營銷管理X島集團促銷員培訓手冊樣本

椰島集團促銷員培訓手冊（）目錄公司簡介第二章椰島促銷工作優(yōu)越性促銷員必備素質(zhì)促銷員成功法則專業(yè)產(chǎn)品知識嫻熟促銷技巧第一節(jié)：促銷三寶第二節(jié)：服務營銷三步走第三節(jié)：如何當一名顧問式促銷員第四節(jié)：顧客心理0第五節(jié)：慣用促銷技巧第六節(jié)：促銷過程中常出錯誤處世之道第八章促銷員規(guī)章制度、獎罰制度第一章海南椰島股份有限公司是國家大型公司，成立于1993年，是由一家有70近年歷史海口飲料廠穩(wěn)健發(fā)展起來國有股份制上市公司。公司當前總資產(chǎn)12.6億元人民幣，既有員工3000多人，下屬全資子公司和控股公司超過30家之多，涉及行業(yè)涉及：保健品類、保健酒類、營養(yǎng)食品類、酒精飲料類、淀粉生產(chǎn)銷售類，房地產(chǎn)開發(fā)類和國內(nèi)外貿(mào)易類等等。公司分別在湖南、湖北、廣東、廣西、上海等全國20各種省市自治區(qū)設立了22個銷售子公司，在300各種地市縣設立了營銷部，一張綿密銷售網(wǎng)絡縱橫交錯而成，有效覆蓋市場每個角落，為公司高素質(zhì)銷售團隊提供了有力硬件支持。

當前由公司科研人員精心研發(fā)二十余種品質(zhì)優(yōu)良產(chǎn)品，深受廣大消費者愛慕，特別是公司主打產(chǎn)品——椰島鹿龜酒，不但具備悠久歷史淵源和深厚文化內(nèi)涵，更融合了當代高科技釀造技術(shù)，已成為家喻戶曉知名品牌，在全國獲得多項榮譽和稱號，在榮獲中華人民共和國保健品名牌產(chǎn)品，銷售量近年位居保健酒市場前列；其系列產(chǎn)品椰島海王酒自投入市場以來，亦獲得良好市場反映，銷售量節(jié)節(jié)攀升，市場份額迅速擴張。公司投資年產(chǎn)5.6萬噸國內(nèi)最大變性淀粉廠已經(jīng)正式啟用，投入生產(chǎn)。公司于成功進入貿(mào)易領域，重要經(jīng)營橡膠、玉米、白糖等，每年實現(xiàn)銷售收入超過7億元人民幣。隨著中華人民共和國加入WTO以及東盟10+1自由貿(mào)易區(qū)設立，公司正在積極開展國際貿(mào)易業(yè)務。

公司業(yè)績突出，名譽卓著，是海南省公司績效評價中佼佼者，在全國上市公司競爭力評估中，位居海南第一名，在獲得“最具影響力海南知名工業(yè)公司”稱號和“?？谑惺筠r(nóng)業(yè)龍頭公司”稱號。

公司在銀行界享有很高名譽，被國家關(guān)于部門評為AA+信用級別，在海南省商業(yè)銀行系統(tǒng)綜合評價中是最有信用十家公司之一，各家銀行共授予信用額度總規(guī)模達12億人民幣。，海南椰島股份有限公司已持續(xù)三年獲得海南省金融行業(yè)誠信公司稱號。第二章椰島促銷工作優(yōu)越性一、優(yōu)越工作環(huán)境1.公司注重人性化管理，急員工所急，想員工所想！2.加入雙金是許多有上進心、有能力人夢寐以求，能加入雙金同事都引覺得榮；3.只要按照公司規(guī)章制度和推廣規(guī)定進行促銷工作，成績優(yōu)秀，公司將會長期聘任；4.只要是先進促銷人員必然會有機會被派往銷量高促銷點工作。二、豐厚工資收入1.促銷小姐屬于公司編制，工資由總部支付，不會無端拖欠工資；2.底薪加提成，銷量越高，提成越高，憑個人實力賺取收入，體現(xiàn)多勞多得原則。三、良好晉升機會1.公司向來任人唯賢，只要有能力、有業(yè)績都會有提高機會；2.公司許多業(yè)務人員、促銷培訓導師都是從先進促銷小姐中提拔上來。第三章促銷員必備素質(zhì)促銷員定位：◆是公司和產(chǎn)品形象代言人◆是公司信息傳播者和消費者思想溝通者◆是“服務大使”◆是公司與消費者之間橋梁第一節(jié)：業(yè)務素質(zhì)作為一名促銷員，具備相稱業(yè)務素質(zhì)是她獲得成功必備條件之一，促銷員既要熟悉自己產(chǎn)品和競爭對手各種有關(guān)知識、理解公司背景資料、政策規(guī)定等等，以備不時之需，還需要促銷員不斷收集和積累市場信息，做到知己知彼，提高促銷效率。1、銷員應具備知識(1).公司知識=1\*GB3①.公司歷史（發(fā)展歷程）=2\*GB3②.現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）=3\*GB3③.將來（發(fā)展規(guī)劃、前景）=4\*GB3④.形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)評價）=5\*GB3⑤.公司領導（經(jīng)理、榮譽）(2).產(chǎn)品知識規(guī)定：促銷員掌握產(chǎn)品知識途徑=1\*GB3①.聽：積極接受導師培訓，聽資深促銷員、促銷主管及老顧客簡介產(chǎn)品知識；=2\*GB3②.看：親自觀測產(chǎn)品、看報紙、雜志、專業(yè)書籍；=3\*GB3③.用：自己服用、研究；=4\*GB3④.問：對疑問要找到答案；=5\*GB3⑤.感：通過顧客反饋產(chǎn)品信息，仔細體會產(chǎn)品優(yōu)缺陷；=6\*GB3⑥.講：自己明白產(chǎn)品知識和讓顧客明白是兩個概念，要把得專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂話語。促銷員要在理解產(chǎn)品基本上，更進一步做到：=1\*GB3①.找出產(chǎn)品獨特賣點.賣點是顧客買你產(chǎn)品理由；獨特賣點是顧客為什么要買你產(chǎn)品而不買競品因素，促銷員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品理由，就無法打動顧客。=2\*GB3②.找出產(chǎn)品長處與缺陷，并制定相應對策。促銷員要找出產(chǎn)品長處，把它作為子彈打出去；找出缺陷，則考慮如何將缺陷轉(zhuǎn)換為長處或給顧客一種合理解釋。(3).競品知識競爭品牌知識涉及：=1\*GB3①.主營產(chǎn)品是什么？=2\*GB3②.重要賣點是什么？=3\*GB3③.與公司同類產(chǎn)品價格差別？=4\*GB3④.質(zhì)量、效果、包裝、特色、含量是什么？=5\*GB3⑤.與咱們公司產(chǎn)品差別在哪里？(4).終端售點知識：促銷員一種重要工作內(nèi)容是要做好終端生動化。通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛圍，吸引顧客購買，因而，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化基本知識是必備。(5).顧客知識(一)、消費動機：目表現(xiàn)核心1.求新動機：追求潮流新穎不太注重商品價格時髦奇特2.好勝動機：追求爭強好勝不注重實用價值爭贏擺闊3.求名動機：顯示自己地位和威望追求名牌產(chǎn)品注重產(chǎn)地及顯名炫耀名譽，舍得花時間精力選購4.求美動機：追求產(chǎn)品欣賞價值注重色彩、包裝等外在美美享有5.求實動機：追求產(chǎn)品實用價值注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效果求實有效講究實惠、實用和使用以便6.求廉動機：追求物美價廉追求便宜，喜歡選購折價求實求惠優(yōu)惠價、贈品，不太注重包裝7.偏愛動機：滿足個人特殊偏好對某個特殊產(chǎn)品經(jīng)常和持續(xù)購買偏好8.求信動機：追求產(chǎn)品信譽購買行為由潛意識支配信譽(二)、消費類型1.老年消費者：有些事在朋友推薦下購買，常對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度；喜好相對穩(wěn)定，不易受廣告影響；注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務，傾向價格適中產(chǎn)品；對促銷員態(tài)度反映比較敏感。2.