從藥學(xué)倫理到 藥師管理技能

從藥學(xué)倫理到藥師管理技能

張國芳總經(jīng)理/總顧問CAMORE(康顧多)醫(yī)藥連鎖雅柏(北京)管理顧問有限公司

從藥學(xué)倫理到藥師管理技能

藥師執(zhí)業(yè)目標(biāo)與倫理信條藥師專業(yè)功能的社會使命執(zhí)業(yè)藥師的管理技能

執(zhí)業(yè)藥師的領(lǐng)導(dǎo)技能

專業(yè)功能藥學(xué)倫理

管理技

能醫(yī)療團(tuán)體:道德團(tuán)體

共同的道德目標(biāo):病人的安全與健康藥師團(tuán)體道德團(tuán)體倫理道德的特質(zhì)?和藹親切,有耐心,有同理心?能敏感認(rèn)知病患心理?能專心注意聆聽?機(jī)智而有技巧?可信賴,肯負(fù)責(zé)?迅速響應(yīng)顧客需求藥師執(zhí)業(yè)必須具備的基本態(tài)度,倫理責(zé)任與善良美德問題:?我們必須有一個行業(yè)倫理規(guī)范,以供大家一致地遵守?我們必須去尊重,提倡,執(zhí)行,維持此規(guī)范?我們必須向社會大眾與醫(yī)療團(tuán)體公開說明我們的倫理規(guī)范,以及社會責(zé)任藥師倫理信條與病患維持和諧與互信之友誼關(guān)系以愛護(hù)與溫暖之同情心照顧每一位病患尊重病患之隱私,自尊與自主權(quán)以誠實(shí)與正直之態(tài)度執(zhí)行專業(yè)行為滿足個人,社區(qū)與整個社會之需求維持專業(yè)服務(wù)之勝任能力尊重同僚與其它醫(yī)療人員之價值觀與能力接受藥學(xué)專業(yè)團(tuán)體之領(lǐng)導(dǎo)U.S.藥師:最具倫理道德之職業(yè)Gallop每年在美國調(diào)查你認(rèn)為那一行業(yè)執(zhí)業(yè)者最具職業(yè)倫理道德?連續(xù)許多年,藥師一直高居第一位

(65%+)比醫(yī)師,教授,律師,神父,牧師等都還要高我們宣稱自己的專業(yè)角色:減少藥物治療的問題達(dá)到安全,合理,經(jīng)濟(jì),有效的藥物治療目標(biāo)“專業(yè)”的意義砌磚

建筑種花

園藝藥品提供/藥品調(diào)劑

藥事照顧“專業(yè)”的意義?學(xué)校專業(yè)教育,國家考試執(zhí)照?有執(zhí)業(yè)倫理與法律之規(guī)范?有自主性,他人無法取代之知識與行為?提供判斷性負(fù)責(zé)之服務(wù)?有堅持長久之”服務(wù)重于營利”人生觀?有人道關(guān)懷,不浮濫宣傳問題:?我們是否在這個專業(yè)領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)角色??我們?nèi)绾巫C明我們這個專業(yè)對病人藥物治?

療的價值??社會大眾與醫(yī)療界是否認(rèn)知與接受我們的?

專業(yè)角色與價值?藥師基本專業(yè)功能?提供藥物管理,儲存,分類與選擇的服務(wù)?醫(yī)師處方的判讀與調(diào)劑?病患咨詢,教育與用藥指導(dǎo)?成為民眾健康與醫(yī)藥信息的來源藥師專業(yè)功能的發(fā)展”藥物”導(dǎo)向“疾病”導(dǎo)向“病人”導(dǎo)向“療效”導(dǎo)向“生活質(zhì)量”導(dǎo)向“管理“導(dǎo)向“經(jīng)濟(jì)效益”導(dǎo)向藥師專業(yè)功能:臨床藥學(xué)

(ClinicalPharmacy)強(qiáng)調(diào)在醫(yī)院內(nèi),聚焦于”疾病”而非”藥物”:

?對慢性病患的照顧?對特殊病患提供專科藥學(xué)照顧:癌癥/器官?

