2024年詩尼曼導(dǎo)購知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案

2024年詩尼曼導(dǎo)購知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.我訂了你們這么多的東西，難道就不能給我一個(gè)低折扣嗎？2.詩尼曼企業(yè)理念是什么？3.如果要搬家這組柜子可以搬走嗎？4.詩尼曼讓利折扣少了一些，還能不能再降價(jià)優(yōu)惠呢？5.你們的產(chǎn)品有沒有全國聯(lián)保？到時(shí)候如果你這個(gè)店不做了，可以找誰做售后服務(wù)？6.導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)著重把握哪些主要環(huán)節(jié)？7.你們的柜子可以代替墻做隔斷嗎？8.封邊材料有幾種？各有什么差異？9.客人說“反正你說的東西我是不懂得了，看人家XX衣拒，給到這么低的折扣，你們卻那樣的折扣”該如何回答？10.整扇的玻璃門為什么不可以做2800mm高？11.為什么導(dǎo)購時(shí)動手演示勝過幾倍動嘴導(dǎo)購？12.簡述品牌類別排名？13.如何巧借比較法讓顧客定下購買決心？14.顧客談到家裝知識如何回答。15.如何處理顧客反對意見？16.移門軌道材料有幾種，各有什么差異？17.簡述詩尼曼柜子有哪些優(yōu)點(diǎn)？18.銷售禁忌用語有哪些？19.為什么詩尼曼移門順暢靜音？20.如何抓住別人沒有的差異化賣點(diǎn)促使成交？21.移門邊框材料有幾種？各有什么差異？22.詩尼曼品牌優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？23.國內(nèi)、外環(huán)保指標(biāo)如何規(guī)定的？24.簡述詩尼曼衣柜品牌的解讀。25.牌類別排名有什么區(qū)別？卷II一.參考題庫(共25題)1.詩尼曼品牌榮譽(yù)，說明了什么？2.詩尼曼的顧客需求什么？3.這類你們的衣拒門怎么比別家貴那么多？如何回答。4.推拉門是不是不如平開門能防塵？5.為什么選定整體衣柜要與家裝同步進(jìn)行？6.如何解決衣帽間不好，沒有門，灰塵都進(jìn)去了這個(gè)問題？7.銷售規(guī)范用語有哪些？8.家具木材有多少種類？9.導(dǎo)購員調(diào)整心態(tài)的自我激勵(lì)語是什么？10.詩尼曼玻璃隔斷門采用的材質(zhì)是什么？11.回答顧客詢問：“衣柜和家具我們挺喜歡的，就是太貴?！?2.你這套衣柜多少錢？你們的計(jì)價(jià)方式怎么這么復(fù)雜的，看都看不憧？13.目前市場上做得比較好的整體衣柜主要有哪些？14.為什么裝到家里的柜子和店里的樣板色差這么大？15.詩尼曼產(chǎn)品質(zhì)量符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？16.詩尼曼移門（柜門）好在哪里？17.家裝基本流程有哪些？18.優(yōu)秀導(dǎo)購員賣的是什么？19.面對用戶退單，導(dǎo)購員應(yīng)做哪些工作？20.為什么別的廠家過橋都是免費(fèi)的，你們卻要單獨(dú)收費(fèi)？21.已經(jīng)約好次日早晨給客戶家安裝，可是已經(jīng)到了十點(diǎn)半，安裝工人還沒有到客戶家，客戶電話詢問，該如何回答？22.客戶對交尾款有異議時(shí)：? A顧客：你們的尾款能否等到安裝后再交？? B顧客：我買了那么多產(chǎn)品，人家都是到我家經(jīng)我驗(yàn)收后才付的尾款，?你們這樣做是不對的？ C顧客：為什么你們要付清款才安裝，別的品牌安裝后才付款，如果你們有質(zhì)量問題怎么辦？23.詩尼曼產(chǎn)品使用的是什么材質(zhì)？24.下軌如何清潔？可以有什么樣的清潔劑？25.簡述詩尼曼的經(jīng)營文化。卷III一.參考題庫(共25題)1.回答顧客疑問：我不看你們有什么證書，每個(gè)店里都說他是最好的，最環(huán)保的。2.我是家裝公司的設(shè)計(jì)，給你們介紹一家客戶能給20—30個(gè)點(diǎn)的折扣嗎？3.如何評定板材封邊效果？4.如何抓住意向客戶，讓顧客一次就能簽單呢？5.衣柜的板材材料分幾類，各有什么差異？6.顧客尋問：你家和**家的都不錯(cuò)，我們都挺喜歡的，可是不知道該用哪家的？7.與顧客交流應(yīng)避免哪些話題？8.如何把產(chǎn)品賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客使用價(jià)值？9.門店延誤交貨期應(yīng)如何處理？10.整體衣柜市場前景如何？11.導(dǎo)購員銷售前重點(diǎn)做好哪些工作？12.什么是整體衣柜？13.詩尼曼的柜體是本地加工的嗎？14.為什么不同的邊框價(jià)格相差這么多？15.用戶選購整體衣柜應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？16.為什么說詩尼曼衣柜的做工好？17.新手導(dǎo)購時(shí)，如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量應(yīng)對顧客提問？18.詩尼曼企業(yè)目標(biāo)是什么？19.公司采用的是什么五金？是不是進(jìn)口的？20.整體衣柜在使用保養(yǎng)中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？21.為什么收取預(yù)付款要達(dá)到總貨款的50%以上？22.門店衣柜、移門保養(yǎng)擦拭有什么規(guī)定？23.趟門那么高不會變形嗎？24.你們搞活動價(jià)或送東西，還不是羊毛出在羊身上？25.們家也是3m*2m的柜子，按你們這套要多少錢？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: 把握客戶心理是很重要的，僵持不下時(shí)請示上一級領(lǐng)導(dǎo)盡量不要丟單。 導(dǎo)購：（微笑）xxx姐，這個(gè)折扣還不低嗎？詩尼曼的報(bào)價(jià)包括折扣都比較透明，您可以放心訂購的。正是因?yàn)槟喌漠a(chǎn)品多，金額在20000元以上，才享受我們的VIP折扣8.5折，已經(jīng)是最低折扣了。您就放心訂購吧。2.參考答案:“以人為本，創(chuàng)新為源，品質(zhì)至上”的經(jīng)營理念。3.參考答案:導(dǎo)購：（微笑）當(dāng)然可以詩尼曼衣柜是獨(dú)立成體的，它跟墻面沒有釘子相連，柜體都是采用三合一連接件固定的，可以反復(fù)拆裝、移動。在您搬家時(shí)最好找當(dāng)?shù)貙I(yè)的安裝師傅將它拆卸之后，搬到您的新家里并重新組裝，這樣就可以正常使用了。4.參考答案: 對顧客提問從以下幾個(gè)方面同答： （1）買東西主要看品質(zhì)和價(jià)格是否對等，好產(chǎn)品好品質(zhì)講得是最佳性價(jià)比。 （2）詩尼曼產(chǎn)品的定價(jià)和折扣都是有規(guī)定的?？偛恳?guī)定最低按8折銷售，除非有促銷活動或者有團(tuán)購活動時(shí)由總部給予規(guī)定另外的銷售價(jià)格。我們現(xiàn)在給您的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠。 （3）花一兩萬元選購幾件性價(jià)比好的產(chǎn)品，達(dá)到您的需求，同時(shí)又節(jié)省開銷，對您也是好事。我們的品牌價(jià)格管理體系是很嚴(yán)格的，加上我的權(quán)限就到這里了，實(shí)在降不了。如果我們違規(guī)價(jià)格體系，是要受到總公司嚴(yán)厲處罰的。 （4）性價(jià)比分析法，讓客戶了解購買詩尼曼的產(chǎn)品是物超所值的。5.參考答案:這個(gè)您盡管放心，我們安裝完畢都后都會有詩尼曼公司的保修卡，上面附有全國800售后服務(wù)熱線，在無法聯(lián)系當(dāng)?shù)貙Ｙu店的情況下可以給我們打電話，我們會妥善解決。我們不僅注重生產(chǎn)質(zhì)量，售后服務(wù)也是我們的最重要的工作職責(zé)。6.參考答案:禮節(jié)禮儀——察顏觀色——抓住顧客需求——觸動心靈情感——活用產(chǎn)品賣點(diǎn)——果斷應(yīng)變——成交訂單。7.參考答案:導(dǎo)購：可以的。不過因?yàn)檎w衣柜的背板為9毫米厚，您是不可以在上面打釘子或刷油漆的，所以我建議您還是做一道10公分左右厚的輕鋼龍骨假墻，再添加隔音棉，整體效果會更好的。必須做隔墻不容許在柜體上做任何東西。8.參考答案: （1）木皮：天然實(shí)木外觀。缺點(diǎn)：油漆易褪色，木皮易開裂變形。 （2）PVC://使用材料為PVC封邊條，經(jīng)熱融膠粘貼在基材上，詩尼曼選用具有抗老化、初性強(qiáng)、耐黃變的優(yōu)質(zhì)封邊條，膠水使用德國漢高公司的牛頭牌膠水，膠粘性能好不易脫落等特點(diǎn)。封邊條厚度1.2mm，寬度有18mm/25mrn規(guī)格 優(yōu)點(diǎn)：防老化——粘貼性更好 韌性強(qiáng)——封邊面更平整 不割手——不會損壞衣物9.參考答案:實(shí)際上，折扣并不能完全影響到最終價(jià)格，要不我先給您做個(gè)預(yù)算（做好后，略低的報(bào)價(jià)）您看怎樣？實(shí)際上這個(gè)方法是將客人的注重點(diǎn)從折扣轉(zhuǎn)移到最終價(jià)格，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的價(jià)格調(diào)低了，總價(jià)應(yīng)該相差不多，甚至?xí)葎e人低。10.參考答案:公司建議不要做超過2400mm的玻璃門。如果一扇玻璃門超過2400mm的話，危險(xiǎn)性會相對增加?；诎踩紤]，公司把整扇玻璃門最高做到2400mm。11.參考答案:理性認(rèn)識源于感性認(rèn)識，實(shí)物實(shí)景認(rèn)識相比語言說較更能促動心靈感受。在銷售產(chǎn)品時(shí)，要拿出板材樣品，門框樣品，滑輪樣品以及其它有獨(dú)到特點(diǎn)的樣品，讓顧客眼看、手摸，體驗(yàn)這些產(chǎn)品為什么好于其它品牌產(chǎn)品，好在哪里。12.參考答案: 一類：索菲亞、好萊客、詩尼曼等 二類：尚品宅配、勞卡、班爾奇、卡諾亞、瑪格、諾維家等 三類：伊百麗、亞丹、蒂亞、邦元、伊蒙尼、丹麥風(fēng)情等13.參考答案:某女性顧客進(jìn)入詩尼曼店，導(dǎo)購員迎賓時(shí)觀察到她著名牌服裝，肩挎名牌飾包，初步判斷她是一位有購買能力的顧客。在接待中該顧客講：詩尼曼衣柜跟別人家的沒有什么兩樣，為什么價(jià)格比其它品牌要高呢？導(dǎo)購員小張誠懇的講：基本一樣僅僅是表面現(xiàn)象，不能反映產(chǎn)品的品質(zhì)。小張又簡要介紹了這件產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)獨(dú)有的特點(diǎn)及其反映的使用價(jià)值。然后很自然的指著顧客挎包講，“你看同樣是挎包，裝東西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔細(xì)去看做工很精細(xì)，各個(gè)部位很考究，里內(nèi)質(zhì)量肯定一樣捧，價(jià)格也屬于高檔類。不識貨的認(rèn)為沒有什么兩樣，其實(shí)還是有明顯差別的?！逼渌放瓶梢阅７略娔崧庥^，但是內(nèi)外一致的品質(zhì)，做工精細(xì)的工藝，獨(dú)到的滑輪或柜框設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)材料是模仿不了的，最后說服這位女顧客定單成交了。這個(gè)案例說明導(dǎo)購員巧借顧客自身物品的價(jià)值進(jìn)行比較，既夸獎了顧客身份，又夸獎了顧客追求品質(zhì)、追求價(jià)值，既讓顧客得到了精神滿足，又讓顧客接受了貴的來西一定與東西的品質(zhì)成正比。14.參考答案: 根據(jù)顧客欣賞的門的款式來推薦、詢問盡量要有專業(yè)水平。先了解客戶的家裝風(fēng)格后根據(jù)產(chǎn)品的特色合理搭配。 例如：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可!風(fēng)格不太匹配？是嗎，我個(gè)人覺得：風(fēng)格的匹配應(yīng)該從兩個(gè)方面來考慮：一是顏色的搭配，我們有20多種顏色，肯定有一兩款可以和你要的風(fēng)格相匹配：二從衣柜的角度來說，從不同的趟門來體現(xiàn)不同的風(fēng)格，我們詩尼曼的趟門通過不同的門板造型及多種橫框來體現(xiàn)多種不同的風(fēng)格，我想信“總有一款適合您!”請同您家裝是什么裝修風(fēng)格呢？（等待客戶的回答）您看這種款式的門如何？15.參考答案:顧客反對意見來自競爭者時(shí)：評估反對意見，強(qiáng)調(diào)本品差異化特點(diǎn)，以事實(shí)澄清顧客傳遞的錯(cuò)誤信息，不要打擊競爭者；顧客反對意見來自價(jià)格時(shí)，不要對本品價(jià)格太敏感，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)，品牌純正，使用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、性價(jià)比；顧客反對意見來自偏見時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，耐心、和氣、穩(wěn)重、自信的對待，避免顯出任何蔑視的形態(tài)和表情。16.參考答案: 目前滑動門的軌道有冷軋鋼軌道和鋁合金軌道兩種。軌道質(zhì)量首先取決于能否與滑輪配合得珠聯(lián)璧合的弧度和接觸面的光滑程度。其次是材料的構(gòu)成，并不是軌道壁越厚越好，好的鋁合金軌道在抗噪音方面優(yōu)于鋼軌。 詩尼曼采用的是凹形導(dǎo)軌，少部分消費(fèi)者會認(rèn)為凸軌的性能要高于凹軌，設(shè)計(jì)上也比凹軌科學(xué)，容易清潔衛(wèi)生。但出于以下幾點(diǎn)考慮，詩尼曼采用凹形導(dǎo)軌。 ①凸軌與凹輪相匹配，凹輪由于經(jīng)常受力磨擦，凹輪更可能變寬，造成凹輪凸槽結(jié)合得不嚴(yán)密，從而導(dǎo)致趟門會晃動，縮短使用壽命這一劣勢。 ②凹軌可以安裝定位器，它可以使趟門定位在最佳位置，不會出現(xiàn)地面不平時(shí)溜滑的現(xiàn)象 ③另外，凸輪設(shè)計(jì)有防跳裝置，確保移門滑行時(shí)不脫軌。 ④凸輪與凹軌的結(jié)合磨擦面有兩個(gè)，較之凹輪、凸軌的產(chǎn)品一個(gè)磨擦面來說，在同等重量的前提下，加強(qiáng)了底輪的耐磨度，有效延長了產(chǎn)品使用壽命。這些也是詩尼曼選擇采用凹軌的主要因素。 注意：①關(guān)于衛(wèi)生清潔的問題：移門衣柜是日前家居裝修中，消費(fèi)者選用最普遍的一種定制衣柜，而移門是否耐用，很大程度取決于滑軌的使用情況，因?yàn)橐崎T最容易出現(xiàn)問題的，還是在導(dǎo)軌、滑輪部分，常見的問題有移門跳軌、晃動、推拉不順暢等。根據(jù)使用過凹軌移門衣柜的消費(fèi)者意見，大點(diǎn)的雜物，用吸塵器或硬的竹掃清理，灰塵可以用濕毛巾包裹著筷子或小竹簽來清潔。 ②關(guān)于部分使用凸軌的企業(yè)套用火車軌道來提升賣點(diǎn)的問題：鐵路體系過于龐大，火車軌道之所以用凸軌是為了最佳節(jié)省材料：火車軌道與車輪的配合與衣柜相比較，屬于不同的形式搭配，軌道形狀不同，輪的造型更不相同：借用這種觀念進(jìn)行炒作的品牌只是極少數(shù)，行業(yè)大部分用的都是凸輪與凹軌的配合。17.參考答案: （1）整體衣柜是耐用品它不同于快銷品，多花點(diǎn)錢買套好的整體衣柜使用時(shí)間是品質(zhì)差的產(chǎn)品的兩倍，而且享受到高質(zhì)量的生活品味。 （2）詩尼曼產(chǎn)品從原材料的使用，從細(xì)膩的做工，從獨(dú)到的款式都是一流的，一流的產(chǎn)品是由一定的制造成本和服務(wù)成本保障的，價(jià)格稍高一點(diǎn)由性價(jià)比決定，買高檔耐用品主要講性價(jià)比，講品質(zhì)品味。 （3）從長效時(shí)間上計(jì)算支出費(fèi)用。購買低檔產(chǎn)品雖然少花一點(diǎn)錢，當(dāng)時(shí)覺得便宜，但丟了品質(zhì)，丟了品味，本來應(yīng)當(dāng)使用幾十年的東西，但使用了幾年就出問題，從年限上算賬低檔產(chǎn)品是低質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，不劃算。 （4）詩尼曼產(chǎn)品從鋁材到板材，從里到外，從表及里都有品牌標(biāo)記，說明詩尼曼產(chǎn)品一個(gè)品牌所生，一個(gè)品質(zhì)所造，純正無暇，貨真價(jià)實(shí)。而大多數(shù)品牌的板材和五金件屬于經(jīng)銷商自購或自制，不能保證同一品牌同一品質(zhì)。 （5）詩尼曼是具有優(yōu)質(zhì)的口碑的中國品牌，有授權(quán)書、有商品注冊證、有檢測書、它與其它國產(chǎn)品牌相比，設(shè)備好，做工精細(xì)，技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品穩(wěn)定，款式新穎，造形藝術(shù)，有生活品味。18.參考答案:“你自己看著辦吧”、“不可能出現(xiàn)這種問題”、“這肯定不是我們的原因”、“我不知道”、“你要的這種沒有”、“這么簡單的東西你也不明白”、“我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)其它的”、“這些產(chǎn)品都差不多，沒有什么可挑的”、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧”、“沒看我正在忙嗎，一個(gè)一個(gè)的來”、“別人用的挺好的呀，我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀”、“你先所我講”、“你怎么這么講話”、“你不相信我也沒辦法”等19.參考答案: 滑動輪是移門產(chǎn)品的核心部件，它決定著移門的使用價(jià)值。 （1）滑動輪由碳素玻璃纖維制作，采用防塵防損封閉設(shè)計(jì)，安裝防跳雙保險(xiǎn)裝置，抗耐磨、抗壓力、不變形。門體滑動安全、穩(wěn)定而且具有高度調(diào)節(jié)功能，使衣柜與墻體間隙達(dá)到最佳效果。 底輪：專利產(chǎn)品可推拉10萬次，碳素玻璃纖維制成采用防跳裝置和高度調(diào)節(jié)裝置，推拉自如。 （2）底輪與軌道完美切合：不銹鋼支架、輪面采用進(jìn)口Pu材料。 ①雙子底輪，有效增加承重及輪面的耐磨性； ②單點(diǎn)前后雙子輪，有效防止滑動過程中從軌道中跳出； ③底輪上安置彈片，起防震作用，減緩滑動過程中的跳動現(xiàn)象。 ④軸承采用滾針式軸承，有效加強(qiáng)軸承的耐磨性、承重力。 （3）在底輪安裝了一個(gè)類似汽車底盤的減震系統(tǒng)，當(dāng)?shù)孛娌黄綍r(shí)，減震系統(tǒng)會給門體在滑動時(shí)上下顛簸。同時(shí)下滑軌配備了特殊定位的裝置，可將門調(diào)節(jié)到理想的位置，滿足您對門開啟程度的要求。底輪更具有自動調(diào)節(jié)平衡的巨大優(yōu)勢，可有效的防跳。防偏出導(dǎo)軌的功能。 （4）頂輪活動設(shè)計(jì)： ①三子頂輪，活動式擺動桿根據(jù)軌道的變化自動調(diào)整輪距，防止趟門前后晃動； ②采用軸承輪，有效靜音； ③支架插口式設(shè)計(jì)，施工現(xiàn)場安裝，避免運(yùn)輸時(shí)損壞。不銹鋼支架、輪面采用進(jìn)口Pu材料。20.參考答案:顧客問詩尼曼板材跟別人家一樣，為什么貴呢？A號導(dǎo)購員講了一大堆環(huán)保健康呀，紋理清晰呀，做工精細(xì)呀……，但是沒有打動顧客，因?yàn)檫@幾乎是品牌衣拒的共性東西。B號導(dǎo)購員講：詩尼曼板材、五金件，所有產(chǎn)品組件都是一個(gè)品牌，一樣的品質(zhì)，比如板面上特別打印LOGO標(biāo)志，防止東拼西湊，確保同一品牌同樣品質(zhì)，這是詩尼曼品牌所提倡的優(yōu)雅生活方式的體現(xiàn)。結(jié)果顧客思來想去，感到B號號購員講得很有道理，欣然接受定單。21.參考答案: 目前市面上邊框材料主要兩大類： 鋼系：主要有含鋅合金鋼、優(yōu)質(zhì)彩鋼、碳鋼等，含碳量較高則硬度越大，強(qiáng)度也越高，但可塑性較低。質(zhì)量輕薄，外觀經(jīng)噴漆處理，易脫漆或氧化生銹，與門面材料的結(jié)合靠邊框造型來進(jìn)行卡裝。 鋁合金系列：以鋁為基材的合金總稱，市面上衣柜的邊框材料分別有鋁合金、鋁鈦合金、鋁鈦鎂合金。主要合金元素有銅、硅、鎂、鋅、錳，次要合金元素有鎳、鐵、鈦、鉻、鋰等。鋁合金制品分為鑄造和變形鋁合金制品，鑄造鋁合金是鋁錠經(jīng)鍋爐融解后通過造型模具擠壓成形，變形鋁合金是由鋁合金經(jīng)過沖壓、彎曲、打磨等工藝成形的鋁制品，目前鋁合金主要用于制造航空器材、建筑用門窗等。柜門變形主要取決于邊框的支架，而碳鋼邊框采用夾扣式固定，受力主要靠門板，易變形；鋁鎂鈦合金邊框柜門支架采用螺絲扣緊固定，受力主要靠四周邊框，因鋁鎂鈦合金密度高受力強(qiáng)而不易變形。詩尼曼采用鋁鎂鈦合金經(jīng)鑄造而成的邊框.這樣就決定了趟門的穩(wěn)定性和安全性。22.參考答案: （1）全力向世界推廣優(yōu)雅人生的生活方式，提供給顧客的不單是定制家具，更有生活的理念。從產(chǎn)品物質(zhì)需求上升到精神感受層面。 （2）“更用心，更傾心”的全心服務(wù)理念，打造詩尼曼的特有服務(wù)文化。 （3）以出口外銷統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。23.