大酒店安保專項方案

XXXXXXXX酒店國慶安全保衛(wèi)方案為切實做好國慶期間酒店安全保衛(wèi)工作,實現(xiàn)安全運行目標。依據(jù)相關(guān)部門對安全保衛(wèi)工作要求,特制訂本方案：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強國慶期間安全保衛(wèi)工作，我中心成立以經(jīng)理為組長，經(jīng)理助理、安保經(jīng)理為副組長、各部門經(jīng)理和領(lǐng)班為組員安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負責組織協(xié)調(diào)和督促酒店安全保衛(wèi)各項工作落實。二、工作目標和任務(wù)：

（一）十一期間確保酒店內(nèi)部關(guān)鍵部位和客人及設(shè)備設(shè)施安全，不發(fā)生爆炸、火災(zāi)、被盜、被搶、交通，安全生產(chǎn)、食物中毒等責任事故。（二）前期對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案針對全體職員進行培訓(xùn)演練，提升職員對各類突發(fā)事件應(yīng)變能力及意識。（三）各部門嚴格實施[安全保衛(wèi)作業(yè)指導(dǎo)書]操作規(guī)范。確保本部門安全保障工作。（四）、深入開展安全教育和法制教育工作，提升全體職員安全意識和法律意識。（五）確保單位內(nèi)部良好運行秩序，主動預(yù)防和妥善處理內(nèi)部矛盾，預(yù)防出現(xiàn)群體和個人上訪活動，確保奧運會期間不出現(xiàn)有影響事端。三、工作方法1、總臺：（具體實施總臺接待工作規(guī)范）總臺接待要嚴格實施“三清八對”，做到一客一登記。對國家法律限定物品如易燃易爆品、毒品、放射性化學(xué)物品、槍支彈藥、兇器及非法宣傳品等嚴禁存放。嚴格實施協(xié)查匯報制度，做好對可疑人、可疑物，法輪功人員、藏族人、維吾爾族人、羌族人和處事局要求上報十五個關(guān)鍵國家人員登記上傳工作。嚴格實施會客登記制度。2、客房；（具體實施客房安全管理工作規(guī)范）具體掌握客情，發(fā)覺可疑人、可疑物、可疑事立即向上級匯報。一旦發(fā)覺客人攜帶毒品、炸藥、花炮、兇器、毒品、槍支彈藥、強酸堿等化學(xué)制劑、違禁宣傳單和宣傳條幅、淫穢反動書刊等國家嚴禁和嚴禁帶進酒店物品，要立即匯報上級，若發(fā)覺客人常常酗酒或有吸毒跡象，在房間內(nèi)聚眾鬧事、賭博或賣淫嫖娼跡象時，或有其它可疑情況，應(yīng)立即上報經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必需時報公安部門。在為客人服務(wù)時，嚴格實施服務(wù)活動安全工作規(guī)范，確?？腿巳松戆踩?。3、工程；做好消防、電、水、等酒店各類設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)工作，按計劃進行檢修。要確保酒店內(nèi)部用電、用水和關(guān)鍵部位安全，確保各類設(shè)備設(shè)施順利運轉(zhuǎn)。優(yōu)化消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。提升系統(tǒng)控制能力。確保不出現(xiàn)因設(shè)備設(shè)施造成責任事故。4、保安；加強保安隊伍建設(shè)，開展保安技能及思想培訓(xùn)，提升保安抗突發(fā)及救險能力，培養(yǎng)保安人員安保意識。加強監(jiān)控及巡視檢驗力度，對酒店內(nèi)部及道路周圍要加強警惕，提升防范意識，發(fā)覺可疑物，可疑人立即報經(jīng)理處理。加強停車場管理，認真落實車輛登記制度，發(fā)覺可疑車輛要立即上報。5、每日值班經(jīng)理要提升警惕，恪盡職守，嚴格督導(dǎo)檢驗，處理好值班期間發(fā)生各類問題。各部門經(jīng)理要對各類問題，隱患匯報至辦公室。6、督導(dǎo)檢驗小組組員每日對酒店各區(qū)域進行檢驗，安全衛(wèi)生檢驗小組每個月進行安全和衛(wèi)生大檢驗，查找問題，消除隱患。

