大酒店質(zhì)檢專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

酒店質(zhì)檢規(guī)章制度【篇一：酒店質(zhì)量檢驗(yàn)制度】質(zhì)量檢驗(yàn)制度（草案）一、酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組結(jié)構(gòu)以下：質(zhì)檢組長(zhǎng)：總經(jīng)理質(zhì)檢副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理質(zhì)檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、行政辦主任、值班經(jīng)理、培訓(xùn)主管、各部門第一責(zé)任人二、質(zhì)檢人職員作態(tài)度：耐心、細(xì)致、嚴(yán)厲、認(rèn)真、公正、高效地發(fā)覺(jué)問(wèn)題并處理問(wèn)題。三、運(yùn)作方法：1、質(zhì)檢組直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢組在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量全方面監(jiān)督和檢驗(yàn)。2、酒店全體職員儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面均屬于質(zhì)檢范圍。質(zhì)檢組有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單，總經(jīng)理審批后方可實(shí)施。3、質(zhì)檢結(jié)束后，質(zhì)檢結(jié)果經(jīng)質(zhì)檢組員匯總整理后分發(fā)相關(guān)部門，各部門接到整改通知單后，必需立即整改或提出處理意見(jiàn)，于整改要求時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋行政部，由質(zhì)檢組對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢。如部門未立即反饋結(jié)果或不予整改、處理、反復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，酒店將對(duì)部門責(zé)任人進(jìn)行處罰。4、質(zhì)檢組每隔一天對(duì)酒店各部門工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出質(zhì)檢匯報(bào)發(fā)送至總經(jīng)理郵箱。5、質(zhì)檢組每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次質(zhì)檢獎(jiǎng)懲情況，并將具體獎(jiǎng)勵(lì)、處罰方案呈報(bào)總經(jīng)理審批實(shí)施。四、質(zhì)檢體系：酒店實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、質(zhì)檢組質(zhì)檢、部門質(zhì)檢1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢驗(yàn)督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全方面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)。由總經(jīng)理牽頭，率領(lǐng)整個(gè)質(zhì)檢小組對(duì)酒店進(jìn)行全方面質(zhì)量檢驗(yàn)，每半個(gè)月一次。2、質(zhì)檢組日常質(zhì)檢,質(zhì)檢組組員有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全方面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)。此等級(jí)檢驗(yàn)為質(zhì)檢組不定時(shí)巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即和各部門溝通，開(kāi)具整改通知單，每?jī)商煜蚩偨?jīng)理呈送一份質(zhì)檢匯報(bào)。3、部門責(zé)任人對(duì)本部門進(jìn)行全方面質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)。4、五、操作規(guī)程和實(shí)施細(xì)則：（一）質(zhì)檢依據(jù)1、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及《職員手冊(cè)》；2、各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；3、酒店各崗位職責(zé)；4、星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（二）質(zhì)檢組工作程序1、質(zhì)檢組在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題若能取證盡可能留取證據(jù)。2、質(zhì)檢組針對(duì)質(zhì)檢出現(xiàn)問(wèn)題，依據(jù)檢驗(yàn)內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《整改通知單》。（遇關(guān)鍵、緊急問(wèn)題立即通知部門整改，質(zhì)檢組當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）3、質(zhì)檢組天天早上10:00和下午5：00下發(fā)《整改通知單》，并做好簽收登記工作。能立即整改立即整改，不能立即整改在收到《整改通知單》二十四小時(shí)內(nèi)整改完成，若無(wú)法再二十四小時(shí)內(nèi)整改，需向質(zhì)檢組提出書(shū)面申請(qǐng)，并注明整改完成時(shí)間以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《整改通知單》后，部門責(zé)任人應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)落實(shí)、整改；對(duì)有異議問(wèn)題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后立即和質(zhì)檢部溝通）4、各部門在要求時(shí)間內(nèi)整改完成后，將《整改通知單》第一時(shí)間交至培訓(xùn)主管處，未在要求時(shí)間內(nèi)交還部門，請(qǐng)直接將《整改通知單》交至總經(jīng)理處。