鳳凰管家微信管理操作規(guī)程

鳳凰管家微信管理操作規(guī)程1.0目的規(guī)范鳳凰管家微信及微信群管理，明確管理職責(zé)及要求，優(yōu)化服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)股份有限公司、控股公司、城市公司各項(xiàng)目鳳凰管家與業(yè)戶交流所建立的微信溝通渠道。3.0定義業(yè)主微信：由鳳凰管家主動(dòng)申請(qǐng)?zhí)砑?，用于日常與業(yè)戶線上交流的溝通工具。業(yè)主微信群：由鳳凰管家統(tǒng)一建立，為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作人員與小區(qū)業(yè)戶的互動(dòng)，用于日常交流及信息傳遞的微信多人聊天平臺(tái)。4.0職責(zé)和權(quán)限4.1品質(zhì)與管家服務(wù)中心：負(fù)責(zé)制定微信管理規(guī)程及業(yè)務(wù)指引，并指導(dǎo)優(yōu)化與實(shí)施。4.2物業(yè)區(qū)域：負(fù)責(zé)規(guī)范區(qū)域內(nèi)管家微信管理運(yùn)維，監(jiān)督落地實(shí)施情況，并協(xié)助項(xiàng)目解決棘手問題。4.3物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)項(xiàng)目管家微信管理具體實(shí)施，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門支持鳳凰管家線上服務(wù)工作，對(duì)敏感性問題進(jìn)行分析，及時(shí)給予鳳凰管家支持指導(dǎo)并提供決策性意見。4.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)管家微信管理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。4.5各部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門人員對(duì)業(yè)戶/管家線上反映的問題進(jìn)行跟蹤處理和快速反饋。4.6鳳凰管家：負(fù)責(zé)與所轄服務(wù)片區(qū)的業(yè)戶建立一對(duì)一的微信溝通，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況按服務(wù)片區(qū)搭建業(yè)主微信群，管家為業(yè)主微信群的管理者，負(fù)責(zé)群的日常維護(hù)和管理工作，定期發(fā)布并反饋信息。5.0方法和過程5.1管家微信設(shè)置5.1.1微信號(hào)注冊(cè)：以管家手機(jī)號(hào)申請(qǐng)注冊(cè)微信號(hào)；5.1.2修改昵稱，管家實(shí)名或昵稱，如管家李小鳳，可昵稱管家碧小李；5.1.3頭相設(shè)置：以統(tǒng)一背景、著裝的半身正面免冠照為準(zhǔn)；5.1.4搜索設(shè)置：在功能設(shè)置中將“通過微信號(hào)或電話號(hào)碼搜索到我”功能打開，方便客戶添加管家微信；5.1.5設(shè)置加我為朋友時(shí)需要驗(yàn)證，包括業(yè)主微信群同樣需要驗(yàn)證，避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意添加，保障安全；5.2業(yè)主微信管理5.2.1業(yè)主微信添加5.2.1.1自客戶成功認(rèn)購3日內(nèi)（即簽訂網(wǎng)簽合同），與營銷中心聯(lián)動(dòng)或通過明源系統(tǒng)獲取準(zhǔn)業(yè)主基礎(chǔ)信息，提前與準(zhǔn)業(yè)主取得聯(lián)系，表明鳳凰管家身份，并請(qǐng)求添加業(yè)主微信。5.2.1.1.1信息模板尊敬的××先生/女士：您好！感謝您對(duì)碧桂園物業(yè)的支持與信賴！我是您的片區(qū)管家×××（昵稱），工號(hào)×××，有需要您可以聯(lián)系我，我將竭誠為您服務(wù)。管家電話：×××管家微信：×××物業(yè)服務(wù)中心電話：×××管家：XXX201×年×月×日5.2.1.2收樓當(dāng)日，管家主動(dòng)派發(fā)名片認(rèn)識(shí)業(yè)主，并申請(qǐng)?zhí)砑游闯蔀槲⑿藕糜训臉I(yè)戶成為微信好友。5.2.1.3收樓入住前，管家對(duì)空置未入住單位進(jìn)行巡查（業(yè)主已托管鑰匙或許可的前提下），并定期與業(yè)主微信互動(dòng)反饋。