7、加強對外來務(wù)工人員管理，掌握務(wù)工人員背景及思想動態(tài)。根據(jù)要求辦理暫住證及健康證。8、全體職員要嚴格實施[個人人身防護安全]規(guī)范要求，遵守國家法律法規(guī)，自覺遵守單位各項規(guī)章制度，工作時，遵守作業(yè)指導(dǎo)書要求和要求。職員在業(yè)余時間外出時，不管是行車還是走路，要遵守交通法規(guī)和首城市民文明條約。9、加強宿舍管理，嚴禁在地下室區(qū)域吸煙，玩弄明火；宿舍區(qū)域內(nèi)嚴禁存放易燃易爆物品，宿舍內(nèi)不準私自亂拉電線；10、廚師應(yīng)負責食堂防火工作，天天工作完后負責檢驗食堂防火安全工作，發(fā)覺問題立即處理，確定無問題后應(yīng)熄火、關(guān)窗、鎖門后方可下班。四、突發(fā)事件處理預(yù)案：（一）酒店火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案：1、編制目標為全方面落實預(yù)防為主，防消結(jié)合方針，增強酒店整體應(yīng)對安全生產(chǎn)事故能力，降低火災(zāi)事故造成損失和危害，構(gòu)建安全，舒適商旅環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，制訂本預(yù)案。2、應(yīng)急組織機構(gòu)和職責（1）、現(xiàn)場總指揮：經(jīng)理（夜間：值班經(jīng)理）職責：指揮調(diào)度各部門進行營救。依據(jù)火情大小、現(xiàn)場情況制訂合理應(yīng)對方法。（2）、滅火救援組組長：經(jīng)理助理職責：現(xiàn)場協(xié)調(diào)、指揮：指揮救援組利用現(xiàn)場消防設(shè)施進行滅火或控制火勢。滅火救援組組員：秩序維護員人員、工程人員、客房男職員、餐廳男職員（3）設(shè)備管理組組長：工程經(jīng)理職責：切斷受火災(zāi)影響區(qū)域電源及燃氣，確保樓內(nèi)消防應(yīng)急用電及噴淋消防設(shè)備正常工作。（4）、疏散救護組組長：客房經(jīng)理、總臺經(jīng)理職責：關(guān)閉電梯。按指令通知打開消防通道，進行用戶疏散。搶救傷員。疏散組組員：客房女職員、總臺女職員（5）、聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組長：財務(wù)經(jīng)理、總臺領(lǐng)班職責：接聽電話，保持通訊。保護本部物品。（財務(wù)室）聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組員：財務(wù)會計/出納，總臺女職員3、搶險行動；（1）當火災(zāi)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或樓層火情匯報后，監(jiān)控中心值班人員立即通知值班經(jīng)理安排義務(wù)消防隊員赴出事地點，同時堅守崗位，親密注視火警動態(tài)。（2）義務(wù)消防隊員接到通知，應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場，確定屬火警后，就近按下手動報警按鈕，同時經(jīng)過對講機向消防控制中心匯報火災(zāi)情況，通知、組織就近疏散；能自己動手滅火，快速開展滅火工作，或就地打開消火栓，民開水帶、水槍，等候救援人員到來。屬系統(tǒng)誤報，即時通知監(jiān)控室值班人員復(fù)位。若因設(shè)備故障不能當場復(fù)原，應(yīng)立即通知維修組進行修復(fù)。。（3）監(jiān)控中心值班員接到手動報警信號或巡視人員電話報警后，應(yīng)立即通知辦公室（4）工程班應(yīng)立即切斷電源，并立即開啟備用發(fā)電機確保應(yīng)急供電，立即切斷煤氣總閥。檢驗消防水源是否充足，檢驗消防設(shè)備是否處于良好待用狀態(tài)。（5）、餐廳人員：打開后門，斷氣、斷電，男女分工，女職員進行疏散，男職員趕往現(xiàn)場參與撲救。（6）、客房職員抵達指定樓層崗位通報已就位，向總臺人員核實房態(tài)，隨時按通知指令進行來賓疏散。（7）、總臺職員：保護本崗位財產(chǎn)錢賬，向客房疏散人員通報房態(tài)及來賓人數(shù)，將電梯降至首層關(guān)閉；幫助客人疏散，打開消防通道（大門、層南樓梯門）4、火災(zāi)報警程序：（1）、發(fā)覺火警后，發(fā)覺人應(yīng)：A、利用消防器材撲滅初起之火。B、向總服務(wù)臺匯報起火地、起火原因及火勢大小。（2）、總服務(wù)臺接到火警預(yù)報后，立即匯報辦公室或值班責任人、客房、工程、后勤等賓館職員趕赴火場搶險。