5、質(zhì)檢組依據(jù)部門送達(dá)《質(zhì)檢通知單》對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。6、質(zhì)檢組每?jī)商炜煲召|(zhì)檢工作情況匯總呈實(shí)施總經(jīng)理。7、質(zhì)檢組每個(gè)月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析匯報(bào)》報(bào)總經(jīng)理審批后公告。并于每個(gè)月第一周第一次行政例會(huì)上作匯報(bào)?！对沦|(zhì)檢分析匯報(bào)》對(duì)每個(gè)月酒店內(nèi)全部質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公告，并作為管理人員考評(píng)依據(jù)。（三）質(zhì)檢體系實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢（1）綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組組織。（2）綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全方面質(zhì)量大檢驗(yàn)，具體時(shí)間由總經(jīng)理下達(dá)，質(zhì)檢組通知。（3）綜合大聯(lián)檢，質(zhì)檢組全部組員必需參與，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。如部門第一責(zé)任人不能參與要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注替換原因。（4）質(zhì)檢時(shí)包含專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)和該部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果高保真度。（5）質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門和酒店高度負(fù)責(zé)態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)主動(dòng)、深入檢驗(yàn)；不得談?wù)摵唾|(zhì)檢無(wú)關(guān)話題。（6）被質(zhì)檢部門及責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不許可瞞報(bào)、謊報(bào)。（7）質(zhì)檢組專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢匯報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并公告和公告欄，同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。（8）綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)職員。（9）質(zhì)檢組在《整改通知單》限定完成時(shí)間后二十四小時(shí)內(nèi)，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。2、質(zhì)檢組日常質(zhì)檢（1）酒店質(zhì)檢組,天天依據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目不定時(shí)、不定區(qū)巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)關(guān)鍵），形成《整改通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。（2）質(zhì)檢組檢驗(yàn)天天巡查酒店不少于2遍。（3）值班經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)18：00以后酒店全范圍質(zhì)檢，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即做好統(tǒng)計(jì)，并將需開(kāi)具《整改通知單》項(xiàng)目報(bào)備前臺(tái)，次日由培訓(xùn)主管領(lǐng)取并于10:00前開(kāi)好《整改通知書(shū)》發(fā)放到部門。（4）質(zhì)檢組日常質(zhì)檢，由質(zhì)檢組直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。（5）由質(zhì)檢組下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單（綜合大聯(lián)檢、專題質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢組匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至人力資源部，在月工資中表現(xiàn)。3、部門質(zhì)檢（1）部門責(zé)任人天天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢驗(yàn)，作出對(duì)應(yīng)處理和統(tǒng)計(jì)。部門責(zé)任人有權(quán)對(duì)部門職員進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。（2）部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中表現(xiàn)。