DB35T 2028-2021 12315 消費投訴處置規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA12

35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T2028—2021

12315消費投訴處置規(guī)范

Specificationfor12315consumercomplaint-handling

DB35/T2028—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由莆田市市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由福建省市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：莆田市市場監(jiān)督管理局、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省市場監(jiān)督管理局、莆田市

12345熱線管理中心、莆田市標(biāo)準(zhǔn)化研究所、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司。

本文件主要起草人：林梅金、楊碧湘、梁靜、許英、彭濤、許歆、張毓真、楊明軍、王彬彬、

鄭秦文、阮曉暉、盧俊。

II

DB35/T2028—2021

12315消費投訴處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12315消費投訴處置的基本要求、處置原則、投訴渠道、處置流程、處置要求、結(jié)果

運用、監(jiān)督與評價。

本文件適用于12315工作機(jī)構(gòu)開展市場監(jiān)督管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴處置。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

12315

由市場監(jiān)督管理部門設(shè)立的專門受理消費者咨詢、投訴、舉報的平臺。

3.2

12315工作機(jī)構(gòu)12315operatingorgan

承擔(dān)12315具體事務(wù)包括接收、分送、辦理、反饋、督辦等相關(guān)職責(zé)的工作組織。

3.3

消費投訴consumercomplain

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)

督管理部門解決該爭議的行為。

3.4

訴轉(zhuǎn)案transferofcase

市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索，并依法進(jìn)行核查的

一種工作機(jī)制。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1應(yīng)結(jié)合市場監(jiān)督管理部門具體職能和建制，設(shè)置相應(yīng)的12315工作機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)和流程。

4.1.2應(yīng)有滿足工作需要的場所、設(shè)施、設(shè)備、人員以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。

4.2人員要求

12315工作機(jī)構(gòu)人員應(yīng)符合以下條件：

a)遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律；

1

DB35/T2028—2021

b)熟知市場監(jiān)督管理相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，熟練掌握12315工作流程；

c)熟悉崗位業(yè)務(wù)，具備一定的糾紛調(diào)解能力和溝通協(xié)調(diào)能力；

d)客觀公正，耐心細(xì)致；

e)接線員除滿足上述要求外，還應(yīng)具備以下條件：

1)具備滿足電話接聽服務(wù)需求的語言溝通能力；

2)熟悉崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識別訴求，規(guī)范登記錄入。

4.3設(shè)施設(shè)備要求

4.3.1提供熱線服務(wù)的12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)配置以下設(shè)備，并定期維護(hù)：

a)呼叫系統(tǒng)接入設(shè)備；

b)計算機(jī)電話集成服務(wù)器系統(tǒng)；

c)獨立部署語音中間件應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器；

d)監(jiān)控管理系統(tǒng)；

e)相應(yīng)的辦公設(shè)備。

4.3.2計算機(jī)電話集成服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

a)熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場、移動手機(jī)客戶端（app）等多種受理方式；

b)具有分送、轉(zhuǎn)辦、歸檔、監(jiān)督評價、催督辦、回訪、到期提醒等功能；

c)支持具有投訴處置事項和辦理情況的導(dǎo)入、導(dǎo)出、分類、統(tǒng)計等數(shù)據(jù)分析功能。

5處置原則

投訴處置應(yīng)遵循以下原則：

a)合理合法；

b)公平公正；

c)尊重事實；

d)快速響應(yīng)；

e)及時反饋。

6投訴渠道

應(yīng)確保渠道暢通有效、便捷可行，投訴渠道包括但不限于：

a)現(xiàn)場投訴；

b)互聯(lián)網(wǎng)投訴；

c)電話、傳真投訴；

d)信函投訴。

7處置流程

投訴處置工作流程應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

2

DB35/T2028—2021

8處置要求

8.1登記

8.1.1對于現(xiàn)場、熱線電話投訴，12315工作機(jī)構(gòu)人員應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴

信息，并錄入到全國12315平臺。

8.1.2投訴人通過全國12315平臺進(jìn)行投訴，若被投訴人在全國12315平臺綠色通道企業(yè)名錄中，投

訴人可自行選擇是否采用ODR方式。

8.1.3對于信函、傳真投訴，12315工作機(jī)構(gòu)人員應(yīng)及時查收信函或傳真，并將投訴信息錄入到全國

12315平臺。

8.1.4投訴信息登記包括但不限于以下內(nèi)容：

——投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址；

——被投訴人的名稱（姓名）、地址；

——具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

8.1.5投訴登記表模板見附錄B。

8.2分送

8.2.1應(yīng)按照屬地管轄或業(yè)務(wù)管轄原則，進(jìn)行投訴件的分送。

8.2.2屬于本級12315工作機(jī)構(gòu)管轄的，按照崗位工作流程自行處置。

8.2.3不屬于本級12315工作機(jī)構(gòu)管轄的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)通過全國12315平臺將投訴件向同級業(yè)

務(wù)部門或直屬單位、下一級市場監(jiān)督管理部門分送。

8.2.4可委托消費者權(quán)益保護(hù)委員會或依法成立的其他調(diào)解組織代為調(diào)解。

8.3初查反饋

8.3.1投訴件分送后，12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向投訴人和被投訴人了解情況，督促被投訴人主動配合。

8.3.2當(dāng)投訴人和被投訴人所反映內(nèi)容不一致時，應(yīng)調(diào)查或調(diào)閱相關(guān)證據(jù)資料，分析研判，查清事實。

8.3.3經(jīng)調(diào)查分析，投訴的具體內(nèi)容與實際情況不符的，不再辦理。

8.4受理

投訴件應(yīng)屬于市場監(jiān)督管理部門職能范圍內(nèi)的生活消費糾紛，有下列情形之一的不予受理：

——投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者12315工作機(jī)構(gòu)不具有處理權(quán)限的；

——法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會以及依法成立的其他調(diào)

解組織已經(jīng)受理或者處理過的同一消費者權(quán)益爭議的；

——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費

者權(quán)益爭議的；

——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年

的；

——投訴人不愿意提供法定投訴資料的，或提供的信息資料是無效的；

——爭議雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

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DB35/T2028—2021

8.5告知

8.5.112315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴件之日起7個工作日內(nèi)決定是否受理（涉及相關(guān)法律法規(guī)的從

其規(guī)定），并告知投訴人。告知可采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真等方式。

8.5.2對不予受理的投訴件，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

8.6調(diào)解

8.6.112315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

8.6.212315工作機(jī)構(gòu)可采取現(xiàn)場、互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等方式進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解時限為投訴件

受理之日起45個工作日之內(nèi)。

注：檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

8.6.3經(jīng)調(diào)解，投訴人與被投訴人就爭議的主要內(nèi)容達(dá)成一致意見，視為調(diào)解成功。

8.6.4經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書（見附錄C），但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方

同意不制作調(diào)解書的除外。未做調(diào)解書的，應(yīng)做好調(diào)解記錄備查。

8.6.5如遇以下情形之一，則終止調(diào)解，12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)，

采用電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)、信件等方式告知投訴人和被投訴人：

——投訴人撤回投訴的或雙方自行和解的；

——投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)

商一致的；

——投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

——經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

——自投訴受理之日起45個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

——投訴人提供的聯(lián)系方式、地址經(jīng)核實無效，無法聯(lián)系上被投訴人的；

——投訴受理后發(fā)現(xiàn)屬于不予受理規(guī)定范圍內(nèi)的。

8.712345轉(zhuǎn)辦件處理

與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺轉(zhuǎn)辦的投訴件，在其規(guī)

定的時限內(nèi)，參照本文件的投訴處置流程處理，并將處置結(jié)果反饋給訴求人。

8.8訴轉(zhuǎn)案處理

8.8.112315工作機(jī)構(gòu)在投訴處置過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人或相關(guān)市場主體有違反市場監(jiān)督管理相關(guān)

法律法規(guī)規(guī)章的行為，在依法進(jìn)行調(diào)解的同時，應(yīng)對案件線索進(jìn)行核查或移交。

8.8.2適用訴轉(zhuǎn)案的投訴件應(yīng)滿足下列條件：

——具體的投訴請求、事實和理由；

——有涉嫌的違法主體和事實；

——違法行為屬于市場監(jiān)督管理部門管轄范圍；

——違法行為未超過法定追責(zé)時效。

8.8.3調(diào)查處理過程可與調(diào)解過程同步進(jìn)行。訴轉(zhuǎn)案后，案件查處按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序進(jìn)

