應急預案手冊樣本

緊急事故解決程序(建議稿)

煤氣泄漏應急解決圖表闡明：4設施管理部5警方231監(jiān)控中心管理處公司現(xiàn)場6煤氣公司7消防局8救護中心文字闡明：及時告知當值巡邏管理員前去事發(fā)現(xiàn)場理解狀況。（不少于2名員工）及時告知管理處，上報主管。告知公司。4—8、視狀況告知各方至現(xiàn)場采用救急辦法。注：前去、到達事發(fā)現(xiàn)場須知調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機、BP機等），如需電筒照明應在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時禁止吸煙或點火。如需乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層位置，然后步行前去現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近門、窗及時盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如需進房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。到達現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。在安全及也許狀況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。若發(fā)既有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機聯(lián)系，直至安全處方可使用。調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理也許漏氣煤氣裝置。調(diào)查人員因故及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應及時離開現(xiàn)場并求助。若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應及時告知主管和管理處進行核算。若未能進入現(xiàn)場而不能擬定與否有氣體泄漏，應及時能知管理處采取相應救急辦法。若未能進入現(xiàn)場而能擬定氣體泄漏，應及時向警方求助，并疏散附近住戶。

火警應急解決圖表闡明：①水設施管理部②電警方3監(jiān)控中心③電梯消防局④中央空調(diào)救護中心監(jiān)控中心接到當值巡邏管理員12現(xiàn)場現(xiàn)場a設立警戒線4當值SBAb控制主要通道c組織疏散客戶5管理處6公司組建暫時指揮部文字闡明：當監(jiān)控中心接受到消防設備報警或管理員當值報警時，及時告知當值巡邏管理員趕至現(xiàn)場核算。到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，及時告知當值SBA及監(jiān)控中心并使用該樓層滅火器材先投入滅火工作。監(jiān)控中心視狀況告知各方采用緊急辦法：報警時應報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負責及消防隊由近來通道進場并依照其需要簡介項目、火警狀況，配合做好滅火工作。當值SBA接報后調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：設立警戒線，做好火場警戒工作，禁止客戶及無關(guān)人員進入項目。若項目某區(qū)域著火，保存監(jiān)控中心和大堂、大門人員，別的山崗位人員及時到達現(xiàn)場，由SBA帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運用已掌握消防技能投入撲救。告知客戶可使用對講系統(tǒng)通報，讓客人從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序盡快離開；同步，派員檢查疏散狀況，樓層中與否仍有人員逗留，必要逐級檢查，確認無人方可離開。5、接警后，及時告知管理處及公司并成立暫時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設施、設備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，告知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。注：1、火災撲滅后作好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調(diào)查失火因素，記錄火災損失，并作好書面報告逐級上報。 2、將撲救狀況、成果和善后解決狀況作好書面報告逐級上報。3、設施管理部接報后：1）派電工切斷電源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至電梯機房控制電梯； 4）派人對大堂空調(diào)機視狀況控制或關(guān)閉。4、疏散客人順序：著火層→著火層以上樓面→著火層如下樓面5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上障礙物；2）確認無人在首火部位；3）安頓疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災現(xiàn)場。

火警誤報應急解決程序圖表闡明：管理處1監(jiān)控中心接到2巡邏管理員現(xiàn)場3監(jiān)控中心4維修恢復正常設立工程部文字闡明：監(jiān)控中心顯未屏顯示項目內(nèi)任何區(qū)域有火警自動報警或接她人報警時，及時告知當值巡邏管理員至現(xiàn)場查看，全面仔細檢查。（監(jiān)控中心人員報警必要精確清晰：單元、機房、公共走道設備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）管理員至現(xiàn)場必要全面仔細檢查，查明因素后，將成果及時反饋監(jiān)控中心。監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位：如為火警，按火警預案解決。如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統(tǒng)故障，應予以暫時隔離，交告知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必要安排加強尋常巡檢工作，以策安全。

消防設備人為損害解決消防碎玻璃：圖表闡明：設施管理部1234監(jiān)控中心顯示報警當值SBA現(xiàn)場監(jiān)控中心火警預案解決文字闡明：樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心及時有報警回音。接警后及時告知當值SBA。SBA派員工至現(xiàn)場檢查。至現(xiàn)場后，及時將檢查狀況反饋監(jiān)控中心：在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并告知設施管理部進行維修。如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應急解決程序辦理。（如消防系統(tǒng)設為自動系統(tǒng)，因注意消防泵與否開關(guān)，以免誤報報警而發(fā)生連鎖動作）注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應對其進行消防法規(guī)教誨并按規(guī)定予以懲罰，并補償維修費用，記錄備案。