（四）日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（包含：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（包含：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（包含：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及多種配套設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（包含：酒店內(nèi)全部設(shè)備節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（包含：酒店各項(xiàng)制度、要求要求工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（包含：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全要求，防火設(shè)施設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及偷竊事件發(fā)生情況及處理方法是否適當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（包含：酒店購(gòu)進(jìn)或提供一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8、服務(wù)質(zhì)量（包含：微笑服務(wù)、有親和力語(yǔ)氣和動(dòng)作和服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)效率、服務(wù)技巧和技術(shù)。）9、工作程序（包含：酒店下發(fā)各類工作程序?qū)嵤┣闆r）10、來(lái)賓投訴（包含：向客人提供服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必需時(shí)協(xié)同部門處理來(lái)賓投訴。）11、職員自律（包含：考勤、用餐等一切酒店職員紀(jì)律制度行為要求。經(jīng)過(guò)對(duì)職員行為舉止約束，保障酒店日常管理工作正常運(yùn)行。）12、制度、步驟健全和督導(dǎo)（包含：對(duì)酒店現(xiàn)行制度實(shí)施力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善制度/步驟責(zé)成相關(guān)部門重新確定，形成系統(tǒng)文件并以此實(shí)施。）13、辦公室人員自律情況（包含：全部辦公室人員儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、是否在上班時(shí)間做和工作無(wú)關(guān)事等等。）（五）專題質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢對(duì)會(huì)議進(jìn)行專題質(zhì)檢，確保各個(gè)步驟無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。1.2、會(huì)議質(zhì)檢制度（1）立即依據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)相關(guān)會(huì)議通知單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（2）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，最少比會(huì)議通知單要求時(shí)間提前半小時(shí)；關(guān)鍵接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全方面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確定。（3）會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、立即）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)覺(jué)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《整改通知單》，反饋相關(guān)部門。（4）對(duì)會(huì)議中任何步驟出現(xiàn)包含部門較多失誤、問(wèn)題及來(lái)賓投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)．．．．．．合包含部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)包含部門確定后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將復(fù)印件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。2、重大接待質(zhì)檢對(duì)重大接待進(jìn)行專題質(zhì)檢，確保各個(gè)步驟無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.2、重大接待質(zhì)檢制度（1）由質(zhì)檢組專員進(jìn)行質(zhì)檢。（2）對(duì)重大接待包含關(guān)鍵軟、硬件進(jìn)行事前具體質(zhì)檢。（3）對(duì)重大接待中任何步驟出現(xiàn)包含部門較多．．．．．．失誤、問(wèn)題及來(lái)賓投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合包含部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)包含部門確定后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。（六）責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)擔(dān)不一樣百分比連帶責(zé)任。（七）獎(jiǎng)懲制度（八）附表表一：【篇二：連鎖酒店質(zhì)檢工作制度】連鎖酒店質(zhì)檢工作制度一、質(zhì)檢工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：公開(kāi)、公正。二、工作態(tài)度：心態(tài)一定要端正，質(zhì)檢人員不對(duì)分店內(nèi)部管理和運(yùn)作做主觀評(píng)論或指責(zé)，質(zhì)檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問(wèn)題盡可能提供處理方法或路徑。連鎖店支持部不擁有有對(duì)分店處罰權(quán)。