售樓部物業(yè)專項方案

本項目售樓部物業(yè)服務(wù)方案編制單位：物業(yè)4月1日前言物業(yè)服務(wù)定位——發(fā)明輕松愉悅商務(wù)洽談環(huán)境，符合本項目項目定位，能夠使用戶直接體驗本項目標(biāo)設(shè)計理念，對于項目建立良好第一印象！物業(yè)服務(wù)方針——經(jīng)過逐步精細化物業(yè)服務(wù)提升和規(guī)范化服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)卓越品質(zhì)！將本項目售樓服務(wù)處打造成資陽市售樓示范單位！服務(wù)輔助標(biāo)準(zhǔn)——用戶有敏銳洞察力和正確判定力，她們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售每一個步驟中，用實際行動表現(xiàn)并展示本項目物業(yè)服務(wù)和樓盤本身卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷售過程每個步驟中，讓業(yè)主們四處全部能體會到我們用心服務(wù)，目標(biāo)就是讓業(yè)主們提前感受：在未來生活中，她們將享受到真正專屬自己私人服務(wù)，在我們物業(yè)服務(wù)中，一直堅持“適度、溫馨、人文、細致”標(biāo)準(zhǔn)，打消業(yè)主心中疑慮，促成銷售，從而達成提升銷售率目標(biāo)！第一部分物業(yè)管理組織架構(gòu)房地產(chǎn)房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)中心用戶服務(wù)部環(huán)境維護部次序維護部工程管理部綜合服務(wù)部第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生日常維護，對樣板間實施專員清潔及物品看護。二、客服組：配合銷售負責(zé)迎賓服務(wù)和接待指導(dǎo)。三、保安組：負責(zé)售樓部公共秩序安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡查及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺接待人員接待指引1.用戶進入，客服管家主動微笑示意2.用戶走近相距2米左右，主動問候“先生/女士，您好，…”，如用戶為外籍人員，要使用對應(yīng)外籍語言和用戶對話。3.配適用戶經(jīng)理做好用戶疏導(dǎo)和用戶服務(wù)工作4.熟悉項目情況，能熟練為用戶介紹售樓部及本項目標(biāo)詳情5.了解銷售進展情況6.配適用戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于長久化保潔員常態(tài)保潔1.負責(zé)售樓部公共區(qū)域隨機性清掃，關(guān)鍵確保衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺衛(wèi)生清潔，一直保持潔凈優(yōu)美環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤確保每日清潔一次，并立即收取接待區(qū)、洽談室紙杯和更換煙缸。3.在用戶進入樣板間之前負責(zé)換鞋套區(qū)域服務(wù)工作，負責(zé)樣板間隨機性清掃，并注意對樣板間中展示品進行看護和擦拭。4.負責(zé)售樓部公共區(qū)域隨機性清掃及步行梯衛(wèi)生清潔，5.關(guān)鍵確保衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并立即收取接待區(qū)、洽談區(qū)紙杯和更換煙缸，一直保持潔凈優(yōu)美環(huán)境。6.確保辦公區(qū)域清潔度。保安員門崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向3.打手勢正確引導(dǎo)客人抵達停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提醒5.車輛停穩(wěn)后，檢驗車輛是否完好，有沒有擦傷、損壞，有沒有車牌丟失并提醒車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)覺有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往阻止，并通知保安或周圍巡查員幫助勸出。7.主動給用戶提供幫助，對用戶提出要求或疑問立即講解，碰到疑難問題或無法解答疑問時立即和領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)絡(luò)進行立即處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給勸歸，并阻止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判定消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡查過程中和用戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不許可無視她人存在。2.在巡查過程中，如發(fā)覺有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木用戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌阻止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話語氣，并做好巡視統(tǒng)計。3.對待客人求援要盡可能提供幫助，如遇無法處理問題，立即請示相關(guān)責(zé)任人，給客人提供周到、細致、正確服務(wù)。4巡查施工單位是否有些人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認真巡查，當(dāng)發(fā)覺安全隱患適應(yīng)快速查明原因，做好具體統(tǒng)計。6能夠處理就地處理，不能處理匯報領(lǐng)班等候指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按要求裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)覺立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、假如發(fā)覺有異常情況應(yīng)立即匯報領(lǐng)班處理。9對巡查過程中發(fā)覺問題，要認真做好統(tǒng)計。10提醒入園用戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，立即通知相關(guān)部門。第四部分各級崗位職責(zé)一、前臺服務(wù)人員以良好形象、適度服務(wù)展現(xiàn)本項目售樓部物業(yè)人員精神面貌和高端服務(wù)品質(zhì)。接到用戶到訪通知后立即趕赴車場接待來訪用戶。