金鷹服飾終端店鋪管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊樣本

湖南塞飛洛專賣店?duì)I運(yùn)手冊（修訂版）目錄第一章專賣店管理原則第一節(jié)終端職能··············································第二節(jié)終端組織構(gòu)造··········································第三節(jié)專賣店員工守則··········································第四節(jié)專賣店行政管理制度······································第五節(jié)專賣店崗位描述···········································第六節(jié)店長每日工作檢查項(xiàng)目列表·································第二章專賣店貨品管理原則第一節(jié)進(jìn)貨管理作業(yè)·············································第二節(jié)存貨管理作業(yè)·············································第三節(jié)經(jīng)營商品管理作業(yè)·········································第三章專賣店導(dǎo)購員服務(wù)原則第一節(jié)禮儀原則·················································第二節(jié)服務(wù)流程原則·············································第三節(jié)導(dǎo)購員服務(wù)原則···········································專賣店績效考核項(xiàng)目明細(xì)分值表·····························專賣店顧客管理作業(yè)原則顧客資料收集···········································顧客資料基本內(nèi)容·········································顧客資料整頓和維護(hù)·····································顧客營銷·················································專賣店售后服務(wù)原則售后服務(wù)重要性·········································售后產(chǎn)生因素···········································顧客投訴方式···········································售后解決流程及辦法·······································售后解決原則·············································專賣店形象管理原則專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理原則···································專賣店形象管理原則·······································專賣店資訊管理專賣店資訊分類···········································專賣店表格原則格式及使用闡明·····························專賣店安全管理原則專賣店安全管理目·····································專賣店安全管理作業(yè)·······································專賣店安全管理重點(diǎn)·····································第一章專賣店管理原則第一節(jié)終端職能1，品牌形象傳播者專賣店是品牌形象體現(xiàn)者，更是品牌形象傳播者。它向消費(fèi)者傳播是看得見、摸得著產(chǎn)品形象和可以感受到服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專賣店形象直接影響到品牌形象。2，商品與顧客溝通者顧客在專賣店可以與商品進(jìn)行充分交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品品質(zhì)和品牌風(fēng)格。3，總部各項(xiàng)政策執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一種獨(dú)立單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中一員。專賣店并不是孤立，總部各個職能部門為其提供相應(yīng)管理和服務(wù)。門店一系列作業(yè)活動均應(yīng)按照總部統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范原則來執(zhí)行。因而，門店是總部各項(xiàng)政策執(zhí)行者。4，收入和利潤實(shí)現(xiàn)者專賣店是商品交易場合，良好形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)銷售。終端組織構(gòu)造門店組織構(gòu)造視門店性質(zhì)、業(yè)態(tài)特性、規(guī)模大小等因素不同而有差別。正常狀況下，單店組織構(gòu)造如下圖所示：營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理零售培訓(xùn)經(jīng)理零售培訓(xùn)經(jīng)理區(qū)域主管區(qū)域主管大店長大店長店長店長店員店員店員店員副店長/收銀第三節(jié)專賣店員工守則第一條：員工應(yīng)忠于職守，遵守公司一切規(guī)章制度，服從各級主管人員合理指揮，不得推卸責(zé)任，各級主管人員對員工親切指引。第二條：員工對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，減少損耗，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上機(jī)密。第三條：員工不得運(yùn)用職權(quán)為自己或她人謀取利益。第四條：員工在工作時間，不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、報、干私事，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。第五條：上班不準(zhǔn)接打私人電話。第六條：上班不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。第七條：員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入倉庫及店鋪內(nèi)場。第八條：員工不得由于職務(wù)上行為，接受招待或饋贈及回扣，獲得其他不法利益。第九條：非經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得兼職。第十條：員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險物品、違禁物品進(jìn)入工作場合。第十一條：私人物品不準(zhǔn)放在柜臺、貨架上，不得在賣場浮現(xiàn)。第十二條：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶公物外出。第十三條：員工應(yīng)遵守安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護(hù)工作場合及其四周環(huán)境安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其她自然災(zāi)害發(fā)生。第十四條：如遇工作場合有暫時緊急事故發(fā)生，雖然在非工作時間，員工在接獲告知時也應(yīng)當(dāng)迅速趕到現(xiàn)場解決，不得借故推諉。第十五條：員工交接班，應(yīng)將在銷售商品數(shù)量、業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文獻(xiàn)交接清晰；因交接不清致使運(yùn)作錯誤，引起專賣店損失，應(yīng)負(fù)責(zé)補(bǔ)償。第十六條：公司規(guī)定召開例會，員工必要參加，有特殊狀況，須經(jīng)主管批準(zhǔn)。第十七條：專賣店與特定日需提前打烊時，應(yīng)事先告知顧客。第十八條：專賣店文獻(xiàn)應(yīng)由店長或副店長負(fù)責(zé)保管，不得委托她人，以免文獻(xiàn)、信函遺失，給公司導(dǎo)致?lián)p失。第十九條：顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應(yīng)將物品交至收銀臺或主管處，不得將物品藏匿占為己有。第二十條：上班時間個人著裝整潔，佩帶工號牌，工服必要干凈、平整，對顧客微笑服務(wù)。第二十一條：女員工必要淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。第二十二條：上班，不準(zhǔn)穿拖鞋，不留長指甲，不涂指甲油。第二十三條：養(yǎng)成文明禮貌習(xí)慣，禁止隨處吐痰，或當(dāng)著客人面挖耳掏鼻、剔牙齒。第二十四條：不準(zhǔn)蹬、扒、靠、坐貨架，應(yīng)以原則站立姿勢服務(wù)。