物業(yè)管理運作制度樣本

物業(yè)管理運作制度

1.

管理處管理制度

2.

配電房及特種作業(yè)人員安全制度

3.

配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定

4.

水泵房管理制度

5.

低壓配電房操作程序

6.

高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作

7.

給排水管理制度

8.

財務(wù)公開制度

9.

員工工作服管理規(guī)定

10.

工程暫時用電制度

11.

員工工作指引及行為規(guī)范

12.

管理人員培訓(xùn)制度

13.

管理人員獎懲制度

14.

回訪制度

一、

管理處管理制度

管理處是掌握住宅區(qū)安全動態(tài)，指揮安全管理工作重要部位，是管理處工作指揮中心，其管理十分重要，特訂如下制度：

一、管理處是住宅區(qū)最核心部位，閑人不得進入。

二、管理處實行24小時值班，值班管理人實行2人3班制，且有足夠機動人員待職。值班人員不得擅離職守。

三、保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)備無塵，保養(yǎng)完好無損。

四、管理處值班管理人員應(yīng)詳細填寫值班時原始記錄、存檔備查。

五、隨時檢查各類信號與否正常，并作記錄。如有報警，派警員以最迅速度核查報警真?zhèn)螤顩r，并隨時與管理處聯(lián)系，以便隨時調(diào)度，合理解決。

六、管理處各操作手柄放在自動位置，每周作一次手動、自動實際操作檢查，以確認設(shè)備與否處在完好狀態(tài)。

七、遇真實報警時控制室人員應(yīng)及時告知主任、各負責(zé)人員到場解決，并時刻監(jiān)視住宅區(qū)內(nèi)各部位呼喊，組織協(xié)調(diào)方面配合。

八、如警情較大，應(yīng)及時與“120、119”等機構(gòu)通報狀況，求助，事后總結(jié)事件經(jīng)驗教訓(xùn)。

十一、定期對每種信號、報警做合計、分析，總結(jié)工作局限性，改進系統(tǒng)工作態(tài)勢，合理安排管理人員工作崗位，加強管理工作。

二、

配電房及特種作業(yè)人員安全制度

一、配電房重地要特別注意安全，未經(jīng)批準一律不得進入。配電房要保持清潔衛(wèi)生，禁止堆放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性物品及其她雜物以保持通道暢通無阻。

二、絕緣工具要保持完好，絕緣級別要符合安全規(guī)定。儀表、操作手柄、批示燈、按鈕等要保持完好可靠。接地電阻要符合安全規(guī)范，滅火器材要配備到位。

三、特種作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行持證上崗制度，其證件必要在審驗有效期內(nèi)并與操作內(nèi)容相符方可上崗。同步，持證人必要自覺參加年審工作。

四、特種作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。停、送電要執(zhí)行工作制度，柜背操作、帶電操作、登高必要有保護人在場。禁止違章操作，保證安全。

五、需要機組運營時，機房負責(zé)人一定要到達現(xiàn)場，與保護人一起檢查線路無誤后方能投入運營。機組必要處在良好預(yù)備狀態(tài)，一旦需要即能投入工作。

六、各配電房負責(zé)人及特種作業(yè)人員均要執(zhí)行以上制度，違背者將視為違背勞動紀律，并負責(zé)由此引起直接責(zé)任。執(zhí)行中如有異常，必要及時向主管部門提出，以便修正。

三、

配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定

一、操作人員必要具備高度責(zé)任感，以保持設(shè)備、設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。