參考答案: 環(huán)保指標(biāo)用E表示，表示甲西整釋放量標(biāo)準(zhǔn)。 E0級：穿孔法≤5mg/100g干燥器法0.5mg/L E1級：穿孔法≤4mg/100g干燥器法1.5mg/L E2級：穿孔法≤3mg/100g干燥器法5mg/L24.參考答案: 詩尼曼，象征著優(yōu)雅人生。 優(yōu)雅人生是充滿美感的人生體驗(yàn)——多姿多彩，歡樂與微笑。 詩尼曼是一個(gè)享受生活，追逐時(shí)尚，生活精致、具有修養(yǎng)以及親和力的女士；她美麗、知性、自信、舉手投足都透露出一種由內(nèi)而外的優(yōu)雅氣質(zhì)；她是藝術(shù)的鑒賞家，是生活的藝術(shù)家，始善于創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)生活之美；詩尼曼代表一種智慧的聯(lián)合、資源的整合，服務(wù)的極致，以創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)優(yōu)雅生活。25.參考答案: 第三類品牌：功能組合較完善，材料檔次低，售價(jià)較低； 第二類品牌：功能組合不完整，材料檔次高，售價(jià)較高； 第一類品牌：功能組合較完善，材料檔次高，售價(jià)也高卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案: 中國整體衣柜十大品牌，中國綠色環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證 全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會衣柜專委會副會長單位 連續(xù)在2006年至2010年中國衣柜設(shè)計(jì)大賽中榮獲設(shè)計(jì)金獎 榮獲衣柜行業(yè)“最美麗衣柜”稱謂。說明了詩尼曼是拿產(chǎn)品、拿口碑來說話的，一家有著優(yōu)質(zhì)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)的公司，是完全值得信賴的公司。2.參考答案: 買詩尼曼的人其實(shí)要買的是一種時(shí)尚性和實(shí)用性，買的是一種舒適生活，買的是一種品質(zhì)和品味，買的是一種優(yōu)雅的生活方式。 感覺 1、看不見、摸不著 2、綜合評價(jià) 3、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，讓顧客感到舒服 4、在整個(gè)銷售過程中要營造一種良好的感覺3.參考答案: 同等檔次的我們是最便宜的，同等價(jià)格的我們是最高檔的。相對您所了解的品牌，我們價(jià)格可能是要高一點(diǎn)，但是我們進(jìn)擇東西的時(shí)候不能單看價(jià)格，更要看他的性價(jià)比。如果您主要以掛衣服為主，那樣價(jià)格就會低些，當(dāng)然我們的價(jià)格肯定不是市場最低的。我們購買家具，主要追求價(jià)值，考慮劃不劃算，而不是選擇最低價(jià)格，在詩尼曼這里肯定能讓您感覺到物有所値，價(jià)格與產(chǎn)品品質(zhì)成正比。 相對一般品牌，詩尼曼價(jià)格較高，但是比詩尼曼貴的品牌也有?？茨趺纯戳耍覀儓?jiān)信詩尼曼產(chǎn)品的性價(jià)比是最高的。讓您看看細(xì)節(jié)，我們的豎框采用國際領(lǐng)先技術(shù)木紋貼面，上下導(dǎo)軌同色覆膜，嵌入式防撞條防止脫落，滑輪則是專利產(chǎn)品，保證10萬次以上的推拉，如果您一天推10次，要用上近30年的。4.參考答案:其實(shí)推拉門多少都會有縫，從效果上肯定不如平開門更防塵，但現(xiàn)在平開門因使用受限已基本被推拉門替代，因?yàn)橥评T更省地方，不過我們從生產(chǎn)設(shè)計(jì)上針對這種情況也加了防塵毛條來處理，每扇門配兩條插糟式防撞條，每兩扇門之間配一根防塵條，能很好防止灰塵的進(jìn)入，門無論左推還是右推均可保證效果，您可看一下，當(dāng)然因?yàn)榧矣猛评T使用頻率較高，幾乎每天我們都會推拉，難免會有灰塵進(jìn)入，建議您將不常穿或換季的衣服可用衣罩套好。5.參考答案: （1）因?yàn)檎w衣柜是根據(jù)房間格局和空間位置量身定做的家具，居室格局和位置是定做衣柜的前提條件，裝修設(shè)計(jì)時(shí)要計(jì)劃安排居室格局和空間，所以定做的整體衣柜要與家裝同步進(jìn)行。 （2）因?yàn)檎w衣柜是根據(jù)家庭所用衣物數(shù)量，根據(jù)生活和工作需求配置，這些問題要在裝修設(shè)計(jì)時(shí)通盤考慮，所以裝修時(shí)要把選購整體衣柜考慮進(jìn)去。 （3）裝修時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)整體衣柜與家居風(fēng)格、家居色調(diào)、家居布局整體協(xié)調(diào)和諧匹配，所以選定整體衣柜要與家裝同步進(jìn)行。6.參考答案: 1.一般來說衣帽間大多做在樓上，相對樓下來講灰塵就沒那么大，而且現(xiàn)在的家庭里大多數(shù)都裝木地板，灰塵自然就減少，如果還擔(dān)心，那就在衣帽間里做隔斷門。 2.衣帽間是一個(gè)單獨(dú)的空間，關(guān)上門不就沒有灰塵了嗎？7.參考答案:“您好，歡迎光臨?！薄ⅰ爸x謝您!”、“您好，很高興為您服務(wù)!”、“您好，請問有什么可以幫您”、“讓我為您介紹一下產(chǎn)品好嗎？”、“請您看一看我們的產(chǎn)品圖冊好嗎？”、“對不起，馬上來?！薄ⅰ皩Σ黄?，讓您久等了?！?、“實(shí)在對不起，詩尼曼實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度?！薄ⅰ胺浅１?，這已是最優(yōu)惠的價(jià)格了”“本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨!”、“謝謝您，歡迎再次光臨!”、“不用客氣，沒有關(guān)系”。8.參考答案: （1）軟木類：椴木、紅松、白松、云杉、樟子松。 （2）硬木類：水曲柳、黃菠蘿核桃木、秋木、柞木、榆木、樺木、色木、柳安。 （3）名貴木類：柚木、楓木、橡木、楠木、櫸木、黃色梨木、花梨木（紫檀木、酸枝木（黃檀木）、紅木（黑木）、雞翅木、紫檀木（檀香、紫檀）。9.參考答案: 今天，我要微笑，我充滿自信和希望。 今天，我是銷售冠軍，我要創(chuàng)造最好的業(yè)績。 今天，我一定要成交**訂單。等等10.參考答案:詩尼曼用的不是鋼化玻璃。鋼化玻璃優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)度高，正面抗沖擊的能力強(qiáng)，但側(cè)面邊角處受到?jīng)_擊時(shí)很容易整塊碎裂。鋼化玻璃自爆問題始終無法回避：鋼化玻璃在無外部直接作用的情況下而自動發(fā)生破碎的現(xiàn)象，自爆率為3%-0.3%。強(qiáng)化玻璃（又叫半鋼化玻璃）是介于普通平板玻璃與鋼化玻璃之間的一個(gè)品種，它的強(qiáng)度高于普通玻璃，僅次于鋼化玻璃。詩尼曼采用的玻璃可塑性好，而且每塊玻璃后面都會貼有防爆膜，以防止玻璃破碎脫落帶來危險(xiǎn)。11.參考答案:非常高興您能喜歡我們的產(chǎn)品!