置業(yè)顧問職責管理守則樣本

置業(yè)顧問守則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動,除了樓盤品質與否吸引人之外,就是置業(yè)顧問售樓藝術和服務態(tài)度。為此，咱們必要建立恰當置業(yè)顧問守則，來規(guī)范置業(yè)行為、儀表、儀態(tài)。一、熱愛本職工作必要關懷公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質、高效服務，維護公司形象和名譽，努力學習，不斷提高業(yè)務技術水平和服務質量，并明確一點，咱們不但賣房子，并且要賣“服務”，咱們就是要以一流服務取勝。二、業(yè)顧問儀表、儀容準則1、必要衣著整潔干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結好領帶，領帶夾高度要超過1/2領帶（或由領扣算起第三與第四顆之間為宜）衣袋中不要有過多物品，不準穿皮鞋以外鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職工不適當穿黑色或白色絲襪，避免破洞；2、必要佩帶工作牌，并應佩戴在左胸前恰當位置，不得掛于腰間或以其她外衣遮蓋。3、男職工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職工，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整潔，保證無頭屑。4、女職工切忌濃裝艷抹，不許紋眉，倡導淡裝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水，并注意彩妝與否脫落，牙齒與否沾到口紅。5、職工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，指甲油避免太怪異。6、對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。7、倡導每天洗澡、勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其她異味。三、置業(yè)顧問工作態(tài)度行為準則1、工作態(tài)度服從上司：切實從上司工作安排和調配，準時完畢任務，不得遲延、回絕或終結工作。嚴于職守：職工必要準時上下班，不得遲到、早退或曠工，必要按編排表當值，不得善離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管批準。正直誠實：職工必要如實向上司報告工作，堅決杜絕不誠實行為。勤勉負責：職工必要發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己人事工作認真、負責、精益求精。2、服務態(tài)度友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均使用禮貌用語。熱情：工作中應積極為客人著想。耐心：對客人規(guī)定應認真、耐心地聆聽，耐心地簡介、解釋。3、言談舉止站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露出微笑，目視前方。雙手交叉在前，此時應將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。坐勢：輕輕落座，避免扭殿尋座或動作態(tài)大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲。接待客人時，落座在座椅1/3到2/3之間，不得靠依椅子背，身體往后仰。落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人發(fā)言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手不可插入兩腿之間，可一手執(zhí)筆以便隨時記錄，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺腿，應兩腿并攏。4、交談與人交談時，必要保持衣著整潔。用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話主題或內容。與人交談時，不可整頓衣著、頭發(fā)、看表等。在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈。發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用鄙視性或侮辱性語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、譏笑客戶，客戶就是上帝，應受到最高禮遇。稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何時候招呼她人均不能用“喂”。5、舉止不得將任何物夾于腋下。工作時不得照鏡子，涂口紅。不得隨處吐痰及亂丟雜物。總之，置業(yè)顧問除應遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職工氣度。銷售現(xiàn)場崗位職責一、銷經理崗位職責對銷售現(xiàn)場進行全面管理（涉及現(xiàn)場有關部門人員），對開發(fā)公司領導負責；組織銷售代表在職崗位培訓及測評、人員調節(jié)；協(xié)調與開發(fā)公司其她部門之間關系，做到“上情下達，下情上達”；制定銷售方略；制定、提報廣告投放籌劃、方案；全面掌控銷售進度；對銷售現(xiàn)場進行實時監(jiān)控；對銷售現(xiàn)場房屋去化進行實時銷控；解決銷售中重大突發(fā)事件；協(xié)調解決重要客戶關系；現(xiàn)場重大事件決策；銷售狀況評估，分析，解決；解決重大客戶投訴；二、銷售主管崗位職責做為營銷經理助手，協(xié)助營銷經理開展經營管理工作，對營銷經理負責；詳細負責銷售代表在職崗位培訓；督促銷售代表工作，按公司籌劃完畢公司制定銷售籌劃，保證高質量接待服務；協(xié)助銷售代表完畢有難度銷售工作；銷售進度、銷售狀況、銷售日報填寫及時匯總，上報；解決職責范疇內突發(fā)事件，協(xié)調解決客戶關系；參加銷售活動；負責解決尋?？