第二十五條：非經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，不得將公司章程、賬簿、報表、文獻(xiàn)出示她人。第二十六條：在工作中，對客戶及賓客應(yīng)謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、懈怠行為，對客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。第二十七條：不得以任何公務(wù)上名義，為她人做債務(wù)保證或?yàn)橹\取利益做保證。給專賣店導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，個人負(fù)所有責(zé)任。第二十八條：不得翻閱不屬于自己解決文獻(xiàn)、賬簿、表冊及其她信函。第二十九條：不得制造謠言、挑撥是非、辱罵襲擊。第三十條：上下班應(yīng)親自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一條：員工平日言行應(yīng)誠實(shí)廉潔、謹(jǐn)慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽(yù)言行。第三十二條：不得探問非本職業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密。第三十三條：員工應(yīng)公私分明，互相尊重人格，勤懇相處，合力完畢任務(wù)。第三十四條：公司工資采用保密制，不得對任何同仁出示工資表或口頭告知。專賣店行政管理制度專賣店考勤制度員工須準(zhǔn)時上下班,并準(zhǔn)時進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元\次罰款.首犯，則予以警告，.第二次扣10元.再1元\分鐘,第二次扣20元.再2元\分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動離職解決.曠工合計(jì)三天者做開除解決,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼和提成.未經(jīng)上級批準(zhǔn)而擅自休息，按曠工解決；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自動辭職解決。請事假兩天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)；三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)；請事假必要提前寫申請單。職工請病假，必要遞交醫(yī)院證明、發(fā)票、病歷本。上下班不得代人簽名或打卡。違背者扣工資一百元；嚴(yán)重者開除。專賣店補(bǔ)償制度對班人員交接班時，必要清點(diǎn)交接貨品數(shù)量。清點(diǎn)交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差別由當(dāng)班人員承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，清點(diǎn)交接如未發(fā)現(xiàn)差別，之后貨品遺失由接班人員負(fù)責(zé)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按銷售價平均分?jǐn)傃a(bǔ)償。貨品浮現(xiàn)售錯價，若錯誤是由銷售過程錯誤引起或貨品價格弄錯，售貨差額損失須由店長、組長和導(dǎo)購員平均承擔(dān)。導(dǎo)購員在收款過程中浮現(xiàn)差錯，短缺鈔票，由收銀員負(fù)責(zé)補(bǔ)償；如收銀員浮現(xiàn)作弊行為，除了補(bǔ)償損失鈔票外，及時開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門解決。收銀員遺失收銀機(jī)和保險箱鑰匙，而導(dǎo)致一切損失，由收銀員所有負(fù)責(zé)。倉庫浮現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明因素后由當(dāng)事人負(fù)所有責(zé)任，并按銷售價100%補(bǔ)償。三、員工制服管理制度1，專賣店員工制服由店長記錄尺碼上報公司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。員工上班期間必要統(tǒng)一著裝形象，2，工裝分夏裝及秋裝兩種款式。3，發(fā)放數(shù)量1）夏裝：兩套。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。2）冬裝：兩套。藏青色西裝兩套，絲巾兩條。4，工裝即代表我司形象，員工穿著必要保持整潔。不得有臟亂、破損等狀況。5，制服樣式、標(biāo)記為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。6，制度費(fèi)用及折舊辦法：夏季女制服每套費(fèi)用30元，冬季女制服每套費(fèi)用為200元。折舊期為12個月，從員工領(lǐng)用制服之日起開始計(jì)算。制服有效期滿一年即免費(fèi)。詳細(xì)核算方式如下：扣除費(fèi)用（元）=（衣服費(fèi)用×領(lǐng)用套數(shù)）÷12×（12-領(lǐng)用后工作月數(shù)）塞飛洛湖南分部自營店規(guī)章制度管理文獻(xiàn)一、店鋪員工儀容，儀表應(yīng)符合公司規(guī)定，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未帶工牌者罰款5元\次.二、員工工作時間需服從上級安排.無端回絕加班,不服從主管或上級工作調(diào)動或斥罵主管人員,無端刁難主管,悲觀怠慢工作者扣20元\次并予以警告,屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重予以勸退.不按排班表上班,擅自換班者扣5元\次.三、員工須準(zhǔn)時上下班,并準(zhǔn)時進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元\次罰款.首犯，則予以警告，.第二次扣10元.再1元\分鐘,第二次扣20元.再2元\分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動離職解決.曠工合計(jì)三天者做開除解決,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼和提成.四、員工上班不容許隨意兜風(fēng),離開賣場時必要跟帶班店長打招呼,違者扣5元\次.無端早退或半途離崗不預(yù)先告知主管人員者扣20元\次.五、在上班時間不容許擅自接待訪客,經(jīng)批準(zhǔn)之后方可進(jìn)行,時間控制在五分鐘之內(nèi),違者按超過一分鐘罰款2元依次遞增.六、員工上班時間擅自離崗.閑談.在工作場合吵鬧,第一次警告,第二次扣5元\次.七、工作時間內(nèi),每位員工站姿必要端正,不能隨意倚靠任何物體,違者扣2元\次.八、當(dāng)有顧客進(jìn)店時,每位員工必要親切招呼(歡迎聲),顧客離店時必要有送客聲,違者扣2元\次.不論任何時不容許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言,對待顧客態(tài)度不好,被投訴或發(fā)生爭執(zhí)扣50元\次.嚴(yán)重者予以勸退.九、上班時間不容許做與工作無關(guān)事,例如:手機(jī)發(fā)短信,運(yùn)用公司電話私人用途違者扣5元\次.十、工作時間不容許隨意聚堆聊天,嬉鬧,因而因素導(dǎo)致怠慢顧客者罰款5元\次.十一、空閑時需要及時整頓貨區(qū),保持地面.貨架等清潔;在非營業(yè)高峰期所浮現(xiàn)貨品雜亂,以及衛(wèi)生臟,亂,差處以罰款10元\次.十二、每位員工必要熟悉貨品知識,做到隨抽隨答,被抽查者回答不對的,處以罰款5元\次.十三、員工不得隨意動拿店內(nèi)購物袋,違者2元\個購買,未經(jīng)公司同旨在外兼職警告.十四、對待每日點(diǎn)數(shù)必要認(rèn)真,仔細(xì).如發(fā)生因不認(rèn)真而導(dǎo)致點(diǎn)數(shù)不對的者罰款2元\次十五、員工下班前,必要積極讓當(dāng)值班店長檢查隨身攜帶物品違者扣2元\次.十六、貨品維護(hù),店面因沒有及時維護(hù)而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題皮料染色等，當(dāng)班人員罰款5元/個.維修費(fèi)用店面分?jǐn)?無法維修產(chǎn)品按七折購買價分?jǐn)?十七、臺面貨品補(bǔ)充：在產(chǎn)品銷售后，如有庫存，需及時補(bǔ)充臺面，違者罰款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非誹謗她人,制造員工之間不融洽氛圍,無團(tuán)隊(duì)合伙精神,故意制造工作障礙和部門或店鋪之間矛盾者做開除解決和扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼和提成.十九、任何人不能對外泄露公司機(jī)密,違者扣50元/次,嚴(yán)重者予以開除扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼和提成.二十、上班時間統(tǒng)一將手機(jī)上交收銀臺，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時間玩手機(jī)者，則罰款5元/次。以上罰款，店長監(jiān)督列明細(xì)罰單傳辦公室，月底在工資中體現(xiàn)?。