旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評(píng)價(jià)要求

1本文件規(guī)定了旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員的評(píng)價(jià)原則、基本要求、崗位分類(lèi)、本文件適用于A級(jí)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)戶(hù)（農(nóng)家樂(lè)）、5.5工作表現(xiàn)突出，有較強(qiáng)的工作能力和執(zhí)行力，能夠獨(dú)立處理工作的疑難問(wèn)題，遇到問(wèn)5.8具有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神，顧大局、講團(tuán)結(jié)，擅于與同事間坦誠(chéng)溝通，積極支持和2——A級(jí)旅游景區(qū)：前臺(tái)接待員（咨詢(xún)員）、售票員、講解員、觀(guān)光車(chē)駕駛員、——旅游度假區(qū)：前臺(tái)接待員（咨詢(xún)員）、講解員、觀(guān)光車(chē)駕駛員、安保人員（停車(chē)場(chǎng)）：——鄉(xiāng)村旅游村寨：講解員、保潔員、游樂(lè)園管理員、安保人員（停車(chē)場(chǎng)管理員）、農(nóng)業(yè)旅——旅游星級(jí)飯店：預(yù)訂員、前廳接待、禮賓員、樓層服務(wù)員、總機(jī)話(huà)務(wù)員、中餐廳迎賓、可依據(jù)自身特點(diǎn)和需要，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)得力、組織科學(xué)、工作成效顯著的旅勵(lì)。對(duì)于在質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)和質(zhì)量創(chuàng)新活動(dòng)等方面有突出貢獻(xiàn)的人員，應(yīng)根3序號(hào)容得分1責(zé)22232425262728292222222222222表在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假22222貌站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿2行走要求：行走時(shí)步伐要適中，速度不快不慢；行走時(shí)要衡；行走中與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路；行走中與賓客24序號(hào)容得分坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾2表情要求：表情要自然、平和，不得過(guò)分夸張和做作，面對(duì)賓客要2語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語(yǔ)言，在2樹(shù)立游客至上觀(guān)念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴2111接待客人時(shí)應(yīng)盡量使用尊稱(chēng)，主動(dòng)、熱情、禮貌地打招呼，并詢(xún)問(wèn)11對(duì)待客人的詢(xún)問(wèn)和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能1在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到1語(yǔ)222——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要幫助25序號(hào)容得分6.告別:理2游客接待服務(wù)熱情耐心，對(duì)游客旅行活動(dòng)應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真22熱情周到：前臺(tái)接待員應(yīng)始終保持熱情、友好的態(tài)度，對(duì)專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確：前臺(tái)接待員應(yīng)具備豐富的旅游知識(shí)，熟悉景區(qū)的各項(xiàng)積極主動(dòng)：前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)向游客提供景區(qū)信息，如景點(diǎn)介紹及時(shí)反饋：當(dāng)游客提出建議或意見(jiàn)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記2理保持冷靜：前臺(tái)接待員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、客觀(guān)的詳細(xì)記錄：前臺(tái)接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)游客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記調(diào)查分析：前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門(mén)，協(xié)及時(shí)回復(fù)：前臺(tái)接待員應(yīng)在解決問(wèn)題后及時(shí)回復(fù)游客，告知處理結(jié)持續(xù)改進(jìn)：前臺(tái)接待員應(yīng)將投訴處理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為景區(qū)服務(wù)改定期總結(jié)：前臺(tái)接待員應(yīng)定期對(duì)咨詢(xún)和投訴處理工作進(jìn)在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)建議。同時(shí)，要?dú)w納整理游客的反培訓(xùn)提升：前臺(tái)接待員應(yīng)積極參加景區(qū)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提6序號(hào)容得分溝通協(xié)作：前臺(tái)接待員要加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，確保信息保護(hù)隱私：在處理游客咨詢(xún)和投訴時(shí)，前臺(tái)接待員要嚴(yán)格遵守隱意泄露游客的個(gè)人信息或景區(qū)商業(yè)機(jī)密。如遇特殊情況需向他人語(yǔ)言能力：前臺(tái)接待員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言能力，包括流利的普通以及基本的英語(yǔ)溝通能力。這有助于提高與游客的溝通效果和理計(jì)算機(jī)技能：前臺(tái)接待員應(yīng)具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力和辦22熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然17序號(hào)容得分1責(zé)222324252627表在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假181911頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不1貌站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿1行走要求：行走時(shí)步伐要適中，速度不快不慢；行走時(shí)要衡；行走中與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路；行走中與賓1坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾1表情要求：表情要自然、平和，不得過(guò)分夸張和做作，面對(duì)賓客要1語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語(yǔ)言，在1樹(shù)立游客至上觀(guān)念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴1111接待客人時(shí)應(yīng)盡量使用尊稱(chēng)，主動(dòng)、熱情、禮貌地打招呼，并詢(xún)問(wèn)11對(duì)待客人的詢(xún)問(wèn)和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能1在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到18序號(hào)容得分語(yǔ)111——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要幫助6.告別:2理2游客接待服務(wù)熱情耐心，對(duì)游客旅行活動(dòng)應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真229序號(hào)容得分222222務(wù)2嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，出售門(mén)票應(yīng)認(rèn)真2熟練確認(rèn)門(mén)票的類(lèi)別，如單張門(mén)票、聯(lián)票、套票、多用票22222售票員根據(jù)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門(mén)票，主動(dòng)向客222游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)2222熱情待客，耐心回答客人的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)21122做好每日每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符，做到準(zhǔn)確無(wú)誤“售票日?qǐng)?bào)表”。2序號(hào)容得分2122熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然2序號(hào)容分項(xiàng)分值得分1責(zé)32333435表著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)、留長(zhǎng)指2627解說(shuō)接待中不做與解說(shuō)接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、抽煙28292解說(shuō)接待中要隨時(shí)保持對(duì)的行姿、站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓扶2222222語(yǔ)33序號(hào)容分項(xiàng)分值得分6.告別:2理熟練掌握景區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并禮貌提供道路和出入口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、游客服務(wù)中心位置，準(zhǔn)3a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，不作解釋?zhuān)瑧?yīng)先向客人c)處理投訴過(guò)程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投3熟悉景區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特殊服b)景區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知提供服務(wù)的地點(diǎn)或?qū)?yīng)部門(mén)；超力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿(mǎn)足其要求需要時(shí)32序號(hào)容分項(xiàng)分值得分務(wù)22應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利233適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯(cuò)落有致，幽默生動(dòng)，3還應(yīng)傾聽(tīng)游客反饋，與游客進(jìn)行雙向式的溝通，了解游客對(duì)解說(shuō)主體程度及對(duì)旅游景區(qū)的意見(jiàn)，以便調(diào)整下一步的解說(shuō)內(nèi)容，并改進(jìn)旅3針對(duì)不同的對(duì)象安排解說(shuō)內(nèi)容，針對(duì)不同的游客作針對(duì)性的講解。于引導(dǎo)，使其對(duì)景物產(chǎn)生一定認(rèn)識(shí)，對(duì)特殊的游客，要盡量滿(mǎn)足要2應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自2講解過(guò)程中要隨時(shí)提醒游客注意安全,照顧到游客的安全問(wèn)題，勞22，，2在講解過(guò)程中要結(jié)合景點(diǎn)、景觀(guān)的內(nèi)容，融人景區(qū)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)的322不得擅自解說(shuō)并收取解說(shuō)費(fèi)，也不得以任何理3障及時(shí)提供與游客切身利益有關(guān)的知識(shí)，例如，面對(duì)特殊情況時(shí)的緊急2應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)物安全的情況，2熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)3序號(hào)容得分1責(zé)22232425熟練掌握景區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通2627282922表222貌2等待游客上車(chē)時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不應(yīng)依靠在其他東西上，2222222222糾正游客或來(lái)訪(fǎng)人員違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)先敬禮、2語(yǔ)22應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好3序號(hào)容得分——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要8.下車(chē)時(shí):3序號(hào)容得分9.告別:理熟練掌握景區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾33熟悉景區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提33c)方向盤(pán)、喇叭、車(chē)燈、后視鏡、反光鏡、輪胎等是否完好且3b)安排游客按序上車(chē)就坐，提示老人、孕婦和兒童宜坐中間位置不靠出3序號(hào)容得分3d)游客出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)在安全處及時(shí)停車(chē)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)處斷不能繼續(xù)提供安全服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)告知游客情況時(shí)聯(lián)系調(diào)配車(chē)輛，幫助游客完成換乘。