運(yùn)維服務(wù)部門(mén)管理流程樣本

運(yùn)維服務(wù)部管理流程闡明目錄TOC\o"1-4"\h\z1 引言 41.1 編寫(xiě)目 41.2 編寫(xiě)闡明 42 維護(hù)理念 42.1 維護(hù)宗旨 42.2 維護(hù)范疇 42.3 響應(yīng)服務(wù)速度 53 維護(hù)保證 53.1 提供統(tǒng)一接口 53.2 提供原則化服務(wù)質(zhì)量 53.3 服務(wù)支持手段 64 維護(hù)類型 64.1 積極式服務(wù) 64.1.1 維護(hù)質(zhì)量審計(jì) 64.1.2 客戶滿意度調(diào)查 64.2 被動(dòng)式服務(wù) 74.2.1 電話及郵件應(yīng)答服務(wù) 74.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù) 74.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 74.3 人性化服務(wù) 75 維護(hù)制度 85.1 值班制和專人維護(hù)制 85.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 85.3 客戶回訪制度 85.4 故障定義及報(bào)告制度 85.4.1.1 故障級(jí)別 85.4.1.2 支持響應(yīng)時(shí)間 95.5 節(jié)假日服務(wù)保障制度 96 維護(hù)管理流程 106.1 運(yùn)維組周例會(huì) 106.1.1 闡明 106.1.2 提交文檔 106.2 運(yùn)維人員周報(bào) 106.2.1 闡明 106.2.2 提交文檔 106.3 規(guī)范使用 116.4 維護(hù)審計(jì) 116.4.1 維護(hù)過(guò)程審計(jì) 116.4.2 軟件管理審計(jì) 126.4.3 硬件管理審計(jì) 126.4.4 文檔審計(jì) 127 客服流程 137.1 定期類維護(hù) 147.1.1 每日 147.1.1.1 工作內(nèi)容 147.1.1.2 提交文檔 157.1.2 每周 157.1.2.1 工作內(nèi)容 157.1.2.2 提交文檔 167.1.3 每月 177.1.3.1 工作內(nèi)容 177.1.3.2 提交文檔 187.1.3.3 注意事項(xiàng) 187.2 不定期類維護(hù) 187.2.1 需求變更 197.2.1.1 工作流程 197.2.1.2 提交文檔 207.2.2 割接上線 227.2.2.1 工作流程 227.2.2.2 提交文檔 247.2.3 程序優(yōu)化 247.2.3.1 工作流程 257.2.3.2 提交文檔 257.3 故障類維護(hù) 267.3.1 故障解決流程 267.3.1.1 工作流程 277.3.1.2 提交文檔 297.3.1.3 故障響應(yīng) 297.3.2 HA切換流程 297.3.2.1 工作流程 307.3.2.2 提交文檔 308 維護(hù)性能指標(biāo) 308.1 系統(tǒng)主機(jī)某些 308.2 應(yīng)用系統(tǒng)某些 31引言編寫(xiě)目本文檔將指引各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)實(shí)行服務(wù)。涉及：維護(hù)理念、維護(hù)類型、維護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開(kāi)展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行必要培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)流程及有關(guān)制度。在維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照此文檔流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。 在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充，請(qǐng)及時(shí)反饋至公司，保證流程可以及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。編寫(xiě)闡明本文檔閱讀對(duì)象涉及：公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維主管項(xiàng)目組運(yùn)維人員維護(hù)理念維護(hù)宗旨與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶省心，讓客戶放心。維護(hù)范疇為客戶提供熱線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范疇內(nèi)服務(wù)實(shí)行。響應(yīng)服務(wù)速度在顧客工作期間提供服務(wù)電話或郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持，在系統(tǒng)浮現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供24小時(shí)支持。維護(hù)保證提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)對(duì)外窗口，為客戶提供服務(wù)，保證所有客戶在工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出于任何因素，都可以以便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意服務(wù)。提供原則化服務(wù)質(zhì)量客戶每次規(guī)定，都將在《維護(hù)記錄庫(kù)》建立，并始終被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿解決?？蛻舨恍枰貜?fù)同一種問(wèn)題，也不用緊張自己?jiǎn)栴}有如石沉大海。每一類問(wèn)題解決將建立原則時(shí)限規(guī)定，如果超過(guò)規(guī)定期限，公司會(huì)對(duì)有關(guān)人員做出解決。公司會(huì)對(duì)維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。服務(wù)支持手段維護(hù)類型積極式服務(wù)維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建QA組，定期開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決?？蛻魸M意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，理解客戶對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)技術(shù)支持狀況、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況等各方面滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查成果進(jìn)行記錄分析，對(duì)于存在問(wèn)題及時(shí)謀求解決解決辦法，以逐漸提高客戶滿意度。被動(dòng)式服務(wù)電話及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶浮現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要謀求協(xié)助,一方面可以通過(guò)電話或郵件祈求支持協(xié)助和指引，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最后客戶授權(quán)前提下，可依照客戶方提供問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指引客戶方技術(shù)人員或直接解決系統(tǒng)故障。在登錄訪問(wèn)系統(tǒng)前，客戶需給出必要口令。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問(wèn)題、解決故障第一步，由于在時(shí)效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。但當(dāng)電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出服務(wù)祈求時(shí)，咱們將指定運(yùn)維人員在盡量短時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以求問(wèn)題最后解決。人性化服務(wù)每個(gè)人都喜歡與眾不同東西，這是人本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶習(xí)慣，尊重客戶喜好。人性化服務(wù)就是規(guī)定提供服務(wù)能被客戶所接受和愛(ài)慕，超過(guò)客戶盼望值。當(dāng)與無(wú)法滿足客戶盼望值時(shí)，需要進(jìn)行分析因素并采用糾正辦法，給客戶一種滿意回答。維護(hù)制度值班制和專人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)尋常檢查及尋常維護(hù)。運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)祈求或問(wèn)題投訴，無(wú)論與否屬于自己工作職責(zé)范疇，都會(huì)做出反映，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶打第二次電話。服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組維護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定核心績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量?？蛻艋卦L制度通過(guò)雙方建立起良好關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間溝通交流，收集、整頓完整精確客戶資料信息，建立起客戶檔案庫(kù)，是開(kāi)展客戶關(guān)系管理重要前提，以逐漸形成一套完整客戶信息平臺(tái)。