中年消費者：多屬于理智型購買，較自信；對產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、舒服度、健康性能等感興趣；喜歡新功能產(chǎn)品。3.青年消費者：對潮流新品較敏感，具備明顯購買沖動性；易受外部因素影響，購買能力強、不大考慮價格因素。對此類消費者咱們使用專業(yè)產(chǎn)品知識和銷售服務技巧去加強溝通，使其成為公司顧客。4.男性消費者：具備被動性、屬有目、理智型購買；較自信，不容易接受別人推薦，注重品質(zhì)、包裝、功能；價格因素考慮比女性少，普通可以迅速成交。5.女性消費者：具積極性和靈活性；心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，受情緒影響較大；樂意接受別人建議；挑選細致、注重品牌、包裝、質(zhì)量、價格和售后服務。6.隨意型：普通缺少經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端促銷人員建議，但愿從中可以獲得協(xié)助，對產(chǎn)品不會過多挑剔。7.理智型：理解產(chǎn)品各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡她人簡介；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。8.沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端人員熱情會迅速做出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。9.情感型：受個人情緒支配，無明確目的，及時在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。10.疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀測細微；缺少自信，疑慮重重，對促銷員缺少信心；重復詢問、比較，躊躇不定，易反悔。11.專家型：自我意識很強，自以為觀念是絕對對的；以為終端促銷人員與顧客是對立關(guān)系；要注意運用咱們產(chǎn)品知識和自信去感染她們；不要忽視消費者同伴，有些消費者把同伴提供意見當作真理。2、促銷員品質(zhì)與機器能(1).強烈銷售意識：對促銷員而言，要有：“我一定能把產(chǎn)品賣給顧客”想法，強烈銷售意識是促銷員對工作、公司、顧客和事業(yè)熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度成果，能使促銷員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多銷售機會。(2).熱情和諧服務服務可以吸引顧客、與顧客拉近距離，創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。=1\*GB3①.服務態(tài)度：推銷是心與心交流，促銷員要用熱情去感染對方；熱情所散發(fā)出來活力與自信，會引起顧客共鳴。=2\*GB3②.服務辦法：促銷員向顧客提供服務涉及金錢及非金錢性服務。金錢方面是對顧客優(yōu)惠、提供贈品等；非金錢方面是對的禮儀、親切而專業(yè)建議、提供有價值信息、售后服務安排、提供購物樂趣和滿足感。(3).純熟推銷技巧美國營銷大師：“生意場上無大小，出賣都是智慧”。=1\*GB3①.促銷員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧和有關(guān)產(chǎn)品知識，更需要創(chuàng)新能力。=2\*GB3②.能說能干是一種先進促銷員必備條件，會說巧干才是一種先進促銷員充分條件。=3\*GB3③.促銷員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點？簡介產(chǎn)品有無更好辦法？如何把自己產(chǎn)品與對手產(chǎn)品結(jié)合起來說？又如何使產(chǎn)品長處被不認同消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品因素還是銷售辦法因素？只要多動腦，促銷員必定與眾不同。(4).勤奮工作精神。促銷員要經(jīng)常檢查：=1\*GB3①.POP廣告與否變色、污損？=2\*GB3②.陳列柜與否有灰塵？=3\*GB3③.展示牌有無污點和損壞？產(chǎn)品樣品與否已經(jīng)殘舊。=4\*GB3④.產(chǎn)品陳列與否符合公司規(guī)定，包裝與否完好、顏色、類別擺放與否有序？=5\*GB3⑤.該展示產(chǎn)品與否擺出來了？與否需要補貨？新產(chǎn)品與否已經(jīng)上貨架了？第二節(jié)：職業(yè)道德素質(zhì)良好道德素養(yǎng)：先進促銷員都是有道德人，良好道德素養(yǎng)也是當代公司市場促銷人員必備一種基本條件，這重要涉及兩個方面，一方面是對公司忠誠，一方面是對顧客誠實。強烈敬業(yè)精神：促銷是一項很辛苦工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷回絕需要去面對，這就規(guī)定促銷人員必要具備強烈敬業(yè)精神和高度責任感。第三節(jié)：身體素質(zhì)身體素質(zhì)涉及兩個方面：一是體格、體質(zhì)及健康狀況；一是個人舉止、言談及儀表風范。促銷員代表公司形象與各種顧客打交道，必要講究一定禮儀和風范，良好個人氣質(zhì)和促銷行為會增進工作，有助于增強促銷人員說服力。戰(zhàn)勝困難旺盛斗志素質(zhì)促銷工作是發(fā)揮個人靈活性和積極性一種工作，必要有一種征服別人野心和一種戰(zhàn)斗潛意識。促銷某種限度上就是與顧客“回絕”態(tài)度周旋究竟，努力使顧客態(tài)度徹底變化，這不是容易事，需要有信心和勇氣，在不知不覺中，促銷會在產(chǎn)品促銷過程中到處碰壁。只有在勤奮工作中不斷地磨練，才會有勇氣精神，才有挑戰(zhàn)困難頑強斗志。第四節(jié)：心里素質(zhì)良好心理素質(zhì)是當代促銷必要具備又一種基本條件，要應付顧客不同需求，必要加強心理訓練，培養(yǎng)對的態(tài)度.(1).信心銷售前提就是信心，信心是推銷成功一半，俗話說“只要功夫深，鐵棒磨成針。”沒有信心、則一事無成，如果不相信自己，很難讓別人相信你，固然，信心一方面來自于知識，涉及知人、知物、知情、知事、知己和知彼等，而不是盲目地自信。(2).愛心愛心是力量源泉和成功保證，只有熱愛生活和工作人才會信心百倍，勇敢地去面對一切。(3).耐心耐心非常重要，“百問不煩、百選不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。(4).熱心熱心萬不可少，真誠待客，熱情服務，這正是促銷精神一大支柱。此外，尚有恒心、虛心等等，總之，當前促銷員應培養(yǎng)熱情、大方、得體促銷心態(tài)，成為超“心”級促銷精英。(5).責任心促銷員是公司財富，而銷售是公司不斷壯大重要途徑。促銷員掌握著公司經(jīng)濟流通命脈，應責無旁貸地嚴守一線陣地，同步實現(xiàn)個人價值。(6).服務心如今，不但是知識經(jīng)濟年代，也是服務經(jīng)濟年代。公司服務于社會，促銷員服務于顧客，顧客是公司發(fā)展命脈，顧客需要就是公司追求，因此，促銷員以高質(zhì)量服務贏得顧客，為公司爭取市場。(7).成就心促銷工作有前程嗎？銷售除了帶來業(yè)績，還能帶來什么？成就感是每一種促銷員都應有共識。俗語道“三百六十行，行行出狀元。”(8).進取心銷售市場永無止境，公司生存靠銷售，促銷競爭越來越激烈，咱們只有不斷進取，倡導進取，才干成功！第四章促銷員成功法則第一節(jié)：促銷員銷售成功十點嘴巴甜一點微笑多一點聲音響一點行動快一點腦筋活一點做事多一點理由少一點效率高一點膽量大一點脾氣少一點第二節(jié)：促銷員成功法則三十條這不但僅是做促銷員成功法則，同步也是協(xié)助你人生步向成功法則，這些法則是雙金所賦予給你：教會你做事、做人！