二、未經(jīng)允許，任何閑雜人員不得擅自進入機房。

三、設(shè)備操作人員，必要持有《特種作業(yè)操作證》方可上崗。

四、操作人員必要對設(shè)備運營狀態(tài)以及故障解決進行詳細記錄。

五、設(shè)備檢修人員必要準時檢查配電室溫度、濕度與否達到安全原則。

六、每日對配電設(shè)備進行巡邏，保證其完好運營。

七、每月按期檢查變壓器運營狀況，并按籌劃檢修配電設(shè)備一次。

八、每個季度檢查各開關(guān)和固定螺栓，如有松動，應(yīng)進行緊固，保證接觸良好。

九、每年對接地網(wǎng)檢查、測試一次。

十、各類開關(guān)觸頭浮現(xiàn)不平或毛刺時，將不平處打平、打光。

十一、功率因素補償?shù)陀?.9時，應(yīng)及時修復(fù)。

十二、設(shè)備室必要保持清潔整潔，禁止在室內(nèi)吸煙、堆放雜物。四、

水泵房管理制度

水泵房是提供住戶生活、消防用水關(guān)健部位，是直接關(guān)系到住戶生活和生命財產(chǎn)安全重要部位。為管理好水泵房，明確職責(zé)，制定如下制度。

一、水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)所有機電設(shè)備由機電人員負責(zé)監(jiān)控，定期檢查保養(yǎng)、維修及清潔清掃，并作記錄。解決不了問題及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)。

二、水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電人員負責(zé)，其她人不得操作，無關(guān)人員不得進入泵房。

三、水泵房內(nèi)所有設(shè)備在正常運轉(zhuǎn)下，開關(guān)應(yīng)放在自動位置，所有操作標志簡樸明確，主接觸器開關(guān)每半月檢查清洗一次。

四、消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定進行檢查，每旬進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。

五、水泵球閥定期檢查保養(yǎng)，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。

六、水泵控制回路應(yīng)每月進行一次緊固，檢查與否可靠，檢查備用水泵能否在主機浮現(xiàn)故障狀況下，自動運營。

七、注意電機運營時電流、溫升狀況，聲音與否異常，機械與否滑動靈活，定期進行對軸加油，使水泵達到100％良好狀態(tài)。

八、污水池衛(wèi)生常清掃，水泵、管道常保養(yǎng)。

九、地下水池、中位水箱、高位水箱液位閥每周檢查一次，與否處在良好狀態(tài)。

五、

低壓配電房操作規(guī)程

一、合閘送電操作規(guī)范：

1、非機電組人員不得進行合閘操作作業(yè)。

2、合閘前，應(yīng)斷開各分路所有空氣開關(guān)。

3、擬定整個線路無人進行操作，無短路現(xiàn)象。

4、合閘后檢查各表批示，并觀測五分鐘。

二、停電操作規(guī)范：

1、斷開各分回路空氣開關(guān)，拉下各回路刀閘開關(guān)。

2、斷開低壓配電柜總開關(guān)。

3、掛好禁止合閘標志

三、維護作業(yè)：

1、禁止帶電操作。

2、按籌劃進行維護保養(yǎng)。

六、

高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作

一、必要由管理處主任批準、或持有高壓操作允許證人員方可進入高壓環(huán)網(wǎng)柜室。

二、保持室內(nèi)清潔，設(shè)備干凈無塵，不得堆放雜物。

三、禁止在室內(nèi)吸煙。

四、操作環(huán)網(wǎng)柜前，應(yīng)仔細閱讀環(huán)網(wǎng)柜闡明書及注意事項。

五、斷電后，必要進行接地保護。

六、合閘前，必要斷開接地保護。七、

給排水管理制度

一、給排水管理人員必要理解、熟悉樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門位置。

二、應(yīng)定期巡視水泵操作與否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱與否清潔，必要定期安排清洗水池以保持衛(wèi)生。

三、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必要盡快關(guān)上有關(guān)閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉,并即時發(fā)出告示,受影響住戶,及時安排緊急維修。

四、注意水池保養(yǎng)，防止破裂和滲漏，并且緊蓋水池，防止蚊蟲滋生。

五、救火用輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)及時維修，同步禁止使用消防喉作其她用途。

六、經(jīng)常檢查溝渠及沙井與否暢通，及時清理渠道蓋上垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。