移植/全營養(yǎng)靜脈注射?參與藥物使用評估與藥物治療監(jiān)測?提供藥物信息給醫(yī)療人員藥師專業(yè)功能:藥事照顧(PharmaceuticalCare)強(qiáng)調(diào)在社區(qū)內(nèi),聚焦于”病人”而非”藥物”:?主動直接與判斷性負(fù)責(zé)的服務(wù)?持續(xù)的照顧?適當(dāng)?shù)乃幬镏委?明確的治療目標(biāo)?生活質(zhì)量的提升藥師專業(yè)功能:疾病暨療效管理(Disease&OutcomeManagement)聚焦于”療效”與”生活質(zhì)量”;?引進(jìn)”管理”與”經(jīng)濟(jì)效益”的模式:?狀況分析?設(shè)訂目標(biāo)?發(fā)展策略與行動計劃?追蹤與控制藥師專業(yè)功能之目標(biāo)提高醫(yī)療成效

(Outcome)?提升病人生活質(zhì)量

(QualityofLife)?提高醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效益

(Economy),即降低醫(yī)療成本與費(fèi)用我們要在專業(yè)領(lǐng)域中展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)角色

我們要獲得社會大眾與醫(yī)療界的肯定藥師與管理技能?管理病人服藥順從度?慢性疾病與療效管理?擔(dān)任醫(yī)院的管理職務(wù)?擔(dān)任機(jī)構(gòu)的管理職務(wù)?擔(dān)任企業(yè)的管理職務(wù)?擔(dān)任藥房/連鎖企業(yè)的管理職務(wù)醫(yī)藥技術(shù)人員

藥學(xué)服務(wù)人才

管理與領(lǐng)導(dǎo)人才你是一位管理者,還是一位超級技術(shù)人員?一位超級營業(yè)員?管理的定義?五大管理功能?規(guī)劃(Planning)?組織(Organizing)?任用(Staffing)?領(lǐng)導(dǎo)(Leading)?控制(Controlling)規(guī)劃(Planning)規(guī)劃程序(循環(huán))狀況分析/SWOT分析目標(biāo)設(shè)訂/預(yù)測?(我們現(xiàn)在哪里?)(我們要往哪里去?)?

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?評估檢討/改正行動發(fā)展策略與行動計劃?(我們到達(dá)哪里了嗎?)(我們?nèi)绾蔚竭_(dá)哪里?)組織(Organizing)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計?人員分工/工作分配?指揮/職權(quán)/溝通管道?直線與幕僚部門關(guān)系任用(Staffing)?人員招募與遴選?薪給與獎懲?工作設(shè)計/分析/評估?人員訓(xùn)練/輔導(dǎo)/發(fā)展?績效評估?員工職程(Careerpath)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)(Leading)?激勵?領(lǐng)導(dǎo)功能基礎(chǔ)?選擇領(lǐng)導(dǎo)方式:情境領(lǐng)導(dǎo)?團(tuán)隊士氣/精神之建立

控制(Controlling)?控制程序?建立評估標(biāo)準(zhǔn)/比較差異/采取改正行動?管理信息系統(tǒng)?控制之行為影響面?會計控制與審計管理功能與溝通/決策溝

規(guī)劃組織決

?

任用領(lǐng)導(dǎo)?

通控制策管理功能與業(yè)務(wù)功能之關(guān)系營銷商品營運(yùn)人事推廣計算機(jī)會計規(guī)劃組織任用領(lǐng)導(dǎo)控制溝通決策

你在做管理性的工作還是在做業(yè)務(wù)性的工作?訓(xùn)練與輔導(dǎo)管理者與訓(xùn)練

?管理者必須具備教導(dǎo)部屬之能力?肯用心訓(xùn)練之管理者,他的業(yè)績一定輝煌

學(xué)習(xí)過程?精神(心理)階段:知識/訓(xùn)練?技巧階段:角色扮演/輔導(dǎo)?態(tài)度階段:激勵沒有達(dá)成銷售目標(biāo)員工對產(chǎn)品的功能不熟悉員工不知道目標(biāo)是多少員工覺得公司產(chǎn)品不夠好面對客戶提出的問題,員工不知如何回答員工認(rèn)為目標(biāo)太高了員工認(rèn)為目標(biāo)是公司定的員工不知道如何安排拜訪行程員工認(rèn)為獎金太少新員工與資深員工之訓(xùn)練新員工

資深員工?a)訓(xùn)練需要明顯訓(xùn)練需要不明顯?b)訓(xùn)練部門主要職責(zé)直接主管主要職責(zé)?c)知識與技巧技巧/態(tài)度?d)持續(xù)多次的訓(xùn)練訓(xùn)練因人而異

訓(xùn)練的方法講解角色扮演示范個案研究影片/幻燈片/錄像帶教科書座談/討論會在職訓(xùn)練/輔導(dǎo)輔導(dǎo)(Coaching)與部屬一起工作在工作中給與訓(xùn)練在職訓(xùn)練輔導(dǎo)的步驟分析與計劃?什么是應(yīng)該作的,什么是他所作的?我所不滿意的是什么?設(shè)訂優(yōu)先次序?