擁有積極、端正心態(tài)，你將擁有自信和成功！永遠保持積極態(tài)度:這是銷售第一條規(guī)則，俗話說:“積極心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮，悲觀心態(tài)像月亮，初一十五不同樣!”積極心態(tài)是成功起點：積極態(tài)度會讓你走向成功之路，且持久永恒。積極態(tài)度不只是思想過程，更是持續(xù)不間斷實踐。自信：如果你連自己都不相信與否可以做得到，誰會相信你呢？你掌握著銷量最重要工具，就是你自信度。咱們要做到自信而不自大，知足而不滿足。設定目的并完畢：有極強目的和行動力，堅持不懈地去實現(xiàn)目的。目的就是成功地圖，它將引導你走向成功。持續(xù)學習：持續(xù)不斷地學習如何促銷，無論是閱讀、聽錄音帶、參加培訓會等，都是成功重要途徑。俗話說：“活到老，學到老，尚有同樣沒有學到”，做銷售更要不斷地學，積極地學；不斷地總結(jié)、創(chuàng)新、嘗試。你經(jīng)驗和知識才會越來越豐富，才干更好地做好顧客顧問，獲得顧客信任，銷售出更多產(chǎn)品。理解并滿足客戶需求：傾聽顧客所說話，并提出引導性問題，發(fā)現(xiàn)她們真正需要，對顧客要一視同仁，和諧對待。抱著樂觀協(xié)助心態(tài)：不要太不知足，那會寫在你臉上，為協(xié)助顧客而銷售，為了顧客健康而銷售，不要為了提成而銷售。相信相信公司：百分之百相信公司，相信公司產(chǎn)品；相信你產(chǎn)品并做到服務一流，這份信心會在無形中顯現(xiàn)出來。相信就不會懷疑，懷疑就不會相信。相信團隊：有協(xié)助別人心態(tài)，提高凝聚力。公司各級、促銷導師、主管、促銷員等就是一種強大團隊，“團結(jié)就是力量”，萬眾一心定能排除萬難！相信自己：不但僅是對自己相信，更重要是對銷售工作相信，一名成功促銷員都對自己職業(yè)布滿由衷熱愛，對事業(yè)布滿強烈信心，相信自己選取，同樣把信心帶給她人。自我操練：積極積極與充分準備，是你發(fā)現(xiàn)顧客成功最佳動力。你必要時刻準備好并隨時促銷，否則你就在準備失敗。準備齊全你職業(yè)裝、銷售工具、自我簡介、該問問題、該說話以及也許回答。一種具備創(chuàng)意準備工作，能決定你工作績效。坦誠：你與否很坦誠地想?yún)f(xié)助人，你坦誠不坦誠，別人會看得出來；你如果不坦誠會流失你顧客資源。當機立斷:迅速精確地衡量顧客購買意愿與能力，不要與躊躇不決人揮霍時間，要做最有生產(chǎn)力事情。注重形象:衣著得體、保持巔峰精神狀態(tài)，這對于你個人、公司與產(chǎn)品都會產(chǎn)生正面影響。善用幽默:幽默是最成功銷售工具。你不妨在工作中保持幽默，幽默帶來微笑會深刻感染你顧客。熟悉產(chǎn)品知識:知識變化命運，學習變化將來。做促銷更要全面理解你產(chǎn)品對其她顧客有哪些好處。完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你自信心充電，讓你能做到專業(yè)化促銷，在產(chǎn)品簡介過程中，這些知識并不一定會全派上用場，但是它真能給你十足信心去促成銷售。強調(diào)好處，而非特點：顧客在想懂得如何使用產(chǎn)品之前，最想懂得產(chǎn)品可以給她帶來什么好處。不要惡貶競爭對手：如果你對手不太和諧，保持沉默是上策。這是君子行事規(guī)則。以創(chuàng)造力及充分準備來展示你優(yōu)勢，不必刻意去打擊對手。學會傾聽當顧客已決定要購買時，普通會給你暗示，傾聽水平高低能決定你成交比例。預期顧客回絕：想好應對顧客回絕理由言辭，以應付普通回絕。敏銳度顧客不一定都要說實話，她們往往不會在一開始就告訴你回絕真正理由，你要時刻訓練你敏銳度?？朔亟^：在很復雜狀況面前，你所面對不但是如何應對，并且需要仔細分析顧客回絕理由，深思解決之道。事實上，銷售始于客戶說“不”。直接規(guī)定顧客購買：聽起來很簡樸，但是很有效。承諾：承諾自己目的、銷售業(yè)績、對顧客承諾。用愛心把公司、團隊、產(chǎn)品、顧客、自己串起來。良好習慣成功和失敗在于一種良好習慣。不論是做人還是做事，改掉自己不好習慣，逐漸形成自己良好習慣！同步必要要堅持良好習慣！遵守規(guī)則：促銷員普通都以為規(guī)則是為其她人而設。難道這些規(guī)則不是為你而設嗎？換句話說，破壞規(guī)則只會讓顧客炒你魷魚。融洽相處：銷售講究好成交，與同事之間要同心合力，要視顧客為和諧伙伴。在選取中努力：上帝不會獎勵只知努力工作人，只會獎勵那些找對辦法并努力工作人，一種沒有水地方，再怎么努力去挖，它始終沒有水。不要歸咎她人：承擔責任是做好任何事情支撐點，努力工作是成事原則，而完畢任務是你回報（金錢不是回報，金錢只是圓滿完畢任務一種附屬品）。堅持究竟：堅持有籌劃有目的做事，堅持良好心態(tài)。你能不能把顧客說“不”當作是一種挑戰(zhàn)，而非回絕？你愿不樂旨在完畢小孩搜所需要5-10次接觸中堅持究竟？如果你做到，那么你便開始體會到堅持力量了。熱情面對工作：讓每一次銷售感覺都是：這是最棒一次。留給顧客深刻印象：這印象涉及一種創(chuàng)新形象、一種正面形象、一種專業(yè)形象。當你走后，她們怎么描述你呢？你隨時都在留印象給她人，有時候膚淺，有時候深刻鮮明；有時候是好，有時候卻未必。你可以選取你想留給別人印象，歸根結(jié)底，你對自己留下印象必要負責。自得其樂：這是最重要一條。如果你熱愛你所做事，你成就會更卓越。做你喜歡做事，會把喜悅帶給你周邊人。高興是有傳播性。試問每天沉浸在悲哀中，能成功嗎？用高興心情度過每一天。你心有多大，你舞臺就有多大！不遵循規(guī)則會逐漸導致失敗。而失敗普通不是突發(fā)，大多可歸咎于如下6個層次不同因素：未盡全力未學通行銷學不敢于承擔責任無法實踐事前設定目的或座右銘缺少積極態(tài)度缺少自信成功是個人體現(xiàn)一種水準，是來自勝利經(jīng)驗自信。失敗不是缺少安全感，而是缺少完畢使命能力。世界上無所謂全盤皆輸。齊格拉說過：“世上只有失敗事，沒有失敗人?！钡诹聥故齑黉N技巧促銷技巧是什么？通俗地說：促銷技巧就是把產(chǎn)品銷售出去辦法。促銷技巧從哪里來？來自于咱們尋常銷售經(jīng)驗積累！促銷技巧如何純熟？演習、現(xiàn)場銷售！不斷地溝通、學習、總結(jié)，再不斷地用新辦法去磨合，去糾正！重復去做，重復去學，重復去改。辦法無窮經(jīng)，雖然辦法是死，但人是活，促銷技巧更重要還是靈活運用。有形形色色人，不同人就要用不同銷售辦法！如何提高促銷水平？1.多總結(jié)自己成功與失敗每一次促銷成功，想一想是什么地方打動了顧客心，每一次促銷失敗，想一想為什么顧客沒有買，并把總結(jié)記錄在工作本上。2.多一份危機感、責任感比一比同事，比一比其她促銷員銷售量，在心理上要爭取比別人強，比別人要做得好。多學習她人成功之處在與同事開例會交流時，其她同事成功之處要認真記錄并運用到工作中去。4.學習同場其她產(chǎn)品促銷員工作技巧。5.接受公司培訓，提高工作技能6.緊記自己崗位職責；緊記我是學習者；緊記我是文明人；緊記我是促銷員；緊記我是服務者；緊記我是雙金人。第一節(jié)促銷三寶第一寶：對不同人群，用不同說法老年人中年人女性：25-35歲青年女性35-45歲中年女性第二寶：讓顧客感受到銷售火爆，增長購買信心顧客躊躇不決時，將事先準備好銷量較好《促銷日報表》以及有關(guān)《消費者來信》或《消費者信息反饋表》展示給顧客看，闡明：“這產(chǎn)品較好賣，每天銷售量都較好”、“顧客諸多都是回頭客”、“諸多顧客說，不光自己買，還代朋友買”，向顧客渲染產(chǎn)品銷量火爆景象。手指向產(chǎn)品最新日期，“您看著產(chǎn)品由于消費者服用效果好，銷售非常好，自然補貨也快，產(chǎn)品日期都賣到**月日期了”。當貨架上產(chǎn)品不多時，告訴顧客：“產(chǎn)品賣得特別快，剛上貨當前又快賣完了，看，都沒剩幾盒了，趕緊買吧”。