物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)樣本

質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)修訂章節(jié)號(hào)修訂理由修訂內(nèi)容修訂時(shí)間目錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)…………………1目錄……………2手冊(cè)頒布令………………………4管理者代表任命書(shū)………………5質(zhì)量管理體系范疇…………………6公司簡(jiǎn)介…………………6質(zhì)量管理體系闡明……….7組織架構(gòu)圖……………….8過(guò)程與ISO9001：條款對(duì)照表……9專(zhuān)用語(yǔ)及引用原則……….11文獻(xiàn)和資料控制程序…………………...12質(zhì)量記錄控制程序………15管理職責(zé)…………..17第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…….17質(zhì)量方針、目的管理……………………19質(zhì)量管理體系策劃……………………..23內(nèi)部溝通………………..25職能分派表………………26職責(zé)與權(quán)限……………..27管理評(píng)審控制程序……………………...30資源管理…………….………….33總則……………………..33人力資源控制程序……….34基本設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……..…37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………….41產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃…………41與顧客關(guān)于過(guò)程控制程序……………44采購(gòu)…………………..49服務(wù)提供控制程序………55業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序…………….60樓宇入住及裝修控制程序……………..65物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………..68社區(qū)文化活動(dòng)控制程序………………..71清潔服務(wù)控制程序………73保安服務(wù)控制程序………75值班控制程序……………77緊急狀況解決程序………78物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……81監(jiān)視和測(cè)量裝置控制………………..83測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………85總則………………………85業(yè)主感受獲取和運(yùn)用………………..86內(nèi)部質(zhì)量審核……………88過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量……………..92不合格控制程序…………95數(shù)據(jù)分析控制程序………98改進(jìn)控制程序…………..101手冊(cè)頒布令為建立、保持及改進(jìn)我司質(zhì)量保證體系，增進(jìn)質(zhì)量管理規(guī)范化、國(guó)際化、原則化，提高公司管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主及其他有關(guān)方規(guī)定建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的并按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系----規(guī)定》編制完畢了我司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)行。本手冊(cè)是我司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文獻(xiàn)，它重點(diǎn)描述了：擬定我司質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系規(guī)定；質(zhì)量管理體系范疇，涉及針對(duì)ISO9001∶規(guī)定刪減細(xì)節(jié)與合理性。體系過(guò)程網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文獻(xiàn)及對(duì)第三層次文獻(xiàn)引用。本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系大綱性文獻(xiàn)及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門(mén)和全體員工必要認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以保證能滿足業(yè)重規(guī)定，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。總經(jīng)理：11月1日管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質(zhì)量管理體系-----規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司管理者代表。管理者代表職責(zé)是：保證質(zhì)量管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)行和保持；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求；保證在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)重規(guī)定意識(shí)；就質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)系；組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)體系運(yùn)作?？偨?jīng)理：11月1日第一章質(zhì)量管理體系范疇公司簡(jiǎn)介粵港名都名人物業(yè)管理有限公司系粵港名人房地產(chǎn)有限公司全資下屬公司，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范疇重要是物業(yè)管理，公司當(dāng)前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門(mén)。現(xiàn)管轄物業(yè)有名人大廈、名人華園，管理物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司既有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門(mén)經(jīng)理以上管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均通過(guò)國(guó)家主管部門(mén)培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶需求為中心，堅(jiān)持“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好服務(wù)。公司以當(dāng)代化理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—原則質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意服務(wù)。在管理中咱們嚴(yán)格地遵守國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶利益。公司當(dāng)前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面先進(jìn)管理大廈原則規(guī)定。地址：WSFGJH省粵港市田安路名人大廈一層電話：2568620傳真：2568620聯(lián)系人：WERSQAZ第二節(jié)質(zhì)量管理體系闡明1．我司質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及有關(guān)方需求和盼望為基本，是根據(jù)ISO9001∶原則建立。其形式體現(xiàn)為一組過(guò)程互相作用形成網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間互相作用，并環(huán)繞業(yè)重規(guī)定、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理過(guò)程模式。我司質(zhì)量管理體系過(guò)程及其互有關(guān)系包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需其他過(guò)程。以業(yè)主需求和盼望為過(guò)程輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)重規(guī)定為輸出。同步它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意限度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)。2.我司質(zhì)量管理體系是根據(jù)ISO9001∶規(guī)定建立，既體現(xiàn)了ISO9001∶規(guī)定又結(jié)合了我司實(shí)際狀況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)行、檢查、處置）過(guò)程辦法建立實(shí)行和保持。在每一種過(guò)程中都按照PDCA辦法以保證持續(xù)改進(jìn)。3.我司質(zhì)量管理體系所覆蓋產(chǎn)品范疇涉及我司全某些活動(dòng)成果。重要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，我司場(chǎng)合位于粵港市田安路。4.我司質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)基本上，同步考慮到投資方、我司及員工利益，還顧及了供方及社會(huì)利益，考慮到了我司對(duì)社會(huì)所做貢獻(xiàn)。我司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其他體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等相容性，以使咱們目的得以順利實(shí)現(xiàn)。5．在我司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。我司制定了相應(yīng)法律法規(guī)實(shí)行對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工法律意識(shí)教誨培訓(xùn)。6．我司當(dāng)前管理物業(yè)均為大廈，因而在我司服務(wù)提供過(guò)程中，不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，因而對(duì)原則條款7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定責(zé)任和能力；7.我司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生某些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過(guò)程進(jìn)行控制。