擬定客戶類型，并針對(duì)不同類型客戶，制定相應(yīng)回訪頻次及回訪方式。通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)問(wèn)題及需求，理解客戶對(duì)我公司維護(hù)工作意見(jiàn)和建議，以逐漸改進(jìn)咱們軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。故障定義及報(bào)告制度依照系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確故障級(jí)別定義并擬定相應(yīng)故障確診時(shí)限，并采用上報(bào)制度，保證予以客戶最有效解決方案。故障級(jí)別依照故障性質(zhì)嚴(yán)重性及對(duì)客戶導(dǎo)致影響限度，把故障分為三級(jí)：一級(jí)故障

指非常嚴(yán)重故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最后客戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。

二級(jí)故障

指次嚴(yán)重故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)某些性能存在問(wèn)題，但不影響系統(tǒng)重要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率極低訪問(wèn)速度非常慢等狀況。

三級(jí)故障

除以上故障以外所有故障。涉及如：由于某種因素導(dǎo)致應(yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)某些功能不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)狀況。支持響應(yīng)時(shí)間針對(duì)故障不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步明確：

一級(jí)故障：

在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司及時(shí)召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障因素，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，及時(shí)派工程師以最迅速度，不超過(guò)24小時(shí)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

二級(jí)故障：

在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司及時(shí)召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障因素，采用如下三種辦法解決故障：