P單見附頁）專賣店崗位描述倉管員崗位描述崗位名稱倉管員（兼）所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責(zé)建立庫房賬冊，做好進(jìn)、銷、退、存紀(jì)錄工作，保證賬、卡、物一致。檢查入庫貨品質(zhì)量和數(shù)量。將到貨驗(yàn)收狀況及時恢復(fù)公司。保證貨品擺放整潔有序，便于尋找。對庫存商品保養(yǎng)以及安全負(fù)責(zé)。每月做好庫存盤點(diǎn)工作。及時向店長報告庫存動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議。工作目的規(guī)范執(zhí)行貨品管理?xiàng)l例。細(xì)心、認(rèn)真，賬目清晰。出眾完畢貨品倉儲任務(wù)。工作權(quán)限1.倉庫貨品管理權(quán)。2.有補(bǔ)貨建議權(quán)。3.有不符合規(guī)定提取貨品決絕權(quán)。在職條件1.性別不限，高中以上學(xué)歷。2.年齡在20-35周歲。3.身高158CM4.有倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。5.可靠、責(zé)任心強(qiáng)。導(dǎo)購員崗位描述崗位名稱導(dǎo)購員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責(zé)1.做好每日衛(wèi)生工作，保持店堂清潔衛(wèi)生。2.規(guī)范貨品陳列，及時整頓貨架上貨品。3.純熟掌握商品知識，規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)。4.遵循專賣店售貨程序及服務(wù)原則銷售商品。5.認(rèn)真清點(diǎn)貨品，精確記錄貨品數(shù)量，保證貨品安全。6.協(xié)助店長及其她員工開展有關(guān)工作。工作規(guī)范1.強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.出眾完畢店長下達(dá)銷售目的。工作權(quán)限1.在店長授權(quán)下解決顧客投訴。2.VIP卡發(fā)放權(quán)。3.有合理化方案建議權(quán)。4.有對不良現(xiàn)象舉報權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在20—35周歲。3.身高155CM4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠實(shí)、敬業(yè)。收銀員崗位描述崗位名稱收銀員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責(zé)1.做好每日衛(wèi)生工作，保持店堂清潔衛(wèi)生。2.仔細(xì)核對顧客所需貨品。3.服從店長安排，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購服務(wù)工作。4.核對每日銷售額、銷售單據(jù)、與收款額與否相符。5.每日鈔票入賬，準(zhǔn)備好一定零錢。6.做好鈔票日記賬及銷售報表。7.對鈔票安全保管負(fù)責(zé)。8.對鈔票真?zhèn)悟?yàn)收負(fù)責(zé)。工作規(guī)范1.保證銷售額與收款額相符。2.保證鈔票安全。3.出眾完畢店長安排其她工作。4.協(xié)助同事完畢其她工作。工作權(quán)限1.有對偽鈔回絕權(quán)。2.有銷售單核查權(quán)。3.有規(guī)定其她員工協(xié)助解決銷售賬目不清指揮權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在20—35周歲。3.身高160CM以上。4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠實(shí)、可靠。店長崗位描述崗位名稱店長所屬部門專賣店直接上級主管經(jīng)理直接下屬導(dǎo)購員、倉管員、收銀員工作職責(zé)1.編排導(dǎo)購員值班表，做好每日考勤工作。2.統(tǒng)籌規(guī)范商品陳列，貫徹店鋪衛(wèi)生及安全工作。3.建立規(guī)范顧客檔案，解決顧客提出問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作。4.指引、監(jiān)督、勉勵店員有效工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決下屬困難，培養(yǎng)下屬業(yè)務(wù)能力。5.加強(qiáng)店鋪原則化建設(shè)。6.控制、監(jiān)督貨品進(jìn)出庫，保證賬物一致。7.監(jiān)督每天導(dǎo)購員交接班盤點(diǎn)數(shù)字與否相符。8.核對銷售單據(jù)與收款額與否相符，并保證每日入賬。9.理解市場趨勢與同行業(yè)競爭動態(tài)，提出相應(yīng)對策，供經(jīng)理參照。10.每周作銷售分析，結(jié)合庫存狀況及時向經(jīng)理提出補(bǔ)貨籌劃與商品促銷籌劃，合理控制庫存。11.指引店員做好每月盤點(diǎn)工作。12.規(guī)范執(zhí)行專賣店各項(xiàng)管理制度。工作規(guī)范1.保證專賣店有效運(yùn)營。2.保證貨品及鈔票精確安全。3.增進(jìn)銷售業(yè)績提高。4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出眾完畢銷售指標(biāo)。工作權(quán)限1.有對店員業(yè)績考核權(quán)。2.有對專賣店維護(hù)和管理權(quán)。3.有對店員任免建議權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在20—35周歲。3.身高160CM以上。4.五官端正氣質(zhì)佳。5.有豐富品牌服飾零售經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力，熟悉店鋪管理。第六節(jié)店長每日工作檢查項(xiàng)目列表時段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員1、人員與否正常出勤2、人員與否按照籌劃工作3、如有人員缺勤與否需要補(bǔ)充4、人員儀容服裝與否符合規(guī)定商品5、所缺貨品與否補(bǔ)到6、新到商品與否已經(jīng)上架7、所有商品陳列與否到位8、POP與否已經(jīng)懸掛其它9、入口處與否清潔10、地面、玻璃窗、貨架、收銀臺與否做好清潔11、音樂與否控制恰當(dāng)12、賣場燈光與否控制恰當(dāng)，損壞燈具與否維修13、收銀員找零與否已準(zhǔn)備14、上一日營業(yè)報表與否已發(fā)出15、交接班點(diǎn)數(shù)與否對的16、顧客投訴與否解決17、包裝袋、發(fā)票與否已補(bǔ)全營業(yè)中服務(wù)18、員工工作熱情與否飽滿19、員工接待顧客與否規(guī)范20、員工服務(wù)用語與否原則21、存在問題與否具備普遍性，如何糾正（何時、何種方式）商品22、顧客購買時，商品與否及時補(bǔ)充23、顧客翻動商品后，與否及時整頓商品24、商品陳列與否足夠，與否斷色、斷碼?與否要補(bǔ)貨？清潔25、賣場與否維護(hù)清潔26、顧客留下垃圾與否及時清理27、送貨人員留下包裝物與否及時清理28、雨天顧客帶進(jìn)店里雨漬及泥土與否及時清理其它29、張貼POP留下紙張、小工具與否及時整頓、收拾30、投射燈與否啟動31、傍晚時招牌燈與否啟動32、與否要半途解款33、POP與否陳舊或遭污損34、模特著裝展示效果如何，與否再次搭配、調(diào)節(jié)35、與否滯銷產(chǎn)品陳列過多，暢銷貨品陳列太少36、交接班與否正常37、有無對競爭品牌進(jìn)行調(diào)查38、進(jìn)貨驗(yàn)收與否按照規(guī)定進(jìn)行閉店后賣場39、店門與否關(guān)閉，卷簾門與否關(guān)閉40、招牌燈與否關(guān)閉41、賣場音樂與否關(guān)閉42、冷氣、空調(diào)與否關(guān)閉現(xiàn)金43、收銀機(jī)與否清檔關(guān)閉44、營業(yè)鈔票與否按規(guī)定解決45、作廢發(fā)票與否簽字確認(rèn)46、當(dāng)天營業(yè)鈔票與否按規(guī)定解決商品47、商品與否整頓48、商品與否需要補(bǔ)充，明天銷售與否要斷貨、斷色、斷碼49、記錄銷售、清點(diǎn)貨品、填寫報表清潔50、清潔工作與否作完51、垃圾（全天）與否清理完畢52、清潔工具與否收好人員53、人員有無早退54、明天與否有請假人員，與否已做好調(diào)節(jié)工作55、明天交待給某人員特殊任務(wù)，今天與否已布置保安56、再檢查一次門窗與否關(guān)閉57、保安裝置與否設(shè)定第二章專賣店貨品管理原則第一節(jié)進(jìn)貨管理作業(yè)專賣店進(jìn)貨管理涉及上貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。1、上貨作業(yè)專賣店上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌商品范疇內(nèi)，根據(jù)專店面積大小、預(yù)測銷售狀況及有關(guān)市場信息進(jìn)行貨品選取活動。