當有回頭客再次購買時，讓回頭客現(xiàn)身說法，向其她在場顧客大肆宣傳，使其她顧客對產(chǎn)品功能信服，設法鼓動各種顧客購買，更使圍觀者感受到銷售火爆，懂得巧妙運用回頭客制造現(xiàn)場購買氛圍可以事半功倍，由于“顧客說一句話能頂促銷小姐說十句話?！睂⒛骋惶祛櫩鸵淮涡再徺I雙金幾種產(chǎn)品、或是一次性購買一種產(chǎn)品幾盒以上購物電腦小票設法拿回，隨時放在上衣口袋里，借此向其她顧客宣傳，“您看，這位顧客一買就是幾盒，……”“您看，這位顧客，她經(jīng)常來買雙金產(chǎn)品，這次一口氣又買了多少多少……”第三寶：讓顧客感受產(chǎn)品品質(zhì)信心和售后服務保障顧客信心局限性、購買躊躇不決“買2盒試用一下，就會懂得這個產(chǎn)品好。如有‘問題’盡管回來，我是廠方人員，一定會給您一種滿意答復?！鳖櫩陀小皢栴}”找回來時，應靈活應對先給顧客講一種故事：有個人吃大餅，吃玩第一種不飽，吃完第二個還是不飽……吃第5個，才吃了一半，說很飽了，很飽了，最后半個吃不下去了。這故事闡明了什么事情均有個量積累，保健品也有一種功能調(diào)理過程，服用到一定量時，效果是必定，才吃了兩盒而效果不明顯這不是“問題”，再買幾盒繼續(xù)服用，達到一定量時，一定會有滿意效果。第二節(jié)：服務營銷三步走第一步走：一方面是簡介當前產(chǎn)品類型及各自優(yōu)缺陷；第二步走：另一方面是重點推介顧客自己選取產(chǎn)品；第三步走：最后說服顧客購買咱們產(chǎn)品。第三節(jié)：如何當一名顧問式促銷員第一：要給顧客以信任感每個商場里促銷員不會只有你一種，當顧客到來時候，每個促銷員都想把她（她）爭取過來。那么誰得到了顧客信任，誰就獲得了成功第一步。如果促銷員能讓顧客對她產(chǎn)生信任感，在背面促銷過程中阻力會大大減少，更能增長成功率。這就規(guī)定促銷員要有一種實事求是平和心態(tài)，不能操之過急，不能有貶低競品言行，否則，會給顧客導致反感，甚至打消顧客購買欲望。第二：要詳細耐心給顧客解說既然要做顧客購物顧問，那么，就必要要讓消費者詳細理解到產(chǎn)品內(nèi)容，這一方面規(guī)定促銷員自己充分理解產(chǎn)品知識，然后需要促銷員詳細耐心解說。耐心和細心是促銷員應具備基本素質(zhì)，也是獲得顧客信任法寶，還能拉近與顧客之間距離。第三：要教會顧客對的使用產(chǎn)品每個顧客在買回產(chǎn)品后并不一定會仔細看闡明書，也也許有顧客主線不識字，雖然都認真仔細看過闡明書，因每個人知識層次不同也會對闡明書有不同理解。保健品帶有很強專業(yè)性，因此，把產(chǎn)品銷售出去后別忘了教會顧客對的用法，以免顧客由于服用不當沒有產(chǎn)生效果而對產(chǎn)品乃至廠家不滿。第四：要熟悉商場里所有競爭產(chǎn)品兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。前面說過不能有貶低競品言行，但咱們可以讓顧客做一種對比，當一種顧客在兩個產(chǎn)品之間無法選取時，你就需要把競爭品缺陷找出來，再把我司產(chǎn)品長處找出來讓顧客來比較權(quán)衡，用這種婉轉(zhuǎn)辦法去搶奪銷售機會。但是在做到這一點前，你必要要摸透商場里所有競爭品狀況，涉及她們?nèi)藛T、配方、效果等等。第五：為顧客打如意算盤，增強附加值也許顧客通過你簡介對你產(chǎn)品已經(jīng)動了心，但是口袋里錢卻讓她（她）很為難。做一名顧問式促銷員，不光要為顧客簡介產(chǎn)品功能和作用，更重要是站在顧客角度協(xié)助她(她)選取產(chǎn)品。第四節(jié)：慣用銷售技巧第一階段：接近消費者技巧理解消費者購買心理過程=1\*GB3①.注視：發(fā)現(xiàn)感興趣東西才會駐足觀看，注意宣傳資料和醒目POP。=2\*GB3②.興趣：消費者會問她所關(guān)懷問題，請促銷人員協(xié)助參謀。=3\*GB3③.聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸欲望，從不同角度觀測、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來益處。=4\*GB3④.欲望：產(chǎn)生一種想占為己有欲望和沖動，同步會產(chǎn)生懷疑：“究竟合不適當”、“售后有保障嗎”，還不會立即決定購買。=5\*GB3⑤.比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；涉及品牌、款式、外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務等。=6\*GB3⑥.信任：征求促銷人員意見，得到滿意答復后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任，多受如下三方面影響：促銷人員、賣場、品牌。=7\*GB3⑦.行動：成交核心在于能不能巧妙抓住消費者購買動機，如果失去了這個好機會，就有也許使原本有但愿成交商品依然滯留于貨架上。=8\*GB3⑧.滿足：一種是消費者買到稱心產(chǎn)品后所產(chǎn)生滿足，一種是對促銷人員服務承認所體現(xiàn)出滿足感。等待機會消費者會隨時光臨，咱們平時要堅守自己固定崗位。無論咱們在等待機會時間里做什么準備工作，都只能是銷售行為輔助工作，決不能為了這些工作而忽視了自己最重要職責——隨時接待顧客。=1\*GB3①.微笑：微笑能傳達真誠，迷人微笑是長期苦練出來，嬰兒般微笑最能打動顧客。=2\*GB3②.贊美顧客：一句贊美話也許留住一位顧客，也許會促成一筆銷售，也也許變化顧客壞心情。=3\*GB3③.注重禮儀：禮儀是對顧客尊重，顧客會選取那些能令她們喜歡促銷員。=4\*GB3④.注重形象：促銷員以專業(yè)形象出當前顧客面前，不但可以改進工作氛圍，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀體現(xiàn)，能給顧客帶來良好感覺。=5\*GB3⑤.傾聽顧客說話：缺少經(jīng)驗促銷員常犯一種毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕做產(chǎn)品簡介，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是促銷同顧客建立信任關(guān)系最重要辦法之一。顧客尊重那些可以認真聽取自己意見促銷員。初步接觸=1\*GB3①.顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時，表達她對此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大興趣，這時較為合理接近法是：“您好，請問需要幫忙嗎？我可以幫您簡介一下這個產(chǎn)品功能“，或者立即從貨架上把這一產(chǎn)品拿下來，送到顧客手里。=2\*GB3②.顧客重復觸摸產(chǎn)品或仔細看有關(guān)宣傳資料時，表達她有進一步理解愿望。顧客注視產(chǎn)品一段時間后，突然把頭抬起來，面向促銷人員方向張望時或者瀏覽過程中突然停下腳步，到處張望時，表達她需要征詢。=3\*GB3③.顧客一走進專賣區(qū)，就開始仔細瀏覽某一產(chǎn)品時，就表達她已有決心購買心目中意向產(chǎn)品，只是等待最后確認。=4\*GB3④.當顧客在瀏覽某一產(chǎn)品不樂意被人打擾時，也許會說：“我隨便看看?！痹蹅兛梢哉f：“請隨便看一下，有什么需要幫忙，請您隨時吩咐”。=5\*GB3⑤.如果你在協(xié)助其她顧客在做簡介，可向一種正在等待消費者打招呼：“很抱歉，請稍等一下，有什么需要幫忙，請您隨時吩咐”。第二階段：理解消費者需要獲得消費者需求可以通過詢問來引導消費者，然后通過進一步提問來重復消費者需求，在這里，咱們需要具備三種重要技能：1.提問題：引導消費者充分表達她們需求2.注意聽：千萬不要自覺得懂得消費者想要什么，咱們必要仔細聽她們所講每一句話，并且要通過與消費者談話，判斷她們最關(guān)懷問題。3.