門：效果確定：質(zhì)檢組確定：總經(jīng)理指示：武威豪瀾敘酒店月度質(zhì)量匯總分析表部門：日期：類別序號內(nèi)容次數(shù)上月所占百分比%本月所占百分比%一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責任心5服務(wù)意識三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應知應會8語言技巧五、食品質(zhì)量9口味10衛(wèi)生六、原料質(zhì)量11原料質(zhì)量七、環(huán)境質(zhì)量12清潔衛(wèi)生13噪音14溫度15異味16蚊蟲干擾八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件設(shè)施19硬件設(shè)施十、違紀行為20違紀行為十一、其它管理事件21其它管理事件合