七、樓宇外墻公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)及時維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。

八、樓宇底層溝渠有臭味溢出時，應(yīng)及時檢查及維修。

九、安裝及維修樓宇外供水系統(tǒng)設(shè)備，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。

十、樓宇內(nèi)水表發(fā)生故障時，應(yīng)告知顧客，并及時檢修。

十一、接到供水公司發(fā)出停水告知時，應(yīng)及時向住戶發(fā)出告知，使住戶有所準備。

十二、化糞池每年進行四次檢查，寫出書面材料，定出抽糞方案，并做好記錄備案。

八、

財務(wù)管理公開制度

為了進一步規(guī)范管理運作，加強群眾監(jiān)督，依照《遼寧省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)、政策，特制定本制度：

一、管理處需定期向所有業(yè)主發(fā)布財務(wù)帳涉及：管理服務(wù)費收入和支出狀況。

二、管理服務(wù)費收入涉及某些商業(yè)用房租金、向業(yè)主收取管理服務(wù)費、有償維修費等其她合法收入；管理服務(wù)費支出涉及公用設(shè)施、設(shè)備和公共場合尋常管理、維修、養(yǎng)護費用、管理處人員津貼、福利及辦公費用、公用設(shè)施、設(shè)備必要保險費、稅費、社區(qū)文化活動費用。

三、管理服務(wù)費收支項目，由財務(wù)人員依照帳本實際狀況每三個月發(fā)布一次，接受關(guān)于部門和業(yè)主監(jiān)督和征詢。

四、財務(wù)管理公開采用定期在花園宣傳欄內(nèi)張榜發(fā)布，過期到管理處查詢形式。

五、如有重大事項或以為有必要須提前或推后發(fā)布財務(wù)帳目，須向全體業(yè)主書面闡明。

六、如關(guān)于部門或業(yè)主對所發(fā)布帳目有質(zhì)疑，請到管理處查詢。如需對帳目進行闡明或必要改正，須另行在宣傳欄內(nèi)發(fā)布。

九、

員工工作服管理規(guī)定

一、新工作服：凡新到崗人員均發(fā)放兩套工作服，工作滿兩年后，可更換新工作服。

二、不得在上班時間以外著工作服，不得將工作服轉(zhuǎn)借給其她人。

三、如因工作因素導(dǎo)致工作服損壞，需由當(dāng)事人寫明損壞因素，書面報告管理處主任，經(jīng)管理處主任批準后方可更換。

四、非因工作因素導(dǎo)致工作服損壞，由當(dāng)事人自行承擔(dān)購買工作服費用。

五、冬、夏之交需更換工作服時，需由領(lǐng)用人將工作服清洗干凈，交還管理處后，由管理處統(tǒng)一發(fā)放。

六、如員工辦理離、辭手續(xù)時，需將工作服洗凈后交回管理處，并作為離、辭人員完善手續(xù)之一。

十、

工程暫時用電制度

為了加強社區(qū)用電管理，防止用電不當(dāng)而發(fā)生人身安全、設(shè)備安全事故，保證社區(qū)電力正常運營，特制定此制度。

一、前來聯(lián)系暫時用電者，必要持有合格電工上崗證方可填寫暫時用電審批表。按用電量多少、時間長短預(yù)付用電費用押金。

二、必要裝有供電局檢查合格三線四制電度計量表，按負荷大小、長度選取導(dǎo)線、漏電總開關(guān)。用電量不得超過總負荷20％，線路安裝高度不得低于15M。

三、線路不得隨處拖動，移動線路必要用多股橡質(zhì)軟電纜。

四、線路必要是三線四制，此外加一條可靠保護接地，每分支用電線路必要安裝不超過10A可靠空氣開關(guān)，不得使用金屬導(dǎo)線代替保險絲。

五、移動照明、潮濕環(huán)境、地下通道線路必要使用安全電壓，不聽勸阻者停止供電。

六、使用電動工具時，必要檢查其絕緣強度與否達到0.5MΩ以上,不得戴手套，長袖衣服要扣鈕扣，違背者后果自負.

