2024年其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試歷年真題薈萃含答案

2024年其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.如今，客戶可以在他們方便的時(shí)候通過（）軟件咨詢平臺(tái)，推特電子郵件或打電話來提出自己的要求。A、短信B、寫信C、網(wǎng)絡(luò)2.飛機(jī)無論其形狀和尺寸，都有基本相同的部件：機(jī)翼，機(jī)身或機(jī)體，尾翼或尾部，起落架和發(fā)動(dòng)機(jī)。3.提供更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)的航空公司有（）A、西南航空B、新加坡航空C、易捷航空4.我們認(rèn)為我們知道顧客要說什么，我們應(yīng)該（）。A、顧客說出來B、讓他自己說C、阻止他們說出來5.航空公司所提供的周邊服務(wù)區(qū)別于其他競爭者的是（）A、提前預(yù)定餐食B、網(wǎng)上購票C、機(jī)上食物飲料服務(wù)6.（）服務(wù)時(shí)顧客能在自己方便的時(shí)候來進(jìn)行通話，而不需要長時(shí)間等待。A、一鍵回?fù)蹷、回?fù)蹸、重復(fù)回?fù)?.消耗火里的氧氣的方法之一是（）。A、潑水B、切斷供電裝置C、關(guān)閉增壓系統(tǒng)D、用非易燃物覆蓋火苗8.一名專業(yè)、有效率的服務(wù)提供者需要具備的能力（）A、打字速度快B、熱情C、技術(shù)9.（）在過去，相對(duì)而言是直接而簡單的。A、商務(wù)服務(wù)B、客戶服務(wù)C、電子網(wǎng)商10.為保持正確的坐姿電腦屏幕應(yīng)位于（）A、與下吧水平B、與肩水平C、與眼睛水平11.下面哪個(gè)是自我展示技能的近義詞？（）A、外表管理B、印象管理C、影響管理D、反應(yīng)管理12.你給顧客的第一印象可能很大程度上影響顧客對(duì)你的看法，這種說法是否正確？（）A、正確B、不正確13.獲知劫機(jī)事件將會(huì)在軍方人員登機(jī)猛攻后結(jié)束，機(jī)組人員不應(yīng)該做什么？（）A、保持過道暢通B、停留在出口附近C、進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)D、在過道中快速移動(dòng)14.對(duì)于無人陪伴的昏迷乘客，機(jī)組成員應(yīng)做的第一件事是（）。A、查看乘客的脈搏B、確保乘客可以自行呼吸C、查看靠近事發(fā)地是否安全D、辨別乘客是否對(duì)周圍環(huán)境有所意識(shí)15.航空公司到達(dá)團(tuán)隊(duì)的所有人員以及他們的車輛與所需設(shè)備不包括（）A、餐飲B、加油公司C、飲用水的補(bǔ)給D、維修公司16.承諾的越多，期望值越大。只有在傾聽客戶時(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)他們的（）。A、需要B、意愿C、需求D、期望17.完成句子：當(dāng)一位客戶指責(zé)你粗心大意或者做錯(cuò)事，你應(yīng)該：（）A、為你的行為辯護(hù)B、為你的行為找借口C、因?yàn)檫@個(gè)問題而指責(zé)客戶D、將注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上18.在危險(xiǎn)標(biāo)簽上，單位的數(shù)字代表什么？（）A、所屬的危險(xiǎn)品類別B、所屬的貨物劃分C、貨物危險(xiǎn)程度，1為最高D、物品的易燃程度19.肺損傷的最大可能性發(fā)生在（）失壓時(shí)。A、危險(xiǎn)B、快速C、緩慢D、爆炸性20.乘客可以在更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)中享受到（）A、ICE系統(tǒng)B、艙位等級(jí)選擇C、餐食21.以下屬于周邊服務(wù)的是（）A、網(wǎng)絡(luò)訂票B、托運(yùn)行李C、提供機(jī)場休息廳22.這是什么類型的問題：“現(xiàn)在您已經(jīng)升艙為頭等艙，您在國際旅途中會(huì)更加舒適，對(duì)嗎？”（）A、開放式問題B、封閉式問題C、引導(dǎo)性問題D、細(xì)節(jié)問題23.所謂（）即指，在一個(gè)地方定點(diǎn)處理，電話交流，信件與傳真來往，在線聊天，電子郵件和社交媒體的集中型辦公室。