電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員必看考點五

電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員必看考點五1、單選

在第一次拜訪中，為讓客戶建立信賴感，要（）。A.認同客戶的一切觀點B.盡量多說C.談話中盡量少使用對方的名字D.以上都不對正確答案：A2、填空題

電信監(jiān)管是（江南博哥）為了保障（）和（）的安全。正確答案：電信網(wǎng)絡；信息3、單選

（）是人員推銷功能與其他營銷傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來確保人際營銷傳播與非人際形式的營銷傳播的高度一致。A.功能的整合B.協(xié)調(diào)的整合C.基于消費者的整合D.基于風險共擔者的整合正確答案：B4、填空題

服務是無形的，是一種或（）的行為過程，它看不見、摸不著，很難對服務的過程和最終結果進行準確的（）和展示。正確答案：一系列；描述5、多選

市場的一般特征包括：（）A.市場擁有主體和客體B.市場活動的中心內(nèi)容是商品的買賣C.市場容量的大小取決于人口、購買力和購買動機的有機統(tǒng)一D.市場是商品競爭的場所E.市場是企業(yè)經(jīng)營或者營銷的核心內(nèi)容正確答案：A,B,C,D6、單選

在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級忠誠B.偽忠誠C.逆忠誠D.不忠誠正確答案：D7、填空題

一般來說，服務的“（）”構成部分在服務中占比例越大，構成服務人員的因素就越重要。正確答案：有形8、多選

一般拜訪客戶可以分為（）。A.一般性接觸B.建立關系C.了解實質性內(nèi)容D.建立長期合作關系E.斷絕關系正確答案：A,B,C,D9、單選

當客戶投訴時，應當將其視作（）。A.客戶在找麻煩B.給企業(yè)帶來了負面影響C.提高客戶滿意度的機會D.客戶忠誠度下降正確答案：C10、問答題

對目標市場確定后，企業(yè)可采取的目標市場策略有什么？正確答案：1）無差異性市場策略；2）差異性市場策略；3）密集性市場策略。11、問答題

簡述關系營銷的概念。正確答案：是確認、建立、維護和鞏固客戶、合作者的關系，以便實現(xiàn)各方的經(jīng)濟目標和其他目標。（門當戶對）關系營銷的基礎包括：公司的實力、承諾以及雙方的信任。12、判斷題

如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（）正確答案：錯13、問答題

簡述隨和型應對辦法。正確答案：隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，電信業(yè)務員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。14、單選

名片應（）。A.和錢包放在一起B(yǎng).放在褲兜里C.和筆記本放在一起D.放在襯衣左側口袋正確答案：D15、填空題

關系營銷真正賦予電信業(yè)務員的基本任務是（）。正確答案：積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求16、問答題

簡述確定調(diào)研方案。正確答案：探測性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研。17、單選

職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，是在社會分工的前提下，人們從事相對穩(wěn)定的、分門別類的專業(yè)勞動，并以此獲得（）和合理報酬的社會關系。A.獎金B(yǎng).工資收入C.加班工資D.額外收入正確答案：B18、判斷題

客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎信息。（）正確答案：錯19、填空題

客戶關系管理是一種基于（）的管理系統(tǒng)。正確答案：數(shù)據(jù)庫20、單選

有線接入網(wǎng)分（）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。A.銅線接入網(wǎng)B.皮線接入網(wǎng)C.無線接入網(wǎng)D.電纜接入網(wǎng)正確答案：A21、單選

技術的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動力量。特別是以下幾個主要領域的重大技術進展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（）。A.IP技術B.光通信技術C.接入網(wǎng)技術D.3G技術正確答案：D22、名詞解釋

