電器維保服務(wù)方案

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)需求第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)需求一、維保范圍本維保項(xiàng)目涉及空調(diào)及家電數(shù)量為：分體空調(diào)620臺(tái)；多聯(lián)機(jī)13套（空調(diào)內(nèi)機(jī)46臺(tái)，外機(jī)13臺(tái)）；家電1506臺(tái)（冰箱、彩電、熱水器、洗衣機(jī)、洗頭機(jī)、微波爐）,品種、品牌、數(shù)量等基本情況見(jiàn)附表。采購(gòu)人在服務(wù)期內(nèi)新增的家電，也在本項(xiàng)目的維保范圍之內(nèi)。二、維保服務(wù)內(nèi)容（一）充分了解電器使用現(xiàn)狀，做好維保范圍內(nèi)所有家電的臺(tái)賬，制定維保方案；（二）定期對(duì)電器及相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)試、檢測(cè)；（三）及時(shí)做好電器故障維修（包含大、中、小修）、日常報(bào)修和服務(wù)、安全隱患排除等工作；（四）維修或更換電器運(yùn)行過(guò)程中損耗、失效的所有設(shè)備及配件(包括但不限于空調(diào)壓縮機(jī)、電視顯示屏等)（含空調(diào)總臺(tái)數(shù)5%以內(nèi)的免費(fèi)移機(jī).增加更換空調(diào)管道費(fèi)用另算）（含空調(diào)及電視5%以內(nèi)的遙控器更換）；（五）對(duì)已達(dá)到使用年限的電器設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)管理，發(fā)現(xiàn)隱患，立刻上報(bào)，經(jīng)采購(gòu)人同意，進(jìn)行報(bào)廢處理，不得出現(xiàn)使用安全事故；（六）若電器設(shè)備報(bào)廢更新，新電器無(wú)論是否在質(zhì)保期內(nèi)，維保服務(wù)均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，采購(gòu)人不增加費(fèi)用。三、維保服務(wù)要求（一）電器維?；疽?.供應(yīng)商應(yīng)設(shè)立報(bào)修電話，必須24小時(shí)應(yīng)答響應(yīng)。2.接到報(bào)修信息后1小時(shí)內(nèi)應(yīng)到達(dá)報(bào)修故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修工作。如4小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，需及時(shí)提供備用機(jī)，供采購(gòu)人使用。3.供應(yīng)商必須備有常用配件并及時(shí)補(bǔ)充，以便及時(shí)維修；4.供應(yīng)商更換的零件原則上為原品牌配件，如確實(shí)已無(wú)法配到原品牌配件，方可采用其他品牌代替。（二）空調(diào)維保的要求：1.分體式空調(diào)維保要求：（1）每季度對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行至少1次檢測(cè)，對(duì)空調(diào)使用效果進(jìn)行檢查評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保整個(gè)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，制冷、制熱效果良好，用戶滿意；（2）每年進(jìn)行2次停機(jī)換季檢查、保養(yǎng)（夏季制冷和冬季制熱前），進(jìn)行集中殺菌、消毒、除塵處理，去除微生物滋生，消滅細(xì)菌根源，使風(fēng)機(jī)所送調(diào)節(jié)風(fēng)符合空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（3）發(fā)現(xiàn)故障，維修時(shí)同時(shí)清洗。2.多聯(lián)機(jī)中央空調(diào)系統(tǒng)維保要求：（1）每季度對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行至少1次檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)空調(diào)使用效果進(jìn)行檢查評(píng)估。確保整個(gè)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，制冷、制熱效果良好，用戶滿意；（2）空調(diào)主機(jī)部分。1）檢查空調(diào)主機(jī)制冷系統(tǒng)制冷劑的高壓、低壓是否正常；2）檢查空調(diào)主機(jī)制冷系統(tǒng)制冷劑有無(wú)泄漏，是否需要補(bǔ)充制冷劑；3）檢查壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)電流是否正常；4）檢查壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音是否正常；5）檢查壓縮機(jī)的工作電壓是否正常；6）檢查空調(diào)主機(jī)相序保護(hù)器是否正常，有無(wú)缺相情況；7）檢查空調(diào)主機(jī)各接線端子有無(wú)松動(dòng)；8）檢查電腦板、感溫探頭阻值是否正常；9）檢查空調(diào)主機(jī)空氣開(kāi)關(guān)是否正常；交流接觸器、熱保護(hù)器是否良好；（3）室內(nèi)機(jī)部分1）檢查風(fēng)機(jī)盤(pán)管出風(fēng)的風(fēng)量是否正常；2）檢查風(fēng)機(jī)盤(pán)管回風(fēng)的回風(fēng)濾網(wǎng)是否聚積灰塵；3）檢查出風(fēng)溫度是否正常；4）清理管輅，除污；5）空氣處理機(jī)的清掃、除塵。四、維保人員要求（一）供應(yīng)商需要為本項(xiàng)目配備常駐定點(diǎn)維保人員至少X名（空調(diào)維修工X名，其他家電維修工X名），滿足日常家電維護(hù)的需要。當(dāng)有突發(fā)事件或者采購(gòu)人有重要活動(dòng)時(shí)，供應(yīng)商有義務(wù)為采購(gòu)人臨時(shí)增加服務(wù)人員，以滿足采購(gòu)人的需求。（二）維保人員必須為供應(yīng)商所簽署勞動(dòng)合同的正式員工。（三）供應(yīng)商需要保證維保人員的穩(wěn)定，合同期內(nèi)更換服務(wù)人員必須得到采購(gòu)人的同意。（四）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維保人員必須持有電器維修需要的相關(guān)資格證書(shū)。（五）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需按采購(gòu)人要求，按時(shí)參加采購(gòu)人組織的工作例會(huì)。第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想一、電器維保服務(wù)目標(biāo)（一）提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：1.通過(guò)日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；2.當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低程度；3.定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類設(shè)備的使用壽命，最大限度地降低運(yùn)維成本；4.制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；（二）建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集電器運(yùn)行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過(guò)該配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得目前基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。（三）加強(qiáng)問(wèn)題事件管理問(wèn)題管理流程的目標(biāo)就是通過(guò)一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問(wèn)題的根源，并形成解決方案。從問(wèn)題的檢測(cè)與記錄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問(wèn)題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能夠迅速地找到問(wèn)題的根源，形成解決方案，為最終解決問(wèn)題打下基礎(chǔ)。問(wèn)題管理也是形成維保人員自身知識(shí)庫(kù)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問(wèn)題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問(wèn)題管理流程的落實(shí)。（四）完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是維保服務(wù)工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高設(shè)備的使用率，保證電器維保服務(wù)工作快速有效。（五）做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問(wèn)題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來(lái)的損失。二、電器維保服務(wù)理念（一）客戶至上的服務(wù)理念客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基?！爸辽稀斌w現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶解決問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我公司深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，所以我公司要不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)去贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)以下幾個(gè)方面能夠提高我公司的服務(wù)?？蛻糁辽?，誠(chéng)信服務(wù)的理念1.對(duì)客戶表示熱情、尊重、關(guān)注；2.幫助客戶解決問(wèn)題；3.迅速響應(yīng)客戶要求；4.始終以客戶為中心；5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6.設(shè)身處地為客戶著想；7.提供個(gè)性化服務(wù)。（二）主動(dòng)服務(wù)的理念作為客戶設(shè)備維護(hù)管理的管家，我公司要用心為客戶服務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開(kāi)支，提高電器的使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。（三）提供差異化服務(wù)的理念精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)客戶、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)使命，完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客戶提供差異化服務(wù)。（四）高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我公司為客戶提供高效的服務(wù)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，將會(huì)為公司迎來(lái)巨大的品牌效益；同時(shí)我公司以服務(wù)促發(fā)展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大客戶的信任。（五）推崇5S理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠(chéng)實(shí)（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫(xiě)?！?S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，我公司要引領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能誠(chéng)信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。三、電器維保服務(wù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換建立正常的報(bào)修維修制度。對(duì)于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及電器故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面應(yīng)注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設(shè)備維修和更換的支出。對(duì)于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給采購(gòu)方帶來(lái)重大的困擾和長(zhǎng)時(shí)間的安全保障真空問(wèn)題。（二）減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測(cè)電器軟件及硬件運(yùn)行情況，減少設(shè)備故障發(fā)生率，提高電器穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到采購(gòu)方的正常工作。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，以專業(yè)、高效的服務(wù)過(guò)程，為客戶帶來(lái)輕松、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求建立首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。