酒店前臺運營規(guī)程

②坐姿一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀諸多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購置高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。不過，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的某些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一種衣服架子，愈加賞心悅目!①站姿古人云：站如松。聯(lián)絡(luò)現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)厲!男士則重要體現(xiàn)出陽剛之美，昂首挺胸，雙腳大概與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依托著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。③行走靠道路的右側(cè)行走，碰到同事、主管要積極問好。在行走的過程中，應(yīng)防止吸煙、吃東西、吹口哨、整頓衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④遞接物品⑤上、下車禮儀①目光與人交往是，少不了目光接觸。對的的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守如下規(guī)律。P—PARENT,指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—ADULT,指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN,一般是小孩的眼光，作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流，因此要精確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次會面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最合適的。少于60%,則闡明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感愛好；多與70%,則表達你對對方本人的愛好要多于他所說的話。②手勢運用通過手勢，可以體現(xiàn)簡介、引領(lǐng)、請、再會等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”,相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得愈加漂亮，還可以體現(xiàn)出一種現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(Time)、場所(0ccasion)和地點(Place),即著裝應(yīng)當(dāng)與當(dāng)時的時間、所處的場所和地點相協(xié)調(diào)。場所原則衣著要與場所協(xié)調(diào)。與顧客會談、參與正式會議等，衣著應(yīng)莊嚴(yán)講究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按通例著正裝；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的老式旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場所，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，假如大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，假如以便裝出席正式宴會，不僅是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則不一樣步段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加某些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與時尚大勢同步。地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；假如是去企業(yè)或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐睦鲜胶惋L(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過②職業(yè)女性著裝四講究穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不一樣色彩會給人不一樣的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊嚴(yán)嚴(yán)厲；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不一樣需要進配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加講究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊嚴(yán)的場所不適宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是合用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴巧妙地佩戴飾品可以起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。不過佩戴的飾品不適宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴(yán)格嚴(yán)禁的著裝牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面簡介一種適合多數(shù)女性的化妝措施。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸取，然后進行面部打底：打底時最佳把海綿撲浸濕，然后用與膚色靠近的底霜，輕輕定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，重要在面部的T字區(qū)定妝，余粉畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、潔凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整頓好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的腮紅：職業(yè)妝的腮紅重要體現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的措施一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，體現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。1、平常接待工作①迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)當(dāng)認識到大部分來訪客人對企業(yè)來說都是重要的，要表達出熱情友好和樂意提供服務(wù)的態(tài)度。假如你正在打字應(yīng)立即停止，雖然是在打也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。積極熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。假如是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光顧時，務(wù)必問清其姓名及企業(yè)或單位名稱。一般可問：請問貴姓?請問您是哪家企業(yè)?②接待禮儀接待客人要注意如下幾點。(一)客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。(二)客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能立即接見，要向客人闡明等待理由與等待時間，若客人樂意等待，應(yīng)當(dāng)向客人提供飲料、雜志，假如也許，應(yīng)當(dāng)時常為客人換飲料。(三)接待人員帶領(lǐng)客人抵達目的地，應(yīng)當(dāng)有對的的引導(dǎo)措施和引在走廊的引導(dǎo)措施。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客在樓梯的引導(dǎo)措施。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，接待人員走在背面，若是下樓時，應(yīng)當(dāng)由接待人員走在前面，客人在背面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)當(dāng)注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)措施。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，抵達時，接待人員按“開”的鈕，讓客客廳里的引導(dǎo)措施。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充足判斷能否讓他與同事會面。假如客人要找的人是企業(yè)的領(lǐng)到，就更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理。①目的通過，給來電者留下這樣一種印象：鍵橋通訊是一種禮貌、溫暖、熱情和高效的企業(yè)。當(dāng)我們接聽時應(yīng)當(dāng)熱情，由于我們代表著企業(yè)的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)常用右手拿起聽筒，不過，在與客戶進行溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很輕易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)倡導(dǎo)用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達與客戶溝通的目的。③***響過三聲之內(nèi)接起④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音精確。通時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)當(dāng)用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好你還應(yīng)當(dāng)調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！雹荼３謱Φ淖藙萁勇犨^程中應(yīng)當(dāng)一直保持對的的姿勢。一般狀況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時輕易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人發(fā)言所使用的是胸腔，這樣輕易口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不僅可以使聲音具有磁性，并且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也可以使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點接聽完畢之前，不要忘掉復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時間、地點、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡量地防止錯誤。⑦最終道謝最終的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)的成長和盈利的增長都與客戶的來往親密有關(guān)。因此，企業(yè)員工對客戶應(yīng)當(dāng)心存感謝，向他們道謝和祝愿。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在即將結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿結(jié)束。⑨當(dāng)你正在通，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷。不過，內(nèi)容當(dāng)我們接到一種外線時，應(yīng)當(dāng)遵照如下流程：①使用如下語句：“您好，鍵橋通訊?！雹诓灰粯拥膩黼娬咭苍S會規(guī)定轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到有關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的打擾。③假如來電者規(guī)定轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓螅接嘘P(guān)的秘書哪里。幫你轉(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將轉(zhuǎn)給有關(guān)秘書。先生正占線，您要等一下嗎?”假如對方回答“是”,請保留來電者的不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認與否還要繼續(xù)等待。你必須說“**先生的還在占線，您還要等侯嗎?”假如回答“否”,你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”**先生臨時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不理解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的狀況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说奶柎a或家庭號碼告訴來電者。⑥假如來電者不但愿和詳細某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話理解來電者的目的。假如是投訴，你應(yīng)當(dāng)仔細聆聽后，幫他們找到可以協(xié)助的人，但不能將直接轉(zhuǎn)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)那里。假如是一般性的推銷，你您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”這里是鍵橋通訊”。假如有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。⑧假如一次通話占用了較長時間又有其他進來時，你必須說：“對