只是說到貴，首先：所謂一分價(jià)錢一分貨；另外，要告訴您的是：貴是一個(gè)相對的問題，就看如何對比了，如果和木工做比，那我可以幫你算一下，到底差價(jià)有多少呢？首先為了環(huán)保，你肯定要買好一點(diǎn)的板材，價(jià)錢也不會使宜；為了做工好點(diǎn)，你要請兩個(gè)好的木工師傅，人工費(fèi)也不少，每個(gè)師傅每天現(xiàn)在都要二百元；而且您還要買油漆、五金件等等小配件，這一點(diǎn)花錢是小事，更麻煩的是經(jīng)常要來建材市場來購；而交給我們第一環(huán)保有保證，第二專業(yè)、規(guī)?；纳a(chǎn)，做工工藝有保證，更重要的是省心啊，您只需要確認(rèn)設(shè)計(jì)方案，交貨款，等地板鋪好后打電話給我們預(yù)約安裝即可。12.參考答案: 在出方案的過程中邊畫圖邊和客戶問一些具體的問題比如地址、衣物量及類別、家庭裝飾風(fēng)格等等要讓客戶一起融入到你的銷售里來。盡量不要直接和客戶談樣柜的價(jià)格，要勸說客戶坐下來根據(jù)客戶的實(shí)際尺寸現(xiàn)場畫圖計(jì)算價(jià)格。切記一定要多算幾種方案的價(jià)格直到客戶滿意為止，銷售中的講解、草圖設(shè)計(jì)、初步算價(jià)都要非常熟練和迅速。 例如：我們按展開面積計(jì)價(jià)的，這種方式是復(fù)雜點(diǎn)，但是更科學(xué)。您使用了多少材料，我們就計(jì)多少費(fèi)用。不像成品家具，他的尺寸和格局都是固定的，所以他們是整體報(bào)價(jià)，但是我們量身定制家具的尺寸和格局都是按您的需要來做的，所以計(jì)價(jià)方式按展開面積更合理。13.參考答案: （1）詩尼曼——是國內(nèi)少數(shù)幾家專業(yè)整體衣柜生產(chǎn)商之一，創(chuàng)立于2003年，經(jīng)過8年的發(fā)展，詩尼曼衣柜已然成為全國最大、最專業(yè)、最專注的衣柜品牌之一。 （2）索菲亞——國內(nèi)優(yōu)秀的整體衣柜品牌之一。 （3）好萊客——中國品牌，廣州好太太集團(tuán)設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （4）尚品宅配——中國品牌，廣州設(shè)計(jì)牛產(chǎn)。 （5）勞卡——中國品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （6）史丹利——中國史丹利衣柜經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刈再徸宰龉耋w等件： （7）聯(lián)邦·高登——中國品牌，廣東佛山設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （8）歐派——中國品牌，以生產(chǎn)櫥柜為主項(xiàng)，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （9）維意——中國品牌，廣東佛山設(shè)計(jì)生產(chǎn) （10）頂固——中國品牌，以生產(chǎn)五金為主，廣東中山設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （11）百德勝——中國品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （12）伊士利—中國品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 現(xiàn)在衣柜的品牌越來越多，美的、三星、大自然等其它行業(yè)品牌進(jìn)入衣柜行業(yè)；雖然定制衣柜行業(yè)，進(jìn)入的門檻不高，但定制衣柜行業(yè)對企業(yè)底蘊(yùn)要求較高，對各崗位的人都要求專業(yè)的員工才可以做得好。 詩尼曼的企業(yè)文化中提倡“胸懷千萬里，心思細(xì)如絲”，讓我們?nèi)珖俣嗉覍Ｙu店的員工為顧客盡心盡責(zé)，“更用心，更傾心”為消費(fèi)者服務(wù)14.參考答案: 一是樣品展銷時(shí)同長，長期受強(qiáng)光照射，擦拭次數(shù)又頻繁，方式、方法又存在不當(dāng)稍有褪色； 二是產(chǎn)品表面材料采購時(shí)間不一，這些材料受當(dāng)時(shí)制作環(huán)境的溫度、濕度以及熱壓力度等方面影響，會出現(xiàn)輕微色差。三是受不同使用環(huán)境影響如燈光影響，樣品與新品之間或新品與新品之間可容易出現(xiàn)不同色感視覺效果。 色差和光線有很大關(guān)系，放在不同的地方是會不同的效果，當(dāng)然事實(shí)上，也是會存在一定的色差。15.參考答案: （1）符合中華人民共和國GBl8584--2001??室內(nèi)裝飾裝修材料家居中有害物質(zhì)限量的規(guī)定?，甲醛釋放量小于等于1.5mg/L。 （2）榮獲中國綠色環(huán)保證書、全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會衣柜專委會副會長單位、詩尼曼連續(xù)在2006-2010年榮獲衣柜行業(yè)“最美麗衣柜”稱謂等等榮譽(yù)證書。16.參考答案: 滑動輪和邊框是移門產(chǎn)品的核心部件，它決定著移門的使用價(jià)值。 （1）滑動輪由碳素玻璃纖維制作，采用防塵防損封閉設(shè)計(jì)，安裝防跳雙保險(xiǎn)裝置，抗磨、抗圧、不變形。門體滑動安全、穩(wěn)定而且具有高度調(diào)節(jié)功能，使衣柜與墻體間隙達(dá)到最佳效果。 底輪：專利產(chǎn)品可推拉10萬次，碳素玻璃纖維制成，采用防跳裝置和高度調(diào)節(jié)裝置，推拉自如。 （2）移門邊框采用鋁美鈦合金制作，堅(jiān)固穩(wěn)定。詩尼曼移門邊框十幾種花色，邊框與門體花色紋理匹配一致。款式多樣：詩尼曼趟門門板有平板、玻璃、百葉等等多種款式隨意搭配。 （3）豎框覆面：采用國內(nèi)先進(jìn)的冷壓技術(shù)壓制而成，不起泡不脫皮。 （4）顏色：詩尼曼的豎框及上下軌與門板同色，提升了產(chǎn)品的檔次。 （5）玻璃趟門：后附防暴膜安全防裂。（透光玻璃除外） （6）豎框款式：款式多樣從無框到半圓框滿足不同的裝修風(fēng)格。 （7）防撞條：同色 （8）插槽式防塵設(shè)計(jì)：由于底輪為密封性，因此兩門搭接處的空隙僅為3.5毫米，再配以詩尼曼特制的密封條，絕對防止灰塵侵入。下橫框?yàn)榭砂惭b毛條的形式，再進(jìn)一步的阻攔了灰塵的進(jìn)入，完全杜絕灰塵進(jìn)入衣柜。 （9）款式多樣：詩尼曼趟門門板有平板、玻璃、百葉等等多種款式隨意搭配。詩尼曼滑動門全部采用優(yōu)質(zhì)的五金材料，工序繁多的制作工藝，結(jié)構(gòu)牢固，整體性強(qiáng)，具有15年以上的使用壽命。17.參考答案:風(fēng)格定位，裝修咨詢一現(xiàn)場量身設(shè)計(jì)一商討草圖和預(yù)算一確定方案，簽定合同一主材入場一瓦工、電工、木工、油工作業(yè)一中期驗(yàn)收一竣工驗(yàn)收一家具等到位一保清工作一散風(fēng)透氣一環(huán)境檢測一搬家入住。18.參考答案:賣的是產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份彼此信賴，賣的是一種生活品味，賣的是一種衣柜文化，賣的是一種美的感覺。19.