（三）加強(qiáng)檢測(cè)保養(yǎng)，降低長(zhǎng)期運(yùn)行成本重視電器的定期全面檢測(cè)保養(yǎng)工作。在設(shè)備維保檢測(cè)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。日常保養(yǎng)中做好設(shè)備參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立電器臺(tái)賬，對(duì)電器數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)電器維修情況，建立備件和設(shè)備更新計(jì)劃。四、維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）企業(yè)服務(wù)理念和價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)化要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，首先是企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一的服務(wù)理念和價(jià)值觀，將客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)自發(fā)的行為，并落實(shí)的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系，方能建立起相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量工作績(jī)效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度地統(tǒng)一和規(guī)范。（二）員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)要建立起高效合一的服務(wù)機(jī)制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員就必須具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務(wù)的職責(zé)。這就需要建立起員工的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，也就是崗位勝任素質(zhì)模型。勝任素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征，以及知識(shí)與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質(zhì)模型往往帶有較強(qiáng)的行業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時(shí)限性。員工的能力和素養(yǎng)是一個(gè)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程，對(duì)不同崗位的員工應(yīng)建立起向?qū)?yīng)的能力素質(zhì)勝任模型，以此來(lái)作為培養(yǎng)合格員工的標(biāo)桿，方能培養(yǎng)出勝任各個(gè)崗位的員工。（三）企業(yè)整體服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內(nèi)部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風(fēng)貌、企業(yè)的廣告、標(biāo)識(shí)、口號(hào)以及產(chǎn)品外部包裝等。企業(yè)外部的硬件條件以及內(nèi)部的管理風(fēng)格都在展示著企業(yè)的整體形象。因此在建立客戶服務(wù)體系的同時(shí)就必須對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行評(píng)估，修正和規(guī)劃，能向外界展示出一個(gè)風(fēng)格鮮明，積極向上的良好形象。首先企業(yè)良好形象的建立帶明顯的行業(yè)特征和超前的時(shí)代意識(shí)，并能展示出積極向上，富有朝氣個(gè)性化風(fēng)范。企業(yè)形象能讓企業(yè)有別于其他同類企業(yè)，并與大多數(shù)客戶的社會(huì)價(jià)值觀相一致，并易于得到客戶的認(rèn)同。其次企業(yè)良好形象的建立在于企業(yè)不間斷地向客戶宣導(dǎo)和全方位的推廣，并貫穿于具體的營(yíng)銷行為之中。如大型的行業(yè)展銷會(huì)，新品的推廣會(huì)，產(chǎn)品廣告等等，對(duì)客戶的強(qiáng)行灌輸?shù)慕⑵髽I(yè)形象的重要手段。再次一切有悖于企業(yè)形象的行為必須得到及時(shí)地制止。企業(yè)的整體形象的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)化的過(guò)程，某一個(gè)不當(dāng)行為都可能直接影響到企業(yè)影響，即使這行為能在給企業(yè)帶來(lái)階段性的利益，也必須加以制止。（四）客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化通常我公司將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務(wù)。每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門(mén)的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門(mén)的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來(lái)的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個(gè)具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過(guò)程。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能將多部門(mén)，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。通常企業(yè)的客戶流程主要包括以下內(nèi)容（見(jiàn)圖表）售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)書(shū)和服務(wù)政策執(zhí)行流程客戶需求分析和管理流程產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及目標(biāo)管理流程客戶定期回訪流程客戶投訴處理流程遠(yuǎn)程客戶技術(shù)服務(wù)支持流程技術(shù)方案撰寫(xiě)流程服務(wù)質(zhì)量稽查流程客戶信息管理和等級(jí)劃分運(yùn)作流程技術(shù)說(shuō)明和指導(dǎo)流程客戶關(guān)系等級(jí)推進(jìn)流程目標(biāo)客戶拓展審核流程產(chǎn)品演示流程對(duì)客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)流程項(xiàng)目小組組建流程大型客戶公關(guān)服務(wù)流程重點(diǎn)客戶服務(wù)體系保障流程（五）客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，各個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。應(yīng)該說(shuō)大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在逐步加強(qiáng)。但對(duì)服務(wù)的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識(shí)上的服務(wù)？用一句通俗的話來(lái)表達(dá)，服務(wù)就是將困難留給自己，將方便留給客戶。也就是說(shuō)服務(wù)是站在客戶的角度來(lái)幫助客戶解決一切困難的問(wèn)題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高于低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺(jué)到舒適和寬心。建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，使得企業(yè)的客戶服務(wù)能夠關(guān)注到客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務(wù)工作做到無(wú)微不至，關(guān)懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得勝機(jī)。建立服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)從以下五個(gè)方面入手：1.全員服務(wù)觀念的統(tǒng)一“工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷始于服務(wù)”，其含義就是，在對(duì)新客戶的拓展階段，營(yíng)銷人員就能從了解客戶，關(guān)心客戶開(kāi)始，通過(guò)各種類型的服務(wù)逐步獲得客戶的信任和支持，以此來(lái)奠定客戶合作的基礎(chǔ)。你的服務(wù)令客戶滿意，客戶就能與你建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，并且能為你不斷推薦新的客戶。因此我公司認(rèn)為一切營(yíng)銷工作，先從客戶服務(wù)開(kāi)始，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才能使?fàn)I銷工作逐步深入，獲得更大。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一我公司常說(shuō)：態(tài)度決定一切，尤其在客戶服務(wù)這項(xiàng)工作中。態(tài)度至關(guān)重要。觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動(dòng)，銷售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一對(duì)企業(yè)而言，資源總是有限的，在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率，行業(yè)影響力以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ龋捅仨殞⒖蛻暨M(jìn)行登記分類。不同等級(jí)的客戶享受不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其目的在于將企業(yè)有限的資源集中在重點(diǎn)客戶身上，以發(fā)揮服務(wù)的最大價(jià)值。但我公司說(shuō)對(duì)不同等級(jí)的客戶，享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異，并不等于說(shuō)，企業(yè)員工可以用兩種心態(tài)和面孔去面對(duì)客戶。至少在客戶的熱情和尊重上，我公司都應(yīng)做到盡善盡美。有些銷售人員、所經(jīng)常犯的毛病是，重視大客戶，對(duì)正處于發(fā)展中的小客戶往往比較冷漠，實(shí)際上，銷售人員就把這些客戶拒之于門(mén)外了，因?yàn)椴徽撌钦l(shuí)，如果他受到不平等地對(duì)待，心理就會(huì)對(duì)銷售人員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見(jiàn)，或許就會(huì)失去一個(gè)重要客戶。4.服務(wù)方式上的統(tǒng)一客戶的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。對(duì)企業(yè)而言，輸出的服務(wù)如果與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是雷同的，這在客戶看來(lái)他享受的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，絲毫體系不出企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)是范圍不能僅僅局限于企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)范圍之內(nèi)，而應(yīng)超越客戶的心理期望值，給客戶額外的驚喜。比如通常企業(yè)對(duì)售出的設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)維修，某設(shè)備制造企業(yè)提出了“設(shè)備終身護(hù)養(yǎng)，免費(fèi)維修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該企業(yè)的服務(wù)價(jià)值頓時(shí)就顯示出來(lái)。服務(wù)方式更多體現(xiàn)在與眾不同，賦有自己的特色方面，在服務(wù)方式方面超越對(duì)手，才能贏得客戶的心。服務(wù)方式的統(tǒng)一就包括了服務(wù)周期的統(tǒng)一，響應(yīng)速度的統(tǒng)一，客戶問(wèn)題處理方式的統(tǒng)一等。5.服務(wù)設(shè)備的統(tǒng)一科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也讓客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶對(duì)服務(wù)的要求是快捷、方便，企業(yè)就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)設(shè)施，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。五、電器維保管理模式（一）有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。1.把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。2.專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。3.