七、燒電焊前須檢查周邊與否有可燃物品。電焊時必要兩人以上同步作業(yè)，至少配備1211滅火器一種。

八、電焊作業(yè)完畢后，必要詳細檢查周邊環(huán)境，與否有遺留火種，擬定無熱源后方可離開現(xiàn)場。違者重罰并補償經(jīng)濟損失十一、

員工工作指引及行為規(guī)范

（一）管理人員守則

一、總則

1、熱愛祖國，擁護共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，遵守公司規(guī)章，維護國家尊嚴。

2、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護公司名譽，遵守勞動紀律。

3、敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、忠于職守

1、準時上、下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到早退，下班后未經(jīng)容許不得在社區(qū)內(nèi)逗留。

2、上、下班必要行走員工通道，進入崗位必要穿工作制服。

3、工作時間不得打私人電話，不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛，操作人員不得會客。緊急私人電話則由所在部門或人事部接受轉(zhuǎn)告。

4、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、不準聊天、唱歌、聽收錄音機。

5、未經(jīng)部門主管指派，員工不準進入本崗位工作區(qū)外。

6、不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或譏笑客人、不容許存在不理睬客人怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

7、在工作(服務(wù))崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。當(dāng)值時要按公司規(guī)定原則姿式站立服務(wù)，不準倚靠墻壁或家私，不準高聲談話或聊天，不許當(dāng)著賓客面做不雅觀動作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。

8、公司員工不得運用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

三、工作態(tài)度

1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務(wù)時，還要做到：迎客要問候聲、告別客人要有道謝聲、工作浮現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑。微笑服務(wù)是公司對員工基本規(guī)定。微笑自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松高興。

3、效率。做任何事情都講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。

4、責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)精神。

5、誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人錢財和物品、不向客人索要小費。

6、細致。認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

四、儀表儀容

1、員工進入崗位必要穿著工作服，并保持工作服干凈、整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損襪子，衣褲紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。

2、保持身體清潔、勤洗澡沖身，勤更換內(nèi)衣、勤洗頭理發(fā)、勤修剪指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

3、不準梳留怪異發(fā)型，女員工不準披頭散發(fā)，頭發(fā)長度不適當(dāng)過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角。

4、站立要端正，挺胸、收腹、昂首、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈＂Ｖ＂字形，膝和后腳跟要靠緊。

5、就坐姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成始終角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積三分之二處為宜。

6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸昂首、兩眼平視、步距要符合原則。

7、在崗位上行為要規(guī)范。不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不準交頭接耳；不準說笑聊天。

五、電話接聽：電話鈴聲響三聲之內(nèi)必要接聽，先說“您好，九嘉物業(yè)公司某某部門或管理處”，然后再詢問對方有什么可以協(xié)助。不得使用不禮貌或粗魯語言。

六、言談：與客戶交談時，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對方，不時點頭，以示在認真傾聽。

七、服從上司

1、各級員工必要有強烈服從意識。每一位員工必要明確自己直接上司，切實服從上司工作安排和督導(dǎo)，準時完畢本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司，不得無端遲延、回絕或終結(jié)上司安排工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。

3、若在工作中浮現(xiàn)意外狀況而自己直屬上司不在場，又必要及時解決時，可越級向上級主管請示或反映。

八、合伙精神

公司和各項物業(yè)管理服務(wù)工作，依賴于各種部門或崗位共同合伙。各部門工作都是為著一種共同目的。員工必要樹立合伙意識，在做好本職工作同步，還要為下一崗位或部門創(chuàng)立條件，保證業(yè)主(住戶)對咱們工作滿意。

九、工作行為與規(guī)范

公司對每個崗位工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指引員工工作環(huán)節(jié)。普通狀況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得關(guān)于部門批準，由公司管理部門通過一定程序進行更改。