觀測購買信號：仔細觀測消費者表情，洞察她們心中想法，找到消費者購買意愿產(chǎn)生線索。值得咱們促銷人員注意是：千萬不要搶先告訴消費者她們需要什么，而應讓她們來告訴咱們，然后依照她們需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。第三階段：推介產(chǎn)品能給她們帶來益處促銷員在推介產(chǎn)品時候，其口袋里一定要裝著利益，那么這個利益是什么，促銷員帶給顧客禮儀普通涉及三個方面.1.產(chǎn)品利益所謂產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品帶給顧客利益，咱們出售產(chǎn)品可以帶給顧客什么樣利益呢？2.公司利益公司利益就是公司帶給顧客利益。咱們顧客在購買產(chǎn)品時候，如果她們覺得雙金沒有知名度，并且在顧客心目中形象不好，那么就也許不購買你產(chǎn)品，如果咱們公司是一種規(guī)模較大公司，知名度高，重信譽及在顧客心目中形象較好，那么顧客就樂意和咱們公司打交道，購買咱們產(chǎn)品。3.差別利益所謂差別利益就是競爭對手所不具備利益，換句話說就是用某些別人沒有東西來吸引顧客，許多公司總結(jié)了一條競爭公式：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”。差別利益是促銷人員吸引顧客核心因素，也是咱們公司在競爭中取勝核心，一種促銷人員在競爭對手競爭時候，如果不能找出三條以上競爭對手沒有差別利益，就很難在競爭中取勝。利益是相對而言，光是有利益不行，還要理解顧客喜好，懂得顧客心理，對癥下藥才干迅速病痛，把自己產(chǎn)品利益展示在顧客面前，使顧客因其利益而購買。諸多促銷員經(jīng)常是無放矢簡介產(chǎn)品，只會說：咱們產(chǎn)品有許多長處、包括諸多功能等等，見了顧客就像背書同樣從第一、第二、第三，把咱們產(chǎn)品所具備各種長處、特點統(tǒng)統(tǒng)簡介出來，成果往往無法打動顧客，甚至引起反感，更談不上購買了。促銷人員在簡介產(chǎn)品時候，一定要把產(chǎn)品帶給顧客利益與顧客心理結(jié)合起來，只有把產(chǎn)品利益和顧客心理結(jié)合起來進行有針對性說服，你才可以有效打動顧客，你產(chǎn)品有10個、20個長處并不重要，核心是咱們顧客關(guān)不關(guān)懷那個長處，她關(guān)懷是產(chǎn)品帶給她哪一種利益。第四階段：解決顧客異議促銷員在推薦產(chǎn)品過程中，顧客會提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產(chǎn)品，咱們把這些疑問、挑剔甚至回絕統(tǒng)稱為異議。對新加入公司促銷員而言，她會以為顧客購買是從提出異議開始。1.對的面對顧客異議“銷售是從顧客回絕開始，面對顧客異議，促銷員要有如下對的態(tài)度：=1\*GB3①.異議表達促銷員給顧客利益依然不能滿足其規(guī)定，輕松面對異議是理解顧客內(nèi)心想法最佳辦法。=2\*GB3②.顧客異議是銷售過程中障礙，但這也是顧客權(quán)利，促銷員若想成功銷售，就必要作好應付和消除顧客異議準備。=3\*GB3③.沒有異議顧客才是最難解決顧客，顧客考慮購買你產(chǎn)品不提異議狀況是很少浮現(xiàn)，而不提異議顧客往往是沒有購買動機和購買欲望顧客。=4\*GB3④.異議并不表白顧客不會購買=5\*GB3⑤.顧客提出異議，有助于促銷員理解顧客對促銷員建議接受限度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。=6\*GB3⑥.注意聆聽顧客說話，區(qū)別真異議、假異議及隱藏異議。顧客異議體現(xiàn)形式1）.因不需要產(chǎn)品產(chǎn)生異議=1\*GB3①.顧客的確不需要所銷售產(chǎn)品。=2\*GB3②.顧客身體存在著需求，但是還沒故意識到自己有某種需要，顧客意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起她注意及興趣。遇到這種顧客，要先積極讓她們懂得事實，讓她們理解自己需要；先讓她動心，再推薦產(chǎn)品。=3\*GB3③.顧客需要不能充分滿足，因而無法認同促銷員提供產(chǎn)品。2）.對產(chǎn)品有關(guān)資訊不太理解顧客對運用原有經(jīng)驗依然不能理解產(chǎn)品是不太感興趣，通過促銷員一番闡明后，顧客對有關(guān)新名詞、新術(shù)語、新用法等還是不太理解，但是由于愛面子，不好意思讓別人懂得自己不懂，一某些顧客會以各種借口離開銷售現(xiàn)場，一某些顧客則盼望從促銷口中得到更多關(guān)于產(chǎn)品知識，就會故意反對促銷員話。3）.對價格有異議對價格有異議，顧客以為產(chǎn)品價格過高，不能接受，這是異議中最常用一種，促銷員如果無法解決異議，十之八九，促銷會失敗。價格異議分兩種=1\*GB3①.壓價：她不是在挑產(chǎn)品真正毛病，而是為了壓價。=2\*GB3②.價格偏高：當顧客突出價格偏高來反對時，往往就把想象中同樣產(chǎn)品來做比較。4）.對產(chǎn)品有異議指顧客以為銷售產(chǎn)品不符合規(guī)定，這是顧客對產(chǎn)品已經(jīng)非常理解之后提出批評意見，是產(chǎn)品或服務自身的確存在問題，往往有購買興趣顧客才會提出這樣問題。這也是常用一種“異議“，促銷員一定要對產(chǎn)品有充分結(jié)識，然后才干用恰當、有利話去消除顧客異議。5）.對購買時間有異議對購買時間有異議，又稱為遲延，即顧客以為購買時間未到，絕大某些顧客不到非買不可時候是絕不會掏出自己錢包，也許會想：“后來再買吧，或許有更好”。從而產(chǎn)生推遲購買想法。6）.最后反對顧客在購買之前，經(jīng)常會提出“最后反對”，這不是新異議，而是在重復“我買了后來服用沒有效果怎么辦？”“我買了能多送點贈品嗎？”“真有那么好嗎？”等此前就提出某些異議和意見，這事實上不是異議，是顧客下購買決心信號。促銷過程中異議解決方略1）.學會傾聽異議：顧客在刊登她們意見時，要注意傾聽，并且不要打斷她話。先發(fā)制人、消除異議：如果感到顧客也許要提出某些異議時，最佳辦法就是自己先把它指出來，然后采用自問自答方式，積極消除顧客異議。注意：在積極提出產(chǎn)品局限性之處同步，也要給顧客一種合理、圓滿解釋。2）.迅速評估異議：在傾聽顧客訴說她“異議”時，要及時在虛擬里作一番評估，平時想好用什么態(tài)度以及何種方式來解決顧客“異議”如果你在評估異議時，發(fā)現(xiàn)她只是在拖時間、找借口或者習慣抱怨，那你只需要點頭，然后開始告訴顧客我司產(chǎn)品長處，以及也許為她帶來好處。3）.將異議轉(zhuǎn)化成問題：顧客“異議”代表了她觀點、意見，她既然說了她“異議”一定會為她“異議”辯護。扭轉(zhuǎn)局面第一步就是設法崩潰顧客防衛(wèi)線，因而，順著她話，把她“異議“轉(zhuǎn)換為問話式答辯把異議轉(zhuǎn)化為問話好處是=1\*GB3①.可以變化對立場=2\*GB3②.可以博取顧客好感=3\*GB3③.把顧客嫌價錢太貴簡樸意念，變成“花錢價值“探討。=4\*GB3④.巧妙地把價格問題轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務問題”。=5\*GB3⑤.在問話中強調(diào)產(chǎn)品好處能滿足顧客需要。4）.不斷發(fā)出成交信號：當顧客某些“異議”變成“批準”時，或者當顧客對你答復表達滿意時，你就要抓住機會，采用進一步行動，巧妙地請她購買產(chǎn)品。如果她不肯買，你就要繼續(xù)努力，問明因素，理解她其她異議，再設法消除她異議，并再次發(fā)出成交信號。5）.截斷顧客借口：有些顧客挑選了一陣之后，突然找借口說不要了，這對促銷來說無疑是個打擊，在解決借口此類異議時，促銷員可以交替運用“詢問”和“論證闡明”來解決異議。注意：使用這種辦法時盡量以求教式謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客自尊心。