蛻敉对V；三、銷售代表崗位職責重要職責是實現(xiàn)銷售活動，為客戶提供高質量接待、征詢服務；完畢公司制定銷售任務；充分展示公司、樓盤良好形象；四、現(xiàn)場財務崗位職責現(xiàn)場認購金、房款如實、精確、安全、妥善收存，精確無誤開具收款票據；客戶交款狀況記錄，匯總，上報。五、現(xiàn)場行政崗位職責合同、合同書等銷售有關文獻準備、管理、保存；合同及時登記備案；合同及時簽章；來訪客戶資料表錄入；協(xié)助現(xiàn)場銷售。六、其她服務人員崗位職責保潔崗位職責保持銷售現(xiàn)場、樣板房清潔衛(wèi)生；為來訪客戶提供熱情、周到服務。保安崗位職責維持銷售現(xiàn)場正常銷售秩序；保障售樓處、樣板房財產安全，涉及財物、資金、文獻、檔案、資料等；展示公司、樓盤形象。銷售工作制度本制度旨在嚴格規(guī)定銷售人員工作內容，提高銷售環(huán)節(jié)效率。一、現(xiàn)場接待銷售現(xiàn)場資料齊全，模型整潔，圖片突出，光線明亮；對不同類型客戶（顧客、投資者、同行）要善于判斷，并有所側重地表達，對來電征詢要禮貌熱情。二、客戶檔案記錄內容涉及記錄客戶姓名、地址、電話、喜好戶型，理解售樓信息渠道及其她關于樓宇建議和意見；客戶檔案記錄便于分析初期目的市場定位與否精確，為了下一期設計和廣告策劃提供根據。三、戶購房心理分析對顧客、投資者、同行，應當采用靈活有效營銷方略，把重點放在顧客和投資者身上，但對同行應做到有理有節(jié)而不透露太多信息。四、購房狀況簡介有針對性簡介樓盤狀況，突出其特色和公司優(yōu)勢，增強購房者信心，耐心認真解答客戶詢問。五、認購書簽定認購書是具備一定約束力合同，客戶與銷售人員訂立認購書，同步交納規(guī)定數(shù)額定金。六、正式合同訂立房地產預售合同，由開發(fā)商法人或其她委托授權人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公章。七、辦理銀行按揭由于開發(fā)商按銀行關于規(guī)定和程序辦理、但售樓人員應協(xié)助辦理；八、成交狀況匯總成交狀況匯總旨在理解其一階段樓盤銷售狀況和合同執(zhí)行狀況，普通以電子表格儲存，內容涉及：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金金額、各期付款等。九、與物業(yè)管理交接售樓處將最后住戶名單移送給物業(yè)管理公司，并簡介有一定背景特別住戶及其她關于信息。十、銷售總結銷售資料整頓和保管，建立檔案和電腦資料庫。十一、銷售人員業(yè)績評估業(yè)績評估按月進行、評估根據；接洽總客戶數(shù)成交量客戶履約狀況客戶投訴直接上級評價現(xiàn)場制度1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時，）禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙她人為限，有違上述者按輕重限度不同處以5—20元罰款。2、員工要終于職守，禁止在辦公司場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關事情，如有違犯者處以10—50元罰款。3、禁止在辦公場合打牌賭博，一經發(fā)現(xiàn)處以200—500元罰款，且看此后體現(xiàn)狀況決定與否辭退。4、未經容許，禁止在公司辦公場合擅自使用各類電器、禁止使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關私人電話，一經發(fā)現(xiàn)處以2---5倍罰款。5、禁止在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5---10元罰款。6、公司內部文獻、合同、財物必要嚴加保管未經上級主管批準容許不得擅自提供于外人，輕者予以相應經濟懲罰，重者予以開除或承擔相應行事責任。7、公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開人員應負責關閉門窗、切斷所有電器電源。物品擺放制度售樓部是一種公司門面，清潔限度如何直接影響到公司形象和名譽，優(yōu)雅、干凈、舒服售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么她們物業(yè)也會競超一流，因而咱們要注重售樓部物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整潔，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客戶登記表、單片、小報及接聽電話人員談判桌。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其她雜物一律清除，離開時，隨物整頓整潔。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其她隱蔽位置。以上規(guī)定由衛(wèi)生負責人負責檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰款5元。辦公用品使用制度辦公品領用應本著勵行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則；尋常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領取發(fā)放；辦公用品是為公務活動提供，禁止取回家私用；各樓盤在結案時，由專人負責記錄銷售部所有辦公用品。售樓部衛(wèi)生制度售樓部代表著整個樓盤形象，對購房者第一印象有重大影響，整潔明亮售樓會給購房者一種親切和信任感覺，因而，一定要做好售樓部衛(wèi)生清潔工作；1、售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當天值日人員負責一天衛(wèi)生清潔，隨時注意清潔，由銷售部助理監(jiān)督執(zhí)行；2、上班后第一件事就是要清掃售樓部，涉及：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染；中午，值日人員要檢查售樓部衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可拜別；售樓部每一位人員均有維持售樓衛(wèi)生義務。注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。