國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)三答案

1.如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，企業(yè)決策就會有偏差，如果企業(yè)無法制定正確的經(jīng)營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關(guān)系，因此，（）。A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B.客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)C.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)D.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)答案：客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2.個人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關(guān)系的看法等屬于個人客戶（）方面的信息。A.消費情況B.事業(yè)情況C.教育情況D.人際情況答案：人際情況3.通過與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營能力以及對本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會涉及到客戶的資本、信用以及目前的經(jīng)營狀況等，這體現(xiàn)了企業(yè)可以（

）。A.在服務(wù)過程中獲取客戶信息B.在營銷活動中獲取客戶信息C.在銷售終端獲取客戶信息D.在網(wǎng)站和微信中獲取客戶信息答案：在營銷活動中獲取客戶信息4.根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進貨時系統(tǒng)會發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取應(yīng)對措施，這是客戶數(shù)據(jù)庫的（）功能。A.外欠款預(yù)警B.銷售進度預(yù)警C.銷售費用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警答案：客戶流失預(yù)警5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價值不同客戶上的做法既不經(jīng)濟，也會引起大客戶的不滿，這表明（）。A.客戶分級是客戶溝通的基礎(chǔ)B.客戶分級是客戶滿意的基礎(chǔ)C.企業(yè)有限的資源不能平均分配D.不同客戶帶來的價值不同答案：企業(yè)有限的資源不能平均分配6.【名詞解釋】關(guān)鍵客戶答案：關(guān)鍵客戶是指對企業(yè)價值貢獻較大、對企業(yè)發(fā)展具有重要意義的客戶，通常是少數(shù)卻重要的客戶。7.【名詞解釋】客戶分級管理答案：客戶分級管理是指根據(jù)客戶價值、潛力、需求等因素，將客戶進行分類管理，針對不同客戶制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方案，從而提高客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)濟效益。8.【名詞解釋】客戶溝通答案：客戶溝通是指企業(yè)與客戶之間進行信息交流、觀念傳遞和情感表達的過程，其主要目的是增加客戶對企業(yè)的了解，提高客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識和接受度，從而增加銷售和忠誠度。9.【名詞解釋】信息溝通答案：信息溝通是指信息交流的一部分，指將信息、思想、觀念等傳遞給另一個人或群體的過程，旨在使對方充分理解并作出有益的反應(yīng)和行動。10.【名詞解釋】情感溝通答案：情感溝通是指企業(yè)與客戶之間通過聲音、語言、肢體語言、神態(tài)表情等方式相互傳遞感情和情感體驗的過程，旨在創(chuàng)造親密友好的人際關(guān)系以及增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容。答案：企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容包括：客戶基本信息（如名稱、地址、法人代表等）、客戶所處行業(yè)、客戶經(jīng)營情況、客戶經(jīng)濟實力、客戶產(chǎn)品需求、客戶投訴及建議、客戶反饋等。12.【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。答案：收集客戶信息的間接渠道包括：購買第三方數(shù)據(jù)、通過外部調(diào)研公司獲取數(shù)據(jù)、從公開渠道（如社交媒體、行業(yè)協(xié)會）獲取數(shù)據(jù)、從客戶參與的市場活動中獲取數(shù)據(jù)等。13.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)重視客戶投訴的原因。答案：企業(yè)重視客戶投訴的原因主要包括：提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、改進制度和流程、增加客戶滿意度和忠誠度、挖掘市場潛力、提升品牌形象等多個方面。14.

【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級管理

興業(yè)銀行的家庭理財卡利用電子貨幣理財工具和綜合性個人金融服務(wù)平臺，實現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理服務(wù)、交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。家庭理財卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次。

黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財顧問，針對客戶情況與獨特需求提供定制化的理財分析與投資建議；機場貴賓服務(wù)，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國主要機場享受易登機特別服務(wù)；全國道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)，為客戶提供貼心的出行保障；綠色通道服務(wù)，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)時可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關(guān)懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠摯的祝福；應(yīng)急支付服務(wù)，客戶在國內(nèi)異地發(fā)生理財卡丟失、被盜等意外情況時，憑本人有效身份證件即可享受應(yīng)急支付服務(wù)，以解燃眉之急。

白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理，為客戶實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的投資理財服務(wù)；機場貴賓服務(wù)；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)；綠色通道服務(wù)；貼心人文關(guān)懷。

金卡禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理；業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)；貼心人文關(guān)懷；各項貼心提醒服務(wù)，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預(yù)約理財產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時限，以減少客戶不必要的利息損失。

銀卡禮遇：興業(yè)銀行對這部分客戶只提供基本的服務(wù)，保證令絕大多數(shù)客戶滿意的基礎(chǔ)上避免過多的小客戶流失。

問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析興業(yè)銀行如何實施家庭理財卡的客戶分級管理。答案：答：興業(yè)銀行家庭理財卡采取客戶分級管理的方式，將客戶分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次，并針對不同級別的客戶提供不同的服務(wù)和禮遇。這種做法有以下幾方面優(yōu)點：突出了關(guān)鍵客戶。通過針對不同客戶提供不同的服務(wù)和禮遇，興業(yè)銀行能更好地挖掘高價值客戶潛力，進一步強化與關(guān)鍵客戶的溝通和關(guān)系維護。同時，關(guān)鍵客戶能夠獲得更加個性化和專業(yè)化的服務(wù)，滿足其獨特的金融需求。提高了客戶忠誠度。不同層次的客戶受到不同程度的禮遇和優(yōu)惠，能夠減少客戶流失率，同時增加客戶的滿意度和忠誠度。在競爭日益激烈的金融市場，這種做法可以幫助興業(yè)銀行在客戶中樹立良好的品牌形象，并吸引更多客戶。實現(xiàn)了資源的最大化利用?？蛻舴旨壒芾砟軌蚴蛊髽I(yè)將有限的資源更有針對性地投入到最有價值的客戶中，從而實現(xiàn)企業(yè)資源的最大化利用。如通過為關(guān)鍵客戶提供定制化的理財分析和投資建議等服務(wù)，能夠推動關(guān)鍵客戶更加積極地使