奧迪核心服務(wù)流程(服務(wù)顧問)培訓(xùn)工具-正文

書目\o"1-3"\h\z\u1.學(xué)員反饋表................................................12.核對表....................................................43.工作表....................................................54.角色扮演演練..............................................95.團(tuán)隊任務(wù)介紹..............................................15奧迪培訓(xùn)學(xué)員反饋表請仔細(xì)填寫以下內(nèi)容.您的反饋將會確保我們能夠始終都能夠供應(yīng)高質(zhì)量的奧迪培訓(xùn)，同時也對培訓(xùn)不斷進(jìn)行完善。感謝您的支持并期盼著看到您的反饋信息。個人信息姓名公司職責(zé)/職位聯(lián)系方式培訓(xùn)/研討會課程名稱日期地點(diǎn)講師在培訓(xùn)起先前確認(rèn)參與指責(zé)，建議培訓(xùn)內(nèi)容(1=特別不同意/5=特別同意)12345內(nèi)容及我的工作特別貼切內(nèi)容及實(shí)踐的很好結(jié)合支配了足夠的時間來對重要問題以及狀況進(jìn)行探討測試易于了解并且很好用指責(zé)，建議培訓(xùn)方法曾用到過的培訓(xùn)方法...團(tuán)隊合作陳述/演講探討組員合作角色扮演試駕單獨(dú)練習(xí)教室對話車上實(shí)習(xí)模擬/案例學(xué)習(xí)其它(1=特別不同意/5=特別同意)12345方法多種多樣，互動性很強(qiáng)以及很有號召性任務(wù)和練習(xí)都是建立在實(shí)踐及好用的基礎(chǔ)上的指責(zé)，建議培訓(xùn)系統(tǒng)(1=特別不同意/5=特別同意)12345講師對學(xué)員的問題能夠公開對待講師在講解內(nèi)容的時候是從好用的角度動身的講師在講解內(nèi)容的時候能夠做到清晰易懂講師能夠正確的對待指責(zé)及看法講師有熱忱主動激勵學(xué)員的參及講師激勵團(tuán)隊探討講師能夠有效的利用茶休指責(zé)，建議媒介的應(yīng)用白板紙白板紙架白板錄像/投影儀幻燈機(jī)&膠片幻燈片電腦軟件應(yīng)用學(xué)員文件工作單其它(1=特別不同意/5=特別同意)12345媒介的應(yīng)用清晰，明白并有啟發(fā)性學(xué)員資料很完整，清晰易懂指責(zé)，建議地點(diǎn)以及活動(1=特別不同意/5=特別同意)12345內(nèi)部設(shè)施有利于培訓(xùn)（寧靜，整齊等）住宿，餐飲服務(wù)符合我的要求活動支配及我期盼的相符(額外的活動,晚間活動,等.)指責(zé)，建議總體感覺(1=特別不同意/5=特別同意)12345培訓(xùn)對我很有幫助在培訓(xùn)前我清晰的了解到了培訓(xùn)目的培訓(xùn)達(dá)到了預(yù)期的效果，完成了全部培訓(xùn)目標(biāo)我能夠?qū)⑴嘤?xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)換到工作當(dāng)中去我劇烈舉薦參與此項培訓(xùn)指責(zé)，建議核對表講師在打算該課程時,請依據(jù)此表所列項目備好上課所需物品及教具上課物品數(shù)量狀態(tài)講師手冊1揚(yáng)聲器1對激光筆1白板紙20張投影儀1學(xué)員練習(xí)15-20教學(xué)協(xié)助的工具奧迪小禮物5個工作表1請將你對于修理服務(wù)的緣由分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域預(yù)約比例低料人料人機(jī)法工作表2請將你對于修理服務(wù)的緣由分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域未采納干脆接車方式料人料人機(jī)法工作表3請將你對于修理服務(wù)的緣由分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域一次修復(fù)率低料人料人機(jī)法工作表4請將你對于修理服務(wù)的緣由分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域交車時間無法確定料人料人機(jī)法角色扮演任務(wù)介紹1預(yù)約（被動）時間：60分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解預(yù)約流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打算：客戶及車輛信息，修理站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題：輕踩剎車，80時有抖動，門鎖遙控有時不起作用，發(fā)動機(jī)怠速時有些不平穩(wěn)客戶期望：下周2上午10點(diǎn)進(jìn)場修理站實(shí)際狀況:下周2上午10點(diǎn)已排滿，下午3點(diǎn)可以或下周3上午9點(diǎn)流程：1、每組3人，1號為服務(wù)顧問，2號為顧客