銷售員服裝管理制度1、銷售員服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；2、售員服裝由公司行制作，公司出資；3、銷售員任職期滿6個月，享公司配給工裝待遇；4、銷售員有義務自行妥善保管，如有損壞，照價補償；5、銷售員因違背公司管理制度被辭退，服裝費用自行承擔；6、銷售員工任職期未滿6個月，自行辭職，服裝費用自行承擔。銷售部電話接聽規(guī)定接聽電話時說話要按如下原則解決：A、在接電話時，一方面要說：“您好，**花園；”然后再聽對方問話；B、在打電話時，一方面要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題；C、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我與否可以代您轉告”；以排定順序接聽電話，且語調緩和、普通話原則；接聽電話時應吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔；回答客戶提問應耐心，盡量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式；回答客戶提問應按事實做答，不能對客戶提供不實簡介；回答時內容簡要扼要，通話時間不適當過長；電話中某些敏感話題易采用婉轉態(tài)度回絕電話中解答或約時間邀請來電人到現(xiàn)場；所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調或其她身份者”宜請來電者先留下電話。身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕；認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤；10、來人來電登記表填寫要規(guī)范、真實反映狀況，以便評估媒體效果；負責人于每天晚上下班前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注明日期；11、如無特殊狀況，禁止撥打私人電話、長途電話、熱線之類聲訊電話及工作無關電話；如需要，須經經理批準、登記后方可；否者罰款10元并承擔話費；售樓人員行為規(guī)范及違規(guī)懲罰一、行為規(guī)范上班時間未經批準不得擅自脫崗外出。離開崗位，要向主管或銷售經理報告；上班時間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙；不得在工作時間閱讀與工作無關書籍、報紙、雜志；不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等；不得在客戶視線范疇內化妝；不得在上班時間睡覺；不容許長時間接打私人電話；不容許在辦公區(qū)內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關事情；不容許著裝不齊，衣衫不整上崗；10、不得在銷售資料上亂涂亂畫；11、不容許使用客戶專用紙杯；12、上班前及上班時間不得飲酒；13、不得搬弄事非，挑撥同事間關系；14、不容許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、禁止使用公話撥打信息臺或私人長途電話；16、杜絕和客戶爭執(zhí)現(xiàn)象。二、違規(guī)懲罰違背上述第1—11條者，處以20元/次罰款懲罰，三次以上處以50元/次罰款懲罰；違背上述第13條者，予以辭退懲罰；違背上述第14條者，予以辭退懲罰；違背上述第15條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍罰款；違背上述第16條者，處以100元/次罰款懲罰，二次以上者，予以辭退懲罰。專案現(xiàn)場客戶接待管理條例1、售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到人員正在接待客戶，則跳過，接待完畢后自動排到未接銷售人員末位輪序；若輪到人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回可以排自末位補接一次，對已交定金老客戶接待可不占接待指標；沒交定金但已做客戶登記老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標；對已交定金老客戶所帶來新客戶并做客戶登記算接待指標一次；不當班銷售員除非得到項目經理指派方可接待新客戶。2、對于再次來訪客戶，應由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其她銷售人員代為接待或者由銷售經理指定其她銷售員代為接待，在成交第一前提下，經和諧協(xié)商可合伙共單；3、在確不知情狀況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成算共單；4、接待客戶應有始終，不得以任何理由中斷正在接待客戶而轉接其她客戶；遇在老客戶找時、應請其她銷售員代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務幫忙；5、勉勵團結一致義務協(xié)作精神，不容許私下拆臺或搶單，如有違背，一經核算即可辭退；6、項目經理負責監(jiān)督調節(jié)各銷售中心客戶接待秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員積極接待。7、銷售人員輪到接待客戶時，必要做好準備工作，面帶微笑做到積極迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必要親自將客戶送至門前說“歡迎下次光臨”等客氣言語；8、銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，無論客戶外表、來訪動機，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待客戶而轉接其她客戶；9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其她銷售人員接待客戶時候，積極插話或協(xié)助簡介，除非得到解決邀請。