辦公室或值班責任人親臨現(xiàn)場，依據(jù)火情大小采取報警，斷氣、電源，下達疏散指令，保護現(xiàn)場，通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等方法。5、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話；消防專用報警電話：119搶救電話：120公安電話：酒店二十四小時值班電話：酒店監(jiān)控室：酒店辦公室：總臺電話：6、各小組應(yīng)急響應(yīng)程序（1）現(xiàn)場指揮組確保通信通暢，組織火情觀察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場關(guān)鍵方向，立即召集力量，向各組明確部署任務(wù)，檢驗實施情況；消防隊抵達現(xiàn)場時，立即匯報火情，服從統(tǒng)一指揮；（2）滅火救援組接到火警、火災(zāi)撲救命令，帶上滅火器材第一時間趕到現(xiàn)場，根據(jù)指揮人員安排，快速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，開啟水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。若有些人被困火中，首先以救人為第一目標。若有爆炸危險源，應(yīng)立即清理，消除危險源。（3）設(shè)備管理組負責切斷著火樓層電源，必需時切斷全部非消防電，并確保消防用電；負責切斷對應(yīng)煤氣總閥；觀注水泵運行情況，必需時強啟消防泵。（4）疏散和救護組確保現(xiàn)場消防通道通暢，負責組織現(xiàn)場客人從樓梯疏散，逐間客房檢驗，核實客人是否安全撤離；對受傷人員進行簡單包扎和處理，對重傷者，聯(lián)絡(luò)救護車進行搶救。7、處理方法（1）報火警時，一定要清楚正確地報出：起火地點，起火部位，火勢大小，報警人員姓名，等。（2）救火時一定不要單兵作戰(zhàn)，應(yīng)相互照應(yīng)，保持聯(lián)絡(luò)。（3）在樓層內(nèi)人全部撤離后，最終撤出人一定要記住關(guān)閉防火門，預(yù)防火勢蔓延。8、善后處理1、滅火后，酒店經(jīng)理應(yīng)查明或幫助查明火災(zāi)原因，清查損失情況，并向上級匯報。2、客房經(jīng)理應(yīng)安排人員清理地面污漬，走廓地毯。3、恢復(fù)供電前，工程班應(yīng)檢修已損壞線路。4、滅火后立即清理火災(zāi)現(xiàn)場，預(yù)防因燃燒而形成有害物質(zhì)對環(huán)境造成污染。5、園區(qū)沒有大量儲存易燃液體，對易燃液體撲救不使用水，預(yù)防流入下水道，造成水污染，水滅火后應(yīng)采取對應(yīng)方法。6、對火災(zāi)現(xiàn)場垃圾進行分類處理。（二）發(fā)生突發(fā)事件或各類違法分子及活動處理措施：（1）、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間匯報經(jīng)理，并保護現(xiàn)場。（2）、在客房樓層發(fā)覺可疑人徘徊，可上前查詢：“先生，請問您找那位客人？”同時要注意對方神態(tài)，若有異常應(yīng)立即匯報，并做好發(fā)覺可疑人統(tǒng)計。（三）、失竊:A．接到報案后，接報人應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理要立即通知秩序維護員隊長安排人員保護現(xiàn)場。準備并攜帶上統(tǒng)計紙筆、攝影機、手電筒、手套等物品。B．在客人率領(lǐng)下，和值班經(jīng)理、秩序維護員隊長一起進入房間，觀察現(xiàn)場，先對現(xiàn)場情況進行拍照，不要移動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原來狀態(tài)。認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)說明，具體問詢丟失物品特征。若失竊價值不大，先請客人回想原來放位置，檢驗是否掉在床下或在被套、被單內(nèi)，檢驗衛(wèi)生間、各垃圾桶、桌下、柜內(nèi)等部位，并請客人再次檢驗自己行李等。C．若屬重大失竊，保護好現(xiàn)場，取得客人同意后，匯報公安部門處理。