2、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意如下幾點(diǎn)：提前預(yù)測對當(dāng)季銷售貨品應(yīng)注意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進(jìn)行預(yù)測進(jìn)而擬定增補(bǔ)籌劃；適量補(bǔ)貨補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；規(guī)范補(bǔ)貨補(bǔ)貨方式可以傳真方式傳遞補(bǔ)貨單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)闡明補(bǔ)貨貨品貨號、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗(yàn)收作業(yè)1）核對發(fā)票與送貨單商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額與否相符；2）核對貨單與實(shí)物與否相符；3）核對到貨號顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實(shí)際訂貨規(guī)定與否相符；4）開箱驗(yàn)收必要有兩個人以上在場清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)差錯，須及時向總部物流中心提出并附詳細(xì)狀況闡明，《短缺貨品狀況闡明》須有兩個以上當(dāng)事人簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé)人簽名加蓋公章?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：不要直接在倉庫（特別是小庫）存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆；2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點(diǎn)貨時應(yīng)由兩人復(fù)點(diǎn)加強(qiáng)精確性。4）避免在營業(yè)高峰時間進(jìn)貨、點(diǎn)貨，以免影響正常營業(yè)。4、退換貨作業(yè)1）退換貨狀況：A、質(zhì)量問題（皮料、工藝等）；B、訂錯貨；C、送錯貨；D、按規(guī)定進(jìn)行正常退換貨2）退換貨注意事項(xiàng)A、對于存在問題，經(jīng)辦公室有關(guān)人員確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。B、填寫退貨申請單，注明所退貨品明細(xì)及退貨因素。C、退調(diào)貨品必要妥善保存，人為導(dǎo)致污染和損害，分倉拒收；D、退調(diào)貨時確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。第二節(jié)存貨管理作業(yè)門店存貨管理涉及：倉庫管理、盤點(diǎn)作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)這里“倉庫”重要是指從屬于專賣店內(nèi)倉。倉庫管理應(yīng)注意如下問題：1）庫存商品要進(jìn)行定位管理，將不同商品分類、分區(qū)域來存儲。；2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕；3）注意倉庫儲區(qū)濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜辦法，以保證商品安全；5）倉庫管理人員應(yīng)及時提出存貨局限性預(yù)警告知，以防缺貨；6）倉儲取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取，但考慮到效率與安全，有必要制定期間規(guī)定；7）如內(nèi)倉貨很少，為提高效率，也可采用賣場與庫房存貨合一管理做法，詳細(xì)管理形式，視狀況而定。2、盤點(diǎn)作業(yè)1）盤點(diǎn)目：A、控制存貨，以指引正常經(jīng)營業(yè)務(wù)。B、掌握損益，以便真實(shí)把握經(jīng)營績效，并盡早采用防漏辦法。2）盤點(diǎn)原則：A、售價盤點(diǎn)原則，即以商品零售價為盤點(diǎn)基本，庫存商品以零售價金額計(jì)算，通過盤點(diǎn)擬定一定期期內(nèi)商品溢損和零售差錯。B、定期原則，商品盤點(diǎn)每月一次，在每月25日前盤點(diǎn)，特殊狀況，各店應(yīng)服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日，對某一種商品暫時進(jìn)行盤點(diǎn)。3）盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)組織。盤點(diǎn)工作普通由各專賣店自行負(fù)責(zé)，必要時公司派出專門人員予以指引和監(jiān)督。B、應(yīng)遵循先點(diǎn)小倉，后點(diǎn)賣場順序。若營業(yè)中盤點(diǎn)，先盤點(diǎn)購買率較低商品，后盤點(diǎn)購買率較高產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。C、為了提高盤點(diǎn)精確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)和復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)存貨狀況。D、依照盤點(diǎn)成果，找出問題，提出改進(jìn)對策。4）其他盤點(diǎn)A、用品（工具）盤點(diǎn)：對購物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本。B、贈品盤點(diǎn)：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進(jìn)行盤點(diǎn)、登記，以防散失。C、設(shè)備盤點(diǎn)：對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以理解設(shè)備使用狀況。D、鈔票盤點(diǎn)：門店鈔票應(yīng)由出納人員每天進(jìn)行一次盤點(diǎn)，店長或督導(dǎo)每周至少抽查一次。第三節(jié)經(jīng)營商品管理作業(yè)經(jīng)營商品管理作業(yè)涉及：補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價作業(yè)、缺貨防止。補(bǔ)貨上架作業(yè)補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品依照既定陳列位置，定期或不定期補(bǔ)充到貨架上。定期補(bǔ)充是指在營業(yè)高峰期過后補(bǔ)充；不定期補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要賣場上商品由于銷售缺色、缺碼，及時補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架作業(yè)流程：在門店無貨倉狀況下，只要貨品驗(yàn)收完畢，即可補(bǔ)貨上架陳列。在門店有內(nèi)倉狀況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣場，普通可在高峰時間向內(nèi)倉取貨，補(bǔ)貨上架。2、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店商品管理重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊論述。3.銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去商品，因顧客不滿意而退貨作業(yè)解決。如果經(jīng)總部顧客服務(wù)部門確認(rèn)，確為商品質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回；如果既不辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，做報廢解決；尚可使用商品可折價銷售，或贈送員工。4、變價作業(yè)變價作業(yè)是指調(diào)節(jié)原銷售價格作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式變價因素A、內(nèi)部因素，如促銷活動、價格政策調(diào)節(jié)，商品質(zhì)量有問題而折價銷售等。B、外部因素，如進(jìn)貨成本調(diào)節(jié)、商品價格季節(jié)性調(diào)節(jié)、競爭店價格影響、消費(fèi)者反映等。2）變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不論有何種因素引起，普通都應(yīng)由本店經(jīng)營決策者將變價籌劃上報總部，經(jīng)總部審核批準(zhǔn)后，將變價告知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)行變價。A、企劃部應(yīng)做好POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣場氛圍；B、銷售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價更換、商品準(zhǔn)備以及商品陳列工作。C、已導(dǎo)入麗晶系統(tǒng)店鋪，后臺電腦人員應(yīng)重新錄入變價后價格信息。D、全體導(dǎo)購人員應(yīng)確認(rèn)變價商品品種及期限，以回答顧客關(guān)于疑問。特別闡明：在收到打折告知時，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價更新，直接以打折調(diào)價形式浮現(xiàn)。3）變價作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、在變價之前應(yīng)明確變價幅度、期限、變價品種、責(zé)權(quán)單位、變價范疇（是所有門店變價，還是某些門店變價）等；B、變價過程中，應(yīng)檢查變價商品銷售狀況，消費(fèi)者及競爭店反映，并及時做好商品短缺或過剩解決工作。