發(fā)生分歧時，不得當客戶面爭執(zhí)和爭論提成問題或客戶當面澄清成交過程及原委，對客戶導致惡意影響予以嚴重警告甚至辭退；10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心解說，呈現(xiàn)專業(yè)風貌；11、每個銷售人員有義務協(xié)助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)系，征得批準并理解狀況后，才干繼續(xù)接待，但不算該銷售人員輪序；12、售人員不得擅自遞名片與其她客戶，除非得到原銷售人員批準或客戶確有規(guī)定；13、銷售人員必要按照先來后到順序接待新客戶，當班時間午餐、晚餐時，銷售人員必要同項目經理打招呼；如果來新客戶時，輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如規(guī)定打折等，銷售人員必要上報項目經理與之協(xié)商，銷售人員不得擅自對客戶做出超過規(guī)定任何承諾并不容許銷售人員收受回扣，導致惡意影響予以辭退或勸其離職；15、銷售人員在接待客戶結束訪問，必要請自己接待客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準；16、客戶登記有效期為一種月；17、客戶登來訪記表，由項目經理負責保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當天接待客戶，按照規(guī)定整頓到客戶檔案涉及已認購和故意向客戶；18、告日電話和平日電話征詢均為公司資源，任何銷售人員不得擅自占有或告訴她人，否則公司保存追究權利；19、有效客戶跟蹤期為一種月（30天），超過期限必要重新進行登記，并得到項目經理承認，因跟進工作局限性導致客戶流失后果自負；20、客戶來訪時指名某銷售人員接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次數(shù)。接待客戶程序規(guī)定一、銷售代表輪次接待客戶銷售代表工作時間為9：00—17：30接待客戶；兩組銷售代表交叉接待，輪次進行，第二天從頭天結束銷售代表開始；銷售代表每次接待客戶后，協(xié)助值班員填寫《來訪客戶登記表》。二、銷售代表值班規(guī)定值班時間為8：30—20：00，其中8：30—17：30接聽電話，17：30—20：30接待客戶；每日每組各一名銷售代表值班，依次輪流進行；值班員負責填寫《電話登記表》、《來訪客戶登記表》、《來訪客戶登記表》涉及所有來訪者，即新老客戶、同行及其她。三、銷售代表輪休規(guī)定銷售處每周一作上周工作總結及本周工作安排，每位工作人員必要到場；兩名主管不能在同一天休息；銷售代表犧牲休息時間到現(xiàn)場工作時，可進入輪次接待客戶，但是，必要遵守上、下班時間制度（即9：00—17：30），若未準時到現(xiàn)場，不得接待新客戶，可以與老客戶聯(lián)系。當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜心理，一方面急于理解產品真實狀況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一種正?，F(xiàn)象。由于買方和賣方自身就是一對矛盾，在市場競爭如此激烈今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門接待水平及操作流程規(guī)定很高，一種完美接待流程加上高素質銷售代表會減少顧客戒備心理，淡化這種矛盾，從而增進成交。接待與解說制度在房地產營銷和策劃過程中接待與解說技巧占有舉足輕重地位。對客戶接待與解說水平高低和精確度，直接影響到咱們所售樓盤得與失。因而，對咱們每一種銷售人員都提出了很高規(guī)定：1、銷售人員應對房地產過去、當前、將來狀況和發(fā)展商有較好全面結識、理解。2、對房地產營銷和策劃及某些建筑知識要精通，要達到專業(yè)水準，只有對這些知識全面把握透徹理解，才干在與客戶接待與解說過程中占有積極權，更好現(xiàn)場氛圍。3、要對自己所從事這項接待與解說工作抱有極大工作熱誠，隨時隨處吸取對咱們工作中有聯(lián)系方方面面知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)結識達到一種較高水準。4、要加強自己信心培養(yǎng)，從容面對客戶所提出各方面問題。5、要有必勝信念，在接待和解說過程中要始終堅信，咱們接待客戶流程是最規(guī)范、最有效，我能讓客戶接受我觀點，以達到對咱們樓盤承認目。6、要突出樓盤所具備優(yōu)勢，揚長避短、重權出擊，由于，沒有十全十美樓盤，每個樓盤均有某些缺憾，這是再所難免，銷售人接待和解說過程中要把握咱們物業(yè)優(yōu)勢所在。7、最基本一點一方面是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮舉止，優(yōu)雅到位談吐不斷地與客戶接近距離，以尋常心態(tài)、誠實性格就好像是與一位老朋友娓娓來談一件有趣事情同樣，站在客觀立場上來分析和理解咱們樓盤，直至與客戶達到共識。8、留給客戶某些發(fā)言時間，好經驗告訴咱們房子買好壞不在于對客戶發(fā)言多少。有些時間咱們要當一種好聽眾細心地去聆聽客戶所講每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其刊登對咱們樓盤看法意見。如咱們一味地大講咱們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不能給客戶創(chuàng)造時間來闡述她觀點，由于她也有話要講出來，因此你一味長篇大論她怎能聽進去？9、有針對性地回答所提出問題，針對客戶所感興趣話題多談某些，耐心細致地回答某些客戶急于想懂得和客戶產生疑慮問題。由于客戶提出問題有時千奇百怪，這就規(guī)定銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣問題就盡量避免不談。10、造寬松現(xiàn)場氛圍，使客戶產生一種賓至如歸感覺，在咱們接待與解說過程中要始終保持這種融洽氛圍，這對咱們銷售工作中產生了良性推動作用，這可使客戶少某些抗性。11、恰本地承認缺陷，由于每個樓盤均有自己缺陷或局限性，應恰本地承認咱們局限性，但是要把咱們樓盤長處和優(yōu)勢也講給客戶聽，如價格優(yōu)勢、星級物業(yè)管理等等。要善于化缺陷為長處。11、在接待和解說過程中不卑不亢，在接待客戶時候要做到熱情禮貌待客，耐心細致解說。12、站在客戶立場上幫她理財，依照客戶詳細狀況幫她分析付款方式哪一種最適合她，辦理多長期限按揭最適合她等等。對不同類型客戶采用不同接待和解說技巧，銷售人員要善于隨機應變。