噴淋頭被打碎圖表闡明：4設施管理部水、電梯1235監(jiān)控中心報警當值SBA現(xiàn)場清潔部積水6監(jiān)控中心文字闡明：項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎狀況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流批示器報警。接報后，及時告知當值SBA。當值SBA派員工至現(xiàn)場檢查確認因素，及時關(guān)掉有關(guān)樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關(guān)，亦應打開排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。如噴射之水流將影響電梯時，務必告知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途對項目設施破壞狀況，并采用應急辦法。告知清潔部清除地表積水。監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設立），應注意消防和噴淋泵因誤報而連動狀況，恰當時候調(diào)至手動狀態(tài)。注：記錄時間通過，并拍攝照片；查出肇事者，保存移送警方。

遇雷暴及臺風解決當廣播、電臺發(fā)出警報報告（涉及雷暴、臺風）圖表闡明： 2項目門、窗3衛(wèi)星天線及吊船4項目內(nèi)外排水道15天文臺關(guān)于報告監(jiān)控中心及管理處接報安排管理處與設施管理部貫徹各事項天臺雜物及材料6應急照明、沙包、麻繩7住戶文字闡明：監(jiān)控中心、管理處應留意天文臺發(fā)出關(guān)于報告。檢查項目所有門窗與否關(guān)上及牢固。檢查房頂衛(wèi)星天線及吊船與否放在安全地方及關(guān)上電源。檢查項目內(nèi)外及天臺所有排水渠道與否暢通。天臺雜物及材料必要清理及牢固。備好應急照明、沙包、麻繩等用品。告知所有住戶做好防范工作。遇風暴狀況時圖表闡明：1公共地方窗戶2項目各處去道3管理處安排管理處與設施管理部貫徹各事項顯眼處張貼告示4建筑物外物品5收聽天文臺6準備清理水浸工具文字闡明：關(guān)閉公共地方窗戶，如需要時加上膠紙。檢查各處去水道，保證無沙泥、磚石及雜物堵塞。大堂：1）告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應告知建筑商采用防風辦法。持續(xù)收聽天文臺發(fā)布關(guān)于臺風消息。準備清理水浸工具，涉及沙包等。

三）當遇強風時圖表闡明：監(jiān)控中心1管理處當值員工2公司3管理處非當值員工4準備接班員工5準備交班員工管理處6休班BS和ABS監(jiān)控中心文字闡明：當值員工必要與監(jiān)控中心保持聯(lián)系，并始終堅守其工作崗位，直至有員工接替為止。項目主管必要與公司保持聯(lián)系，聽取特別批示。非當值員工必要與項目主管保持聯(lián)系，聽候批示，并隨時準備至項目報到。準備接班員工必要與項目主管及監(jiān)控中心保持聯(lián)系，如狀況允許，盡快至項目報到。準備交班員工暫停交班，堅守崗位直至解除大風為止。休班BS和ABS應與監(jiān)控中心管理處聯(lián)系，有需要時返回項目解決事務。

項目漏水（水浸）應急解決程序圖表闡明設施管理部切斷有關(guān)水閘，進行搶修管理處告知住戶監(jiān)控中心或管理處沙包等制止水勢蔓延未進水，升高電梯已進水，關(guān)閉電源清潔部解決積水文字闡明：設施管理部收報后，及時關(guān)閉有關(guān)水閘，切斷電源，進行搶修。（如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，及時告知住戶，或在大堂張貼告知。組織人員運用沙包制止水勢蔓延到其他地方。如果漏水地區(qū)電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。告知清潔部解決積水，清理現(xiàn)場。注：撰寫特別事件報告時，詳細闡明破壞限度、涉及面積。

發(fā)生停電及電力故障應急解決籌劃停電：圖表闡明：1顯眼處張貼告示2停電部門管理處設施管理部3關(guān)閉電梯4準備備用物資文字闡明：管理處在收到供電部門發(fā)予之停電告知后，應在停電日前三天在顯眼處張貼告示，告知住戶。（告知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、與否暫停電梯及時間，告知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）告知設施管理部準備突發(fā)故障及配合進行設備養(yǎng)護。安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時困人。準備備用物資如電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應急照明燈完好）注：停電期間加強保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復時，檢查項目各設備與否正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預案解決。）住戶投訴其單元停電圖表闡明：管理處1現(xiàn)場2設施管理部3專業(yè)水電公司文字闡明：接報后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在項目供電浮現(xiàn)問題。告知設施管理部至現(xiàn)場檢查故障因素，排除普通問題。若因素雜難，設施管理部不能修理，應及時可聘任專業(yè)水電公司解決，竭力為住戶解決問題。電力突然中斷圖表闡明：供電公司當值巡邏管理員管理處設施管理部顯眼處張貼告示加強保安文字闡明：接報后及時至電供電公司查詢，與否供電局出問題，如是則應按預案（1）解決。告知當值巡邏管理員，到停電現(xiàn)場察看對的位置，及時反饋監(jiān)控中心。告知設施管理部察看停電區(qū)域停電因素及進行搶修；在電力恢復后，到場檢查受影響公共電器、設備與否則恢復正常操作，同步詳細巡樓一次，保證各項設備已恢復正常。接報后在顯眼處張貼停電告知，告知住戶，以安定住戶。接報后，加強保安：1）檢查客貨升降機與否有人被困；2）派管理員前去停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同步避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業(yè)主之財物受損。注：事后查明關(guān)于停電因素，以書面報告公司。

