T-UNP 38-2023 企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)通用規(guī)范

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03.120.10學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載CCS

A

01 T/UNP

38—2023企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)通用規(guī)范General

for

quality

technology

services

發(fā)布

實(shí)施中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì) 發(fā)

布學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔兔ｗ下載學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔兔ｗ下載學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14

總體要求

...........................................................................

1質(zhì)量方針和目標(biāo)

.................................................................

1人力資源管理

...................................................................

1設(shè)施設(shè)備管理

...................................................................

15

服務(wù)要求

...........................................................................

2服務(wù)需求確認(rèn)和評(píng)審

.............................................................

2服務(wù)實(shí)施和監(jiān)控

.................................................................

25.2.1 服務(wù)人員

...................................................................

25.2.2 服務(wù)過(guò)程管控

...............................................................

25.2.3 服務(wù)記錄和報(bào)告

.............................................................

25.2.4

.........................................................

2服務(wù)問(wèn)題和糾正措施

.............................................................

25.3.1 問(wèn)題識(shí)別和分類

.............................................................

25.3.2 問(wèn)題記錄和跟蹤

.............................................................

25.3.3 糾正措施制定

...............................................................

25.3.4 糾正措施效果評(píng)估

...........................................................

25.3.5 糾正措施持續(xù)改進(jìn)

...........................................................

2服務(wù)質(zhì)量要求

...................................................................

26

安全要求

...........................................................................

3信息安全管理

...................................................................

3保密要求

.......................................................................

37

顧客滿意度要求

.....................................................................

3信息獲取方法

...................................................................

3客戶投訴處理和改進(jìn)

.............................................................

38

審核和評(píng)估要求

.....................................................................

3審核和評(píng)估

.....................................................................

3持續(xù)改進(jìn)

.......................................................................

4參考文獻(xiàn)

..............................................................................

5學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)院提出。本文件由中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì)歸口。量監(jiān)督檢測(cè)科學(xué)研究院、北京中科標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)有限公司。本文件主要起草人：吳娟紅、魯方、林琦、胡愷杰、羅斯杰、方淑雅、馬寧、王杰、范中維。II學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載1范圍要求。本文件適用于提供企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人，包括但不限于質(zhì)量管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證評(píng)審服務(wù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)等。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

質(zhì)量管理體系 要求GB/T

信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求GB/T

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 總體要求質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針的制定、實(shí)施以及質(zhì)量目標(biāo)的建立應(yīng)符合GB/T

的要求。人力資源管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)組織，組織設(shè)立、資源配置以及組織管理應(yīng)符合以下要求：a)

建立完善的企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)組織，明確各部門和人員在企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)中的角色和職責(zé)。組織內(nèi)人員的崗位、職責(zé)和權(quán)限符合

的要求；b)

具備相應(yīng)的技能和經(jīng)驗(yàn)；c)

d)

和可追溯性；e)

量；f)

g)

建立質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括：1)

明確改進(jìn)方向和目標(biāo)；2)

3)

按照改進(jìn)方案，有序地實(shí)施改進(jìn)措施，包括人員培訓(xùn)、設(shè)備更新、流程優(yōu)化等；4)

監(jiān)測(cè)和評(píng)估改進(jìn)效果，包括收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、評(píng)估改進(jìn)成效等。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備的管理應(yīng)符合

19001—2016的要求。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載5 服務(wù)要求服務(wù)需求確認(rèn)和評(píng)審5.1.1

應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的溝通和交流，準(zhǔn)確了解客戶的需求和期望。與客戶溝通的內(nèi)容包括但不限于：a)

提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；b)

處理問(wèn)詢、合同或訂單；c)

獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴。5.1.2

應(yīng)確認(rèn)服務(wù)所需的資源和條件，包括人員、設(shè)備、材料等，以滿足客戶的需求。5.1.3

應(yīng)收集和分析客戶反饋、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，以評(píng)估服務(wù)的效果和質(zhì)量。5.1.4

服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)符合

的要求。服務(wù)實(shí)施和監(jiān)控5.2.1 服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T

