【鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量問題探究3100字（論文）】

i鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量問題研究目錄TOC\o"1-3"\h\u14921一、我國鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 131730二、旅客客運(yùn)服務(wù)存在的問題 127165（一）乘務(wù)人性化服務(wù)不足 113081（二）客運(yùn)專線利用率不高 222238（三）客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施不好 2975三、提升我國鐵路旅客客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 214058（一）堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念 210178（二）加強(qiáng)旅客客運(yùn)乘務(wù)人員的培訓(xùn) 320210（三）加大旅客客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 325515四、結(jié)論 427867參考文獻(xiàn) 4前言服務(wù)質(zhì)量是效率質(zhì)量管理的對(duì)象,充分理解質(zhì)量,是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作非常重要的核心價(jià)值。在不同時(shí)代不同時(shí)期的發(fā)展上,高質(zhì)量的內(nèi)涵和條件正在發(fā)生不同變化。在發(fā)展早期,人們通常把質(zhì)量定義為產(chǎn)品不差的同義詞,是否有能夠滿足要求的產(chǎn)品,或產(chǎn)品符合的程度如何滿足設(shè)計(jì)的要求?？梢?質(zhì)量只能是相比出來的服務(wù)或產(chǎn)品。這個(gè)定義在當(dāng)前更受歡迎。更受歡迎的是高度定義質(zhì)量服務(wù)客戶的觀點(diǎn)：質(zhì)量的本質(zhì)是客戶的專業(yè)產(chǎn)品或?qū)俜?wù)，以滿足不同領(lǐng)域不同細(xì)節(jié)檢測的要求。在此基礎(chǔ)上,鐵路乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客運(yùn)站和列車來滿足旅客出行需求水平客運(yùn)組織的活動(dòng)完成在生產(chǎn)管理和服務(wù)工作。一、我國鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀鐵路旅客運(yùn)輸是指利用旅客列車來完成旅客及其攜帶物品位移改變的運(yùn)輸方式，是整個(gè)客運(yùn)交通系統(tǒng)的組成部分。就運(yùn)輸行業(yè)來說，社會(huì)需求的不斷改變必然加劇各種運(yùn)輸方式之間的競爭。從某種程度上看，人們對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的滿意程度不僅決定了客流的流向及流量，還決定了各類運(yùn)輸方式在市場競爭中的優(yōu)劣勢。旅客客運(yùn)服務(wù)是人們舒適出行的另一個(gè)要求。旅客反饋對(duì)列車運(yùn)行的需求主要體現(xiàn)在列車清潔、保健、餐飲、乘務(wù)服務(wù)等方面，所有旅客都希望列車干凈、衛(wèi)生、上下舒適，良好的服務(wù)能給旅客留下美好、愉快的旅程。但是，目前的情況是，鐵路的工作環(huán)境復(fù)雜，而鐵路客運(yùn)中的列車服務(wù)，是一個(gè)覆蓋站內(nèi)外所有區(qū)域的綜合系統(tǒng)，包括車站的客運(yùn)服務(wù)；列車上的客運(yùn)服務(wù)以及城鎮(zhèn)與高速列車之間的連接。當(dāng)列車行駛在城市之間,封閉的高鐵儼然成為了社會(huì)的縮影。在這輛車上有形形色色的人,隨時(shí)隨地會(huì)遇到各種突發(fā)事件。客運(yùn)服務(wù)是伴隨服務(wù)而產(chǎn)生的，無法確保服務(wù)一定在符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下再產(chǎn)生。如，列車因故障而導(dǎo)致無法正點(diǎn)到達(dá)目的地的，鐵路卻常常無法對(duì)晚點(diǎn)造成的旅客時(shí)間損失進(jìn)行彌補(bǔ)，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。再如，對(duì)于不滿足旅客服務(wù)質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)后，也不保證其在服務(wù)過程中能夠得到旅客的滿意。二、旅客客運(yùn)服務(wù)存在的問題（一）乘務(wù)人性化服務(wù)不足旅客客運(yùn)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄。在服務(wù)業(yè)，有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但客戶聯(lián)系你，從你那里了解企業(yè)的100%。”這句話也適用于鐵路服務(wù)業(yè)。乘客經(jīng)常通過鐵路服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度來評(píng)價(jià)整個(gè)鐵路系統(tǒng)。在分析國內(nèi)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，可以看出，由于運(yùn)輸能力與運(yùn)量之間長期存在的矛盾，節(jié)假日鐵路客運(yùn)的人性化服務(wù)仍有提高的空間。供需不平衡和過度支持，并沒有引起鐵路客運(yùn)運(yùn)營商對(duì)服務(wù)、競爭壓力和憂患意識(shí)；繼續(xù)沿用他們的傳統(tǒng)運(yùn)營方式，往往是開展工作的方式，在服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)內(nèi)容上缺乏調(diào)查探索。（二）客運(yùn)專線利用率不高在旅客客運(yùn)專線上，主干線的普通旅客列車上會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，寒暑運(yùn)時(shí)各車站售票處、各代售點(diǎn)排隊(duì)購票的旅客人山人海。這在一定程度上也折射出我國鐵路客運(yùn)專線利用率偏低。（三）客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施不好隨著新建大型火車站的建設(shè)和大量硬件設(shè)備的使用，高科技和智能化設(shè)備大大提高了工作效率，方便了旅客出行。然而，由于機(jī)械故障頻發(fā)，設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)，長期不間斷運(yùn)行將大大降低客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[6]。電梯無法正常開啟、導(dǎo)向系統(tǒng)位置不合理、出入口門故障等成為影響乘客出行體驗(yàn)的障礙之一。鐵路信息缺乏更新和溝通，也成為提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的障礙。