天河城商場培訓手冊樣本

1、早會意義為了徹底地貫徹顧客至上精神，因此在工作之前要舉辦早會?！皻g迎光臨”“謝謝您”應作為每一種人工作起點，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務。咱們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去。在早會上聽取昨天業(yè)績報告和確認當天工作重點項目，尚有聽取管理干部工作批示，這種同事間直接交流是非常重要。2、早會程序主持人：問候“各位同事，早上好”一方面帶讀六大銷售用語:1.你好,歡迎光臨！2.請隨便看看！3.請稍等一等！4.對不起,讓你久等了！5.歡迎下次光臨！6.謝謝!詮釋紅蘋果精神:成熟、熱情、親切。多一點微笑，多一份回報！去年業(yè)績報告/昨天業(yè)績報告各部門溝通事項本日工作安排散會每天工作流程第二節(jié)：接待顧客接待顧客重要性：優(yōu)質(zhì)服務要領笑臉相迎明朗問候干凈利索工作作風整潔端莊儀表儀容謙虛禮貌用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚之聲售貨員熱情爽快服務態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個個態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，后來我還想再來。批評之聲有一次我買了一件內(nèi)衣，去交款時，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進包裝袋。真令人氣憤！笑臉相迎笑臉待客重要性是眾所周知。這不但使顧客心情高興地來買東西，并且也能使自己心情變得明朗。最初，由于人們心情緊張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。要做到笑臉待客，應當從平時就養(yǎng)成面帶微笑習慣，因而咱們應時常對鏡子練習。顧客心聲~笑容篇贊揚之聲商場里售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才是為顧客著想店。由于有不滿意見來到店里，售貨員那親切微笑和熱情接待，使問題都順利地解決了。明朗問候問候是人與人交流第一步。以員工之間交流為基本，積極向顧客問候是咱們能贏得顧客信賴關切。在向顧客問候時，要布滿歡迎顧客光臨心情。如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客。我能為您做些什么嗎？心情是必不可少積極向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗聲音3個問候“您好”員工之間問候=一天工作開始“歡迎光臨”（待客六大用語）向顧客問候=歡迎心情，活躍商場氛圍“您辛苦了”工作結束時顧客心聲~問候篇贊揚之聲先生結帳時服務態(tài)度真是好，始終都以明快聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。每個樓層售貨員都親切地向顧客問候“歡迎光臨”，買東西也是一種享有。批評之聲去調(diào)換商品時，售貨員態(tài)度真糟糕?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，并且把商品和收據(jù)就扔在柜臺上，真令人氣憤。干凈利索動作在售貨場合，咱們雖然是無意識一舉一動都受到顧客關注。因而，咱們必要保持良好積極工作態(tài)度。這就規(guī)定咱們必要做到如下幾點：受到顧客招呼詢問，應及時停下手頭工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時應當不厭其煩儀容儀表當您買東西時，面對兩件同樣商品；一件是干凈、一件上有污點，毫無疑問你會選取干凈那一件。同樣道理，咱們每一位職工都必要保持整潔儀表、儀容。咱們顧客有老人、年輕人和小孩。例如一某些以為是流行發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來也許屬于奇裝異服，因此咱們儀容儀表必要達到公司規(guī)定。干凈、整潔儀容、儀表要有清潔感~服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實、大方~以顧客眼光注意協(xié)調(diào)性~保持整體協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評之聲員工應保持制服整潔。由于帶有污垢制服會使人感到不舒服。說話方式、辦法同事之間也應用互相尊敬語言例如：在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一離開柜臺，就與同事聊天而沒有用禮貌用語話，顧客聽到了就會感到不高興，最初好印象也會蕩然無存，還會影響到公司信譽。因而，在工作中禁止閑聊，同事之間應注意使用禮貌用語。禁止閑聊稱呼顧客時，應用“您”應用“先生”“小姐”同事之間應用“請”、“謝謝”并不是只有在眼前人才是顧客顧客心聲~語言使用篇批評之聲我在女士服裝試衣室里試衣服里，我先生聽到這里員工在議論我，作為常客，我覺得很遺憾。店內(nèi)誘導：接待客人基本要素只要你穿上天河城制服，不論你是新職工，還是暫時工，顧客都把你當作是公司一名員工，也許向你提出各種問題。這種時候，你至少應當作出禮貌回答。學會觀測有哪些顧客需要協(xié)助。待客基本姿態(tài)細心觀測周邊狀況“與否有需要協(xié)助顧客”學會接待各種類型客人“例如：在接待小孩時應當蹲下與其說話”盡量不讓客人重復闡明同一件事內(nèi)容“最初接待客人人必要將客人規(guī)定仔細地傳達給最后出面接待客人同事”商場引導時在向顧客簡介商品或遇到顧客詢問時，最重要是做到如下二點：1）對的性2）簡潔、易懂1）不能對顧客作不負責任回答，必要通過仔細確認后再回答。2）不能用公司特別用語或某些疑難專門用語。應當選取簡潔、易懂語言來解釋問題。含糊回答都會使顧客莫名其妙。3）為顧客引導時注意事項手掌向上，手指要伸直盡量陪伴顧客前去目引導時，要詳細地向顧客指明方向和方位要洞察顧客與否真明白顧客經(jīng)常問問題.營業(yè)時間.電梯.商務中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷活動內(nèi)容《儀容儀表及問候篇》遵守上、下班和休息時間為了滿足顧客和工作需要，咱們必要發(fā)揚“集體協(xié)作”精神，分擔作業(yè)共同完畢工作，為顧客提供滿意服務。