旅游心理與人際溝通課件任務(wù)11 旅游購物心理

任務(wù)11旅游購物心理活動(dòng)一旅游者購物心理活動(dòng)二旅游商品銷售技巧2024/3/181活動(dòng)一旅游者購物心理一、旅游者的購物動(dòng)機(jī)二、旅游者對(duì)旅游商品的心理需求三、旅游者購物的心理活動(dòng)過程2024/3/182一、旅游者的購物動(dòng)機(jī)（一）紀(jì)念性動(dòng)機(jī)（二）饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)（三）新奇動(dòng)機(jī)（四）求利動(dòng)機(jī)（五）實(shí)用動(dòng)機(jī)2024/3/183（一）紀(jì)念性動(dòng)機(jī)旅游者外出旅游除了要放松身心之外還要讓自己的旅游經(jīng)歷通過旅游商品進(jìn)行物化。這種動(dòng)機(jī)非常傳統(tǒng)和典型，持有此種動(dòng)機(jī)的旅游者人數(shù)所占比例也較大。主要指旅游者對(duì)旅游地具有民族特色、地方特色及審美價(jià)值和紀(jì)念價(jià)值的旅游商品興趣深厚，并購買它們作為自己曾到過某地旅游的紀(jì)念、憑證或者收藏品，用以表明旅游者的旅游經(jīng)歷，體現(xiàn)自己與未進(jìn)行過這種旅游活動(dòng)的人在經(jīng)歷和地位上的不同。例如，到南京買云錦、雨花石，到蘇州買雙面繡，到福建買鐵觀音茶等。2024/3/184（二）饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)人們外出旅游時(shí)購買的旅游商品，除了留作紀(jì)念外，還有一個(gè)重要的動(dòng)機(jī)就是為贈(zèng)送他人。在中國，無論是親人之間、朋友之間，還是同事之間，人們外出旅游歸來之后都要送給對(duì)方一些從旅游地購買的商品，以增進(jìn)彼此之間的情意，甚至還能滿足一些人的炫耀心理，這是一種風(fēng)俗習(xí)慣。2024/3/185（三）新奇動(dòng)機(jī)對(duì)新奇的追求是人們好奇心的表現(xiàn)。在旅游購物中，好奇心也起到一種導(dǎo)向作用。買到新奇的旅游商品是旅游活動(dòng)的一個(gè)組成部分，是旅游活動(dòng)的一個(gè)目的，也是旅游活動(dòng)成功的一個(gè)標(biāo)志。各地商品消費(fèi)的習(xí)俗不同，商品消費(fèi)的環(huán)境不同，在旅游過程中體驗(yàn)一下商品消費(fèi)新方式和環(huán)境，可以滿足旅游者的好奇心和對(duì)新事物的渴望。2024/3/186（三）新奇動(dòng)機(jī)旅游商品一般具有濃厚的地方特色和民族特色，這種新異刺激具有巨大的吸引力，它能自然地引起人們的注意和直觀興趣，從而滿足旅游者探新求異的需要。在購買旅游商品時(shí)，具有這種動(dòng)機(jī)的游客特別重視商品的外觀、造型、款式、裝潢等，追求新奇和與眾不同；對(duì)落后、陳舊的旅游商品不愿問津，也不太重視商品的實(shí)用和貴賤。這些游客大部分是城市旅游者和青年，經(jīng)濟(jì)條件較好，富于幻想，思想解放，容易接受廣告宣傳的影響。2024/3/187（四）求利動(dòng)機(jī)這是旅游者在購買旅游商品時(shí)，由于旅游地某種商品價(jià)格較低而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。眾所周知，相同或相似的商品在不同的國家、不同的地區(qū)、不同的城市常常會(huì)有不同的價(jià)格。如果旅游地某種商品的價(jià)格明顯低于旅游者居住地的價(jià)格，人們一般就會(huì)在旅游地購買該種商品。比如，香港的化妝品價(jià)格較低，因此許多人到香港旅游或出差，就會(huì)買許多回來，甚至給朋友帶。還有的外國旅游者在中國廉價(jià)買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價(jià)格出售，這就是受到求利動(dòng)機(jī)的驅(qū)使。2024/3/188（五）實(shí)用動(dòng)機(jī)旅游者外出旅游，把自己從現(xiàn)實(shí)中解脫出來，暫時(shí)走進(jìn)有些虛擬的第二現(xiàn)實(shí)，但他并不是完全離開現(xiàn)實(shí)生活的人，為現(xiàn)實(shí)生活打算也是許多旅游者的正常行為。