參考答案:首先問明退單原因，如果是因?yàn)殚T店服務(wù)問題要誠心溝通，消除誤會，勸說挽留，如果因?yàn)閮r(jià)格問題，要講清價(jià)格體系的統(tǒng)一性，取得用戶理解，必要時(shí)巧接眉目，給主管打個(gè)電話或編說一個(gè)恰當(dāng)理由，根據(jù)用戶的心理反映和價(jià)格欲望，有理有據(jù)的適當(dāng)讓利幾個(gè)點(diǎn)數(shù)。如何判斷用戶退單后選用其他品牌，要從性價(jià)比方面，品牌方面，品質(zhì)品味方面去說服顧客.20.參考答案:你好!是這樣，因?yàn)槲覀兊挠?jì)價(jià)方式一直都是分不同邊框不同板材時(shí)不同價(jià)位，而分格條可以隨意配搭不同款式的趟門，所有當(dāng)你用不同的分格條時(shí)價(jià)位是不同的，其實(shí)我們也只是把他分開來計(jì)價(jià)，而不是將整扇門單價(jià)提高來收費(fèi)，您不覺得這樣才是最合理的收費(fèi)嗎？您若不需要分隔條是不會多收您這一塊費(fèi)用的，其實(shí)，其他品牌也一樣，只是收費(fèi)的方式不一樣而已，他們會將過橋算在門里，道理一樣，如果你不買過橋豈不是吃虧了？所以只有單收費(fèi)才是最合理的收費(fèi)方式。21.參考答案:導(dǎo)購：您好，先生，很抱歉，如果已經(jīng)安排您家上午安裝，一定不會有誤，現(xiàn)在還沒有到，可能已經(jīng)到路上了。請您稍等一下，我與安裝部聯(lián)系后，給您答復(fù)。（隨既與安裝部或司機(jī)聯(lián)系，確定時(shí)間后給客戶答復(fù)）。如果由于（某某）原因上午不能出貨，必須在早晨一上班就由導(dǎo)購與客戶聯(lián)系另約時(shí)間。22.參考答案: A導(dǎo)購：很抱歉，是這樣的。我們的流程有些麻煩必須是款到帳后財(cái)務(wù)才能蓋章出貨，您付清尾款后我好提前為您預(yù)約安裝日期，不要耽誤咱們的安裝時(shí)間，您說是不是？并在安裝后會給您出具詩尼曼全國統(tǒng)一質(zhì)保卡，享受五年質(zhì)保，終身維修，您不用擔(dān)心安裝后有同題沒人解決的現(xiàn)象。所以呢，無論售前、售中還是售后，都會層層把關(guān)，責(zé)任到人，請您放心。 B導(dǎo)購：您好希望您能諒解，因?yàn)槲覀兊囊鹿穸际橇可矶ㄗ觯菬o法退廠再使用的，不止整體衣柜行業(yè)是這樣操作的，其他量身訂做的產(chǎn)品都一樣，xx品牌在訂貨時(shí)客戶就要交清全部貨款人家才給訂貨安裝，可是他們依然走勢很好。您說這是為什么呢？?一句話，咱們的產(chǎn)品質(zhì)量讓您放心，這么大的一個(gè)品牌會僅僅因?yàn)槭詹换厝罹筒粸槟鍪酆蠓?wù)嗎？?相比之下，我們更注重的是客戶的口碑，所以請您放心。 C導(dǎo)購：我們的品牌成立（2003年成立）已有X年歷史，在全國有300多家專賣店，誠信是我們經(jīng)管是首要宗旨，我們不會因?yàn)槟粋€(gè)單來破壞我們整個(gè)品牌的形象。我們既然接了您的單，就會對您負(fù)責(zé)到底，不像一些品牌，當(dāng)時(shí)安裝是沒問題，但以后出問題就不理您，您的柜子要用很長時(shí)間的，?所以建議還是選一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌比較好。23.參考答案: 導(dǎo)購：（微笑）詩尼曼的柜體主要選用18mm中密度纖維板做基材，經(jīng)過防潮變形處理，達(dá)到歐洲E1級綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，表面采用進(jìn)口三聚氫胺雙貼面，經(jīng)過高溫高壓壓制而成，并在板材表面印有詩尼曼防偽標(biāo)志，飾面紋理仿實(shí)木風(fēng)格，表面為浮雕紋理，真實(shí)感強(qiáng)并形成多種系列花色，具有耐刮花、耐堿酸、易清潔等優(yōu)點(diǎn)。專業(yè)大型機(jī)械自動切割，PVC倒圓角封邊而成，部分選用刨花板。 要點(diǎn)：拿出樣板邊敘述邊讓客戶看實(shí)際小樣板，并讓客戶自己用手摳一下基材感覺一下。同時(shí)拿出其他市場上常見板材進(jìn)行比較銷售。突出介紹環(huán)保性，將檢驗(yàn)報(bào)告給客戶看。24.參考答案: 下軌有沙或其他異物可用一些毛刷來清潔，直接用刷漆的毛刷就可以了。 （1）盡量使用清潔劑應(yīng)用一些腐蝕性低的來擦洗。具體做法如下：衣柜表面有灰塵時(shí)，使用毛刷或軟布除塵，如果表面有污漬時(shí)，應(yīng)使用砂蠟擦磨清除。最好根據(jù)實(shí)際情況，做到定期護(hù)理，有條件的可以對飾面經(jīng)常上油臘。 （2）五金飾件部件則只能用干的軟布輕輕擦拭，切勿用化學(xué)物的清潔劑或酸性液體清洗，如發(fā)現(xiàn)其表面有難去除的黑點(diǎn)可用少許煤油擦拭。 （3）經(jīng)常保持柜門的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土。清潔時(shí)可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清清劑。軌道用小毛刷清理即可，條件許可的軌道的灰塵可以用吸塵器清理，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。25.參考答案: 沒有努力的堅(jiān)持，就談不上偉大的戰(zhàn)略。大處著眼，細(xì)處者手。 不好高驁遠(yuǎn)，卻志向遠(yuǎn)大，不夸夸其談，卻腳踏實(shí)地，堅(jiān)持別人所不能堅(jiān)持，收獲別人所不能收獲。從公司內(nèi)部來看，是對工作的細(xì)致和認(rèn)真，也是對于詩尼曼每一位員工的要求和鞭策；對外部客戶而言，這種文化也是對于消費(fèi)者的一種真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度和執(zhí)行力，正因?yàn)閺S家的這種胸懷和細(xì)致，才最終成就了產(chǎn)品的完美和服務(wù)的完美，才成就了品牌的廣度和深度。 “胸懷千萬里，心思細(xì)如絲。”這就是詩尼曼衣柜經(jīng)營文化的核心之一，也是上至董事長下至全體員工身上身體力行的座右銘。卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:您說的沒錯(cuò)，但是證書要它看是不是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，您看這是詩尼曼的認(rèn)證證書，這是國內(nèi)環(huán)保認(rèn)證的最高標(biāo)準(zhǔn)!2.參考答案: 對于設(shè)計(jì)師一般導(dǎo)購人員不得直接給返點(diǎn)折扣。將設(shè)計(jì)師電話名片留存，由公司出面洽談。 例如：導(dǎo)購：（微笑）?那方便把您的名片給我一張嗎？（當(dāng)設(shè)計(jì)師出示名片或客戶地址后），留下經(jīng)理的電話讓其直接與經(jīng)理聯(lián)系。（沒有名片的）對不起，我們的產(chǎn)品是明碼標(biāo)價(jià)的只能打（店面規(guī)定的折扣）。3.參考答案: （1）封邊是否平整、光滑； （2）接縫是否嚴(yán)密、邊線是否明顯； （3）邊角是否細(xì)膩，過渡是否自然美觀。4.