十、服務(wù)準則

業(yè)主至上，賓至如歸，使業(yè)主(住戶)對咱們服務(wù)無可挑剔，是公司全體員工共同準則。

十一、上、下班及簽到

1、員工必要準時上下班。在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管批準，不得無端早退，員工必要按部門主管編排時間表進行工作，若需對值班時間做出調(diào)節(jié)或更改，必要事先得到主管批準，否則均按曠工論處。

2、員工上、下班必要按規(guī)定簽到。

3、代人或托人簽到，均屬舞弊行為，將會受到公司嚴肅處分。

十二、證件及工號牌、員工工作證

員工證是員工當(dāng)值證件和標志，僅供員工當(dāng)值使用，不準借給她人，員工證和工號牌如有遺失，應(yīng)及時向管理部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)。

員工離職時應(yīng)將員工證交回管理部。

十三、員工工作制服

1、新員工入職后，公司將依照員工工作崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服，所有工作制服均屬公司財產(chǎn)，員工必要按照公司規(guī)定程序簽領(lǐng)并按照公司制服管理規(guī)定進行使用和保管。

2、員工在上崗當(dāng)值期間必要按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范疇內(nèi)因公或批準外，不準穿著或攜帶制服離開公司。

3、員工離職時，必要將制服交回公司，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如有遺失或人為損失，則需按規(guī)定補償。

十四、公司財物

1、愛護公司財物是每位員工義務(wù)，每一位員工必要養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其他易耗品良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)批準員工不得擅自取用公司內(nèi)各類物品作個人自用，否則，以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司財產(chǎn)損失，將會受到所損壞物價值之10倍索賠，并受到嚴肅處分。

3、如果員工犯有盜竊財物行為，將會被及時開除職務(wù)并送公安部門查辦。

十五、人事資料

員工入職后為了便于公司考察、使用，需要填交各種人事資料。員工填交各種表格必要真實，不得隱瞞偽造，如有隱瞞或偽造，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司及時作出嚴肅解決，并保存追究行政責(zé)任權(quán)力。

十六、拾遺

員工在社區(qū)范疇內(nèi)，拾到任何財務(wù)，都應(yīng)即時送交部門主管或轉(zhuǎn)送公司管理部，并將詳細情形記錄在拾遺本內(nèi)。若拾遣不報，據(jù)為已有，則以盜竊論處；拾金不昧者，則將受到獎勵。

十七、員工通道

員工上下班，必要行走指定員工通道，行走員工樓梯或通道。

十八、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必要在公司員工飯?zhí)糜蒙?，并?zhí)行公司規(guī)定就餐規(guī)則，不得在飯?zhí)靡酝獾胤竭M膳。(經(jīng)管理部門批準者除外)

2、員工進膳必要按部門主管安排時間進行。用餐時應(yīng)出示餐卡，接受飯?zhí)藐P(guān)于人員核算。

3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張，餐卡只限持卡員工個人使用，不得轉(zhuǎn)借她人，若有遺失，應(yīng)即上報部門主管并知會管理部，辦理補領(lǐng)手續(xù)，并按規(guī)定補交費用。

十九、保密

未經(jīng)公司批準，員工不得向外界透露、傳播或提供公司內(nèi)部資料，公司一切關(guān)于文獻、檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。\o"評分0"（二）管理人員職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)人，在工作中所遵循與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系準則和規(guī)范。員工職業(yè)道德，就是員工在接待業(yè)主(住戶)時所應(yīng)遵循職業(yè)行為準則。它核心是為業(yè)主(住戶)服務(wù)，并通過全體員工一言一行，表達出公司對業(yè)主(住戶)服務(wù)精神，反映出公司精神面貌。