品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖人力人力資源總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG華園管理處第四節(jié)過(guò)程與ISO9001∶條款對(duì)照表編號(hào)過(guò)程名稱(chēng)對(duì)應(yīng)文件原則條款1職責(zé)與權(quán)限擬定《手冊(cè)》第二章、第六節(jié)5.52質(zhì)量方針目的擬定、展開(kāi)、管理《手冊(cè)》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.13質(zhì)量管理體系策劃《手冊(cè)》第二章、第三節(jié)5.4.24內(nèi)部溝通《手冊(cè)》第二章、第四節(jié)5.5.35人力資源管理《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.26基本設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)籌劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)營(yíng)規(guī)程6.37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊(cè)》第四章、第一節(jié)7.18與顧客關(guān)于過(guò)程控制《手冊(cè)》第四章、第二節(jié)7.29采購(gòu)控制《手冊(cè)》第四章、第四節(jié)7.411服務(wù)提供控制過(guò)程《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門(mén)工作手冊(cè)7.512業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)7.5.413監(jiān)視和測(cè)量裝置控制《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié)7.614業(yè)主感受獲取及運(yùn)用《手冊(cè)》第五章、第二節(jié)8.2.115內(nèi)部審核《手冊(cè)》第五章、第三節(jié)8.2.216管理評(píng)審《手冊(cè)》第二章、第七節(jié)5.617過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門(mén)服務(wù)考核原則8.2.318不合格控制《手冊(cè)》第五章、第五節(jié)8.319數(shù)據(jù)分析《手冊(cè)》第五章、第六節(jié)8.420持續(xù)改進(jìn)《手冊(cè)》第五章、第七節(jié)8.5.121文獻(xiàn)控制《手冊(cè)》第一章、第六節(jié)4.2.322記錄控制《手冊(cè)》第一章、第七節(jié)4.2.4第五節(jié)專(zhuān)用語(yǔ)及引用原則專(zhuān)用語(yǔ)不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合原則規(guī)定，涉及采購(gòu)物資和提供服務(wù)。不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)中某項(xiàng)活動(dòng)不符合關(guān)于原則及我司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文獻(xiàn)規(guī)定。受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定程序控制，保證文獻(xiàn)在所有使用場(chǎng)合使用有效版本。非受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)副本，其分發(fā)按文獻(xiàn)控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。引用原則GB/T19001∶《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》GB/T19000∶《質(zhì)量管理體系—基本和術(shù)語(yǔ)》第六節(jié)文獻(xiàn)和資料控制程序1、目對(duì)與我司質(zhì)量體系提供關(guān)于文獻(xiàn)和資料進(jìn)行控制，保證與質(zhì)量有影響各場(chǎng)合使用文獻(xiàn)和資料為有效版本。2、范圍本程序合用于質(zhì)量體系文獻(xiàn)和資料控制，涉及關(guān)于外來(lái)文獻(xiàn)。3、定義3.１質(zhì)量體系文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊(cè)（包括程序文獻(xiàn)）、工作手冊(cè)（涉及制度和規(guī)程）及表單記錄。3.2內(nèi)部文獻(xiàn)：指我司內(nèi)部自行制定文獻(xiàn)。3.3外來(lái)文獻(xiàn)：指非我司自行制定,而是由外部提供文獻(xiàn)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等；3.4非受控場(chǎng)合：我司質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)以外所有場(chǎng)合,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3.5技術(shù)文獻(xiàn)：設(shè)計(jì)圖紙、使用闡明書(shū)、技術(shù)條件等文獻(xiàn)。4職責(zé)4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文獻(xiàn)發(fā)行、回收、原件保存及銷(xiāo)毀工作，制定關(guān)于控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文獻(xiàn)受控、發(fā)放及回收等管理工作。4．2各部門(mén)：負(fù)責(zé)責(zé)任范疇內(nèi)文獻(xiàn)和資料編制及修訂。5內(nèi)容5．1文獻(xiàn)新訂制定新文獻(xiàn)時(shí)，由制定者將新訂文獻(xiàn)呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字批準(zhǔn)后，將文獻(xiàn)交管理部發(fā)行。5．2文獻(xiàn)發(fā)行5.2.1質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文獻(xiàn)發(fā)放直接由管理部根椐各部門(mén)實(shí)際需要數(shù)量填寫(xiě)《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。5.2.2文獻(xiàn)領(lǐng)用人在《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文獻(xiàn)”印章文獻(xiàn)。每份文獻(xiàn)均有不同分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。5.2.3管理部在發(fā)放文獻(xiàn)后，將全公司受控文獻(xiàn)列入《受控文獻(xiàn)清單》。5.2.4當(dāng)文獻(xiàn)使用人文獻(xiàn)破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文獻(xiàn)資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文獻(xiàn)；文獻(xiàn)管理員將破損文獻(xiàn)銷(xiāo)毀。5.2.5當(dāng)文獻(xiàn)丟失后或其他因素需補(bǔ)發(fā)新文獻(xiàn)時(shí),由文獻(xiàn)使用部門(mén)填寫(xiě)《文獻(xiàn)領(lǐng)用申請(qǐng)表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文獻(xiàn)分發(fā)號(hào)。5.3文獻(xiàn)更改5.3.1文獻(xiàn)發(fā)行實(shí)行后須更改，原則上由制定部門(mén)填寫(xiě)《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)單》，闡明修訂因素，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。5.3.2文獻(xiàn)進(jìn)行修訂時(shí),對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來(lái)計(jì)數(shù)。文獻(xiàn)通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文獻(xiàn)封面”實(shí)際總頁(yè)數(shù)。5.3.3更改文獻(xiàn)時(shí)，使用部門(mén)應(yīng)將更改前文獻(xiàn)交管理部或本部門(mén)文獻(xiàn)管理人員，由管理部或本部門(mén)文獻(xiàn)管理人員對(duì)更改前文獻(xiàn)進(jìn)行換頁(yè)或手寫(xiě)修改。當(dāng)采用手寫(xiě)方式對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫(xiě)上新內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門(mén)或有關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文獻(xiàn)更改，管理部及各部門(mén)文獻(xiàn)管理人員還應(yīng)在文獻(xiàn)中相應(yīng)“修改記錄”欄和[受控文獻(xiàn)清單]中“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文獻(xiàn)更改狀況。5.3.4經(jīng)審批《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)單》與該文獻(xiàn)原件及更改后文獻(xiàn)一起存檔。5.3.5文獻(xiàn)更改后，管理部要將文獻(xiàn)更改狀況列入[受控文獻(xiàn)清單]中“修訂狀態(tài)”欄。5．4文獻(xiàn)換版與作廢5.4.1同一份文獻(xiàn)某頁(yè)或表單通過(guò)九次修訂后,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文獻(xiàn)以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁(yè)通過(guò)第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文獻(xiàn)即為第2版、第0次修訂。舊版文獻(xiàn)回收解決，換發(fā)新版本，“非受控文獻(xiàn)”和“參照文獻(xiàn)”不辦理更改和換版。5.4.2換版后文獻(xiàn)發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文獻(xiàn)由文獻(xiàn)管理員按《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保存該版文獻(xiàn)，經(jīng)文獻(xiàn)原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文獻(xiàn)管理員加蓋“參照文獻(xiàn)”印章方可留用，別的該版文獻(xiàn)蓋“作廢文獻(xiàn)”章或銷(xiāo)毀。5．5文獻(xiàn)管理5.5.1文獻(xiàn)擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文獻(xiàn)及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫(xiě)《受控文獻(xiàn)清單》。存軟盤(pán)受控文獻(xiàn)均應(yīng)有備份；軟盤(pán)儲(chǔ)存文獻(xiàn)應(yīng)進(jìn)行文獻(xiàn)狀態(tài)標(biāo)記。5.5.2受控文獻(xiàn)發(fā)放后，文獻(xiàn)領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文獻(xiàn)及內(nèi)容。文獻(xiàn)持有人應(yīng)保證文獻(xiàn)清晰、易于辨認(rèn)。5.5.3文獻(xiàn)管理員應(yīng)全面檢查各類(lèi)文獻(xiàn)有效性，查核各使用者手中文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5．6外部文獻(xiàn)控制直接引用各類(lèi)外來(lái)文獻(xiàn)，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文獻(xiàn)發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。5．7文獻(xiàn)編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào):質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM0015.7.2作業(yè)指引書(shū)編號(hào):WIXXX該條款派生第幾份文獻(xiàn)與ISO9001原則相應(yīng)條款作業(yè)指引書(shū)代號(hào)5.7.3表單編號(hào):FM--X--X——XX代表第幾種表單該條款派生第幾份文獻(xiàn)與ISO9001原則相應(yīng)條款表單代號(hào)5.7.4外來(lái)文獻(xiàn)編號(hào):QEXXX代表第幾種外來(lái)文獻(xiàn)代表年月外來(lái)文獻(xiàn)代號(hào)6有關(guān)文獻(xiàn)無(wú)7使用表格7.1FM42-1-01文獻(xiàn)發(fā)放登記表7.2FM42-1-02文獻(xiàn)更改申請(qǐng)表7.3FM42-1-03文獻(xiàn)領(lǐng)用申請(qǐng)表7.4FM42-1-04受控文獻(xiàn)清單第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序目規(guī)定記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需控制，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)證據(jù)。