基層信訪工作培訓課件

基層信訪工作培訓課件信訪工作概述基層信訪工作的職責與任務(wù)基層信訪工作的流程與規(guī)范基層信訪工作的常見問題與對策基層信訪工作的溝通技巧與方法提高基層信訪工作質(zhì)量的措施與建議contents目錄信訪工作概述01定義信訪工作是指國家機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位等組織接受和處理人民群眾來信來訪的工作。它是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。意義信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是了解社情民意的重要窗口。做好信訪工作，對于維護社會穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展、保障人民權(quán)益具有重要意義。信訪工作的定義與意義信訪工作具有悠久的歷史，早在古代就有類似的活動。新中國成立后，信訪工作得到了進一步的發(fā)展和規(guī)范，成為黨和國家的一項重要工作。歷史隨著社會的不斷發(fā)展和進步，信訪工作也在不斷發(fā)展和完善。從最初的來信來訪接待，到現(xiàn)在的網(wǎng)上信訪、視頻接訪等多種形式，信訪工作的方式和手段也在不斷更新和豐富。發(fā)展信訪工作的歷史與發(fā)展基本原則信訪工作必須堅持黨的領(lǐng)導、人民當家作主、依法治國有機統(tǒng)一，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合的工作原則。要求信訪工作要求工作人員具備高度的政治覺悟和責任心，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策，具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。同時，還要求建立健全的信訪工作機制，加強信訪信息化建設(shè)，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。信訪工作的基本原則與要求基層信訪工作的職責與任務(wù)02熱情接待來訪群眾，耐心傾聽他們的訴求和意見。詳細記錄來訪群眾的基本信息和反映問題，確保信息準確無誤。對來訪群眾進行初步的分類和篩選，確定問題的性質(zhì)和緊急程度。接待來訪群眾及時查收和處理群眾來信來電，確保信息傳遞暢通無阻。對來信來電進行認真閱讀和分類，提取關(guān)鍵信息和問題要點。根據(jù)來信來電的內(nèi)容和性質(zhì)，制定相應(yīng)的處理措施和回復意見。處理來信來電積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同研究解決問題的辦法和措施。及時向群眾反饋問題處理結(jié)果，做好解釋和疏導工作。對群眾反映的問題進行深入調(diào)查和分析，了解問題的來龍去脈和實際情況。協(xié)調(diào)解決信訪問題03及時向上級領(lǐng)導匯報信訪工作情況和問題處理結(jié)果，為領(lǐng)導決策提供參考依據(jù)。01對信訪事項辦理情況進行定期督促和檢查，確保問題得到妥善解決。02對辦理不力的部門和單位進行通報批評，提出整改要求和時限。督促檢查信訪事項辦理基層信訪工作的流程與規(guī)范03接待來訪熱情接待來訪群眾，詳細詢問并記錄信訪事項、來訪人信息和聯(lián)系方式。登記信息將來訪信息及時、準確錄入信訪信息系統(tǒng)，為后續(xù)辦理提供依據(jù)。初步審查對信訪事項進行初步審查，判斷其是否屬于本單位受理范圍，并告知來訪人相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。登記受理030201分類標準根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域和緊急程度等因素，對信訪事項進行分類。辦理方式針對不同類別的信訪事項，采取相應(yīng)的辦理方式，如直接辦理、轉(zhuǎn)交辦理、協(xié)調(diào)辦理等。辦理時限根據(jù)信訪事項的分類和緊急程度，明確各類信訪事項的辦理時限，確保及時響應(yīng)和處理。