服務(wù)禮儀主講

服務(wù)禮儀主講服務(wù)禮儀2024/3/20什么是禮儀？“禮”就是一種道德規(guī)范：尊重“儀”就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。禮儀：把人內(nèi)心待人接物的尊重之情，通過恰到好處的方式表達(dá)出來的行為規(guī)范。2024/3/20禮儀的特點(diǎn)規(guī)范性對象性技巧性2024/3/20學(xué)習(xí)禮儀的基本理念尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范二、交往法則1、白金交往法則2、三A原則白金交往法則“在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。”要點(diǎn)：1、換位思考2、看對象，講規(guī)則；

3、了解人，尊重人。2024/3/20尊重他人的三A原則2、Appreciate重視對方——欣賞對方多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。1、Accept接受對方——嚴(yán)于律己，寬于待人。接受交往對象接受交往對象的風(fēng)俗習(xí)慣接受別人的交際禮儀3、Admire贊美對方——以欣賞的態(tài)度去肯定對方實(shí)事求是，別胡吹夸人跨到點(diǎn)子上三、儀表禮儀1、什么是儀表2、儀表禮儀的三條規(guī)則3、儀表禮儀的四個要點(diǎn)什么是儀表？個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。靜態(tài)的儀表：某一個時間不會突變的（高矮胖瘦，年齡狀態(tài)）動態(tài)的儀表：舉止和表情儀表禮儀的三個規(guī)則整潔、自然、互動儀表儀容四要點(diǎn)要注意容貌的修飾要注意化妝要注意舉止要注意表情容貌的修飾發(fā)型的修飾：整潔，規(guī)范，長度適中，款式適合自己男性：前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)女性：長發(fā)束起來，莊重保守面部的修飾：整潔，注意毛發(fā)胡子：沒有胡渣鼻毛耳毛：注意清潔口腔的修飾：無異味，無異物化妝化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝要避人化妝是一種隱私行為舉止一個人的舉止，實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊站姿男士最佳的站姿最佳姿勢：腳位手位頭位女士最佳的站姿最佳姿勢：腳位手位頭位入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿男士最佳的坐姿：坐如鐘最佳姿勢頭位胸位腿位手位女士最佳的坐姿最佳姿勢：腳位手位頭位下蹲姿勢下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺指引手勢表情人的面部感情的外顯，包括眼神、笑容、面部肌肉的動作眼神：忌目中無人看對方的眼部或頭部，忌看中間或下面正面面對對方，忌掃視對方，斜視對方看對方的時間以面談時間的1/3~2/3為宜。笑職業(yè)化微笑——笑容自然四、服飾禮儀1、女士商務(wù)著裝要求2、男士商務(wù)著裝要求3、飾品佩戴要求2024/3/20女士商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪鞋子以深色商務(wù)皮鞋為宜不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋2024/3/20西裝顏色（三色原則）款式鈕扣系法男士商務(wù)著裝要求襯衫顏色厚度袖子長度鈕扣禁忌上衣外袋放東西內(nèi)袋放過多東西禁忌顏色過于鮮艷花紋穿短袖襯衫

錯誤

正確點(diǎn)評：在西服和襯衫都是非常合體，并且襯衫領(lǐng)的高度是正確的情況下，西服的領(lǐng)子不會覆蓋住襯衫領(lǐng)。如果襯衫領(lǐng)被西服領(lǐng)蓋住了，那么這件襯衫的領(lǐng)子就太窄了。

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正確點(diǎn)評：好襯衫的領(lǐng)子應(yīng)該可以使領(lǐng)帶結(jié)正好處于領(lǐng)片兩側(cè)形成的倒三角中心，并且領(lǐng)帶結(jié)不易滑脫。

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正確點(diǎn)評：如果襯衫和西服的袖長的長度都是正確的，那么襯衫袖口應(yīng)該可以露出1.5cm（1cm至2cm）的長度。這是西服與襯衫袖子之得體之穿法及比例。

錯誤

正確點(diǎn)評：一件正確臂長的襯衫，其袖口應(yīng)蓋住手腕，并正好到達(dá)拇指的根部。而且襯衫袖子應(yīng)足夠長，便于手臂能上下活動靈活。袖口應(yīng)大小適宜，方便活動。

不合身

合身2024/3/20領(lǐng)帶顏色長度打法領(lǐng)帶夾的用法男士商務(wù)著裝要求鞋襪顏色質(zhì)地三一定律：皮鞋、腰帶、皮包顏色應(yīng)該一致2024/3/20原則符合身份不戴展示財力的珠寶首飾；同質(zhì)同色；注意搭配；數(shù)量不超過三件。飾品佩戴要求五、介紹禮儀1、介紹禮儀的要點(diǎn)2、自我介紹3、他人介紹介紹：意在說明情況——介紹是交際之橋做介紹的要點(diǎn)：介紹的時機(jī)——避免有礙于人介紹的主角——誰出面來做介紹表達(dá)的方式——說什么，怎么說自我介紹：向他人說明自己的具體情況需要做自我介紹的情況：想了解對方的時候想要對方了解自己的時候自我介紹的順序地位低的人先介紹

主人先向客人做介紹

晚輩先向長輩做介紹

男士先向女士做介紹自我介紹自我介紹的輔助工具——名片動作：面對微笑，目視對方，雙手奉上，接受者也需雙手接過語言：給對方留足讀名片的時間后再說：“能麻煩您給我一張名片嗎？”眼神：遞送時，先看著自己的名片。遞出去后應(yīng)看著對方的眼睛。

接受者接到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。表情：閱讀名片時，看名片—看對方—再看名片，讀出對方的名稱。如不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。擺放：最好放名片夾。如需繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收起。注意名片保持干凈；切勿拿錯名片；起身或欠身接受名片；切忌用別的物品壓住名片；切忌無意識的玩弄對方名片；不當(dāng)面在對方名片上做筆記；切忌把對方名片放在褲袋；切忌先于上司向客人遞交名片。交換名片的方法交易法明示法謙恭法聯(lián)絡(luò)法為他人介紹誰來當(dāng)介紹人專業(yè)接待人士對口人員本單位地位身份最高者介紹的順序先介紹地位低者，后介紹地位高者介紹某一方的時候則由高至低六、握手禮儀1、握手的場合2、伸手的前后順序3、握手時的表現(xiàn)4、握手的基本禁忌握手的場合見面或者告別表示祝賀或者慰問表示尊重伸手的前后順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。多人握手時由尊而卑或由近而遠(yuǎn)手位手掌與地面垂直，手尖稍稍向下五指后面四指并攏，拇指適當(dāng)?shù)膹堥_時間控制在三秒鐘以內(nèi)力度握住對方的手掌，稍微用力與女士握手時，僅握手指部位，不可全握表情面含笑意，表情自然，注視對方要說話：歡迎光臨，久仰久仰……握手時的表現(xiàn)握手時的基本禁忌交叉握手目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔六、座次及順序禮儀1、陪同走路2、出入電梯3、會客時4、乘車時陪同走路時左側(cè)低于右側(cè)前方高于后方（帶路除外）中央高于兩側(cè)距離為1米到1.5米平面移動電梯或上下行滾動電梯——單行右站升降式電梯——陪同人員先入后出出入電梯時會客時自由式主席式——表明上下級和尊卑關(guān)系相對式——面對面（商務(wù)談判）并列式——表示關(guān)系平等，