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文檔簡(jiǎn)介
促進(jìn)老用戶營(yíng)銷計(jì)劃方案(初稿)引言:在成本消耗越來(lái)越高今天,誰(shuí)能做好深度營(yíng)銷,維護(hù)好老用戶關(guān)系,促進(jìn)二次、三次消費(fèi)就能夠在市場(chǎng)中占得更大份額蛋糕,所以,老用戶維護(hù)已經(jīng)成為目前每個(gè)企業(yè)很重視一項(xiàng)日常工作。老用戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)建立了一定信任感,成交機(jī)率也會(huì)高很多,所以是最快見成效用戶群體。不管從本企業(yè)還是其它企業(yè)調(diào)查來(lái)看,調(diào)查結(jié)果顯示,企業(yè)中一個(gè)忠實(shí)老用戶起碼會(huì)給企業(yè)帶來(lái)五個(gè)左右新用戶,達(dá)成了商品宣傳也促進(jìn)商品購(gòu)置,續(xù)而經(jīng)過(guò)有效維護(hù),這些新用戶又將成為企業(yè)忠實(shí)用戶。這么不停循環(huán),能逐步形成一個(gè)巨大穩(wěn)定銷售網(wǎng)絡(luò)。所以,不間斷維護(hù)老用戶群體和其建立、培養(yǎng)深厚感情、拉近距離是必可不少一項(xiàng)營(yíng)銷工作。那么,為何我們要去維護(hù)老用戶關(guān)系呢?fù)?jù)以往調(diào)查顯示,從服裝、影視、維護(hù)保養(yǎng)等多個(gè)行業(yè)來(lái)看:①爭(zhēng)取一個(gè)新用戶成本是抱住一個(gè)老用戶所花費(fèi)8倍。②一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%老用戶,則利潤(rùn)可增加25%③像一個(gè)新用戶推銷新產(chǎn)品成功率是15%,而對(duì)于一個(gè)老用戶而言差不多能達(dá)成50%。維護(hù)老用戶關(guān)系基礎(chǔ)方法:為老用戶群體提供部分獨(dú)特服務(wù),制訂特有VIP卡,享星級(jí)服務(wù),專員負(fù)責(zé),明細(xì)管理。1)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢用戶生日,對(duì)每一個(gè)用戶生日采取日歷提醒方法,提前設(shè)定提醒,并做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備。如:生日時(shí)送個(gè)賀卡(設(shè)計(jì)H5頁(yè)面連接,私發(fā)至個(gè)人微信或手機(jī)號(hào))或定時(shí)向老用戶發(fā)送信息問(wèn)候,有福利及節(jié)假日活動(dòng)時(shí)立即通知,定時(shí)組織相關(guān)“回饋老用戶”優(yōu)惠等活動(dòng);針對(duì)體檢消費(fèi)十二個(gè)月一次特殊性,借助企業(yè)現(xiàn)有條件,讓用戶除體檢外得到實(shí)惠物資,和舉行讓老用戶身邊好友及家人得到福利優(yōu)惠活動(dòng)。(季節(jié)性防病知識(shí))2)開門做生意,假如老用戶穩(wěn)定得好,生意自然好做很多,如同上街購(gòu)物通常,消費(fèi)者總會(huì)選擇熟悉和部分常駐品牌,挑選這些品牌得時(shí)候消費(fèi)者除了依據(jù)本身喜好,更關(guān)鍵是品牌著名度,那么提升品牌著名度最關(guān)鍵路徑無(wú)疑是會(huì)員量增加,這往往離不開老用戶介紹和推薦。依據(jù)調(diào)查各個(gè)行業(yè)銷售員,在和其溝通和交流中,總結(jié)出以下銷售技巧和和用戶交流方法:
1、記住用戶容貌或姓名人記憶力有強(qiáng)弱之分,不過(guò)記住客人姓名和容貌會(huì)給用戶帶來(lái)心理驚喜,這是拉攏用戶最好方法,這個(gè)道理作為一個(gè)合格導(dǎo)銷售員全部能做到。為了記住用戶姓名,在店內(nèi)接待期間,能夠配適用戶特征多稱呼幾次,只要能記住用戶特征,其稱呼自然會(huì)深植在腦海中。和用戶交談時(shí),多多稱贊用戶,比如:“(某某女生、先生)您今天精神很好啊。今天穿衣服很時(shí)尚啊,在哪買啊?,當(dāng)然稱贊是合適也是看情況來(lái)進(jìn)行,如天氣好,用戶進(jìn)門時(shí)心情也好,那么這個(gè)時(shí)候是抓住稱贊最好時(shí)機(jī),如天氣不好,用戶進(jìn)門垂頭納悶,這個(gè)時(shí)候切忌在用戶旁邊不識(shí)趣亂稱贊一番。為何要強(qiáng)調(diào)這些呢,用戶在進(jìn)行體檢時(shí),大部分時(shí)間是一個(gè)等候過(guò)程,在每一個(gè)科室全部要排隊(duì)等上幾分鐘,純屬正常不過(guò),那么我們經(jīng)過(guò)這些時(shí)間,多聊天,使用戶能夠找到歸屬感,也同時(shí)證實(shí)了我們熱情服務(wù)。這么談到心頭后,能夠引導(dǎo)用戶介紹用戶。(這一門技巧要讓每一位導(dǎo)檢護(hù)士精通。)稱呼用戶并和之交談過(guò)程,就是把用戶特征和其姓名聯(lián)絡(luò)起來(lái)記憶秘訣。2、會(huì)員制會(huì)員制是留住固定老用戶有效形式,具體有兩種形式,會(huì)員卡和積分制;a、會(huì)員卡把在企業(yè)體檢金額在300以上用戶單獨(dú)成立出來(lái),制訂VIP卡,持卡用戶享受私人健康顧問(wèn)回訪,檢前事宜通知,安排等服務(wù)。