員工培訓(xùn)專項(xiàng)方案

職員基礎(chǔ)素質(zhì)一、殷勤、周到、親密注視你所服務(wù)臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么和客人消費(fèi)速度。

二、禮貌服務(wù)、禮貌行為和語言表示了對(duì)她人尊重，是使客人為同伴感到快樂和滿意基礎(chǔ)要素之一。

三、可靠：可靠是一個(gè)人成熟標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具品質(zhì)，一個(gè)值得信賴人首先對(duì)完成工作承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在要求期限內(nèi)充足利用時(shí)間完成所交給任務(wù)，可靠性是在招收新職員時(shí)必需考虛一個(gè)原因。四、經(jīng)濟(jì)頭腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)職員要為企業(yè)降低成本，為企業(yè)著想，杜絕浪費(fèi)。

1、儲(chǔ)存瓷和玻璃器時(shí)要小心。

2、使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。

3、紙巾節(jié)省使用。

4、效率：用較少勞動(dòng)而取得很好效果。

5、老實(shí)：老實(shí)是任何人全部應(yīng)含相關(guān)鍵品質(zhì)。

6、知識(shí)：一個(gè)稱職服務(wù)員對(duì)客大家提出問題必需含有解答能力，這么才能在繁忙工作中應(yīng)付自如。

7、準(zhǔn)備工作：事事想在前做在前工作。

8、保持平靜：良好服務(wù)是在十分平靜情況下進(jìn)行。

9、靈敏反應(yīng)：行動(dòng)快速、正確、快捷。

10、技巧：不停提升本身服務(wù)技巧。

11、機(jī)智：在適宜時(shí)機(jī)說適宜話，做適宜事。對(duì)職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、在日常服務(wù)工作中，常常有多個(gè)錯(cuò)誤觀念和意識(shí)，不利于提升我們服務(wù)質(zhì)量：1.在客人需要不符合餐廳服務(wù)工作程序或服務(wù)程序時(shí)，假如客人需要是正當(dāng)我們往往不是盡力從客人角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人部分個(gè)性化需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)部分小疏忽小錯(cuò)誤，不過當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，職員往往只掩蓋或盡力替自己尋求部分借口來填補(bǔ)過失，使得客人感受愈來愈差，甚至造成客過激行為和語言。3.確實(shí)是用戶錯(cuò)誤，但職員缺乏餐廳所提倡“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是正確這些服務(wù)理念認(rèn)識(shí)。所以不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。4.有時(shí)客人素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這么客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙神情溢于言表。二、見于對(duì)以上問題認(rèn)識(shí)，為避免以上事件出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：?jiǎn)柡蚵暎ㄈ纾耗茫┙哟蟹?wù)聲（如：對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問……）得到她人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯(cuò)事或做不到事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或很抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。三、在堅(jiān)持五聲服務(wù)同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：不尊重客人蔑視聲。缺乏耐心煩躁聲。自認(rèn)為是否定聲。刁難她人斗氣聲。四、進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤說話語氣和態(tài)度（1）在和客人平時(shí)交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好態(tài)度和客人交談。要用正確稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀禮貌用語，避使人為難話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清楚，語氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。語氣要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅良好形象。要利用語氣詞來表示感情色彩；語速要因人而異，快慢適中依據(jù)不一樣對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表示讓人聽明白，讓人了解，收到良好效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其它客人和職員；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱事物；盡可能給客人合適贊美；（2）和客人交談禮儀和注意事項(xiàng)1、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人談話；2、盡可能少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；3、不應(yīng)看手表；4、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；5、不應(yīng)該客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；6、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄表情；7、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?、不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽她說話，保持合適身體距離和良好姿態(tài)。9、和來賓交談時(shí)應(yīng)保持良好身體姿態(tài)，包含、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡可能注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持合適距離，通常以1~1.5米為宜；如和客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意四處禮讓客人先行。其基礎(chǔ)要求是：莊重、大方、謙恭、友好。五、和客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)1、稱謂適當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀禮貌用語；3、避免使人為難話題；4、語音合適，語氣輕和，語氣委婉含蓄；5、避免爭(zhēng)吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；6、不輕易下結(jié)論；7、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其它客人和職員；8、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱事物；9、盡可能給客人合適贊美；10、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。11、常見十四字禮貌用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。12、使用應(yīng)答語：當(dāng)客人表示贊美和稱贊時(shí)，作為職員應(yīng)酌情禮貌回復(fù)“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很快樂您喜愛我們飯店”、“謝謝，很愿意為您服務(wù)”等。13、常見咨詢語：我能為您做點(diǎn)什么？對(duì)不起，您能夠說慢一點(diǎn)嗎？假如您不介意，我能夠………？您喜愛……嗎？您喜愛……還是……？我能夠……嗎？您愿意……還是……？對(duì)不起，打攪您一下，請(qǐng)問……？您看，這么……能夠嗎？請(qǐng)問您還需關(guān)鍵點(diǎn)什么嗎？14、向客人表示歉意時(shí)在自己工作中不慎犯錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚心情和愿意把工作繼續(xù)做好愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，不然會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象和人格。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，不然會(huì)給飯店帶來無須要損失。15、使用離別語：離別語是和人分別時(shí)所用禮貌語言，以深入加深留給對(duì)方印象和友誼，故語言中帶有較多挽留、惜別、祝福等用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)地方，能夠說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