因此，為實(shí)用而購物的動(dòng)機(jī)普遍存在。如果旅游者在旅游活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)價(jià)廉物美的實(shí)用購物品，就會(huì)購買。在實(shí)用動(dòng)機(jī)的支配下所產(chǎn)生的購買行為主要與旅游者的個(gè)性特點(diǎn)有關(guān)，而與旅游者的經(jīng)濟(jì)收入水平無直接關(guān)系。如華僑、港澳臺(tái)胞和不少日本旅游者就很喜歡購買價(jià)廉的中藥材。這種動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)是注重實(shí)用、實(shí)惠。在這種心理動(dòng)機(jī)的支配下，旅游者購物時(shí)一般會(huì)仔細(xì)慎重、精打細(xì)算，不易受外形、包裝和商標(biāo)和廣告宣傳的影響，注重旅游商品的效用和質(zhì)量，講求經(jīng)久耐用、使用方便，價(jià)格上還要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。2024/3/189二、旅游者對(duì)旅游商品的心理需求（一）設(shè)計(jì)方面（二）包裝方面（三）陳列方面2024/3/1810（一）設(shè)計(jì)方面1、突出民族、地區(qū)和旅游景點(diǎn)的特色2、突出藝術(shù)特色3、要系列化、多樣化、配套化2024/3/18111、突出民族、地區(qū)和旅游景點(diǎn)的特色旅游商品只有獨(dú)具特色，才會(huì)有吸引力，才能滿足旅游者的紀(jì)念性動(dòng)機(jī)、新奇動(dòng)機(jī)等。如果一種旅游商品和一般商品相比沒有任何突出的特色，或者一個(gè)國家的旅游商品與旅游者所在國、所在地區(qū)的旅游商品相比沒有特色，人們就不會(huì)在長途跋涉的旅游中去購買，因?yàn)樗鼘?duì)旅游者沒有什么意義，而且徒增長途攜帶的辛苦。因此，突出旅游商品的特色，是設(shè)計(jì)旅游商品的基本要求。為此，各旅游區(qū)、旅游點(diǎn)必須設(shè)計(jì)充分表現(xiàn)自身特色的旅游商品。設(shè)計(jì)者可以運(yùn)用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、歷史傳說或典型建筑來設(shè)計(jì)旅游購物品的造型與圖案，并用當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的材料來制作，以突出民族特色與地方風(fēng)格。2024/3/1812朱子孝母餅?zāi)纤未罄韺W(xué)家朱熹，是中國歷史上繼孔子后最有影響的思想家、哲學(xué)家和教育家。朱子一生71年中，有50余年在武夷山奉母治學(xué)中度過。朱子奉母至孝，遠(yuǎn)近聞名，相傳其母喜食他親手做的湯餅。朱子每次出門遠(yuǎn)行游學(xué)，都要親手制作大量的湯餅貢奉母親，漫漫長日，以慰老母思兒之情，鄉(xiāng)人感其孝心，相互效仿，以餅奉母，教化子孫，鄉(xiāng)人遂稱此餅為“朱子孝母餅”。孝母餅制作考究，采用武夷山當(dāng)?shù)厮a(chǎn)的蓮子、板栗、鳳梨、草莓、綠豆、芋茸等為材料，配以古方，精制而成，滑而不膩，清香撲鼻，是饋贈(zèng)親友、長輩之佳品。2024/3/1813朱子孝母餅2024/3/1814普陀山觀音餅普陀山觀音餅是在原來普陀山素餅制作工藝基礎(chǔ)上結(jié)合中國現(xiàn)代食品加工工藝和高科技生產(chǎn)工藝精制而成，經(jīng)過配料、拌料、搓皮、開餡、包餅、壓盤、烘烤等幾道環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的原料多取之于舟山當(dāng)?shù)刎S富的天然資源，具有濃郁的普陀山海天佛國的文化特點(diǎn)和地方特色。觀音餅采用海苔、黑芝麻、花生等天然原料做餡。是低糖、純素的健康食品。皮色為金黃色，具有外酥里糯，自然香味濃郁，不粘牙等特點(diǎn)，多吃不膩，吃了還想吃。是廣大游客、香客朝山禮佛、饋贈(zèng)親友、養(yǎng)生保健的最佳禮品與食品；是市民居家飲食的首選產(chǎn)品。2024/3/1815普陀山觀音餅2024/3/1816武夷山蛇浸酒2024/3/18172、突出藝術(shù)特色絕大多數(shù)旅游商品是為了做紀(jì)念或饋贈(zèng)之用。