分類辦理成立調(diào)查小組，制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方式和時間等。調(diào)查準備深入現(xiàn)場，通過聽取當事人陳述、查閱相關(guān)資料、詢問證人等方式，全面了解信訪事項的真實情況。現(xiàn)場調(diào)查對調(diào)查收集的信息進行整理、分析和研判，形成調(diào)查報告，提出處理意見和建議。分析研判調(diào)查核實回訪跟蹤對已經(jīng)辦結(jié)的信訪事項進行回訪跟蹤，了解來訪人對辦理結(jié)果的滿意度和意見反饋。歸檔管理將信訪事項的相關(guān)資料整理歸檔，方便后續(xù)查閱和管理。同時，對典型案例進行總結(jié)分析，為類似問題的處理提供參考。辦理結(jié)果將信訪事項的辦理結(jié)果及時告知來訪人，包括處理決定、依據(jù)和理由等?；貜头答伝鶎有旁L工作的常見問題與對策04利益訴求未得到滿足、對處理結(jié)果不滿、缺乏有效溝通渠道等。建立信訪事項終結(jié)機制、加強信訪人心理疏導、完善信訪信息共享機制等。重復信訪問題對策建議原因分析群體性上訪問題原因分析涉及面廣、利益關(guān)聯(lián)性強、組織化程度高等。對策建議加強預(yù)警預(yù)防、及時就地化解、強化責任追究等。信訪人心理失衡、訴求不合理、法律意識淡薄等。原因分析加強法治宣傳教育、規(guī)范信訪秩序、依法打擊違法上訪行為等。對策建議纏訪鬧訪問題原因分析歷史遺留問題多、處理難度大、責任主體不明確等。對策建議落實領(lǐng)導包案制度、強化督查督辦、推動多部門協(xié)同處理等。信訪積案問題基層信訪工作的溝通技巧與方法05理解反饋在傾聽過程中，通過點頭、微笑等方式給予反饋，讓來訪者感受到被理解和尊重。澄清問題對于來訪者表述不清或含糊的問題，要適時進行澄清和確認，確保準確理解其意圖。積極傾聽信訪工作中，積極傾聽來訪者的訴求是建立信任的關(guān)鍵。要耐心聽完來訪者的陳述，不打斷、不插話。傾聽技巧注重語氣和語調(diào)語氣要和善、親切，語調(diào)要平穩(wěn)、自然，讓來訪者感受到關(guān)心和溫暖。使用肯定性語言多使用肯定性語言，如“我理解您的感受”、“我們會盡力幫助您解決問題”等，增強來訪者的信任感。清晰表達在與來訪者溝通時，要使用簡潔明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞匯。表達技巧面對情緒激動或憤怒的來訪者，要保持冷靜和理智，不被其情緒所左右。保持冷靜設(shè)身處地地體會來訪者的情緒和感受，表達同情和理解，有助于緩解其緊張情緒。同理心通過積極的語言和態(tài)度引導來訪者理性表達訴求，避免情緒失控。情緒引導情緒管理技巧了解沖突原因深入了解沖突產(chǎn)生的原因和背景，有助于找到合理的解決方案。溝通協(xié)調(diào)在了解沖突雙方立場的基礎(chǔ)上，進行溝通協(xié)調(diào)，尋求雙方都能接受的解決方案。尋求第三方協(xié)助在必要時，可以尋求上級部門或?qū)I(yè)機構(gòu)的協(xié)助，共同化解沖突。處理沖突的方法提高基層信訪工作質(zhì)量的措施與建議06建立健全信訪工作領(lǐng)導小組，明確各級領(lǐng)導職責，形成齊抓共管的工作格局。制定詳細的工作計劃和任務(wù)清單，確保每項工作有人負責、有落實、有考核。加強部門間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同推動信訪問題的解決。加強組織領(lǐng)導，明確責任分工建立健全信訪接待、登記、辦理、回復、督查等制度，確保信訪工作有章可循。規(guī)范信訪事項受理范圍，明確各級各部門職責邊界，避免推諉扯皮現(xiàn)象。完善信訪事項辦理程序，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。完善制度機制，規(guī)范工作流程加強信訪干部隊伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的人員充實到信訪工作一線。定期開展業(yè)務(wù)培訓和技能競賽，提高信訪干部的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。加強作風建設(shè)，樹立良好形象，增強群眾對信訪工作的信任度和滿意度。強化隊伍建