外出拜訪制度一、拜訪前準備拜訪前準備工作是房地產銷售人員拜訪銷售基本工作，只有做好充分準備，才干在拜訪洽談時做得更好，更出眾，提高工作效率，不至于揮霍時間。1、擬定當天拜訪籌劃拜訪籌劃重要涉及：當天拜訪客戶數(shù)量、拜訪對象目，以及拜訪該客戶需用時間，分出已擬定拜訪對象和隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售人員最佳能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制定出第二天工作籌劃。制定拜訪籌劃是銷售人員次日工作核心，因而銷售人員應當認真制定，按照籌劃行事，做到心中有數(shù)，有放矢地工作。2、攜帶關于資料依照當天下午制定拜訪籌劃，在次日上班時擬定所需帶資料和份數(shù)，以便資料準備充分，普通狀況下應攜帶如下有關資料：公司關于證件及證書樓盤規(guī)范書、設計方案及位置圖物業(yè)自身資料（如建設原則、物業(yè)管理）售樓書、廣告宣傳單、小報客戶資料卡、認購書、小定單樓盤價目表及付款方式闡明名片、筆記本、鋼筆其他有關資料3、整頓自己儀容儀表任何一種人都會樂意與一位穿著整潔干凈人打交道，適當、干凈、大方穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談自信心，并且也會給你帶來良好洽談氛圍，因此穿著必要整潔清潔，在出發(fā)之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。二、行動管理在拜訪準備工作做好后來，就要對當天要拜訪客戶進行分類排列，對于熟悉客戶一方面應打電話預約，依照客戶輕重和距離遠近以及籌劃拜訪耗費時間長短狀況，列出拜訪先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準備出發(fā)。1、擬定行動路線在對拜訪客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪客戶逐個地擬定行動路線，看看哪條最為省時最為以便，容易到達，選取出最佳路線。2、選取適當交通工具適當交通工具可以在拜訪中節(jié)約時間，提高工作效率。步行：適合于近距離客戶，普通在3—5分鐘之內可以趕到，同步更適合隨機客戶拜訪。自行車：適合于較遠距離客戶，普通在40分鐘之內可以趕到，交通經常阻塞地方，可以有效地節(jié)約時間，直達拜訪目地。公交車：適合于遠距離，公交車能從所要拜訪客戶單位通過，是最為抱負交通工具。出租車：適合于超遠距離，乘座其他交通工具不便到達地方，且客戶意向相稱明確，在成本上比較劃算。三、銷售洽談銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最為重要環(huán)節(jié)，能否達到成交目，需要銷售人員在洽談時注意洽談時節(jié)奏與環(huán)節(jié)。敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶門。闡明來意：見到客戶，一方面向對方問好，自我簡介闡明來意，送資料及名片，展示開發(fā)商關于證件。解說：銷售人員應對物業(yè)自身特點，簡要扼要地向客戶闡明，抓住要點，有針對性地講。客戶提問：銷售人員依照客戶提問狀況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。消除異議：對客戶提出異議，不能及時做出回答，應從另一角度來講，恰本地放大物業(yè)長處。加強對客戶引導，忌對客戶容易承諾，發(fā)生爭執(zhí)。勸告：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出回絕時，要抓住時機，對客戶進行勸告，勸告時贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)自身特點和客戶實際狀況，進行理性說服。達到共識、成交：此階段，銷售人員通過勸告能與客戶達到共識，闡明本次拜訪已獲得了較大成功，但房地產銷售不也許通過一次拜訪就達到成交。因此普通狀況下客戶不會立即做出決定，做好銷售人員應抓準時機向客戶商定期間，邀請客戶到銷售現(xiàn)場或商定下一次拜訪時間。道謝道別：道別時，銷售人員應當對本次拜訪占用客戶時間表達謙意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤你時間了、再會”等話語，同步最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關上門，禮貌地離開。四、銷售評價外出拜訪回來后，銷售人員對當天工作進行總結和檢討，對拜訪成功客戶分析經驗，對拜訪沒有成功客戶進行檢討，分析成敗得失因素，認真總結經驗與教訓。對當天拜訪客戶，認真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。對拜訪客戶逐個進行分類、辨別、分出有效客戶，對下一次拜訪制定方略。各銷售人員組織起來，對當天工作狀況進行交流探討，各述己見，互相學習以便取長補短。制定第二天工作籌劃，填寫籌劃日程表。五、自己心理一位知名心理學家曾經說過：“能完全占有自己心者，也能獲得世上可貴珍寶”。一天疲勞外出拜訪下來，也許會遇到形形色色人，遇到各種各樣阻礙，如何調節(jié)自己心理，變退縮為積極進取，就顯得尤為重要，因此做為一名外出拜訪人員應學會調節(jié)自己心理，時刻保持積極自信心態(tài)，布滿必勝信念?；I劃管理制度籌劃管理是銷售正規(guī)化管理一種有效手段，通過籌劃管理使公司各個部門，各位人員工作有序化、有效化。詳細籌劃管理通過如下表單來實現(xiàn)：1、《銷售代表日工作籌劃與總結》：規(guī)定銷售代表當天8：30之前依照營銷經理和專助工作安排及分派填好本日籌劃內容，交于營銷助理審視，便于協(xié)調安排工作。當天下午5：30之前交本日籌劃工作執(zhí)行成果。成交或未執(zhí)行因素填寫清晰，交于專助，由專助參照此表單。對本樓盤本日工作進行總結。2、《銷售代表周工作籌劃表》與《銷售代表周工作總結表》：規(guī)定銷售代表每周五下午17：00之前依照本周工作完畢狀況及下周工作填寫《銷售代表周工作籌劃表》與《銷售代表周工作總結表》交于專案助理。3、《銷售代表周工作總結表》：規(guī)定銷售代表每周五下午17：00之前依照上周制定工作籌劃及本周工作完畢狀況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會上對本周工作狀況決結、分析。