范圍合用于為證明產(chǎn)品符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)記錄，涉及外來(lái)有關(guān)方記錄。職責(zé)各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整頓、保管本部門(mén)記錄。管理部負(fù)責(zé)匯總、編制公司記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告歸檔和管理。定義無(wú)5程序5.1記錄涉及：全公司檢查記錄、檢查報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、我司內(nèi)部審核過(guò)程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤(pán)、磁帶和磁盤(pán)等形式。記錄標(biāo)記和檢索5.2.1記錄格式、編號(hào)按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、筆跡清晰、易于辨認(rèn)和檢索。記錄標(biāo)記應(yīng)反映活動(dòng)名稱(chēng)、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活動(dòng)時(shí)間歸類(lèi)，也可以按照活動(dòng)類(lèi)別歸類(lèi)。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。5.2.2照片形式記錄必要附帶文字闡明。應(yīng)標(biāo)記活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光盤(pán)、磁盤(pán)、磁帶等形式記錄必要將儲(chǔ)存位置、記錄保管人、記錄名稱(chēng)填入。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文獻(xiàn)按類(lèi)型和控制規(guī)定進(jìn)行歸類(lèi)整頓，建立文獻(xiàn)夾儲(chǔ)存以便檢索。記錄保存、保護(hù)各部門(mén)資料員必要把所有記錄分類(lèi)，依日期順序整頓好，存儲(chǔ)于通風(fēng)、干燥地方。所有記錄保持清潔、筆跡清晰。磁盤(pán)記錄還應(yīng)及時(shí)以其她形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于記錄匯總，規(guī)定記錄名稱(chēng)、編號(hào)、保存期、使用部門(mén)、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。記錄借閱和復(fù)制各部門(mén)保管記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》。公司技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于公司保密記錄。有關(guān)人員應(yīng)遵守公司保密制度。除非有合同規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。記錄處置5.5.1記錄必要按規(guī)定及時(shí)傳遞給有關(guān)部門(mén)或人員使用。5.5.2記錄收集保管部門(mén)應(yīng)定期將收集記錄進(jìn)行記錄分析，從中辨認(rèn)各種改進(jìn)機(jī)會(huì)。5.5.3記錄如超過(guò)保存期或其她特殊狀況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。5.5.4各有關(guān)部門(mén)可依照工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于文獻(xiàn)更改規(guī)定。有關(guān)文獻(xiàn)《文獻(xiàn)控制程序》7附件FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心1目規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)行活動(dòng)。2合用范疇合用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)。3要求3.1管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)如下活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù):3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清晰理解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本規(guī)定；總經(jīng)理應(yīng)清晰理解服務(wù)質(zhì)量與公司每一種成員對(duì)質(zhì)量結(jié)識(shí)緊密有關(guān)；總經(jīng)理應(yīng)采用培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能結(jié)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶規(guī)定法律法規(guī)規(guī)定對(duì)公司重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量意識(shí)，使她們積極參加提高質(zhì)量關(guān)于活動(dòng)。3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,參見(jiàn)《質(zhì)量方針、目的管理》。3.1.3總經(jīng)理按籌劃時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。3.1.4總經(jīng)理應(yīng)保證公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。3.2以業(yè)主和住戶為中心公司成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其她有關(guān)方當(dāng)前和將來(lái)需求和盼望，并爭(zhēng)取超越這些需求和盼望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目的，為此應(yīng)做到：3.2.1擬定業(yè)主和住戶需求和盼望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客關(guān)于過(guò)程控制程序》。3.2.2將業(yè)主和住戶需求和盼望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司規(guī)定。這些規(guī)定涉及服務(wù)規(guī)定、過(guò)程規(guī)定和質(zhì)量管理體系規(guī)定等，只有滿足這些需求和盼望時(shí)，業(yè)主和住戶才干滿意。3.2.3保證己轉(zhuǎn)化規(guī)定得到滿足：公司必要滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)原則規(guī)定；業(yè)主和住戶盼望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)原則規(guī)定也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因而公司己轉(zhuǎn)化規(guī)定及建立質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文獻(xiàn)和資料控制程序》。第二節(jié)質(zhì)量方針、目的管理1．目保證全體員工按質(zhì)量方針意圖實(shí)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2．合用范疇合用于公司質(zhì)量方針目的制定、執(zhí)行、評(píng)審和修訂控制。3．職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針制定并下令發(fā)布。3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針宣貫、貫徹、檢查、評(píng)審和報(bào)告。3.3各職能部門(mén)負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針意圖展開(kāi)質(zhì)量目的，并加以實(shí)行。4．質(zhì)量方針制定過(guò)程4.1通過(guò)各種方式辨認(rèn)業(yè)主需求和盼望，理解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)懷問(wèn)題，我司應(yīng)制定相應(yīng)對(duì)策，以滿足業(yè)主需要；同步也考慮到公司既有狀況和公司宗旨，從公司實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本公司利益各種辦法。4.2理解了公司內(nèi)外部環(huán)境后來(lái)，結(jié)合有關(guān)方規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定我司質(zhì)量方針，并對(duì)方針適當(dāng)性以及能否作為質(zhì)量目的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.3依照質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)總目的，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為根據(jù)，目的值應(yīng)可測(cè)量，并盡量可量化。5．質(zhì)量方針貫徹與實(shí)行5.1管理者代表應(yīng)對(duì)我司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工結(jié)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目的貢獻(xiàn)。5.2各職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話原則，展開(kāi)質(zhì)量目的，目的值應(yīng)盡量定量化，不能空洞或不切實(shí)際。5.3質(zhì)量目的每年制定一次，要在一月底前完畢目的展開(kāi)，目的展開(kāi)應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：5.3.1展開(kāi)項(xiàng)目5.3.2目的值5.3.3實(shí)行方案5.3.4完畢時(shí)間5.3.5協(xié)作部門(mén)5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)行質(zhì)量目的產(chǎn)生籌劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)節(jié)等關(guān)于狀況應(yīng)予以登記并保持記錄。5.5質(zhì)量目的由各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。5.6各部門(mén)質(zhì)量目的完畢狀況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采用糾正或整治,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目的，保證她們需求和盼望得到擬定，并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)規(guī)定，特?cái)M定我司質(zhì)量方針為：“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒服：物業(yè)管理舒服體當(dāng)前“溫暖、干凈、以便、快捷”人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一種集居住、學(xué)習(xí)、工作舒服環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同步為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在崇高社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴一面。公司在管理好物業(yè)自身基本上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重需求”。