八、遇地震應急解決程序圖表闡明：1組織疏散人員2設立警戒崗位3設施管理部管理處4安頓疏散人員5加強保安6聯(lián)系地震部門7救護中心文字闡明：當遇到地震時，管理處應及時告知所有人員從項目內(nèi)撤離，禁止使用電梯。設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而導致?lián)p傷，盡量引導住戶從地庫等少玻璃之通道離開。設施管理部應及時切斷項目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當人員大多撤離狀況下，切斷項目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設備損壞狀況，并予以修善，力急早恢復對項目供水、供電。安頓疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必要保證不遺留有人在項目內(nèi)。禁止任何人試圖返回項目。迅速至電國家地震部門，查詢地震狀況及余震狀況，在由其確認安全后方可容許住戶返回。對有傷者，應及時送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上狀況。（做好住戶安撫工作）注：地震過后，全面核對項目財產(chǎn)與否有損失，并拍照存檔。

電梯困人應急解決程序圖表闡明：管理處消防局1監(jiān)控中心警方接報設施管理部救護中心2保養(yǎng)公司緊急維修點文字闡明：a）若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭至被困人電梯觀測電梯內(nèi)狀況，并詳細詢問被困人關(guān)于情形及告知管理處報告電梯對的位置保持聯(lián)系。b）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣局限性，須特別留意。若有身體不適須及時離開、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應及時與保養(yǎng)公司維修點闡明因素，并及時告知警方和消防人員協(xié)助。及時致電所屬保養(yǎng)公司24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必要詢問對方姓名及告知有人被困。注：1、 被困者救出后，須與她們聯(lián)系及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、 地址、電話及到本項目因素。如被困者不肯合伙自行拜別則記錄下來作為根據(jù)。2、 記錄事件由始至終時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。記錄被困者救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以但查詢。高空擲物解決程序未受傷圖表闡明：調(diào)查、尋找肇事者管理處視狀況嚴重，知會警方顯眼處張貼告知文字闡明：接報后，及時進行調(diào)查尋找肇事者。視情節(jié)嚴重限度，在必要時向其發(fā)出警告，知會警方。如果未能找出肇事者，或者事件嚴重，在大堂顯眼處張貼告示，告知住戶，指出該行為嚴重性。

受傷圖表闡明：救護中心、警方協(xié)助照顧傷者管理處設法尋找違例者證人加強保安文字闡明：接報后，及時召喚救護車及告知警方；協(xié)助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者，方可救護傷者）；設法尋找肇事者、證人及墜物地點等；封鎖現(xiàn)場，等待警方人員到場。注：以上解決過程中，必要拍照記錄。

發(fā)生噪音污染解決程序圖表闡明：外來協(xié)調(diào)、制止接報現(xiàn)場內(nèi)部依照公約、制止文字闡明：接到住戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時，及時至現(xiàn)場調(diào)查噪音來源及限度。至現(xiàn)場后，勸喻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量減少至最小或停止，如果多次勸喻未效，可知會警方。注：管理公司職工應留意項目四周產(chǎn)生噪音，無論是由機器、音響、人為等導致，都將影響住戶。

發(fā)生交通意外應急解決程序未受傷圖表闡明：管理處拍照取證封鎖現(xiàn)場當值設施管理部維持秩序張貼警告標志文字闡明：接報后，及時告知管理處。如有需要，拍照以作記錄。如項目某些因意外也許危及其她人士，應將該范疇封鎖。如有需要，告知維修人員到場采用行動。如項目有任何被損，應扣下押金。維持秩序，使現(xiàn)場交通回答暢通。如有需要將張貼警告標志。受傷圖表闡明：1管理處2救護中心及警方當值3指揮交通、發(fā)出警告4將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方5拍照取證文字闡明：接報后，及時告知管理處。接報后，及時告知救護中心及警方。保護現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告。在恰當狀況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。記錄事件及拍照。

