呼叫中心建設項目實施總體規(guī)劃

呼叫中心項目實施規(guī)劃書TOC\o"1-3"\h\z第一節(jié)項目摘要 31.項目簡述 32.項目特點 33.項目分類及工期支配 34.項目實施人員組織 45.項目資金投入比例 4其次節(jié)信息搜集和存檔 51.一般信息 52.需求信息 5第三節(jié)選購 51.服務選購 52.軟件選購 63.硬件選購 6第四節(jié)建立管理制度 61.設計組織結構、明確業(yè)務范圍 62.設計薪酬獎懲體系 63.建立呼叫中心考核制度 74.公司管理制度適應化修改 75.制定精神文化建設策略 76.建立業(yè)務學問庫 77.呼叫中心人力資源支配 7第五節(jié)辦公室搬遷與基建施工 7第六節(jié)設備安裝 81.電力設備安裝 82.中心機房接入設備安裝 83.座席終端設備安裝 8第七節(jié)設備連接和初步測試 81.一般測試 82.高頻度綜合測試 83.三防設備靈敏度測試 94.平安審計 9第八節(jié)軟件部署 91.服務器操作系統(tǒng)安裝和調試 92.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)安裝和調試 93.業(yè)務管理軟件局網(wǎng)安裝和調試 94.業(yè)務管理軟件站點增量部署和調試 9第九節(jié)員工培訓 91.客服代表職業(yè)素養(yǎng)培訓 92.涉項崗位業(yè)務管理系統(tǒng)操作培訓 103.一般員工職業(yè)素養(yǎng)與制度熟識分批培訓 10第十節(jié)設備驗收 101.接入設備和管理平臺質量驗收 102.各應用服務器和管理平臺質量驗收 103.座席終端設備驗收 104.三防設備質量驗收和消防獨立驗收 105.業(yè)務管理軟件驗收 10第十一節(jié)項目綜合驗收 101.整體功能驗收 102.資金運用分析和審計 103.支配執(zhí)行效率評估 114.涉密文檔清理 115.投入試運行 11附：施工及驗收規(guī)范 12項目摘要項目簡述呼叫中心項目的開展，是公司向信息化管理過渡邁出的重要一步，必將強化北極熊品牌在市場中的優(yōu)勢地位，并對公司的市場服務、資源規(guī)劃、員工精神思想等現(xiàn)狀產生深遠的影響。同時，新的業(yè)務處理模式也將給公司管理帶來新的挑戰(zhàn)，尤其是部分部門、崗位利益的協(xié)調，須要公司予以關注。項目規(guī)劃為先期滿意市區(qū)直營水店需求，中期滿意三縣一市代理水店需求，遠期滿意全省代理水店需求并實現(xiàn)數(shù)據(jù)管理分析及公司各級部門業(yè)務數(shù)據(jù)的共享，使各業(yè)務單位的工作按公司的資源調度支配有條不紊的開展。工程施工地點為分公司現(xiàn)有辦公場地。涉及對分公司大小倉庫、經(jīng)理辦、專州辦、修理辦及城中站部分區(qū)域的功能改建，分公司經(jīng)理辦與專州辦分別用于呼叫中心座席更衣、辦公及各類強、弱電設備和三防、通風設備的安置。本規(guī)劃書僅針對項目實施進行闡述，技術細微環(huán)節(jié)不在本規(guī)劃書探討范圍。項目特點由于分公司辦公場所屬雷暴頻繁區(qū)域的老舊建筑，地處行人密集、鼠患嚴峻的飲食銷售街，街情困難、鼠患嚴峻，同時分公司布局較窄，現(xiàn)有工作人員較多，工程完成后將增加20名以上工作人員，這對前期的項目實施和后期的穩(wěn)定運行都形成肯定影響，人員、設備平安必需予以嚴密關注。項目分類及工期支配項目分為以下子項目進行：資源打算工程選購 工程三防工程基建改造工程設備安裝工程軟件部署工程項目驗收工程依據(jù)本項目的特點，為保證項目實施的順當進行，保障運行時設備和人員的平安及業(yè)務軟件操作邏輯的合理性，以下子項目被列為重點監(jiān)控對象：三防工程三防工程的目的，是確保項目穩(wěn)定、無間斷運行，對雷電、火災、鼠咬、偷竊等客觀現(xiàn)象給人員、設備帶來的平安風險進行有效規(guī)避，愛護公司投資的平安性和獲得最佳的投資效費比。設備安裝各類設備承載呼叫中心功能的實現(xiàn)，設備的正確安裝、調試，對其運用壽命、運用效率以及對公司業(yè)務的開展，都具有極其重要的干脆影響，同時也確定著呼叫中心的運用成本和維護成本。軟件部署業(yè)務軟件是實現(xiàn)公司各部門業(yè)務細微環(huán)節(jié)自動化操作的工具。軟件不行能完全依據(jù)人工操作邏輯運行，原有的一些操作邏輯須要修改甚至顛覆。自動化操作的實現(xiàn)，也必將促使公司對部分崗位進行調整。較硬件設備相比，軟件對公司內部人員的協(xié)作，對領導層實施新管理模式的決心，具有更高的要求。