C、變價后要檢查POP、商品價簽與否恢復(fù)原狀，并依照銷售狀況做好變價分析工作。5、缺貨防止顧客滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。應(yīng)樹立“缺貨會影響專賣店形象，缺貨會流失顧客”等觀念，應(yīng)做好防止工作，一旦缺貨應(yīng)采用及時辦法，如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好如下工作：A、向顧客表達(dá)歉意，并做好登記，最佳能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到及時告知顧客或親自上門送貨；B、及時向總部反映狀況，以便采用補(bǔ)救辦法；C、對經(jīng)常浮現(xiàn)缺貨商品負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要懲罰辦法；D、要定期或不定期對缺貨狀況進(jìn)行分析。第三章專賣店導(dǎo)購員服務(wù)原則第一節(jié)禮儀原則一、儀表原則1、統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿著整潔、清潔，無破損，勤換洗，及時熨燙；3、上班時佩戴戒指不超過一枚，項(xiàng)鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)；4、導(dǎo)購過程中在拿、放、整頓高檔、貴重、精致物品時，應(yīng)保持雙手清潔。二、儀容原則1、優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛；2、面部化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡雅；3、頭部無夸張發(fā)型，保持頭發(fā)順?biāo)⒘翝?，長發(fā)應(yīng)扎緊；4、手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。三、儀態(tài)原則1、形態(tài)風(fēng)度高雅、得體；2、店內(nèi)站立基本姿勢：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差放于小腹前，昂首挺胸收腹，面帶微笑。禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立；3、迎賓、送賓收銀時，隨著基本用語，要點(diǎn)頭示意，接遞顧客錢物貨品時要雙手接遞。4、顧客在試衣之前，必要用手對的引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動，以示尊敬。四、語言原則1、以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、熱情服務(wù)2、導(dǎo)購語言禮儀使用原則普通話和禮貌用語；口齒清晰，表達(dá)清晰；禮貌問候、詢問、簡介、送客；唱價清晰。3、在恰當(dāng)機(jī)會積極運(yùn)用禮貌用語您好謝謝惠顧好對不起請您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來、請您拿好、再會、4、語調(diào)規(guī)定：1）委婉動聽2）音量適中3）不能帶有個人不良情緒5、規(guī)范無聲用語保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；跟顧客保持目光接觸；不依托柜臺、貨架，單腿支立；避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)物品。第二節(jié)服務(wù)流程原則到崗在規(guī)定上班時間提前20分鐘到崗，由店長負(fù)責(zé)考勤，更換工作服，整頓個人儀表，化淡妝上崗。晨會晨會內(nèi)容：檢查店員儀容儀表;尋常工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析/貨品狀況總結(jié)分析/客流狀況總結(jié)/店員工作總結(jié)/紀(jì)律/樹立榜樣典型）；當(dāng)天工作安排（下達(dá)業(yè)績籌劃指標(biāo)/安排貨品及陳列調(diào)節(jié)/安排衛(wèi)生工作/安排值日生）調(diào)節(jié)店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；信息征詢傳達(dá)。營業(yè)前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔工作貨品清點(diǎn)貨品陳列整頓收銀準(zhǔn)備（零錢）營業(yè)中迎賓（表情、動作、迎賓語）留意顧客購物信號積極提供協(xié)助商品解說、推介服務(wù)試衣服務(wù)顧客購買服務(wù)（附加銷售）收銀服務(wù)顧客休息服務(wù)（提供畫冊、茶水、情感交流）保存及退貨服務(wù)售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)闡明、售后服務(wù)闡明、會員入會服務(wù)）征詢服務(wù)送別服務(wù)日結(jié)帳表填寫日銷售報表/資金日報表填寫日商品進(jìn)銷存記賬填寫補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄填寫顧客檔案、VIP發(fā)放登記表、記錄消費(fèi)積累閉店前商品數(shù)量盤點(diǎn)衛(wèi)生工作店內(nèi)設(shè)施檢查安全檢查導(dǎo)購員牢記：“營業(yè)即將結(jié)束先后工作，必要確認(rèn)顧客所有離店，保證接待好最后一位顧客”第三節(jié)導(dǎo)購員服務(wù)原則一、營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）營業(yè)環(huán)節(jié)規(guī)范操作應(yīng)對要領(lǐng)1.到崗登記月考勤表上登記2.換工作服，佩戴工牌，檢查儀容儀表女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需要時刻恰當(dāng)補(bǔ)妝。3.組織店員打掃衛(wèi)生整頓貨架注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)由上往下清掃灰塵個人用品不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，抹布，賬本不得放于柜面上。4.集店員列隊(duì)開晨會店長檢查自己及店員儀容儀表通報前一天營業(yè)狀況，分析因素，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn)需要傳達(dá)事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)勉勵員工士氣慎用批評5.準(zhǔn)備待客完畢所有準(zhǔn)備工作，以原則禮儀準(zhǔn)備迎接顧客二、顧客服務(wù)八大循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)及目操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)打招呼：（吸引顧客注意，給顧客留下良好第一映像）邀請：歡迎光臨，請里面看一看…問候：您好…性別：先生/小姐…節(jié)日：中秋節(jié)高興…時段：上午好/中午好/晚上好…活動：新店開業(yè)，購物有禮…新老客戶：張先生，好久不見，近來在忙什么啊…聲音甜美，語調(diào)柔和，吐詞清晰，目光接觸真誠微笑，原則站姿留意顧客：（隨時留意顧客動向，及時為顧客提供服務(wù)）大款型：不在乎價格，喜歡刊登意見穿著高檔，嗓門大。熱情周到服務(wù)認(rèn)同贊美顧客多做附加推銷當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時，當(dāng)顧客翻找合格證時，當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)購員時，當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時，當(dāng)回頭客再度回到店鋪時潮流型：自身穿著潮流，對顏色款式關(guān)注喜歡討論潮流資訊，喜歡聽贊美贊美顧客自身著裝熟悉潮流資訊自由型：不肯承受壓力，目的不明確主觀意識強(qiáng)，看中不久會買不要跟蹤式服務(wù)隨時留意顧客動向認(rèn)同顧客眼光實(shí)惠型：喜歡討價還價，注重物超所值，價格低還要品質(zhì)高，在乎贈品先報零售價解釋貨品品質(zhì)耐心與顧客溝通誠意推薦：（通過導(dǎo)購員專業(yè)簡介讓顧客更加理解咱們產(chǎn)品并增長購買信心）FABE銷售辦法：F：貨品特性A：特性引起長處B：給顧客帶來好處E：證據(jù)貨品六大賣點(diǎn)：款式顏色皮料搭配價格保養(yǎng)試衣間服務(wù)：（為顧客提供熱情周到服務(wù)，讓顧客選購到適當(dāng)產(chǎn)品）試包前：合理搭配試包中：告知姓名，及時提供協(xié)助。試包后：贊美并協(xié)助顧客整頓?？梢耘袛喑鲱櫩退?，迅速找到貨品，在試背后提供專業(yè)建議。（記?。侯櫩褪桥笥眩雎牨鎰e顧客需求：（及時關(guān)注顧客反映，針對性解除顧客不購買疑慮）依照顧客語言，表情，身體語言辨認(rèn)購買信號。如果顧客體現(xiàn)出不滿意，一定要詢問因素并解除顧客不購買疑慮。不要正面否定顧客意見，運(yùn)用揚(yáng)長避短方式先必定顧客承認(rèn)，在側(cè)面解釋顧客疑慮。