參考答案: 很多顧客聽過導(dǎo)購人員講解后，對詩尼曼品牌很感興趣，但是沒有簽單（這些顧客是重要的潛在客戶，積累這些客戶信息去跟蹤服務(wù)很重要）。這里的原因很多，分類對待是一個(gè)很長的話題，不長論。但集中起來，可用這些方法試一試： ①強(qiáng)調(diào)感性認(rèn)識和理性認(rèn)識，強(qiáng)調(diào)風(fēng)格設(shè)計(jì)，描繪家居美景，描繪家人使用本品可能出現(xiàn)的感受，刺激購買欲望。 ②給予充分理由，打消顧客不安。比如：真正的名品；從里到外一個(gè)品牌一樣品質(zhì)；某某是獨(dú)到的技術(shù)；既看表面顏色，又要看里外精密做工，等等。 ③產(chǎn)品打折，服務(wù)可不打折。詩尼曼提供哪些服務(wù)，承諾哪些保證要講得在理。 ④巧妙應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)，血統(tǒng)上、品質(zhì)上、產(chǎn)品差異上、價(jià)格管理體系上、使用價(jià)值上，去說服顧客從內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感。 ⑤這次促銷活動是總部組織的，是有時(shí)間限制的，活動結(jié)束價(jià)格就回歸原位，詩尼曼就沒有這么大優(yōu)惠了。 ⑥刺激性的銷售方式，比如破壞性的實(shí)驗(yàn)，找可比性的材料進(jìn)行敲錘，體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)勢，讓客戶更加信任選擇詩尼曼的產(chǎn)品。 有些客戶天生優(yōu)柔寡斷、雖然對你的推薦有興趣，可是遲遲不做決定。這時(shí)不妨故意收拾東西，做出無法再讓步的樣子。這種舉止，有時(shí)會促使對方下定決心，但是在競爭比較激烈的情況下，可不能不搭理客戶，以免客戶真的離開。5.參考答案: （1）實(shí)木：天然木材切割后，烘干拋光上漆。優(yōu)點(diǎn)是自然大氣，缺點(diǎn)是造價(jià)高，變形率大，易開裂掉漆，保養(yǎng)要求很高；再次，實(shí)木上油漆含甲苯、甲醛等有害物質(zhì)直接釋放到空氣中，污染家居環(huán)境； （2）刨花板：取人工林、速生林的樹干、樹枝削片加工，高溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，防潮性好，穩(wěn)定性強(qiáng)，握釘力好（第一次打釘效果好，反復(fù)打釘效果不好）。缺點(diǎn)是膠含量較大，視覺毛躁、漂浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 （3）密度板：密度板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密、性能穩(wěn)定、邊緣牢固，而且板材表面的裝飾性好。但密度板的耐潮性較差，且相比之下，密度板的楃釘力較刨花板差，螺釘旋緊后如果發(fā)生松動，由于密度板的強(qiáng)度不高，很難再固定。 一般情況下高密板用于汽車內(nèi)體、音箱與音響、鋼琴等對音質(zhì)要求較高的高品質(zhì)產(chǎn)品中，因高密度板價(jià)格較中纖板高出很多、且加工難度較大，而中纖板各項(xiàng)指標(biāo)己完全符合衣拒的各項(xiàng)要求，所以衣柜行業(yè)一般用的是中纖板。優(yōu)點(diǎn)：①穩(wěn)定性好、密度板變形小，翹曲小。②密度板有較高的抗彎強(qiáng)度和沖擊強(qiáng)度，承重力高。物理性能極好，材質(zhì)均勻，不存在脫水同題。中密度板的性能接近于天然木材，但無大然木材的缺陷。③雖然密度板的耐潮性、握釘力較差，螺釘旋緊后如果發(fā)生松動，不易再固定。但是密度板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密、性能穩(wěn)定、邊緣牢固、容易造型，避免了腐朽、蟲蛀等問題，在抗彎曲強(qiáng)度和沖擊強(qiáng)度方面，均優(yōu)于刨花板，而且板材表面的裝飾性極好比之實(shí)木家具外觀尤勝一籌. （4）膠合板： ①概念：膠合板是由三層或多層一毫米左右的實(shí)木單板或薄板膠貼熱壓制成，常見的有三夾板、五夾板、九夾板和十二夾板（俗稱三合板、五里板、九厘板、十二厘板）。 ②選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強(qiáng)度。如果膠合板的膠合強(qiáng)度不好，容易散架。選擇是注意膠合板的標(biāo)稱厚度與實(shí)際厚度是否相符。 ③特性：結(jié)構(gòu)強(qiáng)度好，穩(wěn)定性好。膠合板含膠量大，施工時(shí)要做好封邊處理，盡量減少污染。 ④選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強(qiáng)度。如果膠合板的膠合強(qiáng)度不好，容易散架。選擇時(shí)注意膠合板的標(biāo)稱厚度與實(shí)際厚度是否相符。 用途：膠合板主要用于裝飾面板的底板、板式家具的背板等各種木制品工藝膠合板能提高木材利用率，是節(jié)約木材的一個(gè)主要途徑。亦可供飛機(jī)、船舶、火車、汽車、建筑和包裝箱等作用材。 （5）細(xì)木工板（俗稱大芯板）：由兩片單板中間壓膠拼接木板而成，細(xì)木工板的西面膠粘單板的總厚度不得小于3mm。細(xì)木工板表面平整，無翹曲、交形、無起泡、四陷，芯條排列均勻整齊，縫隙小，芯條無腐朽、斷裂、蟲孔、節(jié)疤等。特性：細(xì)木工板握釘力好，強(qiáng)度高，具有質(zhì)堅(jiān)、吸聲、絕熱等特點(diǎn)，而且含水率不高，在10%-13%之間。 細(xì)木工板比實(shí)木板材穩(wěn)定性強(qiáng)但怕潮濕，施工中應(yīng)注意避免用在廚衛(wèi)，主要用子家具、門窗及隔斷、假墻、暖氣罩、窗簾盒等。6.參考答案: 熟悉其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，提出合理意見不可語氣生硬尤其不可詆毀其他品牌。 例如：XX品牌的風(fēng)格屬于時(shí)尚前衛(wèi)型的，而詩尼曼則屬于是優(yōu)雅簡約型的，我們詩尼曼是用產(chǎn)品來說話的。詩尼曼還為您提供售前、售中、售后長達(dá)五年的質(zhì)保，相信您會買得放心，用得舒心??加強(qiáng)一些詩尼曼品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客口碑等介紹。7.參考答案: （1）指名道姓的評價(jià)競爭品牌，有意詆毀競爭對手。 （2）采用虛假不實(shí)的東西，引誘、誤導(dǎo)消費(fèi)，留下售后麻煩。 （3）超出規(guī)定的范同許愿或承諾做不到的事情。8.參考答案:導(dǎo)購人員講述賣點(diǎn)無可非議，但如何把講述的賣點(diǎn)濃縮精干，講得透徹，把產(chǎn)品賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的使用價(jià)值，讓其獲取產(chǎn)品帶來的使用效益是關(guān)鍵問題。比如：這個(gè)可以針對顧客需要裝修的家是什么風(fēng)格，可以根據(jù)她喜歡的風(fēng)格，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。