下車(chē)時(shí)提示和來(lái)往車(chē)輛情況，看清并攜帶好隨身物品后再下車(chē)33熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害3序號(hào)容得分1責(zé)23456789表著本崗位規(guī)定的制服及相關(guān)飾品、警用器材，保貌序號(hào)容得分語(yǔ)1序號(hào)容得分——對(duì)不起，這是......,請(qǐng)不要在這兒停放車(chē)輛8.告別:理需求，正確為游客提供道路和進(jìn)(出)道口方向客服務(wù)中心位置，準(zhǔn)確為游客提供娛樂(lè)景點(diǎn)、1足其要求需要時(shí)間，協(xié)助聯(lián)系景區(qū)對(duì)應(yīng)部門(mén)1務(wù)有人值守的門(mén)崗24小時(shí)值守，無(wú)人值守的通道班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時(shí)雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品序號(hào)容得分電腦等設(shè)施設(shè)備的操作和維護(hù)，不能正常使1應(yīng)按景區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)封、銷(xiāo)閂等保險(xiǎn)裝置無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)力范圍內(nèi)；滅火器的筒體無(wú)明顯的損傷、銹蝕、泄防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥、清潔等。消施工、搬運(yùn)、送貨、送餐、郵遞等作業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)登對(duì)出入景區(qū)運(yùn)送物資、器材應(yīng)核對(duì)放行證明，對(duì)照弄清情況、手續(xù)齊備后才放行。危險(xiǎn)品進(jìn)門(mén)還應(yīng)查驗(yàn)壓照片的鋼印、公章是否清晰無(wú)誤，觀(guān)察持若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛正。及時(shí)疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛和行人，清理進(jìn)(出務(wù)電腦等設(shè)施設(shè)備的操作和維護(hù)，不能正常使持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時(shí)雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1序號(hào)容得分應(yīng)立即到場(chǎng)處理值守中遇到的疑難問(wèn)題，不能解1巡查包括但不限于景區(qū)道路、景點(diǎn)、辦公樓、游位、停車(chē)場(chǎng)等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問(wèn)題及時(shí)處理，1巡查辦公區(qū)、逐層巡查包括但不限于天臺(tái)、安室，檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜1應(yīng)按景區(qū)要求檢查景區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)殘缺，閂等保險(xiǎn)裝置無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)氣體防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥、清潔等。消防器材現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無(wú)阻礙物，有禁止停車(chē)1巡查地下室各機(jī)房重地，包括但不限于:發(fā)電機(jī)房電房、消防控制中心等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因員取得聯(lián)系，及時(shí)消除隱患。特別是臺(tái)風(fēng)暴雨期1若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停知車(chē)主/駕駛員或其家屬，及時(shí)進(jìn)行糾正。如車(chē)主11發(fā)現(xiàn)并協(xié)助處理游客和車(chē)輛意外事故或被偷1發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)1發(fā)現(xiàn)破壞景區(qū)內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備、古樹(shù)名木1態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，系，掌握可疑人活動(dòng)情況，經(jīng)詢(xún)問(wèn)驗(yàn)證存在違1序號(hào)容得分發(fā)現(xiàn)易燃易爆，應(yīng)通過(guò)小心檢查或仔細(xì)觀(guān)察定是否爆炸物品。如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報(bào)機(jī)關(guān)派專(zhuān)員前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒并疏散周?chē)丝赡鼙?，且用箱或桶等物品盛裝的爆炸物品，可稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機(jī)關(guān)前來(lái)屬正在燃燒的導(dǎo)火線(xiàn)裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線(xiàn)爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。同時(shí)1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時(shí)，應(yīng)馬上追查氣煤氣及石油氣總閥，開(kāi)窗、通風(fēng)，通知有關(guān)技術(shù)求疏散撤離現(xiàn)場(chǎng)人員，如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)1務(wù)務(wù)應(yīng)24小時(shí)值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作1班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時(shí)雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整1進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷1a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，監(jiān)控值班人員應(yīng)b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報(bào)警類(lèi)型，向1火警的具體位置，如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)秩序維護(hù)部報(bào)告，并將信息反饋到維修管理部門(mén)或安進(jìn)行報(bào)修，并作情況記錄。如確認(rèn)是火警應(yīng)立即按下要求處置:1序號(hào)容得分b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)監(jiān)控值班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進(jìn)行操作1若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及信息反饋到維修管理部門(mén)或安裝周邊報(bào)警單位進(jìn)1監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或故障，監(jiān)控1監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時(shí)吸煙，以防煙霧侵蝕控電腦、備用電源、攝像機(jī)、電話(huà)機(jī)挪作他用；不11無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入監(jiān)控室進(jìn)行調(diào)視查看?？翠浵褓Y料，必須查看的應(yīng)經(jīng)景區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)1未經(jīng)景區(qū)授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換的數(shù)據(jù)和程序，不應(yīng)向外泄露相關(guān)情況，不準(zhǔn)擅自111班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時(shí)雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品11序號(hào)容得分1a)旅游巴士、機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)和自行車(chē)應(yīng)分b)對(duì)駛?cè)氲揽诘目拓涇?chē)，應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶易1應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)入場(chǎng)的車(chē)輛按規(guī)定的行駛路線(xiàn)文明行車(chē)輛應(yīng)無(wú)阻塞消防通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、1嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕1車(chē)輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場(chǎng)車(chē)輛外觀(guān)，發(fā)現(xiàn)1好車(chē)門(mén)(窗)或未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車(chē)主，1停車(chē)場(chǎng)巡查人員應(yīng)隨時(shí)與道口值守人員取得聯(lián)系1每班至少檢查一次防火卷簾門(mén)、消火栓和滅火器等111對(duì)臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車(chē)場(chǎng)排徊1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時(shí)通知出口崗，應(yīng)立車(chē)、證件相符后方能放行。若經(jīng)盤(pán)問(wèn)仍有疑問(wèn)1發(fā)現(xiàn)盜車(chē)者，立即上報(bào)并通知巡邏員到場(chǎng)增1序號(hào)容得分閘車(chē)輛的車(chē)型、牌號(hào)、顏色及逃走方向，立即上1車(chē)輛故障無(wú)法正常行駛時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)給在道口或通道上，應(yīng)協(xié)助車(chē)主（駕駛員）將車(chē)移至11復(fù)使用前，應(yīng)通知進(jìn)(出)道口崗位收費(fèi)人員使用1障情況，耐心向在場(chǎng)游客做出解釋?zhuān)扇〈胧?停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))電梯出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知監(jiān)控中1質(zhì)，忙疏散起火現(xiàn)場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并盡快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延。保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)1如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)安全、快捷的途徑離開(kāi)車(chē)場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并預(yù)111序號(hào)容得分b)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，如醉酒者無(wú)理1a)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，阻止駕場(chǎng)，立即上報(bào)并通知監(jiān)控中心對(duì)事故車(chē)輛實(shí)施監(jiān)理處理，應(yīng)注意避免車(chē)主雙方直接發(fā)生沖突，證、駕駛證、身份證等有效證件留下或復(fù)印，f)如停車(chē)場(chǎng)工作人員未能見(jiàn)證車(chē)輛損毀提出索賠要求時(shí)，當(dāng)值工作人員應(yīng)立即上報(bào)告申1a)車(chē)場(chǎng)道閘、電子管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障或損壞員b)迅速組織人員疏散道口的車(chē)輛，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做c)及時(shí)疏通車(chē)場(chǎng)通道，必要時(shí)啟用車(chē)場(chǎng)場(chǎng)車(chē)輛，或?qū)⑦M(jìn)(出)口設(shè)為出(進(jìn))口。做好車(chē)輛1序號(hào)容得分修a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)(出)道口交通受阻時(shí)，應(yīng)迅速了車(chē)主(駕駛員)的配合下力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)，將f)如因道口設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，導(dǎo)致車(chē)道口交通堵應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，實(shí)行智能化的停藹，說(shuō)話(huà)和氣，以理服人。