無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場，并具體統(tǒng)計以下情況：a.失主姓名、年紀、性別、國籍、職務(wù)、來訪目標，來店、離店日期和具體時間、去向等。b.丟失物品正確時間，最終見到所失物品時間。c.丟失物品正確地點、位置。d.丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標識、有沒有上保險等。e.丟失前是否有些人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有沒有懷疑具體對象、懷疑依據(jù)等。f.要求客人將失竊事情經(jīng)過以文字形式統(tǒng)計下來。g.讓客人在統(tǒng)計上簽字確定。D．在接到客人報案后，處理人員應(yīng)要求客人不要離開酒店，要立即處理，以免出現(xiàn)其它問題。E．幫助相關(guān)部門處理案件，如實提供情況。（四）、搶劫、綁架、兇殺等恐怖事件：1、匪警工作步驟：1.1、職責：（1）酒店副經(jīng)理經(jīng)理防匪工作。（2）辦公室具體負責防匪培訓(xùn)、演練；管理區(qū)域隱患檢驗：防匪器材、安全標志檢驗；事故處理。負責對監(jiān)控人員、秩序維護員日常管理，使其起到防范作用。執(zhí)勤人員、值班人員，增加巡視檢驗頻次，注意觀察可疑人員。12、工作程序：（1）、發(fā)覺可疑情況具體實施突發(fā)事件處理要求：a、在酒店周圍發(fā)覺可疑人徘徊，不能疏忽大意，上報領(lǐng)班和值班經(jīng)理，應(yīng)立即實施監(jiān)控，統(tǒng)計可疑人特征，緊密觀察其活動，做好防范準備。b、在客房樓層發(fā)覺可疑人徘徊，可上前查詢：“先生，請問您找那位客人？”同時要注意對方神態(tài)，若有異常應(yīng)立即匯報，并做好發(fā)覺可疑人統(tǒng)計。（2）、發(fā)生搶劫處理要求：a、管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫，當事人或發(fā)覺人立即經(jīng)過手動報警、對講機、電話等工具和路徑通知防匪小組組員。b、搶險組人員手持防衛(wèi)器材，趕往現(xiàn)場?？刂片F(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，保護酒店客人和職員人生安全，保護酒店財產(chǎn)安全。搶劫者雖逃離現(xiàn)場但仍有蹤跡時給予追蹤監(jiān)控。幫助警方完成抓捕工作。c、保護組人員根據(jù)指令通知用戶關(guān)閉好門窗，預(yù)防犯罪分子制造事端，傷害住宿來賓。封閉閉消防通道，保護來賓安全。d、通訊聯(lián)絡(luò)組負責立即報警，通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，在酒店后門接應(yīng)警察，并做好保護本部門物品工作。e、監(jiān)控值守負責監(jiān)控事發(fā)覺場事態(tài)改變，并將改變情況立即通報給現(xiàn)場總指揮。13、職責分工：（1）、現(xiàn)場總指揮：經(jīng)理（夜間：值班經(jīng)理）。職責：現(xiàn)場指揮，下達指令，現(xiàn)場搶險，通知領(lǐng)導(dǎo)。（2）、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、指揮：副經(jīng)理（3）、搶險組組長：副經(jīng)理。職責：依據(jù)事態(tài)發(fā)展，現(xiàn)場指揮搶險人員，控制事態(tài)發(fā)展，保護職員和客人安全。搶險組組員：秩序維護員、工程人員、客房男職員、總臺男職員、餐廳男職員（4）、保護組組長：客房領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班。職責：按指令通知進行用戶關(guān)好門窗，作好自我保護。封閉消防通道。保護組組員：客房女職員、總臺女職員（5）、聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組長：財務(wù)經(jīng)理職責：在接到非警后第一時間報警，接應(yīng)警察，保護本部物品。A．客人向周圍職員報警或職員發(fā)覺異常情況應(yīng)經(jīng)過對講機或撥打酒店內(nèi)線電話匯報辦公室（平時）或秩序維護員隊長、值班經(jīng)理（特殊），匯報時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)覺情況時間、地點及簡明情況。