因此，只有突出藝術(shù)特色才具有欣賞價(jià)值，才適合紀(jì)念或饋贈(zèng)的需要。每一個(gè)國家和地區(qū)都有自己的藝術(shù)特色，突出旅游商品的藝術(shù)特色，有助于突出民族特色和地方特色，使旅游購物品更加符合游客紀(jì)念性動(dòng)機(jī)、新奇動(dòng)機(jī)、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)等。2024/3/1818京劇臉譜2024/3/1819無錫阿福2024/3/1820蘇州刺繡2024/3/1821蘇州刺繡2024/3/18223、要系列化、多樣化、配套化旅游者在購物方面雖然有共同的心理，但是由于在文化背景、經(jīng)濟(jì)條件、需要、興趣等方面有差異，表現(xiàn)為對(duì)旅游商品有多樣化的需求。因此，旅游商品在花色品種、形式、規(guī)格、價(jià)格等方面應(yīng)該具有多樣性。既要有多種多樣的品種和形式，又要使用一種商品有不同的規(guī)格和價(jià)格；既要有優(yōu)質(zhì)高價(jià)商品，又要有物美價(jià)廉的大眾化商品，以滿足不同旅游者的需求。2024/3/18233、要系列化、多樣化、配套化觀音餅、觀音酥、觀音糕2024/3/1824（二）包裝方面包裝成了美化商品、宣傳商品和推銷商品的必要手段。對(duì)于好的商品，好的包裝會(huì)錦上添花；對(duì)于質(zhì)量和功能都平平的商品，好的包裝會(huì)起到美化功能。1、可識(shí)別性2、方便性3、審美性2024/3/18251、可識(shí)別性旅游者在旅途中購物時(shí)間很短，只有獨(dú)特的包裝才能讓來去匆匆的旅游者在短暫的時(shí)間里去識(shí)別、辨認(rèn)并產(chǎn)生購買欲望。因此，旅游購物品的包裝要有特殊性，要能體現(xiàn)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化、自然風(fēng)光、建筑的特色，商品包裝要符合人們的消費(fèi)習(xí)慣，便于人們識(shí)別、記憶。2024/3/18262、方便性旅游活動(dòng)是一種異地的活動(dòng)，旅游商品包裝要適應(yīng)旅游生活的特點(diǎn)，因此旅游商品體積要小巧、緊湊、輕便、實(shí)用，以便于旅游者在旅途中攜帶和使用。包裝應(yīng)便于開啟。包裝上還應(yīng)印有商品說明，尤其是關(guān)于新產(chǎn)品的使用、保管的說明。2024/3/18273、審美性旅游是尋求美、欣賞美的活動(dòng)。在旅游活動(dòng)中，旅游者對(duì)美的追求特別強(qiáng)烈?，F(xiàn)代旅游商品的包裝本身就應(yīng)是藝術(shù)品。為此，設(shè)計(jì)者在旅游商品的包裝上要充分利用美學(xué)原理以滿足不同的消費(fèi)細(xì)分市場的審美需求。2024/3/182812024/3/182922024/3/183032024/3/183142024/3/183252024/3/183362024/3/183472024/3/183582024/3/183692024/3/1837102024/3/1838（三）陳列方面1、合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度2、適應(yīng)購買習(xí)慣，方便客人選購3、根據(jù)旅游商品的實(shí)用價(jià)值擺放2024/3/18391、合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度游客剛步入商場，一般都會(huì)下意識(shí)地環(huán)顧店內(nèi)四周情況，對(duì)商場的擺設(shè)、貨架的排列、商品的安排會(huì)形成一個(gè)初步的印象，然后才會(huì)趨近自己所關(guān)心的商品柜臺(tái)或貨架。因此，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)客人的這種行為規(guī)律，把貨架作“馬蹄型”排列，使客人對(duì)所有貨架能在環(huán)顧之中一覽無遺。2024/3/1840馬蹄型2024/3/18412、適應(yīng)購買習(xí)慣，方便客人選購為方便游客選購，旅游商品的陳列必須適應(yīng)客人的購買習(xí)慣。