物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容，涉及對員工在思想基本、服務(wù)精神、經(jīng)營作風(fēng)、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面規(guī)范規(guī)定。這是調(diào)節(jié)員工在其工作中如何對的解決各種關(guān)系行為準則。

一、思想基本方面規(guī)范規(guī)定

一方面要樹立熱愛本職，忠于職守思想。熱愛本職，重要是指熱愛自己所從事職業(yè)，維護本職業(yè)利益，在技術(shù)上精益求精，力求掌握最佳職業(yè)技能；忠于職守，重要是指要結(jié)識到自己從事職業(yè)對社會、對她人應(yīng)履行義務(wù)，具備高度職業(yè)責(zé)任感，發(fā)揚職業(yè)獻身精神。

二、服務(wù)精神方面規(guī)范規(guī)定

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其主線宗旨是為業(yè)主(住戶)服務(wù)。因而，所有員工必要本著全心全意為人民服務(wù)精神，積極、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶)服務(wù)。

要努力提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)逐漸建立規(guī)范服務(wù)，即正常服務(wù)、多功能服務(wù)、專項服務(wù)、當(dāng)代技術(shù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。正常服務(wù)就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負責(zé)；多功能服務(wù)就是提供與物業(yè)管理有關(guān)連帶服務(wù)以滿足各種需要；專項服務(wù)就是為服務(wù)對象提供特殊需要；當(dāng)代技術(shù)服務(wù)就是隨著商業(yè)技術(shù)裝備逐漸改進，擴大科學(xué)技術(shù)服務(wù)。

要熱愛業(yè)主(住戶)，把她們當(dāng)親人，要以平等態(tài)度接待她們，一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一種樣，大人小孩一種樣，職務(wù)高低一種樣。

三、經(jīng)營作風(fēng)方面規(guī)范規(guī)定：

社會主義社會條件下一切經(jīng)營活動，都是為人民日益增長物質(zhì)文化需要和社會主義當(dāng)代化建設(shè)服務(wù)。因而，每一種員工必要端正經(jīng)營作風(fēng)，做到＂信譽第一，誠信無欺＂。

四、工作態(tài)度方面規(guī)范規(guī)定

廉潔奉公，公私分明，這是社會主義職業(yè)道德本質(zhì)規(guī)定。每一種員工必要嚴于律已，清正廉潔，不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭。要始終把集體利益放在第一位，個人利益放在第二位，個人利益服從集體利益。

五、職業(yè)修養(yǎng)方面規(guī)范規(guī)定

要樹立崇高抱負和信念。要樹立對的人生觀，人生觀解決人為什么活著，如何活著問題，是指引人們思想言行＂總開關(guān)＂。人生目、抱負和信念，對人生起著精神推動力作用。

要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)。光有為業(yè)主(住戶)服務(wù)思想是不夠，還必要有為業(yè)主(住戶)服務(wù)本領(lǐng)。這就規(guī)定員工必要抓住一切機會和時間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

要有高度正義感和社會責(zé)任感，敢于抵制一切違背社會主義職業(yè)道德行為，做到不敷衍，不放任，不采用自由主義態(tài)度，為整個社會風(fēng)氣好轉(zhuǎn)做出自己貢獻。

十二、

管理人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)宗旨：

向管理要效益、向培訓(xùn)要人才

通過短期密集培訓(xùn)及中長期培訓(xùn)，多余人才，快出人才，出好人才，造就新型適合金欣社區(qū)智能化物業(yè)管理高素質(zhì)人才，為行業(yè)造就一批精通管理與當(dāng)代技術(shù)專業(yè)隊伍。

二、培訓(xùn)目的：

100％持證上崗率

成功掌握2－3門有關(guān)專業(yè)

通過2－3年造就一批當(dāng)代物業(yè)管理高素質(zhì)隊伍

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1．各崗位培訓(xùn)，特種工種操作及新技術(shù)、技能培訓(xùn)；