B．秩序維護員隊長立即通知本部人員快速抵達現(xiàn)場進行確定，并做好保護現(xiàn)場工作，值班經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，依據(jù)情況部署各部門采取應(yīng)急方法。C．視具體情況，由值班經(jīng)理立即向酒店經(jīng)理匯報，并經(jīng)上級請示后向公安機關(guān)匯報所發(fā)生情況。D.各部門人員到場后職責任務(wù):a.秩序維護員班長：攜帶警棍、統(tǒng)計筆本、手電、對講機等；部署秩序維護員封閉樓內(nèi)外通道，保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序，對現(xiàn)場進行拍照；派專員在監(jiān)控室內(nèi)親密監(jiān)控其它地域，如發(fā)覺罪犯正在行兇或準備逃跑，立即經(jīng)過對講機通知秩序維護員，抓獲犯罪嫌疑人并派專員看管，交給公安人員處理。b.工程班長派專員守護關(guān)鍵設(shè)備，如鍋爐房、配電室等，以防有些人破壞并派專員隨時準備進行現(xiàn)場搶修；準備手電及接線板，供照明使用。向當事人、報案人、知情者了解案情并統(tǒng)計。c.總臺經(jīng)理安排人員運輸傷員；安排專員傳送多種信息；派專員率領(lǐng)客房服務(wù)人員撫慰其它住店客人；為公安人員提供調(diào)查案件臨時辦公地點；登記保管客人遺留下財物及行李物品；幫助撫慰事主，并了解統(tǒng)計相關(guān)案件發(fā)生情況；配合公安人員檢驗現(xiàn)場；完成經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦一切任務(wù)。d.客房部經(jīng)理準備萬能鑰匙，以備急用；提供搶救傷員所用布巾及所用物品；負責和搶救中心聯(lián)絡(luò)救護事宜；到場后負責對受傷者進行救護，如需送往醫(yī)院應(yīng)派專員和醫(yī)務(wù)人員一同前往；指揮本部人員幫助總臺人員撫慰其它住店客人；增派值勤人員幫助秩序維護員增加巡視檢驗人次頻次，注意觀察可疑人員。e.財務(wù)經(jīng)理派專員留守財務(wù)室內(nèi)及庫房，立即保留好票據(jù)、錢賬、多種原始圖表資料及其它關(guān)鍵資料。f.值班經(jīng)理現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)；指揮秩序維護員保護現(xiàn)場，巡查其它各角落，方便發(fā)覺情況隨時匯報；依據(jù)現(xiàn)場情況安排救護、搶修、撫慰等工作；立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，通報現(xiàn)場發(fā)生情況；立即匯報公安機關(guān)，依據(jù)情況改變隨時采取必需方法，控制事態(tài)發(fā)展；事后做好善后工作。（五）、發(fā)覺爆炸或可疑爆炸物：A．客人發(fā)覺后向服務(wù)員報警或服務(wù)員發(fā)覺后應(yīng)向部門經(jīng)理報警，部門經(jīng)理要立即通知秩序維護員隊長前往現(xiàn)場查看，同時要立即向值班經(jīng)理匯報，一同前往現(xiàn)場。發(fā)覺人及通報人全部要講明發(fā)覺爆炸或爆炸物時間、地點和情況，同時將自己姓名和身份講清。發(fā)覺人不要觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。B．值班經(jīng)理抵達現(xiàn)場后應(yīng)立即依據(jù)現(xiàn)場情況進行判定，判定情況嚴重后進行現(xiàn)場控制：指揮秩序維護員拉開隔離帶；派人保護并隔離現(xiàn)場，并通知各部門經(jīng)理抵達現(xiàn)場；向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報同時向公安機關(guān)報警。C．部門經(jīng)理到場后任務(wù)a.