商品的陳列擺放方法主要有：分門別類地放在專柜里；組合配套，按商品功能的接近與聯(lián)系擺放；順應(yīng)游客逛商店時(shí)的行走習(xí)慣擺放。據(jù)研究，國外客人多沿順時(shí)針方向走動(dòng)，因此商品擺放區(qū)域構(gòu)成的主道與支道要按順時(shí)針方向設(shè)計(jì)；據(jù)觀察，國內(nèi)客人逛商品時(shí)會(huì)下意識(shí)地靠左行走，沿逆時(shí)針方向流動(dòng)，因此在商品陳列中要把那購買次數(shù)多、銷量大的商品按逆時(shí)針方向擺好在通道入口處，那些挑選性強(qiáng)的或婦女用品、兒童用品，應(yīng)放在離通道入口處較遠(yuǎn)的地方。2024/3/18423、根據(jù)旅游商品的實(shí)用價(jià)值擺放應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化和傳統(tǒng)節(jié)日的來臨，把那些適應(yīng)時(shí)節(jié)、能滿足人們生活需要的旅游商品擺在顯眼之處；擺放時(shí)要設(shè)法展示其個(gè)性特點(diǎn)。2024/3/1843三、旅游者購物的心理活動(dòng)過程（一）旅游者購物的認(rèn)識(shí)過程（二）旅游者購物的情感過程（三）旅游者購物的意志過程2024/3/1844（一）旅游者購物的認(rèn)識(shí)過程認(rèn)識(shí)過程是旅游者購物心理的最初階段。它是通過旅游者本身的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動(dòng)，對(duì)旅游購物品的品質(zhì)、屬性以及各種聯(lián)系的綜合反映。這一過程可分為兩個(gè)階段。1、認(rèn)識(shí)形成階段2、認(rèn)識(shí)發(fā)展階段2024/3/18451、認(rèn)識(shí)形成階段這一階段是旅游購物者通過自己的各種感覺器官獲得有關(guān)商品的各種信息的過程。這里面包括感覺和知覺兩種心理活動(dòng)。人的感覺器官是多種多樣的，主要有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等。這些不同的感覺使旅游者在認(rèn)識(shí)商品時(shí)，能從各個(gè)方面了解商品的屬性。游客可能用眼睛觀察商品的外表，用手觸摸商品的質(zhì)地，用鼻子嗅出商品的氣味，用嘴品出商品的味道。這樣一來，旅游購物者對(duì)商品有了感性的認(rèn)識(shí)。知覺是旅游者對(duì)直接作用于其感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。購物者在選購商品時(shí)，通過知覺活動(dòng)，對(duì)商品的認(rèn)識(shí)又加深了一步。當(dāng)旅游者看到一件織物的美麗圖案，觸摸到它的柔軟質(zhì)地時(shí)，就會(huì)形成整體認(rèn)識(shí)：這是中國的絲綢。經(jīng)過感覺和知覺階段，旅游購物者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程已初步完成，對(duì)自己要購買的商品也有了大概的印象。2024/3/18462、認(rèn)識(shí)發(fā)展階段在認(rèn)識(shí)形成階段，旅游購物者已獲得了對(duì)旅游購物品本身的直觀了解，但還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。當(dāng)旅游者初步了解商品之后，會(huì)運(yùn)用記憶把以往曾使用過的同類商品以及相關(guān)感受聯(lián)系起來，通過比較，驗(yàn)證自己對(duì)商品的認(rèn)識(shí)是否正確。用感知的商品與本國或本地區(qū)的同類商品去比較總結(jié)的過程中，心理的變化是復(fù)雜的，但主要是在進(jìn)行想象：如旅游紀(jì)念品送給朋友親人時(shí)的情景，高級(jí)工藝品放入自己居室后的情景等。可以說，旅游購物者對(duì)商品認(rèn)識(shí)的過程，是從感性到理性、從低級(jí)到高級(jí)、從現(xiàn)象到本質(zhì)的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化過程。