2．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技巧培訓(xùn)；

3．公司形象及住戶滿意系統(tǒng)ＣＳ培訓(xùn)；

4．金欣社區(qū)管理模式培訓(xùn)；

5．電腦基本操作技能培訓(xùn)；

6．法律、法規(guī)、物業(yè)發(fā)展動態(tài)培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式：

集中密度短期與中長期培訓(xùn)相結(jié)合，自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代訓(xùn)相結(jié)合，知識構(gòu)造原理培訓(xùn)與詳細實踐操作相結(jié)合。

五、培訓(xùn)機構(gòu)建立、監(jiān)督、獎罰辦法及培訓(xùn)經(jīng)費

培訓(xùn)由公司領(lǐng)導(dǎo)專職負責(zé)，專設(shè)培訓(xùn)部、層級貫徹，統(tǒng)籌安排。

入住前期培訓(xùn)：每日培訓(xùn)、周末考核

入住后期培訓(xùn)：每周培訓(xùn)，月月考核

管理人員培訓(xùn)與考核將作為工作業(yè)績重要考核根據(jù)之一，嚴格按照先進、及格、不及格級別別處以不同限度獎罰，不合格者將予以調(diào)換崗位甚至辭退。

在所有培訓(xùn)管理人員中，實行10％裁減率，能者上，庸者下，力求通過培訓(xùn)，提高各級管理人員綜合素質(zhì)，將物業(yè)管理推向更高境界。

培訓(xùn)經(jīng)費：聘請教師、場租、書籍等費用，原則上由管理服務(wù)費中提取，依照實際狀況可由被培訓(xùn)人員補充某些局限性經(jīng)費。\o"評分0"十三、

管理人員獎懲制度

為增強管理人員服務(wù)意識，勉勵其積極性、創(chuàng)造性并對違背勞動紀律和規(guī)章制度管理人員予以應(yīng)有懲處，管理處在管理中將嚴格貫徹＂獎優(yōu)罰劣＂基本方針，即：＂有功必獎，有過必罰＂、＂小過即改，既往不咎＂、＂制度面前，人人平等＂。

一、獎勵

1．獎勵條件：

員工體現(xiàn)符合下列條件之一者，管理處將酌情予以獎勵：

1）對改進經(jīng)營管理、提高效益方面有重大貢獻；

2）在完畢工作、任務(wù)及服務(wù)質(zhì)量方面有明顯成績；

3）在創(chuàng)造、技術(shù)改進或提出合理化建議，獲得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中獲得明顯效益；

4）節(jié)約資金和能源；

5）防止或挽救事故有功，使國家和人民利益免受重大損失；

6）檢舉、揭發(fā)損害管理處及住宅區(qū)利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；

7）一貫忠于職守，積極負責(zé)，廉潔奉公；

8）見義勇為，舍已為人或做好人好事事跡突出；

9）其她應(yīng)當(dāng)予以獎勵。

2．獎勵方式：

1）口頭或通報表揚；

2）記功；

3）晉升工資或晉級；

4）通令嘉獎；

5）授予榮譽稱號。

在予以上述獎勵同步，可發(fā)給一次性獎金。

3．獎勵程序：

凡符合獎勵條件者，由所在部門直接向上級將事跡書面報告和《獎懲建議申請書》呈報管理處主任辦公室，經(jīng)公司經(jīng)理訂立后執(zhí)行。

二、懲罰

1．過錯種類：

管理人員過錯分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給以相應(yīng)懲罰。

――有下列行為之一者，屬甲類過錯：

1）上班遲到、早退；

2）非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話；

3）遲延執(zhí)行上級命令；

4）不按規(guī)定著裝；

5）有其她不道德行為。

――有下列行為之一，屬乙類過錯：

1）代人打卡、遲到、早退當(dāng)月合計達5次以上；

2）不按規(guī)定規(guī)定進行操作，尚未導(dǎo)致經(jīng)濟損失；

3）當(dāng)值時擅自離崗、睡崗或干