如不聽(tīng)勸阻，強(qiáng)行堵通嚴(yán)重阻塞的，在上級(jí)同意的情況下，應(yīng)及時(shí)報(bào)采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以證據(jù)的收集，并及時(shí)上報(bào)情況。同時(shí)勸說(shuō)周?chē)膰?，防止有人利用混亂之機(jī)破壞現(xiàn)場(chǎng)。提醒車(chē)主(的保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，若屬1質(zhì)，忙疏散起火現(xiàn)場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并運(yùn)快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延。保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)1如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助全、快捷的途徑離開(kāi)車(chē)場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并預(yù)防其他11序號(hào)容得分b)如能控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)制止暴力事件；否則，監(jiān)a)立即上報(bào)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況,如地點(diǎn)、人b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護(hù)部調(diào)查處1d)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，11a)車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員1序號(hào)容得分輛c)發(fā)現(xiàn)盜車(chē)者，立即報(bào)告管理處并通知班d)發(fā)生可疑人員盜(搶)車(chē)欲沖閘出場(chǎng)時(shí)，身安全，準(zhǔn)確記錄沖閘車(chē)輛的車(chē)型、牌號(hào)、顏色及報(bào)告班長(zhǎng)和管理處領(lǐng)導(dǎo)，并撥打“110”報(bào)警。報(bào)熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人1序號(hào)容得分1責(zé)121314熟練掌握景區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害、25261728191表111儀111111112語(yǔ)11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要幫助2序號(hào)容得分——對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，8.告別:潔每天對(duì)景區(qū)道路、人行道定時(shí)清掃，道路應(yīng)目視地面無(wú)積塵、垃22序號(hào)容得分22121112122應(yīng)定期對(duì)地下管井進(jìn)行清理，保持管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉232定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后1先將雨棚或天臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，1定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用1定期用鏡頭專(zhuān)用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專(zhuān)人對(duì)景區(qū)全面保潔不少于2次。在保潔時(shí)間段內(nèi)，除2序號(hào)容得分應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次每天應(yīng)對(duì)公廁進(jìn)行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2a)坡道、臺(tái)階、扶手應(yīng)及時(shí)清潔，保持干凈整潔，無(wú)垃b)及時(shí)清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)范廣告，做c)屋頂應(yīng)保持無(wú)垃圾、無(wú)雜物，及時(shí)清理野生雜2a)墻面和天花板應(yīng)無(wú)積灰、污跡、滲漏、蛛網(wǎng)，無(wú)亂b)窗玻璃應(yīng)干凈明亮，窗臺(tái)、窗框、窗紗、排風(fēng)扇等處應(yīng)無(wú)垃f)廁位中蹲便器、座便器外側(cè)應(yīng)無(wú)水銹、糞便、污物2d)洗手液分配器、烘手器、除臭設(shè)備、空調(diào)、燈具2病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時(shí)在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時(shí)，需2序號(hào)容得分2保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進(jìn)行保潔，保持其無(wú)積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集2理隨時(shí)清潔梯間，少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃2清潔路面時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但222垃圾運(yùn)送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周?chē)男l(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無(wú)污水和污漬。墻面無(wú)黏附物，無(wú)明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)每年應(yīng)定期對(duì)辦公樓宇內(nèi)外、景區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所、公廁、沙井、化糞轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進(jìn)行蟲(chóng)害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)了解2熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然3序號(hào)容得分1責(zé)3233343536表2728貌29222222語(yǔ)2——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需3序號(hào)容得分6.告別:2不要試圖解釋?zhuān)灰?jì)較游客的說(shuō)話(huà)方式，不可有任何反22訴3聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)做及時(shí)的回應(yīng)和溝通，可以配合專(zhuān)注的眼神或b)“當(dāng)時(shí)是......”c)“那接下來(lái)呢?”3“我們不會(huì)......我們從沒(méi)·-..·我們不可能·....”“你弄錯(cuò)了......”3聆聽(tīng)完游客敘述后，應(yīng)立刻真誠(chéng)地向游客道歉，道歉用語(yǔ)b)“對(duì)您在游玩過(guò)程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”3可根據(jù)記錄用自己的話(huà)重復(fù)游客所遇到的問(wèn)題，確認(rèn)客投訴內(nèi)容一致。若有不一致的地方，可以通過(guò)提3要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下3處理投訴時(shí)既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的3序號(hào)容得分3如不在職權(quán)范圍內(nèi)的情況也應(yīng)立馬向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)投2應(yīng)向游客提出幾種不同的解決方案供游客來(lái)參考，和游方法。如果游客選擇其中某條解決方案，那立刻按該條游客不同意提出的解決方案，可以詢(xún)問(wèn)游客希望問(wèn)題如何32b)“xx先生，您及時(shí)讓我們知道服務(wù)您。”3訪(fǎng)可以采取電話(huà)問(wèn)候或郵寄信件等方式對(duì)游客表示安慰333認(rèn)真做好投訴分類(lèi)、匯總與分析，避免類(lèi)似情況重復(fù)出3熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷322熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷3序號(hào)得分11213做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的團(tuán)141516前臺(tái)接待員應(yīng)熱情、禮貌地接待所有來(lái)訪(fǎng)客人，包括但不限于游17收集、記錄并整理游客信息，包括預(yù)定信息、聯(lián)系方1819建立并維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。積極回訪(fǎng)，了1與旅游度假區(qū)內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保游客得到全方位1不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，1111在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假區(qū)專(zhuān)1111頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不得留1著裝統(tǒng)一整潔，工作服干凈、整潔，無(wú)皺褶，應(yīng)佩戴貼有照片，載明1111站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿勢(shì)自1行走要求：行走時(shí)步伐要適中，速度不快不慢；行走時(shí)要抬頭挺走中與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路；行走中與賓客同行1坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾后仰1表情要求：表情要自然、平和，不得過(guò)分夸張和做作，面對(duì)賓客要保持2語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語(yǔ)言，在接待2樹(shù)立游客至上觀(guān)念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴賓2222接待客人時(shí)應(yīng)盡量使用尊稱(chēng)，主動(dòng)、熱情、禮貌地打招呼，并詢(xún)問(wèn)客人22對(duì)待客人的詢(xún)問(wèn)和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能2在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到2222226.告別用語(yǔ):222222222222222熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害，自2認(rèn)真傾聽(tīng)：當(dāng)游客提出投訴時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的2確認(rèn)問(wèn)題：工作人員應(yīng)確認(rèn)游客投訴的問(wèn)題，并確保理解正確，避免2道歉解釋?zhuān)簩?duì)于游客的投訴，工作人員應(yīng)向游客表示歉意，說(shuō)明問(wèn)題可2采取措施：根據(jù)游客的投訴和解釋?zhuān)ぷ魅藛T應(yīng)立即采取措施，解決問(wèn)2記錄反饋：對(duì)于游客的投訴，工作人員應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)2跟進(jìn)回訪(fǎng)：對(duì)于處理過(guò)的投訴，工作人員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)回訪(fǎng)，了解游客對(duì)2序號(hào)容得分1責(zé)12身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話(huà)開(kāi)展交流并提供服務(wù)，13做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的14提供旅游咨詢(xún)服務(wù)：客服咨詢(xún)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備為游客提供旅游咨詢(xún)15處理游客投訴：客服咨詢(xún)員應(yīng)積極處理游客的投訴和建議16維護(hù)客戶(hù)關(guān)系：客服咨詢(xún)員應(yīng)建立和維護(hù)與游客的良好關(guān)系17撰寫(xiě)報(bào)告和總結(jié)：客服咨詢(xún)員應(yīng)撰寫(xiě)報(bào)告和總結(jié)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)181911111111111表1111111貌站立姿勢(shì)：保持挺拔，收腹，肩膀自然下垂，雙手自然下垂或11111客服咨詢(xún)員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象，包括得體的著裝、整潔的等。在接待游客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，保持熱情和耐心，展現(xiàn)1客服咨詢(xún)員應(yīng)遵循禮貌用語(yǔ)和文明禮儀，尊重游客的文化背景1在與游客溝通時(shí)，客服咨詢(xún)員應(yīng)保持耐心和專(zhuān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)游客的1在工作中，客服咨詢(xún)員應(yīng)保持積極的心態(tài)和樂(lè)觀(guān)的態(tài)度，以良好的11保持熱情、友好、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，對(duì)游客的詢(xún)問(wèn)和要1應(yīng)尊重游客的文化差異和風(fēng)俗習(xí)慣，嚴(yán)禁使用帶有歧視、侮辱11語(yǔ)使用普通話(huà)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，盡量避免使用專(zhuān)11對(duì)游客的稱(chēng)呼要得體、親切，根據(jù)不同年齡、性別和職1使用禮貌用語(yǔ)，熱情周到地為游客提供咨詢(xún)和幫助。