A、網(wǎng)絡(luò)中心B、社交中心C、聯(lián)絡(luò)中心24.關(guān)于工會(huì)的陳樹是錯(cuò)誤的（）A、會(huì)員加入行業(yè)或商業(yè)工會(huì)是免費(fèi)的B、公會(huì)是由同一家公司的工人組成的本地組織C、雇主與工會(huì)談判時(shí)應(yīng)有誠意25.當(dāng)顧客生氣時(shí)，最好是等待顧客平靜下來，再給出解決建議。這種說法是否正確？（）A、正確B、不正確卷II一.參考題庫(共25題)1.機(jī)組人員要從（）上了解飛機(jī)上安全設(shè)備的位置。A、執(zhí)勤人員表B、航前準(zhǔn)備會(huì)議C、操作手冊(cè)D、國際運(yùn)輸協(xié)會(huì)安全手冊(cè)2.以下哪些人乘機(jī)需要提供特定證明？（）A、患有心絞痛的人B、患有輕度哮喘的人C、懷孕8個(gè)月的婦女D、患有傷風(fēng)的青少年3.以下哪一項(xiàng)不會(huì)形成交流障礙（）。A、用推論作為事實(shí)B、公司的層級(jí)少C、發(fā)出方隱瞞信息D、在信息中使用行話4.自2000年以來，廉價(jià)航空公司增長最快的是（）A、北美B、南美C、東南亞5.Twitter5億注冊(cè)用戶，其中超過（）被認(rèn)為是活躍用戶。A、2億人B、3億人C、1億人6.如果乘務(wù)員注意到乘客在登機(jī)時(shí)已經(jīng)醉了，他/她應(yīng)該怎么做？（）A、通知機(jī)長B、通知高級(jí)乘務(wù)員C、要求乘客下機(jī)D、與地面工作人員聯(lián)系7.用于指代飛行服務(wù)中所需的非食品項(xiàng)目（如餐巾和紙巾）的術(shù)語是（）。A、干貨儲(chǔ)存B、水壺C、空載返航D、篦子8.機(jī)艙內(nèi)永久性的內(nèi)部隔斷稱為（）A、區(qū)域B、隔簾C、艙壁D、客艙隔板9.（）是一個(gè)積極主動(dòng)的過程，能非常有效地緩解壓力和緊張感。A、放松身體B、深呼吸C、放松10.如果你正忙得不可開交，頭緒很亂，不能立即停止你正在做的事情去轉(zhuǎn)向顧客你要（）A、請(qǐng)他稍等B、請(qǐng)讓一下你所需的時(shí)間并告知顧客C、請(qǐng)他找其他工作人員D、繼續(xù)做自己的事情，對(duì)顧客置之不理11.當(dāng)你在與顧客交談時(shí)，一名同事打斷你，詢問關(guān)于航班延誤的事情，此時(shí)你最好的處理方法是：（）A、對(duì)顧客說抱歉，并且立即處理同事的詢問B、告訴同事你稍后回復(fù)，并繼續(xù)與顧客談話C、離開顧客，并立即處理同事的問題D、告訴同事，在與顧客交談時(shí)他不應(yīng)該打斷你12.自助辦理行李托運(yùn)手續(xù)員將獲得（）這能讓乘客更快辦理手續(xù)。A、更大的信任B、更好的認(rèn)可C、剛大的認(rèn)可13.（）和社交技術(shù)是近期，在社會(huì)上掀起的一股新的革命。A、電腦B、平板C、手機(jī)14.凡是帶來了（）和對(duì)我們健康造成威脅的東西便是一種壓力A、影響B(tài)、困難C、挑戰(zhàn)15.可以在不承認(rèn)責(zé)任的情況下向一位不滿的顧客表達(dá)歉意。這種說法是否正確？（）A、正確B、不正確16.一旦乘客感到自己（），那么即使在最困難的情況下，乘客都或許會(huì)將不滿轉(zhuǎn)化為一種善意的表達(dá)。A、被關(guān)照B、被照顧C(jī)、被重視D、被關(guān)注17.如果在從布宜諾斯艾利斯飛往上海的航班提供的食物中發(fā)現(xiàn)幾只蟑螂，最佳報(bào)告策略是什么？（）A、將食物放在塑料袋中，并送到餐飲公司B、請(qǐng)機(jī)長看一下蟑螂，然后記錄在飛機(jī)日志中C、給食物中的蟑螂拍攝幾張照片，并將照片附在報(bào)告中D、將帶有蟑螂的食物放在密封容器中，并送到航空公司總部18.下列哪項(xiàng)可以被認(rèn)為是合理的投訴？（）A、身旁的夫妻帶著哭鬧的嬰兒B、機(jī)上不提供酒精飲料C、機(jī)上選定并付款的座位不能就座D、對(duì)超重行李和附加行李收費(fèi)19.（）正在為航空創(chuàng)造一個(gè)新的商業(yè)渠道。A、電腦設(shè)備B、手機(jī)設(shè)備C、語音設(shè)備20.以下哪個(gè)對(duì)于航空公司客戶服務(wù)新趨勢的說法是錯(cuò)誤的？