旅行社績效考核管理制度及考核細(xì)則(含考核表)

平安假日旅行社有限公司績效考核管理制度1

總則為客觀評價各單位、個人工作業(yè)績，激勵各單位提升服務(wù)質(zhì)量、提高市場份額、降低運營成本，完成公司經(jīng)營目標(biāo)，特制定本辦法。2

考核對象考核對象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。2.1

行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。2.2

財務(wù)人員財務(wù)人員指計劃財務(wù)部干部員工及派駐各分社財務(wù)工作人員。2.3

業(yè)務(wù)人員

業(yè)務(wù)人員指各分社（含國際旅游業(yè)務(wù)中心、機場旅游業(yè)務(wù)中心）從事旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理（執(zhí)行董事）。3

行政人員考核辦法3.1

考核周期行政人員以月度為考核周期，每月3日前完成考核結(jié)果統(tǒng)計。年度考核成績?nèi)≡露瓤己顺煽兤骄怠?.2

考核指標(biāo)

見附件1。3.3

考核組織3.3.1

綜合管理部干部員工及各部門、分社人事行政助理考核由薪酬績效主管組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計考核結(jié)果，綜合管理部總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理審定，其他人員考核結(jié)果報綜合管理部總經(jīng)理審定。3.4

考核結(jié)果

行政人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。3.5

考核結(jié)果運用3.5.1

考核結(jié)果與個人獎金掛鉤

個人獎金應(yīng)發(fā)額度=個人獎金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%3.5.2

考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤行政人員個人連續(xù)3個月考核成績達(dá)到100分，獎勵人民幣200元；連續(xù)6個月考核成績達(dá)到100分，獎勵人民幣500元；整年度考核成績達(dá)到100分，可頒發(fā)年終獎。行政人員連續(xù)3個月考核成績低于80分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個月考核成績低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。年度考核成績與年終獎掛鉤。4

財務(wù)人員考核辦法另文下發(fā)。5

業(yè)務(wù)人員考核辦法5.1

考核周期業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計，并于3個工作日內(nèi)上報總社綜合管理部備案；年度考核成績?nèi)〖径瓤己顺煽兤骄怠?.2

考核指標(biāo)

見附件2。5.3

考核組織業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計考核結(jié)果。各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需經(jīng)財務(wù)審核?？己私Y(jié)果報公司總經(jīng)理審定。5.4

考核結(jié)果

業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。5.5

考核結(jié)果運用5.5.1

考核結(jié)果與個人獎金掛鉤

業(yè)務(wù)人員季度獎金應(yīng)發(fā)額度=個人季度獎金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%5.5.2

考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個季度考核成績低于100分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個季度考核成績低于100分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。年度考核成績與年終獎掛鉤。6

試用人員考核6.1

試用人員不參加考核。6.2

試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績不作為獎金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎金按80%比例發(fā)放。7

考核結(jié)果申述

員工對考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件5，提請部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實，所在部門負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8

附則9.1

本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2

本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部。

附件：1.行政人員考核表

2.業(yè)務(wù)人員考核表

3.考核結(jié)果統(tǒng)計表

4.考核申訴表

5.差錯記錄表附件1行政人員考核表職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%綜合管理部行政人事管理人員公文差錯率被公司領(lǐng)導(dǎo)查到公文差錯，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的視為0分。40%后勤管理差錯后勤管理事務(wù)出現(xiàn)差錯，受到公司通報批評。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%檔案管理差錯率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯誤的：1項不合格的，扣5%；2項不合格的，扣10%；3項不合格的，扣20%；3項以上的視為0分。30%協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)日常工作差錯率因個人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動。出現(xiàn)1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的視為0分。30%協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)日常工作差錯率因個人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動。出現(xiàn)1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的視為0分。40%績效考核偏差率因本人監(jiān)督不利，造成員工績效考核差錯。出現(xiàn)1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%人事日常管理在日常抽查時，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未造成人力資源工作被動的，出現(xiàn)1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%30%勞動關(guān)系糾紛因個人差錯，產(chǎn)生勞動關(guān)系糾紛，未造成公司經(jīng)濟損失的，出現(xiàn)1次差錯，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的視為0分。工資審核差錯率因個人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%社保、醫(yī)保差錯率因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%工資發(fā)放差錯率因個人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%人員招聘差錯率在招聘過程出現(xiàn)差錯，至使人崗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%勞動合同完成率因個人督導(dǎo)不利，出現(xiàn)其它分社未按時簽訂勞動合同，出現(xiàn)1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%附件2業(yè)務(wù)人員考核表