重點上班時間：指在店內(nèi)能及時開始工作狀態(tài)。下班時間：指在店內(nèi)完畢所定工作狀態(tài)。休息時間：指脫離手中工作離開工作場合休息。人們必要互相協(xié)作，共同遵守休息時間。在工作應用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時積極說“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間會面時應問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松店風，大聲和諧地互相問候，至關重要。員工在店內(nèi)不得兩人以上結伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結伴行走、閑聊。（特別在遇上熟人或朋友時）注意保持店內(nèi)整潔看見垃圾或從貨柜上落下商品和紙屑都應及時拾起解決，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生核心。垃圾：及時拾起扔進垃圾箱商品：落下商品應放回原處商品簡介：放回原處注意愛護商品，不得隨意扔、踢商品、應意識到商品就是貨幣，是替顧客代管物品。必要細心保管。應隨時意識到小心愛護商品能給顧客留下好印象。應掌握店內(nèi)商品分布狀況以便隨時回答顧客征詢記住各樓層商品分布對商務中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要緊記在向顧客簡介商品所在位置時應用手掌指出詳細方向和地點，在場合難以闡明狀況下，應親自引導顧客前去。記住如何解決“拾到物品”接到顧客撿到并交來錢包等貴重物品時：向顧客表達感謝同步，報上自己所屬部門及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時，一定當著顧客面，確認并記住錢包內(nèi)所有物品，留下顧客姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部解決。員工拾到狀況：立即交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點所拾物品。以上狀況如果解決不當，將會影響到天河城信譽，請仔細冷靜進行解決。記住清掃用品存儲處和清掃辦法：請記住清掃用品固定保管場合為了使顧客有一種良好購物環(huán)境，在開店前，營業(yè)中都必要隨時打掃衛(wèi)生。并注意不影響顧客正常購物。為了不使顧客產(chǎn)生不高興聯(lián)想和妨礙工作進度咱們在日工作中必要緊記如下二個代用語：一分鐘：上洗手間

電話：用餐《共同篇》依照工作工作認真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報告習慣準時上班之后，先理解“當天工作內(nèi)容”“公司會議精神”等工作批示。上述2個項目開始和結束時，必要向所屬上司報告。所接受工作內(nèi)容比預想早完畢時，應及時向上司報告。在預定期間內(nèi)不能完畢話，應及時向上司報告工作進度和因素。發(fā)生意外狀況，不要擅自判斷，應及時向上司報告，再按照最新工作批示進行。（按照報告及時限度不同，能相對減輕你所需承擔責任）《商品補充和整頓辦法》將商品陳列在所規(guī)定地方。當前方商品售完時，應將背面商品移至前面。所陳列商品和價簽保持一致。價簽對著正前方。在整頓商品中應留意與否有“殘次品”“價簽遺失”等現(xiàn)象。應將沒有折疊好商品，折疊整頓并陳列好。在陳列商品時，應保持商品高低整潔。在補棄商品時，不應妨礙顧客購物?！栋b商品辦法》根據(jù)商品數(shù)量、尺寸大小來選取適當商品袋，選取過大商品袋會使顧客感到不便；過小，商品會放不進去并導致商品外觀產(chǎn)生褶皺。一方面把手伸進去把商品袋撐開。把商品一件件整潔地放進去，封好商品袋口。最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱解決辦法》商品陳列完，確認好商品和進貨單后，把拆散空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物。《電話接聽和轉達辦法》熟記自己柜臺電話位置。拿起話筒時，應先報出自己柜臺名稱或所屬部門名稱和自己名字。如果對方找人在，回答“在，請稍等一等”，如果對方找人不在，詢問對方與否以便留下聯(lián)系電話，并轉達同事。如果在接電話時，有不明白地方，必要轉交部門時，應做好記錄，不可擅自判斷作答。接電話隨時做好記錄，必要時應向上司報告?！敦浧反鎯μ幥謇磙k法》禁止把商品直接放在地上（商品下面必要要墊有東西，避免損壞商品）。禁止亂放裝有商品手推車。時常整頓通道、商品架。固定商品存儲位置，保證一目了然，減少尋找時間。貨品存儲處必要與賣場同樣，隨時保持清潔。實戰(zhàn)篇第一章節(jié)銷售常出錯誤1、見到顧客立即迎接錯誤地方接近顧客時機過早，把顧客嚇跑了。對的做法不能盲目熱情，要依照顧客行為、體現(xiàn)判斷顧客類型。依照顧客類型選取最佳接近顧客時機。常出錯誤2有什么可以幫您嗎錯誤地方看似禮貌、熱情話，實則收效甚微，通過這句話與顧客展開對話，普通會遭到顧客“不用”回絕。對的做法顧客進店后，營業(yè)員應為顧客提供一種自由環(huán)境。當顧客體現(xiàn)出對商品感興趣時，再運用前三種辦法進行簡介。常出錯誤3對不起，咱們沒有錯誤地方如果沒有顧客所需要商品，就意味生意做不成了嗎？不，咱們依然有機會。對的做法不要只會回絕顧客，還應當依照當時狀況判斷可以采用哪種辦法來解決，不論如何都應當讓顧客感受到你真情與親切。常出錯誤4唉，您究竟要什么錯誤地方顧客想要什么，只要顧客才懂得—這種觀點是錯誤。不清晰顧客需要就盲目向她們推薦商品。對的做法不要悲觀地以為顧客無法捉摸。如果顧客沒有明確購物目的，要用延續(xù)性問題找出她真正需要。在恰當時機用恰當方式誘導顧客說話，引導顧客作出選取。常出錯誤5太太，請問您腰圍多大錯誤地方極大傷害顧客自尊，并會懷疑你取笑她，看不起她。對的做法我來幫您找一款更適合您！我?guī)湍恳幌鲁叽绨桑馁|(zhì)量及實用角度去為顧客簡介商品。常出錯誤6哦，那裙子太適合您了錯誤地方把不適合商品賣給顧客，是不負責任做法，雖然會得到暫時利益，卻損失了長期信任。