負責(zé)售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生檢驗、督促和清潔工作。配合其它崗位、部門為用戶提供細致、貼心服務(wù)。參與企業(yè)及部門開展各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不停提升本身服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實企業(yè)管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務(wù)。二、工程人員熟悉本項目項目標(biāo)整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間抵達。做好項目日常公共設(shè)備、設(shè)施維修巡檢、統(tǒng)計工作，排除因設(shè)備、設(shè)施損壞而造成安全隱患。和開發(fā)施工單位保持良好溝通交流關(guān)系，方便工作順利開展。立即完成各專業(yè)報修工作，做好維修統(tǒng)計。對維修用工具做好日常保養(yǎng)、維護等工作，為企業(yè)節(jié)省維修成本。對損壞且臨時無法修復(fù)設(shè)備、設(shè)施做好具體統(tǒng)計，立即向項目經(jīng)理匯報。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作三、保安人員以飽滿軍姿、良好形象、合體著裝，展現(xiàn)本項目服務(wù)人員精神面貌和高端服務(wù)品質(zhì)。為售樓部提供安全、高效、禮貌保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)基礎(chǔ)情況，見到用戶、上級、企業(yè)及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必需敬禮問好。堅持禮貌用語，保持正確站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓部用戶，并盡可能對用戶提問給滿意回復(fù)；維持停車場秩序，保持通暢和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；主動規(guī)范、有序?qū)碓L車輛引導(dǎo)其根據(jù)要求停放在指定車位上。發(fā)覺有用戶遺留物品應(yīng)立即匯報并上交，嚴(yán)禁私自打開遺留物品；下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，幫助用戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域關(guān)鍵設(shè)施；檢驗大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)覺設(shè)施被毀壞須給予統(tǒng)計并通知經(jīng)理；假如發(fā)覺火警，快速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務(wù)。四、保潔人員為售樓部提供高效、高質(zhì)量清潔維護服務(wù)；保持整齊儀容儀表；對用戶問詢禮貌解答；負責(zé)大廳地面不間斷清潔；負責(zé)大廳內(nèi)多種設(shè)施清潔；負責(zé)衛(wèi)生間清潔；負責(zé)辦公區(qū)域清潔；負責(zé)門窗清潔；負責(zé)樣板間清潔及成品保護；負責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務(wù)。第五部分各項工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：職員上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置和地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清楚完整，綬帶整齊完整。個人衛(wèi)生：職員上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整齊、潔凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要常常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男職員天天刮胡子。不能夠佩戴多出飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，常常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務(wù)采取跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。和客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進中和客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或基礎(chǔ)和客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或和客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或和客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人服務(wù)或和客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合要求；手勢幅度適中，客人輕易了解，不會引發(fā)客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引發(fā)客人反感手勢。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動熱情、用戶至上：牢靠樹立用戶至上，用戶滿意第一觀念，以高度責(zé)任心對待本職員作。想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。重視禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：重視儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對象風(fēng)俗習(xí)慣，重視本身禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待全部服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照料、細致服務(wù)。