電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員必看題庫知識點

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員必看題庫知識點1、問答題

在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認識，在（江南博哥）他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。（五）與營業(yè)員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。2、多選

若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案：A,B,D3、多選

屬于營業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護安排的是（）。A、適應(yīng)性維護B、正確性維護C、完善性維護D、預(yù)防性維護正確答案：A,B,C,D4、多選

在傾聽的時候，應(yīng)做到（）。A.讓客戶多說，學會克制自已，不要打斷客戶的話。B.帶著真正的興趣聽客戶在說什么。C.不要漫不經(jīng)心地聽，永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，要理解客戶說的話。D.始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。應(yīng)當學會用眼睛去聽。E.如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。正確答案：A,B,C,D,E5、填空題

當業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時，應(yīng)做到（）、待二、（）。正確答案：辦一；照顧三6、單選

銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。A、準備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)正確答案：D7、填空題

營業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、（）、精益求精、儀表整潔、（）、唱收唱付、微笑服務(wù)。正確答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客8、單選

將能上網(wǎng)的手機和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。A、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關(guān)陳列法D、直接陳列法正確答案：C9、問答題

接到客戶的投訴電話你該怎么說？正確答案：參考投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。期間切勿申辯，而應(yīng)從情感上認同客戶，安撫客戶。另外還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而化干戈為玉帛，取得客戶的諒解。10、填空題

作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當神態(tài)應(yīng)是真誠的、（）、謙恭的、（）。正確答案：友善的、自信的11、填空題

營業(yè)廳應(yīng)當讓用戶（）、公開、（）的選擇電話號碼。正確答案：自主；公平12、單選

以下不屬于集團客戶特色服務(wù)項目的是（）。A、新業(yè)務(wù)推介和演示B、上門服務(wù)C、故障申告受理D、漫游異地服務(wù)正確答案：C13、多選

營業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。A.善于提問B.以客戶習慣的方式交談C.認同與贊美D.真誠自信E.用委婉的語氣與客戶交談?wù)_答案：A,B,C,E14、多選

以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。（）A.“請您……好嗎”B.“能不能請您……”C.“您最好……”D.“如果我是您的話”E.“我覺得……”正確答案：A,B,E15、問答題

壓力的來源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。其中組織因素與個體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。16、問答題

電信企業(yè)營銷觀念包含哪些內(nèi)容？正確答案：（一）創(chuàng)新觀念。（二）市場觀念。（三）競爭觀念。（四）信息觀念。（五）時間觀念。（六）質(zhì)量觀念。（七）效益觀念。（八）金融觀念。（九）全局觀念。（十）服務(wù)觀念。17、填空題

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。有效傾聽是要傾聽客戶的（），而不僅是他們的語言。正確答案：感受18、填空題

在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需（）及（）方可辦理。正確答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件19、單選

營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）。A.對方眼部B.對方臉部的下三角部分C.對方脖子D.對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位正確答案：A20、多選

營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機C.票據(jù)打印機D.休息長椅E.驗鈔機正確答案：A,C,E21、單選

（）負責根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫管員D.稽核員正確答案：B22、填空題

集團客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）、（）、（）及其（）。正確答案：政府機構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團體、及其下屬機構(gòu)23、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計費、（）、網(wǎng)站問題和（）等。正確答案：收費；定制退定24、填空題

營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、（）、裝訂保管。正確答案：當日審核25、填空題

營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他應(yīng)當告知用戶的事項。正確答案：資費標準；計費方式26、單選

下列業(yè)務(wù)中屬于營帳系統(tǒng)中綜合模塊功能的是（）。A、收費B、押金業(yè)務(wù)C、反銷帳D、發(fā)票重打正確答案：B27、填空題

信息用（）的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用（）的溝通方式來表達會更深刻。正確答案：語言；肢體語言28、問答題

什么是MOU值？正確答案：指的是平均每個用戶每月的通話時長，單位為分鐘。29、單選

以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則。A.以客戶為中心B.客戶至上C.客戶取向D.