三、提升我國鐵路旅客客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念鐵路要為旅客提供更加舒適祥和的出行環(huán)境，通過健全購車使用管理，提高整體服務(wù)質(zhì)量，通過完善設(shè)備，滿足旅客的基本需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量，員工應(yīng)遵循的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，以及員工的最低行為標(biāo)準(zhǔn)；本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容較為全面，包括公交客運(yùn)流程、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲配置標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施及傳播：應(yīng)急響應(yīng)。然而，在食品分配方面，必須強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生和安全，以防止旅客因生病而耽誤行程，這些都是旅客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)中，賦予客運(yùn)服務(wù)人員一定的自主處置權(quán)，提升主觀能動(dòng)性，讓其全身心的參與到服務(wù)中去，讓服務(wù)水平與應(yīng)急處置能力均得到了鍛煉與提升。服務(wù)順利實(shí)施讓旅客感到滿意，客運(yùn)服務(wù)人員的使命感也得到了滿足，責(zé)任意識(shí)可以得到不斷強(qiáng)化，積極性也同步提高，服務(wù)旅客的水平也得到了持續(xù)提升，促進(jìn)客運(yùn)站整體長遠(yuǎn)向好發(fā)展。積極響應(yīng)、熱情周到的服務(wù)可以使得車站具有持久性競爭優(yōu)勢。（二）加強(qiáng)旅客客運(yùn)乘務(wù)人員的培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。隨著交通運(yùn)輸市場的發(fā)展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務(wù)，是爭奪乘客資源的手段，在鐵路工作人員入職培訓(xùn)中，首先要明確的就是意識(shí)問題，良好的服務(wù)意識(shí)，才能在行為動(dòng)作上真實(shí)反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。在加強(qiáng)員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下環(huán)節(jié)：注意崗前培訓(xùn)。根據(jù)鐵路總局的規(guī)定，列車乘務(wù)員必須參加上崗前的培訓(xùn)。他能勝任客運(yùn)工作；有扎實(shí)的基本功，能熟練掌握自己的一般技能。良好的前期培訓(xùn)可以從根本上解決鐵路客運(yùn)出現(xiàn)的大部分問題。實(shí)施日常培訓(xùn)。除了必要的前期培訓(xùn)外，為確?？瓦\(yùn)質(zhì)量，還必須加強(qiáng)客運(yùn)領(lǐng)域工作人員的日常培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)資格和技能，包括客運(yùn)、消防知識(shí)、安全電氣化培訓(xùn)、衛(wèi)生防疫、急救等，以在持續(xù)培訓(xùn)和實(shí)踐中進(jìn)一步提高客運(yùn)領(lǐng)域工作人員的專業(yè)資格；提高服務(wù)人員的競爭力和旅客滿意度。3）深化培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)人員的工作不在簡單，服務(wù)人員每天將面對(duì)的是各類人員，每個(gè)人都不一樣，那么怎樣做好服務(wù)，就需要服務(wù)人員度乘客進(jìn)行簡單的分析判斷，這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容中增加部分心理、情感等方面的培訓(xùn)。4）情感管理，將所有員工的積極性轉(zhuǎn)移到乘客身上，這大大提高了乘客對(duì)駕駛體驗(yàn)的滿意度。（三）加大旅客客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為滿足行為需求的設(shè)施。在鐵路乘客站站內(nèi)，服務(wù)設(shè)施是為了方便人們?cè)诔丝驼局械墓采疃O(shè)置的，主要包括休息設(shè)施和便利設(shè)施，這些設(shè)施的使用將與人體有較大的接觸，因此我們需要考慮人體工程學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)等方面，結(jié)合人體行為要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施滿足乘客的實(shí)際需要，但也越來越追求人性化的發(fā)展。設(shè)計(jì)更符合人體尺寸的要求，布局的位置、方式和數(shù)量考慮了人們行為和心理需求的特點(diǎn)。只有這樣，才能設(shè)計(jì)出更美、更科學(xué)、更人性化的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造出更具活力的車站活動(dòng)空間。四、結(jié)論鐵路一直以來都是我國主要的運(yùn)輸途徑之一，它一直伴隨著中國的發(fā)展，最近幾年的高鐵發(fā)展也呈現(xiàn)著井噴式的勢頭。雖然我國乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量上面存在著一定的問題，相較于一些發(fā)達(dá)國家確實(shí)存在著不小的差距，但是并不是無法挽救的局面，而且提升乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量這件事情是一件循序漸進(jìn)的事情，只要堅(jiān)持“以人為本，旅客至上”的理念，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)技能以及專業(yè)技能，我想很快我們就能趕上那些發(fā)達(dá)國家。參考文獻(xiàn)邵長虹.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度探析[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2018,40(10).李傳華,吳昊.高鐵運(yùn)行影響下道路運(yùn)輸旅客選擇概率變化特性研究[J].西安建筑科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2018,50(05):129-136.王云峰.重視旅客心理需求提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量[J].信息化建設(shè),2015(8).張力鑫.基于旅客心理需求的高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量提升策略分析[J].科技資訊,2015,13(32):217-217.杜曉博.關(guān)于建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的探討[C]//智慧城市與軌道交通2015年中國城