語(yǔ)速適中，112理22222熱情友好：客服咨詢(xún)員應(yīng)始終保持熱情友好的態(tài)度，對(duì)游2準(zhǔn)確解答：客服咨詢(xún)員應(yīng)確保對(duì)游客的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的2有效引導(dǎo)：對(duì)于游客的提問(wèn)，客服咨詢(xún)員應(yīng)根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)2積極反饋：客服咨詢(xún)員應(yīng)在解決問(wèn)題后向游客表示感謝，并主2傾聽(tīng)與記錄：當(dāng)游客提出投訴時(shí)，客服咨詢(xún)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄2道歉與安撫：客服咨詢(xún)員應(yīng)向游客表示歉意，并對(duì)投訴事件表示關(guān)22及時(shí)處理：客服咨詢(xún)員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)采取行動(dòng)，解決問(wèn)題并補(bǔ)22務(wù)2222222在接待客戶(hù)后，客服咨詢(xún)員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，包括但不限況、旅游行程、住宿、餐飲等方面的問(wèn)題。在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)2根據(jù)客戶(hù)的提問(wèn)，客服咨詢(xún)員應(yīng)提供相應(yīng)的信息和解決方案。在能地詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰地回答客戶(hù)的問(wèn)題，并盡2客服咨詢(xún)員應(yīng)盡最大努力解決客戶(hù)的問(wèn)題和需求。如果無(wú)法立向客戶(hù)道歉并告知解決問(wèn)題的進(jìn)度和計(jì)劃。在解決問(wèn)題后，應(yīng)2客服咨詢(xún)員應(yīng)在解決問(wèn)題后跟蹤客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，以確保客戶(hù)2客服咨詢(xún)員應(yīng)將客戶(hù)的問(wèn)題和需求記錄下來(lái)，以確保不會(huì)遺漏2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害2序號(hào)分項(xiàng)分值得分132333435著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)、留長(zhǎng)指2627解說(shuō)接待中不做與解說(shuō)接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、抽煙28292解說(shuō)接待中要隨時(shí)保持對(duì)的行姿、站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓扶222222233序號(hào)分項(xiàng)分值得分6.告別用語(yǔ):2理熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)為游客提供道路和出入口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、游客服務(wù)中心位3a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，不作解3熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出3222應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利233序號(hào)分項(xiàng)分值得分適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯(cuò)落有致，幽默生動(dòng)，3還應(yīng)傾聽(tīng)游客反饋，與游客進(jìn)行雙向式的溝通，了解游客對(duì)解說(shuō)主體程度及對(duì)旅游旅游度假區(qū)的意見(jiàn)，以便調(diào)整下一步的解說(shuō)內(nèi)容，并改3針對(duì)不同的對(duì)象安排解說(shuō)內(nèi)容，針對(duì)不同的游客作針對(duì)性的講解。于引導(dǎo)，使其對(duì)景物產(chǎn)生一定認(rèn)識(shí)，對(duì)特殊的游客，要盡量滿(mǎn)足要2應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自2講解過(guò)程中要隨時(shí)提醒游客注意安全,照顧到游客的安全問(wèn)題，勞逸22，，2在講解過(guò)程中要結(jié)合景點(diǎn)、景觀(guān)的內(nèi)容，融人旅游度假區(qū)保護(hù)和環(huán)境保322不得擅自解說(shuō)并收取解說(shuō)費(fèi)，也不得以任何理3及時(shí)提供與游客切身利益有關(guān)的知識(shí)，例如，面對(duì)特殊情況時(shí)的緊急2應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)物安全的情況，2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、3序號(hào)分項(xiàng)分值得分122232425熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故262728292222222222222222222應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（中、33序號(hào)分項(xiàng)分值得分6.提示用語(yǔ):上車(chē)時(shí):下車(chē)時(shí):7.告別用語(yǔ):序號(hào)分項(xiàng)分值得分理熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并游客提供道路和進(jìn)(出)道口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、游客服務(wù)中心位33熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特b)旅游度假區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知提供服務(wù)的度假區(qū)服務(wù)能力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿(mǎn)足其要333b)安排游客按序上車(chē)就坐，提示老人、孕3序號(hào)分項(xiàng)分值得分3d)游客出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)在安全處及時(shí)停車(chē)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)處理，不能處理的e)車(chē)輛出現(xiàn)異響或故障，應(yīng)在安全處及時(shí)停車(chē)，下車(chē)檢查車(chē)輛情況，判斷不能繼續(xù)提供安全服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)告知游客情況，并向游客致歉，同時(shí)聯(lián)系完成換乘。下車(chē)時(shí)提示游客注意下車(chē)處路面和來(lái)往車(chē)輛情況，看清并下車(chē)。主動(dòng)攙扶有需要的游客下車(chē)或幫助取下隨身物品。主動(dòng)向下車(chē)3a)提示游客下車(chē)時(shí)注意下車(chē)處路面和來(lái)往3作熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自3序號(hào)分項(xiàng)分值得分1234熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事56789負(fù)責(zé)旅游度假區(qū)出入車(chē)輛及載物核查與登記，引導(dǎo)熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（中、序號(hào)分項(xiàng)分值得分1序號(hào)分項(xiàng)分值得分8.告別用語(yǔ):與熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)為游客提供道路和進(jìn)(出)道口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、游客服務(wù)中a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)，了解b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，不作解釋?zhuān)瑧?yīng)先向客人表示歉意，并c)處理投訴過(guò)程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其他游客分開(kāi)，以免1熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出1熟悉旅游度假區(qū)各值守崗位點(diǎn)位置與工作內(nèi)容及要求。值守熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理部門(mén)，要求維保人1序號(hào)分項(xiàng)分值得分應(yīng)按旅游度假區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)殘缺，清晰保險(xiǎn)裝置無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)顯的損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱防器材無(wú)挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無(wú)阻礙物，有嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)登記車(chē)號(hào)、事由、裝對(duì)出入旅游度假區(qū)運(yùn)送物資、器材應(yīng)核對(duì)放行證明，對(duì)照運(yùn)送物資清況和車(chē)輛牌號(hào)，履行登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)證物不符的應(yīng)攔阻，弄清驗(yàn)證時(shí)，凡是證件上有照片的，應(yīng)對(duì)照片與持證者的相貌是否相符及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入旅游度假區(qū)車(chē)輛文明行車(chē)、按位停放，無(wú)阻塞消防通道熟悉旅游度假區(qū)各值守崗位與巡邏卡點(diǎn)位置與工作內(nèi)容及要熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理部門(mén)，要求維保人持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟練駕駛巡邏交通工熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1交接班時(shí)，巡查各值守崗位，檢查各崗位交接是否清楚，定時(shí)對(duì)各崗位巡查，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真值守或違紀(jì)、違章等情1巡查包括但不限于旅游度假區(qū)道路、景點(diǎn)、辦公樓、游客服務(wù)中心等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問(wèn)題及時(shí)處理，并報(bào)告后做好值班記錄；1序號(hào)分項(xiàng)分值得分公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損，若有損壞或異常情況應(yīng)1應(yīng)按旅游度假區(qū)要求檢查旅游度假區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)殘缺，清晰保險(xiǎn)裝置無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)顯的損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱防器材無(wú)挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無(wú)阻礙物，有1巡查地下室各機(jī)房重地，包括但不限于:發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓心等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值守班人員1及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入旅游度假區(qū)車(chē)輛文明行車(chē)、按位停放，無(wú)阻塞消防通道通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)要求或通知車(chē)主/駕駛員進(jìn)行糾正。如車(chē)主不在，及時(shí)糾正協(xié)助疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛和行人，清理進(jìn)(出1巡查車(chē)況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門(mén)、窗和漏水、漏油等情況及時(shí)通知司機(jī)1幫助聯(lián)系公安部門(mén)處理；有人受傷的應(yīng)維持秩序，記錄事件，上報(bào)1發(fā)現(xiàn)旅游度假區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)功能的，應(yīng)11說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，應(yīng)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人活動(dòng)存在違規(guī)行為且情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)上報(bào)或交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)處理，形跡可疑1如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報(bào)并通知交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)派專(zhuān)員并疏散周?chē)巳海蝗绱_認(rèn)一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的地拿到空闊人稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機(jī)關(guān)前來(lái)解除在燃燒的導(dǎo)火線(xiàn)裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線(xiàn);如屬易于解除引爆裝1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時(shí)，應(yīng)馬上追查氣味來(lái)源，立即上1序號(hào)分項(xiàng)分值得分應(yīng)24小時(shí)值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及在旅游度假1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕)度符1進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷操作,不得擅自離1a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，監(jiān)控值班人b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報(bào)警類(lèi)型c)發(fā)指令時(shí)應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練警內(nèi)容和具體位置應(yīng)連呼三遍。