16、對(duì)待客人要一視同仁,要做到"五一樣":高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。男女一樣；即對(duì)客人不分男女一樣看待。大小一樣；即對(duì)客人不管是大人還是小孩一樣看待。生熟一樣：即對(duì)進(jìn)店任何人均是客人哪怕是你好友熟人也一樣看待新老一樣：即對(duì)新來客人和老客人一樣看待。五、建立良好用戶關(guān)系

1、熟記老客人喜好：熟記老客人生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜愛那道菜，喜愛喝哪種類型酒，會(huì)給客人一個(gè)親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺地光顧本酒店。

2、語氣、語氣：語氣、語氣是講話“弦外之音”，往往比說話內(nèi)容更關(guān)鍵，用戶能夠由此判定出你話音，她是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

3、詞語選擇：以合適詞語和客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到和服務(wù)員關(guān)系不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一個(gè)有些人情味好友關(guān)系。

4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你服務(wù)態(tài)度，是否一直把自己看成主人角色招待客人。表情會(huì)流露出對(duì)客人真誠。

5、眼光接觸：眼睛是心靈窗口。當(dāng)你眼光和客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要經(jīng)過合適接觸向客人表示你服務(wù)誠意。

6、聆聽：聽和講是和客人溝通一個(gè)方面，注意聆聽能夠顯示出對(duì)客人尊重，同時(shí)有利于我們多了解客人，愈加好地為其服務(wù)。

7、親情和友誼：用戶是好友，酒店就是客人“家外之家”，職員和客人建立起良好親情和友誼，客人就愿意常?；亍凹摇薄．?dāng)然，和用戶良好友誼關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。在服務(wù)要用最好儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在和來賓交談時(shí)應(yīng)保持良好身體姿態(tài)，包含站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡可能注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如和客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意四處禮讓客人先行。其基礎(chǔ)要求是：莊重、大方、謙恭、友好。見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采取角色飾演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確和錯(cuò)誤操作方法，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這么能夠更正不正確操作，還有利于經(jīng)過角色改變而發(fā)覺自己及她人問題。再采取討論法針對(duì)實(shí)踐中案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終經(jīng)過分析比較，找出一個(gè)最好處理方法來。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使各個(gè)班組對(duì)自己?jiǎn)栴}深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常工作中相互監(jiān)督共同進(jìn)步。職員心態(tài)培訓(xùn)一、什么是心態(tài)

１．心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維一個(gè)心理態(tài)度。

２．態(tài)度演變結(jié)果規(guī)律是：態(tài)度→信念、價(jià)值觀→思想→決定→行動(dòng)→結(jié)果

３．《兔子和獵狗》小說說明我們對(duì)待我們事業(yè)有兩種態(tài)度，一個(gè)是盡可能；一個(gè)是拼命。不一樣態(tài)度就有不一樣結(jié)果。

４．成功百分比公式。

５．我們不能讓成功事實(shí)只發(fā)生在她人身上，而是要經(jīng)過我們努力和學(xué)習(xí)讓成功事實(shí)也發(fā)生在我們自己身上。

二、成就心態(tài)

１．首先確定自己定位，確定什么是自己想要。

２．定位演變成為目標(biāo)。要學(xué)員把目標(biāo)寫下來而且?guī)退齻兎治觯_定聚焦目標(biāo)！

３．用小小說說明目標(biāo)關(guān)鍵性。

４．相信自己，怎么給自己自信。《郵票》小說說明獨(dú)一無二價(jià)值。

５．說明我們不能知足，不能安于現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)狀況。

三、主動(dòng)樂觀心態(tài)

１．怎樣在生活中保持一個(gè)主動(dòng)向上心態(tài)。

２．用小說說明主動(dòng)心態(tài)會(huì)帶來樂觀結(jié)果?！肚闀沸≌f說明不一樣態(tài)度會(huì)有不一樣結(jié)果。

３．面對(duì)相同事情，假如調(diào)整自己用不一樣心態(tài)面對(duì)。引用《賣雨傘和鞋子》小說說明樂觀心態(tài)能夠影響我們情緒。

４．告訴自己我很棒！我一定能夠！

５．隨時(shí)表彰我們身邊人，不要貶低任何人。

６．用鼓掌激勵(lì)自己也激勵(lì)她們，教她們?cè)趺礃尤ス恼埔哉{(diào)整氣氛增加激情。

四、日常心態(tài)

１．日常心態(tài)就是面對(duì)一切立即發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生忽然事件怎樣正常而臨危不亂。

２．借用飛機(jī)出事或９１１事件說明，當(dāng)一切全部發(fā)生我們還是一樣地坐飛機(jī)。當(dāng)我們看到車禍我們一樣坐汽車。

３．用牧師小說說明，日常心態(tài)。

五、付出心態(tài)

１．付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。

２．過三關(guān)：冷水關(guān)、面子關(guān)、行動(dòng)關(guān)。

３．付出一點(diǎn)點(diǎn)，收獲就不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。用小說說明：電話發(fā)明人貝爾小說和世界冠軍和亞軍差距。

４．付出愛心，用愛去感染周圍人，用愛心對(duì)待身邊每一個(gè)人。

六、自律心態(tài)

１．談吐言語和行為自我控制。用小說說明外表美和內(nèi)心美：大海邊發(fā)生小說。

２．穿著打扮和簡(jiǎn)單禮儀。

七、感恩心態(tài)

１．感謝企業(yè)。

２．感謝緣分相聚。

３．感謝社會(huì)和國家。

４．感謝周圍同事和領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊一切一切