2024/3/1847（二）旅游者購物的情感過程情感過程是旅游購物者在購物活動(dòng)中，對(duì)商品或服務(wù)是否符合個(gè)人需要而形成的態(tài)度體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是帶有感情色彩的，它對(duì)個(gè)人的行動(dòng)產(chǎn)生積極或消極的影響。有購買到稱心如意商品的喜悅，也有買不到適宜商品的沮喪和失望。旅游者購物者的情感過程可分為以下三個(gè)階段：1、喜歡階段2、激情階段3、評(píng)價(jià)階段2024/3/18481、喜歡階段這是情感過程的初級(jí)階段，表現(xiàn)在旅游購物者對(duì)商品的態(tài)度傾向。2024/3/18492、激情階段這是建立在前一階段的情感基礎(chǔ)上，指由旅游購物者對(duì)商品的喜歡而引起強(qiáng)烈的購買欲望和購買熱情。2024/3/18503、評(píng)價(jià)階段旅游購買者產(chǎn)生購買欲望和購買熱情之后，隨之產(chǎn)生的是對(duì)商品的評(píng)價(jià)，如質(zhì)量如何、價(jià)格如何、是否流行、是否符合自己的身份以及是否有特點(diǎn)等。2024/3/1851（三）旅游者購物的意志過程在旅游者購物的心理過程中，購物者自覺地確定活動(dòng)目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)有意識(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己行動(dòng)的過程就是意志過程。在意志過程中，旅游購物者往往表現(xiàn)出自覺、果斷、自制、堅(jiān)韌不拔的品質(zhì)。意志過程可以分為兩個(gè)階段：1、作出購物決策的階段2、執(zhí)行購物決策的階段2024/3/18521、作出購物決策的階段這一階段包括購買目的的確定、購買方式的選擇、購買態(tài)度的明確。2024/3/18532、執(zhí)行購物決策的階段購物者在采取購物行動(dòng)時(shí)，有時(shí)是不失時(shí)機(jī)地立即執(zhí)行，而有時(shí)并不導(dǎo)致實(shí)際購買行為的發(fā)生，而是心理定向，為未來購買完成心理上的準(zhǔn)備。2024/3/1854我們來看一個(gè)案例2024/3/1855案例一昆明導(dǎo)游小張帶了一個(gè)考察團(tuán)，一路上小張盡心為游客服務(wù)。她帶了一只很美的玉鐲，晶瑩剔透，襯著她雪白的手腕。當(dāng)她拿起話筒的時(shí)候所有的客人都會(huì)注意這只手鐲。她一路講解非常好，客人對(duì)她越來越接近，最后終于有一位女客人忍不住，問她這只鐲子多少錢、在哪買的，于是她順勢開始講玉石挑選的知識(shí)，講的客人頻頻點(diǎn)頭。她還從領(lǐng)子里拉出一個(gè)玉掛件，拿出來與鐲子的玉質(zhì)相比較，顯得玉掛件沒有那么好，她就借此給客人講解玉器的鑒賞，從玉質(zhì)講到雕刻工藝，讓全體游客大長了一番見識(shí)?？腿寺犨^她的講解一個(gè)個(gè)躍躍欲試，打算到玉器店去一試身手。但在去石林的路上她一路沒讓停車，客人提到別的團(tuán)停車買玉，也要求停，她說我們還是先完成我們的景點(diǎn)游覽再回來吧，這下把游客憋壞了，回程的時(shí)候一開車就大聲叫到：“等會(huì)兒千萬別忘了停車呀。”最后，這個(gè)團(tuán)不少人買了上萬元的掛件和玉鐲，回去后拿去鑒定都是真品，而且價(jià)格相當(dāng)合算。游客表示，以后再去昆明還找這位導(dǎo)游員帶親戚朋友去買玉器。2024/3/1856案例一導(dǎo)游小張通過展示玉器和專題講解，使游客了解選購玉器的知識(shí)，增長了見識(shí)，是購物的認(rèn)識(shí)過程；游客要求去玉器，又買了上萬元的掛件和玉鐲，鑒定為真品，而且價(jià)格相當(dāng)合算，這就是游客從喜歡——激情——評(píng)價(jià)的過程，即購物的情感過程和意志過程。導(dǎo)游小張充分抓住了旅游者的購物心理，滿足了游客的購物需求，旅游者買了到稱心如意的商品中，也為整個(gè)旅游行程畫上了圓滿的句號(hào)。2024/3/1857課堂討論（1）如果你是導(dǎo)游，你帶客人去靈山大佛，你路上的講解要如何為客人燒香拜佛做鋪墊呢？