并通過(guò)監(jiān)視屏進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，1如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向秩序維護(hù)部報(bào)告修管理部門(mén)或安裝周邊報(bào)警單位進(jìn)行報(bào)修，并作情況記錄。如確認(rèn)求處置:b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)消防1監(jiān)控值班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、警11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注監(jiān)控1序號(hào)分項(xiàng)分值得分若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并11監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時(shí)吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不應(yīng)源、攝像機(jī)、電話(huà)機(jī)挪作他用；不應(yīng)帶入、存放易燃易爆物品；操作11無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入監(jiān)控室進(jìn)行調(diào)視查看。非值班人員不準(zhǔn)隨查看的應(yīng)經(jīng)旅游度假區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意方可查看。如有重要情況1未經(jīng)旅游度假區(qū)授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換、設(shè)置各監(jiān)11熟悉旅游度假區(qū)停車(chē)場(chǎng)值守崗位、巡邏卡點(diǎn)位置與工作內(nèi)容1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕1熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警設(shè)施設(shè)備的操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理11b)對(duì)駛?cè)氲揽诘目拓涇?chē)，應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶易燃1應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)入場(chǎng)的車(chē)輛按規(guī)定的行駛路線(xiàn)文明行車(chē)、按位停放，停通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)立刻1嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，1序號(hào)分項(xiàng)分值得分車(chē)輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場(chǎng)車(chē)輛外觀(guān)，發(fā)現(xiàn)有破損情況應(yīng)及時(shí)1每半小時(shí)或隨機(jī)詳細(xì)檢查場(chǎng)內(nèi)停放車(chē)輛、車(chē)況，發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)鎖等情況及時(shí)處理并通知車(chē)主，及時(shí)記錄同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。11每班至少檢查一次防火卷簾門(mén)、消火栓和滅火器等防火(盜)設(shè)施，111對(duì)臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車(chē)場(chǎng)排徊時(shí)，應(yīng)提高警惕，1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時(shí)通知出口崗，應(yīng)立即到車(chē)擋前，先向貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)出場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)人、車(chē)、證件相符后方能11號(hào)、顏色及逃走方向，立即上報(bào)景并撥打“110”報(bào)警。報(bào)1應(yīng)協(xié)助車(chē)主（駕駛員）將車(chē)移至安全處，保持車(chē)行暢通，并協(xié)助車(chē)1并通知進(jìn)(出)道口崗位收費(fèi)人員，使用手動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)。然11場(chǎng)游客做出解釋?zhuān)扇〈胧?如使用沙包攔水、1停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))電梯出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班人員，在電1當(dāng)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)說(shuō)1序號(hào)分項(xiàng)分值得分場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車(chē)場(chǎng)內(nèi)游客1a)以最快方式上報(bào)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況b)如能控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)制止暴力事件；否則，11b)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，如醉酒者無(wú)理取鬧，1a)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，阻止駕駛員及控中心對(duì)事故車(chē)輛實(shí)施監(jiān)控，同時(shí)通知出口崗，未接到放行指令b)及時(shí)了解事故原因，確認(rèn)肇事車(chē)主(駕d)如雙方車(chē)主協(xié)商處理未果，可在主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時(shí)應(yīng)盡力疏散圍觀(guān)游有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時(shí)要求肇事f)如停車(chē)場(chǎng)工作人員未能見(jiàn)證車(chē)輛損11序號(hào)分項(xiàng)分值得分b)及時(shí)疏通車(chē)場(chǎng)通道，必要時(shí)啟用車(chē)場(chǎng)預(yù)備進(jìn)(出)口c)如發(fā)生車(chē)輛受損或人員受傷的情況，駛員)的配合下力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)，將車(chē)移至不影響理服人。如不聽(tīng)勸阻，強(qiáng)行堵塞道口交通，造成交通h)如道口發(fā)生交通事故，當(dāng)班停車(chē)場(chǎng)工作人護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)情況。同時(shí)勸說(shuō)周?chē)膰^(guān)群眾離開(kāi)，提高警惕，防止有現(xiàn)場(chǎng)。提醒車(chē)主(駕駛員)通知承保的保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1當(dāng)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)說(shuō)場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車(chē)場(chǎng)內(nèi)游客1a)以最快方式上報(bào)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，b)如能控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)制止暴力事件；否則，1序號(hào)分項(xiàng)分值得分b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護(hù)部1b)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，如醉酒者無(wú)理取1a)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對(duì)事故車(chē)輛實(shí)施監(jiān)控，同時(shí)通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，疏導(dǎo)其他車(chē)輛進(jìn)出，并做好免車(chē)主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時(shí)證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時(shí)1c)發(fā)現(xiàn)盜車(chē)者，立即報(bào)告管理處并發(fā)生可疑人員盜(搶)車(chē)欲沖閘出場(chǎng)時(shí)，出口崗車(chē)管員須注意保1序號(hào)分項(xiàng)分值得分作熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、1序號(hào)容得分1責(zé)121314熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身25261728191表111儀111111112語(yǔ)11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要幫助2序號(hào)容得分——對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，請(qǐng)您稍8.告別用語(yǔ):潔每天對(duì)旅游度假區(qū)道路、人行道定時(shí)清掃，道路應(yīng)目視地面無(wú)積2序號(hào)容得分222121112122應(yīng)定期對(duì)地下管井進(jìn)行清理，保持管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專(zhuān)用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專(zhuān)人對(duì)旅游度假區(qū)全面保潔不少于2次。在保潔時(shí)間段間，還應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)2序號(hào)容得分每天應(yīng)對(duì)公廁進(jìn)行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2b)及時(shí)清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)范廣告，做c)屋頂應(yīng)保持無(wú)垃圾、無(wú)雜物，及時(shí)清理野生d)周邊環(huán)境應(yīng)定期清潔，保持整潔有序，周e)化糞池、貯糞池周?chē)鷪?chǎng)地應(yīng)定期檢查并清整，保持跡、污水，不得滿(mǎn)溢，井蓋、沿口無(wú)破損、接口處平整2a)墻面和天花板應(yīng)無(wú)積灰、污跡、滲漏、蛛網(wǎng)，無(wú)亂f)廁位中蹲便器、座便器外側(cè)應(yīng)無(wú)水銹、糞便、污2a)洗手池及臺(tái)面、拖把池、擱物臺(tái)、鏡子完好，無(wú)積d)洗手液分配器、烘手器、除臭設(shè)備、空調(diào)、燈2病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時(shí)在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時(shí)，需22保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2序號(hào)容得分垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進(jìn)行保潔，保持其無(wú)積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并2理隨時(shí)清潔梯間，少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃2清潔路面時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但222垃圾運(yùn)送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周?chē)男l(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無(wú)污水和污漬。