優(yōu)雅：崇高住宅離不開(kāi)優(yōu)雅環(huán)境，優(yōu)雅環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅人。作為精品樓盤(pán)物業(yè)管理更應(yīng)體當(dāng)前營(yíng)造一種優(yōu)雅環(huán)境上，公司將充分考慮和運(yùn)用會(huì)所功能，將全新服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅當(dāng)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用當(dāng)代管理辦法、開(kāi)拓新服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7質(zhì)量目的及分解值（一）、公司總目的

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

（二）、目的分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤2%

（3）、內(nèi)外部文獻(xiàn)資料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)解決及時(shí)率/滿意率≥90%

（6）、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)成功率/及時(shí)率100%

（7）、合同評(píng)審率100%

（8）、合格供方評(píng)估率/在合格供方采購(gòu)率≥95%,

（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%

2、管理處：

（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴解決率100%

（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞精確率/及時(shí)率100%

（4）、收費(fèi)困難因素收集分析及時(shí)率100%,精確率≥98%,對(duì)的傳遞100%

（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/解決公示率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。

（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)行日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、普通治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)≤1%

（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（5）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車(chē)輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞精確率/及時(shí)率100%

4、工程部：

（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（6）、業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)營(yíng)率100%

（8）、重大設(shè)施設(shè)備尋常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃1．目對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，保證有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目的，以滿足業(yè)主需求。2．范圍質(zhì)量管理體系策劃涉及對(duì)我司立足點(diǎn)、質(zhì)量目的、業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望、法律法規(guī)規(guī)定評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。3．職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)我司質(zhì)量管理體系總體策劃。3.2策劃成果規(guī)定編制各類(lèi)文獻(xiàn)或籌劃，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3經(jīng)策劃質(zhì)量管理體系所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．質(zhì)量管理體系策劃4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮如下信息作為策劃輸入：1）公司發(fā)展立足點(diǎn)和已擬定我司質(zhì)量目的2）已擬定業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望；

3）對(duì)法律法規(guī)規(guī)定評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能評(píng)價(jià)；4）過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)。4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃輸出應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)審核和評(píng)價(jià)，以擬定所需產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程與否滿足質(zhì)量目的并保證有效性。審核、評(píng)價(jià)普通應(yīng)考慮如下信息：1）我司所需資源涉及資金、基本設(shè)施、技能和知識(shí)2）過(guò)程順序及互相作用，文獻(xiàn)需求，涉及記錄需求。3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)需求，涉及辦法和工具改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)我司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果指標(biāo)。4．3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目的和質(zhì)量體系規(guī)定，但可采用質(zhì)量籌劃文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)化規(guī)定表白質(zhì)量體系策劃成果（涉及哪些部門(mén)參加、分工，什么時(shí)間完畢，應(yīng)用哪些常規(guī)文獻(xiàn)以及資源調(diào)節(jié)等）。4．4當(dāng)由于各種因素導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類(lèi)型型物業(yè)，均也許對(duì)服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系完整性，策劃成果同樣要滿足我司質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系規(guī)定。4．5策劃成果經(jīng)評(píng)審若不能滿足規(guī)定期，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié)內(nèi)部溝通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通渠道，并創(chuàng)造條件增進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)營(yíng)效果和有效性。2．公司部門(mén)間溝通方式重要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通行式普通采用通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目的制定和考核等形式。3．我司內(nèi)部溝通重要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目的值擬定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、過(guò)程持續(xù)改進(jìn)等。4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通效果，并向最高管理者報(bào)告。以改進(jìn)內(nèi)部溝通方式，增進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。使用表單無(wú)

職能分配表職能部門(mén)質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求★★☆☆☆☆總則■★☆☆☆質(zhì)量手冊(cè)■★☆☆☆文獻(xiàn)控制■★☆☆☆記錄控制■★☆☆☆管理承諾★★☆☆☆☆以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆質(zhì)量方針★★☆☆☆☆體系策劃★★☆☆☆☆職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆管理評(píng)審★★☆☆☆☆資源管理★★☆☆☆☆人力資源■★☆☆☆基本設(shè)施■☆★☆☆工作環(huán)境■★★★★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃■★☆☆☆與顧客關(guān)于過(guò)程■★☆☆★采購(gòu)■★☆☆★生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作■★★★★測(cè)量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆顧客滿意■★☆☆★內(nèi)部審核★★☆☆☆過(guò)程監(jiān)視測(cè)量★★☆☆☆產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆糾正辦法■★☆☆☆防止辦法■★☆☆☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門(mén)☆為協(xié)作或執(zhí)行部門(mén)