收銀服務(wù)：（完畢購買行動，做好售后工作，建立忠實(shí)老顧客群）收銀行動：清晰精確告訴顧客顏色，件數(shù)和金額。雙手接遞，唱收唱付，必要保持微笑，保持與顧客目光接觸。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。切忌盯著顧客錢包。行動迅速，避免讓顧客久等。保養(yǎng)及退換貨流程建立老客戶檔案行動迅速微笑服務(wù)熱情周到附加推銷：（提高銷售及成交客單價，以便顧客，為顧客搭配到適當(dāng)產(chǎn)品）上下搭配，里外搭配類似搭配，新款/特價款暢銷/限量款，活動促銷配飾搭配，情侶搭配要有積極搭配意識，從顧客進(jìn)店到離開要隨時進(jìn)行附加推銷，掌握服飾搭配技巧和專業(yè)知識。歡送顧客：（給顧客留下一種深刻印象，使其成為穩(wěn)定回頭）收銀臺不道別，禮貌周到將顧客送至店門道別。詳細(xì)告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)辦法。加入感情投資，穩(wěn)定老顧客群。微笑服務(wù)，讓顧客有親切感三、停止?fàn)I業(yè)工作環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對要領(lǐng)1.打掃衛(wèi)生，整頓貨品、貨架2.清點(diǎn)帳目，記錄報表3.更換工服，登記離崗4.檢查開關(guān)機(jī)控制箱，保證無隱患5.鎖好防盜裝置輕掃灰塵，避免揚(yáng)塵筆跡清晰，記錄精確注意如下事宜電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱、保險柜、垃圾清理第四節(jié)店鋪績效考核項(xiàng)目明細(xì)分值表地區(qū)：店名：考核項(xiàng)目考核明細(xì)分值懲罰原則店面衛(wèi)生衛(wèi)生1.貨架清潔無灰塵12.玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬13.燈箱畫、形象背板無灰塵、水印14.店內(nèi)裝飾品干凈整潔無灰塵15.地板無臟物、雜物1貨品衛(wèi)生1.貨品整潔，沒有線頭、浮塵22.衣服肩罩、衣架清潔無塵23.長款貨品下擺不得拖地2模特衛(wèi)生1.模特保持干凈12.模特臺保持清潔、光亮13.模特穿鞋無灰塵1辦公衛(wèi)生1.收銀臺、展示臺明亮整潔12.辦公用品擺放整潔13.報表、賬本及無關(guān)銷售個人用品不得堆放在臺面上1試衣間衛(wèi)生1.試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角12.試衣鏡明亮、無塵13.庫房貨品分類合理、碼放整潔，環(huán)境符合原則1貨品陳列記掛放展示貨品掛裝1.貨品按規(guī)定順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理22.衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕須燙熨平整后再掛放23.針織衫掛裝不得有嚴(yán)重變形現(xiàn)象34.同類貨品衣架要選取一致25.西裝正掛進(jìn)，門襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領(lǐng)內(nèi)7貨品疊裝1.襯衣疊放時，折疊大小要一致32.折疊擺放時，厚度件數(shù)要一致2展示模特出樣1.模特出樣號型適當(dāng)22.陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格23.出樣貨品應(yīng)選取典型，出樣貨品更換應(yīng)及時，出樣貨品保管應(yīng)妥當(dāng)3導(dǎo)購服務(wù)儀容儀表1.個人儀容儀表必要符合公司規(guī)定，發(fā)型整潔大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型12.化妝自然不得濃妝艷抹13.手上戒指只能戴一種，不得涂有顏色指甲油14.精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)2導(dǎo)購服務(wù)1.接待顧客熱情、禮貌32.導(dǎo)購服務(wù)原則、規(guī)范83.導(dǎo)購技巧嫻熟、成交率高104.由于個人出眾服務(wù)能擁有一批忠實(shí)顧客8商品知識1.具備豐富商品知識102.能將豐富商品知識合理運(yùn)用到導(dǎo)購服務(wù)8第四章專賣店顧客管理作業(yè)原則在競爭激烈市場中，只要開店，顧客就會上門觀念需要變化，只有積極出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才干在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。因而，收集、整頓和運(yùn)用顧客資料，并開展以顧客為中心營銷活動，就顯得越來越重要了。第一節(jié)顧客資料收集一、顧客資料收集顧客資料可以運(yùn)用活動方式來收集，詳細(xì)辦法為：1、運(yùn)用VIP客戶資料卡，填寫顧客基本資料來兌現(xiàn)紀(jì)念品。2、運(yùn)用抽獎活動獎卷來收集顧客資料。3、運(yùn)用積累消費(fèi)折扣來收集顧客資料。4、運(yùn)用申請會員卡來收集顧客資料。5、運(yùn)用商圈住戶拜訪來收集顧客資料。6、運(yùn)用各種協(xié)會組織現(xiàn)成資料來收集顧客資料。第二節(jié)顧客資料基本內(nèi)容1、姓名、年齡、身份證號碼、出生日期、工作單位、職務(wù)2、通訊地址、電話號碼（手機(jī)）3、家庭狀況4、生活狀態(tài)及信用限度5、興趣及興趣6、購物習(xí)慣，著裝尺碼第三節(jié)顧客資料整頓和維護(hù)1、確立負(fù)責(zé)人。顧客管理是一項(xiàng)長期性工作，如果不能持之以恒就難以見效，因此該項(xiàng)活動一定要貫徹到負(fù)責(zé)人，普通狀況下，由店長詳細(xì)負(fù)責(zé)或者是營業(yè)員自行管理自己建立老顧客。2、資料整頓與建檔。收集到資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號，也可以以建立先后順序變成流水號。由于目的顧客數(shù)量眾多，且具備一定流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯誤，因而以電腦建檔為宜。無電腦店鋪必要自備本子建立顧客檔案管理。3、資料整頓與維護(hù)。由于當(dāng)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中有關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，因此顧客資料管理人員應(yīng)注意對顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新，以提高顧客資料精確性和有效性。資料管理人員必要定期做顧客回訪，最佳是每月一次。顧客營銷創(chuàng)造顧客，服務(wù)顧客，體貼顧客這三某些構(gòu)成了顧客營銷主體，這三某些分別相應(yīng)于顧客售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。1、售前服務(wù)------創(chuàng)造顧客對潛在目的顧客有針對性地進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程稱之為創(chuàng)造顧客。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：1）針對性要強(qiáng)，應(yīng)依照產(chǎn)品定位，對目的消費(fèi)群體進(jìn)行開發(fā)，如相應(yīng)不好，錯位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要揮霍。因而，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目的顧客。2）宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌核心是產(chǎn)品品質(zhì)，咱們在宣傳品牌，創(chuàng)造品牌形象時，應(yīng)以商品品質(zhì)為基本。讓商品品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動顧客。3）宣傳方式、辦法選取。高定位商品與高消費(fèi)顧客進(jìn)行溝通，其溝通方式應(yīng)有別于普通中低檔消費(fèi)品。應(yīng)認(rèn)真研究目的顧客生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基本上針對這一群體設(shè)計(jì)、組織某些活動，讓其在活動中理解咱們門店、咱們商品、咱們品牌。4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。咱們對潛在顧客傳遞任何信息（涉及經(jīng)營者一言一行）均關(guān)系到公司形象和品牌形象，因此，咱們應(yīng)更細(xì)心開展工作；顧客對品牌結(jié)識有一種過程，從未知到已知，從結(jié)識到理解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一種過程。因而，咱們應(yīng)當(dāng)耐心開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應(yīng)當(dāng)有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才會有成效。5）應(yīng)不失時機(jī)將將潛在顧客轉(zhuǎn)化為消費(fèi)顧客。