對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難客人提供幫助，對客人求援不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)私自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味食物，上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做和工作無關(guān)事情，不準(zhǔn)接打私人電話。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費，不準(zhǔn)私自接收客人禮品。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁和客人爭吵、打斗。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。職員有事情不能按時出勤時，應(yīng)立即辦理請假手續(xù)，并在接班前取得領(lǐng)班同意。（五）言行嚴(yán)禁：嚴(yán)禁在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。嚴(yán)禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。嚴(yán)禁在客人面前剔牙、打飽嗝。嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。嚴(yán)禁袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：示范區(qū)達成3s標(biāo)準(zhǔn)(即整齊度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整齊光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整齊，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。（二）保潔時間：每日早晨8：30以前集中清掃園區(qū)，8:30以后留有一人清理園區(qū)，其它人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時處理。除定時打掃外，在不打攪用戶及工作人員前提下，以隨時發(fā)覺臟污隨時清理為標(biāo)準(zhǔn)，隨時保持地面、臺面整齊。訪談區(qū)用戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔統(tǒng)計表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個人衛(wèi)生，男職員不得留胡須，女職員不得濃妝艷抹及佩戴過多飾物，工作服潔凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間嚴(yán)禁閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做和工作無關(guān)事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。職員必需按要求班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)同意不得私自換崗。職員有事情不能按時出勤時，應(yīng)立即辦理請假手續(xù)，并在接班前取得領(lǐng)班同意。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要取得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，取得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題立即向上級匯報，不得和客人發(fā)生爭吵，不得私自搜集廢品或私自處理。使用指定職員通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識，通常保潔部分嚴(yán)禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。珍惜財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完成恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)置作業(yè)通告牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡可能避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，預(yù)防劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢驗衛(wèi)生間各類易耗品使用情況立即補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日早晨8：00以前，下午16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項：【售樓部內(nèi)】避免在用戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)立即撿起。注意售樓部通風(fēng)機空氣流通。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定時消毒，和其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”通告牌，方便客人注意，給予配合。注意衛(wèi)生間通風(fēng)，按要求開關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細則：【售樓部內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。以后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗潔凈，將地擦潔凈后，按原位擺好。按預(yù)定次序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定時作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即天天只做一段）?！拘l(wèi)生間清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑和手紙、香液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗潔凈。洗：根據(jù)先臺面，后便池次序，逐項逐一刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦潔凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，尤其是小便器漏子和大便器下部，沖刷時應(yīng)尤其注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。