4、《銷售代表周工作籌劃表》：規(guī)定銷售代表每周五下午17：00之前依照上周完畢工作及下周工作安排制定。5、《營銷經理日工作籌劃表》：規(guī)定營銷經理做好本日行動管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分派到各位銷售代表。6、《營銷經理周工作總結表》：7、《營銷經理周工作籌劃表》：合伙制度一、售樓員之間合伙售樓員之間互相配合，協(xié)助。售樓員之間禁止拉幫結派，做手腳。售樓員之間應發(fā)揚團隊精神，互相尊重，禁止推諉責任。售樓員應嚴格按照案場經理所布置工作流程進行工作，切忌善作主張。接待客戶應熱情積極，禮貌得體，忌一哄而上，互相推讓。當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或售樓員丙積極配合，協(xié)助售樓員甲工作，禁止等閑視之。售樓員之間應當以公司利益為重，嚴守公司機密。售樓員之間協(xié)作共處，禁止爭搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通工程部作為公司開發(fā)過程中一種至關重要部門，應與銷售部門保持緊密聯(lián)系。房型好壞，施工質量及進度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及售樓員應虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察工程狀況，弄清晰工程進度，建材原則，產地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開會面會，報告工程進度狀況，給客戶以信心。三、與公司財務部門溝通財務作為發(fā)展商銷售過程中一種服務性組織，起了重要作用。做好與財務溝通，在銷售致勝中起著不可代替作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與售樓員是緊密配合，特別到后期，售樓員要做好及時催款，并告知財務哪些客戶該付，還差多少，列出付款清單，根據合同不同付款方式報告財務，使財務及時解決某些業(yè)務，安排時間為客戶服務。毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強了客房與財務人員溝通。現(xiàn)場銷控管理管理制度1、項目經理統(tǒng)一負責銷控和認購價格，項目經理不在時由項目經理指定銷售人員詳細執(zhí)行，并在第一時間知會項目經理；2、公司各部門員工、公司領導在銷控單位時，須向項目經理詢問銷控狀況。確認該單位尚未售出時方可銷控。3、銷控原則是以交暫時定金并填寫暫時認購單或交正式定金并填寫認購合同書為準；4、銷控時項目經理或指定銷售人員需在確認銷控同步，確認該單位即時發(fā)布價格；5、銷售人員在客戶繳納定金前必要于項目經理處將單位核對無誤并批準后方可帶領客戶辦理手續(xù)；不得在項目經理或項目經理指定銷售人員不知情或銷控未果狀況下自行銷控單位，否則自行承擔由此產生一切后果；6、暫時認購單或認購合同書除一份交客戶外，其她應及時返還項目經理辦公室，在返還客戶正式房地產買賣合同步，應將客戶保存暫時認購單或認購合同書收回公司；7、客戶落定前需銷售人員填寫詳細置業(yè)籌劃，經項目經理或指定銷售人員簽字確認后，財務方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據；8、銷售人員必要按公司規(guī)定定金金額規(guī)定客戶落定，若遇特殊狀況報項目經理，獲得批準后并在置業(yè)籌劃和暫時認購單上注明補齊款項時間，經客戶確認簽字后，財務方可辦理收款手續(xù)；9、暫時認購單、認購書須在收到定金后開具，暫時認購單和認購書中樓價欄須按客戶選取付款方式所達到折扣予以計算成交價，且須經客戶確認；銷售人員在出售單位時，要嚴格按照經發(fā)展商公司蓋章，同步有總經理（或開發(fā)商負責人簽定）確認并簽字近來一期價格表執(zhí)行。售樓部會議制度為更好完畢銷售任務，保證銷售部工作正常進行，維護銷售現(xiàn)場井然有序，總結銷售經驗，現(xiàn)制定如下制度：一、銷售部周會會議時間：每周六上午9：00—10：00會議召集人：案場經理會議地點：現(xiàn)場銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經理會議內容：案場經理安排下周工作籌劃。傳達公司各項工作布置。各員工報告上周一至本周日來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。銷售部助理總結本周工作，解答工作難點（如遇解決不了事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。二、案場每日交流會地點：售房部與會人員：案場經理，售樓人員。會議主持：案場經理1、早會每個工作日前半小時為早會時間。參加人員涉及銷售部全體工作人員。早會會議內容涉及：案場經理、助理檢查每個員工儀表、儀態(tài)案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，勉勵員工熱情本月預約客戶提示；客戶分析、討論等專業(yè)再培訓；鼓舞士氣。2、晚會每個工作日結束前半小時為晚會時間。參加人員涉及銷售部全體工作人員。晚會會議內容涉及：本日銷售狀況總結；售樓員報告一天工作狀況，簡介每一組客戶基本狀況及自己解決辦法，提出向經理、助理業(yè)務增援祈求，涉及來人、來電狀況，成交狀況及不成交因素。案場經理、助理認真分析每組來電、來人，協(xié)助業(yè)務員理解下步工作環(huán)節(jié)，提出完畢銷售辦法。本日成交量記錄；銷控調節(jié)；案場經理、助理感謝售樓員一天辛苦工作，勉勵人們明天繼續(xù)努力。考勤制度一、工作時間9：00—18：00用餐時間：每次不得超過30分鐘注：詳細作息時間可依照實際狀況進行調節(jié)，案場考勤由銷售部助理負責，于月底交于公司行政部。二、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。銷售經理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊狀況，可另行安排作息時間。