售樓處接待禮儀規(guī)范課件

售樓處接待禮儀規(guī)范

內(nèi)部交流研討制作人：夏斌2013-2-21售樓處接待禮儀規(guī)范..接待禮儀規(guī)范一、班前準(zhǔn)備二、班前會(huì)及檢查三、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范四、售樓處現(xiàn)場(chǎng)圖片展示售樓處接待禮儀規(guī)范..(一)班前準(zhǔn)備1、形象準(zhǔn)備-服裝：員工須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、平整、著裝前須清理制服上的灰塵、頭皮屑、保持清爽。-鞋襪：員工應(yīng)穿著黑色皮鞋并保持光亮，男士襪子應(yīng)以黑色為宜，女員工以黑色長襪為宜。-領(lǐng)帶：男員工應(yīng)穿戴黑色領(lǐng)帶，要求熨燙平整，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣之間。-名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必須佩帶名牌，名牌佩戴于左上胸前，要求明顯、端正。-除婚戒、手表之外不允許佩帶任何飾物。

售樓處接待禮儀規(guī)范..2、個(gè)人衛(wèi)生-提倡勤洗澡、勤換衣，其中襯衣兩天必須更換一次，夏季出汗后襯衣須天天換。-面部：員工需保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，不得留胡須，要每天修臉；女員工需淡妝上崗，不得涂深色口紅，不得使用氣味濃烈的香水。-頭發(fā)；男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，鬢角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，發(fā)行應(yīng)保持莊重，嚴(yán)禁染發(fā)；女員工不得燙發(fā)或染發(fā)，發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩的頭發(fā)應(yīng)挽在腦后，長度不超過腰上部為適度，頭發(fā)整潔。-眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。-耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。-鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。-指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂指甲油。-上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。售樓處接待禮儀規(guī)范..3、環(huán)境衛(wèi)生-保持售樓處內(nèi)環(huán)境清潔，工作臺(tái)面、沙發(fā)、桌、椅、沙盤、電話、電源、空調(diào)、其他辦公設(shè)施等不能有灰塵，檔案文件、資料夾等應(yīng)保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維修或更換。-售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知保潔人員。-售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。售樓處接待禮儀規(guī)范..4、設(shè)施設(shè)備-員工應(yīng)備齊各自所需的辦公用具。-場(chǎng)所用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。-洽談桌椅擺放整齊。-照明燈按要求開放、空調(diào)應(yīng)按季節(jié)需求開放，并調(diào)試好溫度。-售樓處的音樂按公司要求播放指定音樂。售樓處接待禮儀規(guī)范..5、心理準(zhǔn)備 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。提示：可以在心里默念自己的座右銘，以更好的激勵(lì)自己，切忌將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中。

售樓處接待禮儀規(guī)范..（二）班前會(huì)及檢查自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)。見到客人上門時(shí)銷售人員必須站立迎接，并微笑面對(duì)每一位客人，切不可以貌取人。3、服務(wù)儀態(tài)-軀干：自然挺胸、略收緊腹部。-頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。-雙臂：體前交叉，右手在上，左手在下。-雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長，右腳可后退半步2、站姿輪值銷售人員須站立在3F售樓處接待臺(tái)入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。1、站位售樓處接待禮儀規(guī)范..-面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般場(chǎng)合行普通禮，上身下躬15度并且與敬語同時(shí)使用；-歡迎領(lǐng)導(dǎo)用30度鞠躬禮。-送別客人用45度鞠躬禮。-鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于腹前，右手在上，左手在下。-問候語必須隨時(shí)間、場(chǎng)合靈活應(yīng)用，切不可一成不變。-握手禮：注意握手順序，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般用右手握手，持續(xù)3左右。5、行禮-在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。-盡可能早地請(qǐng)教客人姓名，并堅(jiān)持用姓氏禮貌地稱呼客人。4、語言售樓處接待禮儀規(guī)范..-入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。-男員工要求上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。-女員工可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。雙腿合攏。交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。9、坐姿-正面遇見客戶要站立，并向客戶致意，主動(dòng)讓行，待客戶走過后才可以繼續(xù)前行，不得搶道。8、讓行

手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”、“早上好”等。

7、拉門-走在客人左前方，引領(lǐng)客人時(shí)需不時(shí)回頭注意客人的步速，調(diào)整好自己的步速，保持合理的間距（2步左右的距離）。-拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”。-遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)當(dāng)心”6、引領(lǐng)客人售樓處接待禮儀規(guī)范..11售樓處接待禮儀規(guī)范..蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。12售樓處接待禮儀規(guī)范..員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱某小姐，年長稱某女士。11、稱呼禮節(jié)客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，視線落在對(duì)方的鼻間，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)向另一位禮貌致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

10、視線神情售樓處接待禮儀規(guī)范..客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候?？蛻舻竭_(dá)后，迅速放下手上工作，第一時(shí)間了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻綦x開時(shí)，要將其送至大門口，并禮貌地與客人告別。如客人坐車離開，應(yīng)送到客人的車離開為止。13、迎送賓客

為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。

12、慎用手勢(shì)

售樓處接待禮儀規(guī)范..14、談話禮節(jié)-銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。-注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。-員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。-應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。-談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。售樓處接待禮儀規(guī)范..(三)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。對(duì)方遞來名片時(shí)，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。2、遞接名片其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

1、狀態(tài)

售樓處接待禮儀規(guī)范..3、接聽電話-電話鈴響起，三聲之內(nèi)必須接起，遲接電話須表示歉意；拿起電話先自報(bào)家門并使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。-電話交流時(shí)要認(rèn)真聽清對(duì)方講話并認(rèn)真理解對(duì)方意圖，當(dāng)聽不清楚時(shí)，需及時(shí)作好記錄，并使用“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。-注意掌握通話的時(shí)機(jī)，對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋，并設(shè)法取得我們想要的資訊，諸如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。-當(dāng)叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放聽筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。-當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，應(yīng)先向客戶講清楚，并主動(dòng)詢問是否需要留言。同事回來后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告他并督促其迅速回電。-要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言控制在2至3分鐘為宜。通話完畢要向客戶道聲“謝謝”，且務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。-電話中約客戶來售樓處參觀的，需事先做好準(zhǔn)備，通?？蛻魰?huì)在電話中問及樓盤價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題。備注：員工不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”或撥打聲訊臺(tái)。員工接聽電話時(shí)要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。售樓處接待禮儀規(guī)范..隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔?？蛻綦x開后，已使用過的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。6、日常衛(wèi)生帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，并說“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語。5、端茶送水

任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。4、補(bǔ)位意識(shí)售樓處接待禮儀規(guī)范..7、注意事項(xiàng)-接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。-接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。-接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。-未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，嚴(yán)禁在售樓處吃零食、睡覺、打牌、賭博、抽煙、酗酒等影響公司正常銷售工作的行為。-嚴(yán)禁員工在售樓處聚堆閑聊、勾肩搭背。-員工佩帶的手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。-嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。-參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。-對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。-愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。備注：在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員。售樓處接待禮儀規(guī)范..（四）萬科五玠坊售樓處現(xiàn)場(chǎng)圖片售樓處接待禮儀規(guī)范..五玠坊售樓處正門入口處售樓處接待禮儀規(guī)范..售樓處電梯入口處售樓處接待禮儀規(guī)范..售樓處3F接待臺(tái)迎賓處售樓處接待禮儀規(guī)范..