1、通過(guò)電話指引運(yùn)維組自己解決故障。

2、公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。

3、工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

三級(jí)故障：

通過(guò)電話指引運(yùn)維組自己解決。如客戶解決不了，必要提交書(shū)面報(bào)告由我方派技術(shù)人員到顧客現(xiàn)場(chǎng)解決。詳細(xì)故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日重要是指國(guó)家法定假日，涉及元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。在節(jié)假日期間，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)得到技術(shù)人員支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)營(yíng)，為客戶提供放心周到服務(wù)。維護(hù)管理流程運(yùn)維組周例會(huì)闡明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在每周一下午14:00召開(kāi)周例會(huì)，討論解決上周遺留問(wèn)題及本周需要解決問(wèn)題。提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱_會(huì)議紀(jì)要_年月日每次項(xiàng)目組會(huì)議記錄，涉及：周例會(huì)、小組討論會(huì)每周一下班前/公司維護(hù)經(jīng)理運(yùn)維人員周報(bào)闡明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目TimeSheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目TimeSheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作狀況。提交文檔序號(hào)文檔名稱文檔闡明1問(wèn)題日記提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周存在問(wèn)題2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周工作狀況規(guī)范使用文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題某些所有采用正文格式。會(huì)議紀(jì)要每次運(yùn)維組討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，普通在例會(huì)后分發(fā)給有關(guān)人員，最晚不要超過(guò)當(dāng)天。備份項(xiàng)目涉及代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。維護(hù)審計(jì)為協(xié)助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上可以提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。維護(hù)過(guò)程審計(jì)運(yùn)維組審計(jì)維護(hù)組大小與否適應(yīng)系統(tǒng)規(guī)模和規(guī)定。維護(hù)組中人員職責(zé)分工與否明確。維護(hù)組與否有一套科學(xué)內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。系統(tǒng)總體審計(jì)維護(hù)過(guò)程與否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。運(yùn)維人員交替與否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。與否能把握住系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況達(dá)到性能管理及資源有效運(yùn)用。與否記錄事故及故障內(nèi)容，并向顧客負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。與否找出事故及故障因素，并采用辦法防止再次發(fā)生。軟件管理審計(jì)系統(tǒng)需求變更審計(jì)關(guān)于系統(tǒng)任意修改，與否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。系統(tǒng)修改與否按割接籌劃進(jìn)行，與否在得到顧客負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)行。在需求修改前與否對(duì)修改內(nèi)容與影響范疇進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確理解需求變更后將導(dǎo)致影響。割接上線審計(jì)修改程序測(cè)試與否按測(cè)試籌劃進(jìn)行。修改程序與否進(jìn)行了與新開(kāi)發(fā)程序同等限度測(cè)試。修改程序測(cè)試與否由顧客參加。修改程序測(cè)試成果與否得到開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)及顧客負(fù)責(zé)人承認(rèn)。修改程序測(cè)試成果與否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。割接前與否向顧客提交割接籌劃，割接后與否向顧客反饋割接報(bào)告。割接上線后系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)審計(jì)與否對(duì)修改前程序及數(shù)據(jù)做好了備份。運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人與否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。運(yùn)營(yíng)中若浮現(xiàn)問(wèn)題與否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，與否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。硬件管理審計(jì)與否有硬件故障對(duì)策。與否對(duì)硬件運(yùn)用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。文檔審計(jì)文檔編制審計(jì)要點(diǎn)與否遵守文檔編制規(guī)范。文檔種類、目、制作辦法等與否明確。文檔管理審計(jì)要點(diǎn)與否制定和遵守文檔管理規(guī)則。文檔更新與否得到有關(guān)人員承認(rèn)。在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容與否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。文檔拷貝及廢除與否有對(duì)不合法行為防范及機(jī)密保護(hù)對(duì)策。客服流程為了保障系統(tǒng)正常、可靠運(yùn)營(yíng)，必要有一整套客服流程來(lái)保障系統(tǒng)維護(hù)操作。