三、考勤制度遲到：遲到者每次罰款20元，三次以上者罰款50元；10分鐘以上1時以內，每次罰款50元；1小時以上作曠工1天解決；每月合計遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款20元，三次以上者罰款50元，1小時以上作曠工1天解決；每月合計早退三次記曠工一次。曠工：未經提前請假，擅自不來上班者按曠工解決，曠工一次罰款50元，一種月內合計三次將予以除名。病假：員工病假須提前告知銷售經理，并在康復上班時出具醫(yī)院診斷證明。一種月內病假兩天內不扣工資，兩天以上病假扣除當天工資。事假：事假必要提前1天以書面形式告知銷售經理，經批準后方可執(zhí)行，未經批準，擅自離崗，以曠工解決。事假不得超過1天，超期請假須經公司總經理批準，方可離崗。超期離崗者，以曠工解決。超期四天以上，視為自動離職。事假期間扣除當天工資。外出：員工外出辦理與工作有關事宜，須向銷售經理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，及時返回，不得運用外出時間辦理與工作無關私人事宜，未經批準擅自外出按曠工解決。脫崗：無端不在自己當值崗位上，視為脫崗，予以20元/次罰款懲罰，每月合計三次者按曠工一次解決。四、考勤管理銷售部考勤由公司行政部、現(xiàn)場銷售主管如實記錄，于次日2日前記錄匯總，上報公司行政、財務部。事假、病假、休息、離崗前必要填寫工作交接單，離崗人員與指定人員進行工作交接，以保證工作持續(xù)性。未填寫工作交接單，處以100元/次懲罰。外出前必要填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工解決，用餐前必要填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時解決，處以20元/次罰款。五、著裝規(guī)定：現(xiàn)場人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝銷售報表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面理解銷售進度、清晰理解現(xiàn)場銷售質量、及全面理解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術調節(jié)提供事實根據，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度實行日報、周報、月報制度；所有現(xiàn)場人員依照各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位報表；當天銷售結束后，及時整頓、匯總當天銷售狀況，如實銷售填寫報表；日報上報時間：次日早上9：30此前；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；周報上報時間：每周星期一9：30此前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。二、違規(guī)懲罰篡改、假報銷售數(shù)據，予以負責人200元/次罰款懲罰；銷售數(shù)據記錄浮現(xiàn)錯誤，一經核算，予以負責人200元/次罰款懲罰；沒有及進上報公司報表，予以負責人510元/次罰款懲罰；三、崗位報表項目銷售日報表房源日銷控表銷售狀況周報表來人來電周報表銷售去化登記表合計銷售狀況報告表資金回款狀況匯總表（財務）四、上報內容1、日報內容日報表房源日銷控表資金日回報狀況匯總表（財務）2、周報內容周報表周房源去化登記表一周來訪客戶分項登記表簽約狀況匯總表一周資金回款狀況匯總情（財務）3、月報內容一月銷售月報表一月房源去化登記表一月來訪客戶分項登記表一月簽約狀況匯總表一月資金回款狀況匯總表（財務）五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到，調休、請假都要在登記表上顯示。銷售部人員都要認真填寫籌劃表格，銷售人員早上填寫籌劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結，周籌劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結。銷售部經理也要填寫日籌劃、周籌劃表。小訂單、認購書簽過后交由銷售經理統(tǒng)一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂單、大訂明細表、銷售登記表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售部經理記錄分析之后認真填寫。銷售部銷售日、周、月報表制度日報表每日銷售結束后，由置業(yè)顧問將《個人銷售狀況日登記表》交與置業(yè)主管，由置業(yè)主管匯總，交內勤人員。內勤人員依照當天交來認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款告知單將關于信息輸入電腦并打印出《銷售日報表》，并與《個人銷售狀況登記表》核對無誤后，交銷售經理一份。周報表由內勤人員依照本周成交狀況制作周報表，周報表結算日為第周一至周日，制作完畢后為每周一上午呈公司領導，交銷售經理、策劃總監(jiān)一份。月報表由內勤人員依照本月成交狀況作月報表，于每月第一種工作日上午呈公司領導，交銷售經理、策劃總監(jiān)一份。規(guī)定1、必要按規(guī)定期間完畢報表；2、報表制度應仔細認真執(zhí)行，報表內容應真實、精確、無誤?？蛻舸_認制度原則上客戶歸屬以簽合約人為準；來訪客戶確認——實行透明管理銷售員按排序接待客戶，則此客戶視此業(yè)務員新客戶。如無端不在崗則輪下一位業(yè)務員接待客戶，即此業(yè)務員失去一次機會銷售人員正在接待老客戶，則可彌補一次新客戶機會如銷售員未在5日內追蹤老客戶，則視為新客戶注：若客戶依然點名規(guī)定此業(yè)務員，則依然為其客戶若兩個銷售人員同步接待同一客戶時，則依照簽單狀況進行合理分派電訪客戶確認制度銷售員按順序接待電訪客戶，此業(yè)務員新客戶銷售員未在5日內追蹤，則視此客戶為新客戶展會上客戶確認在房展會上發(fā)放資料時，不容許留業(yè)務員電話，除洽談簽約客戶外。（未在15日內追蹤，視為新客戶。）