秩序維護員隊長場情立即組織人員，劃定以爆炸或可疑爆炸物為中心警戒線，控制現(xiàn)場；樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；派專員在監(jiān)控室內(nèi)監(jiān)控其它地域，預(yù)防出現(xiàn)異常情況；聽從公安人員指揮，配合公安人職員作；隨時將現(xiàn)況匯報酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。立即關(guān)閉周圍因為爆炸后能引發(fā)惡性事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場周圍能夠移動珍貴物品；派專員守護關(guān)鍵部位和設(shè)備如鍋爐房、配電室等；隨時準備搶修設(shè)備。c.總臺經(jīng)理派人將總臺帳目、錢款、單據(jù)、用戶資料保留好，將儀器設(shè)備關(guān)閉；將電梯降至首層關(guān)閉；打開一層緊急通道出口；在大堂指揮本部人員疏散樓內(nèi)客人。d.客房部經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)本部門人員疏散樓內(nèi)客人及行李物品，要有條不紊，耐心向客人解釋情況并撫慰客人情緒。e.財務(wù)經(jīng)理收拾保留整理財務(wù)室錢賬、單據(jù)、關(guān)鍵資料數(shù)據(jù)并向外轉(zhuǎn)移，存放到安全位置后要有專員守護，以防遺失。f.餐廳經(jīng)理組織本部職員移走全部易燃易爆物品；關(guān)閉各個電氣設(shè)備；打開后院大門，疏散人員和設(shè)備。g.經(jīng)理/值班經(jīng)理依據(jù)情況必需時立即組織臨時指揮部，依據(jù)各部門匯報情況，組織、指揮進行人員疏散；協(xié)調(diào)各項工作，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，統(tǒng)一下達指令，配合公安人員排險調(diào)查；事后經(jīng)相關(guān)部門清理處理后，恢復(fù)現(xiàn)場秩序，做好善后工作。要求：除按報警程序?qū)嵤┩?，還要求酒店職員沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。（六）、打架斗毆、流氓滋擾防范及處理防范：A．注意觀察成群結(jié)伙，態(tài)度很不友好人，尤其是以男性人群為主（衣看打扮、言談舉止、有沒有酗酒），同時，注意發(fā)覺可疑跡象和鬧事前兆。B．秩序維護員在巡視過程中，注意觀察大堂、咖啡廳、樓層通道中有沒有飲酒過量、舉止異常人，發(fā)覺后要立即勸阻，并通知秩序維護員隊長將客人勸離。C．總臺服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人飲酒量，大堂秩序維護員人員也要注意進入酒店客人身上是否散發(fā)酒氣，發(fā)覺確定后要加強注意，如有異常立即匯報隊長。D．職員在聽到或看到有打架、流氓滋事和公安機關(guān)協(xié)查通報通緝可疑對象，要立即立即匯報秩序維護員。處理程序：A．報警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要立即匯報秩序維護員，報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并匯報自己姓名。B．秩序維護員接到報警后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，將肇事者帶到小會議室看管好等候處理，并向秩序維護員隊長匯報。C．秩序維護員應(yīng)疏散現(xiàn)場無關(guān)人員，在現(xiàn)場檢驗發(fā)覺遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如須向肇事者索賠，值班經(jīng)理可依據(jù)損壞情況而判定賠償數(shù)額；D．若事態(tài)嚴重，有些人員受到傷害，秩序維護員隊長應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報，并經(jīng)同意后立即和當?shù)嘏沙鏊?lián)絡(luò)處理；將傷者送往醫(yī)院救治。E．在看管毆斗人員時，要提升警惕，以免其尋機逃跑。F．值班經(jīng)理在接到匯報后，立即抵達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展指令；負責搞清雙方當事人身份、國籍、居住地點；并配合公安人員進行必需處理。G．