6）.動用“第三者”：如果顧客“異議”都已經(jīng)消除，而她躊躇不決，不懂得要不要購買本產(chǎn)品時，你不妨動用：“第三者”例子。7）.不與顧客爭辯：不論顧客如何批評，促銷員永遠不要與顧客爭辯，由于，爭辯不是說服顧客好辦法，與顧客爭辯，失敗永遠是促銷員。8）.給顧客留面子：促銷員要尊重顧客意見，顧客意見無論是對還是錯、是深刻還是幼稚，促銷員都不能體現(xiàn)出輕蔑樣子。在回答時請經(jīng)常使用這樣語句：“我理解您想法……”“如果我在您立場，也會提出這樣問題……”“我也有同感，當我開始接觸這產(chǎn)品時候……”、“您意見非常寶貴，我一定向公司反饋，謝謝您!”“您在這方面很內(nèi)行”。解決顧客異議慣用辦法1）.“但是”解決法：例如：第一種說法“您想法不對的，由于……”第二種說法“您有這樣想法一點都沒有錯，當我第一次聽屆時，我想法和您同樣，但是如果做進一步理解后……”顯然第二種辦法好了諸多。2）.迂回法：把顧客異議轉(zhuǎn)化為購買因素，當顧客異議是錯誤時，運用迂回法對促銷更加有效。迂回法是當顧客提出某些不購買異議時，促銷員能立即回答說：“這正是我以為您要選購理由”！3）.補償法：如果顧客對于產(chǎn)品異議是對的，促銷員一方面要承認顧客意見沒有錯，必定產(chǎn)品缺陷，然后運用產(chǎn)品長處來補償和抵消這些缺陷。同步，促銷員要給顧客某些補償，讓她獲得心理平衡，也就是讓她產(chǎn)生兩種感覺：=1\*GB3①.產(chǎn)品價值與售價一致感覺=2\*GB3②.產(chǎn)品長處對顧客是重要，產(chǎn)品沒有長處對顧客而言是較不重要3）.輕描淡寫解決法：許多異議不需要回答，如：無法回答“奇談怪論”、容易導致爭論話題、廢話、可一笑置之戲言等，促銷員只要面帶微笑地批準或者輕描淡寫一帶而過就好，并巧妙轉(zhuǎn)變話題，讓顧客滿足了表達欲望。4）.引用比喻法：對產(chǎn)品不太理解顧客，促銷員需要做進一步簡介，可以通過簡介事實或比喻，消除顧客疑慮。=1\*GB3①.利益化解法：通過強調(diào)雙金產(chǎn)品能給顧客帶來利益和實惠，來化解顧客提出不批準見。=2\*GB3②.強調(diào)長處法：通過對雙金系列每個產(chǎn)品詳細分析，使顧客感受到購買該產(chǎn)品是值得。=3\*GB3③.優(yōu)勢比較法：與競爭對手產(chǎn)品比較，突出自己產(chǎn)品擁有獨特優(yōu)勢。=4\*GB3④.時間分解法：將服用雙金產(chǎn)品服用周期效果告訴顧客，這樣使顧客耗費顯得少了。=5\*GB3⑤.威脅利誘法：強調(diào)如果不注重保健會給她們身體和生活帶來什么樣后果，再說出咱們產(chǎn)品優(yōu)勢。=6\*GB3⑥.事實辯證法：可收集公司產(chǎn)品所獲得榮譽及在報紙、期刊等刊登過材料=7\*GB3⑦.贊美：給顧客描述使用咱們產(chǎn)品后或朋友收到咱們產(chǎn)品后美好效果。解決異議環(huán)節(jié)1）.應仔細聆聽并予以記錄=1\*GB3①.發(fā)生了什么事情？=2\*GB3②.何時發(fā)生？=3\*GB3③.如果是產(chǎn)品問題，生產(chǎn)批號是多少？當時購買時間、地點、數(shù)量？顧客不滿問題在哪里？=4\*GB3④.如果是有副作用，顧客有哪些癥狀體現(xiàn)？=5\*GB3⑤.顧客真正不滿意因素是什么？=6\*GB3⑥.顧客但愿以何種方式解決？=7\*GB3⑦.這位顧客與否是熟客？此前與否有過這種狀況發(fā)生過？2）.記下顧客姓名，家庭住址和聯(lián)系電話，以做跟蹤解決用。3）.嘗試用自己產(chǎn)品知識和促銷技巧回答或說服消費者。4）.如不能用溝通方式解決，請在當時給與消費者這樣回答：“我明白您意思，請您留下聯(lián)系辦法，我會將您投訴呈報公司并在**時間前給您回答，謝謝！”5）.當天向上級主管報告，謀求解決辦法。6）.實行解決問題7）.跟進，并及時填寫質(zhì)量解決單，逐級呈報到公司。6、解決異議禁句1）.“不也許，絕對不也許發(fā)生這種事情”2）.“這個問題不關(guān)我事，請去問公司，我只管賣貨”3）.“嗯……這個問題我不大清晰”4）.“改天我再和您聯(lián)系”7、如果投訴問題嚴重，請及時聯(lián)系公司，盡快解決。1）.如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)證明后，予以退換。2）.如果是產(chǎn)生副作用問題，由專人跟進，依照狀況向消費者解答，嚴重者請在本地專家醫(yī)生診治并證明是什么問題引起，再作解決，盡量縮小事情影響。3）.如果是顧客投訴效果不明顯，請理解顧客關(guān)于服用狀況，運用《促銷三寶》中第三寶建議調(diào)節(jié)服用時間或增長、減少用量，盡量說服顧客再多服用一段時間，效果必定會有。第五階段：運用有效地說服工具1.、專家證言：收集專家刊登言論，證明自己說法。2、視角證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄均有視覺證明效果。3、推薦信函：高知名度權(quán)威機構(gòu)推薦信函也極具說服力。4、顧客感謝信：有些顧客服用產(chǎn)品后效果特別好致函表達謝意，這些感謝信都是一種有效地證明。5、記錄及比較資料：某些數(shù)字記錄資料與競爭對手進行比較資料，能有效證明你說法。6、成功案例：您可以向準顧客提供某些成功銷售案例，證明你產(chǎn)品受到別人歡迎，同步也為準顧客提供了求證資料。7、公開報道：報紙、雜志等刊載有公司及商品報道，都可以當作一種證明資料，讓顧客對你產(chǎn)生信賴感。第六階段：把握成交黃金時機語言信號1）.注意力集中在一件產(chǎn)品上時：顧客有購買某種產(chǎn)品欲望，促銷員應拿出幾種同類產(chǎn)品做比較供顧客選取，或者對顧客早已經(jīng)弄清晰無難題再三詢問，這實際是顧客自我腦子大一種心理活動體現(xiàn)，也是成交語言信號。2）.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時：顧客看了產(chǎn)品后，有打算買但不會立即表態(tài)，而是詢問有關(guān)配套產(chǎn)品有無贈品。3）.征求同伴意見時：如果顧客征求其同伴意見，如顧客看著同伴說或問一句：“你覺得怎么樣？”“值得買嗎？”4）.顧客突出成交條件時：促銷簡介完后，顧客體現(xiàn)出興趣，并突出成交條件，這表白成交時機已經(jīng)到來。5）.開始關(guān)懷售后工作時：顧客對產(chǎn)品滿意，但對售后工作還存在著疑慮，促銷如果能對這些問題予以較滿意答復，就可以成交。行為信號1）.顧客眼睛發(fā)亮時：顧客一進店門（或接近貨架時）看到某種商品，突然眼睛睜大，直盯著看，臉上露出興奮地神情。2）.當顧客不再發(fā)問時：顧客對某產(chǎn)品東摸西看，并不斷地問促銷員各種問題，過了一段時間，突然停止問話，似乎若有所思。3）.同步索取幾種產(chǎn)品時：顧客讓促銷員多次拿同一類產(chǎn)品，然后仔細比較包裝、規(guī)格、價格等。4）.顧客不斷地操作產(chǎn)品時：顧客對產(chǎn)品體現(xiàn)出一幅愛不釋手模樣，總在操作該產(chǎn)品。5）.顧客非常注意導購言行時：顧客眼睛非常銳利，仔細注意促銷員每一種細微動作，眼神、談話語調(diào)和內(nèi)容，生怕上當。6）.不斷點頭時：顧客一遍看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表達她對此產(chǎn)品感到滿意。7）.仔細翻閱闡明書時：顧客翻閱產(chǎn)品闡明或關(guān)于產(chǎn)品宣傳資料，并仔細閱讀。8）.第二次來看同一產(chǎn)品時：顧客在買產(chǎn)品普通均有“貨比三家”想法，當顧客征詢完產(chǎn)品離開賣場一段時候后，也許再次來看同一產(chǎn)品時。9）.東摸西看，關(guān)懷產(chǎn)品有無瑕疵時：顧客開始精心挑選，比較某種產(chǎn)品，仔細觀測產(chǎn)品每一細微，生怕買是次品。