對的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，依照狀況，再簡介其她商品。常出錯誤7商品在這，您隨便看吧！錯誤地方展示商品不得要領，不但不能使顧客進一步理解商品，還會使顧客不知所措！對的做法依照狀況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面理解，便于比較和選取。顧客未指明要看某件商品，則需要初步理解顧客需求和意向后，依照問題分析簡介辦法向顧客展示商品。常出錯誤8這東西好！真好，就是好！錯誤地方只會說好，卻不說好在哪里，提不起顧客興趣，雖然真好東西，顧客也無法懂得?？菰飳I(yè)術語和理論數(shù)據(jù)會使顧客不知所究，同樣無法提起購買興趣。對的做法在情景案例中這種洗面奶效果較好，由于她有木瓜酶，能改進肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘存。使您臉色紅潤。這款手機顯示屏是65000色TFD液晶顯示屏，這是專門為手機開發(fā)出來一種新型液晶顯示技術，它能使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反映也更加迅速，您可以享有更逼真更高質(zhì)量色彩效果。并且尚有“旋影功能”，照相頭與屏幕可作無限制轉轉動，達到拍攝效果好，使用更以便。常出錯誤9只要是商品特點，隨便怎么說都行錯誤地方不抓住重點來簡介，而是隨心所欲地想到哪點說哪點，是不也許突出商品吸引力！對的做法綜合運用如下所簡介辦法，增強顧客購買決心。常出錯誤10您自己看闡明書吧！錯誤地方商品闡明書簡介詳細，但不是所有顧客均有時間或興趣鉆研功能、使用程序。對的做法在情景案例中，營業(yè)員要做不是遞上一份使用闡明書，而是應當簡要扼要地邊解說邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常出錯誤11噢，還要調(diào)動顧客想象力嗎？錯誤地方平實說法未必是錯誤說法，但這樣語言表達卻不易色起顧客購買欲。對的做法在情景案例中，營業(yè)員如果這樣說話，效果會更好：“您有無感覺到這件衣服布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當天冷時候如果穿上這樣一件衣服，那必定會像羽絨被里同樣舒服和暖和！”常出錯誤12您眼花了錯誤地方對商品存在問題，不應當采用隱瞞或回避態(tài)度，試圖欺騙她們，將失去顧客信任。對的做法在情景案例中，營業(yè)員可以這樣說：這雙鞋是稍微有一點瑕疵，但是價錢也是最低，打到了兩折，況且這點小瑕疵不拿到眼前仔細看是不會發(fā)現(xiàn)，以這樣價錢而言，是很劃算。 常出錯誤13您不懂別胡說錯誤地方不應當絲毫不加修飾地直接否定顧客提出異議！對的做法情景案例一：“是，您說這種狀況確也會有。但是如果您按照規(guī)定規(guī)定去做，它必定會開。這個闡明書將告訴您如何照管好紫羅蘭，請按照上面規(guī)定精心管理，如果仍不開，您可以退回來?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄馑?，但是改用塑料把柄絕對不是為了減少成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬同樣安全可靠。諸多人都喜歡這種樣式，由于它既輕便，又比金屬便宜?！背３鲥e誤14那牌子東西比不上咱們錯誤地方在顧客面前詆毀你競爭對手，這是非常錯誤做法！對的做法對于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX確是一種比較好品牌，，您眼光不錯！但是她們優(yōu)勢是在服裝方面，對于制鞋她們還是對于制鞋她們還只是附帶生產(chǎn)。而咱們這個牌子始終都致力于生產(chǎn)皮鞋，不論是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒服性上，咱們均有一套成熟經(jīng)驗，這也就是咱們回頭客非常多因素，由于咱們鞋好穿！常出錯誤15這顧客真難伺候錯誤地方營業(yè)員只聽見顧客意見，卻未能領略顧客用意，成果導致自己束手無策，同步，顧客也會感到極不滿意。對的做法在情景案例中，營業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子同步，應當觀測顧客反映，如果顧客對你給好推薦第二雙鞋明顯沒有興趣，三言兩語就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力依然在第一雙鞋上時，你就可以必定：顧客告訴你不是真，其實好對這雙鞋很感興趣！然后，你得設法弄清晰顧客真實想法，從鞋子自身上說服顧客；如顧客不是有異議，那很有也許是嫌價錢太高，如果你能給好一定優(yōu)惠，那多半就會成功。常出錯誤16怎么辦？她還是不買錯誤地方雖然有嘗試去說服顧客，但技巧不好，最后不能使顧客作出購買決定。對的做法情景一：不應當提到“反面”詞語——后悔，應當從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個產(chǎn)品一定會令您滿意！”同步從強調(diào)商品給她帶來好處入手，給顧客以充分信心。情景二：營業(yè)員應當這樣說：“小姐，其實不貴，這一瓶您起碼可以用四個月，平均每天只需要一塊二毛錢！并且它可以使您皮膚更白嫩，同步又能防止紫外線，性價比較好！”常出錯誤17您究竟要不要錯誤地方對顧客不尊重，絲毫不理睬顧客心情，一心只想趕緊成交，催促顧客購買，這樣反而會令顧客放棄購買念頭。對的做法情景案例中，營業(yè)員應說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文某些，那件青春活潑上些……看您想在什么場合穿？”常出錯誤18她什么時候才會說‘買’呀！錯誤地方?jīng)]有抓住成交時機，一味被動地等待做決定。對的做法在情景案例中，營業(yè)員應當觀測顧客神態(tài)，當顧客流露出對不銹鋼鎖偏愛，并且說“我想也是”時，就不應當再說到其她方面，而應當對顧客看法表達認同，然后補充某些這把鎖長處，接著就可以輕聲對顧客說：就要這把，可以嗎？常出錯誤19再配一條皮帶吧錯誤地方盲目地向顧客做連鎖推銷，絲毫不講究技巧，以致讓顧客心生厭煩，留下了不好印象。