三、質(zhì)檢范圍：1、集團(tuán)下全部連鎖分中任何分店。2、人員范圍：連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部高級(jí)經(jīng)理、標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)理、維修經(jīng)理、質(zhì)檢主管，支持主管，高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)導(dǎo)師、客服中心經(jīng)理和運(yùn)行教導(dǎo)經(jīng)理可隨時(shí)到分店進(jìn)行運(yùn)行事務(wù)核查和工作檢驗(yàn)。3、為了能提升檢驗(yàn)質(zhì)量和效率，授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢人員能夠?qū)Ψ值耆魏螀^(qū)域和工作面目進(jìn)行檢驗(yàn)，必需時(shí)也能夠打開(kāi)分店保險(xiǎn)箱進(jìn)行核查，但需店長(zhǎng)在場(chǎng)。如分店無(wú)理由拒絕檢驗(yàn)工作間、辦公室和客房等，在知會(huì)店長(zhǎng)后，質(zhì)檢人員可要求分店維修技師采取方法強(qiáng)行開(kāi)門檢驗(yàn)。4、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查出有違規(guī)行為分店任何人員，影響正常運(yùn)行管理，質(zhì)檢人員可要求其立即離崗接收調(diào)查，其工作由直接上級(jí)或店長(zhǎng)接管。如出現(xiàn)店長(zhǎng)需要接收調(diào)查情況，在請(qǐng)示連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)后，一樣能夠要求其離崗待查，并由代理店長(zhǎng)接管該分店管理，直到問(wèn)題處理清楚為止。5、質(zhì)檢人員要聽(tīng)取分店職員意見(jiàn)或投訴，并在聆聽(tīng)過(guò)程中給和主動(dòng)正面信息，做好統(tǒng)計(jì)并轉(zhuǎn)介人事部處理。四、質(zhì)檢工作步驟和方法：1、除了工程驗(yàn)收外其它任何檢驗(yàn)不提前知會(huì)分店，檢驗(yàn)計(jì)劃和具體行程不能向店務(wù)支持經(jīng)理及質(zhì)檢人員以外任何人透露。2、任何原因需要臨時(shí)改變行程全部必需立即通知你上級(jí)。3、進(jìn)入客房需要分店人員陪同，注意遵照敲門程序。4、檢驗(yàn)表格一定要注明檢驗(yàn)日期，要有檢驗(yàn)人員署名。5、檢驗(yàn)要客觀，盡可能收數(shù)據(jù)、照片，以事實(shí)說(shuō)話。6、描述問(wèn)題要正確，客觀陳說(shuō)現(xiàn)象和過(guò)程，不確定或估量、推斷結(jié)果請(qǐng)清楚說(shuō)明，比如“依據(jù)??情況，估量是??提議分店??”7、檢驗(yàn)后要對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面反饋，并要求店長(zhǎng)署名。如店長(zhǎng)不在店內(nèi)，需向店內(nèi)最高當(dāng)值人員反饋并請(qǐng)其在檢驗(yàn)表上署名。8、全部檢驗(yàn)表可由分店復(fù)印留底。9、全部檢驗(yàn)表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。10、當(dāng)分店對(duì)你檢驗(yàn)結(jié)果有異議，末接到任何相關(guān)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面通知前，請(qǐng)按目前標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，但可統(tǒng)計(jì)問(wèn)題反饋總部相關(guān)部門。如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)參考，請(qǐng)以客人入住感受為關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)或請(qǐng)示你上級(jí)四、行為規(guī)范：1、工作期間避免和分店人員一起進(jìn)餐或進(jìn)行任何娛樂(lè)項(xiàng)目，無(wú)法避免請(qǐng)?jiān)谥獣?huì)上級(jí)后實(shí)施aa制，質(zhì)檢主管、維修經(jīng)理和分店人員面談費(fèi)用要控制。具體費(fèi)用限額另外通知。2、不能接收企業(yè)要求優(yōu)惠政策以外任何店長(zhǎng)特批優(yōu)惠，如無(wú)償級(jí)房間、減免房費(fèi)、早餐等。3、檢驗(yàn)期間如需進(jìn)出分店工作區(qū)域，必需佩戴工作，并注意酒店禮儀。4、檢驗(yàn)期間請(qǐng)?jiān)诜值旯矃^(qū)域及工作間吸煙。5、任何檢驗(yàn)工作不能擾亂分店正常營(yíng)業(yè)和降低客人入住感受。五、安全事項(xiàng)外出檢驗(yàn)過(guò)程要注意安全：夜查必需2個(gè)人以上一起實(shí)施，不能單獨(dú)行動(dòng)。要手電。絕不坐私營(yíng)交通工具。外出工作注意不顯露財(cái)物。盡可能刷，少用現(xiàn)金。外地工作生病或因私人原因需要逗留。請(qǐng)立即通知部門經(jīng)理。不然以私自離開(kāi)工作崗位處理。入住酒店必需先了解酒店走火通道。六、處罰違反以上要求者，按情節(jié)嚴(yán)重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守，處以扣除當(dāng)月績(jī)效工資甚至解聘。連鎖店業(yè)務(wù)支持部【篇三：酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度】酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度一、職員獎(jiǎng)勵(lì)：企業(yè)/酒店高度重視對(duì)職員獎(jiǎng)勵(lì)，本著“重獎(jiǎng)勵(lì)、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位職員”標(biāo)準(zhǔn)，推出一系列獎(jiǎng)勵(lì)政策和方法，以求對(duì)職員起到切實(shí)激勵(lì)作用。