2024/3/1858活動(dòng)二旅游商品銷售技巧一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店二、敏銳觀察游客的心理活動(dòng)三、運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語言2024/3/1859我們先來看一個(gè)案例2024/3/1860案例二北京一位非常能干的女導(dǎo)游，曾經(jīng)帶了一個(gè)山東某日?qǐng)?bào)的記者團(tuán)，社里工作人員交代，這個(gè)團(tuán)很重要，不加點(diǎn)，不購物，讓她小心接待。我們都知道，記者是無冕之王，有些事情讓記者追蹤上了那是很麻煩的。但導(dǎo)游還是充滿了信心，因?yàn)樗J(rèn)為，只要為客人真誠服務(wù)，接待什么樣的客人都是一樣的。導(dǎo)游的熱心服務(wù)很快就換來了客人的理解和支持。在去長城的路上，導(dǎo)游向全體團(tuán)員介紹了百年老店同仁堂，他們表示要下車參觀。后來，在她的解說下客人們還要求去參觀琺瑯廠，導(dǎo)游和客人相處得非常開心，司機(jī)也高興得不得了。2024/3/1861案例二結(jié)果，這個(gè)記者團(tuán)不但沒有意見，還給導(dǎo)游寫了表揚(yáng)信。其實(shí)客人看中的絕不僅是她的講解技巧，而是導(dǎo)游一心一意地為他們服務(wù)，以及導(dǎo)游坦率和真誠的態(tài)度。在案例中，導(dǎo)游并沒有直接介紹商品，而是介紹商品的生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)工藝等，贏得游客信任，燃起了購物熱情。古人云：“直道好跑馬，曲徑可通幽?！闭Z言藝術(shù)的價(jià)值是巨大的，但需建立在真誠服務(wù)和良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，否則就會(huì)被冠以“花言巧語”，收到相反的效果。贏得游客的信任，正確引導(dǎo)購物，才是旅行社旅游購物的基礎(chǔ)。2024/3/1862一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店旅游者在旅途中的購物行為具有隨意性、倉促性和非經(jīng)驗(yàn)性，受到旅游行程安排的限制和旅游活動(dòng)動(dòng)態(tài)性的影響。旅游商品的品種、特色，導(dǎo)游的導(dǎo)購，經(jīng)營者的促銷，大眾傳媒的宣傳等，都可能促使旅游者產(chǎn)生購買意向，做出購買決策。所以，在選擇團(tuán)隊(duì)購物商店時(shí)，旅行社必須認(rèn)真審核其工商營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)許可證件，并與商家簽訂誠信經(jīng)營合同，確保游客放心購物。同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)盡量安排游客到旅游協(xié)會(huì)推薦的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)商店購物，到能夠簽訂服務(wù)承諾和履行服務(wù)承諾的店家購物。2024/3/1863一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店雖然不同的旅游者對(duì)旅游商品的興趣各有側(cè)重，但絕大多數(shù)旅游者最感興趣的仍是有特色的旅游紀(jì)念品，能夠真正代表和體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕厣倚路f獨(dú)特、不可替代的品種豐富的物品。因此，旅游購物商店應(yīng)在開發(fā)、生產(chǎn)、采購上更加豐富、更加多樣化，要考慮不同消費(fèi)群體的需要，多提供有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性的旅游商品。2024/3/1864二、敏銳觀察游客的心理活動(dòng)（一）認(rèn)清游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)（二）等待時(shí)機(jī)（三）針對(duì)性服務(wù)2024/3/1865（一）認(rèn)清游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)來商店的游客，其購物目標(biāo)各異。