滿意率正確答案：是采用統(tǒng)計和計算百分比的方式統(tǒng)計抽樣調(diào)查中滿意用戶所占的百分比。23、問答題

客戶需要最主要的內(nèi)容是什么？正確答案：是客戶購買產(chǎn)品或服務要解決的是什么問題。24、填空題

客戶檔案的分類方法：（）、（）、（）。正確答案：按客戶性質分類；按產(chǎn)品線分類；按交易歷史分類25、問答題

營銷溝通的9要素是什么？正確答案：1）發(fā)送者：指信息發(fā)送人，在溝通話動中，信息發(fā)送者是賣方企業(yè)的營銷人員。2）編碼：指將打算傳遞的事實或意圖轉換成可供傳播的信息或符號，這信號可以是語言、文字、音像、圖片，視信息發(fā)送者的意圖、設計者的選擇和傳遞途徑的不同而定。3）信息：即發(fā)送者傳送的整套信號。4）載體：指將信息從發(fā)送者傳遞到接收者所經(jīng)過的渠道或途徑，即信息的載體。5）譯碼：指信息接收者對發(fā)送者所傳信號進行解釋的過程。6）接受者：是接收信息的一方，也稱目標受眾，在營銷溝通中則指目標市場上現(xiàn)實和潛在的客戶。7）反應：是接收者在受該信息影響后采取的行動。8）反饋：是將信息接收者的反應返回給信息發(fā)送者的過程。9）噪聲：指的是在信息溝通過程中發(fā)生的干擾，它會導致傳遞的信息部分失真，以至于接收者收到的信息與發(fā)送的信息不一致。26、填空題

（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務，客戶滿意程度越高。正確答案：非標準化服務；非標準27、問答題

請示除具有一般公文所共有的性質之外，還具有獨特的性質，主要有哪些？正確答案：請示是需要批復的上行文；請示必須在事前行文；請示一般是一事一請。28、填空題

服務是服務營銷學的（），而（）則是服務營銷的核心。正確答案：基礎；服務質量29、單選

電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它不同于一般物質生產(chǎn)部門，其特點中最基本的特點是（）。A.有益效用B.生產(chǎn)消費不可分割C.不均衡性D.全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)正確答案：A30、多選

與客戶面談時要（）。A.本著利益與友誼兼顧的原則B.建立和諧友好的氣氛C.自然適時地切入正題D.設法使買賣雙方互利互惠正確答案：A,B,C,D31、填空題

對于電信運營企業(yè)而言，（）%的利潤來自占客戶總量（）%的企業(yè)客戶。正確答案：80，20；90，1032、單選

在客戶信息手機的方法中（）是成本和效率之間一個很好的折中選擇。A.問卷調(diào)查B.電話采訪C.現(xiàn)場采訪D.以上都不是正確答案：B33、填空題

購買欲望是指消費者購買商品的（）、（）和（），它要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務能符合消費主體的要求，能引起客戶的購買欲望。正確答案：動機；愿望；要求34、填空題

“80：20原理”可以作為區(qū)分企業(yè)（）和（）的依據(jù)。正確答案：重點客戶；一般客戶35、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競爭的壓力就小。（）正確答案：錯36、問答題

簡述赴宴及宴請禮儀。正確答案：（1）赴宴的基本禮儀（2）宴請的基本禮儀（3）點菜禮儀涉及點菜與準備菜單兩方面（4）敬酒禮儀（5）桌次和座位禮儀37、問答題

職業(yè)規(guī)范知識包括什么？正確答案：a營銷職業(yè)規(guī)范；b電信業(yè)務服務規(guī)范及服務用語；c企業(yè)及客戶的權利、義務、責任；d社交禮儀和商務禮儀知識。38、單選

在處理投訴時：“您的機器不轉了？是指不能啟動還是指它在不該停的時候停下來？”這是（）。A.了解身份的問題B.描述性問題C.澄清性問題D.封閉性問題正確答案：C39、多選

企業(yè)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新包括。（）A.創(chuàng)造強勢品牌B.加強宣傳力度C.組成營銷聯(lián)盟D.提升客戶服務水平E.注重企業(yè)技術創(chuàng)新正確答案：A,C,D,E40、問答題

簡述電信業(yè)務員的心態(tài)。正確答案：電信業(yè)務員要以積極的心態(tài)面對現(xiàn)實挑戰(zhàn)。面對電信市場的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，電信業(yè)務員首先要調(diào)整自己的心態(tài)，不要為一些短期內(nèi)無法改變或無法控制的事情而一味抱怨，而是要學會以積極的心態(tài)面對現(xiàn)實，尋找可控且更有效的方法和技巧來開展工作。41、填空題

（）既是商務談判中的對手也是合作伙伴。正確答案：供應商42、多選

宴請時要注意（）。A.較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬B.作為主人應在客人到達之前安排好座位C.作為主人應在客人到達之前安排好座位D.宴會開始后，應主動招呼客人用餐，并注意禮貌正確答案：A,B,C,D43、多選