1、凡職員符合下列條件之一者，酒店將給不一樣程度獎(jiǎng)勵(lì)：●全身心服務(wù)于來(lái)賓，賞識(shí)每一位來(lái)賓，受到來(lái)賓口頭表彰（獎(jiǎng)勵(lì)2分），收到表彰信為（獎(jiǎng)勵(lì)5分），為企業(yè)/酒店贏得榮耀者。●在本職員作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績(jī)者。（獎(jiǎng)勵(lì)2分）●不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)，主動(dòng)協(xié)作者。（獎(jiǎng)勵(lì)1分）●發(fā)覺(jué)安全隱患立即采取方法，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護(hù)企業(yè)/酒店財(cái)產(chǎn)或來(lái)賓生命（財(cái)產(chǎn)），見(jiàn)義勇為者。（獎(jiǎng)勵(lì)5-10分，視情況而定）●珍愛(ài)聲譽(yù)，在金錢面前堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，拾金不昧者。（獎(jiǎng)勵(lì)5分，視情況而定）●在企業(yè)內(nèi)、外業(yè)務(wù)比賽或測(cè)試中，取得優(yōu)異成績(jī)者。（獎(jiǎng)勵(lì)2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化提議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。（獎(jiǎng)勵(lì)10分）2、對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異職員，酒店將根據(jù)不一樣性質(zhì)，經(jīng)過(guò)以下方法實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)：●獎(jiǎng)勵(lì)積分：由職員直屬上級(jí)或企業(yè)/酒店相關(guān)部門責(zé)任人，以《獎(jiǎng)勵(lì)積分券》形式簽發(fā)，給每次最少1分，最多10分獎(jiǎng)勵(lì)。累積10分可兌現(xiàn)100元獎(jiǎng)金，而且獎(jiǎng)勵(lì)積分累計(jì)結(jié)果將作為對(duì)職員綜合表現(xiàn)評(píng)定關(guān)鍵依據(jù)。●月度優(yōu)異職員：每個(gè)月由各部門從當(dāng)月優(yōu)異表現(xiàn)（轉(zhuǎn)正后）職員中評(píng)選出最優(yōu)者，并根據(jù)要求程序和名額推薦，經(jīng)行政人力資源部初審，最終由企業(yè)/酒店領(lǐng)導(dǎo)層議定。●月度優(yōu)異新人：每個(gè)月由各部門從當(dāng)月優(yōu)異表現(xiàn)試用期職員及學(xué)員中評(píng)選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)異職員一并推薦和參評(píng)?！衲甓葍?yōu)異職員、賞識(shí)之星：通常由企業(yè)/酒店領(lǐng)導(dǎo)層從當(dāng)年各月度該稱號(hào)取得者中評(píng)定?！衲甓任⑿μ焓?、技術(shù)能手、辛勤勞作、最好團(tuán)體（等）獎(jiǎng)勵(lì)：通常由各部門參考職員整年綜合表現(xiàn)，并結(jié)合從業(yè)性質(zhì)和工作特點(diǎn)，有針對(duì)性和代表性進(jìn)行推薦和參評(píng)。凡獲評(píng)年度上述稱號(hào)職員，于酒店年度工作大會(huì)上頒獎(jiǎng)，領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)，并取得對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)積分及一定金額現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，總體獎(jiǎng)勵(lì)力度大于月度?！窨偨?jīng)理尤其獎(jiǎng)：此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵針對(duì)職員（或團(tuán)體）尤其突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)不足以表現(xiàn)職員（或團(tuán)體）貢獻(xiàn)突出性情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部和企業(yè)/酒店領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審并議定。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間隨機(jī)進(jìn)行，每十二個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)上不超出三次，均以通報(bào)（正式文件）形式公告。二、職員懲處：酒店對(duì)職員紀(jì)律處罰依據(jù)《勞動(dòng)法》相關(guān)懲處條例標(biāo)準(zhǔn)和精神制訂。酒店將本著以思想教育為主、處罰為輔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反酒店規(guī)章制度職員，同時(shí)給對(duì)應(yīng)思想教育或紀(jì)律處分。1、職員過(guò)失分為三類：●輕度過(guò)失：指輕度違反相關(guān)要求（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較輕，負(fù)面影響較弱違規(guī)行為。●嚴(yán)重過(guò)失：指重度違反相關(guān)要求（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較重，負(fù)面影響較重違規(guī)行為?！裰卮筮^(guò)失：指嚴(yán)重違反相關(guān)要求（國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)），有損企業(yè)/酒店聲譽(yù)或造成經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)惡劣，影響極壞違規(guī)行為。