，3號為視察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、視察員需記錄所發(fā)覺的問題，并作講評3、培訓(xùn)講師視察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望接著預(yù)約，并作相應(yīng)的講評4、留意強(qiáng)調(diào)預(yù)約排班表的運(yùn)用及預(yù)約登記表的運(yùn)用，重點(diǎn)講評電話技巧5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪番表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評比7、宣布成果，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的預(yù)約？預(yù)約的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少客戶對預(yù)約的滿足度？角色扮演任務(wù)介紹2接車時間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解接車流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打算：客戶及車輛信息，修理站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題：輕踩剎車，80時有抖動，門鎖遙控有時不起作用，發(fā)動機(jī)怠速時有些不平穩(wěn)檢查發(fā)覺的問題：電瓶超過2年，2年3個月，左前車門有2的稍微劃傷，發(fā)動機(jī)氣門室蓋有中度滲油，左前大燈殼破損，2前剎車油管中度裂紋客戶狀況：現(xiàn)金支付，預(yù)算3500元，不希望在修理站等待修理站實(shí)際狀況:可供應(yīng)噴油器清洗的收費(fèi)服務(wù)流程：1、每組3人，1號為服務(wù)顧問，2號為顧客，3號為視察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、視察員需記錄所發(fā)覺的問題，并作講評3、培訓(xùn)講師視察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望接著預(yù)約，并作相應(yīng)的講評4、留意強(qiáng)調(diào)干脆接車的運(yùn)用及繞車檢查的運(yùn)用，重點(diǎn)講評式銷售5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪番表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評比7、宣布成果，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的干脆接車？接車的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少工單的精確率？角色扮演任務(wù)介紹2交車時間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解交車流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打算：客戶及車輛信息，修理站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問題處理：輕踩剎車，80時有抖動，更換剎車盤，門鎖遙控有時不起作用，重新編程，發(fā)動機(jī)怠速時有些不平穩(wěn)，清洗燃油系統(tǒng)電瓶更換，左前車門有2的稍微劃傷，簡潔處理，發(fā)動機(jī)氣門室蓋有中度滲油，更換氣門室墊，2前剎車油管中度裂紋，更換并更換剎車片費(fèi)用：6000元客戶狀況：埋怨修理費(fèi)用貴修理站實(shí)際狀況:交車時間比預(yù)期超過30分鐘流程：1、每組3人，1號為服務(wù)顧問，2號為顧客，3號為視察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、視察員需記錄所發(fā)覺的問題，并作講評3、培訓(xùn)講師視察每個小組的演練，首先詢問顧客的感受，是否希望接著預(yù)約，并作相應(yīng)的講評4、留意強(qiáng)調(diào)客戶跟蹤及交車的打算-繞車檢查，重點(diǎn)講評修理項目的說明及主動預(yù)約5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪番表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評比7、宣布成果，請獲勝小組講心得體會議題：什么是正確的交車打算工作？交車的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少工單的客戶付款比例及預(yù)約比例？團(tuán)隊任務(wù)介紹1誰可以贏的最多時間：30分鐘目的：使學(xué)員了解團(tuán)隊合作的作用打算：請每小組將A4紙一分為二，并分別寫上X和Y老師在白板紙上劃成成果單流程：向?qū)W員介紹嬉戲規(guī)則及方式共進(jìn)行五輪，以得正分多的小組獲勝，如相同，則加賽分輸贏講