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限1、總經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)公司尋常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性；以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門(mén)工作手冊(cè)；主持管理評(píng)審；保證保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)所必要資源配備；負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作籌劃和工作總結(jié)；負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員鑒定、錄取、辭退等工作；負(fù)責(zé)公司重要投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同審批；負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支審批；履行公司安全，消防第一負(fù)責(zé)人所有職責(zé)；2、管理者代表協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在批示和授權(quán)，在分管范疇內(nèi)負(fù)責(zé)；保證質(zhì)量管理體系過(guò)程得到建立、實(shí)行和保持；領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，涉及改進(jìn)需求；代表公司就與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系；3、（副）經(jīng)理保證在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶規(guī)定意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主和住戶滿意；對(duì)公司服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)行監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)公司員工思想教誨和隊(duì)伍建設(shè)以及員工招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)行。主持新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)；負(fù)責(zé)新接近樓盤(pán)前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)前期介入策劃、實(shí)行工作4、管理部主管保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)營(yíng)，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司規(guī)定、業(yè)主和住戶滿意；全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司各種經(jīng)營(yíng)，保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同歸口管理；組織策劃各種為客戶服務(wù)活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；監(jiān)督管理公司檔案；負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理；負(fù)責(zé)公司員工招聘和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)和管理處工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。協(xié)助管理者代表詳細(xì)組織實(shí)行質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核、管理工作，組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；跟蹤理解國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告并組織貫徹工作；組織采用合用記錄技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供根據(jù)；負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。5、工程部主管負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急辦法，保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組工作進(jìn)行檢查，指引；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模裝修驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)參加樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)行籌劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)機(jī)電設(shè)備運(yùn)營(yíng)調(diào)試工作；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生重大事故，組織調(diào)查分析及解決工作；對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)審核本部門(mén)提交物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)本部門(mén)水、電等各專(zhuān)業(yè)技工工作技能培訓(xùn)及考核籌劃制定，并配合管理部組織實(shí)行；監(jiān)督、組織實(shí)行與物業(yè)管理關(guān)于計(jì)量檢測(cè)設(shè)備定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管全面支持保安部工作，保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)指引監(jiān)督公司管理物業(yè)范疇內(nèi)安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)解決有關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)事故；負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員資格審核；負(fù)責(zé)組織實(shí)行對(duì)保安員培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出解決意見(jiàn)；負(fù)責(zé)每月會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)行消防安全檢查；負(fù)責(zé)做好保安，消防用品采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。7、各管理處主任負(fù)責(zé)物業(yè)尋常管理和尋常服務(wù)提供；為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；與客戶溝通，辨認(rèn)服務(wù)需求，及時(shí)把她們需求和盼望轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)解決，并監(jiān)督貫徹，有效地解決客戶投訴，建立良好客戶關(guān)系；對(duì)樓宇和大廈環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行全面指引和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳生活環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)行，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)估工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完畢狀況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員工作；在職責(zé)、權(quán)限擬定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分理解，保證過(guò)程順暢。為保證運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽工作氛圍，實(shí)行有效溝通和交流。第七節(jié)管理評(píng)審控制程序目保證公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適當(dāng)性、充分性和有效性。范圍合用于檢查質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的適合限度，涉及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要。定義無(wú)4職責(zé)4.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況，提出改進(jìn)建議。4.3管理部負(fù)責(zé)告知有關(guān)部門(mén)，收集并提供管理評(píng)審所需資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出糾正和防止辦法進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。4.4各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門(mén)工作關(guān)于評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)行管理評(píng)審中提出有關(guān)糾正防止辦法。５、程序5．1管理評(píng)審策劃5.1.1總經(jīng)理至少在１２個(gè)月時(shí)間間隔內(nèi)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后成果進(jìn)行，也可以依照需要安排。5.1.2管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理擬定。管理評(píng)審告知重要內(nèi)容涉及：ａ、評(píng)審時(shí)間ｂ、評(píng)審目ｃ、評(píng)審范疇及評(píng)審重點(diǎn)ｄ、參加評(píng)審部門(mén)（人員）ｅ、評(píng)審根據(jù)ｆ、評(píng)審內(nèi)容5.1.3當(dāng)浮現(xiàn)下列狀況之一時(shí)可增長(zhǎng)管理評(píng)審次數(shù)。ａ、公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范疇、資源配備發(fā)生重大變化時(shí)ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴持續(xù)發(fā)生時(shí)ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、原則及其她規(guī)定有變化時(shí)；ｄ、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。5.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)涉及如下方面關(guān)于當(dāng)前業(yè)績(jī)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。ａ、各種審核成果，涉及內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主反饋，涉及業(yè)主滿意限度測(cè)量成果及與業(yè)主溝通成果；ｃ、過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性，涉及過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視成果；ｄ、防止和糾正辦法狀況，涉及：對(duì)內(nèi)部審核和尋常發(fā)現(xiàn)不合格品采用糾正辦法及其有效性監(jiān)視成果，對(duì)業(yè)主滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法。ｅ、以往管理評(píng)審跟蹤辦法實(shí)行狀況和有效性；ｆ、也許影響質(zhì)量管理體系變更，指公司內(nèi)外部環(huán)境變化，如法律、法規(guī)變化新技術(shù)、新工藝開(kāi)發(fā)等。ｇ、改進(jìn)建議評(píng)審準(zhǔn)備5.3.1評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃安排，告知有關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審關(guān)于資料。5.4管理評(píng)審實(shí)行5.4.1總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和關(guān)于人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在不合格項(xiàng)提出糾正和辦法，擬定負(fù)責(zé)人和整治時(shí)間；5.4.2總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（涉及進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；5.4.3必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)行過(guò)程進(jìn)行記錄。5.6管理評(píng)審輸出5.6.1管理評(píng)審輸出應(yīng)涉及ａ、對(duì)組織質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更需要，改進(jìn)機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改進(jìn)需求和體系運(yùn)營(yíng)狀況闡明。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性改進(jìn)方面決定和辦法。ｃ、與業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)決定和辦法，涉及針對(duì)業(yè)主規(guī)定明示和未明示規(guī)定及法律法規(guī)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品特性改進(jìn)。證。5.6.2評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由管理部依照管理評(píng)審輸出規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門(mén)。5.7管理評(píng)審跟蹤和檢查5.7.1各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹管理評(píng)審中提出各項(xiàng)決策。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行狀況，并反饋各部門(mén)實(shí)行貫徹狀況。5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生有關(guān)記錄由管理部保管，涉及管理評(píng)審籌劃，各部門(mén)準(zhǔn)備評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。有關(guān)文獻(xiàn)6.1文獻(xiàn)和資料控制6.2質(zhì)量記錄控制6.3糾正辦法6.4防止辦法7附件7.1FM56-01《管理評(píng)審告知單》7.2FM56-02《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》7.4FM56-03《管理評(píng)審報(bào)告》

第三章資源管理第一節(jié)總則資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程構(gòu)成之一，我司在實(shí)行、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要資源重要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。資源管理涉及對(duì)資源需求辨認(rèn)、資源提供、資源開(kāi)發(fā)、資源維護(hù)、資源運(yùn)用和優(yōu)化。資源管理是間接過(guò)程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)重規(guī)定并增進(jìn)業(yè)主滿意。人力資源管理涉及到我司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需人力資源涉及公司內(nèi)與公司外人力資源。物力資源管理涉及我司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必要各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。財(cái)力資源是保證人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足必要條件。工作環(huán)境管理涉及生產(chǎn)（工作）場(chǎng)合、公共場(chǎng)合、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等管理。

第二節(jié)人力資源控制程序1、目對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)人員規(guī)定相應(yīng)崗位能力規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定規(guī)定。2、范圍合用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)所有人員，涉及暫時(shí)雇用人員，也可涉及供方人。3、定義無(wú)4、職責(zé)4.1管理部4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》4.1.2負(fù)責(zé)我司《年度培訓(xùn)籌劃》制定及監(jiān)督實(shí)行。4.1.3負(fù)責(zé)上崗前基本教誨4.1.4負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.2各部門(mén)4.2.1負(fù)責(zé)本部門(mén)員工崗位技能培訓(xùn)。4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)籌劃和各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。5、程序5.1人員安排5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)人員應(yīng)是有能力，從教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。5.1.2公司編制各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》報(bào)管理者代表審批。5.1.4《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》經(jīng)審批后，作為公司選取、招聘、安排人員重要根據(jù)。5.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力5.2.1各部門(mén)應(yīng)辨認(rèn)從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，依照她們《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》進(jìn)行考核辨認(rèn)需求制定籌劃并上報(bào)管理部。5.2.2新員工培訓(xùn)a、公司基本教誨：涉及我司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目的，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，有關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系原則基本知識(shí)等培訓(xùn)，在進(jìn)入我司一種月內(nèi)，由各部門(mén)組織進(jìn)行。b、部門(mén)基本教誨：學(xué)習(xí)本部門(mén)工作手冊(cè)重要內(nèi)容，由部門(mén)主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書(shū)面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指引書(shū)、所用設(shè)備性能、操作環(huán)節(jié)、安全事項(xiàng)及緊急狀況應(yīng)變辦法等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面和操作考核，合格者方可上崗。5.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)籌劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面崗位技能培訓(xùn)和考核。特殊工作人員培訓(xùn)特殊工序、核心工序人員由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需獲得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)培訓(xùn)證書(shū)。質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證征詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。技術(shù)人員培訓(xùn)各類(lèi)技術(shù)人員是公司主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使她們知識(shí)不斷更新，由各部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。5.2.6通過(guò)教誨和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定重要性。自己從事崗位工作與我司發(fā)展有關(guān)性。我司應(yīng)勉勵(lì)員工參加質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的做出貢獻(xiàn)。評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)有效性通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和觀測(cè)等辦法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員與否具備了所需能力。每年第四季度，管理部組織各部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下一年度培訓(xùn)籌劃。C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工尋常工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不作。5.3培訓(xùn)籌劃及實(shí)行5.3.1每年12月份各部門(mén)上報(bào)下年度《職工培訓(xùn)需求》，依照公司需求及各部門(mén)《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度培訓(xùn)籌劃（涉及培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)行。每次培訓(xùn)關(guān)于記錄交管理部存檔。各部門(mén)籌劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由有關(guān)部門(mén)組織實(shí)行。人員招聘渠道：A、人才市場(chǎng)B、學(xué)校推薦C、有關(guān)人員推薦流程：制定籌劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→擬定錄取者→培訓(xùn)上崗5.3.6招聘過(guò)程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及關(guān)于規(guī)定，參照有關(guān)崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，擬定與否錄取。錄取過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)福利、待遇、工作規(guī)定和工作守則。5.3.7各單位應(yīng)依照崗位規(guī)定對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考核。特殊崗位如檢查、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。5.4培訓(xùn)效果及記錄保持5.4.1通過(guò)各種方式培訓(xùn)，公司保證員工能結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)；5.4.2應(yīng)保持以上教誨、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)恰當(dāng)記錄。6有關(guān)文獻(xiàn)6.1《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》7附件FM62-01年度培訓(xùn)籌劃FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表FM62-03職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表