依照維護(hù)操作對(duì)于系統(tǒng)影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其重要操作是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況、對(duì)客戶支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其重要操作是系統(tǒng)有新需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因顧客量、文檔量增多時(shí)對(duì)程序優(yōu)化。屬于“寫(xiě)”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；第三類是故障類解決，對(duì)系統(tǒng)浮現(xiàn)故障及時(shí)予以排除。流程圖如下：圖表SEQ圖表\*ARABIC1軟件維護(hù)流程定期類維護(hù)定期類維護(hù)按如下階段進(jìn)行分類：每日、每周、每月。下面文檔提到日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可依照運(yùn)維詳細(xì)內(nèi)天制定圖表2定期類維護(hù)每日工作內(nèi)容系統(tǒng)及應(yīng)用每日檢查每天值班人員上午到達(dá)辦公室后，一方面要做所有系統(tǒng)尋常檢查。尋常檢查涉及：硬件檢查及軟件檢查。硬件方面重要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)與否正常，軟件方面重要是檢查系統(tǒng)與否可以正常登陸，有關(guān)模塊與否可以正常進(jìn)入。并填寫(xiě)《系統(tǒng)日?qǐng)?bào)》?？蛻糁С纸勇?tīng)電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)解決顧客提出問(wèn)題，重要工作有：當(dāng)顧客發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)節(jié)系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)立，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)即時(shí)性；當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)節(jié)配備文獻(xiàn)，保證系統(tǒng)對(duì)的流轉(zhuǎn)。協(xié)助顧客解決在使用當(dāng)中遇到問(wèn)題；發(fā)生劫難性事故時(shí)，迅速完畢系統(tǒng)恢復(fù)；數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)；維護(hù)記錄客戶問(wèn)題解決后將所解決問(wèn)題及時(shí)記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)營(yíng)狀況每天下班前/維護(hù)主管維護(hù)主管每周合周報(bào)一并提交每周工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。并填寫(xiě)《系統(tǒng)周報(bào)》。檢查涉及：1、系統(tǒng)使用狀況CPU和Memo平均空閑、運(yùn)用率磁盤(pán)使用系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用狀況 *：詳細(xì)軟件系統(tǒng)詳細(xì)再說(shuō)，因我當(dāng)前不理解詳細(xì)各服務(wù)內(nèi)容。新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線后使用狀況存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題對(duì)于顧客規(guī)定響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中浮現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)修改；需求變更和增長(zhǎng)，需運(yùn)維人員對(duì)其工作量進(jìn)行評(píng)估后答復(fù)顧客。答復(fù)時(shí)間不得晚于三天。*****其她，依照個(gè)地軟硬件服務(wù)內(nèi)容定。對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在問(wèn)題，修改時(shí)間有如下商定：系統(tǒng)中浮現(xiàn)簡(jiǎn)樸錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。對(duì)于較小限度修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。對(duì)于較大限度修改在周五晚上及周末進(jìn)行。屬于比較重大問(wèn)題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排有關(guān)人員盡快解決。故障發(fā)生后，必要查明因素，要及時(shí)將故障解決報(bào)告上報(bào)顧客負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采用有效辦法防止再次發(fā)生。更換管理員ID密碼運(yùn)維人員必要每周將管理員ID文獻(xiàn)密碼更換，以防管理員身份被她人盜用。管理員Admin口令使用記錄為防止adminID文獻(xiàn)流失，被多人使用，必要在使用Admin口令后對(duì)此進(jìn)行記錄。提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)周報(bào)系統(tǒng)每周運(yùn)營(yíng)狀況每周日之前/公司維護(hù)經(jīng)理及顧客負(fù)責(zé)人2Admin口令使用記錄項(xiàng)目名稱_Admin口令使用記錄管理員Admin口令使用狀況每月工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在每月未要對(duì)系統(tǒng)做全面檢查。并填寫(xiě)《系統(tǒng)月報(bào)》。匯總當(dāng)月系統(tǒng)狀況，提前預(yù)見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)也許浮現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)系統(tǒng)狀況、問(wèn)題提出合理化建議。檢查涉及：1、系統(tǒng)使用狀況：CPU和Memo平均空閑、運(yùn)用率磁盤(pán)使用系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用狀況：（月記錄）電話受理客戶端IE升級(jí)和配備人員組織調(diào)節(jié)各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題等，詳細(xì)理解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減記錄維護(hù)記錄將本地《維護(hù)記錄庫(kù)》，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理，以便公司掌握各運(yùn)維組系統(tǒng)尋常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題頻率及類型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提交公司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)辦法告知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來(lái)越完善。