但顧客更關(guān)心的是貨真價(jià)實(shí)，品質(zhì)有保證，所以展示板材認(rèn)證證書就很必要。舉例：洛可可雕花板，表面的雕花紋理的獨(dú)特，目前有洛可可典雅白、酒紅兩最種為暢銷，是詩尼曼專利技術(shù)產(chǎn)品；選擇購買這種衣柜會更加突出個(gè)性化，高檔的品味。強(qiáng)調(diào)我們的詩尼曼產(chǎn)品是獨(dú)一無二的。9.參考答案:詩尼曼產(chǎn)品幾乎都是量身定做，工序相對復(fù)雜；在國內(nèi)長途配送受到自然條件等方面影響。這些因素在交貨期方面要考慮進(jìn)去，所以相對來講交貨周期有時(shí)可能會稍長一些。另外預(yù)定的到貨期也有可能受到上述情況影響偶爾有所推遲，各門店應(yīng)注意提前一周跟進(jìn)訂單進(jìn)度，如一發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)到貨、按時(shí)安裝，則要提前三天左右打電話跟顧客溝通如實(shí)說明情況，真誠道歉；如顧客仍不依不饒，可根據(jù)情況適當(dāng)贈送小禮品來安撫客戶。10.參考答案:根據(jù)有關(guān)調(diào)查，目前我國城市中，擁有整體衣柜的家庭約占8%左右，而歐美國家整體衣柜的家庭占有率已達(dá)到了70%以上。但是隨著全球跨地域文化的交流不斷深入，中國城市居民的生活理念產(chǎn)生了明顯變化，追求生活品味的時(shí)代氣息越來越濃，個(gè)性化的自我風(fēng)格越來越突現(xiàn)出來，尤其白領(lǐng)階層、80后年輕一代和高端消費(fèi)群體，有很大一部分對整體衣柜表現(xiàn)出濃厚的購買欲望。相信在今后幾年，整體衣柜市場將迅速擴(kuò)張，這個(gè)行業(yè)充滿無限空間。11.參考答案:做好營業(yè)前店面管理工作，預(yù)約客戶的資料的整理；暗示自已，我是最棒的銷售員；讓自己成為專家；保持樂觀態(tài)度和最佳精神狀態(tài)；先將產(chǎn)品銷售給自已；對產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)生的價(jià)值胸有成竹。12.參考答案: 1.按照用戶需求，根據(jù)居室格局，利用空間位置，現(xiàn)場排尺，用專業(yè)軟件模擬實(shí)景圖像，采用流水線生產(chǎn)單件產(chǎn)品，然后拼裝組合成整體家具。其特點(diǎn)是：整體統(tǒng)一，美觀時(shí)尚，功能適合顧客需求，收納性強(qiáng)，生活品位高，可以自選用料面積，增減開支，明明白白消費(fèi)，是歐美國家比較風(fēng)行的一種衣柜款式，它一般是依墻而做，與兩側(cè)墻壁連成一體，給人一種整體美觀的裝修感覺 2.是我們派專業(yè)的測量師，給你實(shí)地測量。根據(jù)您居室的格局和空間位置，配合你家原有的裝修風(fēng)格用專業(yè)設(shè)計(jì)軟件模擬實(shí)景圖像，由專業(yè)廠家生產(chǎn)，從而使衣柜與整個(gè)空間的設(shè)計(jì)裝飾融為一體，同時(shí)也提高空間的利用率。13.參考答案: 不是的。詩尼曼在當(dāng)?shù)貨]有加工廠，詩尼曼的貨都是由廣州總部發(fā)到這里。顧客下訂單的時(shí)候，詩尼曼會給顧客一個(gè)訂單號，這個(gè)訂單號由詩尼曼總部統(tǒng)一備案的，詩尼曼在這里的只有一個(gè)中轉(zhuǎn)倉庫。 詩尼曼的加工基地設(shè)在廣州番禺區(qū)，廠房設(shè)備先進(jìn)、布局現(xiàn)代化，顧客可以隨時(shí)上網(wǎng)去測覽。詩尼曼是指定的區(qū)域經(jīng)銷商。14.參考答案: 邊框的基材、厚度、形狀不一樣工藝也不一樣，采用價(jià)格當(dāng)然也不一樣。 （1）基材方面：在滑動門市場上，邊框材料大致可分為：碳鋼材料、鋁鈦鎂合金 這兩大類。碳鋼類產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是表面膠膜花色豐富，缺點(diǎn)是易生銹；而鋁鈦鎂合金是一種高強(qiáng)度航空材料。金屬鈦具有高強(qiáng)度、比重小、高韌性、耐高溫、耐腐蝕性強(qiáng)、溫差適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。因此，其價(jià)格會比較昂貴。另外，使用鋁合金的純度不同：含回收鋁（經(jīng)過冶煉、重新鑄造鋁錠）本身帶有雜質(zhì)，原鋁錠則是純鋁的，這樣價(jià)格也一存在差異的。 （2）厚度方面：行業(yè)部分為0.9-1.1；詩尼曼為1.2。 （3）形狀方面：邊框的造型如插糟式的使用材料會比普通邊框的多，而且邊框越大或造型相對復(fù)雜使用的原材料也越多；如詩尼曼HN邊框在標(biāo)配的Nv拉手位置處的造型也同樣要增加材料與拉手匹配同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)邊框的支撐作用，所以價(jià)格也是相應(yīng)增加的。15.參考答案: （1）做做方案看預(yù)算。做裝修方案時(shí)要與量身定做什么樣式的家具同步進(jìn)行，目的是力求房間布局合理，有效利用空間面積，裝修預(yù)算心中有數(shù)。 （2）走走市場多看店?？词呛嫌姓鎸?shí)可信的專賣授權(quán)書：看有無檢測報(bào)告；看是否有商標(biāo)注冊證，看有無規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)；看有無售后保證機(jī)制；看有無規(guī)范的銷售憑據(jù)和設(shè)計(jì)軟件。國外品牌看是否有定期的海關(guān)進(jìn)貨證件及檢測報(bào)告、授權(quán)中國銷售代理書；通過七看確認(rèn)品牌產(chǎn)品。 （3）比比樣品看板材。看板面是否平整光滑，光澤均勻，紋理是否清晰遇真，木質(zhì)自然；看板材封邊是否精細(xì)，接縫是否嚴(yán)密；看邊角做工是否細(xì)膩。通過四看確認(rèn)材料做工和產(chǎn)品質(zhì)量。 （4）推推拉拉看配件。看五金配件和邊框是否光滑，精度是否高，看強(qiáng)度是否好，支撐力是否強(qiáng)，滑動是否柔和順暢。通過五看確認(rèn)配件和邊框質(zhì)量。 （5）說說講講看價(jià)格。看是否高標(biāo)價(jià)虛打折；看是否虛標(biāo)價(jià)亂喊價(jià)，通過兩看確認(rèn)價(jià)格誠信度。16.參考答案:做工通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)。詩尼曼產(chǎn)品從主件到附件，從表及里無不體現(xiàn)出制造的細(xì)膩程度。貼面和封邊粘合穩(wěn)定，外觀色澤均勻，平整光滑，紋理清晰，各部間隙緊密，邊角規(guī)整，視覺舒適。長期培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，并在全國專賣店進(jìn)行定時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)，擴(kuò)大專業(yè)、精英團(tuán)隊(duì)。17.參考答案: 如果新的導(dǎo)購員接待顧客時(shí)，對顧客詢問自感產(chǎn)品知識不足，有些問題不能