行。

8.9督辦

8.9.112315工作機(jī)構(gòu)可采取多種方式對投訴件進(jìn)行督辦，督辦方式包括但不限于：

4

DB35/T2028—2021

——電話督辦；

——書面督辦；

——現(xiàn)場督辦；

——網(wǎng)絡(luò)督辦。

8.9.2督辦范圍包括但不限于：

——突發(fā)應(yīng)急事件；

——即將或者已經(jīng)超期未辦結(jié)的事項；

——階段性同類訴求量大的事項；

——群體性投訴事件；

——其他需要督辦的情形。

8.10審核

投訴件辦理結(jié)果應(yīng)通過全國12315平臺提交給12315工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核。

8.11結(jié)果反饋

8.11.112315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋投訴件辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果錄入到全國

12315平臺。對于12345轉(zhuǎn)辦件，還應(yīng)將處置結(jié)果反饋至來件平臺。對于訴轉(zhuǎn)案，還應(yīng)在投訴件辦結(jié)反

饋中勾選“訴轉(zhuǎn)案”標(biāo)記。

8.11.2投訴件辦理結(jié)果反饋內(nèi)容應(yīng)包括：投訴件基本情況、爭議焦點、調(diào)解過程、調(diào)解結(jié)果。

9處置結(jié)果運用

9.1消費投訴信息公示

9.1.112315工作機(jī)構(gòu)可將消費投訴信息向社會公示，消費投訴信息公示的內(nèi)容包括但不限于：

——常態(tài)化的季度、半年度、年度12315消費者投訴數(shù)據(jù)分析報告；

——重點行業(yè)或重點經(jīng)營者被投訴情況；

——典型案例信息披露。

9.1.2應(yīng)當(dāng)遵循合法、客觀、及時、規(guī)范的原則，不應(yīng)損害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，不

應(yīng)侵犯經(jīng)營者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密。

9.1.3應(yīng)建立信息采集和校驗兩分離制度，以全國12315平臺為信息采集主要來源，并對信息的完整

性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等進(jìn)行校驗，逐級報批審核后方可予以公示。公示之前如有必要，可先行約談被公

示經(jīng)營者，通報擬公示情況，聽取其陳述申辯意見。

9.2信息管理與分析

9.2.112315相關(guān)運行數(shù)據(jù)應(yīng)實時向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺歸集，共建共享知識庫。

9.2.212315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)全國12315平臺的投訴信息管理，保證信息的真實性、準(zhǔn)確性、完整性、

有效性、規(guī)范性。

9.2.312315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預(yù)測、警示。

9.2.4分析內(nèi)容包括但不限于投訴數(shù)量、投訴類型、受理渠道、商品類別、主要問題、區(qū)域分布、行

業(yè)分類、調(diào)解結(jié)果。

9.2.5分析方法包括但不限于與同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，與不同行業(yè)、類別、區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行對比。

5

DB35/T2028—2021

10監(jiān)督評價

10.1監(jiān)督

12315消費投訴處置工作應(yīng)主動接受社會公眾和新聞媒體等監(jiān)督。

10.2評價

12315工作機(jī)構(gòu)可邀請投訴人對投訴處置結(jié)果進(jìn)行滿意度評價，評價渠道包括但不限于：

——現(xiàn)場；

——互聯(lián)網(wǎng)；

——電話；

——信函。

6

DB35/T2028—2021

附錄A

（規(guī)范性）

投訴處置工作流程圖

投訴處置工作流程應(yīng)符合圖A.1的規(guī)定。

12315投訴件

登記

委托

ODR企業(yè)分送

同級業(yè)務(wù)部門、直

本級12315工作機(jī)構(gòu)下級12315工作機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益委員會

屬單位

初查反饋

受理

否

是

告知投訴人

調(diào)解

告知投訴人

調(diào)解成功終止調(diào)解

審核

辦結(jié)反饋

數(shù)據(jù)匯總至全國12315平臺

圖A.1投訴處置流程圖

7

DB35/T2028—2021

附錄B

（資料性）

投訴登記表

投訴登記表模板見表B.1。

表B.1投訴登記表

登記單位：

編號：

投訴人

姓名

聯(lián)系電話

住址

被投訴人

名稱（姓名）

聯(lián)系人

地址

聯(lián)系電話

消費者權(quán)益爭議事實

投訴請求

投訴人（簽字）：

經(jīng)辦人（簽字）：

年

月

日

年

月

日

注1：本表格適用于市場監(jiān)督管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)對消費者通過電話、傳真、信函、上門等方式提起投訴的登