墻面無(wú)黏附物，無(wú)明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)垃圾周轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進(jìn)行蟲(chóng)害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害3序號(hào)得分112身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話(huà)開(kāi)展交流并提供服13做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有良1415161718191111112保持頭發(fā)整潔，避免油膩或頭皮屑。男性服務(wù)員應(yīng)避免過(guò)長(zhǎng)1男性服務(wù)員應(yīng)保持黑色或深色頭發(fā)，女性服1111111應(yīng)保持整潔的儀容，包括發(fā)型、面部、手部、服裝等。不得1餐飲服務(wù)員應(yīng)保持微笑，表情自然、親切、友好。不得有16餐飲服務(wù)員應(yīng)穿著得體，服裝應(yīng)干凈整潔，符合場(chǎng)合和季111應(yīng)保持正確的站立姿勢(shì)，雙手自然下垂，挺胸收腹。不得有11工作中需要坐下時(shí)，應(yīng)保持坐姿端正，雙腿并攏，不得應(yīng)熟練掌握鞠躬禮。在迎接客人、提供服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等場(chǎng)1111應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。未經(jīng)客人同意，不得泄露客人的個(gè)人1應(yīng)避免在工作中養(yǎng)成不良習(xí)慣，如嚼口香糖、抽煙、戴首飾11無(wú)論客人問(wèn)詢(xún)的內(nèi)容是什么，服務(wù)員都應(yīng)該耐心聽(tīng)取并盡1在回答客人的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的信息。如1根據(jù)客人的需求和興趣，服務(wù)員可以主動(dòng)提供一些建議和112服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的抱怨，了解問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)。不要1為了更好地了解客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)該將問(wèn)題記錄下1根據(jù)客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)解決問(wèn)題。這可2如果客人對(duì)解決問(wèn)題的措施不滿(mǎn)意，服務(wù)員可以與上級(jí)1為了確保問(wèn)題得到妥善解決，服務(wù)員應(yīng)該對(duì)客人的投訴2處理完投訴后，服務(wù)員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問(wèn)題2針對(duì)客人在投訴中反映的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)戶(hù)可以提供相關(guān)的培訓(xùn)2在處理投訴的過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)保持良好的溝通，讓客人感受2針對(duì)一些緊急情況，如食品中毒、火災(zāi)等，經(jīng)營(yíng)戶(hù)應(yīng)該制定1為了更好地了解客人的需求和意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)戶(hù)可以建立有22訂餐服務(wù)人員接到游客的訂餐要求，應(yīng)做好22221服務(wù)人員應(yīng)站立在門(mén)口迎賓，并向游客微笑致意，有條件的222游客帶有貴重物品，征得游客同意后可幫助提拿，并提醒游2及時(shí)為游客提供點(diǎn)菜服務(wù)，并做記錄。服務(wù)人員可為游客提供紹特色菜品，提供價(jià)格明晰的菜單，供游客選擇。菜單21在游客訂餐、點(diǎn)餐、加餐等環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)提醒、引導(dǎo)游客1111112112作熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、3序號(hào)得分122232425著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)2627接待中不做與接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、抽煙2829222222222——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要3——對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用8.告別:2理熟練掌握鄉(xiāng)村旅游村寨旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，需求，正確為游客提供道路和出入口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、置，準(zhǔn)確為游客提供娛樂(lè)景點(diǎn)、就餐、住宿、購(gòu)物、就醫(yī)、如2b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，3熟悉鄉(xiāng)村旅游村寨能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容門(mén)；超出鄉(xiāng)村旅游村寨服務(wù)能力的，也不應(yīng)推滿(mǎn)足其要求需要時(shí)間，協(xié)助聯(lián)系鄉(xiāng)村旅游村寨3333333適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯(cuò)落有致，幽3集中游客的注意力，避免冷場(chǎng)，可以運(yùn)用制造懸念、對(duì)比等方式，還應(yīng)傾聽(tīng)游客反饋，與游客進(jìn)行雙向式的溝通的了解程度、興趣程度及對(duì)旅游鄉(xiāng)村旅游村寨的意見(jiàn)，3針對(duì)不同的對(duì)象安排解說(shuō)內(nèi)容，針對(duì)不同的游客作針對(duì)性客主要在于引導(dǎo)，使其對(duì)景物產(chǎn)生一定認(rèn)識(shí)，對(duì)特殊3應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，目或中途終止講解活動(dòng)，并保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用的范圍3講解過(guò)程中要隨時(shí)提醒游客注意安全,照顧到游客的安全22，，2在講解過(guò)程中要結(jié)合景點(diǎn)、景觀(guān)的內(nèi)容，融人鄉(xiāng)村旅游村寨2222不得擅自解說(shuō)并收取解說(shuō)費(fèi)，也不得以任何理2作及時(shí)提供與游客切身利益有關(guān)的知識(shí)，例如，面對(duì)特殊情況2應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)物安全2熟練掌握鄉(xiāng)村旅游村寨應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加3序號(hào)容得分1責(zé)121314熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害25261728191表111儀111111112語(yǔ)11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（中1——您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?如果您有任何問(wèn)題或需要幫助2序號(hào)容得分——對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，8.告別:2序號(hào)容得分潔222121112122應(yīng)定期對(duì)地下管井進(jìn)行清理，保持管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2序號(hào)容得分定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專(zhuān)用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2還應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次2每天應(yīng)對(duì)公廁進(jìn)行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2b)及時(shí)清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非草、廢土，不得亂堆亂掛雜物，無(wú)成堆樹(shù)葉、222序號(hào)容得分病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時(shí)在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時(shí)，需22保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進(jìn)行保潔，保持其無(wú)積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，2理隨時(shí)清潔梯間，少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃2清潔路面時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但在222垃圾運(yùn)送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周?chē)男l(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無(wú)污水和污漬。墻面無(wú)黏附物，無(wú)明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)每年應(yīng)定期對(duì)辦公樓宇內(nèi)外、旅游區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所、公廁、沙井、化周轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進(jìn)行蟲(chóng)害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)了解2序號(hào)容得分熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自3序號(hào)得分112131415261718291做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有11111222211211游樂(lè)園應(yīng)提供合適的制服，要求穿著整齊、干凈、完好。2在非工作時(shí)間或休閑場(chǎng)合，應(yīng)選擇得體、舒適的便裝。避免11保持微笑，與游客交流時(shí)態(tài)度熱情、友善。在處理問(wèn)題時(shí)1避免在工作時(shí)間使用手機(jī)或其他電子設(shè)備，以免影響工作。若1若遇到突發(fā)情況或游客投訴，請(qǐng)保持冷靜并盡快采取措施1在與游客或村民交流時(shí)，請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，并注意聲音大小11111感謝語(yǔ)：當(dāng)游客給予管理員幫助或贊揚(yáng)時(shí)，要表示感謝，謝”、“非常感謝”道歉語(yǔ)：當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤或給游客帶來(lái)不便時(shí)，要主動(dòng)道歉，使請(qǐng)求語(yǔ)：當(dāng)需要游客配合或提供幫助時(shí)，要使用請(qǐng)求語(yǔ)，們……”、“請(qǐng)您配合我們……”指示語(yǔ)：在給游客提供指引或指示時(shí)，要使用清晰、熱情接待：管理員應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度接待游客1專(zhuān)業(yè)知識(shí)：管理員應(yīng)具備豐富的旅游知識(shí)和旅游區(qū)相關(guān)信主動(dòng)引導(dǎo)：對(duì)于初次到訪(fǎng)的游客，管理員應(yīng)主動(dòng)提供導(dǎo)信息更新：管理員應(yīng)及時(shí)了解旅游區(qū)相關(guān)信息，如景點(diǎn)改語(yǔ)言文明：管理員在回答游客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌管理員應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度接待投訴的游客，2公正處理：管理員應(yīng)客觀(guān)、公正地處理游客的2記錄跟進(jìn)：管理員應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄，及時(shí)跟進(jìn)222保持耐心：管理員在處理投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心和冷靜，避2222222務(wù)222務(wù)22222熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷3序號(hào)分項(xiàng)分值得分1234熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故、5負(fù)責(zé)旅游區(qū)值守、巡邏和監(jiān)控服務(wù)，完成工作記錄6789熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故、應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（中序號(hào)分項(xiàng)分值得分1序號(hào)分項(xiàng)分值得分8.