對的做法在情景案例中，營業(yè)員應當一方面考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應當先說某些鋪墊性話，讓顧客覺得你是在為好著想，而不是蓄意推銷：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會很顯身份，如果再配上一條這樣皮帶話，一定會更出眾。”邊說邊把皮帶配在西褲上，讓顧客看到實際效果，如果顧客有興趣，則再進行下面銷售。常出錯誤20您明明給我是50元錯誤地方收款時，由于沒有向顧客確認所收錢款數(shù)額而產(chǎn)生紛爭。對的做法情景案例中，營業(yè)員這樣做：“收您50元?！碑斦一亓沐X時，也應當清晰唱出來，“這個東西是24元，您給我50元，我找您26元，請點一點?！痹诒ＷC顧客承認后再把商品交下來接好，然后接待下一位顧客。常出錯誤21為什么您當時不檢查它呢錯誤地方商品成交后，營業(yè)員沒有向顧客作有關確認，導致浮現(xiàn)糾紛。對的做法情景案例中，營業(yè)員在成交后，應當向顧客確認服裝有無破損，在經(jīng)顧客承認狀況下，再進行包裝。同步還要做關于價格及保養(yǎng)辦法、洗滌辦法確認。常出錯誤22這是咱們責任嗎錯誤地方在顧客完畢購物后，未將防盜裝置除去，致使顧客陷于尷尬境地；對商品包裝不注重，未采用對的、有效包裝辦法，導致顧客所買商品受損。對的做法情景一：營業(yè)員在包裝時，應仔細檢查商品上防盜裝置與否已被解除，防止給顧客帶來麻煩。情景二：由于顧客購買是茶具屬于易碎品，因此一定要用薄棉紙或碎紙條等保護材料把每件器具都獨立包裹好；向顧客確認一下，讓好懂得商品是如何包裹，有無什么問題；裝袋時候，如果顧客帶購買了其她商品，那么易碎茶具應當放在上面，并要保持盡量穩(wěn)定。常出錯誤23您沒有問呀錯誤地方?jīng)]有積極告訴顧客有額外服務，這不但使顧客利益受損，同步也失去了讓顧客感受你們貼心服務機會。對的做法情景案例中，當該顧客購買完兩盞燈后，營業(yè)員應當積極告訴顧客商店可以免費負責安裝，詢問顧客與否需要。如果商品體積過大或過重時，還可以詢問顧客與否以便拿走，如果本商店可以提供送貨服務話，要讓顧客懂得，如果不提供話，也應當幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。所有這些，雖然顧客并不需要，你也應當說出來，讓顧客懂得！常出錯誤24顧客只有兩種心理：買還是不買錯誤地方營業(yè)員沒故意識到，甚至不懂得顧客購買時心理變化，只會盲目地進行推銷簡介，或者一廂情愿地采用主觀臆斷態(tài)度去面對顧客。對的做法依照顧客購物心理活動過程8個階段，營業(yè)員要掌握相應接待技巧。常出錯誤25不好意思，還是沒有錯誤地方營業(yè)員沒有依照顧客需要為她做服務跟進，導致顧客揮霍了時間，無形中也使顧客對該商店留下了不好印象。對的做法情景案例中，營業(yè)員應當在顧客第一次來時，就請她留下聯(lián)系方式，并告訴她一旦有貨到了就會第一時間告知她。這樣話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又可以令她感受到你專心服務，這會給她留下極好印象，很有也許由此成為你們回頭客。售后常出錯誤26．“我必定沒找錯錢”錯誤地方：顧客提出問題時，收款員沒有向顧客道歉也沒有檢查自己與否出錯，任憑自己主觀判斷；對的解決辦法：1、詢問：注意態(tài)度要溫和，向顧客問明交款和找款時細節(jié)；2、回憶：保持沉著冷靜回憶交易過程，與顧客所說狀況對照，查清真相；3、檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點收銀機內(nèi)現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周邊目的者作調(diào)查，請她們協(xié)助回憶、證明；5、請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；6、查出因素后：如果是自己工作出錯應及時補款，并致歉；如果顧客錯了，也應尊重顧客，切忌責怪顧客，應積極將事情化解；如一時暫分不清責任時，應向顧客解釋清晰并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時跟進解決。7、顧客情緒激動時：保持冷靜并安撫顧客：“對不起，請您稍候，咱們立即就查，盡快將成果告訴您?！薄皩嵲趯Σ黄穑捎谠蹅児ぷ魇д`給您帶來了麻煩，這是多收您X錢，請原諒！”常出錯誤27．“維修是廠家事，商店可管可不論”錯誤地方：營業(yè)員這種“商品一旦售出，概不負責”服務觀念不對，且服務態(tài)度不當，不但沒有對顧客遇到因難設身處地著想反而對此不屑一顧；對的做法：接待顧客時面帶微笑，態(tài)度和藹；對顧客提出問題表達歉意；分析詳細問題，并給出相應解決辦法。常出錯誤28．“誰賣找誰去”錯誤地方：一方面，服務態(tài)度不當；另一方面，服務觀念錯誤；再者，即沒有為顧客解決問題，也沒有向顧客提供解決問題渠道和辦法；對的做法：微笑、和藹接待顧客；耐心聆聽顧客遇到問題；如果是自己部門負責商品，則向顧客道歉，并理解基本狀況，迅速為顧客解決問題。如能找到當時營業(yè)員，則由其親自解答顧客問題。一時找不屆時，先讓顧客安靜下來，依照詳細狀況和規(guī)定協(xié)助顧客解決問題。常出錯誤29．“必定是她自己弄壞”錯誤地方：不應當主觀地斷定并草率下結論。同步，服務態(tài)度不當，把個人負面想法在語言和態(tài)度上體現(xiàn)出來，會引起顧客不滿；對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；向顧客理解狀況，仔細聆聽顧客回答，并擬定顧客陳述問題；如果是質(zhì)量因素導致，應及時為顧客提供維修服務；雖然是人為損壞也不應當對顧客耍態(tài)度，而要設身處地理解顧客，盡量幫顧客解決問題；本著“為顧客服務”宗旨幫顧客解決問題，不可置之不理。常出錯誤30、“這個我懂，讓我來幫您修吧”錯誤地方：維修需要具備專業(yè)知識，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識保證話，很也許將原本問題擴大，導致不可彌補損失；對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；聽顧客闡明狀況；如果不是常用小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負責進行修理；如果顧客問題不是自己所屬部門負責，應為顧客引導，迅速找到該部門負責人為顧客解決問題。