發(fā)布公示將本月系統(tǒng)中人員調(diào)節(jié)、新增功能、問(wèn)題解決辦法以公示形式在系統(tǒng)中向顧客發(fā)布，增強(qiáng)客戶對(duì)系統(tǒng)信任度。月度總結(jié)由運(yùn)維人員填寫(xiě)《月度工作狀況總結(jié)表》提交給運(yùn)維主管，運(yùn)維主管也需要填寫(xiě)，最后由運(yùn)維主管以項(xiàng)目組方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理。維護(hù)值班表提交顧客負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和顧客闡明每天值班人員。提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)月報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)營(yíng)狀況每月月未/公司維護(hù)經(jīng)理及顧客負(fù)責(zé)人2記錄維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱_維護(hù)記錄_月份以excel方式將本月維護(hù)記錄進(jìn)行記錄3月度工作狀況總結(jié)表姓名_月度工作狀況總結(jié)表運(yùn)維人員每月工作狀況總結(jié)4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱_月份_維護(hù)值班表下月運(yùn)維人員值班表記錄注意事項(xiàng)尋常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶規(guī)定下決不能進(jìn)行更改。非工作時(shí)間發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)解決。若故障影響到系統(tǒng)使用，在經(jīng)得顧客負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)狀況下，進(jìn)行故障解決。若故障不會(huì)對(duì)系統(tǒng)使用導(dǎo)致大影響，故障解決時(shí)間為當(dāng)天非工作時(shí)間。若當(dāng)天非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周休息日進(jìn)行解決。如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在顧客下班后再切換回對(duì)的服務(wù)器。決不能在顧客上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對(duì)顧客工作導(dǎo)致影響。不定期類維護(hù)不定期類維護(hù)涉及：需求變更流程、割接上線流程及程序優(yōu)化流程。圖表3不定期類維護(hù)需求變更工作流程需求變更過(guò)程重要是根據(jù)顧客或項(xiàng)目人員提出需求變更祈求與顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確認(rèn)需求更改可行性、合理性、工作量和影響范疇。圖表4需求變更流程圖提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1需求變更申請(qǐng)單需求變更申請(qǐng)單此文檔由顧客提供，顧客在提出需求變更時(shí)需提供此單給運(yùn)維人員1需求變更分析項(xiàng)目名稱_需求變更分析運(yùn)維主管依照需求變更內(nèi)容分析其對(duì)項(xiàng)目各個(gè)方面影響需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng)理2需求變更記錄單項(xiàng)目名稱_需求變更記錄單記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護(hù)經(jīng)理割接上線工作流程圖表5割接上線流程提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1測(cè)試用例及報(bào)告項(xiàng)目名稱_測(cè)試用例及報(bào)告_年月日在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上對(duì)新開(kāi)發(fā)功能測(cè)試描述新增功能測(cè)試后/顧客負(fù)責(zé)人2割接籌劃項(xiàng)目名稱_割接籌劃_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作之前制定割接籌劃割接上線前/顧客負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理3割接申請(qǐng)割接申請(qǐng)_年月日申請(qǐng)?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作割接上線前/顧客負(fù)責(zé)人4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱_割接報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成功后向顧客負(fù)責(zé)人提供報(bào)告割接上線后/顧客負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理5《割接失敗報(bào)告》項(xiàng)目名稱_割接失敗報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗后向顧客負(fù)責(zé)人提供報(bào)告程序優(yōu)化由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過(guò)程中會(huì)不斷有需求變更和需求增長(zhǎng)，這些增長(zhǎng)和變更程序迫于時(shí)間壓力上線后也許會(huì)存在某些問(wèn)題，為系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致某些隱患。因此要定期對(duì)運(yùn)營(yíng)程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)版本。定期檢查各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)大小，使用比例。優(yōu)化一方面應(yīng)當(dāng)在測(cè)試服務(wù)器上進(jìn)行，當(dāng)擬定運(yùn)營(yíng)沒(méi)有問(wèn)題后，以報(bào)告形式報(bào)顧客負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在顧客下班后在生產(chǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行割接。工作流程圖表6程序優(yōu)化流程提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔闡明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告_年月日在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上對(duì)新開(kāi)發(fā)功能測(cè)試描述程序優(yōu)化后/顧客負(fù)責(zé)