撞單客戶確認若老客戶來訪，原接待其置業(yè)顧問休假（或因公外出），則按輪序置業(yè)顧問義務接待，客戶離開后必要及時告知該置業(yè)顧問客戶狀況；若老客戶其家人來訪，并未聲明此前來過，由其她置業(yè)顧問接待成交，則傭金按50%分派；業(yè)績計為使其成交置業(yè)顧問，同步辦理手續(xù)由其負責；若老客戶簡介新客戶來訪，在未表白直接要示原置業(yè)顧問接待時，一律視為新客戶，按輪序進行接待；若新客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則按輪空解決。若老客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則可由原置業(yè)顧問指定她人接待或由銷售經理安排其她人義務接待。其她撞單狀況，一律由現(xiàn)場銷售經理依照實際狀況進行現(xiàn)場解決，一切分派以銷售經理判斷為準。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證和約簽定過程中嚴肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶利益，杜絕由于合約簽定中失誤，導致經濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。認購書監(jiān)審制度監(jiān)審內容房號與否書寫對的；成交單價與否書寫對的；銷售房屋面積與否書寫對的；房屋銷售總價款與否計算精確、大小寫與否一致；首付款，剩余款與否計算、書寫對的；其她商定與否恰當合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程認購書填寫完畢，業(yè)務員自查——報現(xiàn)場經理（主管）審查——確認無誤后，蓋章——次由現(xiàn)場銷售經理（主管）審查——確認無誤后，一份交客戶，一份交財務保存監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經理責任銷售經理初查，檢查出錯誤，規(guī)定業(yè)務員必要重新填寫認購書，由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書；現(xiàn)場銷售經理復查后，若再次檢查出錯誤，予以業(yè)務員50元/次罰款懲罰，同步由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書；若持續(xù)浮現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務員銷售業(yè)績；合同監(jiān)審制度監(jiān)審內容正本合同（<商品房買賣合同>）監(jiān)審內容房號與否書寫對的，保證房號“唯一性，排她性”，房號填寫按照認購書房填寫房號；合同單價與否書寫對的，參照認購書填寫；套內面積單價與否折算對的，折算公式為：總房價款/套內面積合同房屋面積、公攤面積，依照產權監(jiān)理報告；房屋銷售總價款與否計算、書寫對的；首付款，剩余款與否計算、書寫對的；交房日期與否對的；維修基金與否計算對的；預售允許證號、土地使用證號、建設工程規(guī)劃允許證號、施工允許證號與否對的；土地使用年限與否書寫對的；施工單位與否書寫對的；客戶聯(lián)系方式：至少兩個聯(lián)系電話，通信地址必要是可以收到信件地址。其她監(jiān)審內容補充合同與否對的簽定；補充條款中商定事項與否符合甲方規(guī)定；甲乙雙方與否簽字蓋章；《購房借款合同書》與否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；和約書份數(shù)與否對的；客戶資料與否對的、完整填寫。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程所有和約填寫完畢，業(yè)務員自查——報現(xiàn)場主管審查——確認無誤后，蓋章——甲辦法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經理審查——確認無誤后，一份交客戶，別的交財務保存監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經理責任銷售經理初查，檢查出錯誤，規(guī)定業(yè)務員必要重新填寫認購書，由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書；現(xiàn)場銷售經理復查后，若再次檢查出錯誤，予以業(yè)務員50元/次罰款懲罰，同步由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書；若持續(xù)浮現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務員銷售業(yè)績；客戶信息管理制度客戶信息管理目簡化銷售人員填寫報表內容，有效地貫徹報表填寫工作；加強對銷售人員業(yè)績考核力度；及時有效地反映客戶需求，對新產品規(guī)劃提供根據；對宣傳媒體及客戶認知途徑反饋，可為營銷部門提供參照；實行狀況及效果反饋后重新完善，對后來新項目建立管理模型提供導向；有關內容上報地產公司銷售部，統(tǒng)一分析整頓后可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享?？蛻糍Y源管理銷控管理操作程序售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后，在售樓大廳房源表處做出售出標志；及時告知銷售人員房位認購狀況，督促其填寫房源表。銷售記錄將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行記錄，售房后及時更新關于數(shù)據，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售狀況；對銷控房位作出記錄，依照銷售狀況和客戶意向對銷控比例進行恰當調節(jié)，可采用滾動釋放侯留房源方式。銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控對每天來人來電量作出記錄，及時反饋客戶關注問題，并據此編制《銷售日動態(tài)表》；通過對來人來電量記錄，為廣告效果測評提供參照，從而適時調節(jié)廣告方略。意向客戶資源管理銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤狀況；依照客戶級別，將意向明確客戶報給銷控，以便協(xié)調房源，避免撞車現(xiàn)象；為便于管理，