常出錯誤31．“有發(fā)票就可以退貨”錯誤地方：營業(yè)員雖然故意識到應禮貌接待顧客，并快捷服務，但在辦理退貨手續(xù)時，沒有弄清退貨準則，盲目退貨會使商店經(jīng)營成本增長，遭受嚴重損失。對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；詢問顧客規(guī)定退貨因素；依照顧客所說問題，參照商店對商品退貨原則判斷與否予以退貨；如果可退貨話，嚴格按照退貨流程辦理手續(xù)；如不符合退貨原則要向顧客解釋清晰。如遇到顧客不接受解釋且不罷休狀況下，不要與顧客針鋒相對，爭執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心解釋，獲得顧客理解；提示：遵守公司規(guī)定是應當，但告訴顧客一種理由也是同等重要。常出錯誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯誤地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必要遵守商店退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先權利，更不能員工之間互相達到合同而網(wǎng)開一面，這些做法都會使商店蒙受損失。對的做法：內(nèi)部員工購買商品應在下班時間進行，絕不可運用上班時間“順便購買”；購物要保存小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時作為購買憑證；購買商品后發(fā)現(xiàn)問題，應按正常渠道，找相應負責人規(guī)定維修或辦理相應退貨手續(xù)；員工辦理退貨和顧客同樣，必要在公開場合進行，以保證過程公正、合理性。常出錯誤33．“特價商品不予退換”錯誤地方：顧客在購買“特價商品”時，營業(yè)員沒有予以充分闡明，并向顧客解釋公司規(guī)定。當顧客發(fā)現(xiàn)問題后謀求解決時，營業(yè)員態(tài)度及辦法均不對的；對的做法：顧客在選購時予以有關提示，避免顧客不知情；當顧客規(guī)定退貨時，無論其與否知情，都應當向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定獲得顧客理解；如果可以由商店或可維修處可以予以維修，應竭力協(xié)助顧客提供解決辦法；若顧客堅持規(guī)定退貨，則上報商店負責人，依照負責人意見予以解決；總來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴資源”觀念，這樣有助于化解某些不必要糾紛。常出錯誤34．“投訴顧客都是在找茬”錯誤地方：當面對投訴顧客時，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)想法（想從這里得到點什么，或以為必定是來找茬）；對的做法：用誠懇態(tài)度面對投訴，讓她感到你有誠意協(xié)助她；當顧客向你發(fā)泄怒氣時，應保持冷靜沉著，讓自己感情產(chǎn)生“移情“作用，這樣能讓你意識到并明白別人感情，使不易相處人安靜下來；表白你明白了顧客心情，并為她有這樣不高興經(jīng)歷而感到遺憾。常出錯誤35．“您冷靜一點，別激動”錯誤地方：在顧客情緒激動時，急于制止顧客表達她們感情，會使不滿顧客情緒更激動，發(fā)火甚至失去理智；對的做法：面對憤怒顧客，保持沉默，仔細耐心聆聽，任其發(fā)泄；當顧客發(fā)泄時，用誠懇態(tài)度面對，并作恰當點頭示意或簡樸回應，并保持眼神交流；常出錯誤36．“這不關我（咱們）事”錯誤地方：營業(yè)員沒有以負責任態(tài)度對的對待顧客提出問題，推卸責任；對的做法：誠懇地面對投訴顧客，保持平和心態(tài)；對顧客提出問題充分地道歉；讓顧客懂得你已理解了她問題；有必要時可邊聽邊記錄，使顧客感到你對她提出問題已理解了并受到注重和關注。常出錯誤37．“這些問題不用問我都懂得”錯誤地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；對的做法：態(tài)度誠懇地面對投訴顧客；仔細聆聽顧客發(fā)言，向顧客充分道歉；采用以上六種提問方式，最大限度收集有關信息。常出錯誤38．“我道歉就行了”錯誤地方：只道歉而沒有作出詳細解決辦法，就好像送給顧客一種空禮物盒，毫無用處；對的做法：針對本節(jié)情景案例，在道歉后，應向顧客詳細理解產(chǎn)品在使用中狀況，明確問題主線，給顧客一種解決辦法，如維修。如產(chǎn)品沒有準時維修好話，應向顧客闡明狀況，并予以顧客補償性關照服務，如暫借一種產(chǎn)品給顧客使用。常出錯誤39．“解決方案固然我說了算”錯誤地方：營業(yè)員雖然給出理解決辦法，但不能逼迫顧客接受；對的做法：仔細理解顧客問題；向顧客道歉，重復顧客話以確認自己理解了顧客問題；提出雙方接受解決方案；如果顧客對解決辦法不承認，則問問她意見；注重顧客意見，對顧客規(guī)定，自己有權解決就應盡快解決，如果沒有，不去請主管出面解決。常出錯誤40．“顧客滿意走了，我就大功告成了”錯誤地方：缺少服務追蹤意識！對的做法；：記錄下顧客聯(lián)系方式或通訊地址；在解決方案開始起作用時候，致電顧客，詢問解決辦法與否有用、她對此與否滿意，讓顧客感受到被關懷和注重，并誠摯再次表達歉意，誠邀她常來光顧。如果有問題話，要重新為顧客解決，直到她滿意為止；也可通過電子郵件或信函方式，向顧客表達此意，但要留下公司聯(lián)系方式，請顧客如有問題話隨時可聯(lián)系，表達將予以熱情周到服務。同步，再次致歉，歡迎她常來光顧。第三章防損常出錯誤41．“只有商品損壞才會產(chǎn)生損耗”錯誤地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗因素之一。對的做法：依照發(fā)生因素，采用辦法堵塞漏洞；規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)規(guī)定，制定嚴格制度；加強收銀員業(yè)務技能培訓，做好新員工現(xiàn)場操作指引；商品出場必要嚴格按規(guī)程操作；規(guī)范供應商進出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴格檢查把關；常出錯誤42．