的要求。5.2.2 服務(wù)過(guò)程管控等。5.2.3 服務(wù)記錄和報(bào)告應(yīng)及時(shí)記錄和報(bào)告服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)，以便后續(xù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。5.2.4監(jiān)控指標(biāo)和方法確定評(píng)估和監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量和效果。服務(wù)問(wèn)題和糾正措施5.3.1 問(wèn)題識(shí)別和分類應(yīng)能及時(shí)識(shí)別和分類服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)效率問(wèn)題等。5.3.2 問(wèn)題記錄和跟蹤應(yīng)記錄和跟蹤服務(wù)問(wèn)題，包括問(wèn)題的性質(zhì)、出現(xiàn)原因、影響程度、跟蹤處理情況等。5.3.3 糾正措施制定應(yīng)制定相應(yīng)的問(wèn)題糾正措施，包括問(wèn)題的原因分析、糾正方法確定和糾正措施等。5.3.4 糾正措施效果評(píng)估應(yīng)評(píng)估糾正措施的效果，確保問(wèn)題得到有效解決，避免問(wèn)題的再次發(fā)生。5.3.5 糾正措施持續(xù)改進(jìn)應(yīng)將糾正措施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量符合以下要求：a)

應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的合理性和可衡量性，知道指導(dǎo)服務(wù)的實(shí)施和評(píng)估；b)

應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與客戶需求和期望一致，以滿足客戶的要求和期望；c)

準(zhǔn)確性、可靠性等；學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載d)

進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)。6 安全要求信息安全管理6.1.1 信息安全管理體系的建立應(yīng)符合

GB/T

的要求。6.1.2 應(yīng)制定和實(shí)施相應(yīng)的信息安全政策，包括信息安全的目標(biāo)、要求和責(zé)任分配。6.1.3 應(yīng)制定可衡量的信息安全目標(biāo)，信息安全目標(biāo)應(yīng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。保密要求保密要求和措施應(yīng)符合下列要求：a)

明確保密責(zé)任，明確員工對(duì)機(jī)密信息的保護(hù)范圍和責(zé)任分配；b)

建立健全保密管理制度，包括保密政策、保密流程、保密控制措施等；c)

定期進(jìn)行保密培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的保密意識(shí)和知識(shí)水平；d)

采取必要的技術(shù)和管理措施，確保信息的安全性，防止信息泄露、篡改、丟失等風(fēng)險(xiǎn)；e)

信息；f)

采取適當(dāng)?shù)奈锢戆踩胧?，如安全門禁、監(jiān)控系統(tǒng)等，保護(hù)機(jī)密信息的物理安全；g)

h)

定期進(jìn)行保密審計(jì)，評(píng)估保密措施的有效性和合規(guī)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在的保密風(fēng)險(xiǎn)。7 顧客滿意度要求信息獲取方法獲取信息的方法包括但不限于：a)

顧客調(diào)查；b)

顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋；c)

顧客座談；d)

市場(chǎng)占有率分析；e)

擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。客戶投訴處理和改進(jìn)客戶投訴處理和改進(jìn)應(yīng)符合下列要求：a)

建立健全投訴接收機(jī)制，并及時(shí)記錄投訴信息；b)

決問(wèn)題；c)

對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，找出問(wèn)題的根源，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生；d)

記錄和分析投訴情況，包括投訴的種類、數(shù)量、原因等，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)的機(jī)會(huì)；e)

次發(fā)生；f)

根據(jù)投訴的情況和分析結(jié)果，制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提升客戶滿意度；g)

度。8 審核和評(píng)估要求審核和評(píng)估8.1.1 應(yīng)制定內(nèi)部審核計(jì)劃，確定審核的范圍、周期和目標(biāo)，確保內(nèi)部審核的全面性和有效性。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/UNP

38—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載8.1.2 應(yīng)建立內(nèi)部審核的程序，包括審核的準(zhǔn)備、實(shí)施、跟蹤、記錄和報(bào)告等，確保審核的規(guī)范性。8.1.3 應(yīng)確定內(nèi)部審核人員的資質(zhì)要求，包括知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等，確保審核人員具備足夠的能力和專業(yè)性。8.1.4 應(yīng)明確內(nèi)部審核的依據(jù)，包括相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同等，確保審核的準(zhǔn)確性和一致性。8.1.5 應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果進(jìn)行評(píng)