酒店總經(jīng)理手冊酒店人力資源管理樣本

酒店總經(jīng)理手冊－酒店人力資源管理理解員工、關(guān)懷培養(yǎng)員工酒店公司經(jīng)營和發(fā)展，特別應(yīng)建立以人為中心管理模式。在酒店管理過程中，要依托員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依托她們?yōu)榫频旯灸康亩鴬^斗。建立以人為中心管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：酒店所有管理和服務(wù)都要環(huán)繞客人來進行。酒店就是關(guān)懷人、服務(wù)人、協(xié)助人產(chǎn)業(yè)。酒店內(nèi)部經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工作用，把員工需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。注重理解員工。酒店和管理人員對待員工不應(yīng)當(dāng)只以一種“管”面目浮現(xiàn)，此外，還應(yīng)當(dāng)有其她許多方式，諸如贊揚、勉勵、授權(quán)、關(guān)懷、協(xié)助等等。使員工感到受到注重。1）要點：酒店內(nèi)部注重員工作用，最重要一條，就是不但把員工看作是管理對象，更重要是把員工當(dāng)作酒店經(jīng)營和對客服務(wù)一支重要力量。咱們只有依托她們，發(fā)揮她們積極作用，才干使酒店管理和經(jīng)營獲得成功。要相信員工積極性、創(chuàng)造性，相信員工自我管理意識和對工作負(fù)責(zé)精神。勉勵、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工潛能，那么，酒店就能收到意想不到員工管理工作良好效果。要發(fā)動員工關(guān)懷酒店，參加管理。酒店在作重大決策時，要由員工參加討論和研究，這會使員工體驗到自身價值，也有助于決策貫徹執(zhí)行。注重員工作用決不是對員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范管理不能因注重員工作用而有放松。重要性：注重員工一種重要體現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店公司內(nèi)每個員工，均有不同層次需求。作為酒店管理階層，時常宣教員工要對客人有一種良好態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就也許對客人態(tài)度不好。這是由于：員工也效仿管理人員態(tài)度；員工因受到不良對待情緒不好，就不也許對客人有良好態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)當(dāng)體會到，員工有被尊重需要，她們需要勉勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現(xiàn)各種不同需要，管理人員理解員工不同需要，就掌握了管理員工積極權(quán)。關(guān)懷員工。關(guān)懷員工是在理解員工基本上進行。只有對的地理解員工，才干有效關(guān)懷員工。關(guān)懷員工有如下幾種方面：當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其她什么因素而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦急不安而影響工作時，管理者必要認(rèn)清這些問題對員工工作影響限度和她們可以容忍限度。在對待受困擾員工解決上，應(yīng)抱著勉勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采用批語性、審判性和教訓(xùn)性態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)懷、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)當(dāng)讓這些困擾員工在沒有壓力情形下，把問題擺出來，這有助于管理者協(xié)助員工真正解決員工困擾。這有助于各項服務(wù)工作推動，有助于酒店各項目的實現(xiàn)。酒店管理者關(guān)懷員工另一方面體現(xiàn)，是關(guān)懷員工健康，盡量減少員工心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采用正面激盛辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、和諧氛圍環(huán)境下工作和生活。適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會運用與員工面談技巧和辦法，通過與員工面談，達到酒店公司組織與全體員工之間和諧關(guān)系和融洽氛圍。光靠嚴(yán)肅審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而應(yīng)當(dāng)從關(guān)懷員工角度出發(fā)，多多運用正面勉勵辦法，在與員工接觸與員工面談時，盡量減少、減少壓力。較好做法是，酒店各級管理人員都能以友善微笑，親切握手、熱情致意及寒喧問候態(tài)度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間良好關(guān)系，并促使上、下級之間溝通，更加和諧。培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。重要性：酒店內(nèi)各方面員工，需要進行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教誨。這是人力資源開發(fā)最有效途徑。要使管理人員和全體員工都能原則化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進行培訓(xùn)和教誨。2）辦法：酒店教誨培訓(xùn)，必要事先進行預(yù)測分析，依照需要來決定與否實行培訓(xùn)。內(nèi)容重要涉及：知識：涉及充分理解員工工作所需掌握各種基本信息資料、情報，它闡明了員工工作狀況，員工需要哪些知識，在何種狀況下使用什么資源，以及與誰共同合伙等等。態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持看法。技能是以可接受速度與質(zhì)量原則去履行任務(wù)能力。恰當(dāng)工作知識與適當(dāng)工作態(tài)度是技能發(fā)展先決條件。3）效果：詳細(xì)說來，酒店加強培訓(xùn)教誨工作：可以獲得所需要人才；增強酒店吸引力，以留住人才；使員工有成長和發(fā)展機會；減少員工挫折感。由于經(jīng)常培訓(xùn)，就能減少員工失誤和失敗機會。二．組織管理和組織發(fā)展建立人力資源管理系統(tǒng)涉及籌劃、運營、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報、財政預(yù)報、勞動力市場預(yù)報等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意如下幾點：一方面要弄清酒店組織目的，并將組織目的作為人力資源管理籌劃根據(jù)。人力資源管理籌劃實行首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織規(guī)定變化內(nèi)部環(huán)境。然后，要擬定內(nèi)部各部門每一位員工崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為一種管理工程系統(tǒng)來考慮，才干增強酒店公司組織工作運營效率，充分發(fā)揮出人力資源作用。2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有如下幾種方面：人力資源獲得；人力資源挑選與招聘；人力資源培訓(xùn)與提高；人力資源勉勵與報酬。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范人事管理，進而使酒店人力資源開發(fā)、運用和管理工作逐漸規(guī)范化。制定酒店人力資源發(fā)展籌劃。酒店人力資源發(fā)展籌劃，是一種預(yù)測將來酒店對人力需要，例如酒店在此后三、五年內(nèi)開拓某些方面經(jīng)營，需要哪些方面人才，依照這些需要，來編制人力資源發(fā)展籌劃，使酒店人力資源配備適應(yīng)當(dāng)前和將來經(jīng)營管理上發(fā)展和需要。