第三節(jié)基本設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1、目擬定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要設(shè)施，擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作環(huán)境中各種因素。2、合用范疇合用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需設(shè)施，如工作場(chǎng)合、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)送設(shè)施等控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物因素進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需設(shè)施進(jìn)行控制。3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自業(yè)務(wù)范疇內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作環(huán)境進(jìn)行控制。4程序4.1基本設(shè)施擬定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需基本設(shè)施涉及：工作場(chǎng)合（辦公場(chǎng)合、停車(chē)場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（涉及軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)送設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用設(shè)備和工具等）。4.2各類(lèi)服務(wù)設(shè)施管理應(yīng)做到：各類(lèi)設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設(shè)施運(yùn)營(yíng)正常，有正常保養(yǎng)、檢修制度；運(yùn)營(yíng)人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定期間運(yùn)營(yíng)；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理辦法。消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。4.3設(shè)施提供4.3.1設(shè)施接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用闡明書(shū)和有關(guān)資料對(duì)接管設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到規(guī)定者，應(yīng)告知關(guān)于單位限期整治。設(shè)施接管有關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。4.3.2設(shè)施采購(gòu)：工程部依照使用部門(mén)規(guī)定及公司發(fā)展需要，填寫(xiě)《采購(gòu)單》，注明設(shè)施購(gòu)。4.3.3采購(gòu)設(shè)施驗(yàn)收采購(gòu)設(shè)施，工程部組織使用部門(mén)進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足規(guī)定后，由工程部和使用部門(mén)在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。驗(yàn)收不合格設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄解決成果。4.3.4設(shè)施登記建帳4.3.4.1驗(yàn)收合格設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施一覽表》。4.3.4.2設(shè)施分類(lèi)編號(hào)。工程部依照設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)重要性分類(lèi)，按類(lèi)別編號(hào)： a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶生活、工作、安全有重大影響設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號(hào)為：I——***b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶生活、工作、安全有普通影響設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 編號(hào)為：II——*** C）三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶生活、工作起支持性作用或維修用設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺(tái)鉆。 編號(hào)為：III——*** 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施負(fù)責(zé)人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。4.4設(shè)施使用、保養(yǎng)和維修依照需要，工程部組織編寫(xiě)機(jī)電設(shè)備運(yùn)營(yíng)維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門(mén)。對(duì)于大型、精密設(shè)施或核心、特殊過(guò)程所用設(shè)施必要有操作規(guī)程，有關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定特殊工種，規(guī)定操作人員持有相應(yīng)國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)上崗證方可上崗；一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫(xiě)有關(guān)運(yùn)營(yíng)記錄；工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行狀況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整頓入檔并作為制定年度檢修籌劃根據(jù)；工程部每年12月制定下年度《設(shè)施年度檢修籌劃》，發(fā)至各部門(mén)執(zhí)行；尋常運(yùn)營(yíng)中使用部門(mén)無(wú)法排除故障，應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修狀況記錄在相應(yīng)設(shè)施檔案上。需外包維修設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)估關(guān)于規(guī)定；現(xiàn)場(chǎng)使用設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)工作場(chǎng)合管理由在該場(chǎng)合工作有關(guān)部門(mén)管理，保證適當(dāng)工作條件。4.5設(shè)施報(bào)廢對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值設(shè)施，由工程部填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明狀況；報(bào)廢設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。4.6工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部依照各自業(yè)務(wù)范疇擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作和生活環(huán)境中人和物因素，依照服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)擬定并提供作業(yè)場(chǎng)合必要基本設(shè)施，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，涉及：配備合用辦公用房并依照服務(wù)需要恰當(dāng)裝修，樹(shù)立良好公司形象；配備必要空調(diào)、消防器材，保持適當(dāng)溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)規(guī)定，努力提高工為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美生活環(huán)境。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《采購(gòu)控制程序》5.2《設(shè)施年度檢修籌劃》6質(zhì)量記錄6.1《設(shè)施驗(yàn)收單》6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》6.3《設(shè)施履歷表》6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》6.5《設(shè)施報(bào)修單》6.6《柴油機(jī)發(fā)電登記表》6.7《配電房工作登記表》6.8《電梯尋常運(yùn)營(yíng)記錄》6.9《消防栓及滅火器周檢登記表》6.10《設(shè)施報(bào)廢單》第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃1目對(duì)公司特定服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)質(zhì)量辦法、資源和活動(dòng)順序，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。2合用范疇合用于對(duì)特定服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同質(zhì)量策劃及相應(yīng)質(zhì)量籌劃編制、實(shí)行和控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)關(guān)于部門(mén)編制質(zhì)量籌劃。3.2管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量籌劃審核和實(shí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)質(zhì)量策劃及編制、實(shí)行相應(yīng)質(zhì)量籌劃。4程序4.1對(duì)特定服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃。策劃成果應(yīng)以適于公司運(yùn)作方式形成文獻(xiàn)，如質(zhì)量籌劃。4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)機(jī)：編制創(chuàng)先進(jìn)管理大廈規(guī)劃和詳細(xì)實(shí)行方案；參加新物業(yè)項(xiàng)目管理招、投標(biāo)；在物業(yè)管理中開(kāi)展新服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)；既有體系文獻(xiàn)未能涵蓋特殊事項(xiàng)。4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)質(zhì)量目的和規(guī)定。4.3.2擬定所需建立重要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)辨認(rèn)核心過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文獻(xiàn)。4.3.3辨認(rèn)并提供上述過(guò)程所需資源配備、運(yùn)作階段劃分、人員職責(zé)權(quán)限和互有關(guān)系。4.3.4擬定服務(wù)過(guò)程驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對(duì)服務(wù)過(guò)程重要性或核心特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；由于服務(wù)在提供同步，其效果及時(shí)呈現(xiàn)，不良服務(wù)成果是難以挽回，因而服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。4.3.5擬定為服務(wù)過(guò)程符合性提供證據(jù)質(zhì)量記錄。4.4質(zhì)量籌劃對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃成果形成書(shū)面質(zhì)量籌劃，它是表述質(zhì)量管理體系過(guò)程及如何應(yīng)用于詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目或合同文獻(xiàn)，由有關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量籌劃編制原則為：4.4.1質(zhì)量籌劃內(nèi)容要依照服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容和成果來(lái)擬定；籌劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡安排，涉及活動(dòng)目的、過(guò)程階段劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)行環(huán)節(jié)、資源配備，涉及人（人力安排）、物（場(chǎng)合、設(shè)施）、財(cái)（資金需求籌劃）等；活動(dòng)驗(yàn)收準(zhǔn)則等。4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)關(guān)于內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與質(zhì)量體系中內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。4.4.3可引用已有質(zhì)量文獻(xiàn)中有關(guān)內(nèi)容，并依照特殊規(guī)定編制新內(nèi)容。