“抓小偷是保安事”錯誤地方：防盜絕不是保安員一種人事，作為商店員工，每個人均有責任維護商店利益；對的做法：營業(yè)員在尋常工作中，除了進行服務與銷售外，還應留意可疑顧客可疑行為，并對某些失竊率高售賣區(qū)重點防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應在第一時間告知保安員，與保安員協(xié)作，共同制止偷盜行為或抓獲偷盜者。常出錯誤43．“防盜好辦法就是時時盯著顧客”錯誤地方：防盜方式不是一對一盯防，如此會讓顧客感到不自在和被不信任感覺；對的做法：對某些特殊狀況和顧客多加留意，如長時間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋顧客等；還可采用某些其他辦法來輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等；行動上技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，面帶微笑向顧客走過去，積極向其打招呼，并進行商品整頓或補貨等動作，引起對方注意，防止盜竊行為產(chǎn)生；常出錯誤44．“看誰長得像小偷”錯誤地方：僅以顧客長相來判斷其是不是小偷做法非常危險。對的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客臉，胡亂猜疑誰會是“小偷”，而應當熟悉掌握小偷行為特點，同步在工作中專心積累經(jīng)驗，提高自己對可疑人物甄別能力，對其重點防范，并且對那些慣用伎倆也應當有相應識破能力。常出錯誤45．“發(fā)現(xiàn)小偷及時上前抓住她”錯誤地方：發(fā)現(xiàn)盜竊行為及時抓住不是明智行為，會給當事人狡辨機會反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者反抗，嚴重時也許會危及人身安全；對的辦法：發(fā)既有可疑跡象時，及時告知保安員，并協(xié)助進行秘密追蹤；如顧客沒有將商品所有結帳或有侵占行為，應以打招呼形式禮貌提示她，讓其停止盜竊；對的確有問題但死不認帳顧客，應告知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場到辦公室解決，盡量保持周邊安靜；在解決盜竊事件時，不要把其當作“盜賊”，發(fā)言要自然，盡量往顧客“弄錯了”角度引導其“購買”。如在有人證、物證前提下該顧客仍采用反抗態(tài)度，應由保安員送公安機關解決。常出錯誤46．“收銀時無需檢查商品”錯誤地方：收銀員不明白或輕視檢查商品重要性！問題分析：（一）、不仔細檢查商品話，會產(chǎn)生商品流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時必要注意細節(jié)地方，不應只是打開包裝看看那么簡樸；（三）、收銀員工作不但只是收錢、找零那么簡樸；對的做法：1、向顧微笑問侯，目光示意；2、收銀員熟悉商品價格及促銷活動；；3、仔細檢查核對每一件買單商品；4、發(fā)現(xiàn)大商品中小商品后可不動聲色取出或提示顧客手中或身上商品進行結帳。常出錯誤47．“商品被盜與商店布局無關”錯誤地方：沒故意識到合理布局可以減少商品丟失也許。對的做法：最容易失竊商品，應陳列在營業(yè)員容易看到地方，此外，也不要把易失竊商品放置在出入口附近；采用集中方式，把丟失率高商品集中到一種相對較社區(qū)域，形成一種獨立購物空間，并派專人負責。常出錯誤48．“每個商店防盜辦法都是相似”錯誤地方：防盜辦法每家商店都會依照各自特點和需要來定，不能盲目跟從；對的做法：依照自己商店狀況來定防盜辦法。常出錯誤49．“員工內(nèi)盜是經(jīng)理事，與我無關”錯誤地方：觀念錯誤！對的做法：對內(nèi)盜防范上進行嚴格有效管理；建立內(nèi)部舉報制度；嚴格特殊標簽管理程序；發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時，先取證核算，調(diào)查因素和動機，視情節(jié)輕重，按有關規(guī)定進行懲罰；常出錯誤50“商店遇搶時應及時報警，事與歹徒對抗”錯誤地方：體現(xiàn)不冷靜；對的做法：遇到搶劫時，記住顧客安全最重要；保持冷靜，不做無謂反抗；對持有武器歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住她們特性；遲延時間，等待救援，賜機報警；保護現(xiàn)場，疏散人員，救濟受傷人員；及時憑記憶作文字記錄；保護現(xiàn)場，等待警方解決；不容許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常出錯誤51．“歹徒只會盯住裝飾美麗大商店”錯誤地方：歹徒搶劫目的不但僅是美麗大商店。對的做法：防止搶劫，采用相應辦法；遇到搶劫時保持冷靜，不做無謂反抗；對持有武器歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住她們特性；遲延時間，等待救援，賜機報警；保護現(xiàn)場，疏散人員，救濟受傷人員；及時憑記憶作文字記錄；保護現(xiàn)場，等待警方解決；不容許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常出錯誤52．“有消防設施就能完全避免火災發(fā)生”錯誤地方：并不是配備了消防設施就以完全安全；對的做法：建立消防系統(tǒng)；時刻注意商店內(nèi)也許存在火災隱患；發(fā)生險情時，采用辦法控制火情；常出錯誤53．“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯誤地方：發(fā)生緊急事件，沒有保持冷靜，僅依托電話謀求協(xié)助，而沒有采用積極有效辦法來解決；對的做法：（一）、普通解決：1、通過報警電話向安所有門報警；2、安所有門針對不同狀況，擬定救濟方案，組織人員施救；3、安所有門分析事故發(fā)生因素，記錄解決過程和成果；（二）依照各類緊急事件作出相應解決程序：（如：惡習劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進階篇第四章商品常出錯誤54看，咱們店鋪多搶眼呀錯誤地方店鋪色彩設計不當，導致既不能突出商品特點，又讓顧客感覺不舒服后果。對的做法應依照自己所經(jīng)營商品特點來選取店鋪裝飾顏色。