告別用語(yǔ)包括但不限于:與熟練掌握旅游區(qū)旅游信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并禮客提供道路和進(jìn)(出)道口方向及停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、游客服務(wù)中心位a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心、b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，不作解釋?zhuān)瑧?yīng)先向客人表c)處理投訴過(guò)程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴1熟悉旅游區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特殊b)旅游區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知提供服務(wù)的地點(diǎn)或?qū)?yīng)部門(mén)；超能力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿(mǎn)足其要求需要時(shí)1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理部門(mén)，要求維保人1應(yīng)按旅游區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)殘缺，清晰明了裝置無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)；滅損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干材無(wú)挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無(wú)阻礙物，有禁止嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)登記車(chē)號(hào)、事由、裝序號(hào)分項(xiàng)分值得分對(duì)出入旅游區(qū)運(yùn)送物資、器材應(yīng)核對(duì)放行證明，對(duì)照運(yùn)送物資清單認(rèn)車(chē)輛牌號(hào)，履行登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)證物不符的應(yīng)攔阻，弄清情況、驗(yàn)證時(shí)，凡是證件上有照片的，應(yīng)對(duì)照片與持證者的相貌是否相符及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入旅游區(qū)車(chē)輛文明行車(chē)、按位停放，無(wú)阻塞消防通道現(xiàn)道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正。及時(shí)疏導(dǎo)進(jìn)熟悉旅游區(qū)各值守崗位與巡邏卡點(diǎn)位置與工作內(nèi)容及要求。熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理部門(mén)，要求維保人持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟練駕駛巡邏交通熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1交接班時(shí)，巡查各值守崗位，檢查各崗位交接是否清楚，定時(shí)對(duì)各崗位巡查，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真值守或違紀(jì)、違章等情1發(fā)現(xiàn)不安全因素或問(wèn)題及時(shí)處理，并報(bào)告后做好值班記錄；不能解1公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損，若有損壞或異常情況應(yīng)1應(yīng)按旅游區(qū)要求檢查旅游區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無(wú)殘缺，清晰明了；鉛無(wú)損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動(dòng)氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)；滅傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥無(wú)挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無(wú)阻礙物，有禁止停1序號(hào)分項(xiàng)分值得分巡查地下室各機(jī)房重地，包括但不限于:發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓心等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值守班人員1及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入旅游區(qū)車(chē)輛文明行車(chē)、按位停放，無(wú)阻塞消防通道現(xiàn)道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)要求或通知車(chē)主/駕駛員行糾正。如車(chē)主不在，及時(shí)糾正協(xié)助疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛和行人，清理進(jìn)1巡查車(chē)況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門(mén)、窗和漏水、漏油等情況及時(shí)通知司機(jī)1幫助聯(lián)系公安部門(mén)處理；有人受傷的應(yīng)維持秩序，記錄事件1發(fā)現(xiàn)旅游區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)功能的，應(yīng)立即11說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，應(yīng)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人活動(dòng)存在違規(guī)行為且情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)上報(bào)或交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)處理，形跡可疑1如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報(bào)并通知交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)派專(zhuān)員并疏散周?chē)巳海蝗绱_認(rèn)一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的地拿到空闊人稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機(jī)關(guān)前來(lái)解除在燃燒的導(dǎo)火線(xiàn)裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線(xiàn);如屬易于解除引爆裝1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時(shí)，應(yīng)馬上追查氣味來(lái)源，立即上1應(yīng)24小時(shí)值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及在旅游區(qū)的1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕)度符1序號(hào)分項(xiàng)分值得分進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷操作,不得擅自離1a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，監(jiān)控值b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報(bào)警征，報(bào)警內(nèi)容和具體位置應(yīng)連呼三遍。并通過(guò)監(jiān)視屏進(jìn)1如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向秩序維護(hù)部報(bào)告修管理部門(mén)或安裝周邊報(bào)警單位進(jìn)行報(bào)修，并作情況記錄。如確認(rèn)求處置:b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，1監(jiān)控值班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、警11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注監(jiān)控1若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并11監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時(shí)吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不應(yīng)源、攝像機(jī)、電話(huà)機(jī)挪作他用；不應(yīng)帶入、存放易燃易爆物品；操作11序號(hào)分項(xiàng)分值得分無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入監(jiān)控室進(jìn)行調(diào)視查看。非值班人員不準(zhǔn)隨查看的應(yīng)經(jīng)旅游區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意方可查看。如有重要情況111熟悉旅游區(qū)停車(chē)場(chǎng)值守崗位、巡邏卡點(diǎn)位置與工作內(nèi)容及要1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時(shí)雙方應(yīng)將1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫(濕1熟練掌握各種監(jiān)控、車(chē)擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防、電梯、警設(shè)施設(shè)備的操作和維護(hù)，不能正常使用時(shí)應(yīng)立即通知維修管理11a)旅游巴士、機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)和自行車(chē)應(yīng)分區(qū)停b)對(duì)駛?cè)氲揽诘目拓涇?chē)，應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶易燃易爆1應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)入場(chǎng)的車(chē)輛按規(guī)定的行駛路線(xiàn)文明行車(chē)、按位停放，停通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)立刻1嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，1車(chē)輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場(chǎng)車(chē)輛外觀(guān)，發(fā)現(xiàn)有破損情況應(yīng)及時(shí)1每半小時(shí)或隨機(jī)詳細(xì)檢查場(chǎng)內(nèi)停放車(chē)輛、車(chē)況，發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)鎖等情況及時(shí)處理并通知車(chē)主，及時(shí)記錄同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。11每班至少檢查一次防火卷簾門(mén)、消火栓和滅火器等防火(盜)設(shè)施，1序號(hào)分項(xiàng)分值得分11對(duì)臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車(chē)場(chǎng)排徊時(shí)，應(yīng)提高警惕，1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時(shí)通知出口崗，應(yīng)立即到車(chē)擋前，先向貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)出場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)人、車(chē)、證件相符后方能111應(yīng)協(xié)助車(chē)主（駕駛員）將車(chē)移至安全處，保持車(chē)行暢通，并協(xié)助車(chē)1并通知進(jìn)(出)道口崗位收費(fèi)人員，使用手動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)。然11場(chǎng)游客做出解釋?zhuān)扇〈胧?如使用沙包攔水、1停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))電梯出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班人員，在電1當(dāng)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)說(shuō)場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車(chē)場(chǎng)內(nèi)游客1a)以最快方式上報(bào)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情b)如能控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)制止暴力事件；1序號(hào)分項(xiàng)分值得分1b)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，如醉酒者無(wú)理取1a)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對(duì)事故車(chē)輛實(shí)施監(jiān)控，同時(shí)通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，疏導(dǎo)其他車(chē)輛進(jìn)出，并做好免車(chē)主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時(shí)證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時(shí)1f)車(chē)輛，或?qū)⑦M(jìn)(出)口設(shè)為出(進(jìn))口1序號(hào)分項(xiàng)分值得分理服人。如不聽(tīng)勸阻，強(qiáng)行堵塞道口交通，造成交通h)如道口發(fā)生交通事故，當(dāng)班停車(chē)場(chǎng)工作人護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)情況。同時(shí)勸說(shuō)周?chē)膰^(guān)群眾離開(kāi)，提高警惕，防止有現(xiàn)場(chǎng)。