2處罰標(biāo)準(zhǔn)：●凡受到“口頭警告”處罰職員，三個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到“書(shū)面警告”處罰職員，六個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到“嚴(yán)重警告”處罰職員，十二個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)，全部獎(jiǎng)金扣減最少50%。●試用期（見(jiàn)習(xí)期）內(nèi)，凡受到“口頭警告”處罰職員，試用期（見(jiàn)習(xí)期）延長(zhǎng)最少30天；受到“書(shū)面警告”（含）以上處罰者，自動(dòng)解聘（或取消見(jiàn)習(xí)資格）?！瘛哆^(guò)失單》實(shí)施累進(jìn)制，一個(gè)年度內(nèi)被簽發(fā)三張過(guò)失單且處罰金額在50元以上，200元以下，十二個(gè)月內(nèi)不得晉職或加薪，視情況給予解聘或解除勞動(dòng)協(xié)議。3職員過(guò)失簽批權(quán)限：●全部職員《過(guò)失單》均須報(bào)送行政人力資源部審批后生效?！裰鞴芗?jí)以上人員方可簽發(fā)《過(guò)失單》。●凡屬“嚴(yán)重警告”處罰，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意生效；屬“降（撤）職、解聘、開(kāi)除”處罰，需由總經(jīng)理簽字生效。4、職員過(guò)失行為描述：以下所列為職員通常所犯過(guò)失行為（情節(jié)）描述，既是酒店判定職員過(guò)失等級(jí)依據(jù)，也是職員自我行為約束參考。部門職員在1個(gè)月內(nèi)一樣過(guò)失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門責(zé)任人負(fù)管理連帶責(zé)任，50元/次。職員過(guò)失描述共分為三個(gè)部分，具體內(nèi)容以下：●輕度過(guò)失：（口頭警告；書(shū)面警告，并扣除20-100元罰款；）1、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參與培訓(xùn)或其它關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（10分鐘以內(nèi)）。（20元/次）2、上、下班不按要求簽到或打卡。（20元/次）3、未經(jīng)許可使用客用通道進(jìn)出酒店。（30元/次）4、當(dāng)班時(shí)間處理私務(wù)或做和工作無(wú)關(guān)事（如接待私人造訪、聽(tīng)廣播、看電視、讀閑書(shū)、看報(bào)、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、剪發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）5、進(jìn)出企業(yè)/酒店時(shí)拒絕保安人員檢驗(yàn)隨身攜帶物品。（20元/次）6、工作時(shí)間儀表不整，不佩帶銘牌或不按要求著裝。（20元/次）7、碰到客人或上級(jí)不問(wèn)候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）8、非當(dāng)班時(shí)間在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留。（20元/次）9、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機(jī)等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場(chǎng)等）及酒店要求吸煙區(qū)以外地方吸煙。（50-100元/次）11、在公共區(qū)域內(nèi)行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說(shuō)笑聊天或粗言穢語(yǔ)）。（100元/次）12、私自將企業(yè)外人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，或安排在職員餐廳、職員宿舍、職員浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）13、不按要求時(shí)間、地點(diǎn)或程序用餐。（20元/次）14、轉(zhuǎn)讓或借用她人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）15、轉(zhuǎn)讓或借用她人名牌、制服等。（30元/次）16、私自調(diào)換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理要求。（50元/次）17、私自調(diào)換宿舍、床位、家俱等。（50-100元/次）18、在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開(kāi)酒店。（20元/次）21、不按要求停放私人車輛。（30-50元/次）22、對(duì)部門職員或同事過(guò)失知情不報(bào)，有意偏護(hù)。（50-100元/次）23、違反職員餐廳管理制度。（50元/次）24、輕度違反酒店安全管理?xiàng)l例。（50-100元）25、其它輕度違反酒店各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)要求行為。（50元-100元/次）●嚴(yán)重過(guò)失：（嚴(yán)重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）1、連續(xù)兩次觸犯輕度過(guò)失。（100元/次）2、私自調(diào)換班次、值班時(shí)間或更改當(dāng)值時(shí)間。（100元/次）3、未經(jīng)同意無(wú)故缺勤（曠工）。（100元/次）4、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參與培訓(xùn)或其它關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（超出10分鐘）。（100-200元/次）5、在更衣柜內(nèi)存放酒店任何財(cái)物。（100-200元/次，視財(cái)物金額在200元以下）6、向酒店提供虛假資料和不真實(shí)匯報(bào)。（2