潛在顧客開發(fā)目就是將其向顧客轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化應(yīng)當(dāng)選取恰當(dāng)機(jī)會，可以舉辦某些針對性更強(qiáng)活動，對這種轉(zhuǎn)化加以“催化”。2、售中服務(wù)-----服務(wù)顧客服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨咱們專賣店時，咱們對顧客提供服務(wù)。該進(jìn)程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡述，在此不再予以討論。3、售后服務(wù)-----體貼顧客售后服務(wù)往往是停留在顧客投訴解決上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，咱們應(yīng)加強(qiáng)工作積極性，同步應(yīng)當(dāng)豐富售后服務(wù)內(nèi)容。1）積極性服務(wù)積極性服務(wù)與被動性服務(wù)本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識強(qiáng)弱。把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)結(jié)束，必然會導(dǎo)致服務(wù)被動性，并且在這種意識下，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。反之，如將導(dǎo)購銷售看作是售后服務(wù)開始，并以顧客滿意作為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會轉(zhuǎn)向積極。因此，要加強(qiáng)服務(wù)積極性，核心是加強(qiáng)服務(wù)意識。跟蹤式服務(wù)建立顧客檔案就是為了能及時顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？蛇\(yùn)用顧客資料及時詢問顧客對商品與否滿意；對顧客也許浮現(xiàn)問題及時予以提示；對咱們最新商品信息進(jìn)行篩選，針對顧客個人喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。差別化服務(wù)品質(zhì)好與差，決定了顧客對品牌信譽(yù)度；服務(wù)高與低，則決定了顧客對品牌忠誠度。咱們應(yīng)當(dāng)在顧客售后服務(wù)上下功夫，使咱們服務(wù)領(lǐng)先于競爭品牌，創(chuàng)造出差別化服務(wù)特色，為咱們品牌塑造增添光彩。只要咱們真心實(shí)意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)懷顧客，咱們服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會提高到一種新水平。第五章專賣店售后服務(wù)原則第一節(jié)售后服務(wù)重要性建立一種良好形象及維持良好名譽(yù)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好關(guān)系。減少公司損失。發(fā)現(xiàn)局限性，改進(jìn)公司服務(wù)水平。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)、專柜完善管理，提高經(jīng)營水平。第二節(jié)售后產(chǎn)生因素導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度有失水平，從而引起顧客不滿。顧客買到不稱心或質(zhì)量較差商品，從而引起顧客不滿。第三節(jié)顧客投訴方式隱藏憤怒情緒，用刻薄語調(diào)來形容當(dāng)時狀況，說話比較急促。怒形于色，指手畫腳，大吵大鬧（此類投訴往往比較嚴(yán)重）用理智、友善態(tài)度，建議網(wǎng)點(diǎn)、專柜改進(jìn)工作。第四節(jié)售后解決流程及辦法一、保持冷靜無論顧客體現(xiàn)得如何激動，都必要保持冷靜，不要驚慌失措；不要體現(xiàn)出不滿樣子，切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。仔細(xì)耐心聆聽，不要急著刊登意見。二、仔細(xì)聆聽可助找出事情真相。并表達(dá)咱們認(rèn)同顧客感受，以真誠態(tài)度去解決問題。（例：導(dǎo)購：“真不好意思，我很明白你感受”。（技巧）不要中斷顧客發(fā)言，盡量收集更多有關(guān)資料，不妨用筆記下來，說話時要眼望顧客，令顧客覺得受到關(guān)注。可以點(diǎn)頭回應(yīng)你明白顧客問題，以表達(dá)你認(rèn)同顧客感受。三、復(fù)述顧客所講事情通過改正任何錯誤信息，以確認(rèn)顧客提出信息。四、提出問題以便得到關(guān)于資料，協(xié)助拿出解決方案。例：導(dǎo)購員：“請問，您記不記得上次營業(yè)員是哪一位呢？”五、做出分析依照收集關(guān)于資料，詳細(xì)分析整件事情始末，分清顧客但愿導(dǎo)購員為她做什么？六、嘗試作出決定事情分析過后，應(yīng)決定采用什么行動，可以解釋公司有關(guān)政策。如果你未能解決顧客問題，應(yīng)當(dāng)立即規(guī)定上級做出解決，并向上級詳述顧客投訴，避免顧客再說一遍，當(dāng)事情交予上級解決后，你便不應(yīng)加予意見，但仍應(yīng)代公司向顧客表達(dá)歉意。例，導(dǎo)購員：“我想這件事也許是咱們營業(yè)員搞錯了，如果是那樣話，咱們一定替您換一件?！崩瑢?dǎo)購員：“麻煩您等一等，我相信我上級可以幫到您。”七、提出建議及選取若顧客不滿意或不批準(zhǔn)咱們提出建議，應(yīng)提供其她選取，并解釋咱們會采用跟進(jìn)行動：解決辦法要清晰簡樸，避免使用某些顧客不熟悉名詞或公司內(nèi)部術(shù)語。八、始終保持以禮待人無論何種狀況下，都要保持至善態(tài)度，與顧客建立良好關(guān)系，使其滿意拜別，才算解決投訴獲得成功，解決投訴時不要墨守陳規(guī)，對任何人或事都要靈活解決，無論客人對與錯，都要一方面道歉，體現(xiàn)誠意：切忌置之不理，一定要貫徹，并盡快給顧客一種滿意答復(fù)。售后解決原則一，專賣店疵品退貨事宜1，為規(guī)范營銷公司疵品退貨程序，建立和健全完善退貨制度，提高貨品重新回倉和調(diào)配貨速度，最大限度地壓減疵品庫存，以便其他部門更好開展工作，現(xiàn)決定統(tǒng)一退貨流程：2，所有專賣店需退貨疵品一律先退客服專人，由客服專人負(fù)責(zé)交給售后部解決并跟進(jìn)。3，針對顧客退換商品現(xiàn)象，對不能退換商品，需詳細(xì)解釋，闡明不能退換因素。如不能擬定因素，可把產(chǎn)品交給售后部鑒定成果后答復(fù)顧客。4，專賣店遇到有質(zhì)量問題產(chǎn)品（涉及消費(fèi)者），需注意如下幾點(diǎn)規(guī)定：1)每件顧客退貨必要履行嚴(yán)格登記制度：2)附上電腦小票（需有店名、購買日期、貨號、尺碼）.3)退貨時間.4)什么因素退貨或者返修（問題寫清晰）.5)與否需要做出答復(fù)或歸還給顧客.6)寫上經(jīng)辦人聯(lián)系電話.二、凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌闡明規(guī)定等因素導(dǎo)致?lián)p壞，恕不更換。

三、凡是顧客購買我司產(chǎn)品經(jīng)穿著后浮現(xiàn)損壞問題，我司秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)態(tài)度予以無條件返修，木纖維T恤破洞都可以修補(bǔ)（正常狀況返修時間不能超過：我市7天、外地一種月內(nèi)）。四、如特殊顧客，需要特殊解決，寫明因素由營運(yùn)經(jīng)理簽字后生效，交售后部。

五、包換范疇：

1：在購買后七天內(nèi),吊卡未剪、未穿過、未洗滌過服裝尺碼不合可包換；

2：開包裝時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損和油漬可包換；

3：在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變形，經(jīng)檢測確認(rèn)后可包換。

六、不包換范疇：

1：在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題不包換；2：由于使用、洗滌、保管不當(dāng)導(dǎo)致劃傷、沾色、掉色、污垢、縮水、變形、紕裂、蟲蛀、起毛起球、破損不包換；3：在規(guī)定日期外產(chǎn)品不包換（七天包退半個月包換三個月包修）；4：無有效購物憑證。5：銷售時標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵“解決品”或“等外品”；