提醒車(chē)主(駕駛員)通知承保的保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1當(dāng)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)說(shuō)場(chǎng)周?chē)挠慰秃凸ぷ魅藛T，并運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢(shì)擴(kuò)大難以控制，停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車(chē)場(chǎng)內(nèi)游客1a)以最快方式上報(bào)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情b)如能控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)制止暴力事件；11序號(hào)分項(xiàng)分值得分b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護(hù)部b)勸告醉酒者離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))范圍，如醉酒者無(wú)理取1a)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對(duì)事故車(chē)輛實(shí)施監(jiān)控，同時(shí)通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，疏導(dǎo)其他車(chē)輛進(jìn)出，并做好免車(chē)主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時(shí)證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時(shí)1c)發(fā)現(xiàn)盜車(chē)者，立即報(bào)告管理處并發(fā)生可疑人員盜(搶)車(chē)欲沖閘出場(chǎng)時(shí)，出口崗車(chē)管員須注意保閘車(chē)輛的車(chē)型、牌號(hào)、顏色及逃走方向，立即報(bào)告班長(zhǎng)和管理處領(lǐng)1作熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然1序號(hào)分項(xiàng)分值得分序號(hào)得分1323334352627接待中不做與接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、抽煙2829222222語(yǔ)33——對(duì)不起，這是......,請(qǐng)不要在這兒停放車(chē)輛，您的車(chē)是8.告別用語(yǔ)包括但不限于:2熟練掌握農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目信息和游客常見(jiàn)問(wèn)題，3b)面對(duì)游客投訴，無(wú)論對(duì)或錯(cuò)，不應(yīng)爭(zhēng)辯，3熟悉農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)3要求需要時(shí)間，協(xié)助聯(lián)系鄉(xiāng)村旅游村寨對(duì)應(yīng)部門(mén)3333333332333333熟練掌握農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急處理預(yù)案和流程，3序號(hào)得分12身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話(huà)開(kāi)展交流并提供服務(wù)，3做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的456服務(wù)掌握酒店實(shí)時(shí)房態(tài)，合理進(jìn)行流量控制，做到收益最大化，并789負(fù)責(zé)以自身特長(zhǎng)或店內(nèi)各類(lèi)培訓(xùn)，能在日常工作中提供旅游咨詢(xún)：作為民宿管家，您需要熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、活動(dòng)安排客房服務(wù)：您需要確?？头康那鍧嵑驼麧崳瑸榭腿颂峁﹨f(xié)助客人入?。涸诳腿说竭_(dá)時(shí)，您需要協(xié)助他們辦理入住手續(xù)，并提供餐飲服務(wù)：您需要為客人提供早餐服務(wù)，并協(xié)助他們?cè)诋?dāng)?shù)仄钒才呕顒?dòng)和旅游行程：根據(jù)客人的需求，您需要為他們安排處理客人投訴：如果客人對(duì)民宿或服務(wù)有投訴，您需要及時(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系：作為民宿管家，您需要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系誠(chéng)。您需要關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，監(jiān)控清潔和維護(hù)工作：作為民宿管家，您還需要監(jiān)控清潔和維護(hù)工處理緊急情況：在緊急情況下，您需要迅速采取行動(dòng)，保護(hù)保持安全和衛(wèi)生：作為民宿管家，您需要確保民宿的安全和衛(wèi)生狀序號(hào)得分準(zhǔn)。您需要定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)工作，確保民宿的設(shè)備和面容：民宿管家的面容應(yīng)保持干凈整潔，男性應(yīng)常剃胡須，女性應(yīng)大方，避免過(guò)于花哨或怪異的發(fā)型。男性應(yīng)保持短發(fā)，手足：民宿管家的手足應(yīng)保持清潔，指甲縫應(yīng)經(jīng)常修剪。在崗位上服裝：民宿管家的服裝應(yīng)整潔、得體，鈕扣、拉鏈等配件應(yīng)完好無(wú)飾品：民宿管家在工作中不得佩戴過(guò)多的飾品，如耳環(huán)、手鏈、姿態(tài)：民宿管家應(yīng)保持優(yōu)雅、自信的姿態(tài)，不得倚靠、晃動(dòng)或做出氣味：民宿管家應(yīng)保持身體清潔，使用規(guī)定的香水或沐浴露等，以主動(dòng)向賓客問(wèn)好，并盡可能提供幫助。在賓客入住期間，要主熱情接待：民宿管家應(yīng)熱情接待每一位游客，微笑問(wèn)好，尊重游客：尊重游客的文化背景、生活習(xí)慣和個(gè)人隱私。在與游提供周到服務(wù)：在為游客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)細(xì)致周到，盡可能滿(mǎn)足游保持環(huán)境整潔：民宿管家應(yīng)確保民宿環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。每天定保護(hù)游客安全：民宿管家應(yīng)確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。在接待過(guò)程關(guān)注細(xì)節(jié)：民宿管家應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，確保游客在入住期間有效溝通：民宿管家應(yīng)具備良好的溝通技巧，能夠與游客進(jìn)行有效或問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，積極尋求解決方案。同時(shí)，應(yīng)遵守規(guī)章制度：民宿管家應(yīng)遵守民宿的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：民宿管家應(yīng)具備誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，不欺詐、不誤序號(hào)得分產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)客觀(guān)真實(shí)地介紹價(jià)格、質(zhì)量等信息，樹(shù)立良好委婉語(yǔ)：在需要向客人表達(dá)不滿(mǎn)或批評(píng)時(shí)，應(yīng)采用委婉的語(yǔ)言，如“理記錄存檔：民宿管家應(yīng)對(duì)問(wèn)詢(xún)和投訴處理過(guò)程進(jìn)行及時(shí)處理：對(duì)于賓客的緊急需求或投訴，民宿管家應(yīng)立即采取措施，微笑接待：無(wú)論賓客的情緒如何，民宿管家都應(yīng)以微笑、友好的態(tài)傾聽(tīng)理解：民宿管家應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的投訴內(nèi)容，理解其不滿(mǎn)和訴記錄要點(diǎn)：民宿管家應(yīng)記錄賓客投訴的要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物采取措施：民宿管家應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容匯報(bào)給上級(jí)管理人員，并采取跟進(jìn)反饋：民宿管家應(yīng)跟進(jìn)處理進(jìn)展，并及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果，確序號(hào)得分如果有客人有任何問(wèn)題或者不滿(mǎn)意，民宿管家需要及時(shí)處理并熟練掌握應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)害序號(hào)容得分1責(zé)2身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話(huà)開(kāi)展交流并提供服務(wù)3做事認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的責(zé)任心、上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，具有良好456789表保持頭發(fā)整潔，避免油膩或頭皮屑。男性服務(wù)員應(yīng)避免過(guò)長(zhǎng)的男性服務(wù)員應(yīng)保持黑色或深色頭發(fā)，女性服務(wù)保持面部干凈整潔，女性服務(wù)員可以化淡妝，但應(yīng)避免過(guò)于濃應(yīng)保持整潔的儀容，包括發(fā)型、面部、手部、服裝等。不得有餐飲服務(wù)員應(yīng)保持微笑，表情自然、親切、友好。不得有愁序號(hào)容得分餐飲服務(wù)員應(yīng)穿著得體，服裝應(yīng)干凈整潔，符合場(chǎng)合和季節(jié)貌應(yīng)保持正確的站立姿勢(shì)，雙手自然下垂，挺胸收腹。不得有倚工作中需要坐下時(shí)，應(yīng)保持坐姿端正，雙腿并攏，不得有應(yīng)熟練掌握鞠躬禮。在迎接客人、提供服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等場(chǎng)合在向客人致意或回答客人問(wèn)題時(shí)，餐飲服務(wù)員應(yīng)采用舉手禮，即應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。未經(jīng)客人同意，不得泄露客人的個(gè)人信應(yīng)避免在工作中養(yǎng)成不良習(xí)慣，如嚼口香糖、抽煙、戴首飾等語(yǔ)序號(hào)容得分理無(wú)論客人問(wèn)詢(xún)的內(nèi)容是什么，服務(wù)員都應(yīng)該耐心聽(tīng)取并盡快服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的抱怨，了解問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)。不要打?yàn)榱烁玫亓私饪腿说耐对V，服務(wù)員應(yīng)該將問(wèn)題記錄下根據(jù)客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)解決問(wèn)題。這可如果客人對(duì)解決問(wèn)題的措施不滿(mǎn)意，服務(wù)員可以與上級(jí)溝為了確保問(wèn)題得到妥善解決，服務(wù)員應(yīng)該對(duì)客人的投訴進(jìn)處理完投訴后，服務(wù)員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問(wèn)題出針對(duì)客人在投訴中反映的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)戶(hù)可以提供相關(guān)的培訓(xùn)和在處理投訴的過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)保持良好的溝通，讓客人感受到為了更好地了解客人的需求和意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)戶(hù)可以建立有效針對(duì)一些緊急情況，如食品中毒、火災(zāi)等，經(jīng)營(yíng)戶(hù)應(yīng)該制定相務(wù)序號(hào)容得分服務(wù)人員應(yīng)站立在門(mén)口迎賓，并向游客微笑致意，有條件的地游客帶有貴重物品，征得游客同意后可幫助提拿，并提醒游客及時(shí)為游客提供點(diǎn)菜服務(wù)，并做記錄。服務(wù)人員可為游客提供點(diǎn)特色菜品，提供價(jià)格明晰的菜單，供游客選擇。菜單應(yīng)請(qǐng)游客在游客訂餐、點(diǎn)餐、加餐等環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)提醒、引導(dǎo)游客熟練掌握應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)練序號(hào)容得分1責(zé)121314熟練掌握民宿應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害、25261728191表111儀111111112語(yǔ)11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候與歡迎用語(yǔ)包括但不限于:早（晚）上好、上（1對(duì)進(jìn)出民宿游客和作業(yè)人員應(yīng)按下列要求用語(yǔ):——對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，2序號(hào)容得分e)對(duì)有違規(guī)、違章行為，用語(yǔ)包括但不限于:f)告別用語(yǔ)包括但不限于:潔每天對(duì)民宿道路、人行道定時(shí)清掃，道路應(yīng)目視地面無(wú)積塵、垃222212111序號(hào)容得分2122應(yīng)定期對(duì)地下管井進(jìn)行清理，保持管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專(zhuān)用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專(zhuān)人對(duì)民宿全面保潔不少于2次。在保潔時(shí)間段內(nèi)，除應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次2每天應(yīng)對(duì)公廁進(jìn)行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2f)坡道、臺(tái)階、扶手應(yīng)及時(shí)清潔，保持干凈整潔，g)及時(shí)清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)h)屋頂應(yīng)保持無(wú)垃圾、無(wú)雜物，及時(shí)清理野生雜草、樹(shù)