噴：按要求灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”通告牌，把門關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺：全部門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整齊，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗潔凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩下、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否立即擺放整齊。各類物品是否整齊，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、顯著座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整齊光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整齊。（4）辦公區(qū)：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家俱，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。用戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，尤其注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗潔凈，無污垢、異味，尤其是小便器漏子和大便器下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常。（7）更衣室：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室整齊，嚴(yán)禁隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家俱、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。【室外部分】小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外全部指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外全部地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否立即清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第六部分用戶接待服務(wù)步驟一、保安人職員作步驟：【一號崗】用戶進出售樓部：大門崗和車場崗實施單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必需時刻關(guān)注路徑車輛情況，隨時準(zhǔn)備迎候用戶。車場崗為2號崗位，負責(zé)車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部職員車輛有序停放。避免車輛在不知情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生異常情況應(yīng)認真查對并立即上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛通暢。1、未預(yù)約用戶接待步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：“先生/小姐您好！歡迎您參觀本項目，請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸皼]有預(yù)約。”大門崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)絡(luò)一下接待中心銷售，（聯(lián)絡(luò)用戶經(jīng)理確定是否可接待用戶，得到確定后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及用戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對全部車輛進行登記。并經(jīng)過耳麥通知其它崗位來訪車輛品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其它崗位要做好迎接準(zhǔn)備。2、預(yù)約用戶服務(wù)步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：本項目，“先生/小姐您好！請問您是否有預(yù)約。”客戶：“有預(yù)約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)絡(luò)一下接待中心，（聯(lián)絡(luò)用戶經(jīng)理通知用戶預(yù)留姓名，確定是否可接待用戶，得到確定后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及用戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）用戶經(jīng)理和客服管家走下臺階共同迎接用戶。大門崗要對全部車輛進行登記。經(jīng)過耳麥通知其它崗位來訪車輛品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其它崗位要做好迎接準(zhǔn)備。3、對相關(guān)鍵活動非預(yù)約用戶不能進入服務(wù)步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：歡迎您參觀本項目“**先生/小姐，您好！請問您是否有預(yù)約。客戶：“沒有預(yù)約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進場參觀，請您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時間，我們用戶經(jīng)理會依據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。”如用戶要求簡單了解項目情況，可向用戶介紹項目標(biāo)產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目具體信息可在用戶填寫完預(yù)約函后，由用戶經(jīng)理安排時間為用戶做全方面講解?！径枍彙坑脩糸_車進入園區(qū)指導(dǎo)客人車輛駛?cè)胪＼噲龊螅噲霰０?號崗要熟練、正確引導(dǎo)客人停車入位。對于女性駕車者，和狹窄車位必需要給予幫助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位，要禮貌提請用戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進入售樓部，將用戶轉(zhuǎn)交給用戶經(jīng)理和客服管家。開車門禮儀