項目實施總需時91個工作日，自2009年2月18日起至2009年項目實施人員組織項目實施小組成員及其職責如下：總公司：負責項目的內部總體指導和協(xié)調和選購 工程規(guī)劃和實施；劉X：監(jiān)督項目實施，統(tǒng)籌內部資源，協(xié)調項目實施所涉部門的關系；楊X：負責呼叫中心業(yè)務范圍、座席管理制度的建立，精神文化建設策略的制定以及業(yè)務學問庫的搜集整理、組織員工培訓；黃X：負責呼叫中心組織結構的設計、人力資源支配、薪酬考核指標的量化和獎懲細則的制定、組織員工培訓；賴X：負責呼叫中心的技術規(guī)劃、提交選購 清單、弱電設備質量及安裝調試的檢查、提出保修訴求、業(yè)務處理邏輯搜集整理；巫X：與賴峰宇相同；周X﹡：參加呼叫中心現(xiàn)場施工的監(jiān)督和座席終端的調試；修理員1名﹡：參加制度建立全過程，并對制度文檔提出合理化建議。﹡：綜合2年的視察，周揚屬于不行多得的最終雇主的員工，苦于缺乏技能，因此支配周X參加部分建設，使其得到與好用技能的接觸，激發(fā)其上進心，樹立一個勤奮員工的典型，有利于公司的精神文化建設；修理員的參加，也可以使項目小組聽到一些來自最底層的聲音，這對項目實施尤其是業(yè)務軟件的功能開發(fā)和穩(wěn)定過渡大有裨益。項目資金投入比例項目設計運用年限為15年，預料總投資萬元，資金用途如下：資金項目資金金額(萬元)資金比例(%)三防設備、空調通風系統(tǒng)購置及消防審驗基建改造工程專業(yè)接入設備購置及調試網(wǎng)絡設備購置及調試業(yè)務管理軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)購置及部署管理費用10信息搜集和存檔一般信息熱線號碼資源狀況、申請成本及運用成本；各運營商網(wǎng)絡質量、服務質量、網(wǎng)絡運用費用；各品牌硬件價格、性能、保修條款、配件維護成本，各經(jīng)銷公司的售后服務信譽、合同履約率。需求信息各站業(yè)務邏輯。依據(jù)各站、點詳細需求，編制業(yè)務處理流程，分發(fā)財務部、庫管、統(tǒng)計等部門和崗位審議，最終形成適合公司的業(yè)務邏輯，并將副本移交軟件開發(fā)商作為開發(fā)參考；業(yè)務處理功能需求；依據(jù)2.確定硬件設備需求和軟件功能需求；依據(jù)3計算電力需求；依據(jù)弱電設備特點規(guī)劃防雷、防觸電兩級接地；依據(jù)項目環(huán)境和工作人員數(shù)量規(guī)劃協(xié)助設施，提交消防平安建議。提交選購 清單依據(jù)規(guī)劃的需求，擬定并提交選購 清單。選購 清單包含如下內容：物資(服務)名稱、規(guī)格、型號上述物資銷售公司的清單、技術資質、聯(lián)系方式及技術實力、售后信用度。配件更換條款、售后維護條款的商談建議。選購 服務選購 服務選購 包括以下內容：消防審驗服務。消防審驗是貫穿項目始終的關鍵環(huán)節(jié)，審驗的申請、實施較困難，其結果受外部因素影響的程度較大，因此，有效的消防審驗是項目及勝利運行的前提條件。消防審驗（備案）應在2009年4月20日之前完成。通信服務選購 。通信服務選購 包含：9XXXX特號申請；固定IP地址申請中心機房中繼接入中心機房網(wǎng)絡通信光纜接入站點網(wǎng)絡通信服務選購 軟件選購 軟件選購 包括以下內容：業(yè)務管理軟件選購 。向軟件開發(fā)商定制符合公司業(yè)務邏輯的業(yè)務管理軟件。業(yè)務管理軟件選購 應在2009年3月25數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)選購 。服務器操作系統(tǒng)選購 網(wǎng)絡監(jiān)控管理軟件選購 硬件選購 三防設備選購 呼叫中心專業(yè)接入設備選購 各類服務器選購 座席終端PC及話機選購 UPS電池組及斷電自啟動發(fā)電機選購 基建材料選購 建立管理制度設計組織結構、明確業(yè)務范圍設計呼叫中心的管理層級、行政崗位、座席崗位的設立，同時明確呼叫中心的業(yè)務范圍，并將該業(yè)務范圍細化到呼叫中心各崗位職責，形成組織結構圖、結構說明、業(yè)務范圍說明文檔。設計薪酬獎懲體系依據(jù)客服代表現(xiàn)行薪酬體系，征詢公司總部看法后作出適當修改，加入等級薪酬制，形成計薪文檔。建立呼叫中心考核制度依據(jù)分公司內部管理需求，制定呼叫中心日常工作管理制度、獎懲指標，形成文檔。公司管理制度適應化修改依據(jù)呼叫中心建成后的管理需求，制定新的行政、衛(wèi)生、客戶服務管理制度，加入辦公區(qū)禁煙制度，形成文檔。