利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開(kāi)發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。4.相互信任怎樣在自己的部門(mén)或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書(shū)上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門(mén)或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。5.正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。（二）維保管理模式1.電器維修管理人員具有良好素質(zhì)要想全面地提升電器的管理質(zhì)量和效率首先就要選擇一些具有高素質(zhì)的管理人員，才能從根本上保障企業(yè)管理活動(dòng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。那么企業(yè)中的相關(guān)管理人員在選擇工作人員時(shí)就要優(yōu)先選擇具有良好廉潔奉公精神的人，對(duì)待工作認(rèn)真積極，具有工作責(zé)任感，面對(duì)自身的任務(wù)和要求都可以及時(shí)地完成。在實(shí)際的工作當(dāng)中，作為一名合格的管理人員應(yīng)當(dāng)將自己的精力全部放在工作上面，對(duì)自己從事工作的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)還要掌握牢固，并且在實(shí)際的工作當(dāng)中不斷的完善自身的工作能力。企業(yè)中的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視電器的管理工作，加強(qiáng)管理人員和企業(yè)各部門(mén)之間的聯(lián)系、交流以及合作，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備管理效率和質(zhì)量的顯著提升。2.電器維修管理模式完善管理人員準(zhǔn)入制度一定要嚴(yán)格執(zhí)行維修人員持證上崗制度。對(duì)于維修電器故障的人員不僅僅要持證上崗，還要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)一些大的故障和問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)地完成維修工作，避免在維修中出現(xiàn)一些不良問(wèn)題的發(fā)生。除此之外，企業(yè)人員要嚴(yán)禁一些其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入到的維修處，保證電器維修的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.進(jìn)一步建立和健全電器相關(guān)管理制度根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)行的電器維修模式的分析，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步再完善和健全電器相關(guān)管理制度，例如電器的維修和保養(yǎng)制度、電器的相關(guān)操作流程、電器的維修報(bào)告制度、維修人員管理制度以及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等，只有在實(shí)際的工作當(dāng)中按照相關(guān)制度的規(guī)定進(jìn)行才能從根本上減少不良問(wèn)題的發(fā)生，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員也要積極地落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。5.完善和優(yōu)化電器的考核管理以及各項(xiàng)改進(jìn)工作月考核管理制度是保證電器維修模式順利實(shí)施的基礎(chǔ)，那么考核滿意度需要按照實(shí)際工作情況來(lái)評(píng)價(jià)，如果在工作中滿意度達(dá)到百分之九十八以上，就說(shuō)明各項(xiàng)工作開(kāi)展順利。如果低于百分之九十八就表示在電器維修管理工作中出現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)人員就是及時(shí)地做出報(bào)告并且采取有效的措施來(lái)處理，才能提升整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，對(duì)電器中存在的隱患和使用不規(guī)劃的情況也要及時(shí)地做好記錄和反饋，再提出一些可行性的建議進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工作。5.優(yōu)化維修服務(wù)方案在設(shè)備維修中，企業(yè)工程師、廠商工程師和社會(huì)第三方（專業(yè)維修公司）人員所提供的3種維修服務(wù)各有利弊。電器維修服務(wù)的方式并非固定不變，應(yīng)該選擇有利于快速、經(jīng)濟(jì)、可靠和有效的維修方式。6.提高工程師業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）設(shè)置“巡查急修”小組，開(kāi)展疑難故障討論。設(shè)立“巡查急修”小組，由技術(shù)組長(zhǎng)和資深工程師組成?！把膊榧毙蕖毙〗M需要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并對(duì)企業(yè)工程師的維修進(jìn)行考核監(jiān)督，盡量避免外請(qǐng)維修?！把膊榧毙蕖毙〗M每月組織對(duì)近期維修頻率較高的設(shè)備故障或疑難故障進(jìn)行技術(shù)討論，提高工程師維修業(yè)務(wù)能力。（3）開(kāi)展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。秉承“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去，加強(qiáng)內(nèi)部交流”的原則開(kāi)展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。請(qǐng)廠方派相關(guān)設(shè)備培訓(xùn)師到企業(yè)培訓(xùn)，積極主動(dòng)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和學(xué)術(shù)活動(dòng)，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員歸來(lái)后，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提升工程師技術(shù)水平，培育出一批能夠?yàn)殚_(kāi)展設(shè)備培訓(xùn)的優(yōu)秀工程師。（4）作為一名合格、優(yōu)秀的電器維修人員，一定要具有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，不僅僅要求電器維修人員掌握電子機(jī)械以及工程方面的專業(yè)知識(shí)，還要求電器維修人員具備一些專業(yè)的操作知識(shí)。7.規(guī)范維修記錄設(shè)備維修記錄不全，不單是工程師維修習(xí)慣的問(wèn)題，也是設(shè)備維修管理不規(guī)范、基礎(chǔ)管理缺失的重要問(wèn)題。沒(méi)有完備的維修記錄，就不可能有完整的設(shè)備檔案，更談不上電器維修管理的科學(xué)發(fā)展。規(guī)范維修記錄，必須在維修記錄中出現(xiàn)以下要素：①故障設(shè)備基本信息（購(gòu)置時(shí)間，生產(chǎn)廠商，出廠編碼等）；②故障產(chǎn)生時(shí)間，故障現(xiàn)象（含故障代碼、故障提示等），排查過(guò)程，維修結(jié)果，設(shè)備是否進(jìn)行過(guò)質(zhì)量控制；③對(duì)故障排查過(guò)程中所做的每個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)記錄。9.日常保養(yǎng)與預(yù)防性維修預(yù)防性維修是狀態(tài)維修的一種方式，其區(qū)別于普通的狀態(tài)維修，是根據(jù)設(shè)備的安全性、重要性而設(shè)置設(shè)備保養(yǎng)維修的周期，側(cè)重于維護(hù)保養(yǎng)，避免設(shè)備產(chǎn)生故障。預(yù)防性維修包括：凈化、干燥、潤(rùn)滑、減震、耐壓及電氣安全檢測(cè)等。（三）建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在電器維保服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（四）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（五）加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。（六）實(shí)行時(shí)效工作制所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。（七）全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。（八）建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。（九）加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好電器維保服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)公司”的“三愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛(ài)信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛(ài)護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹(shù)立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛(ài)公司”，要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。4.技術(shù)培訓(xùn)方面對(duì)維保人員進(jìn)行電器維修和保養(yǎng)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，做到持證上崗，保證維保人員在進(jìn)行電器維保期間有技術(shù)支持，提升設(shè)備維保質(zhì)量和保障維保作業(yè)安全。第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)的建立（一）確定組織目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。（二）確定項(xiàng)目工作內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、項(xiàng)目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進(jìn)行實(shí)施階段全過(guò)程項(xiàng)目管理，工作劃分可按計(jì)劃階段和實(shí)施階段分別歸并和組合。（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層次：一是決策層；由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層），具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層（操作層）。由現(xiàn)場(chǎng)人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。2.配置工作崗位及人員。3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。二、組織機(jī)構(gòu)的要求（一）要明確各部門(mén)責(zé)權(quán)在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，項(xiàng)目人員與組織多種關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責(zé)任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當(dāng)事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生責(zé)任推諉或者多頭管理等問(wèn)題，為了避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)，明確各部門(mén)職能和各員工的責(zé)權(quán)顯得尤為重要。（二）要保證項(xiàng)目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，組織架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式歸根結(jié)底是對(duì)人的使用，著這種模式下，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求愈加提高。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一方面要協(xié)調(diào)所服務(wù)單位需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對(duì)接，同時(shí)還要抓服務(wù)品質(zhì)。這要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對(duì)現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲(chǔ)備，才是項(xiàng)目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法；（三）要保證信息的有效傳遞信息在傳遞過(guò)程中容易發(fā)生變異或延遲。在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的架構(gòu)中，一個(gè)任務(wù)地完成需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實(shí)性，有助于促進(jìn)各部門(mén)高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。（四）要保證投入資金的監(jiān)管此嚴(yán)格控制資金使，保證每一筆錢(qián)都花在刀刃上是提高項(xiàng)目利潤(rùn)率的有效方法，管理需要對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強(qiáng)細(xì)化常規(guī)的財(cái)務(wù)監(jiān)管外，還可以通過(guò)對(duì)實(shí)施不定期巡檢來(lái)核對(duì)上報(bào)的資金使用情況。三、設(shè)計(jì)原則1.任務(wù)目標(biāo)每個(gè)機(jī)構(gòu)和這個(gè)機(jī)構(gòu)的每一部分，都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒(méi)有存在的意義。任務(wù)、目標(biāo)就是機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的每一部分、每一成員要干的企業(yè)活動(dòng)所必需的事情。機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)以事為中心。因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)職務(wù)、配人員。人與事要高度配合，不能以人為中心，因人設(shè)職，因職找事。2.專業(yè)分工為提高效率必須分工。把實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)所需要的全部活動(dòng)，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求，分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家。3.管理幅度管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)目。一個(gè)管理人員能領(lǐng)導(dǎo)若干個(gè)隸屬人員，高層管理人員的管理幅度在4人到8人。但經(jīng)過(guò)調(diào)查和實(shí)際工作的證明，在許多組織中，其管理幅度比這個(gè)結(jié)果要高。因此，確定管理幅度時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，考慮某些因素的影響，合理地確定。4.管理層次管理層次是指機(jī)構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、管理層次越少。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人和最基層的職工之間，如果層次過(guò)多，往往會(huì)使信息失真，受到歪曲或者過(guò)時(shí)。因此許多企業(yè)采購(gòu)方張組織中的層次應(yīng)盡可能地少。5.責(zé)權(quán)對(duì)等權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)人員率領(lǐng)隸屬人員去完成某項(xiàng)工作，必須擁有包括指揮、命令等在內(nèi)的各種權(quán)力。責(zé)任是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。在任何工作中，權(quán)與責(zé)必須大致相等。更移責(zé)任時(shí)，必須同時(shí)更移與責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時(shí)必須同時(shí)更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)任。如果要求一個(gè)經(jīng)理履行某些責(zé)任，那就要授給他以充分的權(quán)力使他履行責(zé)任。如果這些權(quán)力是授給他的，但該經(jīng)理不能承擔(dān)相等的責(zé)任，那么就收回這些權(quán)力，或者將派給他的職務(wù)作某些更動(dòng)，或者把這位經(jīng)理作適應(yīng)的調(diào)動(dòng)。6.才職相稱管理人員的才智、能力與擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)。設(shè)計(jì)了各種職位、職務(wù)之后，就要安排相應(yīng)的人員擔(dān)任工作，或通過(guò)培訓(xùn)，使其勝任工作。每種職位、職務(wù)都有其所要求的能力水平。對(duì)每個(gè)職工也可以通過(guò)考察經(jīng)歷、進(jìn)行測(cè)驗(yàn)以及面談等，借以了解他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、才能和興趣，在進(jìn)行評(píng)審比較，使企業(yè)能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務(wù)的要求相適應(yīng)，使才智相稱。如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時(shí)又找不到合適的人選時(shí)，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計(jì)、安排，直到可以找到適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)充任為止。設(shè)置的機(jī)構(gòu)盡可能使才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機(jī)構(gòu)必須具有靈活性。7.命令統(tǒng)一下級(jí)結(jié)構(gòu)只能接受一個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)的命令和指揮。一個(gè)機(jī)構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級(jí)之間的上報(bào)下達(dá)，都要按層次進(jìn)行，一般情況下，不得越級(jí)。執(zhí)行者負(fù)執(zhí)行之責(zé)，指揮者要負(fù)指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴(yán)格實(shí)行“一元化”的聯(lián)系。8.精干高效機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，隊(duì)伍精干。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)就要對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊(duì)伍精干即設(shè)置必要的、勝任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機(jī)構(gòu)的管理費(fèi)用。9.適應(yīng)性組織機(jī)構(gòu)對(duì)客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要是組織機(jī)構(gòu)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。10.效果和效率效果是指組織機(jī)構(gòu)的活動(dòng)要有成效、有效果。組織機(jī)構(gòu)不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)要使活動(dòng)有成果。要確立組織目標(biāo)，集中主要力量于主要目標(biāo)，不斷解決問(wèn)題，爭(zhēng)取更大的效果。效率是指組織機(jī)構(gòu)在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的速度，反映在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的過(guò)程中，各種物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動(dòng)效率，工作人員的工作效率，各部門(mén)、各層次的工作效率，整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作效率等各方面，都反映組織機(jī)構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，說(shuō)明整個(gè)機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖五、部門(mén)崗位職責(zé)（一）技術(shù)負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)設(shè)備維保方案及其他相應(yīng)方案的編制，制定相關(guān)設(shè)備維護(hù)、質(zhì)量、安全、環(huán)保方面的各項(xiàng)管理制度，對(duì)職工進(jìn)行教育培訓(xùn)；2.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)設(shè)備維保的各項(xiàng)事務(wù)實(shí)施工作；3.負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備廠家、設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)的具體指導(dǎo)工作；4.領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)學(xué)習(xí)和對(duì)新上崗技術(shù)員的培訓(xùn)，組織傳、幫、帶，交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)；5.主持確定技術(shù)攻關(guān)、科技創(chuàng)新項(xiàng)目及QC小組課題并組織實(shí)施；6.負(fù)責(zé)引進(jìn)有實(shí)用價(jià)值的新工藝、新材料、新技術(shù)；7.主持項(xiàng)目維修操作技術(shù)總結(jié)工作（含專題總結(jié)）8.主持一般質(zhì)量事故的調(diào)查、處理和上報(bào)工作，審核一般質(zhì)量事故處置方案，有權(quán)對(duì)人員處罰提出建議。9.組織各項(xiàng)技術(shù)資料的簽證、收集、整理和歸檔，主持編制竣工資料，審核并督促移交；（二）維保組1.服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，保持電話24小時(shí)暢通；2.上級(jí)主管交代的任務(wù)必須回復(fù)，完成結(jié)果的回復(fù)或解決不了的及時(shí)匯報(bào)；3.嚴(yán)格遵守電器維修操作規(guī)程和使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)的規(guī)定；4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品，按照國(guó)家規(guī)范進(jìn)行電器的保養(yǎng)、維護(hù)；5.對(duì)新員工進(jìn)行安全教育、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)；6.做好電器年檢前的準(zhǔn)備、年檢申報(bào)及定檢配合工作；7.按計(jì)劃進(jìn)行電器正常保養(yǎng)急修，認(rèn)真填寫(xiě)維修記錄，由采購(gòu)方簽字確認(rèn)交維保主管；8.及時(shí)對(duì)需要更換部件地提出申請(qǐng)；9.組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)電器的標(biāo)準(zhǔn)及各廠家的技術(shù)要領(lǐng)；10.維護(hù)好客戶關(guān)系，協(xié)助維保合同的續(xù)簽、款項(xiàng)回收；11.配合維保新項(xiàng)目投標(biāo)，對(duì)新項(xiàng)目設(shè)備情況進(jìn)行技術(shù)評(píng)估；12.每月以書(shū)面形式上報(bào)一份電器運(yùn)行情況報(bào)告；13.負(fù)責(zé)維保用戶的質(zhì)量檢查；14.建立電器維保臺(tái)賬，整理檔案資料及時(shí)歸檔；15.對(duì)維保工具的管理及更換，各項(xiàng)勞保用品的申購(gòu)；17.服務(wù)客戶態(tài)度熱情，緊急服務(wù)須反應(yīng)快速、安全有序；18.及時(shí)處理電器疑難故障，妥善處理客戶投訴；19.工作期間，言行舉止注重公司形象。（三）材料組1.負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)材料的招標(biāo)采購(gòu)和零星材料、低值易耗品的采購(gòu)；2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目材料的來(lái)源、供應(yīng)、質(zhì)量等方面的實(shí)地調(diào)查與評(píng)價(jià)，建立項(xiàng)目部的合格供應(yīng)商名冊(cè)；3.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目各類物資使用和貯存等進(jìn)行環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別，制定控制措施并組織實(shí)施；4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資需用計(jì)劃、進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃的編制和采購(gòu)供應(yīng)；5.負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資（含采購(gòu)方提供物資）的驗(yàn)證、報(bào)檢、標(biāo)識(shí)、貯存、使用與盤(pán)存管理，嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)證或經(jīng)驗(yàn)證不合格的材料投入使用：6.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目作業(yè)層的物資采購(gòu)、驗(yàn)證、貯存、使用等進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督管理。（五）安全管理組1.宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和項(xiàng)目所在地的安全文明環(huán)保法規(guī)和上級(jí)公司的安全文明環(huán)保管理制度及相關(guān)要求；2.協(xié)助安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全文明環(huán)保日常管理工作，嚴(yán)格維保操作全過(guò)程的安全文明環(huán)保控制，并做好記錄，建立安全文明環(huán)保各類臺(tái)賬；3.負(fù)責(zé)具體策劃、組織項(xiàng)目安全文明環(huán)保規(guī)章制度的制定、修改和完善；4.參與項(xiàng)目的危險(xiǎn)源和環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)，并組織制定相應(yīng)控制措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位危險(xiǎn)源和重要環(huán)境因素的監(jiān)督、控制；5.收集本項(xiàng)目適用的安全法規(guī)及要求，并將項(xiàng)目所在地的有關(guān)法規(guī)及其他要求清單及文本及時(shí)傳遞給上級(jí)主管部門(mén)；6.參加安全物資、安全防火設(shè)施、特種設(shè)備及中小型機(jī)具等的驗(yàn)收和檢查；7.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施員工安全教育培訓(xùn)，協(xié)同有關(guān)部門(mén)實(shí)施員工安全技術(shù)教育。8.積極組織、開(kāi)展形式多樣的安全環(huán)保的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的安全生產(chǎn)和文明施工的氛圍；9.負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目事故應(yīng)急救援預(yù)案，并實(shí)施應(yīng)急培訓(xùn)和演習(xí)；10.負(fù)責(zé)安全環(huán)保運(yùn)行的日常檢測(cè)和項(xiàng)目部的守法評(píng)價(jià)；11.深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，掌握安全動(dòng)態(tài)，對(duì)人、機(jī)物、環(huán)境及自然的不安行為和不安全動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施；13.牽頭組織安全環(huán)保檢查，如實(shí)匯報(bào)項(xiàng)目安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。發(fā)現(xiàn)重大隱患，有權(quán)要求停工。待整改復(fù)查后復(fù)工。（六）檔案資料組1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司內(nèi)部及與采購(gòu)方及材料設(shè)備供應(yīng)公司、分包公司、其他有關(guān)部門(mén)之間的文件及資料的收發(fā)、傳達(dá)、管理等工作，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范管理，做到及時(shí)收發(fā)、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、妥善管理、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.負(fù)責(zé)所涉及的項(xiàng)目資料的收發(fā)、登記、傳閱、借閱、整理、組卷、保管、移交、歸檔。3.參與項(xiàng)目管理，做好各類文件資料的及時(shí)收集、核查、登記、傳閱、借閱、整理、保管等工作。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的分類、組卷、歸檔、移交工作。5.及時(shí)檢索和查詢、收集、整理、傳閱、保存有關(guān)工程管理方面的信息。6.處理好各種公共關(guān)系。第二節(jié)項(xiàng)目人員配備一、人員配備原則在本項(xiàng)目組織架構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，在人員配置方面應(yīng)遵循以下原則：（一）經(jīng)濟(jì)效益原則項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，它不是盲目地?cái)U(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。（二）任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無(wú)私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛(ài)護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的人。（三）因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。（四）量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗位，人的差異是客觀存在的，一個(gè)人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。（五）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為本服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的人才。（六）因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來(lái)考慮，只有根據(jù)人的特點(diǎn)來(lái)安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資源計(jì)劃的失效。（七）用人所長(zhǎng)原則所謂用人所長(zhǎng)，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長(zhǎng)處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長(zhǎng)處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。（八）動(dòng)態(tài)平衡原則處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中，人的能力和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。二、人員表格匯總合理配置人員，是整個(gè)電器維保服務(wù)的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置表格具體如下：（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡學(xué)歷職務(wù)證書(shū)參加工作時(shí)間擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年限曾經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目情況采購(gòu)方單位項(xiàng)目名稱規(guī)?？?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。（二）項(xiàng)目人員簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱工作年限本項(xiàng)目承擔(dān)工作近年主要工作業(yè)績(jī)項(xiàng)目名稱規(guī)模時(shí)間本人承擔(dān)工作附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。（三）項(xiàng)目人員匯總表序號(hào)姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注123456789附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。三、人員素質(zhì)要求（一）總體要求1.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化全員的責(zé)任意識(shí)，明確各部門(mén)職責(zé)，激發(fā)全員對(duì)工作的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2.明確責(zé)任，細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、從嚴(yán)管理，全面落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施方案，確保在過(guò)程中順利進(jìn)行。3.強(qiáng)化執(zhí)行，嚴(yán)格按照公司所制定的各項(xiàng)實(shí)施方案，認(rèn)真解決工作中不主動(dòng)、不積極問(wèn)題，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成項(xiàng)目工作。（二）對(duì)管理人員的要求1.夠忠于職守、熱愛(ài)本職工作管理人員要時(shí)刻記住自己的工作職責(zé)，忠于職守，干好自身的工作，一個(gè)管理人員把自己的精力集中到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任上來(lái)，就應(yīng)該能夠很好地處理自己的事情。就能夠把握好工作的主次，要求管理人員明確自己的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，圍繞工作目標(biāo)來(lái)處理事情，并且在這個(gè)過(guò)程中，加強(qiáng)計(jì)劃，使每一次工作和每一項(xiàng)事情都盡可能地納入自己的工作計(jì)劃當(dāng)中，有條不紊地進(jìn)行。2.能夠正確處理工作關(guān)系“在其位、謀其政”是正確處理工作關(guān)系的根本，所謂“在其位、謀其政”就是說(shuō)上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)都應(yīng)明確自己的崗位，權(quán)力和責(zé)任，各在其位，各用其權(quán)，負(fù)其責(zé)，彼此尊重，不干涉。充分尊重上級(jí)，不越級(jí)辦事，不把責(zé)任推給上級(jí)，對(duì)待上級(jí)不隨意干預(yù)，引導(dǎo)下級(jí)自己解決問(wèn)題，積極給予支持；對(duì)待同級(jí)，權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不讓，互相配合，共同努力完成工作目標(biāo)。3.嚴(yán)于律己、寬以待人管理人員一定要有自律精神，嚴(yán)格要求，以身作則，一定要有自知之明，認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的時(shí)候，要多請(qǐng)教匯報(bào)，取得上級(jí)對(duì)工作的支持和指導(dǎo)，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。同時(shí)，我公司的管理人員一定要有寬容的態(tài)度，當(dāng)然寬容不等于縱容，要善于換位思考問(wèn)題。解決問(wèn)題要多協(xié)商，不要隨意指責(zé)甚至刁難，一切要抱著一切有利于問(wèn)題的解決態(tài)度。4.能夠合理分工和授權(quán)管理人員要善于分工和授權(quán)，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散是重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的原理，服務(wù)工作能否合理有效地開(kāi)展，很大程度上取決于能否分層，每一層都有自己的功能，規(guī)定明確的任務(wù)，職責(zé)和權(quán)力范圍。管理人員就是通過(guò)權(quán)力或權(quán)威影響人們共同努力達(dá)到群體目標(biāo)的帶頭人，所謂授權(quán)，就是上級(jí)授予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使其在一定范圍內(nèi)有處理問(wèn)題的自主權(quán)，授權(quán)方面必須要注意兩個(gè)方面：對(duì)授權(quán)人的能力要充分的認(rèn)識(shí)，還有就是權(quán)力下放但責(zé)任不下放。5.能夠妥善地調(diào)停糾紛管理人員要能夠妥善地調(diào)停糾紛，維護(hù)組織的團(tuán)結(jié)。要能夠找到協(xié)調(diào)雙方的“適度點(diǎn)”，迫使?fàn)巿?zhí)雙方各自退讓一步，達(dá)到彼此能夠接受的協(xié)議。6.善于激勵(lì)下屬表?yè)P(yáng)作為一種手段，具有十分重要的作用，能激勵(lì)一個(gè)人鞏固和發(fā)展經(jīng)常發(fā)生的良好行為。適時(shí)表?yè)P(yáng)會(huì)使一個(gè)人不斷向好的方向轉(zhuǎn)化，我公司管理人員如能對(duì)下屬進(jìn)特充滿感情地表?yè)P(yáng)，便能夠激發(fā)下級(jí)對(duì)工作的積極性，從而有利于密切管理者與被管理者之間的關(guān)系，表?yè)P(yáng)作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，具有一定的定則（1）及時(shí)原則表?yè)P(yáng)要及時(shí)和反復(fù)地進(jìn)行，對(duì)優(yōu)良的行為要予以及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，所謂反復(fù)地表?yè)P(yáng)就是使表?yè)P(yáng)的激勵(lì)作用長(zhǎng)期保持下去，但要注意表?yè)P(yáng)的形式和內(nèi)容的更新。（2）得當(dāng)原則表?yè)P(yáng)要針對(duì)不同的對(duì)象和行為采取不同的方式，做到適合、恰當(dāng)，主要方式有當(dāng)面表?yè)P(yáng)，直接表?yè)P(yáng)和間接表?yè)P(yáng)。（3）公平原則表?yè)P(yáng)是一種有效的激勵(lì)手段，但必須實(shí)事求是，恰如其分，公平合理。（4）感動(dòng)原則表?yè)P(yáng)要能和對(duì)方做到感情交流，從思想上感動(dòng)對(duì)方，表?yè)P(yáng)要出自內(nèi)心，以滿腔熱情的態(tài)度表?yè)P(yáng)被表?yè)P(yáng)者的成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，熱切期望能發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，做出更大的成績(jī)來(lái)。（5）獎(jiǎng)勵(lì)原則表?yè)P(yáng)就結(jié)合運(yùn)用各種獎(jiǎng)勵(lì)手段強(qiáng)化表?yè)P(yáng)的力度，在結(jié)合實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，注意獎(jiǎng)勵(lì)的方式不斷創(chuàng)新；注意克服獎(jiǎng)勵(lì)中的平均主義。7.適時(shí)適當(dāng)提出批評(píng)批評(píng)也是一種激勵(lì)的方法，其目的是限制、制止或糾正某些不正確的行為，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持做到：（1）目的明確要從團(tuán)結(jié)愛(ài)護(hù)的愿望出發(fā)，明確目標(biāo)，對(duì)個(gè)別進(jìn)行批評(píng)，在不同情況下，對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行的批評(píng)語(yǔ)會(huì)有不同的目的，但總的有一條，改正錯(cuò)誤，制止不良行為的持續(xù)，使其走上正確的軌道上來(lái)。（2）實(shí)事求是批評(píng)應(yīng)在清楚地了解錯(cuò)誤之后，才能有說(shuō)服力，有針對(duì)性；才能避免對(duì)方的自衛(wèi)反應(yīng)，產(chǎn)生抵觸情緒，同時(shí)，要注意不能把對(duì)方的缺點(diǎn)全部集中起來(lái)，使問(wèn)題復(fù)雜化。（3）寬嚴(yán)適度批評(píng)要注意對(duì)事不對(duì)人，標(biāo)準(zhǔn)一致，寬嚴(yán)適度，因此要選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行批評(píng)。（4）講究效果批評(píng)的目的是改正行為，講究批評(píng)效果，就是要注意追蹤檢查，保證不再犯類似錯(cuò)誤。（三）對(duì)其他工作人員的要求1.有責(zé)任心和職業(yè)道德對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對(duì)于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責(zé)，不能馬馬虎虎，隨隨便便應(yīng)付了事，態(tài)度比能力更加重要。2.有不斷創(chuàng)新的精神在工作過(guò)程中，工作人員要學(xué)會(huì)創(chuàng)新，運(yùn)用創(chuàng)新思維，打碎舊的思維模式，創(chuàng)造性開(kāi)展本職工作。在工作中不要局限于要我怎么做，關(guān)鍵是要把工作做好，結(jié)果是目的，過(guò)程是手段，要學(xué)會(huì)嘗試用更簡(jiǎn)捷、成本更低、效率更高的手段去實(shí)現(xiàn)目的。3.正確看待自己與公司的關(guān)系、敢于承擔(dān)責(zé)任處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。有了自覺(jué)的責(zé)任意識(shí)之后，才會(huì)產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒(méi)有責(zé)任意識(shí)或不能承擔(dān)責(zé)任的員工，不可能成為優(yōu)秀的員工。想要圓滿完成項(xiàng)目任務(wù)，必須首先要知道自己承擔(dān)的是什么樣的工作，為完成這份工作，有哪些具體要求，如時(shí)間的要求、質(zhì)量的要求，成本的要求等等，以及這些要求規(guī)定實(shí)現(xiàn)的路徑或者程序，相關(guān)的支持性文件，清楚你的上級(jí)是誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)指揮你，“分級(jí)管理，分絲負(fù)責(zé)”強(qiáng)調(diào)了每一級(jí)管理崗位都有自己的管理職責(zé)以及對(duì)下屬的管理職責(zé)，要清楚在工作中，遇到什么情況要請(qǐng)示誰(shuí)，清楚自己所在工作崗位的上下接口關(guān)系，工作中要融入集體，適時(shí)與同事和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、交流，坦率真誠(chéng)地提出自己的看法和建議，供大家參考和探討。提倡“人人為我，我為人人”的工作精神，自覺(jué)自愿地以團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā)，和周圍的人群建立良好的工作關(guān)系，要樂(lè)于為他人提供扶持和幫助，最終實(shí)現(xiàn)公司、員工雙贏。4.要維護(hù)公司的利益和形象，嚴(yán)格要求自己言行每個(gè)員工的言行舉動(dòng)，所作所為、不僅僅是個(gè)人的表現(xiàn)，同時(shí)是對(duì)公司形象的宣傳。遵紀(jì)守法是義務(wù)，履行責(zé)任是天職。任何不遵紀(jì)守法的行為最終都是搬起石頭砸自己的腳，因此在工作過(guò)程中，必須遵紀(jì)守法，堅(jiān)決避免做出損害公司利益和形象的行為。第三節(jié)人員人事管理及人員培訓(xùn)一、人員人事管理（一）人員人事管理內(nèi)容1.入職前的教育和動(dòng)員，讓員工認(rèn)同工作的形式。2.了解員工的工作經(jīng)歷、文化教育等背景并要求其主動(dòng)學(xué)習(xí)和融入單位的文化。3.引導(dǎo)員工理解和認(rèn)識(shí)存在的差異，保持良好心態(tài)。4.建立完善的管理制度，員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。制訂針對(duì)員工切實(shí)可行的管理制度，根據(jù)需要在相應(yīng)的周期內(nèi)進(jìn)行修訂，保持制度的合法性和實(shí)用性。如《員工手冊(cè)》《員工入職須知》等。5.公司成立工會(huì)組織，定期開(kāi)展活動(dòng)，吸收、培養(yǎng)新成員，在強(qiáng)化員工認(rèn)同感與歸屬感的同時(shí)，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律觀念。6.在員工中組織成立工會(huì)小組或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)收集員工的信息，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，做好溝通、協(xié)調(diào)與反饋工作，充分發(fā)揮工會(huì)小組長(zhǎng)或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在公司、客戶、員工之間的橋梁作用。（二）人員管理要點(diǎn)1.幫助員工個(gè)人發(fā)展（1）公司可根據(jù)現(xiàn)有情況對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)和素質(zhì)”，通過(guò)崗位設(shè)置開(kāi)辟員工發(fā)展空間。如將現(xiàn)有操作崗細(xì)分為核心工種和一般工種，每類工種劃分不同的技能等級(jí)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)），對(duì)不同的技能等級(jí)明確職責(zé)和素質(zhì)要求（如學(xué)歷、職業(yè)技能鑒定等級(jí)、本崗工作年限等）。（2）積極引導(dǎo)員工有目標(biāo)地努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取競(jìng)聘到核心工種，自愿主動(dòng)參加培訓(xùn)，不斷提高技能等級(jí)，長(zhǎng)期穩(wěn)定為公司服務(wù)。為了幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)，建議企業(yè)要有條件地（如核心工種崗位的熟練員工）允許員工參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)和考核，鼓勵(lì)其考取更高的職業(yè)資質(zhì)。對(duì)于長(zhǎng)期為公司服務(wù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)干型人才和有特別才干者，能夠獲得晉職晉級(jí)機(jī)會(huì)，甚至待條件成熟時(shí)能有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為正式員工。（3）通過(guò)上述管理工作的創(chuàng)新，使員工個(gè)人發(fā)展方向與企業(yè)的總體目標(biāo)融為一體，讓更多的人想做事，讓想做事的人能做更多的事，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)從“要我干”到“我要干”的思想轉(zhuǎn)變。徹底改變員工自覺(jué)發(fā)展無(wú)望，對(duì)自身發(fā)展前途無(wú)信心的擔(dān)憂。幫助員工成長(zhǎng)就是幫助企業(yè)自身成長(zhǎng)，使員工能夠安下身來(lái)、沉下心來(lái)，與企業(yè)融合為一個(gè)有機(jī)的整體。留住骨干，實(shí)現(xiàn)雙贏。2.創(chuàng)新管理激勵(lì)機(jī)制（1）“嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”。通過(guò)劃分崗位等級(jí)、合理設(shè)計(jì)工資區(qū)間。將現(xiàn)有單純以工時(shí)計(jì)算薪酬的辦法改變?yōu)榛拘匠辏ür(shí)工資）和獎(jiǎng)勵(lì)薪酬（考核工資）結(jié)合的辦法。同時(shí)要定期監(jiān)督員工的薪酬福利待遇發(fā)放情況，保障分配過(guò)程的公平性。以消除員工心理失衡，工作懈怠的現(xiàn)象。（2）建立員工績(jī)效考評(píng)制度，明確績(jī)效指標(biāo)。對(duì)工作業(yè)績(jī)突出、工作成果顯著、無(wú)安全質(zhì)量事故的員工，可在單個(gè)項(xiàng)目結(jié)束或半年、年終等給予額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)要樹(shù)立先進(jìn)典型（如評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)工、服務(wù)明星等），給予精神表彰，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的員工要不吝筆墨、不惜代價(jià)的宣傳和表彰，使員工都有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的自豪感、貢獻(xiàn)企業(yè)的成就感、得到承認(rèn)的榮譽(yù)感。做到以能力留人、感情留人，既留人，更留心，不斷激發(fā)員工的工作熱情，從而更加努力工作。（3）隨著國(guó)家加大國(guó)企的改革力度，特別是相關(guān)法律的實(shí)施，就要求對(duì)員工的管理也要因時(shí)而變，逐步建立起一套切合實(shí)際的員工管理文化，達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的目的。只有堅(jiān)持“以人為本”的員工關(guān)系管理理念，從觀念上逐步淡化員工的思想界限，從制度上逐步打破員工的身份界限，從文化上逐步融合員工的心理界限，創(chuàng)新管理機(jī)制，最大限度地挖掘員工的潛能，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧共融、凝心聚力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。3.加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理（1）依法完善勞動(dòng)合同各項(xiàng)內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，建立合法合理的規(guī)章制度，健全勞動(dòng)合同管理、考勤管理、保險(xiǎn)福利、勞動(dòng)定額、崗位標(biāo)準(zhǔn)與考核、獎(jiǎng)懲等規(guī)章制度，不僅保障員工享有勞動(dòng)權(quán)利、履行勞動(dòng)義務(wù)，同時(shí)也保障企業(yè)依法行使管理權(quán)。（2）加強(qiáng)員工對(duì)簽訂勞動(dòng)合同重要性的認(rèn)識(shí)：企業(yè)在同員工簽訂合同之前，可以組織簽訂合同的員工對(duì)所簽的勞動(dòng)合同進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)，讓他們真正地了解自己所簽合同的各項(xiàng)內(nèi)容，明白自己相關(guān)的權(quán)利與義務(wù)，以及同企業(yè)之間具體的勞動(dòng)關(guān)系，使他們?cè)诤炗喓贤熬湍苷J(rèn)識(shí)到勞動(dòng)合同的重要性。（3）建立各項(xiàng)臺(tái)賬：嚴(yán)格用工管理企業(yè)應(yīng)建立勞動(dòng)管理臺(tái)賬，勞動(dòng)合同簽訂、變更、終止、解除臺(tái)賬；員工培訓(xùn)記錄臺(tái)賬：?jiǎn)T工考勤統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬；員工醫(yī)療期管理臺(tái)賬；員工年休假臺(tái)賬等，提高勞動(dòng)合同管理水平，杜絕用工管理不到位和用工管理制度不嚴(yán)等弊病，化解用工風(fēng)險(xiǎn)。（4）開(kāi)展勞動(dòng)用工自查自糾：企業(yè)在用工時(shí)要依法進(jìn)行自我約束、自我監(jiān)督，開(kāi)展自查自糾可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤用工行為，減少企業(yè)損失。從用工基本狀況、勞動(dòng)合同訂立、工作時(shí)間和工資支付、規(guī)章制度的制定和完善等方面檢查。在自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改，以免造成更大的損失。（5）通過(guò)工會(huì)組織幫助合同條例的實(shí)施。（6）企業(yè)可以將員工納入工會(huì)組織，通過(guò)工會(huì)的各項(xiàng)權(quán)利幫助廣大員工維護(hù)自身的利益，使他們?cè)诠?huì)中感受到集體的溫暖和組織的關(guān)懷，這樣也更加有利于企業(yè)在開(kāi)展工作時(shí)得到他們的支持和配合，有助于勞動(dòng)合同的有效實(shí)施。（三）薪酬管理1.薪酬核定依據(jù)：本制度制定的依據(jù)是根據(jù)內(nèi)、外部勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況、地區(qū)及行業(yè)差異、員工崗位價(jià)值及員工職業(yè)發(fā)展生涯等因素。2.薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資＋績(jī)效工資＋地差補(bǔ)貼。（1）基本工資：基本工資是保障員工基本生活的固定收入，按員工實(shí)際出勤情況計(jì)發(fā)。（2）績(jī)效工資：績(jī)效工資是根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度確定的工資報(bào)酬?？?jī)效考核由我司定期按月度進(jìn)行考核，詳見(jiàn)《考核制度》。（3）地差補(bǔ)貼：地差補(bǔ)貼可根據(jù)具體地域進(jìn)行發(fā)放。3.工資標(biāo)準(zhǔn)：為充分體現(xiàn)員工在公司的工作經(jīng)驗(yàn)和勞動(dòng)貢獻(xiàn)積累，堅(jiān)持最大限度發(fā)揮薪酬制度激勵(lì)約束作用的原則，堅(jiān)持工資增長(zhǎng)與公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則。員工工資標(biāo)準(zhǔn)采取考評(píng)周期逐步遞增的原則，考評(píng)期內(nèi)月度考核平均分超過(guò)X分（含），即予以調(diào)整到下一考評(píng)期薪酬標(biāo)準(zhǔn)；考評(píng)期內(nèi)月度考核平均分低于X分，不予調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)；具體標(biāo)準(zhǔn)如下：考評(píng)周期基本工資（元/月）績(jī)效工資（元/月）地差補(bǔ)貼試用期（入職X個(gè)月）根據(jù)地區(qū)發(fā)放入職X-XX個(gè)月4.試用期、假期工資：（1）試用期工資：1）新員工入職，統(tǒng)一實(shí)行XX個(gè)月的試用期。2）試用期間被證明不符合崗位要求而終止勞動(dòng)關(guān)系的或試用期間員工自己離職的，不得績(jī)效工資。3）試用期員工須經(jīng)采購(gòu)單位、項(xiàng)目組共同考核合格，采購(gòu)單位確認(rèn)后，方可轉(zhuǎn)正。4）試用期的員工，在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出、能夠出色履行崗位職責(zé)，經(jīng)所在部門(mén)考核、推薦，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，采購(gòu)單位確認(rèn)后，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。（2）病假期間工資：1）員工門(mén)診就醫(yī)或住院治療，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議（須持醫(yī)院建議休養(yǎng)證明）、經(jīng)XX項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后并安排替崗人員后方可休養(yǎng)，休養(yǎng)期間基本工資按照50％扣除，績(jī)效工資、工齡工資全額扣除，全月病假按照XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80％發(fā)放生活費(fèi)。2）病假扣款額=（基本工資）÷22×50％×病假天數(shù)＋（績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×病假天數(shù)員工當(dāng)月病假累計(jì)11天（含）以上的，當(dāng)月不得績(jī)效工資。（3）事假、曠工及各類休假人員工資：1）事假期間，基本工資、績(jī)效工資、工齡工資按事假天數(shù)扣除。事假的扣款額=（基本工資＋績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×事假天數(shù)員工當(dāng)月事假累計(jì)5天（含）以上的，當(dāng)月不得績(jī)效工資；全月事假不支付工資。2）曠工員工基本工資、工齡工資按照天數(shù)扣除，當(dāng)月不得績(jī)效工資曠工扣款額=（基本工資＋工齡工資）÷22×?xí)绻ぬ鞌?shù)＋績(jī)效工資全額。3）休年假、法定假、婚假、喪假的員工，基本工資、工齡工資正常計(jì)發(fā)，績(jī)效工資按休假天數(shù)扣除。休假扣款額=績(jī)效工資÷22×休假天數(shù)。4）女職工產(chǎn)假期間，公司停發(fā)所有工資項(xiàng)目，由社保機(jī)構(gòu)按規(guī)定計(jì)發(fā)生育津貼。個(gè)人承擔(dān)的保險(xiǎn)及住房公積金由企業(yè)暫時(shí)代繳，此部分費(fèi)用由公司財(cái)務(wù)部核定后，由生育女職工以現(xiàn)金形式上交公司財(cái)務(wù)部門(mén)。5）女員工流產(chǎn)，由社保機(jī)構(gòu)按規(guī)定計(jì)發(fā)生育津貼，基本工資、績(jī)效工資、工齡工資按實(shí)際休假天數(shù)扣款?？劭铑~=（基本工資＋績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×休假天數(shù)。（4）病假、事假及各類休假人員，月累計(jì)出勤不足12天（含）的，不得績(jī)效工資。（5）請(qǐng)假天數(shù)按照日歷天數(shù)計(jì)算，薪酬計(jì)發(fā)均按照工作日天數(shù)計(jì)算。5.薪酬調(diào)整：公司根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行情況、地區(qū)物價(jià)水平、地區(qū)行業(yè)發(fā)展水平、公司經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等情況進(jìn)行必要整體調(diào)整，包括薪酬水平調(diào)整和薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整，調(diào)整幅度由項(xiàng)目管理組根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況決定。6.薪酬核算流程：（1）每月X日前，項(xiàng)目專員將上月員工考勤統(tǒng)計(jì)匯總，采購(gòu)單位負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（2）每月XX日前，項(xiàng)目專員根據(jù)員工考勤、績(jī)效考評(píng)結(jié)果等核算工資，采購(gòu)單位負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（3）每月XX日發(fā)放員工上月工資。（4）發(fā)放當(dāng)天，員工對(duì)工資存在異議，可提請(qǐng)薪資復(fù)議，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核，項(xiàng)目專員復(fù)核，財(cái)務(wù)在2個(gè)工作日內(nèi)予以處理完畢。（四）員工檔案收集1.按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，XX公司為員工建立并托管勞動(dòng)檔案。XX公司收取、整理員工花名冊(cè)，并從其原檔案管理地提取檔案，審核后按照本公司檔案管理制度為員工建立檔案，妥善進(jìn)行保管，并把員工的獎(jiǎng)懲、考核和晉升情況及時(shí)入檔。2.具體操作流程：（1）收集、整理外派員工花名冊(cè)，注明員工的基本情況及檔案所在地等相關(guān)信息。（2）XX公司檔案管理員接收員工檔案，審核相關(guān)資料并予以補(bǔ)充和完善，進(jìn)行立卷歸檔。（3）建立并托管員工勞動(dòng)檔案（為至今仍無(wú)檔案的員工按規(guī)定新建立勞動(dòng)檔案）。（4）對(duì)檔案進(jìn)行妥善管理，并根據(jù)員工的工作表現(xiàn)把其獎(jiǎng)懲、考核、考評(píng)及晉升等情況及時(shí)歸檔。（5）與員工終止勞動(dòng)關(guān)系后將其檔案轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。3.檔案主要內(nèi)容：嚴(yán)格遵守員工的招錄流程，并將員工在各階段簽署形成的書(shū)面文件及個(gè)人提交的文件材料歸入員工個(gè)人檔案，編號(hào)歸檔。檔案材料根據(jù)不同應(yīng)聘崗位的要求包括以下項(xiàng)目：（1）應(yīng)聘登記表。（2）筆試成績(jī)表及面試評(píng)價(jià)表。（3）體測(cè)表。（4）體檢表。（5）培訓(xùn)登記表。（6）考核登記表。（7）社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息采集表。（8）無(wú)犯罪記錄證明（聲明）。（9）個(gè)人承諾書(shū)。（10）勞動(dòng)合同及補(bǔ)充協(xié)議原件。（11）員工手冊(cè)簽收憑證（公司聯(lián)）。（12）個(gè)人身份信息、學(xué)歷證書(shū)、資格證書(shū)、職稱證明等材料復(fù)印件。（13）員工離職相關(guān)材料。（14）解除（終止）合同證明。（15）其他與員工聘用招錄有關(guān)的書(shū)面文件。（五）社保管理1.社保繳納流程我公司會(huì)按時(shí)繳納員工的社保五險(xiǎn)，并以月度小結(jié)的形式制成紙質(zhì)版文件，將從業(yè)人員參保的詳細(xì)信息及金額反饋給采購(gòu)單位及員工本人。保障從業(yè)人員在出現(xiàn)生病或工傷期間可以及時(shí)得到公司給予的福利和保障，人員參保、停保流程具體步驟如下圖所示：2.社保繳納說(shuō)明（1）社會(huì)保險(xiǎn)辦理方案從20XX年XX月XX日起可為有農(nóng)村戶口的員工在養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)上按照農(nóng)民工的優(yōu)惠政策購(gòu)買(mǎi)，農(nóng)民工優(yōu)惠政策如下：1）醫(yī)療保險(xiǎn)：用人單位以上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資的XX％（其中XX％用于建立醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金，XX％用于建立大額醫(yī)療費(fèi)互助保險(xiǎn)資金），乘以本單位使用的農(nóng)民工人數(shù)，按月繳納農(nóng)民工醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。農(nóng)民工個(gè)人每月繳納XX元大額醫(yī)療互助保險(xiǎn)費(fèi)。2）養(yǎng)老保險(xiǎn)：農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)按照本人上年度月平均工資總額核定；農(nóng)民工本人上年度月平均工資總額低于上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資XX％的，按上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資的XX％核定繳費(fèi)基數(shù)；超過(guò)XX％的，超過(guò)部分不計(jì)入繳費(fèi)基數(shù)。用人單位繳納農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，以本單位屬于參保繳費(fèi)范圍的農(nóng)民工繳費(fèi)基數(shù)之和乘以XX％計(jì)繳；農(nóng)民工個(gè)人繳納農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，以本人繳費(fèi)基數(shù)乘以XX％計(jì)繳。（2）收集相關(guān)材料辦理員工社會(huì)保險(xiǎn)：依照勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)“用工單位要為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)”的要求，我公司將按規(guī)定根據(jù)勞務(wù)人員的具體情況繳納社會(huì)保險(xiǎn)并辦理相關(guān)手續(xù)，具體如下：1）根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，依法為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)的申報(bào)、繳納等業(yè)務(wù)，包括養(yǎng)老、生育、工傷、醫(yī)療、失業(yè)等手續(xù)辦理，及時(shí)足月為員工上繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。2）根據(jù)每月人員增減情況變化，及時(shí)辦理人員調(diào)入、調(diào)出社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。3）符合失業(yè)、生育、工傷、醫(yī)療應(yīng)享受的待遇時(shí)，負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的申請(qǐng)、報(bào)銷手續(xù)。包括出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移等，委托單位只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或上門(mén)報(bào)案方案通知我公司并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的客服專員指導(dǎo)企業(yè)及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過(guò)程中需提供的資料。4）為員工購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)。5）應(yīng)單位要求代繳住房公積金。6）向用工單位提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的政策咨詢及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)新出臺(tái)政策的宣傳。（3）五種國(guó)家法定社會(huì)保險(xiǎn)參?；鶖?shù)和比例：1）繳納基數(shù)：以20XX年XX市社平月工資XX元的XX％為繳納法定社會(huì)保險(xiǎn)的基數(shù)，即XX元。2）各險(xiǎn)種繳納比例：①養(yǎng)老保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，個(gè)人承擔(dān)XX％。②失業(yè)保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，個(gè)人承擔(dān)XX％（若員工為農(nóng)村戶口不承擔(dān)）。③工傷保險(xiǎn)：根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，由單位承擔(dān)XX％－XX％，個(gè)人不用承擔(dān)。④生育保險(xiǎn)：?jiǎn)挝焕U納XX％，個(gè)人不承擔(dān)。⑤醫(yī)療保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，加大額醫(yī)療保險(xiǎn)X％；個(gè)人承擔(dān)2％，另加大額醫(yī)療保險(xiǎn)部分每人每月XX元。3）社保繳費(fèi)測(cè)算：XX市20XX年社會(huì)保險(xiǎn)最低繳納基數(shù)（XX元）為依據(jù)。4）注：上述的社保是按照五險(xiǎn)全繳計(jì)算的。但公司也可以合理利用現(xiàn)行法律法規(guī)，結(jié)合本地執(zhí)法情況和企業(yè)現(xiàn)狀，提出合理的社保辦理方案，以進(jìn)一步為游泳館規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少支出。（六）工傷處理根據(jù)工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例及本公司與用工單位簽訂的勞務(wù)協(xié)議和與員工簽訂的勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際，切實(shí)維護(hù)員工的合法權(quán)益，對(duì)突發(fā)工傷事故做到處置及時(shí)，穩(wěn)妥有序，便于勞務(wù)客服專員操作，特制定本方案。1.員工工傷處理辦法：（1）領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織指揮對(duì)員工發(fā)生工傷事故后的救治、處置工作，應(yīng)急決策應(yīng)果斷有力、措施得當(dāng)、組織精密，方法簡(jiǎn)明具體、講求實(shí)效。（2）接到員工因公受傷（信息）后，應(yīng)做出快速反應(yīng)，及時(shí)組織對(duì)傷者的搶救和治療；其他相關(guān)成員應(yīng)盡快趕到事故現(xiàn)場(chǎng)或醫(yī)院參與救治工作，將損失和不良影響降到最低程度。2.工傷事故等次劃分：（1）輕微傷害事故：指人體只受到輕度皮肉傷害，不需住院治療。（2）一般傷害事故：指人體受到較重的皮肉傷害，需要留觀治療。（3）較大傷害事故：指可能造成人體致殘后果的傷害，需要住院治療。（4）重大傷害事故：指可能造成生命危險(xiǎn)或已經(jīng)死亡的傷害，急需全力搶救治療或處理。3.工傷事故處置安排：我公司將根據(jù)不同事故等次進(jìn)行分級(jí)處置安排：（1）對(duì)輕微傷害事故，由我公司員工代表處置。（2）對(duì)一般傷害事故，由我公司員工代表處置（3）對(duì)較大、重大傷害或傷亡事故，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織處置。4.主要工傷類型劃分：（1）按照工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例規(guī)定，工傷主要有以下類型：1）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的。2）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的。3）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的。4）患職業(yè)病的。5）因公外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的。6）在上下班途中，受到機(jī)動(dòng)車事故傷害的。7）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形。（2）工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例規(guī)定，職工有下列情形之一的，視同工傷：1）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的。2）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的。3）職工原在軍隊(duì)服役，因戰(zhàn)、因公負(fù)傷致殘，已取得革命傷殘軍人證，到用工單位后舊傷復(fù)發(fā)的。（3）但是如果有下列情形之一的，不得認(rèn)定為工傷或者視同工傷：1）因犯罪或者違反治安管理傷亡的。2）醉酒導(dǎo)致傷亡的。3）自殘或者自殺的。5.工傷申報(bào)所需材料：（1）勞務(wù)協(xié)議書(shū)。（2）公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照。（3）申報(bào)工傷員工與公司簽訂的勞動(dòng)合同。（4）申報(bào)工傷人員身份證正反復(fù)印件。（5）病歷卡。（6）發(fā)生事故證明材料。（7）醫(yī)院診斷報(bào)告。（8）醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票。（9）填寫(xiě)委托書(shū)。（10）工傷認(rèn)定申請(qǐng)表。（11）申報(bào)工傷人員的受傷經(jīng)過(guò)說(shuō)明書(shū)。（12）注：以上1-8項(xiàng)都要帶上原件和復(fù)印件用于核對(duì)，以上9-11材料都要加蓋用工單位的公章。6.工傷申報(bào)處理程序：（1）發(fā)生輕傷事故，工傷者應(yīng)填寫(xiě)《工傷事故登記表》，由本公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，在工傷表格內(nèi)要確定事故原因和責(zé)任，提出處理意見(jiàn)和整改措施。《工傷事故登記表》應(yīng)于二天內(nèi)交回我公司。（2）發(fā)生重傷事故，發(fā)生事故單位必須當(dāng)即報(bào)告我公司，我公司迅即組成事故調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查，召開(kāi)事故分析會(huì)，認(rèn)真查清事故原因及責(zé)任，提出處理意見(jiàn)及改進(jìn)的措施。傷者或委托者應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地填寫(xiě)《工傷事故登記表》。（3）發(fā)生死亡事故必須立即報(bào)告，由我公司組成事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查處理。事故發(fā)生單位應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地填寫(xiě)《工傷事故登記表》。（4）發(fā)生重傷或死亡事故的單位，要會(huì)同我公司立即組織搶救傷員和做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，及時(shí)拍照及記明有關(guān)數(shù)據(jù)，并繪制現(xiàn)場(chǎng)示意圖，未經(jīng)區(qū)主管部門(mén)同意，任何人不得擅自改變或消除現(xiàn)場(chǎng)。（5）確保工傷事故的調(diào)查和報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，不得瞞報(bào)、漏報(bào)和謊報(bào)。7.傷亡事故的結(jié)案處理和預(yù)防事故的措施：（1）事故處理后，結(jié)案、歸納的事故資料有：1）工傷事故登記表、員工死亡重傷事故調(diào)查報(bào)告書(shū)及批復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄、照片、物證、人證等材料。2）事故責(zé)任者的自述材料，醫(yī)療部門(mén)對(duì)工傷人員的診斷書(shū)等。（2）及時(shí)召開(kāi)事故分析會(huì)，認(rèn)真找出事故原因，做到事故原因沒(méi)有查清不放過(guò)，事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)，沒(méi)有防范措施不放過(guò)，對(duì)于違反政策法令和違章指揮，違章操作而造成的事故，要追究負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重和損失大小分別給予罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失及行政處分，直至追究刑事責(zé)任。（3）必須擬定預(yù)防事故重復(fù)發(fā)生的措施，包括作業(yè)環(huán)境諸方面，并有實(shí)施計(jì)劃，以消除危險(xiǎn)因素及隱患。（4）在教育措施上，加強(qiáng)安全消防知識(shí)教育和安全消防意識(shí)教育，對(duì)負(fù)傷者進(jìn)行復(fù)工安全教育。（5）在管理措施上完善和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的安全防范措施。（6）整改措施的復(fù)查，對(duì)于整改措施未落實(shí)或落實(shí)不到位的，公司對(duì)相關(guān)人員和部門(mén)給予相關(guān)處理。（七）員工福利為增強(qiáng)員工的集體歸屬感和打造企業(yè)的凝聚力，充分體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)懷與尊愛(ài)，特制定本制度，具體內(nèi)容如下：1.女員工節(jié)日問(wèn)候：女員工節(jié)日當(dāng)天，企業(yè)為女員工發(fā)放節(jié)日禮品，正式員工X元/人標(biāo)準(zhǔn)，或者全體女員工帶薪休假半天（可視工作情況調(diào)休）。2.員工健康體檢：（1）每年針對(duì)轉(zhuǎn)正后員工安排一次集體體檢。具體時(shí)間由公司領(lǐng)導(dǎo)商議并書(shū)面通知為準(zhǔn)。（2）建議體檢項(xiàng)目：1）普檢：血糖、血脂、肝功、乙肝兩對(duì)半、甲肝抗體、胸透、心電圖、B超（肝膽、雙腎、輸尿管、膀胱）、前列腺（35歲以上男性）。2）婦科體檢：b超（子宮）、乳腺彩超、常規(guī)婦檢、白帶10項(xiàng)、防癌涂片。3）特殊檢查：根據(jù)具體情況，進(jìn)行專項(xiàng)檢查。（3）體檢費(fèi)用由公司解決，復(fù)查費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)，本人放棄體檢機(jī)會(huì)的，公司不予任何補(bǔ)助。3.傷病探望：公司員工本人或員工的父母、子女、配偶因患病或負(fù)傷住院治療的，公司根據(jù)情況安排相關(guān)人員探望，并給予X元標(biāo)準(zhǔn)的禮品。探望結(jié)束后，由探望部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷。如發(fā)生員工去世及主管級(jí)以上人員的父母、子女、配偶去世的情況，公司將給予X元標(biāo)準(zhǔn)的禮品或現(xiàn)金，以示慰問(wèn)。4.交通補(bǔ)助：根據(jù)不同崗位情況公司給予部分員工相應(yīng)的交通補(bǔ)助。5.文體活動(dòng)：公司定期利用非工作時(shí)間組織各類活動(dòng)增進(jìn)交流，組織各種郊游踏青、集體文娛活動(dòng)、歲末聚餐聯(lián)誼年會(huì)等，促進(jìn)員工身心健康。（八）員工道德規(guī)范1.熱愛(ài)祖國(guó)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。傳承并發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)文化及美德。2.遵守各級(jí)法律法規(guī)及規(guī)章制度，遵守約定俗成的社會(huì)行為規(guī)范及準(zhǔn)則。3.加強(qiáng)個(gè)人品行修養(yǎng)，奉行健康向上的生活方式。不酗酒，不參加、不參與、不出入涉黃、涉毒、涉賭、涉黑等非法組織、活動(dòng)及場(chǎng)所。4.尊重勞動(dòng)、知識(shí)、人才和創(chuàng)造，提倡現(xiàn)代職業(yè)文明，做文明員工。5.奉行團(tuán)隊(duì)精神和集體主義原則，顧全大局，勇挑重?fù)?dān)，個(gè)人利益服從集體利益。6.注重文化修養(yǎng)，積極參加各種文化學(xué)習(xí)及職業(yè)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。7.忠于職守，善于總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出合理化建議，不斷優(yōu)化工作方法。8.發(fā)揚(yáng)勤奮和實(shí)干精神，優(yōu)質(zhì)、高效地完成工作。（九）員工工作紀(jì)律1.員工上崗前應(yīng)學(xué)習(xí)、了解本公司及用工單位依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守用工單位的勞動(dòng)紀(jì)律與相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)期間，公司或用工單位可根據(jù)工作需要，以及勞務(wù)人員的技能情況，可調(diào)整其工作崗位。3.用工單位根據(jù)工作崗位性質(zhì)，按相關(guān)政策規(guī)定為員工提供相關(guān)的勞動(dòng)保護(hù)用品。4.員工因工受傷，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定申報(bào)工傷，依法享受相關(guān)工傷待遇。5.員工有下列情形之一的，用工單位有權(quán)隨時(shí)將該員工退回公司，由