4.4.4依照實(shí)際狀況，可編寫(xiě)總體質(zhì)量籌劃，也可只編寫(xiě)關(guān)于單項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量籌劃，如參加招投標(biāo)質(zhì)量籌劃、開(kāi)展便民活動(dòng)質(zhì)量籌劃等。4.4.5質(zhì)量籌劃可以作為獨(dú)立文獻(xiàn)，也可以依照需要作為其她文獻(xiàn)（如項(xiàng)目籌劃等）一某些。4.4.6活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查考核表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。4.5質(zhì)量籌劃編制、審批和發(fā)放4.5.1質(zhì)量籌劃由各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文獻(xiàn)形式發(fā)放到使用和有關(guān)部門(mén)（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。4.5.2質(zhì)量籌劃封面必要寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量籌劃編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6質(zhì)量籌劃實(shí)行、監(jiān)督和修改4.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量籌劃規(guī)定規(guī)定進(jìn)行控制，并將籌劃執(zhí)行狀況及時(shí)反饋到管理部。4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量籌劃實(shí)行，依照規(guī)定協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間接口和資源配備。4.6.3質(zhì)量籌劃修改 當(dāng)質(zhì)量籌劃需要修改時(shí)，由修改部門(mén)填寫(xiě)《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。4.7質(zhì)量籌劃完畢后，籌劃關(guān)于文獻(xiàn)由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《文獻(xiàn)控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考核表》6.2《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)表》與顧客關(guān)于過(guò)程控制程序1目對(duì)保證客戶需求和盼望得到充分理解過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)行和保持。2合用范疇 合用于公司參加所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同規(guī)定擬定、評(píng)審及與客戶溝通。3職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同歸口管理；負(fù)責(zé)就關(guān)于合同事宜代表公司與顧客溝通；3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定物業(yè)管理合同。3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》關(guān)于事宜與業(yè)主及住戶溝通。3.4各有關(guān)部門(mén)參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參加合同評(píng)審。4程序4.1物業(yè)管理中合同分類(lèi)4.1.1常規(guī)合同（涉及口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂合同，如公司為業(yè)主或住戶提供尋常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。涉及：新物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)；公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定物業(yè)管理合同；公司物業(yè)租賃合同。4.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定 綜合管理部、保安部、工程部依照各自分工負(fù)責(zé)擬定客戶對(duì)服務(wù)需求與盼望，依照客戶規(guī)定服務(wù)規(guī)定，如合同草案、電話登記等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)規(guī)定普通涉及：客戶明示服務(wù)規(guī)定，涉及對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)規(guī)定；客戶沒(méi)有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定目所必要服務(wù)規(guī)定；這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含潛在規(guī)定，公司為滿足客戶規(guī)定應(yīng)作出承諾；客戶沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性原則及法律法規(guī)規(guī)定規(guī)定；公司擬定任何附加規(guī)定。4.2.1常規(guī)服務(wù)規(guī)定擬定：對(duì)業(yè)主/住戶尋常服務(wù)規(guī)定，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱(chēng)、服務(wù)規(guī)定、完畢時(shí)間等事項(xiàng)。4.2.2新物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)規(guī)定擬定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)有關(guān)各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出規(guī)定、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其她單位以往報(bào)價(jià)信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整頓、分析。在此基本上擬定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)規(guī)定，涉及：物業(yè)管理區(qū)域范疇和管理項(xiàng)目；物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定和原則；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；物業(yè)管理服務(wù)期限；違約責(zé)任；合同終結(jié)和解除商定；其她事項(xiàng)等。4.2.3房屋租賃合同服務(wù)規(guī)定擬定，涉及：國(guó)家法律、政策法規(guī)規(guī)定；租賃房屋地址、建筑構(gòu)造、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等關(guān)于事宜；雙方權(quán)利及義務(wù)與否明確；租賃價(jià)格等。4.3對(duì)服務(wù)規(guī)定評(píng)審4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)承諾之前（如提交標(biāo)書(shū)、接受合同及接受合同更改等），管理部應(yīng)對(duì)已擬定客戶規(guī)定及我司擬定附加規(guī)定組織有關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等服務(wù)規(guī)定實(shí)行評(píng)審。4.3.2對(duì)服務(wù)規(guī)定評(píng)審應(yīng)保證：服務(wù)規(guī)定（涉及客戶規(guī)定和公司自行擬定附加規(guī)定）得到規(guī)定；與此前表述不一致合同規(guī)定（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定。4.3.3服務(wù)規(guī)定評(píng)審流程圖：（見(jiàn)下頁(yè)）4.3.4對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱(chēng)、服務(wù)規(guī)定和完畢時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完畢服務(wù)規(guī)定評(píng)審。4.3.5對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)常規(guī)合同，由承擔(dān)部門(mén)分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款合用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》有關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完畢評(píng)審。4.3.6對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)規(guī)定進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（涉及對(duì)客戶潛在規(guī)定及與服務(wù)關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)定監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)規(guī)定評(píng)審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.7對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將有關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，依照需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5關(guān)于規(guī)定。4.3.8在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)規(guī)定中關(guān)于內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其她有關(guān)文獻(xiàn)，涉及對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出問(wèn)題解決及評(píng)審成果實(shí)現(xiàn)等跟蹤辦法記錄。4.4合同簽定和實(shí)行4.4.1對(duì)服務(wù)規(guī)定評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對(duì)能及時(shí)提供服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》內(nèi)容確認(rèn)后，即視同訂立合同。4.4.2合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將有關(guān)文獻(xiàn)，依照各部門(mén)需要發(fā)到有關(guān)部門(mén)，作為提供服務(wù)根據(jù)。4.4.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，依照需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.5服務(wù)規(guī)定變更當(dāng)服務(wù)規(guī)定由于某種因素需要變更時(shí)，相應(yīng)文獻(xiàn)（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更規(guī)定與客戶協(xié)商一致，并告知有關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改內(nèi)容還需再評(píng)審。4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范疇內(nèi)與顧客溝通4.6.1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)各種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶簡(jiǎn)介服務(wù)能力，回答客戶征詢(xún)，并予以記錄。4.6.2依照需要將合同執(zhí)行狀況隨合同進(jìn)展反饋給客戶，涉及服務(wù)規(guī)定方面更改，要與公司內(nèi)部有關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)完畢后，要收集客戶反饋信息，妥善解決客戶投訴，以獲得客戶持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意限度測(cè)量程序》關(guān)于規(guī)定。