“三明治法”的兩片面包是（）。A.“我可以做的是，，”B.“我不可以做的是，，”C.“您能做的是，，”D.“您不能做的是，，”E.“我不知道，，”F.“這不是我們部門的事情，，”正確答案：A,C44、多選

鼓勵客戶發(fā)泄的過程中，服務人員要注意（）幾個方面，以免客戶憤怒升級。A.請客戶到環(huán)境適宜的地方B.在聽客戶表達的過程中，要有回應C.心里產(chǎn)生出對抗情緒D.向著客戶發(fā)泄E.注意語言的使用F.需要控制自己的脾氣正確答案：A,B,E,F45、問答題

內(nèi)向型應對辦法是什么？正確答案：內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。另外，對此類客戶，投其所好則容易談得投機，否則會難以接近。46、單選

演示中使用的SPIN提問方式中S指的是（）。A.困難問題B.牽連問題C.現(xiàn)狀問題D.價值問題正確答案：C47、填空題

市場是指某種產(chǎn)品的（）與（）需求的總和。正確答案：現(xiàn)實購買者；潛在購買者48、多選

服務的基本特征概括起來有（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性E.缺乏所有權正確答案：A,B,C,D,E49、填空題

CRM系統(tǒng)包括5個主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。正確答案：銷售管理；營銷管理；客戶服務和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場服務管理50、單選

幀中繼以（）分組交換技術為基礎，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B51、問答題

關系營銷的三要素是什么？正確答案：換位思考、客戶參與、建立信任。52、多選

數(shù)據(jù)類圖表的基本的比較類型有（）。A.成分B.排序C.時間序列D.空間序列E.頻率分布F.關聯(lián)性正確答案：A,B,C,E,F53、填空題

企業(yè)在制定營銷策略時，必須依次明確（）、（）、（）和（）。正確答案：產(chǎn)品策略；促銷策略；渠道策略；價格策略54、單選

客戶檔案分類時不能（）。A.有邏輯性B.復合實際C.便于管理D.主觀正確答案：D55、多選

SWOT分析法指的是（）。A.優(yōu)勢B.劣勢C.品牌D.機會E.威脅正確答案：A,B,D,E56、多選

確定廣告時，需要進行（）幾個方面的決策。A.廣告的目標是什么B.需要多少費用C.要傳送什么信息D.使用什么媒體E.如何評價效果F.廣告的藝術內(nèi)涵是什么正確答案：A,B,C,D,E57、填空題

能及時得到（）是雙向溝通方式的一個明顯優(yōu)點。正確答案：信息反饋58、多選

職業(yè)具備以下哪幾種主要特點？（）A.專業(yè)性B.技術性C.延續(xù)性D.穩(wěn)定性E.有酬性F.互補性正確答案：A,B,C,D,E,F59、填空題

（）、（）、（）、（）都屬于演示的形式。正確答案：演講；介紹；交流；會議60、判斷題

在濃煙中逃生時要快跑，盡快離開。（）正確答案：錯61、多選

EDGE是針對現(xiàn)有（）MHz的GSM網(wǎng)絡所采用的一項技術。A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正確答案：A,B,D,E62、多選

市場定位的方法歸納起來有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專門用途定位D.按用戶種類定位E.與同類競爭產(chǎn)品對比定位F.按產(chǎn)品的等級分類定位正確答案：A,B,C,D,E,F63、多選

演示資料的制作原則包括（）。A.以客戶需求為導向B.以利益為向導C.客戶化的語言D.將業(yè)務特點轉化為客戶利益E.將業(yè)務特點轉化為自身利益正確答案：A,C,D64、問答題

公共關系的內(nèi)容是什么？正確答案：是處理好企業(yè)與公眾的關系，處理好企業(yè)與政府的關系，處理好企業(yè)與社會團體的關系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關系。65、填空題

移動智能網(wǎng)是現(xiàn)有的（）與（）的結合。正確答案：移動網(wǎng)絡；智能網(wǎng)66、單選

根據(jù)《反不正當競爭法》的相關規(guī)定，國家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。A.《關于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》B.《關于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》C.《制止價格壟斷行為暫行規(guī)定》D.《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》正確答案：B67、判斷題

《消費者權益保護法》是一部地方性法規(guī)。（）正確答案：錯68、判斷題

對市場概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時期人們對市場的理解各不相同。（）正確答案：對69、判斷題