記。

注2：消費者通過非現(xiàn)場方式提起投訴的，無須在投訴人一欄簽字。

注3：消費者權(quán)益爭議事實應(yīng)當(dāng)包括：消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、涉及金額、爭議

情況等具體事實。

注4：投訴請求應(yīng)當(dāng)包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失

等具體請求。

8

DB35/T2028—2021

附錄C

（資料性）

投訴調(diào)解書

下面給出了投訴調(diào)解書的示例。

投訴調(diào)解書

市場監(jiān)管〔

〕第

號

投訴人：

電話：

住

址：

單位：

委托代理人：

電話：

被投訴人：

法定代表人（負(fù)責(zé)人）：

電話：

地

址（經(jīng)營場所）：

委托代理人：

電話：

投訴內(nèi)容及投訴請求：

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，本局（所）組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙

方自愿達(dá)成如下協(xié)議：

本調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字后生效。調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，投訴人可以按照法律、法規(guī)的有關(guān)

規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

投

訴

人（簽名）：

被投訴人（簽名）：

調(diào)解人員（簽名）：

年

月

日（印章）

注1：本調(diào)解書適用于有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)組織投訴人和被投訴人現(xiàn)場調(diào)解并達(dá)成調(diào)解

協(xié)議。調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的，可以不制作調(diào)解書，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做

好調(diào)解記錄備查。

注2：本調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)

一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

注3：市場監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義組織調(diào)解的，使用派出機(jī)構(gòu)印章。

注4：投訴人和被投訴人委托他人參加調(diào)解的，被委托人應(yīng)當(dāng)出具授權(quán)委托書和身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委

托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由委托人本人簽名。

9

DB35/T2028—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5處置原則...........................................................................2

6投訴渠道...........................................................................2

7處置流程...........................................................................2

8處置要求...........................................................................3

9處置結(jié)果運用.......................................................................5

10監(jiān)督評價..........................................................................6

附錄A（規(guī)范性）投訴處置工作流程圖...................................................7

附錄B（資料性）投訴登記表...........................................................8

附錄C（資料性）投訴調(diào)解書...........................................................9

I

DB35/T2045—2021

B.4.2水土保持監(jiān)測站

見表B.14。

表B.14水土保持監(jiān)測站

等級

序號采集點安裝區(qū)域/覆蓋范圍設(shè)備類型

一級二級三級

水土保持監(jiān)測

1應(yīng)覆蓋水土保持監(jiān)測主要區(qū)域。高清全彩球型攝像機(jī)——√

區(qū)域

水土保持監(jiān)測高清筒型攝像機(jī)或高清半球

2應(yīng)覆蓋站房內(nèi)全景區(qū)域?！?/p>

站內(nèi)攝像機(jī)

結(jié)合現(xiàn)場實際情況進(jìn)行點位安裝高清全彩球型攝像機(jī)或高清

3其他重要區(qū)域——√

及畫面覆蓋確定。筒型攝像機(jī)

注：“√”代表要求建設(shè)視頻監(jiān)視點；“—”代表根據(jù)實際建設(shè)需求進(jìn)行選擇。

B.4.3供（取）水量監(jiān)測點

見表B.15。

表B.15供（?。┧勘O(jiān)測點

等級

序號采集點安裝區(qū)域/覆蓋范圍設(shè)備類型

一級二級三級

應(yīng)能監(jiān)測流量設(shè)備、取水設(shè)備是否被篡高清全彩球型攝像機(jī)或高

1取水點——√

改數(shù)據(jù)或者破壞。清筒型攝像機(jī)

注：“√”代表要求建設(shè)視頻監(jiān)視點；“—”代表根據(jù)實際建設(shè)需求進(jìn)行選擇。

19

DB35/T2044—2021

表B.2《創(chuàng)想世界》測試報告（續(xù)）

CPU占用率

序號測試時長CPU占用率均值（%）

11min55

21min52

31min56

41min52

51min58

61min57

71min55

81min52

91min53

101min57

GPU占用率

序號測試時長GPU占用率均值（%）

11min57

2