國際旅游業(yè)務(wù)中心職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%總經(jīng)理（執(zhí)行董事）整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%凈利潤（毛利潤-各項成本）÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%25%接待人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%出入境服務(wù)質(zhì)量1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣5%；出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)三次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。5%2、季度由配合其完成國際業(yè)務(wù)的各兄弟社進(jìn)行統(tǒng)計評分，評分最后的平均分與考核比例相乘，計算結(jié)果為權(quán)重比得分。（各分社評分總得分÷參評社的數(shù)量×考核權(quán)重比）10%第二部分各分社其他人員考核表國內(nèi)業(yè)務(wù)組團（銷售、商務(wù)旅游、商務(wù)會獎）部經(jīng)組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%理組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理。10%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%業(yè)務(wù)組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%員應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。20%地接部經(jīng)理、副經(jīng)理地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%業(yè)務(wù)員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導(dǎo)游、團隊成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投20%訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。直營門市經(jīng)理、副經(jīng)理銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%應(yīng)收賬款10%按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，10%視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。票務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）10%報價及時率和差錯率散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%國際旅游業(yè)務(wù)中心職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%

副分管業(yè)務(wù)業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)與分管業(yè)務(wù)處室完成掛鉤。

投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財務(wù)報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。20％計調(diào)計調(diào)主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%計調(diào)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%導(dǎo)游科經(jīng)理

二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。15%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)15%。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以視為0分。20%處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。15%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。10%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。15%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分10%國內(nèi)業(yè)務(wù)組團（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%15%分管業(yè)務(wù)考試成績以績效考核綜合指標(biāo)考試成績?yōu)闇?zhǔn)。50%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）10%主管

組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%25%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%25%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。25%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%25%業(yè)務(wù)員

組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%40%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做團收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理

地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務(wù)分配的合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%

地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%20%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%40%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%40%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%分管業(yè)務(wù)考試成績

以績效考核綜合指標(biāo)考試成績?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%主管

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%分管業(yè)務(wù)考試成績以績效考核綜合指標(biāo)考試成績?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）30%業(yè)務(wù)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%分管業(yè)務(wù)考試成績

以績效考核綜合指標(biāo)考試成績?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以的，視為0分。20%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%計調(diào)部經(jīng)理人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%

實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除5%，5次及以上扣除即以上視為0分。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的口頭批評，2次,扣除5%；3次及以上扣除即以上視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%

業(yè)務(wù)主管

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務(wù)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%

毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%票務(wù)部

經(jīng)理

出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%差錯率本人及本部門人員提供錯誤信息的，2次以內(nèi)，給與口頭批評。超出2次后，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%業(yè)務(wù)主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。50%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。50%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%成都分社職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。15%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財務(wù)報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。20％整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%30%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%15%國內(nèi)部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務(wù)員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做團收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX20%國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。業(yè)務(wù)分配的合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%10%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以上的，視為0分。20%10%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）20%質(zhì)檢（導(dǎo)游）部經(jīng)理（副經(jīng)理）處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%主管處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%質(zhì)檢員處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出處理時間1天扣15%，2天扣30%；3天視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%導(dǎo)游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%出境部經(jīng)理（副經(jīng)理）出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務(wù)員出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做團收入與應(yīng)由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%銷售部經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)一起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)二起有效投訴扣5%；三起扣8%；三起以上視為0分。20%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%駐外辦事處業(yè)務(wù)員人數(shù)（組團、地接）實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。50%營業(yè)收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%重慶分社職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%應(yīng)收帳款比例20％所分管業(yè)務(wù)的財務(wù)報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務(wù)員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做團收入與應(yīng)由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)20%。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。業(yè)務(wù)分配的合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上視為0分。20%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務(wù)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%直營門市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投訴的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起扣8%；3起以上的視為0分。

10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以的，視為0分。20%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導(dǎo)游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理

地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30％地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％地接毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收帳款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，財務(wù)進(jìn)行核定。（已收回賬款金額/銷售金額）應(yīng)收帳款比例主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導(dǎo)游、團隊成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。20%票務(wù)部經(jīng)理

出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是5分