制定精神文化建設策略結合北極熊企業(yè)文化和呼叫中心的工作特點，制定呼叫中心的精神文化建設策略，達到以下目的激勵呼叫中心員工主動向上，勤于學習；利用精神文化舒緩呼叫中心員工在工作中不斷遭受的壓力有步驟地影響并引導客戶盡可能的向合作的方向發(fā)展。建立業(yè)務學問庫搜集飲用水技術學問和客戶服務常識、應對技巧等座席工作學問，在業(yè)務軟件本地化工作結束前形成文檔。呼叫中心人力資源支配依據(jù)呼叫中心組織結構和業(yè)務范圍，結合各站實際狀況，制定呼叫中心崗位人員任用文檔。辦公室搬遷與基建施工鋪設墻面電力和通信管線、安裝空調通風系統(tǒng)；挖埋防雷接地極，鋪設防雷、防觸電共享的接地線路；整理并改建城中站，搬遷倉庫物資到城中站；改造大倉庫，鋪設臨時通信線路，搬遷修理部到大倉庫現(xiàn)址；改造修理部，鋪設臨時通信線路，搬遷經(jīng)理辦、專州部、市區(qū)開發(fā)部到修理部現(xiàn)址；依據(jù)消防部門的要求，安裝合適的消防設施；改造經(jīng)理辦為通信機房兼值班室；改造專州辦為座席工作區(qū)兼更衣區(qū)；現(xiàn)有衛(wèi)生間增加一個位，改造小倉庫為女士衛(wèi)生間；安裝前后防盜門及防盜、煙感等報警裝置；安裝機房和座席工作區(qū)各類設備的附屬設施。設備安裝電力設備安裝安裝UPS電池組和斷電自啟動發(fā)電機中心機房接入設備安裝安裝呼叫中心接入設備安裝各類服務器安裝各類連接和運行監(jiān)控器件座席終端設備安裝安裝座席終端PC安裝座席終端話機設備連接和初步測試一般測試長時通電測試多條件網(wǎng)絡測試其他測試高頻度綜合測試頻繁操作及通信量峰時測試攻擊測試不規(guī)范操作測試三防設備靈敏度測試平安審計依據(jù)攻擊測試結果評估平安等級，提交漏洞和風險審計技術報告。軟件部署服務器操作系統(tǒng)安裝和調試數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)安裝和調試業(yè)務管理軟件局網(wǎng)安裝和調試在分公司場地內建立試驗局域網(wǎng)并部署業(yè)務管理軟件進行測試，剛好發(fā)覺BUG和不合理的流程并予以修改。業(yè)務管理軟件站點增量部署和調試先期部署一個站點進行測試，再按2至3站點的增量進行部署，實現(xiàn)業(yè)務管理系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。員工培訓客服代表職業(yè)素養(yǎng)培訓主要培訓內容：敬業(yè)精神及就業(yè)形勢分析；職業(yè)文明與道德操守；客戶應對技巧及困難問題的說明方式飲用水技術學問、飲水機技術學問及人體健康學問新管理制度及薪酬考核制度學問涉項崗位業(yè)務管理系統(tǒng)操作培訓一般員工職業(yè)素養(yǎng)與制度熟識分批培訓敬業(yè)精神及就業(yè)形勢分析；職業(yè)文明與道德操守；新管理制度及薪酬考核制度學問設備驗收接入設備和管理平臺質量驗收各應用服務器和管理平臺質量驗收座席終端設備驗收三防設備質量驗收和消防獨立驗收業(yè)務管理軟件驗收功能好用性界面親和性操作便捷性網(wǎng)絡傳輸效率數(shù)據(jù)提交—執(zhí)行—返回效率超長數(shù)值數(shù)據(jù)計算精度及正確性項目綜合驗收整體功能驗收資金運用分析和審計審計資金用途及去向同類項目性能/成本分析編制審計報告支配執(zhí)行效率評估支配時間效率狀況評估支配內容完成率人員協(xié)作狀況評估部門協(xié)作狀況評估行政吩咐執(zhí)行狀況評估涉密文檔清理投入試運行附：施工及驗收規(guī)范建筑安裝工程質量檢驗評定統(tǒng)一標準(GBJ300-88)制冷設備安裝工程施工及驗收規(guī)范(GBJ66-8)采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范〈GBJ242-82〉通風與空調工程施工及驗收規(guī)范(GBJ243-82)通風與空調工程質量檢驗評定標準(GBJ304-88)電氣裝置安裝工程高壓電器施工及驗收規(guī)范(GBJl47-90)電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范(GBJ232一82)電氣安裝工程質量檢驗評定標準(GBJ303-88)電氣裝置安裝工程電氣設備交接試驗標準(GB50150-9l)火災自動報警系統(tǒng)施工驗收規(guī)范(GB50l66-92)電氣裝置安裝工程電纜線路施工及驗收規(guī)范(GB50