當(dāng)貴賓乘坐是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防來賓頭部碰撞車廂門框。通常假如前后有些人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見來賓下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。

當(dāng)來賓離開時，以一樣禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼標(biāo)準(zhǔn)，按轎車車位主次一一打開車門送來賓上車，最終輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。假如是雨雪天，2號崗位人員應(yīng)立即為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。其它情況：（1）VIP用戶及發(fā)展商集團企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員依據(jù)用戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出對應(yīng)車位，用戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)用戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣遣客＼噲霾踩慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指導(dǎo)到訪人士前往售樓部大門；（2）乘坐出租車或步行到訪用戶保安員引導(dǎo)用戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提醒客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指導(dǎo)客人前往售樓部。問詢客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，立即通知大堂經(jīng)理用戶特征，提醒在此用戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、前臺接待工作步驟：全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后快速抵達2號崗門前，2.引領(lǐng)用戶前往售樓部3.將用戶交接給用戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是用戶經(jīng)理XXX”4.幫助用戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、保潔人職員作步驟：（一）室內(nèi)保潔步驟圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具放置放置“小心地滑”通告牌。注意通告牌擺放在不影響用戶行走但很顯眼位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃次序和對走過行人避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。拖拭用潮拖布拖拭門前臺階。避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人避讓。去漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完成后，要將拖布根據(jù)要求放置擦拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）外圍保潔步驟圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具。注意對工具維護和檢修。清掃對外場關(guān)鍵道路進行垃圾清掃，要根據(jù)要求巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要立即處理，不能處理立即上報。收集搜集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾運輸過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合要求。拖拭對外圍關(guān)鍵區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內(nèi)污塊、口香糖進行刷洗、鏟除。擦拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾潔凈。巡視巡視園區(qū)關(guān)鍵路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，立即對區(qū)域內(nèi)垃圾進行清掃、擦拭。定時清洗地面、外墻面3米以下部分。清洗清掏定時清掏雨水井等，保持內(nèi)排水順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每七天安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。四、售樓部現(xiàn)場巡查和保障售樓部現(xiàn)場品質(zhì)巡查，是將以人為本、用戶至上服務(wù)理念落實在實處工作制度，具體實施中要根據(jù)巡查內(nèi)容進行每日檢驗，并將巡查責(zé)任落實到具體服務(wù)人員處。每日下班前要對全部設(shè)施設(shè)備及物品進行檢驗并作統(tǒng)計1、關(guān)鍵巡查內(nèi)容包含1.售樓部現(xiàn)場售樓部現(xiàn)場日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家俱、裝飾物保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用具清潔和更換；設(shè)施是否完備；背景音樂音量大小。2、園林園區(qū)內(nèi)植物生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂音量；水系開啟情況；道路衛(wèi)生及指導(dǎo)系統(tǒng)清潔。3、售樓部服務(wù)相關(guān)崗位人員到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第七部分緊急情況處理預(yù)案一、售樓部下班后有用戶在周圍閑聊或發(fā)覺可疑人員：步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點離開，在歸勸情況下無動于衷時，當(dāng)班者要親密關(guān)注她們舉動，不要讓她們給售樓部造成危害。