1）酒店人力資源發(fā)展籌劃涉及如下內(nèi)容：酒店既有人力資源狀況；酒店根據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量預(yù)測；在人力資源開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素分析。由于人力資源是一種動態(tài)資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以蘇醒分析。為了使酒店人力資源達到滿意水準(zhǔn)所需要采用各種行動預(yù)測。對采用各種行動辦法進行詳細(xì)籌劃、設(shè)計和安排。即做詳細(xì)人力資源規(guī)劃實行工作安排和籌劃方案。2）辦法：酒店人力資源籌劃制定，要根據(jù)酒店市場開拓籌劃，設(shè)備采購籌劃、物資供應(yīng)籌劃和酒店經(jīng)營開拓及管理籌劃來進行預(yù)測分析。依照酒店實際和將來發(fā)展經(jīng)營管理上需要，來預(yù)測、分析、制定。酒店設(shè)定組織目的和組織機構(gòu)，也需要與人力資源籌劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資源籌劃時，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護方面人才，或是要制定電腦專業(yè)知識培訓(xùn)籌劃；酒店購買新機械設(shè)備，也許需要招來這方面工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店也許要對某些組織機構(gòu)作恰當(dāng)調(diào)節(jié)，都需要考慮人力資源安排和配備。酒店最高行政管理人員在擬定了滿意組織目的、組織機構(gòu)進行適度調(diào)節(jié)之后，依照對實際和將來人力資源發(fā)展需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店人力資源發(fā)展籌劃方案和實行細(xì)則。然后，還要提交酒店高檔行政管理人員進行更進一步討論研究，擬定并通過這個籌劃。最后，由人力資源部門詳細(xì)按籌劃逐個實行。可以這樣說，人力資源發(fā)展籌劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中第一項工作。組織溝通。良好溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中重要活動內(nèi)容和構(gòu)成某些。酒店內(nèi)溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間傳遞和溝通信息過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式、非正式管理者與被管理者之間自上而下或自下而上溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率重要途徑。1)酒店組織溝通有四個目：為達到協(xié)調(diào)一致行為是酒店組織溝通重要目。沒有較好溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店經(jīng)營目的也很難實現(xiàn)；傳遞信息。特別是酒店經(jīng)營發(fā)展目的溝通，由于它可以給酒店每個員工一種目的感和方向感；溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣信息，并通過大量信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價成果；溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店公司深刻理解和擴大酒店公司影響。酒店內(nèi)部各種有效溝通，可以勉勵員工動力，使員工為酒店經(jīng)營目的奮斗；通過溝通可以反饋各方面建議和意見，保持和諧員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團隊協(xié)用精神，勉勵員工積極參加決策；溝通還可以理解整個公司目的；從而改進員工個人工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店組織戰(zhàn)斗力。2)要點：作為酒店各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部人員都必要具備溝通基本技能；酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店經(jīng)營形勢，分析解釋酒店經(jīng)營目的，表揚具備突出貢獻員工，指出酒店管理和員工中不良形象，明確下一階段工作任務(wù)，也是上級與下級較好溝通形式；酒店內(nèi)溝通有諸多渠道，如辦好店內(nèi)報紙和期刊；組織員工開展各類有益活動；發(fā)布最佳員工和客人表揚及批評內(nèi)容等等。組織發(fā)展。定義：組織發(fā)展是指通過籌劃和長期努力，提高酒店組織解決問題能力，以及在外界專家和組織征詢協(xié)助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化能力。目有如下幾種方面：提高酒店內(nèi)組織管理能力。酒店經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)管理功能，要使各級組織運轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員組織管理水平。提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化經(jīng)營能力。酒店公司要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多角化經(jīng)營思路，必要具備靈活經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己實力。不斷改進酒店組織行為方式。為使公司能達到預(yù)期經(jīng)營目的，達到最佳經(jīng)濟效益，酒店各級組織定期檢查分析公司組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要。這樣可以及時糾正組織行為中不當(dāng)當(dāng)方式，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到勉勵員工努力工作、公司內(nèi)部環(huán)境和諧寬松作用。增強酒店組織內(nèi)員工工作熱情、工作積極性和滿意限度。酒店公司不斷發(fā)展，給員工發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值實現(xiàn)開辟了新領(lǐng)域和場合。就會發(fā)揮出更大工作熱情和工作積極性?？冃гu估。定義：酒店內(nèi)績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為測量過程，即用既定規(guī)格原則來比較管理和服務(wù)工作績效記錄，以及將績效評估反饋給員工過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。辦法：酒店每月都要對當(dāng)月經(jīng)營財務(wù)狀況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店管理和服務(wù)質(zhì)量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。酒店各部對完畢當(dāng)月經(jīng)營財務(wù)預(yù)算，完畢各項接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等狀況，都需要進行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門工作狀況，特別是完畢經(jīng)營經(jīng)濟指標(biāo)狀況均有一種評述。酒店人力資源部門，也必要經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期進行績效評估，對員工工作狀況進行公平、公正、公開考核