服務(wù)人員可以通過觀察、分析做出判斷。有的游客以參觀為主，服務(wù)員一般不必主動(dòng)招呼，否則會(huì)使游客尷尬、緊張，當(dāng)他們?cè)儐枙r(shí)，再作回答。有的游客腳步緩慢，邊走邊看，遇見合適的商品才買，服務(wù)員不要急于向他們演示，當(dāng)他們停住腳步，似乎對(duì)某種商品顯示出濃厚興趣時(shí)，再作介紹。有的游客腳步匆匆，直奔柜臺(tái)，這表明購物的目標(biāo)明確，服務(wù)員要盡快為這類游客提供服務(wù)，即使客人很多，也不能讓他們久等。2024/3/1866（二）等待時(shí)機(jī)服務(wù)員要注意力集中，不要做其他與工作無關(guān)的事，要以良好的精神面貌，給游客訓(xùn)練有素的第一印象。接觸游客要等待時(shí)機(jī)，當(dāng)游客還在對(duì)旅游購物品進(jìn)行認(rèn)識(shí)的時(shí)候就搭話，游客會(huì)因不好意思而離開柜臺(tái)。最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)游客心理處于購物的情感過程時(shí)，在與游客視線相對(duì)時(shí)，在游客表現(xiàn)出對(duì)旅游購物品感興趣時(shí)，在游客像是在尋找什么時(shí)，禮貌地微笑與問候，把握時(shí)機(jī)，適時(shí)地為游客提供服務(wù)，使游客的購買目標(biāo)進(jìn)一步明確。2024/3/1867（二）等待時(shí)機(jī)為了避免因?yàn)橛慰瓦^多而顧此失彼，服務(wù)員要做到“接一問二聯(lián)三”，即在接待第一位游客時(shí)，便詢問第二位游客“我能為您做些什么”，順便向第三位游客點(diǎn)頭示意或打招呼。尊重每一位游客，不要讓游客受冷落，這是留住游客的有效方法。2024/3/1868（三）針對(duì)性服務(wù)所謂針對(duì)性服務(wù)，就是根據(jù)游客個(gè)體心理與行為的差異提供相應(yīng)的服務(wù)。1、以客源劃分2、以年齡劃分3、以性別劃分2024/3/18691、以客源劃分東南亞、港澳臺(tái)游客喜歡購買中國的民間工藝品、古玩、字畫、中藥、保健品、傳統(tǒng)食品、茶葉。日本游客喜歡選購中國的中藥、保健品、玉器、陶瓷、字畫。歐美游客喜歡中國的絲綢、刺繡、棉毛織品和手工藝品。2024/3/18702、以年齡劃分少年兒童天真活潑，喜歡新奇、有趣的玩具和小紀(jì)念品；年輕人熱情沖動(dòng)，追求明顯的消費(fèi)個(gè)性，追求時(shí)尚，追趕流行，只要經(jīng)濟(jì)條件許可，不吝惜錢財(cái)，是最活躍的一部分消費(fèi)群體。他們的購物決策有很大的沖動(dòng)性，容易受環(huán)境的影響，往往是心頭一熱，買下再說。中老年人閱歷廣泛，他們?cè)谫徫飼r(shí)的主要心理是求實(shí)，對(duì)于他們不太了解的商品，尤其是新產(chǎn)品不愿意輕易購買，因此極少發(fā)生沖動(dòng)性購買行為；但遇見古董、名家字畫、精美的工藝品和首飾也會(huì)不惜重金購買，作為收藏。2024/3/18713、以性別劃分男性游客自信心較強(qiáng)，挑選商品時(shí)速度較快，不愿在購物上花太多時(shí)間，向他們介紹時(shí)要簡單明了，突出重點(diǎn)，服務(wù)節(jié)奏要快；女性顧客感情豐富，商品傳遞的情感、美感、環(huán)境氣氛等都會(huì)使她們產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，購物時(shí)挑剔、仔細(xì)、敏感，喜歡討價(jià)還價(jià)，服務(wù)時(shí)要尊重她們，要耐心、熱情。2024/3/18723、以性別劃分女性旅游者與男性旅游者在旅游活動(dòng)中最顯著的差異之一，是她們更愿意借外出旅游之機(jī)購買所需要的商品。她們最喜歡去的地方就是商場之類的購物場所。因此，女性旅游者的購買行為具有較大的主動(dòng)性，而男性往往是被動(dòng)的，比如受他人之托。另外，女性的特點(diǎn)也使她們常常產(chǎn)生沖動(dòng)購買，常常人還沒有到家，就開始后悔購買了某種商品。2024/3/1873角色扮演（1）如果你要給你的老年客人推銷蠶絲被，你要怎么說？如果你要給你的中青年客人推銷蠶絲被，你要怎么說？