發(fā)生自殺或企圖自殺應急程序圖表闡明：管理處、公司加強保安、保護現(xiàn)場當值照顧生還者警方、救護隊文字闡明：應盡快告知管理處、公司保護現(xiàn)揚，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，涉及自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險，并禁止任何人進入現(xiàn)場。照顧生還者及由合資格人員提供救援。視狀況分別告知警方、救護大隊。注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄氣體事件解決。b、當警方調(diào)查完后，應清理現(xiàn)場。

十四、罪案現(xiàn)場保護解決程序圖表闡明：管理處公司警方當值加強保安、封鎖現(xiàn)場記錄資料文字闡明：告知管理處及主管，上報公司。有必要時告知警方。a、檢查現(xiàn)場與否尚有罪犯隱藏，如有傷者及時救護，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方以外，禁止其她人士進入罪案現(xiàn)場。b、記錄罪案發(fā)生通過及初步調(diào)查成果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。a、如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料告知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。b、記錄罪案發(fā)生通過及初步調(diào)查成果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。

發(fā)生盜竊應急解決住戶投訴圖表闡明：2當值巡邏管理員14管理處警方現(xiàn)場3當值SBA監(jiān)控中心公司文字闡明：接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶與否決定向警報案。及時告知當值巡邏管理員住守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出。接報后，及時告知當值SBA、監(jiān)控中心、公司，避免驚動傳媒人士進入項目內(nèi)采訪；當值主管安排管理員加強出入警戒，安排對整個項目進行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。警方到場后，由主管表白自已身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，竭力提供協(xié)助。注：記錄整件事件（涉及拍照留證），理解有關(guān)時間項目安全工作狀況及有關(guān)人員報告，調(diào)查關(guān)于案發(fā)原由。

員工發(fā)現(xiàn)圖表闡明：2當值SBA管理處公司13巡邏發(fā)現(xiàn)住戶監(jiān)控中心文字闡明：員工在巡邏時發(fā)既有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當值SBA和控制中心報告，并及時告示管理處及公司至再現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，通過及當時狀況。通過查找顧客資料聯(lián)系住戶，請其盡快來回，以確認狀況，并由其決定與否報警解決。注：安全戒備工作（一）項程序解決。

三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作圖表闡明：當值SBA管理處監(jiān)控中心現(xiàn)場預案解決設施管理部文字闡明：接報后及時至現(xiàn)場查詢報警因素，將狀況告知監(jiān)控中心。同步監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制。接報后及時告知當值SBA、管理處。如屬警鐘誤報，即予以復位解決，并告知設施管理部和維修。如果是刑事案件，就該刑事案件解決。注：如屬偷盜、打斗或其他罪行，按相應預案操作程序解決；如屬住戶工作人員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之項目安全禁令。

發(fā)生搶劫應急解決程序圖表闡明：1警方管理處或當值2加強保安3安撫傷者必要時救護中心文字闡明：管理員當值中接獲有搶劫報警，應及時撥打“110”，向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、鐵閘）。a）查清案發(fā)地點，時間，并派管理員攜警械，對講機至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。b）無論在任何地點，管理員遭遇匪徒時，應保持鎮(zhèn)定，盡量避免與之正面沖突，并遲延事件，以利警方到現(xiàn)場解決。c）如管理員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并告知警方解決。d）如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應和警方一起展開項目整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。e）遇被匪徒捆縛，應竭力松縛或設法向其她人士報警求助。做好當事人安撫工作，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護車協(xié)助。

發(fā)生毆斗應急解決程序圖表闡明：管理處制止事件控制事態(tài)當值報警告知救護中心，拍照取證記錄事件文字闡明：項目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，管理員一旦發(fā)既有毆斗狀況，應及時予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其她人士。當毆斗行為擴大或?qū)е氯松硎軅?，財產(chǎn)損失時，應及時報警解決，管理員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。暫押肇事者至交警方解決，如肇事者逃逸，記錄事件通過及當事人特性，身份證明交于警方追捕。注：管理人員解決毆斗事件時慶避免動用武力。

發(fā)生偷車應急解決程序圖表闡明：1監(jiān)控中心2關(guān)閉車庫進出口閘閘門管理處或當值3警方4記錄事件文字闡明：如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車狀況，應及時告知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。關(guān)閉車庫進出口閘門，以免竊賊逃逸。報警方。記錄被盜車輛形牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特性，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到場后，將以上狀況向其提供，并協(xié)助警方人員解決，記錄到達警方人員狀況，以備后查。

擅自侵入解決程序一）住戶投訴圖表闡明：刑事案件，按該預案解決管理處現(xiàn)場誤闖、解釋因素記錄文字闡明：接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應即時趕