在情景案例中，由于服裝顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，因此如果再用同鮮艷顏色來裝飾店鋪話，無疑會讓人看花了眼。對的做法是，選用較單純、較柔和顏色做背景，顏色種類不適當多，最佳是所有用一種顏色。在這樣一種純凈氛圍中可以突出所售服裝風格和特點，不久就能吸引顧客眼球。常出錯誤55櫥窗展示不就是把商品放進去嗎錯誤地方低估了櫥窗廣告效應，沒有及時展示新品，沒能勾起顧客對商店興趣。飾物過于搶眼，轉移了顧客注意力，導致了喧賓奪主后果。對的做法情景一：應將新到貨品及時展示出來。如沒有新貨，也不應長時間地陳列同一款衣服，這樣會令人沒有新鮮感，可以變換其她款式衣服來展示。情景二：飾物、背景道具，涉及模特自身都只是一種陪襯，目是要襯托出商品特色，突顯出商品美感。因而，要留意商品與否已足夠突出，其她物品與否有喧賓奪主嫌疑。常出錯誤56商品陳列和銷售量沒有直接關系錯誤地方凌亂、不合理商品陳列會給顧客購物帶來不便，直接影響商品銷售。對的做法情景一：將正在舉辦促銷活動商品擺放在商店顯眼位置，以便顧客拿取。情景二：營業(yè)員擺放商品時應留意商品陳列技巧，將商品擺放整潔、有序，還要讓顧客購買時容易找到，容易挑選，并最后購買到其滿意商品。常出錯誤57柜臺還需要維護嗎錯誤地方營業(yè)員沒有對柜臺進行維護，沒有及時更換過海報，沒有清潔柜臺周邊環(huán)境，會給顧客留下商店疏于管理印象。對的做法情景一：營業(yè)員應隨時留意店內(nèi)張貼有關信息，注意該內(nèi)容與否已過期，內(nèi)容與否有誤等。情景二；營業(yè)員應注意商店內(nèi)環(huán)境，檢查與否有衛(wèi)生死角，地面、貨架與否干凈，商品售出后有無及時補齊等。常出錯誤58理貨時只要關注商品與否整潔、與否過期就行錯誤地方營業(yè)員理貨時，沒有留意商品擺放與否能讓顧客容易選，更沒有留意到商品生產(chǎn)日期先后順序等，從而達不到理貨應有效果，給顧客留下一種不好印象。對的做法情景一：營業(yè)員應留意與否擺放在最佳貨位，顧客與否以便拿取。情景二：營業(yè)員要注意商品之間外包裝色彩搭配，能否打動顧客購買欲望，顧客對色彩搭配有何感覺等方面。情景三：營業(yè)員理貨時要按照“先進先出”原則，留意商品生產(chǎn)日期，商品與否過期等。常出錯誤59聽，這音樂多帶勁錯誤地方不要以為顧客不會留意商店內(nèi)音響，這會直接影響顧客購物時心情。對的做法情景一：商店內(nèi)背景音樂音量要適中，不應過高，不要讓顧客感到不適。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條感覺，并讓顧客覺得不自然，因而可恰當有某些音響，制造一種輕松高興購物環(huán)境。常出錯誤60氣味和銷售無關錯誤地方商店內(nèi)氣味讓顧客感到不適，會讓顧客直接放棄購買商品，從而直接影響商品銷售。對的做法情景一：營業(yè)員應時刻留意商店內(nèi)與否有讓人感覺不適氣味，當發(fā)既有異味時，應告知商店主管，并及時采用相應辦法，找出產(chǎn)生異味因素，對該區(qū)域進行清潔，并增長商店通風度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營業(yè)員應留意顧客購物時表情和相應行為。如，顧客一邊購物一邊捂著鼻子，或用手不斷地揮動著空氣，那很也許是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適氣味體現(xiàn)，同步應懂得，香味可以使人愉悅，但那是對恰到好處狀況而言，香得過頭只會起到反作用。第五章基本素養(yǎng)與技能常出錯誤61核心是銷售技巧要好錯誤地方當顧客對商品進行征詢時，如果營業(yè)員沒能及時對答，那么，再好銷售技巧，也不能變化顧客心中這家商店不專業(yè)想法。對的做法可參照“問題分析”中七個方面對商品做理解，避免當顧客提問時浮現(xiàn)無法應答尷尬場面。常出錯誤62銷售能力就是指口才錯誤地方銷售能力并不是指口才好不好！說話流暢人多了，并不見得都能成為先進營業(yè)員。對的做法作為營業(yè)員，口才好確是一種有利條件，鉭并不是唯一規(guī)定。先進營業(yè)員一定具備了上述五種基本能力，并且將其綜合在一起，運用得爐火純表青，形成自己平日營銷風格和工作習慣。常出錯誤63顧客都是同樣錯誤地方營業(yè)員沒有對的區(qū)別顧客類型，沒有對不同類型顧客分別采用不同應對辦法，一味地規(guī)定顧客購買，直接導致了銷售失敗。對的做法情景案例中，營業(yè)員可依照以上簡介7種類型，判斷其屬于何種類型。依照不同類型，采用不同說話態(tài)度、方式和表情，理解和把握對方心理狀態(tài)，才干保證銷售過程中不致次場或中斷破裂。常出錯誤64顧客中關懷商品質(zhì)量和價格錯誤地方顧客對商品感知和評價僅僅通過質(zhì)量和價格來擬定，而忽視了其她因素對顧客購買決定影響。對的做法權威鑒定向顧客簡介某知名人士或專家對該商品鑒定，以證明商品功能，提高商品可信度。品牌忠實性詢問顧客一貫購買何種品牌商品，如顧客信賴該品牌話，可向顧客推薦這個品牌其她產(chǎn)品。知名品牌印象知名品牌往往具備較好信譽和口碑，因而向顧客推薦此類產(chǎn)品話，較具備闡明力。公司印象塑造公司良好形象也是一種質(zhì)量保證。營業(yè)員是公司代表，因而應當時時提示自己注意服務形象和服務態(tài)度，爭取給顧客留下良好印象。免費樣品贈送樣品給顧客試用。退貨保證及售后維修服務向顧客簡介公司在退貨及售后維修方面承諾及實行辦法，消除顧客在這方面顧慮。贏得顧客“口頭傳播”顧客往往更相信熟人推薦，因而在銷售中，除了促成交易外，還應當通過自己優(yōu)質(zhì)服務贏得顧客信任和愛慕，通過顧客“口頭傳播”為自己帶來更多機會。常出錯誤65“我心情不好”錯誤地方顧客目是購物，而不是受氣，營業(yè)員工作是銷售商品，而不是借工作發(fā)泄情緒。工作中帶有情緒。對的做法營業(yè)員不應將自己情緒帶到工作中去，情景案例中來說，營業(yè)員應當這樣解決：無論是什么因素導致自己心情不好，工作崗位都不是我發(fā)泄個人情緒地方，我是來工作，因此，我要拿出工作時該有樣子。常出錯誤66“顧客態(tài)度不好，我何必對她禮貌”錯誤地方過度計較顧客態(tài)度，一方面會使自己不高興，另一方面也會由于心中有怨氣，影響服務態(tài)度，導致顧客不滿，最后使雙方都失控。對的做法情景案例中，顧客說話沒有禮貌，對營業(yè)員不尊重，但不意味著營業(yè)員就應當反戈相擊，相反，營業(yè)員應當保持平和態(tài)度，禮貌地回應顧客：“有，請問您要哪種口味”？