值班經(jīng)理事后應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；將詳情統(tǒng)計在值班統(tǒng)計上并通知相關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部職員打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依據(jù)相關(guān)要求進行處理。（七）、對醉酒、精神病、鬧事人員防范和處理首先在酒店總臺和大堂值班人員，發(fā)覺外來上述人員可采取以下方法：A．關(guān)鍵控制酒店門口、大堂公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。B．可采取跟蹤觀察、談話等方法探明來人是否屬醉酒、精神病，并查清鬧事原因。a.看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊；b.聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味；c.交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒；C．如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，可采取以下方法：a.首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強制手段使來人離開酒店；b．快速未來人帶入小會議室或無客人區(qū)域；c．查明來人身份、目標、工作單位和住址；d．若無法勸說來人離開，應(yīng)查找其家人或好友帶其離開；e．若鬧事者仍不能離開，則酒店秩序維護員隊長或值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)或交醫(yī)護人員處理。要求：在不驚擾客人情況下，調(diào)動一切可調(diào)感人力，采取一切可能手段，將鬧事苗頭快速阻止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。由監(jiān)控室秩序維護員、樓層服務(wù)員及各部門職員組成內(nèi)部防范體系，加強內(nèi)部監(jiān)視、巡查檢驗，發(fā)覺酒店內(nèi)部客人出現(xiàn)上述情況，應(yīng)采取以下方法：A．服務(wù)員碰到醉酒客人時，應(yīng)保持理智、機警。a.對輕度醉酒客人，應(yīng)適時勸導(dǎo)，幫助安置其回房間休息，并可送上茶水。b.對中毒醉酒客人，則應(yīng)通知總臺及值班人員，將其制服，以免擾亂其它客人休息或傷害自己。c.在安置醉酒客人回房間休息后，要尤其注意其房內(nèi)動靜，以免客房設(shè)備受到損壞，或因吸煙引發(fā)火災(zāi)。B．對精神病人肇事處理措施：a.客房服務(wù)員發(fā)覺精神病人，立即匯報值班經(jīng)理處理。b.值班經(jīng)理控制事態(tài)發(fā)展，并立即匯報公安機關(guān)派員處理。c.做好取證工作。d.當家眷要求配合看管或強制約束送醫(yī)院診療時，必需有家眷出具書面請示。e.保護其它客人不受侵害，注意保護自己安全。（八）、食物中毒事件處理A．發(fā)覺人職責：a.發(fā)覺人發(fā)覺后要立即匯報辦公室，匯報時要講明自己身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。b.看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。B．接報人任務(wù)：a.接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并統(tǒng)計。b.辦公室接到匯報后要立即通知相關(guān)部門人員前往現(xiàn)場，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。c.秩序維護員維持現(xiàn)場秩序；總臺人員現(xiàn)場查看情況，聽從指揮聯(lián)絡(luò)搶救中心；客服人員做好后勤準備，準備好水，引導(dǎo)醫(yī)護人員到現(xiàn)場搶救等；餐廳人員要搜集保留剩下食品，以備化驗分析之用；值班經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)請示后撥打“120”C．