（）A、顧客情況包括一位顧客的人口特征、需要、需求、購物模式和偏好B、使用商業(yè)情報(bào)軟件從顧客數(shù)據(jù)中收集信息C、電子郵件的使用未降低成本、且未提高航空公司生產(chǎn)率面D、顧客關(guān)系管理策略以顧客知識(shí)為基礎(chǔ)21.航班之間的時(shí)間段被稱為（）A、航班時(shí)間B、周轉(zhuǎn)時(shí)間C、休息時(shí)間D、空閑時(shí)間22.重大生活變化，工作難題，人際關(guān)系問題，經(jīng)濟(jì)困難，孩子和家庭都能產(chǎn)生（）A、抑郁B、壓力C、刺激23.（）是很不愉快的情感狀態(tài)A、抑郁B、生氣C、焦慮24.在電話里回答顧客問題時(shí)，你應(yīng)該：（）A、預(yù)測顧客的問題B、快速給予回復(fù)或答案C、合理運(yùn)用時(shí)間來回答問題D、必要時(shí)使用術(shù)語25.下列不是登機(jī)手續(xù)的是（）A、查驗(yàn)客票B、辦理登機(jī)牌C、通過安檢卷III一.參考題庫(共25題)1.使用電話與顧客交流時(shí)，你應(yīng)該：（）A、語速非常慢，讓顧客明白你的意思B、使用行業(yè)術(shù)語以表示你很專業(yè)C、不要讓話筒與嘴巴靠的太近，避免說話過于大聲D、使用簡短語句讓顧客明白你的意思2.即將登機(jī)之前或登機(jī)過程中將醉酒乘客從飛機(jī)上帶離的程序稱為（）。A、下飛機(jī)（disembarking）B、拒載（offloading）C、剝離（divesting）D、離開（departure）3.當(dāng)我們做出預(yù)測并且按照預(yù)測來采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，仿佛它是真的。這就叫做（）A、自證預(yù)言B、自我預(yù)測C、自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)測D、自我鼓勵(lì)的預(yù)測4.打開烤箱之前需要移除干冰包的主要原因是什么？（）A、包裝可以成為火災(zāi)危險(xiǎn)B、烤箱將不能正常工作C、食品將被污染D、冰融化時(shí)將損耗額外5.2010年推出的（）有類似的印象，導(dǎo)致大量的平板電腦在2011年沖擊市場。A、手機(jī)B、電腦C、iPad6.信息的接受者被這樣凝視絕對(duì)會(huì)感到（）A、不愉快或緊張B、非常高興C、生氣D、感到幸福7.與顧客交流互動(dòng)時(shí)，你應(yīng)該：（）A、保持頻繁的眼神接觸B、保持恰當(dāng)?shù)难凵窠佑|C、根據(jù)顧客的舒適度來保持眼神交流D、避免與顧客有眼神交流8.自我意識(shí)的好處：（）A、了解長處和短處，引向自我改善B、增強(qiáng)自我意識(shí)，更多的鍛煉如何思想和行為C、提高或增強(qiáng)服務(wù)的能力D、用更積極的方式思考自己和他人E、以上全部9.與顧客有共鳴意味著：（）A、向顧客表達(dá)你的同情B、從顧客的角度看問題C、降低顧客的憤怒和焦躁D、讓顧客放心10.當(dāng)一名顧客遇上糟糕的服務(wù)而職責(zé)你所在的航空公司時(shí)，你應(yīng)該（）A、作為你所在的航空公司的代表進(jìn)行辯護(hù)B、回應(yīng)指責(zé)然后盡力找到解決方案C、忽略指責(zé)，并集中精力找到問題所在D、接受指責(zé)，并立即給予賠償11.航空承運(yùn)人準(zhǔn)入法案禁止航空公司（）。A、運(yùn)輸除援助犬以外的其它動(dòng)物B、歧視殘疾乘客C、根據(jù)種族身份拒絕其使用航空服務(wù)D、在沒有必要文件的情況下攜帶危險(xiǎn)材料12.以下哪一項(xiàng)不屬于全球性航空公司聯(lián)盟為旅行者提供的益處？（）A、低價(jià)機(jī)票B、一致的客戶服務(wù)C、旅行時(shí)間更短D、更多的目的地選擇13.乘務(wù)人員確認(rèn)化學(xué)品泄漏點(diǎn)之后，清理溢出物時(shí)不應(yīng)該做的是？（）A、使用水B、使用拖把C、覆蓋溢出物D、將被污染的物品放在聚乙烯袋中14.在電話溝通時(shí)想讓客戶了解你的意思，你應(yīng)該：（）A、運(yùn)用簡短語句B、快速表達(dá)，直奔重點(diǎn)C、運(yùn)用行話傳輸信息D、用很慢的語速低聲說話15.乘客服務(wù)面板—每個(gè)乘客座椅上方是乘客服務(wù)面板，含（），通風(fēng)出口（如果空間足夠），和一個(gè)裝有緊急氧氣面罩的隔間。