或“對不起，賣完了！但是有XX牌，買顧客也諸多，較好賣，您要不試一試？”常出錯誤67?！敖吡τ握f每一位顧客購物”錯誤地方太過于急功近利，沒有從顧客角度去考慮問題、為顧客著想，這樣更難以贏得顧客信任。對的做法本節(jié)情景案例；當自己做了詳細商品簡介后，如果發(fā)現(xiàn)顧客依然非常躊躇，此時要理解顧客心情，說某些理解顧客話，“沒關系，您可以考慮一下，或者到其他店看一下，比較一下，最重要是買到自己滿意東西?！边@樣做，顧客會更信任您，更沒感受到您壓力，最后買走商品。常出錯誤68?！拔覘l件不好，業(yè)績怎么會好”錯誤地方營業(yè)員對自己以及對自己銷售商品都持悲觀心態(tài)，這樣對銷售成果是毫無協(xié)助。對的做法您以為自己行，您就行，您以為自己不行話，您就會發(fā)現(xiàn)—自己真不行！營業(yè)員不是一份簡樸工作，這規(guī)定不但要有出眾與顧客溝通能力，還要有出眾好心態(tài)。樹立起一副對的、積極心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇力量，協(xié)助您達到自己目的。常出錯誤69?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯誤地方營業(yè)員上崗前，如沒有準備好工作中工具用品，以致當顧客問時手忙腳亂，給顧客留下營業(yè)員很不專業(yè)印象。對的做法情景案例中，營業(yè)員應參照上述簡介，備齊工作時工具。在服務顧客時，能沉著、純熟地進行工作。常出錯誤70，“語調(diào)也很重要嗎”錯誤地方營業(yè)員忽視了語調(diào)對顧客影響和作用，太快，導致顧客聽不清晰；太大，讓顧客受不了！對的做法情景一：把速度放慢，調(diào)節(jié)到正常語速，你目是讓顧客聽懂，而不是完畢任務般把話講完了。情景二：不要鼓足所有中氣和顧客說話，把音量降到顧客能聽清晰限度就可以了。聲音大并不代表任何意義——既不能協(xié)助你使顧客聽明白，也不能協(xié)助你說服顧客，反而會導致顧客難以接受。常出錯誤71，“我不覺得微笑可以協(xié)助我什么”錯誤地方你也許對顧客并沒有不歡迎意思，也沒有什么其她想法，但是你表情傳達給顧客卻是“我不歡迎你”等含義。對的做法營業(yè)員面對顧客時應保持自然微笑，當向顧客解說商品時，同樣要用真誠來打動顧客，讓顧客在購物時保持一份愉悅心情。常出錯誤72。“我沒耐心聽顧客說廢話”錯誤地方不仔細聆聽顧客話，體現(xiàn)得漠不關懷，沒有耐性，這是作為服務人員禁忌。對的做法營業(yè)員應仔細聆聽顧客話，雖然顧客說是你已經(jīng)懂得或你不感興趣話題時，你也要保持禮貌態(tài)度。恰當時也可以向其提出某些問題，讓其感覺到自己被注重。常出錯誤73。“您說吧，我聽著呢”錯誤地方不要覺得顧客不會注意你面部表情，顧客會從你表情中判斷您服務質(zhì)量。對的做法營業(yè)員切忌在顧客對自己說話時不看著顧客，這是對顧客不尊重。此外，在頭部動作、眼神、表情和嘴唇等方面也應予以相應配合。常出錯誤74。“我肢體語言非常豐富”錯誤地方營業(yè)員在銷售時動作太多，會令顧客感到反感和煩悶，由于顧客是來購物，非看表演。對的做法情景一：營業(yè)員在說話時，不要隨意加入過多身體語言，對手勢應用要恰到好處，同步身體應盡量保持平衡，不要左右擺。情景二：營業(yè)員不應把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。常出錯誤75?！拔?，是你要嗎”錯誤地方作為一名服務人員，在面對顧客時沒有使用基本禮貌用語。對的做法針對本節(jié)案例，營業(yè)員可以說：“這位小姐，您好！請問是您要中碼嗎？”常出錯誤76?！皩Σ黄?，這是商場規(guī)定”錯誤地方營業(yè)員直接回絕了顧客，既沒有顧及顧客感受，又沒有予以顧客解決辦法，會導致失去顧客。對的做法情景一；營業(yè)員可以這樣說：“先生，您好，為了整個商場安全，公司規(guī)定不能隨便吸煙，但咱們在二樓設有專門吸煙區(qū)，請跟我來”情景二：營業(yè)員可以這樣說：“我明白您意思，公司沒有這樣慣例，我也沒有遇到過這樣問題。但您可以說得更詳細些，讓我看看咱們可覺得您做點什么！”常出錯誤77?！敖o顧客提供以便？——我不明白”錯誤地方營業(yè)員只懂得禮貌地接待顧客，卻不懂得應當見景生情，多為顧客著想。對的做法你應當充分考慮到顧客需要，在恰當時候給她們提供意想不到以便。針對本節(jié)案例，當顧客拿東西太多時，你可以積極提出幫其保管行李，以便其輕松購物。常出錯誤78?！澳浺^兩天才干送”錯誤地方營業(yè)員向顧客做出送貨承諾，卻沒有兌現(xiàn)，違背了準時向顧客送貨諾言，給顧客以上當被騙感覺。對的做法情景案例中，營業(yè)員應當這樣做：開出承諾要謹慎，要確認其與否具備可行性。做出承諾要迅速解決。如無法兌現(xiàn)承諾，應向顧客道歉，并解釋因素。闡明公司會跟進此事，再次向顧客表達歉意。常出錯誤79。“哎呀，我忘了”錯誤地方?jīng)]有對的地記錄顧客重要資料，也沒有建立一套記錄系統(tǒng)。對的做法顧客已經(jīng)持續(xù)兩年購買了大批量化妝品，這是一項重要信息，應當立即將這一信息記錄下來，并做明顯記號，這樣就可以即時和顧客聯(lián)系，也就不會容易地失去這單生意。常出錯誤80。“只要這次買了就行了，管她以日后不來”錯誤地方營業(yè)員錯誤地以為回頭客主線不重要，但得罪了一種顧客，就意味著失去了更多新顧客。對的做法對于初次來店顧客，一定要予以她親切服務，以贏得她依賴和好感，使她成為你們忠實顧客。常出錯誤81。“姐，你來了”錯誤地方商場是工作地方，既然是工作臺場合就不能談論私事，無論來訪者有多急事情，也不應撇下顧客不論。對的做法在情景案例中，當正在跟顧客簡介商品，姐姐來找自己時候，可向其點頭示意表達懂得好到來，然后繼續(xù)接待顧客。待結束后，可向主管闡明事由，征得批準后方可會晤，并且不要占用過多工作時間。常出錯誤82?！皼]人來，聊會天吧”錯誤地方營業(yè)員不能由于沒有顧客光臨就跑去和同事閑聊，連有顧客進來都視而不見，這是對工作不負責任態(tài)度。對的做法雖然沒有顧客也不要和同事聊天，應當隨時注意門口狀況。以對的方式接待。案例中那位顧客很明顯對商品產(chǎn)生了興趣，這個時候，營業(yè)員應當積極上前問候并簡介商品。禮儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯誤地