用電客戶受理員初級工測試題與答案

用電客戶受理員初級工測試題與答案

1、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)

通過規(guī)范的（）規(guī)則。

A、信息溝通

B、信息共享

C、信息傳遞

D、信息互通

答案：A

2、2021年居民每戶年用電量第三檔（）。

A、＞2760千瓦時

B、＞4440千瓦時

C、23240千瓦時

D、W3240千瓦時

答案：B

3、《中華人民共和國電力法》第四十四條規(guī)定：供電企業(yè)在收取電費時，

（）代收其他費用。

A、可以

B、嚴(yán)禁

C、禁止

D、允許

答案：C

4、電能計量裝置可分為（）類。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

5、HOkV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》6.1.1規(guī)定：一般客戶變壓器的

長期工作負(fù)載率不宜大于OO

A、0.65

B、0.75

C、0.85

D、0.95

答案：C

6、年階梯的各檔電量在本電費（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。

A、一年

B、兩年

C、三年

D、結(jié)算年

答案：D

7、從服務(wù)過程劃分，服務(wù)技巧可以分為（）

A、售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

B、一般服務(wù)技巧和個別服務(wù)技巧

C、集團消費和個人消費服務(wù)技巧

D、提高型和補救型服務(wù)技巧

答案：A

8、電費是根據(jù)客戶實際耗用電量和國家批準(zhǔn)的（）計算而得。

A、政策

B、電價

C、附加費

D、基金

答案：B

9、滅火器壓力表指示低于（）刻度時應(yīng)立即充氣。

A、黃區(qū)

B、紅區(qū)

C、綠區(qū)

D、黑區(qū)

答案：C

10、電源頻率增加一倍，變壓器繞組感應(yīng)電動勢（）。

A、增加一倍

B、不變

C、減少一半

D、略有增加

答案：A

11、QOkV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》4.5.6規(guī)定：對于IokV雙回

路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。

A、電能計量裝置

B、電能表

C、計費表

D、計量

答案：A

12、引領(lǐng)客戶時，應(yīng)走在客戶的（）以外側(cè)手為客戶指引方向。

A、后面

B、左面

C、右面

D、側(cè)前方

答案：D

13、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》中規(guī)定，若客

戶的查詢需求涉及客戶資料隱私，需向客戶提出（）要求。

A、索要戶號

B、身份驗證

C、電費清單

D、電費信息

答案：B

14、當(dāng)運行中電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，不能用（）進行滅火。

A、黃砂

B、二氧化碳滅火器

C、四氯化碳滅火器

D、泡沫滅火器

答案：D

15、大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的

動態(tài)報送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在10分鐘內(nèi)及時更新并上報

OO

A、停電負(fù)責(zé)人

B、客服應(yīng)急辦公室

C、系統(tǒng)運行部

D、事發(fā)單位

答案：B

16、《電力供應(yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定：因搶險救災(zāi)需要緊急供電時,

供電企業(yè)必須盡速安排（）。

A、人員

B、工程

C、服務(wù)

D、供電

答案：D

17、非永久性的用電，供電企業(yè)應(yīng)給予臨時電源供電，臨時基建用電參照

高、低壓單電源流程要求執(zhí)行，安裝（）裝置。

A、諧波監(jiān)測

B、電能質(zhì)量

C、失壓記錄

D、電能計量

答案：D

18、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求

傳遞中對內(nèi)容表述不清或所需信息缺失的工單，聯(lián)系（）人員核實或回退工單

補缺。

A、客服

B、現(xiàn)場

C、受理

D、服調(diào)

答案：C

19、止血帶止血是用彈性的橡皮管、橡皮帶，上肢結(jié)扎于傷員上臂上（）

處。

A、三分之一

B、二分之一

C、三分之二

D、四分之三

答案：A

20、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）第

1點規(guī)定：營銷稽查具體業(yè)務(wù)主要通過常態(tài)稽查、（）、專項稽查對營銷服務(wù)

資源、營銷工作質(zhì)量及經(jīng)營成果中不正常現(xiàn)象以及營銷管理系統(tǒng)中不符合規(guī)范

的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與稽查。

A、定期稽查

B、在線稽查

C、聯(lián)合稽查

D、整改復(fù)查

答案：B

21、下列選項中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）

A、上一電壓等級的電源位置

B、配電房類型及數(shù)量

C、配電房位置尺寸要求

D、擬定供用電合同

答案：D

22、表箱箱體內(nèi)安裝接地接線柱（接地螺絲連通箱體內(nèi)外），接線柱設(shè)置

在箱體側(cè)壁或者底部，在接線柱位置的箱體兩側(cè)設(shè)置明顯（）。箱門和箱體內(nèi)

接線柱要求用銅編織帶可靠連接。

A、警告標(biāo)志

B、帶電標(biāo)志

C、接地標(biāo)志

D、接地螺絲

答案：C

23、發(fā)票丟失、被竊應(yīng)及時報告（），并采用有效方式聲明作廢。

A、物價部門

B、公安部門

C、稅務(wù)部門

D、后勤部門

答案：C

24、各單位每年針對生產(chǎn)基建和辦公生活等場所至少組織開展（）職業(yè)健

康危害辨識與風(fēng)險評估。

A、一次

B、兩次

C、三次

D、四次

答案：A

25、公用配電站單臺變壓器（油浸式）容量不宜大于。kVA0

A、500

B、630

C、800

D、1000

答案：B

26、《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》4.1規(guī)定：應(yīng)在客戶每一個

受電點內(nèi)按照不同的。，分別安裝電能計量裝置，每個受電點作為客戶的一

個計費單位。

A、電價類別

B、用電類別

C、電價電費

D、用電負(fù)荷

答案：A

27、《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負(fù)責(zé)（）管理，組

織高壓停電計劃的編制、審批和發(fā)布。

A、綜合停電計劃

B、停電時間

C、停電區(qū)域

D、停電線路

答案：A

28、變壓器絕緣分為OO

A、主絕緣、縱絕緣

B、內(nèi)絕緣、外絕緣

C、變壓器油絕緣、引線緣

D、繞組絕緣、引線緣

答案：B

29、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“（）”的

概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。

A、停電

B、限電

C、復(fù)電

D、供電

答案：A

30、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書（2016版）

第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，O是指客戶通過撥打95598供電服務(wù)熱線、

供電營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等等服務(wù)渠道向供電單位提出更改客戶服務(wù)信息的需求,

客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶需求，并經(jīng)過必要的身份驗證后對客戶信息進行更改。

A、用電咨詢

B、收費開票

C、業(yè)擴報裝

D、更改客戶服務(wù)信息

答案：D

31、需求側(cè)管理系統(tǒng)中采用的購電控制是一種特殊的（）。

A、時段控

B、廠體控

C、遙控

D、電量控制

答案：D

32、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書（2016版）

第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，O是指實體營業(yè)廳所服務(wù)的大多數(shù)用戶用電

地點與營業(yè)廳的距離。

A、服務(wù)直徑

B、服務(wù)轄區(qū)

C、服務(wù)半徑

D、服務(wù)范圍

答案：C

33、異步電動機因具有結(jié)構(gòu)簡單、價格便宜、堅固耐用、維修方便等一系

列優(yōu)點而得到廣泛應(yīng)用，但它的主要缺點是（）。

A、性能差

B、功率因數(shù)低

C、體積大

D、過載能力差

答案：B

34、客戶服務(wù)和客戶滿意的出發(fā)點是（）。

A、客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受

B、客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)

C、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感受

D、客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受

答案：A

35、《電力法》第二十七條規(guī)定：供電企業(yè)與電力用戶應(yīng)簽訂“供用電合

同”，明確雙方的權(quán)利和（）。

A、利益

B、義務(wù)

C、要求

D、制度

答案：B

36、費控系統(tǒng)算費過程中，普通費控用戶的當(dāng)前余額小于催費閥值時，會

生成催費短信并及時發(fā)送，保供電用戶（）催費短信。

A、生成

B、不生成

C、發(fā)送

D、接受

答案：B

37、根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為

服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。

A、服務(wù)跟蹤

B、服務(wù)督辦

C、服務(wù)質(zhì)檢

D、服務(wù)管控

答案：C

38、方向大小隨時間改變的電流為（）。

A、直流電

B、交流電

C、恒定電流

D、額定電流

答案：B

39、原住宅小區(qū)申請一戶一表改造時，須向O提交建設(shè)進度和規(guī)模。

A、市政府

B、供電企業(yè)

C、鎮(zhèn)政府

D、工商局

答案：B

40、線路桿塔的編號順序。。

A、從送電端編至受電端

B、從受電端編至送電端

C、從耐張桿開始

D、無規(guī)定

答案：A

41、客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）。

A、迅速受理~消除怨氣~明確問題一迅速行動一感謝客戶

B、延遲受理~消除怨氣~明確問題一迅速行動一感謝客戶

C、迅速受理一消除怨氣一明確問題一迅速行動

D、延遲受理f消除怨氣一明確問題一迅速行動

答案：A

42、城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年每用電戶設(shè)置（）千瓦時的免

費電量。

A、120

B、150

C、200

D、10

答案：A

43、市政路燈用電應(yīng)執(zhí)行（）電價。

A、居民生活

B、非居民

C、非工業(yè)

D、其他

答案：B

44、供電點是指（）。

A、客戶受電裝置所處的位置

B、受電裝置接入供電網(wǎng)的位置

C、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處

D、A、B、C都成立

答案：B

45、將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱

為（）。

A、發(fā)電系統(tǒng)

B、變電系統(tǒng)

C、電力系統(tǒng)

D、綜合系統(tǒng)

答案：C

46、省級系統(tǒng)運行部門（調(diào)度機構(gòu)）按照本單位相關(guān)要求，參與110千伏

及以上客戶受電工程的（）等工作。

A、設(shè)計審查

B、竣工檢驗

C、啟動送電

D、營銷計劃

答案：ABC

47、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，服務(wù)調(diào)度在

客戶問題處理的訴求審核傳遞環(huán)節(jié)中對存在（）等客戶問題，直接提級轉(zhuǎn)辦處

理。

A、越級申訴風(fēng)險

B、服務(wù)事件升級或擴大

C、群體投訴

D、網(wǎng)絡(luò)輿情

答案:ABD

48、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書（2016版）

第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，人工采集的行為信息經(jīng)市場營銷部審核后，指

定專人錄入營銷管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括：（）。

A、用戶編號

B、用戶名稱

C、行為信息

D、行為發(fā)生日期

E、采集人及采集時間

答案：ABCDE

49、三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。

A、正序接入

B、負(fù)序接入

C、零序接入

D、順時接入

答案：BCD

50、電壓二次回路的技術(shù)要求是（）。

A、對于接入中性點絕緣系統(tǒng)的電壓互感器，35kV及以上的宜采用Y/y方

式接線，35kV以下的宜用V/V方式接線

B、接入非中性點絕緣系統(tǒng)的3臺電壓互感器，宜采用Y0∕y0方式接線

C、35kV以上貿(mào)易結(jié)算用的電壓互感器二次回路，應(yīng)不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助

觸電，但可以裝設(shè)熔斷器

D、35kV及以下的貿(mào)易結(jié)算用的電壓互感器二次回路，應(yīng)不裝設(shè)隔離開關(guān)

輔助觸點和熔斷器

答案：ABCD

51、辦理更名或過戶，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)。。

A、結(jié)清電費

B、結(jié)清其他欠費

C、解除原供用電合同關(guān)系

D、拆除產(chǎn)權(quán)分界點供電設(shè)施

答案：ABC

52、債權(quán)性資產(chǎn)包括應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、（）和未入賬的因承擔(dān)連帶

責(zé)任產(chǎn)生的債權(quán)及應(yīng)由責(zé)任人或保險公司賠償?shù)目铐椀龋?/p>

A、預(yù)付賬款

B、短期債權(quán)性投資

C、長期債權(quán)投資

D、委托貸款

答案：ABCD

53、對查獲的竊電案件的處理手段：（）。

A、不能對竊電者終止供電

B、可對竊電者進行罰款

C、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報公安機關(guān)處理還需追補電量、電費

D、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電

答案：CD

54、聲音可以通過共鳴器官的強化訓(xùn)練得以美化，發(fā)音的共鳴器官包括

（）O

A、口腔

B、咽腔

C、鼻腔

D、胸腔

答案：ABCD

55、當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。

A、分析客戶的期望值

B、對客戶期望值進行排序

C、提供信息和選擇

D、雙方就新的方案形成協(xié)議

答案：ABCD

56、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：責(zé)任部門

或單位處理客戶投訴事件時，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)擬定答復(fù)意見，將（）等信息描

述清晰。

A、核實的情況

B、處理時間（或預(yù)計處理時間）

C、處理措施

D、處理結(jié)果

E、客戶是否接受處理意見

答案：ABCDE

57、地市供電局基建部門應(yīng)定期將業(yè)擴配套項目實施情況抄送本級單位

（）O

A、市場營銷

B、生產(chǎn)技術(shù)部門

C、計劃部門

D、財務(wù)部門

答案：ACD

58、新參加電氣工作的人員，必須經(jīng)過安全知識教育后，方可下現(xiàn)場（）。

A、隨同參加工作

B、隨同參加指定工作

C、不得單獨參加指定以外的工作

D、不得單獨工作

答案：BD

59、《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴管理實施細(xì)則》5.4.3點規(guī)定供電方案

的主要內(nèi)容有Oo

A、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電

源）

B、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設(shè)方式

C、電能質(zhì)量限制指標(biāo)、初步的計量和計費方案

D、政策性的業(yè)務(wù)收費、供電方案的有效期

答案：ABCD

60、口對口（鼻）的人工呼吸，其具體方法是OO

A、在保持呼吸通暢的位置下進行

B、用力快而深地向傷員口中吹（呵）氣，同時仔細(xì)地觀察傷員

C、一次吹氣完畢后,應(yīng)同時使傷員的口張開，捏鼻的手也可放松，以便傷

員從鼻孔通氣,觀察傷員

D、搶救一開始，應(yīng)即向傷員先吹氣兩口

答案：ABCD

61、業(yè)擴業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)公布業(yè)擴的（）以及客戶用電申請辦理和時限等

信息

A、辦理程序

B、收費標(biāo)準(zhǔn)

C、收費依據(jù)

D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

答案：ABC

62、根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598供電服務(wù)投訴處理規(guī)范》投訴分

類中明確，客戶投訴包括（）。

A、營業(yè)投訴

B、服務(wù)投訴

C、停送電投訴

D、供電質(zhì)量

E、電網(wǎng)建設(shè)

答案：ABCDE

63、用電檢查的目的是（）。

A、監(jiān)督客戶用電

B、維護供電企業(yè)合法權(quán)利

C、為客戶用電服務(wù)

D、開拓電力市場

答案：BCD

64、傾聽是營業(yè)員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關(guān)心

B、熱心

C、細(xì)心

D、耐心

答案：ACD

65、電話服務(wù)規(guī)范中的語音規(guī)范要求通話時做到：（）。

A、語言親切

B、語氣誠懇

C、語音平和

D、語速較慢

答案：ABC

66、圖紙審核通過后，在營銷系統(tǒng)記錄（）

A、審核人

B、審核時間

C、審核意見

D、審核過程

答案:ABC

67、變壓器的絕緣可分為：O0

A、內(nèi)絕緣

B、外絕緣

C、空氣絕緣

D、套管絕緣

答案：AB

68、《用電檢查管理辦法》第一條規(guī)定：用電檢查的性質(zhì)是（）。

A、電力管理部門的行政執(zhí)法行為

B、電力管理部門應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)

C、供電企業(yè)的權(quán)利

D、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)

答案：CD

69、整體式電能計量柜：將計量單元及輔助單元所有電氣設(shè)備及部件裝設(shè)

在一個（或幾個并列構(gòu)成一體的〉金屬封閉柜（箱〉體內(nèi)的計量柜。為了與相

鄰的電源、進線柜（箱）的外形和功能協(xié)調(diào)配合，整體式電能計量柜又分為（）

兩種結(jié)構(gòu)。

A、分體式

B、固定式

C、移開式

D、疊加式

答案：BC

70、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：驗證客戶

身份時需通過對客戶的（）等基礎(chǔ)信息任意抽取三個進行確認(rèn)。

A、服務(wù)密碼

B、身份證號碼

C、客戶名稱、編號

D、銀行賬號后六位數(shù)

E、聯(lián)系人姓名、電話

答案：ABCDE

71、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：責(zé)任部門

應(yīng)認(rèn)真研究并積極采納客戶對供電企業(yè)提出的（），對于客戶的期望值高于政

策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的，應(yīng)向客戶作出解釋。

A、合理化建議

B、意見

C、投訴

D、抱怨

答案：AB

72、電能計量柜按結(jié)構(gòu)分類可分為（）。

A、固定式電能計量柜

B、可移開式電能計量柜

C、專用高壓電能計量柜

D、專用低壓電能計量柜

答案:AB

73、投訴類型包括：（）服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)差錯、供電質(zhì)量、第三方服務(wù)、

其他投訴。

A、供電安全

B、供電可靠

C、違約用電

D、電能質(zhì)量

答案：ABCD

74、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客

戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，（）等客戶問題，分類提級

至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。

A、大范圍抱怨

B、越級申訴風(fēng)險

C、服務(wù)事件升級或擴大

D、媒體曝光傾向

答案：ABCD

75、業(yè)擴報裝及配套項目管理的總體要求是（）：

A、規(guī)范業(yè)務(wù)

B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

C、精簡高效

D、協(xié)同運作

答案：ABCD

76、風(fēng)險控制指為消除或降低風(fēng)險而采取管理或技術(shù)措施的行為。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

77、超過暫拆規(guī)定時間，客戶申請復(fù)裝接電時，應(yīng)予辦理新裝手續(xù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

78、電力銷售的增值稅稅率為13機

A、正確

B、錯誤

答案：A

79、IokV電纜分接箱總母線應(yīng)預(yù)留擴展接口。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

80、供電線路供電距離指從變電站出線點到客戶進線點的線路距離。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

81、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，受理客

戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：客戶主動提出更換或檢驗電表的訴求問題，通過客服

工單傳遞至計量相關(guān)人員處理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

82、使用相序表時，無需其它電源或電池為其供電，而是直接由被測電源

供電即可。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

83、電力生產(chǎn)過程分為發(fā)電、輸電、配電、用電共四個環(huán)節(jié)。

A、正確

B、錯誤

答案：B

84、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》抄表核算和賬單分冊6.2

規(guī)定：要嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。

A、正確

B、錯誤

答案：A

85、安裝單相電能表時，電源相線、中性線可以對調(diào)接。

A、正確

B、錯誤

答案：B

86、《電力供應(yīng)與使用條例》第十條規(guī)定：并網(wǎng)運行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照

并網(wǎng)協(xié)議運行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一經(jīng)銷。

A、正確

B、錯誤

答案：A

87、電力系統(tǒng)頻率特性的最大特點是在一般運行情況下，系統(tǒng)各點的頻率

值基本不相同。

A、正確

B、錯誤

答案：B

88、對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，供電企業(yè)有權(quán)制止。

A、正確

B、錯誤

答案：A

89、理想情況下，電力系統(tǒng)應(yīng)以恒定的工業(yè)頻率（50HZ或60HZ）和正弦波

形，按規(guī)定的電壓水平向用戶供電。

A、正確

B、錯誤

答案：A

90、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審

核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)

調(diào)度員開展后續(xù)的傳遞、跟蹤、督辦工作，處理結(jié)果由營業(yè)廳營業(yè)員答復(fù)客戶。

A、正確

B、錯誤

答案：B

91、對應(yīng)收電費已確認(rèn)后，客戶一次性未交清電費時，所交電費可作預(yù)收

處理，并出具電費預(yù)收收據(jù)。

A、正確

B、錯誤

答案：B

92、供電企業(yè)應(yīng)規(guī)范客戶業(yè)擴報裝前期咨詢服務(wù)，嚴(yán)禁利用前期咨詢服務(wù)

變相設(shè)置報裝門檻。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

93、收費形式只有走收和儲蓄兩種。

A、正確

B、錯誤

答案：B

94、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：因客戶原

因造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。

A、正確

B、錯誤

答案：B

95、服務(wù)調(diào)度在接到系統(tǒng)運行部調(diào)度員發(fā)出的計劃線路強錯提醒信息預(yù)警

信息后，只做對外公告。

A、正確

B、錯誤

答案：B

96、對一般客戶提出的緊急用電需求、或需調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備時，及時通

知縣區(qū)局配電管理人員根據(jù)實際情況組織調(diào)配。

A、正確

B、錯誤

答案：A

97、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：投訴問題

的處理答復(fù)意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導(dǎo)審批后在規(guī)定時限內(nèi)反饋。

A、正確

B、錯誤

答案：A