情況嚴重時，可派人隨同去醫(yī)院，幫助醫(yī)護人員做好統(tǒng)計。向公安機關(guān)匯報，并準備做好接待工作。D．如有中毒死亡者，應(yīng)派專職秩序維護員保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，幫助公安人員開展調(diào)查偵破工作。E．臨時處理標準：a.通常食物中毒在餐廳發(fā)生時，餐廳應(yīng)保留剩下食品，及客人嘔吐和排泄物以備送衛(wèi)生所化驗。中毒較輕者，如嘔吐，腹泄客人，給食鹽水救急。然后送醫(yī)院，并使客人保暖，不要有出汗現(xiàn)象。b.腐蝕性毒物中毒時，如強酸或臺堿類，客人誤食時，應(yīng)給牛奶、蛋白等食物以保護患者食道，胃黏膜，使其傷害減至最低程度，千萬不可催吐，應(yīng)立即叫救護車送醫(yī)院搶救。（九）、忽然死亡事故處理若酒店內(nèi)忽然發(fā)生死亡事故，則應(yīng)按以下程序處理：A．保護現(xiàn)場，立即匯報a.若發(fā)覺客人在房間意外死亡，發(fā)覺人應(yīng)立即將該房間上鎖，匯報值班經(jīng)理。其間不可驚慌，不可聲張。b.值班經(jīng)理應(yīng)立即前往現(xiàn)場查看，了解情況后要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并同時通知秩序維護員封鎖現(xiàn)場，經(jīng)請示后可向公安機關(guān)報案，幫助相關(guān)部門處理此事，如實匯報情況，并由相關(guān)人員做好善后工作。c.對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人員抵達后，尋求死者有沒有遺言等證據(jù)材料。d.對她殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有沒有可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員抵達后，匯報相關(guān)線索和情況。B.

做好善后工作，當公安人員查清死者死亡原因后，由值班經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。（十）停電事故處理措施：A．停電事故忽然發(fā)生時，服務(wù)員向客人說明是停電事故，不要慌張。B．全部職員要留守在各自工作崗位上，勸阻使客人平靜地留在各自房間內(nèi)；工程人員立即尋求事故原因，若屬于酒店設(shè)備問題，查處后立即搶修；若不屬于酒店原因，則立即撥打電話112障礙臺，通知查詢發(fā)生事故原因、地點、何時能修復(fù)等。C．用應(yīng)急燈或手電筒照明公共場所，幫助滯留在樓層和電梯中客人轉(zhuǎn)移到安全地方。D．秩序維護員全部到各樓層電梯間樓梯口處，加強停電期間注意安全保衛(wèi)工作，預(yù)防有些人趁機行竊。E．勸說客人不可使用蠟燭，預(yù)防發(fā)生火災(zāi)。F．若黃昏時仍無法供電，客服部門須領(lǐng)取小型電池裝簡易手電筒給住店客人，向客人說明原因并致歉。（十一）、發(fā)生自然災(zāi)難處理A．酒店發(fā)生自然災(zāi)難時，值班經(jīng)理上報上級領(lǐng)導(dǎo)，實施對應(yīng)預(yù)案，率領(lǐng)各部門經(jīng)理責任人幾所屬本部職員立即到所管轄區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，預(yù)防人員傷亡，預(yù)防丟失珍貴物品。B．秩序維護員應(yīng)服從命令，快速到酒店關(guān)鍵要害部部位擔任警戒。C．組織來賓從最安全，最近路線撤離危險區(qū)。D．聯(lián)絡(luò)相關(guān)政府職能部門，通報情況。E．隨時做好對應(yīng)救護工作。（十二）、長時間掛有“請勿打攪”房間處理措施：（1）、有“請勿打攪”牌客房，在下午2：00以前不要敲該房間門，但在工作單上記下房號和掛牌時間。（2）、作業(yè)或推車時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。（3）、在下午2：00以后，房間仍掛有“請勿打攪”牌，服務(wù)員要立即匯報領(lǐng)班處理（4）、總臺打電話到該房間：（5）、若有客人接聽電話，應(yīng)禮貌地問詢是否能夠進房間打掃或需要什么幫助，并