5.2.1.4收樓入住后，管家通過受理業(yè)戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訴求處理、上門拜訪等方式不斷完善業(yè)戶微信添加。5.2.1.5無法建立微信溝通渠道的（如老人業(yè)戶），管家需定期上門拜訪，但同時(shí)應(yīng)與老人子女建立微信溝通渠道，定期推送老人的各類生活、活動(dòng)場(chǎng)景照片。5.1.1.6業(yè)主微信命名統(tǒng)一為“苑區(qū)+街號(hào)+棟號(hào)+房號(hào)+姓氏+稱呼”，例如：“藍(lán)天花語4街3座103張XX/李XX”或“藍(lán)4-3-104-張XX/李XX”等其他便于檢索的命名方式。5.2.2業(yè)主微信維護(hù)5.2.2.1鳳凰管家主動(dòng)與業(yè)戶保持有效溝通，解答業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)咨詢，對(duì)業(yè)戶提出的訴求，30分鐘內(nèi)回復(fù)處理措施或與客戶預(yù)約處理時(shí)間，未在約定時(shí)間內(nèi)處理完畢的向客戶反饋處理進(jìn)展并預(yù)約下次處理時(shí)間，持續(xù)跟進(jìn)，直至處理完畢，嚴(yán)禁出現(xiàn)不回復(fù)或推脫處理現(xiàn)象。5.2.2.2根據(jù)業(yè)戶需求選擇性推送特殊節(jié)日祝福（如：生日、新居入伙、嫁娶吉日等）、物業(yè)服務(wù)信息、社區(qū)活動(dòng)通知、社區(qū)增值服務(wù)信息等。5.2.2.3如因特殊原因（如：集訓(xùn)、會(huì)議、處理投訴或突發(fā)事件等）未能及時(shí)做出響應(yīng)，應(yīng)當(dāng)在看到微信信息的第一時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)（版本后附）?；貜?fù)業(yè)主時(shí)需簡(jiǎn)單說明原因后再向業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不回復(fù)或推脫處理等現(xiàn)象。5.2.2.3.1信息模板××先生/女士：非常抱歉，因培訓(xùn)未能及時(shí)回復(fù)您的信息，您反饋的問題具體是這樣的……5.2.2.4鳳凰管家根據(jù)服務(wù)過程中了解的業(yè)戶信息（如：職業(yè)、性格、愛好等）建立自定義分類管理標(biāo)簽。如：意見領(lǐng)袖、政府官員、員工業(yè)主、寶媽、獨(dú)居長(zhǎng)者、全職太太、A/B/C/D/E類等，并清晰備注，便于關(guān)系維護(hù)。5.2.2.5非常規(guī)信息發(fā)布，尤其是回復(fù)業(yè)戶投訴信息，必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后方可發(fā)布。管理區(qū)域內(nèi)存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，統(tǒng)一輸出口徑，規(guī)范回復(fù)，避免負(fù)面信息發(fā)酵、擴(kuò)散。5.2.3管家微信交接5.2.3.1鳳凰管家因工作調(diào)動(dòng)而變更管轄片區(qū)時(shí)，原管家需主動(dòng)通過微信群發(fā)功能告知業(yè)主（版本后附），同時(shí)通過微信朋友圈進(jìn)行公示。交接時(shí)需變更管家微信頭像及命名，且在群發(fā)及公示過程中向業(yè)主發(fā)送新管家相片，以便業(yè)主識(shí)別，嚴(yán)禁出現(xiàn)不交接現(xiàn)象。5.2.3.1.1信息模板尊敬的業(yè)主：您好！因工作調(diào)動(dòng)，我將不再負(fù)責(zé)××片區(qū)的管家工作，非常感謝您對(duì)我工作的支持與信賴！新管家是×××，工號(hào)×××，未來將由他接替我的工作，您有任何需求可隨時(shí)通過電話或微信聯(lián)系（管家手機(jī)和微信保持不變），期待您一如既往的支持。最后祝您生活愉快，闔家幸福！管家電話：×××管家微信：×××物業(yè)服務(wù)中心電話：×××管家：××201×年×月×日5.3業(yè)主微信群5.3.1微信群的建立5.3.1.1銷售案場(chǎng)、高端住宅或收樓早期確不宜建立業(yè)主微信群，鼓勵(lì)由鳳凰管家與業(yè)戶單獨(dú)建立微信溝通渠道，保障服務(wù)工作的及時(shí)推進(jìn)和信息反饋。5.3.1.2鳳凰管家所轄片區(qū)收樓時(shí)間超過一年且返修率低于10%，無敏感事件，服務(wù)片區(qū)處于常態(tài)化運(yùn)營狀態(tài)，鳳凰管家可視情況逐步建立業(yè)主微信群，邀請(qǐng)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)戶加入群聊（以A類客戶為主，B、D類客戶視實(shí)際情況謹(jǐn)慎加入）。5.3.1.3鳳凰管家可根據(jù)管理需要選擇建立一個(gè)或多個(gè)業(yè)主微信群，如洋房高層按棟建群，別墅區(qū)則根據(jù)每條街的入住情況，合并建群。5.3.1.4業(yè)主微信群須設(shè)定群管理員權(quán)限，鳳凰管家為微信群管理員。業(yè)主入群必須由鳳凰管家邀請(qǐng)確認(rèn)后方可入群，如果群內(nèi)業(yè)主邀請(qǐng)其他業(yè)戶入群，管家需添加被邀請(qǐng)業(yè)戶為微信好友，并確認(rèn)其身份后再?zèng)Q定是否邀請(qǐng)其入群。5.3.1.5微信群建立后，定期復(fù)核群內(nèi)業(yè)主身份信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，確保群內(nèi)無廣告商或無關(guān)人員加入并發(fā)布違法、違規(guī)信息，帶來負(fù)面影響。5.3.1.6各區(qū)域負(fù)責(zé)人、區(qū)域品質(zhì)負(fù)責(zé)人務(wù)必進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)每一間分公司其中任一位管家建立的業(yè)主微信群，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人務(wù)必進(jìn)入每一位管家建立的業(yè)主微信群。項(xiàng)目人員進(jìn)群微信命名統(tǒng)一為“部門-姓名”。5.3.2微信群的維護(hù)5.3.2.1微信群基礎(chǔ)管理5.3.2.1.1鳳凰管家須定期進(jìn)行管家服務(wù)工作匯報(bào)、同時(shí)規(guī)范推送物業(yè)服務(wù)的各類信息、生活小常識(shí)、社區(qū)活動(dòng)、各類通知及社區(qū)文化傳播。管家在群內(nèi)發(fā)布通知或回復(fù)業(yè)主時(shí)盡量減少使用“！”，發(fā)布重要通知時(shí)，將信息編輯至群公告@群內(nèi)所有人，保證信息的傳遞。5.3.2.1.2鳳凰管家可每周于群內(nèi)發(fā)布正能量信息（鄰里互助、拾金不昧、舉手之勞等），適度進(jìn)行苑區(qū)不文明現(xiàn)象曝光（高空拋物、寵物管理、亂堆亂放等），引導(dǎo)業(yè)主共同管理社區(qū)，營造和諧美好的居住環(huán)境。5.3.2.1.3非常規(guī)信息發(fā)布，尤其是回復(fù)業(yè)戶投訴信息，必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后方可發(fā)布。管理區(qū)域內(nèi)存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，統(tǒng)一輸出口徑，規(guī)范回復(fù)，避免負(fù)面信息發(fā)酵、擴(kuò)散。5.3.2.1.4鳳凰管家對(duì)業(yè)戶提出的訴求，30分鐘內(nèi)回復(fù)處理措施或與客戶預(yù)約處理時(shí)間，未在約定時(shí)間內(nèi)處理完畢的向客戶反饋處理進(jìn)展并預(yù)約下次處理時(shí)間，持續(xù)跟進(jìn)，直至處理完畢，嚴(yán)禁出現(xiàn)不回復(fù)或推脫處理現(xiàn)象。5.3.2.1.5如因特殊原因（如：集訓(xùn)、會(huì)議等）管家不能及時(shí)做出響應(yīng)，應(yīng)事先在群內(nèi)報(bào)備（突發(fā)事件除外），事后第一時(shí)間做出回復(fù)（版本后附）?；貜?fù)業(yè)主時(shí)需簡(jiǎn)單說明原因后再向業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不回復(fù)或推脫處理等現(xiàn)象。5.3.2.1.5.1模板尊敬的業(yè)主：您好！××今天全天參加培訓(xùn)，期間可能無法及時(shí)接聽電話或關(guān)注微信信息，請(qǐng)各位業(yè)主諒解，如有需要××幫助的地方，可以給我留言，我在培訓(xùn)結(jié)束后會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您，如有急事，可致電物業(yè)服務(wù)中心電話：×××，感謝您的支持與理解！××先生/女士：非常抱歉，因培訓(xùn)未能及時(shí)回復(fù)您的信息，您反饋的問題具體是這樣的……5.3.2.1.6原則上管家下班后不強(qiáng)制要求回復(fù)業(yè)戶信息，但遇到特殊緊急情況，如：停水、停電、急救、下水道反涌、業(yè)戶投訴等，管家在看到信息應(yīng)第一時(shí)間電話回復(fù)。5.3.2.1.7物業(yè)服務(wù)工作人員需嚴(yán)格自我要求，嚴(yán)禁在群內(nèi)與業(yè)主發(fā)生言語沖突，禁止出現(xiàn)有違社會(huì)公德、不文明、侮辱或涉及人身攻擊類語言，禁止出現(xiàn)負(fù)面消極應(yīng)對(duì)類言論（如無理由隨意宣布退群）。5.3.2.2微信群?jiǎn)栴}反饋機(jī)制5.3.2.2.1鳳凰管家須及時(shí)處理跟進(jìn)業(yè)主反饋的問題，并將整改前后的照片發(fā)至業(yè)主微信群，并@反饋業(yè)主，以圖換圖，以問題換整改,及時(shí)做好問題銷項(xiàng)。5.3.2.2.2業(yè)主反饋的問題未能得到及時(shí)處理，鳳凰管家可將問題截圖轉(zhuǎn)發(fā)至項(xiàng)目管家交流群，并@相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.3.2.2.3業(yè)主反饋的問題各部門負(fù)責(zé)人無法解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，并反饋至鳳凰管家。5.3.2.2.4業(yè)主反饋的問題項(xiàng)目經(jīng)理仍無法解決的，可及時(shí)上報(bào)區(qū)域或總公司，由區(qū)域或總公司協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)反饋。5.3.2.3微信群管理員變更5.3.2.3.1鳳凰管家因工作調(diào)動(dòng)而變更管轄片區(qū)時(shí)，原管家需主動(dòng)在業(yè)主微信群內(nèi)發(fā)送交接通知并向業(yè)主介紹新管家的基本信息。5.3.2.3.2原管家邀請(qǐng)新管家加入業(yè)主微信群，新管家進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹后即開始業(yè)主微信群管理工作。5.3.2.3.3原管家將微信群管理員權(quán)限轉(zhuǎn)移給新管家，跟進(jìn)一個(gè)周期（不少于一個(gè)月）后退出群聊。5.3.2.4微信群創(chuàng)新管理5.3.2.4.1“1+1服務(wù)模式”：管家服務(wù)片區(qū)建立1+1服務(wù)模式，即兩名管家均入群，在當(dāng)區(qū)管家休息時(shí)，另一名管家可協(xié)助跟進(jìn)處理群內(nèi)事務(wù)，保障服務(wù)連續(xù)性。5.3.2.4.2“良好關(guān)系戶”：管家在日常工作中收集片區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶的信息，建立良好關(guān)系戶，在處理業(yè)戶訴求遇到難度時(shí)，可主動(dòng)尋求他們的幫助，巧妙利用業(yè)戶與業(yè)戶之間的關(guān)系資源牽線搭橋，從中調(diào)解。5.3.2.4.3“群助手”：微信群內(nèi)設(shè)置群助手（一般為物業(yè)員工/員工業(yè)主），業(yè)主咨詢常規(guī)問題（如市政電話、生活配套等）時(shí)快速響應(yīng)，同時(shí)在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)群內(nèi)不良風(fēng)向及時(shí)引導(dǎo)，避免業(yè)主針對(duì)某個(gè)問題對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)人員進(jìn)行跟風(fēng)投訴、攻擊。5.3.2.4.4“微信群文明公約”：制定統(tǒng)一的微信群文明公約，正向引導(dǎo)，規(guī)范管理。有新成員入群的同步發(fā)送群公告。5.3.2.4.5“官方微信號(hào)”：項(xiàng)目統(tǒng)一設(shè)置“××碧桂園官方微信號(hào)”并加入到每個(gè)業(yè)主微信群內(nèi)，該賬號(hào)由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人設(shè)置和維護(hù)，重要通知及需要統(tǒng)一口徑的重要事宜由官方微信號(hào)輸出。6.0支持文件無7.0