若發(fā)覺可疑人員或有偷竊者，在力所及能情況下抓住小偷，并通知主管和報110送警。在人員相差懸殊情況下，不要打草驚蛇，報110，等候警察到來，并幫助警察抓獲小偷，并作相關(guān)統(tǒng)計。二、重大活動保障預(yù)案：步驟：售樓部服務(wù)經(jīng)理在接到甲方通知要組織大型活動時，要具體了解活動時間，地點，出席活動貴賓和其身份，貴賓人數(shù)，活動安排等計劃詳情。要了解甲方對活動要求，設(shè)想。對關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和貴賓服務(wù)要求，安保要求。根據(jù)甲方要求制訂服務(wù)計劃。對于需要臨時增加人員，立即向我企業(yè)專業(yè)企業(yè)通報，做好人員安排。要了解項目周圍和開發(fā)相關(guān)情況，如發(fā)覺有重大社會矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)絡(luò)，以保障活動安全。在停車場、路口增加引導(dǎo)人員，假如估計車位不足，需要事先和甲方溝通，做好車輛管理工作，要確保每一位貴賓能快速，順利進入活動現(xiàn)場。對于關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓車輛進入，直接指導(dǎo)進入車位。在售樓部外圍道路，增加秩序維護員，預(yù)防閑雜人員，和有不良企圖人員靠近，干擾活動進行。當(dāng)發(fā)覺不良企圖人員試圖進入活動區(qū)域，秩序維護員要果斷給予阻止，假如對方人數(shù)較多，需立即經(jīng)過對講機聯(lián)絡(luò)主管，快速調(diào)集秩序維護員協(xié)同控制局勢，主管依據(jù)現(xiàn)場情況，立即向110報警，獲取警方支持。在售樓部入口，請甲方安排人員指示和幫助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，根據(jù)活動步驟安排，請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動區(qū)。如有需要，安排專員全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)置專員服務(wù)。服務(wù)員要了解活動計劃、活動進程，和活動主辦方做好人員對接安排，以利于適時引導(dǎo)貴賓參與活動。演藝活動現(xiàn)場，是秩序維護關(guān)鍵，領(lǐng)造成辭、演藝活動會聚集大量貴賓，也是活動關(guān)鍵區(qū)域。外圍秩序維護人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖人員進場，干擾活動進行。在演藝活動周圍，要選派企業(yè)得力人員做好周密安保部署?，F(xiàn)場看護：活動召開前，活動場地進行提前部署，需要安排二十四小時嚴(yán)密看護。主管要結(jié)合場地大小、數(shù)量、關(guān)鍵設(shè)施等情況，做好看護方案，并請甲方一同審定。確保在活動召開時全部設(shè)備設(shè)施完好?；顒咏Y(jié)束：引導(dǎo)貴賓有序離開。在活動現(xiàn)場保留秩序維護員進行看護，根據(jù)要求時間和甲方認可，方可許可工作人員撤消物料。對甲方關(guān)鍵要求看護設(shè)備設(shè)施，必需得到甲方主管人員確實定，方可移動。對珍貴器材，要安排專員看護。三、注意事項應(yīng)急方案是依據(jù)該售樓部在各項情況下可能出現(xiàn)重大問題所采取應(yīng)急方法和處理方法。依據(jù)售樓部實際情況，周圍環(huán)境和當(dāng)初情況，估計在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題而制訂以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急情況時，相關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點：1、基礎(chǔ)要求1.1遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判定情況，依據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處理。1.2發(fā)覺聚眾鬧事，應(yīng)立即匯報，并在保安部或公安機關(guān)指揮下，快速平息，預(yù)防事態(tài)擴大。1.3發(fā)覺縱火、行兇、搶劫財物、偷竊等現(xiàn)行犯罪活動，依據(jù)當(dāng)初情況盡能力抓捕罪犯，快速匯報保安部和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。1.4遇有瘋、傻、聾、啞患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)急時匯報當(dāng)值保安隊優(yōu)點理，要預(yù)防其擾亂相關(guān)部門秩序。1.5遇有夜間停電或其它故障發(fā)生時，除立即匯報保安保潔經(jīng)理外，應(yīng)提升警惕，加強警戒，當(dāng)值保安隊長應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員關(guān)鍵加強門衛(wèi)和關(guān)鍵部門守護，在照明未恢復(fù)及其它故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進出。1.6遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即匯報當(dāng)值保安，快速查找，搞清情況，以防意外。1.7遇有些人向執(zhí)勤保安員反應(yīng)情況時，應(yīng)提升警惕，堅守崗位，并記住匯報人相貌和衣著特征，問詢其姓名、工作單位，正確分析和判定，匯報當(dāng)值保安隊長給予處理。2、書面匯報2.1當(dāng)緊急事件發(fā)生時，不管是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈和損壞，現(xiàn)場物業(yè)管理人員或在場售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故匯報中作出具體統(tǒng)計說明。2.2匯報應(yīng)包含以下：2.2.1收件人2.2.2匯報題要2.2.3事件發(fā)生日期立即間2.2.4確切位置2.2.5匯報者姓名，職位及署名2.2.6警方統(tǒng)計（如有）2.3事件全部細節(jié)應(yīng)簡明，清楚，有條理。書面文字應(yīng)合乎法津要求。2.4損壞部分，損失評定及初步采取方法均應(yīng)在匯報中陳說。2.5事故匯報形式應(yīng)在以下頁中列明。2.6匯報應(yīng)送交付保安隊長/售樓部經(jīng)理、總經(jīng)理。3、應(yīng)急方案組織和指揮3.1在多種應(yīng)急情況下，必需統(tǒng)一指揮。