憑此卡還可在企業(yè)旗下其它部門享受一定優(yōu)惠待遇。比如,持有此卡在車爵士消費(fèi)享洗車XX元,其它費(fèi)用XX折或優(yōu)先消費(fèi)權(quán)。經(jīng)過(guò)調(diào)查:消費(fèi)者去一個(gè)地方消費(fèi),如:唱歌、吃飯、買衣服,如消費(fèi)場(chǎng)所環(huán)境好,服務(wù)態(tài)度好好,質(zhì)量好,服務(wù)員跟您溝通親切,客客氣氣,辦事又周到,還給消費(fèi)者特權(quán)讓消費(fèi)者服務(wù)高于她人。久而久之,消費(fèi)者自然會(huì)把企業(yè)作為口上稱贊及宣傳給親朋好友最好推薦,這些就是給用戶歸屬感讓用戶建立信任基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。會(huì)員制不是目標(biāo),關(guān)鍵目標(biāo)是經(jīng)過(guò)會(huì)員方法多和顧家交流,找一個(gè)給用戶服務(wù)借口。會(huì)員卡發(fā)放、會(huì)員權(quán)利使用情況采起專門記載,這既保護(hù)了用戶個(gè)人隱私,又方便了管理。注:管理人員必需簽定保密協(xié)議書,預(yù)防資源外泄或用戶投訴,造成無(wú)須要損失和麻煩。b、積分制積分制也是留住老用戶一個(gè)不錯(cuò)選擇,積分制和會(huì)員制不一樣之處于于,盡管關(guān)鍵全部在于激勵(lì)用戶再次消費(fèi),不過(guò)采取積分制措施是吹糠見米實(shí)惠,把以往消費(fèi)總金額按1比10百分比進(jìn)行累計(jì),如體檢消費(fèi)啦999套餐,今年做一個(gè)699套餐,可直接抵用100元使用,一樣又取得699積分,不停循環(huán)。第二種措施就是換購(gòu)部分禮品,禮品價(jià)值讓她在市面上是買不到,當(dāng)日體檢可兌換禮品或明年再檢使用。把積分定1500分兌換XX商品,為何要定這個(gè)基數(shù),因?yàn)橐酝脩粝M(fèi)平均在700元左右,要么這次體檢一個(gè)高一點(diǎn)套餐,這么也是一個(gè)推套餐方法。如用戶不提升,那么只有明年再使用。會(huì)員卡外觀:既能凸顯出我們品牌,又要結(jié)合精巧和藝術(shù)品于一體有收藏價(jià)值,惜之愛之。會(huì)員卡材質(zhì):多采取耐久性很好且檔次較高材料??上裥庞每ㄒ粯釉诳ㄆ嬗∩铣挚ㄈ诵彰?,讓持卡人感覺自己是獨(dú)一無(wú)二??偠灾?,用戶走進(jìn)體檢中心,我們走進(jìn)用戶心里。對(duì)待老用戶要坦誠(chéng),新用戶要熱情,急用戶要速度,慢用戶要耐心。注意事項(xiàng):把用戶分類,用戶通常分為兩組。一是對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意型,這么用戶,不光要維護(hù),還要從她們關(guān)系網(wǎng)上拉動(dòng)新用戶消費(fèi)。二是不滿意型用戶,這類用戶不能去推薦再消費(fèi),要把用戶不滿意地方找出來(lái),了解事件原委,給用戶一個(gè)公開處理方案,還用戶一個(gè)滿意回復(fù);將不滿意用戶售后做好,會(huì)比滿意型用戶愈加好維護(hù)更輕易建立感情。三是成立用戶回訪表,經(jīng)過(guò)回訪表考評(píng)私人健康顧問(wèn)服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn),杜絕遺漏或出現(xiàn)問(wèn)題不管現(xiàn)象。四是相關(guān)互動(dòng)單位積分抵用消費(fèi)問(wèn)題。定制套餐要在確保減分后還能確保利,如體檢中心:你有積分,要避開365元,如直接抵用,用戶只出165元,這么就不能確保利潤(rùn)啦,滿300抵1000積分(100元)滿600元抵(200元),這么就避免啦高拉低現(xiàn)象,再說(shuō)積分只限個(gè)人使用,所以不管用戶有多少積分,全部不用擔(dān)心,越多越好。五是降低步驟和步驟,讓用戶享受比日常不一樣待遇,開通VIP通道,讓用戶有快且服務(wù)周到體驗(yàn)。六是還有得設(shè)定二十四小時(shí)用戶專線,設(shè)定轉(zhuǎn)接專線,確保用戶需求無(wú)時(shí)無(wú)刻得到應(yīng)答。相關(guān)轉(zhuǎn)介紹老用戶轉(zhuǎn)介紹問(wèn)題不能太直接反饋優(yōu)惠,這么會(huì)讓新用戶感覺被推銷,產(chǎn)生防備心理,俗話說(shuō):害人之心不可有,防人之心不可無(wú)。所以要避開這個(gè)問(wèn)題,另一個(gè)問(wèn)題就是要讓老用戶也得到利益同時(shí)降低企業(yè)成本??紤]兩點(diǎn)問(wèn)題作出想法:如老用戶帶動(dòng)新用戶消費(fèi),新用戶消費(fèi)999套餐,取得999積分,老會(huì)員一樣取得999積公,積分只限人個(gè)使用。這么即避免啦新用戶防備,又讓老用戶得到利益,比直接反用戶100元要好,還能讓她用于再消費(fèi)。工作準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備按思緒以院內(nèi)護(hù)士為主,采起定崗加薪或自愿式,首先定崗式比較服從安排,專門一個(gè)接待
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