第七階段：建議購買建議購買原則=1\*GB3①.確認顧客已對產(chǎn)品有了全面理解，促銷員可以用詢問方式試探顧客有無其她規(guī)定。=2\*GB3②.確認顧客對產(chǎn)品比較滿意，只有當顧客對產(chǎn)品和服務感到基本滿意時，才干積極建議其購買。=3\*GB3③.把握好分寸，千萬不要催促顧客使用強硬推銷手段，更不能糾纏顧客，而要以積極、親切方式建議其購買。建議購買辦法=1\*GB3①.二擇一法：當顧客發(fā)出購買信號卻躊躇不決時，可采用“二擇一”辦法。=2\*GB3②.祈求成交法：顧客對推薦產(chǎn)品有好感，也流露出購買意向，可又一時拿不定主意，或不肯積極提出成交祈求，促銷員可以用此辦法。=3\*GB3③.優(yōu)惠成交法：這是促銷員向顧客提供涉及某種優(yōu)惠條件在內(nèi)額外誘因，誘導顧客成交。=4\*GB3④.假定成交法：假設你所接待每一位顧客都要購買你產(chǎn)品，以次為基本展開銷售推介。=5\*GB3⑤.化短為長法：有時候產(chǎn)品短處導致顧客總在買與不買之間徘徊，這時候促銷員應可以把產(chǎn)品短處（顧客最緊張即各產(chǎn)品缺陷）變?yōu)殚L處，并作為說服顧客理由。成交方略=1\*GB3①.促使顧客早成交技巧不要再向顧客簡介新產(chǎn)品逐漸縮小選取產(chǎn)品過稱，規(guī)范顧客選取協(xié)助顧客擬定她喜歡產(chǎn)品集中簡介產(chǎn)品賣點作出恰當讓步=2\*GB3②.成交時禁忌成交時候應當注意使用禮貌用語，以平緩語調(diào)建議顧客購買，避免催促和逼迫顧客購買，更不能使用粗糙、生硬語言，諸如：“怎么樣，您究竟買還是不買？”“您快點不行嗎？我可沒時間老陪著您”。第五節(jié)：顧客心理要成功推銷，促銷小姐必要理解顧客心理，因而當顧客接近貨架時，促銷小姐應積極征詢顧客：“請問自用還是送禮”，理解顧客需求和動機，針對性運用宣傳重點展開推銷第一種：不批準向顧客接待技巧有既定購買目顧客顧客特性：進店后目的集中，腳步輕快，直奔某個產(chǎn)品知名購買，購買目的明確，對產(chǎn)品也比較清晰。接待技巧：1.面帶微笑，點頭示意2.記清面容，以免接待時忘3.優(yōu)先接待4.迅速結(jié)賬，迅速成交目的不明確顧客:顧客特性：沒有明確購買目顧客，此類顧客有時候好像很有主見，但一經(jīng)推介就會變化。接待技巧：此類顧客對付難度大：1.要有耐心，要堅持到最后；2.需要較強說服力協(xié)助其選購；前來理解產(chǎn)品行情顧客:顧客特性：進店后步子不快，神情自如，隨便環(huán)顧產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買規(guī)定接待技巧：促銷員讓其在輕松氛圍下隨意瀏覽，只是在對她對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣時進行接觸，在恰當狀況下，可積極熱情簡介和推薦適合新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。無意購買顧客:顧客特性：此類顧客沒有購買意識，只是為了感受氛圍，消磨時光，但也不排除她們具備沖動性購買產(chǎn)品或為后來購買而觀看產(chǎn)品，此類顧客行走緩慢，東瞧西看；有猶躊躇豫；有哪里熱鬧哪里走。接待技巧：如果不接近貨架就不急于接觸，應隨時注意其動向，當她接近貨架查看產(chǎn)品時，就要熱情接待。需要參謀顧客:顧客特性：顧客進店后各處看，好像要找促銷員打聽什么似，此類顧客購物經(jīng)驗少，拿不定主意，樂意征求促銷員意見。接待技巧：促銷員要積極打招呼，并說：“需要我?guī)兔幔俊贝黉N員應大膽熱情地談出自己看法，依照顧客論述，簡介適當產(chǎn)品，雖然你觀點和顧客不一致，她也會因解釋合理而感謝你。想自己挑選顧客:顧客特性：有顧客自己樂意一心一意地挑選產(chǎn)品，不樂意讓別人招呼自己挑選產(chǎn)品，此類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，容易不接受別人觀點和意見，購物時喜歡自己揣摩、自己挑選，不樂意和促銷員過多交流。接待技巧：這樣顧客，促銷員應讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要恰當留意顧客就行了。下不了決心顧客:顧客特性：有顧客躊躇不決，下不了決心購買，她們感到：“買嘛，也可以”，但心里想“也許后來會趕上更好產(chǎn)品呢？”接待技巧：對這樣顧客，促銷員應積極從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，給她策劃，協(xié)助她作決定，這樣促使其下決心購買。第二種：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型顧客:特性：在促銷重復闡明解釋后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出購買決定，在做出購買決策還處在疑慮之間。接待技巧：需極具耐心并多角度地重復闡明產(chǎn)品特性，在闡明過程中要注意有根有據(jù)，要有說服力，切忌信口開河或貶低競爭對手。沉默型顧客:特性：對你推介始終“金口”南開，你很難判斷她心里究竟是怎么想接待技巧：促銷要先問、多問。依照顧客穿著與舉動，判斷出她對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設計出她感興趣話，交談時，注意順從她性格，輕聲慢語地進行說服。心直口快型顧客:特性：此類顧客要么回絕，要么直接要某品牌，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。接待技巧：促銷員始終以親切微笑相待，順著她話來說服她，簡介產(chǎn)品時闡明重點即可。挑剔型顧客:特性：顧客屬于挑剔顧客，對于促銷簡介產(chǎn)品：“這個不行那個也不是”。接待技巧：對待此類顧客不要加以辯駁，不應抱著反感，更不能帶“氣”來對待顧客，而要耐心聽她講。由于顧客是上帝，永遠是對。謙虛型顧客:特性：當你簡介產(chǎn)品時，顧客總是聽著你做簡介，并且說：“真是這樣，對，對?！苯哟记桑簩Υ@樣顧客，要誠懇而有禮貌簡介產(chǎn)品長處，這樣更加可以獲得顧客信任。膽怯型顧客:特性：顧客很神經(jīng)質(zhì)，膽怯促銷員，她們不敢與促銷員對視，經(jīng)常瞪著眼睛在尋找什么，無法安靜停在什么地方；接待技巧：對于此類顧客，必要親切、慎重對待，然后細心觀測，夸獎所發(fā)現(xiàn)長處，不要進一步探聽其私人問題，使她們保持輕松。第三種：不同年齡顧客接待技巧老年顧客：特性：喜歡用慣了產(chǎn)品，對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。接待技巧：多提供購物服務，積極簡介產(chǎn)品實用價值，當好參謀，強調(diào)售后服務好，產(chǎn)品實惠，實用，說話速度不適當過快、過低，做到簡樸、明確、中肯。此類顧客購買時動作緩慢，喜歡問東問西，與其她產(chǎn)品對比，因而促銷員在接待時一定要有耐心，在心理上要以自己長輩對待。中年顧客：特性：大都屬于理智購買，購買比較自信，喜歡購買已證明有使用價值新產(chǎn)品。接待技巧：這個年齡階段高薪階層：注重是品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；普通收入：追求是安全、健康、品質(zhì)、價格。例如：=1\*GB2⑴中年人購買屬于理性購買，比較相信自己眼光，因而接待時促銷員不要說得太多，點到為止即可。=2\*GB2⑵中年顧客對價格敏感，促銷員在宣傳時要讓顧客覺得物有所值。=3\*GB2⑶中年人喜歡購買用過后正式式效果好產(chǎn)品，是回頭客重要某些，因而對待此類顧客，促銷員要以親切誠懇、專業(yè)態(tài)度對待。