4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》過(guò)程中發(fā)生矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《文獻(xiàn)控制程序》5.2《業(yè)主和住戶滿意限度測(cè)量程序》5.3《業(yè)主及住戶公約》5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)原則》6質(zhì)量記錄6.1《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》6.2《服務(wù)登記表》6.3《物業(yè)管理委托書(shū)》6.4《物業(yè)管理合同》6.5《房屋租賃合同書(shū)》與否中標(biāo)結(jié)束管理部與客戶洽談投標(biāo)意向管理部組織有關(guān)部門(mén)辨認(rèn)客戶需求進(jìn)行投標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備管理部組織對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審與否中標(biāo)結(jié)束管理部與客戶洽談投標(biāo)意向管理部組織有關(guān)部門(mén)辨認(rèn)客戶需求進(jìn)行投標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備管理部組織對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審否是 辨認(rèn)客戶需求準(zhǔn)備合同草案不存在投標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)辨認(rèn)客戶需求準(zhǔn)備合同草案審沒(méi)有上述標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備階段 與否常規(guī)合同 是與否常規(guī)合同 否能否一周內(nèi)提供能否一周內(nèi)提供服務(wù)管理部組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)規(guī)定評(píng)審否有無(wú)不擬定條款 有無(wú)不擬定條款有與客戶協(xié)商解決與客戶協(xié)商解決無(wú)能總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準(zhǔn)服務(wù)規(guī)定評(píng)審表總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準(zhǔn)服務(wù)規(guī)定評(píng)審表 簽定合同簽定合同第三節(jié)采購(gòu)控制程序目對(duì)服務(wù)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，保證所采購(gòu)產(chǎn)品和供方提供服務(wù)符合規(guī)定規(guī)定。范圍合用于對(duì)服務(wù)所需原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)控制，對(duì)供方進(jìn)行選取、評(píng)價(jià)和控制。職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)按公司規(guī)定組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì)供方供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。負(fù)責(zé)制定采購(gòu)籌劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。負(fù)責(zé)審批尋常服務(wù)分承包合同。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3采購(gòu)物資、接受服務(wù)有關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1采購(gòu)物資4.1.1采購(gòu)物資分類(lèi)。管理部根椐對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響限度分為：重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；普通物資：零星采購(gòu)工具、維修與檢測(cè)設(shè)備等。4.1.2采購(gòu)物資申請(qǐng)各部門(mén)根椐實(shí)際狀況填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》，金額在500元如下報(bào)經(jīng)理審批，500元以上由經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)?！墩?qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清晰寫(xiě)明物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、用途、質(zhì)量規(guī)定等。4.1.3采購(gòu)實(shí)行管理部負(fù)責(zé)實(shí)行采購(gòu)。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選取供方。對(duì)于第一次采購(gòu)重要物資供方，應(yīng)與其訂立《采購(gòu)合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)原則、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)對(duì)《采購(gòu)單》核算，在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定采購(gòu)規(guī)定是充分。4.1.4采購(gòu)物資驗(yàn)證4.1.4.1對(duì)采購(gòu)物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：a．由各部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b．由業(yè)主或住戶在我司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行驗(yàn)證；c．由我司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行驗(yàn)證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行驗(yàn)證。對(duì)于后兩種狀況，管理部應(yīng)在采購(gòu)文獻(xiàn)中規(guī)定驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行辦法。4.1.4.2驗(yàn)證活動(dòng)可涉及：檢查或?qū)嶒?yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文獻(xiàn)等方式。不同物資根椐檢查規(guī)程規(guī)定不同驗(yàn)證方式。4.1.4.3業(yè)主或住戶驗(yàn)證不能免除我司提供合格物品責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收也許。4.1.5采購(gòu)信息4.1.5.2我司采購(gòu)文獻(xiàn)涉及：采購(gòu)籌劃、采購(gòu)單、采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表、采購(gòu)合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)發(fā)放部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)采購(gòu)規(guī)定與否充分進(jìn)行審批。4.2服務(wù)項(xiàng)目分承包4.2.1公司物業(yè)管理尋常服務(wù)有如下分包項(xiàng)目：a．清潔、排污；b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。4.2.2由公司接受服務(wù)有關(guān)部門(mén)擬定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)涉及服務(wù)項(xiàng)目、完畢時(shí)間、質(zhì)量原則、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。4.2.3對(duì)供方服務(wù)驗(yàn)證。由管理部有關(guān)人員對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗(yàn)證辦法可涉及：a．管理部會(huì)同接受服務(wù)部門(mén)對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；b．征求業(yè)主和住戶對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)。驗(yàn)證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》中予以明確規(guī)定。4.2.4服務(wù)項(xiàng)目分承包關(guān)于信息a．供辦法人資格證明文獻(xiàn)；b．服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料；c．有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；d．服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定服務(wù)規(guī)定是充分。上述資料由管理部保管。4.3對(duì)采購(gòu)物資供方評(píng)價(jià)4.3.1合格供應(yīng)商條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具備良好供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；c．具備質(zhì)量保證能力證明（必要時(shí)）；d．價(jià)格合理e．服務(wù)良好。4.3.2管理部根椐采購(gòu)物資規(guī)定和服務(wù)需要，通過(guò)對(duì)物資、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選取合格供方，填寫(xiě)《物資供方評(píng)估登記表》。對(duì)同類(lèi)供貨品資和服務(wù)，應(yīng)同步選取幾家合格供方以供比較。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方質(zhì)量記錄。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)類(lèi)別及其質(zhì)量保證能力，明確對(duì)供方控制方式和限度。4.3.3對(duì)有近年業(yè)務(wù)往來(lái)重要物資供方和尋常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文獻(xiàn)和定期檢查記錄，以證明其質(zhì)量保證能力，恰當(dāng)時(shí)涉及如下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)；b．我司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核成果；c．我司及供方其她顧客滿意限度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財(cái)務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)能力等檢查記錄；e．供方財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。4.3.4對(duì)第一次供應(yīng)重要物資供方，除提供充分書(shū)面證明材料外，對(duì)物資應(yīng)經(jīng)樣品檢查及小批量試用，證明合格才干供貨。詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：a．新供方根椐提供技術(shù)規(guī)定提供少量樣品；b．使用部門(mén)質(zhì)量檢查員對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)《物資供方評(píng)估登記表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過(guò)兩次；d．樣品驗(yàn)證合格后，管理部告知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗(yàn)證合格后，交使用部門(mén)試用，并由使用部門(mén)出具相應(yīng)試用后驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)《物資供方評(píng)估登記表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購(gòu)物資供方，質(zhì)量檢查員對(duì)其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)此供方評(píng)價(jià)。4.3.5對(duì)持續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格物資供方，應(yīng)取消其供方資格。4.4服務(wù)供方評(píng)價(jià)4.4.1合格服務(wù)供方應(yīng)具備條件：應(yīng)在工商部門(mén)注冊(cè)、具備法人資格；有從事過(guò)類(lèi)似服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)良業(yè)績(jī)；良好質(zhì)量保證能力；有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目工作條件和實(shí)力；服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)提交對(duì)分承包項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必要有分包負(fù)責(zé)人、服務(wù)原則、分包服務(wù)方案、完畢時(shí)間、質(zhì)量保證等。4.4.2對(duì)近年己承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目供方評(píng)價(jià)；根椐4.4.1條款規(guī)定條件，供方應(yīng)提供充分證明材料；公司接受服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《服務(wù)供方評(píng)估登記表》，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評(píng)價(jià)。4.4.3對(duì)第一次提供服務(wù)供方評(píng)價(jià)；管理部根椐服務(wù)供方營(yíng)業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)績(jī)及所提供服務(wù)初次試用，進(jìn)行供方初步選?。辉囉闷跒橐环N月，管理部及接受服務(wù)部門(mén)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，管理部填寫(xiě)《服務(wù)供方評(píng)估登記表》。4.4.4對(duì)所有合格服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報(bào)管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4.5對(duì)合格服務(wù)供方在服務(wù)過(guò)程中浮現(xiàn)嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)