A、閱讀燈、乘務(wù)員呼叫燈B、閱讀燈、緊急按鈕C、乘務(wù)員呼叫燈D、客艙照明燈16.以下哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于積極傾聽？（）A、點(diǎn)頭并使用開放式肢體語言B、個(gè)人承擔(dān)對(duì)問題的責(zé)任C、認(rèn)可對(duì)方所說的話D、核實(shí)個(gè)人對(duì)問題的理解17.飛行中/巡航——假定爬升到頂端的飛機(jī)處于水平飛行狀態(tài)，通常在高達(dá)（），英尺的高度，并達(dá)到（）英里每小時(shí)（1000kph千米/小時(shí)）的速度，客艙乘務(wù)員和乘客按理能在艙內(nèi)正常走動(dòng)。巡航階段一直延續(xù)到開始降落為止。A、40000，725B、40000，625C、50000，625D、50000，72518.一位客戶發(fā)現(xiàn)自己必須為了在最后一刻改簽打折機(jī)票而支付罰金，這讓他感到十分惱怒。你會(huì)說些什么來寬慰這位憤怒的客戶？（）A、請(qǐng)鎮(zhèn)靜，好讓我們馬上給您重新訂票。B、伙計(jì)，您確實(shí)已經(jīng)生氣了么？沉住氣，別激動(dòng)。C、我可以理解，被迫支付一筆費(fèi)用確實(shí)讓人感到惱火。D、我不明白您為什么這么生氣——我們實(shí)施這項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)多年了。19.向顧客道歉，正確的是（）。A、承認(rèn)自己公司確實(shí)錯(cuò)了。B、員工畏懼顧客的投訴，所以要先道歉。C、道歉要承擔(dān)不一定的責(zé)任，而是使得顧客冷靜下來。20.以下不是航空公司內(nèi)部顧客的是（）A、經(jīng)理B、財(cái)務(wù)人員C、清潔人員D、一般旅客21.關(guān)于乘務(wù)員在維護(hù)安全方面的作用，下列哪些說法是錯(cuò)誤的？（）A、對(duì)于任何丟失的或被盜的制服或手冊(cè)，乘務(wù)員都應(yīng)進(jìn)行報(bào)告B、檢查駕駛艙時(shí)，乘務(wù)員不應(yīng)遵循可預(yù)測的模式C、對(duì)于按時(shí)起飛與進(jìn)行安全檢查二者的需要，乘務(wù)員應(yīng)予以平衡D、即使是輕微的可疑情況乘務(wù)員也應(yīng)該報(bào)告給高級(jí)乘務(wù)員22.術(shù)語“干廚房”指的是什么？（）A、沒有水槽的廚房B、保持干凈的廚房C、只提供零食點(diǎn)心的航班D、不提供酒飲的航班23.下列哪項(xiàng)不是救生筏上救生包里的常規(guī)物件？（）A、海水染色標(biāo)記劑B、生存手冊(cè)C、鹵代烷滅火器D、儲(chǔ)水容器24.（）是對(duì)我們所處的環(huán)境中可感知到突發(fā)的事件或者威脅做出的反應(yīng)。A、慢性應(yīng)激B、急性應(yīng)激C、突發(fā)應(yīng)激25.需要協(xié)助才能進(jìn)食或使用洗手間的乘客通常（）。A、會(huì)有陪同人員同行B、需要醫(yī)療許可才能旅行C、會(huì)被配給一位乘務(wù)員D、向同性乘務(wù)員尋求幫助卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:正確3.參考答案:B4.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:A7.參考答案:D8.參考答案:C9.參考答案:B10.參考答案:C11.參考答案:B12.參考答案:A13.參考答案:D14.參考答案:C15.參考答案:D16.參考答案:B,C,D17.參考答案:D18.參考答案:A19.參考答案:D20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:C23.參考答案:C24.參考答案:A25.參考答案:A卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案:A6.參考答案:B7.參考答案:A8.參考答案:C9.參考答案:C10.參考答案:C11.參考答案:B12.參考答案:C13.參考答案:C14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案:A,C17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:B20.參