青年顧客：特性：具備強烈生活美感，由于年齡因素，不需要承擔太多經(jīng)濟承擔，因此對產(chǎn)品價值觀念較為淡薄，只要看見自己喜歡就會產(chǎn)生購買欲望和行動，追求品牌、求新、求美心理較為普遍。具備明顯購買沖動容易受到廣告、宣傳影響。接待技巧：促銷員要迎合此類顧客求新、求奇、求美心理進行簡介，盡量向她們推薦公司產(chǎn)品流行性、前衛(wèi)性，并強調(diào)公司產(chǎn)品新特點、新功能、新用途。例如：=1.\*GB3①.青年人思想不穩(wěn)定，喜歡追潮流=2\*GB3②.對價格態(tài)度本地人對價格不敏感，價格對顧客購買影響不大打工者對價格敏感，促銷員要以配方名貴說服，讓顧客打消價格太高念頭。購買時有沖動性，易受外界影響，因而促銷員在簡介時，多爭取旁邊同事鼓動極具，促成購買。第四種：依照不同特性顧客，抓住重點展開推銷顧客特性：商務應酬型（送禮）此類顧客消費時因商務往來，公關(guān)應酬所需，如拜會領導、客戶等較重要人物，普通都是公費購買，所送禮物講究名貴氣派，包裝體面，而價格、功能等并非影響購買重要因素。宣傳重點：此類顧客普通會選取禮裝或者組合禮盒類產(chǎn)品，普通可以從價格高品種開始簡介，在簡介過程中理解顧客購買產(chǎn)品價格預算，從而選取重點推薦產(chǎn)品顧客特性：探訪親友型（送禮）節(jié)假日走訪親友，選取登門禮物，普通都比較注重產(chǎn)品低便宜格和精美包裝，往往在幾種同類品牌中比較條件，如價格、包裝精美度、贈品等，功能和安全性則較為次要。宣傳重點：包裝大而精美品種普通較易打動此某些顧客，由于比較注重價格和實惠，當顧客比較同類品牌時，必要依照本產(chǎn)品在價格、包裝、（贈品）方面優(yōu)勢大加宣傳，若個別品種不占優(yōu)勢時，可以宣傳雙金品牌附加值，說服顧客接受雙金品牌價值。顧客特性：至親送禮型（送禮）最密切家庭成員，如父母、兄弟姐妹、夫妻等，這種送禮動機與以上兩種不同之處在于不會過度注重包裝，送禮者普通都設身處地、為受禮者精心挑選功能真正適合禮物，實惠價格、實在產(chǎn)品、知名品牌是影響購買直接因素。宣傳重點：此類消費者普遍接受包裝更實在健壯產(chǎn)品你，應針對其需要著重簡介產(chǎn)品功能、安全性、品牌地位等，必要時運用贈品來刺激購買也非常湊效（功能性產(chǎn)品除外）。顧客特性：初次試用型（自用）此類顧客普通是功能性產(chǎn)品潛在消費者，是在廣告宣傳下、經(jīng)人簡介或受同類品牌促銷員拉攏而引起消費欲望，比較關(guān)懷實際功能，但初次購買都非常謹慎，購買前都會詳細理解產(chǎn)品成分、服用辦法、療程，確認產(chǎn)品安全性和可信性后才會購買宣傳重點：普通對產(chǎn)品功能有初步理解，要促成初次購買，促銷小姐應注重建立顧客對產(chǎn)品信心，針對性地解釋產(chǎn)品原理、成分、安全性、服用辦法、療程，并且突出品牌；對于同類產(chǎn)品消費者則應找出優(yōu)于同類之處大力宣傳，但要避免直接點名說其她品牌局限性。5、顧客特性：重復購買型（自用）此類顧客對于特定產(chǎn)品產(chǎn)生信心，而再次購買，也就是：“回頭客”，她們不需要過多簡介產(chǎn)品，但總但愿價格優(yōu)惠。宣傳重點：當顧客已有購買愿望時，竭力說服購買更多，建議顧客購買各種療程、宣傳商場特價，促使顧客單次購買多盒，促成購買后向其她顧客現(xiàn)場宣傳，讓“回頭客”現(xiàn)身說法。第五種：依照不同購買特性顧客，巧妙合理運用贈品終端競爭激烈，各品牌生產(chǎn)或定做各種不同贈品，為爭奪顧客，促銷員必要避免終端點上促銷贈品局限性或力度欠缺，促銷時必要巧妙靈活地運用贈品，將有限贈品發(fā)揮到最佳促銷作用。公司依照顧客類型提成三類，促銷小姐在促銷時應采用不同贈送辦法：顧客特性：“認準產(chǎn)品，拿了就走”忠實消費者：此類顧客普通在選購產(chǎn)品前已擬定品牌和產(chǎn)品，到貨架前拿了產(chǎn)品就走，其她廠家促銷小姐如何拉攏也不會變化主意。對待辦法：產(chǎn)品長處是吸引其購買重要因素，有否贈品也不會影響購買欲，因而此類顧客無需積極贈送贈品。顧客特性：“挑選產(chǎn)品、斤斤計較、貪得無厭”消費者：此類顧客選購時會比較挑剔，注重購買實惠，喜歡比較廠家贈品多少和贈品好壞，在選購時規(guī)定贈品比其她廠家更多，贈送辦法將直接影響其最后購買決定。對待辦法：運用促銷員口才進行說服，如不湊效，為爭取此類消費者，促銷員可以靈活掌握贈品贈送尺度，多送贈品，盡量滿足消費者需要，以促成購買。第七章處世之道作為一名合格促銷員不但要有夯實產(chǎn)品基本知識、掌握嫻熟促銷技巧及靈活地應變能力，還要和工作中接觸到有關(guān)人員搞好關(guān)系，好人際關(guān)系往往使促銷工作事半功倍。與商場主管1）.對影響到促銷工作關(guān)于商場管理人員必要建立起良好關(guān)系，由于她們客情關(guān)系好壞與尋常工作能否順利開展息息有關(guān)。2）.詳細人員：如負責提貨理貨員、倉管員、負責訂單業(yè)務人員、賣場部門科長以及負責促銷人員管理商場主管等；3）.解決辦法：=1\*GB3①.協(xié)助她們解決某些力所能及困難=2\*GB3②.請她們吃便飯=3\*GB3③.關(guān)注她或她親人生日,送點小禮物=4\*GB3④.理解她興趣與興趣，投其所好。與競爭品牌促銷小姐1）.當顧客在接受其她廠家促銷員簡介時，不能積極插話，但可以從旁邊等待機會，當顧客移步之后及時迎上簡介，促成購買，以避免促銷過程中產(chǎn)生矛盾；2）.在促銷時不能點名指出同類產(chǎn)品局限性之處，更不可以惡意詆毀；建立于其她廠家恰當情誼，各自履行互不詆毀、互補搶客原則。3、與公司促銷員關(guān)系1）.沒有完美人，只有完美團隊！團結(jié)才是力量！與對班促銷員互相溝通，互相協(xié)助，團結(jié)起來，一致對外；2）.在賣場，同事之間，語調(diào)一致，作風一致，有顧客一起說服，場內(nèi)場外關(guān)系互相協(xié)調(diào)，樹立自身和公司形象；3）.同事之間正氣不可少、悲觀不相傳、是非不要談，互相勉勵，共同進步。4、與經(jīng)銷商業(yè)務員要懂得貨源所屬經(jīng)銷商業(yè)務員聯(lián)系電話，遇到產(chǎn)品破損、補貨、送貨不及時、產(chǎn)品近有效期等狀況及時與她們聯(lián)系，爭取她們配合。與不明來歷人物1）.對于非公司人員問及產(chǎn)品銷量時不應當告訴真實數(shù)字，只需回答：“咱們產(chǎn)品賣得較好”即可；2）.從外表和征詢問題判斷與否是顧客，杜宇征詢公司狀況、產(chǎn)品詳細資料、與同類產(chǎn)品比較等與購買無關(guān)問題人，應當以婉轉(zhuǎn)態(tài)度告知“不懂得”，由于此類人很有也許是別有專心競爭廠家人員、記者等，為避免招惹不必要麻煩，應注意回避問題，同步設法懂得對方性質(zhì)；3）.對冒充是我果農(nóng)公司領導閑雜人員，不要輕信她們，如果遇到此類人要銷售數(shù)據(jù)及有關(guān)公司資料，請她們務必出示名片，并及時與辦事處有關(guān)領導核算，在沒有弄清晰狀況前提下，一律不得違背公司規(guī)定告知銷售狀況或公司地址電話。第八章促銷員規(guī)章制度、崗位之和和獎罰制度一、規(guī)章制度1.工作時間必要有組織觀念和時間觀念，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，普通狀況下不可隨意請假，如每天工作時間滿八小時，每周有一天休息（哪天休息視上海及公司狀況作詳細調(diào)節(jié)），工作時間未滿八小時者一律不予休息。2.遲到、早退者一次罰20元，當月超過三次者予以辭退；遲到、早退超過15分鐘按曠工一天解決。3.用餐時間：無論是長白班或兩頭班促銷人員，必要定期用餐，用餐時間為30分鐘，超時未回到崗位者，視為遲到，按遲到、早退規(guī)定扣罰。（當月詳細工作時間各促銷點促銷員報給公司備案）4.促銷員工作時間必要舉止大方，儀態(tài)端莊，穿著整潔，必要化淡妝，依照上海和公司規(guī)定穿著工作服或公司統(tǒng)一服裝，不得奇裝異服，違