售樓部經(jīng)理率領(lǐng)本單位消防組織和全部職員，有指揮有秩序得進行各項危急情況搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制訂此方案：3.2在火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、毒氣等緊急情況下，由售樓部經(jīng)理或現(xiàn)場最高管理者擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場多種搶救工作。3.3在任何緊急情況下，售樓部經(jīng)理均可任命合適人選為現(xiàn)場指揮。3.4在緊急情況下，售樓部經(jīng)理第一指揮，保安隊長為第二指揮，指導(dǎo)搶救工作。四、應(yīng)急方案1.消防應(yīng)急方案為確保該售樓部安全特制訂本方案。售樓部火警等級：一級火警：火場區(qū)域售樓部自動滅火裝置或現(xiàn)場人員能夠立即撲滅火情。二級火警：火場區(qū)域售樓部滅火裝置和現(xiàn)場人員短時無法撲滅火災(zāi)。1.1火災(zāi)報警1.1.1發(fā)覺火情、火災(zāi)后，任何人全部有義務(wù)和責(zé)任立即向售樓部監(jiān)控報警。1.1.2報警方法：打電話給售樓部監(jiān)控或用對講機呼叫（內(nèi)線、外線）。1.1.3講清自己姓名和所在單位、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢程度或就近按下墻壁上紅色手動報警器報警。報警后，報警人員應(yīng)保持冷靜。1.1.4火災(zāi)時，嚴(yán)禁打開無關(guān)門窗，嚴(yán)禁使用電梯。報警人員應(yīng)直接報售樓部監(jiān)控，由監(jiān)控依據(jù)上級指令決定是否打“119”報火警。1.2監(jiān)控職責(zé)和任務(wù)1.2.1當(dāng)接到報警電話（或報警信號）后，值班員應(yīng)立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場進行確定，確定后立即通知監(jiān)控售樓部如以上3)所述。值班員應(yīng)具體統(tǒng)計報警人員姓名、所在單位、報警時間、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢情況等。1.2.2火災(zāi)確定后，值班員立即通知保安當(dāng)班最高責(zé)任人及售樓部經(jīng)理、工程責(zé)任人和其它部門責(zé)任人。1.2.3監(jiān)控值班員有責(zé)任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮命令進行各項操作。火災(zāi)撲滅后幫助消防機關(guān)對火災(zāi)進行調(diào)查處理，寫出火災(zāi)事故調(diào)查匯報。1.3保安部職責(zé)和任務(wù)1.3.1在接到監(jiān)控售樓部報警后，保安最高責(zé)任人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，同時命令保安部人員進入應(yīng)急狀態(tài)。1.3.2保安部當(dāng)班責(zé)任人（或保安部最高責(zé)任人臨時指定責(zé)任人）在接到保安部最高責(zé)任人進入應(yīng)急狀態(tài)命令后，應(yīng)立即召集保安部當(dāng)班人員，打開疏散通道門，同時加強警戒，嚴(yán)防其它案件發(fā)生。1.4保潔部職責(zé)和任務(wù)1.4.1接到火災(zāi)報警后，集中待命，準(zhǔn)備參與救災(zāi)和疏散等任務(wù)。1.4.2接到指揮部命令后，關(guān)好本室門窗及室內(nèi)電源，快速抵達指定地點。1.4.3其它部門人員應(yīng)保留好檔案、文件等物品，后按指揮部命令轉(zhuǎn)移。1.5滅火指揮機構(gòu)1.5.1二級火災(zāi)狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點設(shè)在售樓部監(jiān)控室?？傊笓]由售樓部在場最高責(zé)任人擔(dān)任，火災(zāi)現(xiàn)場指揮由總指揮指派。1.5.2指揮部負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)火災(zāi)撲救、人員和物資疏散工作。1.5.3下達開啟滅火設(shè)備和確定其它設(shè)備工作狀態(tài)命令，決定是否向消防部門報“119”火警。1.5.4火災(zāi)現(xiàn)場人員在未接到總指揮命令前，由行政等級最高人員擔(dān)任臨時現(xiàn)場指揮，負責(zé)現(xiàn)場撲救等工作，待接到指揮部命令后，統(tǒng)一聽從現(xiàn)場指揮命令。疏散應(yīng)急方案當(dāng)售樓部發(fā)生火災(zāi)或忽然發(fā)生其它緊急事故時，應(yīng)該首先考慮到用戶及職員生命安全，所以進行整個售樓部或部分地方人員疏散，每一位用戶和職員全部應(yīng)自覺遵守疏散時規(guī)章制度和服從管理人員指揮，這是大家應(yīng)盡職責(zé)。3.治安應(yīng)急方案3.1售樓部監(jiān)控、現(xiàn)場值班人員發(fā)覺治安事件應(yīng)立即用對講機向值班人員匯報情況，講清楚事件性質(zhì)及發(fā)生地點和時間。3.2當(dāng)值班人員接報后必需在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理事件。3.3因事件發(fā)生較為嚴(yán)重,要立即匯報當(dāng)值保安隊長說明事件性質(zhì)并請求支援。3.4當(dāng)值人員依據(jù)匯報情況分析是否報公安機關(guān)請求支援，并立即趕赴現(xiàn)場掌握情況，指揮現(xiàn)場處理工作。3.5售樓部范圍全部出入口在發(fā)生治安事件后加強控制，預(yù)防集體鬧事者攜帶兇器進入售樓部，提升警惕幫助處理事件，堵截可疑人員。3.6維護好現(xiàn)場秩序，特公安機關(guān)調(diào)查取證后方可清理。4.刑事罪案應(yīng)急方案為了保障用戶人身和財產(chǎn)不受侵害預(yù)防刑事罪案發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)必需有一套有力、完整安全方法。一旦出現(xiàn)刑事罪案緊急情況，我們應(yīng)在最短時間和以最快速度給予搶救和處理。4.1不管任何單位、用戶及當(dāng)值保安人員和其它職員，只要在售樓部內(nèi)發(fā)覺刑事罪案，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知本售樓部保安部。4.2在監(jiān)控中發(fā)覺刑事罪案應(yīng)在第一時間內(nèi)通知當(dāng)值保安快速趕赴現(xiàn)場，并通知保安隊長和當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。4.3當(dāng)值保安員在保安隊長率領(lǐng)下，快速封鎖外圍及內(nèi)線出口。除公安機關(guān)人員外，全部車輛