員工個人身體健康不屬于辦公室安全的范疇。（）正確答案：錯70、填空題

（）是營銷的首要前提，所以每一個電信業(yè)務員必須練好“（）”這一基本功。正確答案：發(fā)現(xiàn)需求；看71、填空題

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標：（）、（）、（）。正確答案：客戶滿意率；客戶滿意度；客戶滿意度指數(shù)72、問答題

如何提高客戶的忠誠度？正確答案：客戶抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是客戶對經(jīng)營者就抱怨處理的結果感到滿意，從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務而給經(jīng)營者帶來的利益，即因客戶忠誠度的提高而獲得的利益，從而有利于提高客戶的忠誠度。73、填空題

價格與需求是（）關系。價格越（），需求越（）；價格越（），需求越（）。正確答案：反向；高；低；低；高74、單選

在了解客戶需求時，不能（）。A.對方在敘述時要注意聆聽，重復對方講的話以澄清內(nèi)容B.提到競爭產(chǎn)品應當予以批評，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處C.舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點D.若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺正確答案：B75、問答題

簡述鼓勵客戶，積極參與。正確答案：鼓勵客戶參與演示的每一步驟，這樣有助于吸引和抓住客戶的注意力，尤其是對技術產(chǎn)品而言，參與有助于客戶明白技術產(chǎn)品或設備操作的便利性。讓客戶把產(chǎn)品拿到手中或者操作是演示的一項重要原則。一旦客戶在短時間內(nèi)了解了產(chǎn)品或學會了對設備的操作，他們會有成就感。76、單選

第三代移動通信的正式名稱是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C77、填空題

手勢需要超過（）部分，手勢太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。正確答案：腰際78、填空題

差異化6大原則：（）、（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：重要性；獨特性；優(yōu)越性；專利性；可承受性；盈利性79、問答題

銷售八步法包括哪些？正確答案：第一步，尋找潛在客戶；第二步，接近潛在客戶；第三步，選擇目標客戶；第四步，確認客戶需求；第五步，展示電信產(chǎn)品；第六步，排除客戶異議；第七步，與客戶簽約；第八步，售后跟蹤。80、多選

（）構成了感知服務質量的基本內(nèi)容。A.技術質量B.職能質量C.客戶質量D.形象質量E.真實瞬間正確答案：A,B81、問答題

簡化產(chǎn)品組合策略。正確答案：取消獲利小市場淘汰的產(chǎn)品。82、填空題

對目標市場的確定，企業(yè)要堅持集中性原則和選擇性原則，要實行（）的靈活戰(zhàn)術。正確答案：有所為有所不為83、判斷題

網(wǎng)絡托管業(yè)務屬于第一類基礎電信業(yè)務。（）正確答案：錯84、填空題

所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)（）還是沒有（），都不是先分清（），而是先表示（），這才是最重要的。正確答案：被證實；被證實；責任；道歉85、單選

影響服務最終質量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務的提供者C.提供服務的地點D.以上都是正確答案：D86、問答題

營銷環(huán)境分析人內(nèi)容包括什么？正確答案：宏觀環(huán)境分析（PEST）和微觀環(huán)增分析。87、問答題

經(jīng)濟因素對企業(yè)營銷影很大，這些因素包括是什么？正確答案：1）經(jīng)濟發(fā)展階段a自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟階段b前工業(yè)化經(jīng)濟階段c以制造業(yè)為主的經(jīng)濟階段d后工業(yè)化經(jīng)濟階段2）地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展狀況3）購買力水平88、單選

客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從（）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。A.客戶滿意率B.客戶滿意度C.客戶滿意度指數(shù)D.客戶滿意量正確答案：B89、判斷題

在對客戶投訴解決方案中使用的補償性關照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補償，可以替代服務。（）正確答案：錯90、問答題

簡述會議溝通法的要點。正確答案：1.會前充分準備；2.溝通不要跑題；3.會后要有結果。91、問答題

簡述產(chǎn)品組合策略。正確答案：擴大產(chǎn)品組合策略：4種。（1）增加新產(chǎn)品線以擴大產(chǎn)品組合的寬度；（2）延長現(xiàn)有的產(chǎn)品線，以增加長度；（3）增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加產(chǎn)品組合的深度；（4）推出具有較強黏度的產(chǎn)品線簡化產(chǎn)品組合：取消一些獲利小或為市場淘汰的產(chǎn)品。92、單選

下列屬于