?實(shí)施前討論目標(biāo)與計劃輔導(dǎo)的步驟?

示范?請他作一次:讓部屬操作,避免“插手”

?觀察與記錄:最好有一“檢核表輔導(dǎo)的步驟結(jié)論面談獲取部屬回饋----問話檢討優(yōu)缺點(diǎn):給予贊賞;批評時要讓他知道是要幫助他獲得同意發(fā)展行動計劃追蹤改進(jìn)行動領(lǐng)導(dǎo)與激勵需求層次自我成就被尊重被愛安全生理?快樂的員工可以做好事情?

?做好事情的員工很快樂?“兩因子”理論衛(wèi)生因素(HygieneFactors)n不良:引起不滿足n良好:消除不滿足(但不能引起滿足)n

激勵因素(MotivationFactors)n良好:引起滿足

衛(wèi)生因素(HygieneFactors)行政規(guī)定監(jiān)督

工作環(huán)境/設(shè)備薪水

與主管的關(guān)系

與同事的關(guān)系

與部屬的關(guān)系安全感激勵因素(MotivationFactors)達(dá)成目標(biāo)肯定

工作豐富度/挑戰(zhàn)性責(zé)任晉升成長“兩因子”理論

檢討是否有不良之衛(wèi)生因素存在

消除不良之衛(wèi)生因素

集中于激勵因素領(lǐng)導(dǎo)力量之產(chǎn)生法統(tǒng)力量獎懲力量訊息力量專技力量感情力量員工成熟度激勵(Motivation)n安全感n

信心n

意愿n

獎勵能力(Ability)n經(jīng)驗(yàn)n

教育n對工作之了解n

角色認(rèn)知員工成熟度

激勵

能力

R1低

低

R2高

低

R3低

高

R4高

高

領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)工作行為n大量使用指令n詳細(xì)確立目標(biāo)與角色n追蹤頻率高n

單向溝通關(guān)系行為n

支持性n傾聽與問話n鼓勵與贊賞n

雙向溝通領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)

工作行為

關(guān)系行為

S1(指令式)高低

S2(引導(dǎo)/輔導(dǎo))高高

S3(支持/參與)低高

S4(授權(quán))低高使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)不正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)領(lǐng)導(dǎo)過度n

焦慮n

不安n

抗拒n

逃避n

敵意

領(lǐng)導(dǎo)不足n焦慮n

不安n

挫折n

退縮n

錯誤n

失敗評估員工的成熟度情境:

員工激勵(高/低)

能力(高/低)

成熟度(R1-4)使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)S3:支持/參與

S2:引導(dǎo)/輔導(dǎo)

?

?

?

?S4:授權(quán)

S1:指令式管理之人性面?X

理論:人性本惡?

?Y

理論:

人性本善“管理方格”理論“管理方格”理論9,1:工作狂熱者1,9:鄉(xiāng)村俱樂部1,1:乏弱無力者5,5:中庸之道者

9,9:團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者99.98關(guān)7心6員5工432關(guān)心工作1.123456789發(fā)掘程序:

問話與聆聽藥師基本溝通技巧發(fā)掘程序:開放型溝通?競賽型溝通?

藥師與客戶/顧客之間的一種競爭,爭論是非?控制型溝通?藥師控制主導(dǎo)病人/顧客之思考與決策?開放型溝通?

藥師協(xié)助與啟發(fā)病人/顧客作出決策

問話是溝通成功的要件發(fā)掘事實(shí)/發(fā)掘感情的問話開放式/閉鎖式問話反射性

(鏡子)問話取得承諾的問話策略?問題的重要程度?問題的成本

(問題造成之成本,或解決方案之成本)?對解決方案的想法

(先問他的想法)?如何與何時來解決問題

?解決方案之原則與條件?改變之接受