6：關(guān)于銷售等憑證與其商品不符或者涂改；第六章專賣店形象管理原則第一節(jié)專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理原則一、檢查事項(xiàng)：1、整體環(huán)境：1)墻壁與否有污染；2）墻角與否有蜘蛛網(wǎng)；3）地面與否干凈。2、局部環(huán)境：1）貨架與否干凈無破損，有無死角；2）顧客休息沙發(fā)與否有污損。3、外觀環(huán)境：1）櫥窗玻璃門窗有無手印、污漬；2）店外櫥窗玻璃及墻壁上有無亂粘貼廣告或宣傳單；3）門頭、標(biāo)志、戶外廣告與否有清潔。4、細(xì)節(jié)某些：1）試包鏡與否干凈無暇；2）裝飾品與否凈亮；二、如何搞好環(huán)境衛(wèi)生工作要保持店堂環(huán)境一成天都干凈，就要分三個時段來打掃衛(wèi)生：開門前、營業(yè)中、打烊后。詳細(xì)操作如下：開門前衛(wèi)生工作：1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍；2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在玻璃面上；3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服衣架上若有灰塵，可先將衣物取下，用干布抹凈，也可用雞毛撣子拂去，同步將衣物上灰塵抖落。4）地面清潔：提半桶清水將地拖一遍，并用干拖把將水跡拖干，保證開門前地面干燥無水跡；5）清潔衛(wèi)生用品：倒掉桶里臟水，用清水洗干凈，抹布、拖把全都要用水洗干凈晾干后下次使用，然后將清掃工具放在隱蔽、顧客看不到地方。2、營業(yè)中衛(wèi)生狀況：營業(yè)過程中環(huán)境衛(wèi)生浮現(xiàn)臟亂差是難免，例如顧客隨手丟下紙巾、食品袋等，要隨時清理。對吃著東西顧客要予以提示，以免弄臟衣物，注意禮貌用語。此外，切不可拿著抹布當(dāng)著客人面擦拭臟跡，這樣會給顧客導(dǎo)致厭煩情緒。配有可供客人使用衛(wèi)生間專賣店，應(yīng)隨時檢查、打掃衛(wèi)生間，切勿有異味，影響整個環(huán)境。3、打烊后衛(wèi)生工作：打烊后衛(wèi)生工作程序基本與開門前相似，同步打掃過程中要清倒垃圾，清洗煙灰缸，裝飾用品要清洗擦拭干凈。若有植物盆栽要修剪、澆水，花盆要擦干凈。第二節(jié)專賣店形象管理原則一、門店形象專賣店門面在施工完畢后再形象基本定型，但尋常維護(hù)不可忽視，注意保持門面清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復(fù)，品牌標(biāo)志如有破損應(yīng)及時報公司企劃部，以便重新制作。門面燈光浮現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時更換。專賣店資訊管理第一節(jié)專賣店資訊分類１、銷售報表銷售日報表、銷售月報表、庫存/進(jìn)銷存報表資金日報表、店鋪修改褲表格員工入職表、考勤表費(fèi)用報銷單據(jù)２、貨品分析表貨品分析季度報表經(jīng)營分析年度報表３、物流流轉(zhuǎn)表補(bǔ)貨申請表發(fā)貨回執(zhí)單貨品調(diào)撥告知單退貨申請表庫存盤點(diǎn)表出差管理制度一．總則1．為統(tǒng)一、規(guī)范管理員工因公出差，特制定此制度，各部門員工因公出差須按照本制度執(zhí)行；2．本制度合用于我司因公出差各級員工；3．本制度涉及“主管領(lǐng)導(dǎo)”指有權(quán)批準(zhǔn)員工出差領(lǐng)導(dǎo)；4．本制度涉及主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)事項(xiàng)中，主管領(lǐng)導(dǎo)因故無法實(shí)行，其指定代理人或指定授權(quán)人可代替實(shí)行，未經(jīng)明確指定人員確認(rèn)無效；5．本制度中所有報銷項(xiàng)目均需憑發(fā)票等票據(jù)報銷；6．本制度中涉及費(fèi)用報銷由財務(wù)部進(jìn)行初次審核，由主管進(jìn)行復(fù)核，對于費(fèi)用超標(biāo)某些不予報銷；7．本制度中涉及報銷費(fèi)用，如遇特殊狀況超支須提交書面報告經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可報銷；8．本制度最后解釋權(quán)歸屬財務(wù)部；9．本制度中規(guī)定如與國家法律法規(guī)相違背，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)；10．本制度所涉及表單見附件；11．本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行。二．員工市內(nèi)、外出差簽核流程1．所有因公出差員工在出差前須填寫《出差申請審核表》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2．出差員工（高檔管理人員除外）在出差前須到行政部辦理考勤登記。3．出差期間因工作需要而延長出差時限，須報請主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；因病或其她不可抗力因素需要延長出差時限，須及時告知主管領(lǐng)導(dǎo)并在出差結(jié)束后提供有關(guān)證明。出差員工違背此規(guī)定者，不予報銷差旅費(fèi)，并視其情節(jié)輕重予以不同限度懲罰。4．因公出差員工需預(yù)支差旅費(fèi)，憑核準(zhǔn)《出差申請審核表》到總經(jīng)理按規(guī)定辦理差旅費(fèi)預(yù)支,預(yù)支金額為核準(zhǔn)金額80%。5．員工出差期間原則上不得報支加班費(fèi)；節(jié)假日出差，經(jīng)部門批準(zhǔn)行政部復(fù)核后，可酌情安排補(bǔ)休。6．員工出差核準(zhǔn)權(quán)限：ａ．市內(nèi)出差須經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)；ｂ．市外省內(nèi)出差須經(jīng)總監(jiān)或其授權(quán)職務(wù)代理人核準(zhǔn)；7．省內(nèi)出差應(yīng)提前1日辦理出差申請，并把行程安排以書面形式備案。若在出差過程中須調(diào)節(jié)原定行程須與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通因素，獲得通過后方可執(zhí)行。8．省內(nèi)出差時間：ａ．出差當(dāng)天12：00此前出發(fā)按1天計(jì)算；ｂ．出差當(dāng)天12：00后來出發(fā)按半天計(jì)算；ｃ．出差當(dāng)天12：00此前返回按半天計(jì)算；ｄ．出差當(dāng)天12：00后來返回按1天計(jì)算。（此處涉及時間以車船票等起／至?xí)r間提前／滯后2小時為準(zhǔn)。）9．出差結(jié)束后應(yīng)在3個工作日之內(nèi)辦理出差費(fèi)用核銷及歸還借款，同步提交有關(guān)報告。10．工作日早上到達(dá)長沙，則下午須到公司正常上班；工作日下午到達(dá)長沙，則須第二個工作日到公司正常上班；三．員工出差費(fèi)用原則及有關(guān)規(guī)定1．市內(nèi)出差費(fèi)用原則公司員工在市內(nèi)出差，普通狀況下公司不派公務(wù)車且不得乘坐出租車，特殊狀況需要公司派公務(wù)車或乘坐出租車，事前須由營運(yùn)總監(jiān)審核批準(zhǔn)。市內(nèi)出差，公司按實(shí)報銷公共交通費(fèi)用；自備車輛可報銷寄放費(fèi)。2．出差費(fèi)用管理制度①出差住宿費(fèi)伙食費(fèi)、市區(qū)內(nèi)交通費(fèi)補(bǔ)貼分別實(shí)行包干制（詳見員工出差費(fèi)用原則）。超標(biāo)自付，欠標(biāo)不補(bǔ)；由對方接待或公司安排，交通費(fèi)、交際費(fèi)不得重復(fù)報支。②交際費(fèi)用額度由總經(jīng)理核準(zhǔn)，未經(jīng)核準(zhǔn)費(fèi)用自理。③差旅費(fèi)用一律憑證報銷，不得虛報、冒領(lǐng)，上述情形一經(jīng)查出，除追回報銷款外，并視其情節(jié)輕重給以不同限度懲罰。④不同級別員工共同出差，同性別應(yīng)安排共同住宿，其她費(fèi)用原則不變。⑤省內(nèi)出差人員在同一都市出差停留7天以上，自第8天起，補(bǔ)貼費(fèi)按8折給付，特殊狀況由總經(jīng)理審批。⑥報銷住宿費(fèi)需附清單。⑦若省內(nèi)出差，出差當(dāng)天既返回則按相應(yīng)補(bǔ)貼原則一半支付。⑧省內(nèi)出差若本地有公司宿舍，應(yīng)入住公司宿舍。⑨報銷原則：地級都市：80元/人、天縣級都市：60元/人、天專賣店表格原則格式及使用闡明各種表格附后，使用闡明見各表闡明。表一：《專賣店銷售日報表》表二：《專賣店金日報表》表三：《專賣店年度報表》表四：《專賣店季度報表》表五：《專賣店補(bǔ)貨申請表》表六：《公司貨品發(fā)運(yùn)回執(zhí)單》表七：《貨品調(diào)撥告知單》表八：《專賣店退貨單》表九：《專賣店盤點(diǎn)表》表十：《員工入職表》表十一：《專賣店考勤表》表十二：《專賣店庫存表》表十三：《專賣店費(fèi)用報銷單》表十四：《營業(yè)員階段考核表》第八章專賣店安全管理原則第一節(jié)專賣店安全管理目1、保證消費(fèi)者購物安全；2、向員工提供安全工作環(huán)境；3、減少公司財務(wù)損失；4、維持良好社區(qū)關(guān)系。第二節(jié)專賣店安全管理作業(yè)安全管理應(yīng)事先做好事前、事中、事后三個階段工作，每個階段作用重點(diǎn)如下：１、事前作業(yè)１）妥善規(guī)劃。依照各項(xiàng)管理項(xiàng)目，做好事故防止、解決及善后作業(yè)詳細(xì)環(huán)節(jié)和注意事項(xiàng)；２）定期檢查。定期檢查各項(xiàng)安全設(shè)施及使用器械，對于老舊、損壞或過期，應(yīng)及時修復(fù)或更換；３）定期教誨。定期舉辦員工安全管理課程，以充實(shí)員工安全常識，加強(qiáng)安全意識。４）定期演習(xí)。定期舉辦各種演習(xí)，以測驗(yàn)員工安全管理能力，以及臨場應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。２、事中作業(yè)事中作業(yè)應(yīng)做到：沉著冷靜，不論發(fā)生什么狀況，必要保持冷靜態(tài)度，迅速而恰當(dāng)解決。３、事后作業(yè)事后作業(yè)應(yīng)做到：要仔