酒店經(jīng)營管理的具體方案

酒店9--12月份經(jīng)營管理方案星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實行過程中，不僅要遵照各個崗位的工作規(guī)律，也應尤其注意各部門之間的緊密配合。一、(9—12月)計劃經(jīng)濟指標(一)酒店總體指標：營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。(二)各部門任務分派二餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率%;三餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率%;十八餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率%。(1)營業(yè)額萬元(2)毛利率%二、有關房務工作方面入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的重要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處在起點，負責客房的銷售，而客房部則處在中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入對應的勞動力和發(fā)生對應的設備消耗，怎樣將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整頓的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一種重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同步，要制定和貫徹各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障?？头糠者^程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一種重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐層查房制度，到達層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)絡，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一種統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，積極理解客人的反應，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和規(guī)定，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)絡和基本環(huán)節(jié)，不停提高前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，因此加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，保證房務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關鍵之一。首先，要不停進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的愛好，從而激發(fā)工作的積極性、積極性，教育員工樹立崇高的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同步，不停提高員工的業(yè)務素質(zhì)，由于這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。因此首先要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另首先要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使(1)熱情、積極、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。(2)在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員原因質(zhì)和技能欠缺導致服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。(3)人人都要從細節(jié)做起，尤其是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要潔凈、整潔，強調(diào)規(guī)定個人氣質(zhì)的深入提高。(4)純熟掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氣氛和正規(guī)化管理的模式。(5)對自身工作按原則完畢后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。(6)營造員工隊伍的團體精神。(7)實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評比優(yōu)秀員工的活動，表揚、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技術精、完畢任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)多種專長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控房務設備和用品是客房服務工作的物質(zhì)基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要詳細制定設備、用品管理制度，明成節(jié)省或揮霍的不一樣習慣，就會出現(xiàn)不一樣效益。前廳部、客房部的多種設備應一直處在安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應管理人員要定期匯報設備狀況，客房內(nèi)多種供客人使用的物品及對應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同步，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)省有獎，揮霍受罰的獎懲制度。4、樹立每天多售房的主導思想?？头侩m是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不一樣于其他商品，由于其他商品假如銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于導致大的損失，而客房假如當日賣不出去，就要導致固定成本的損失，因此它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想措施銷售當雖然近幾年滕州市伴隨經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了變化與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采用靈活經(jīng)營的方針。規(guī)定前廳部、客房部在提高服務意識的同步，要運用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采用靈活多變的價格方略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完畢各項指標和任務。三、有關餐飲工作方面伴隨經(jīng)濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也伴隨社會需求而迅速發(fā)展，同步發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在劇烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性重要表目前它提供應顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩器、都要好，使客人感到物有所值，并且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。任何一種經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不也許獲得良好的經(jīng)濟效益。根據(jù)上述狀況，在餐飲經(jīng)營方面應采用如下措(一)加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務質(zhì)量。1、從思想教育入手培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨老式的工作措施和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。2、扭轉(zhuǎn)老式破舊的思想觀念和意識，開展“微這里重點談一下“人情服務”,過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和原則化，這種單一的服務方式有它的相對局限性之處，由于在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸快樂心情；二是不輕易理解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和原則化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能理解掌握顧客的生活習好，且能及時理解顧客對酒店各方面的提議和規(guī)定，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量顧客對服務的規(guī)定首先是熱情周到，另首先就是迅速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”,而迅速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。尤其是餐廳服務方面，假如酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客導致上菜慢的感覺，使某些時間觀念強的客戶流失(提議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”),只有將上述兩者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務。(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。1、盡快形成主體菜系。應當肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是導致菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的重要原因之一。因此，我們要盡快決定出適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同步并突出風味和特色。2、逐漸培養(yǎng)一支技術過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高下是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過多種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于某些有專長、身懷絕技的廚師，提議酒店在住房、用餐、工資等方面予以特殊的待遇。3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢查每位廚師制作技術和出品質(zhì)量的根據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改善工作的重要途徑，同步會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不一樣的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不一樣規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供應顧客。酒店餐飲的經(jīng)營年四季幾乎每月均有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要籌5、成立新菜研究室。配置專門人員，采用請進來、走出去的措施開發(fā)新菜、特色菜。定期聘任國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同步酒店也要組織自己的師傅鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的承認，酒店將予以一定的獎勵。6、厲行節(jié)省、減少成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。7、餐飲部要及時理解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，到達知已知彼，百戰(zhàn)不殆。四、有關營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系到酒店的經(jīng)營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作提議后來的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓如下幾項：1、加強營銷隊伍的領導和力量營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機關、學校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟南及周圍市縣1人。2、重新進行市場細分工作做好市場理解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本狀況，抓緊與他們建立或深入親密關系。營銷部在純熟掌握多種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本狀況的同步，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整頓、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。3、定職、定責、定任務、定獎懲?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完畢任務獎(提成),完不成任務罰，下不保底，上不封頂。詳細基本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店后來要重視在宣傳方面的投資，并積極參與某些公益活動，從而擴大魯南大酒店的著名度，讓社會承認。5、預測市場行情，把握銷售良機預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同步也是酒店決策層的參謀部，某些市場信息和對手的經(jīng)營變化狀況，往往都是營銷人員獲得的。6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃由于酒店離市區(qū)各辦事機構較近，加之交通便利 (離火車站近),因此，一般狀況下較多外來散客，積極來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經(jīng)營中的重要有利原因。但我們目前的客房數(shù)達206間(套)可以說在當?shù)赝袠I(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過多種關系，多種渠道和多種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增長專職營銷人員的同步，在濟南、棗莊及滕州市區(qū)特聘某些兼職營銷人員，專門招攬多種會議(可以按提成方式展開)。同步，要力爭得到市委政府的支持和協(xié)助，理解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，到達大小會議不放過的經(jīng)營思想。7、籌劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會各單位的辦公室主任，一般狀況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參與聯(lián)誼活動，不僅增長與他(她)們的溝通和聯(lián)絡，且可及時理