2024/3/1874三、運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語言購物服務(wù)時(shí)，服務(wù)員主要通過語言與對(duì)方進(jìn)行信息和情感交流。俗話說“良言一句三冬暖”，藝術(shù)的柜臺(tái)語言會(huì)如和風(fēng)細(xì)雨般讓游客倍感溫馨。（一）親切（二）得體（三）生動(dòng)2024/3/1875（一）親切“您好”、“歡迎光臨”、“需要買點(diǎn)什么”,這些都看似簡單的服務(wù)用語，如果服務(wù)員只會(huì)機(jī)械地重復(fù)，聲音生硬，面無表情，會(huì)讓游客感到厭煩；當(dāng)服務(wù)員面帶甜美的笑容，一句親切的問候，便能緩解游客生理和心理的疲勞。2024/3/1876（一）親切要做到語言親切，并不容易。服務(wù)員要熱愛本職工作，自覺地投入情感；應(yīng)有較強(qiáng)的自制力，控制自己的情緒，不與游客爭執(zhí)，謙讓忍耐；注意力要集中，上班時(shí)不要想工作以外的事；音調(diào)適中，音調(diào)過高會(huì)讓游客感覺刺耳，音調(diào)過低，游客又不聽不清楚；咬字要清楚，語速不要太快；說話時(shí)可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要用手指人，更不能拉扯、拍打游客；注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使游客感到反感；交談要口語化，使游客感到自然；多說關(guān)心的話，以禮相待，游客離開時(shí)，用敬語歡送。2024/3/1877（二）得體服務(wù)員要注意觀察游客的心理活動(dòng)，說話針對(duì)游客的情境才能得體，游客才會(huì)樂于接受。在稱呼顧客和介紹商品時(shí)，基本要求是簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)男士一般稱“先生”，對(duì)中年女性可稱“女士”，對(duì)青年女性可稱“小姐”，顯得禮儀規(guī)范；對(duì)國內(nèi)年長的游客還可用相當(dāng)于長輩的稱呼，以縮小與游客的距離。介紹商品時(shí)，語言通俗易懂，簡潔明了，使游客迅速得到信息。2024/3/1878（二）得體要注意保護(hù)游客的自尊心。交談時(shí)要給游客說話的機(jī)會(huì)。在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)等對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方說話，應(yīng)先委婉地問一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎？”、“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”，以免給對(duì)方留下不禮貌或不耐煩的事情。尊重對(duì)方的宗教、風(fēng)俗和禮儀，對(duì)方不愿談的敏感話題，不要刨根問底，對(duì)引起對(duì)方反感的言語表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。談話對(duì)象超過三人時(shí)，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，應(yīng)不時(shí)與其他游客攀談幾句，以免讓其他人感到冷落。2024/3/1879（三）生動(dòng)為游客提供服務(wù)時(shí)使用普遍話或相應(yīng)的外語，聲音甜美，字音要清晰，語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，可根據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來確定語速，需要核對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語速，確保準(zhǔn)確性。語言要巧妙得體，盡可能地了解游客的文化背景，更多地了解游客的信息。與游客交流的過程中，盡可能選擇淺顯、鮮活、幽默的語言，讓游客產(chǎn)生興趣，放松戒備，增加服務(wù)的可感知性。根據(jù)不同的場合、地點(diǎn)和游客具體的情況，靈活使用語言，更快地縮短與游客間的距