連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊樣本

連鎖餐飲公司金牌店長培訓(xùn)手冊第一某些：金牌店長基本功第一講

店長角色定位連鎖餐飲公司分店作為公司內(nèi)部相對獨(dú)立經(jīng)營實(shí)體，它就好似一種細(xì)胞對于整個連鎖公司軀體來說，重要性是不言而喻。如何使連鎖餐飲公司分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為公司各項(xiàng)方針政策在基層履行者和公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在分店基本單位貫徹人，固然扮演著舉足輕重角色。也就可以說，對連鎖餐飲公司而言，店長從某種意義上來說對連鎖餐飲公司至關(guān)重要大事。一、店長使命與工作職責(zé)連鎖餐飲公司分店全體員工是一種有機(jī)協(xié)作工作團(tuán)隊，而作為這個團(tuán)隊帶頭人——店長，有著非常明確使命和工作職責(zé)。1．店長使命：（1）全面貫徹貫徹公司營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)秀銷售業(yè)績，提供良好顧客服務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門尋常工作，在尋常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)連鎖經(jīng)營公司公司文化。（3）最大限度地激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，從而營造一種令全體同事心情高興工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖公司文化最基層執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大也許地為連鎖公司集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。2．店長工作職責(zé)：（1）理解連鎖公司經(jīng)營理念；（2）完畢總公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)；（3）制定分店經(jīng)營籌劃；（4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營籌劃；（5）組織員工進(jìn)行教誨培訓(xùn)；（6）監(jiān)督分店原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等；（7）監(jiān)督檢查分店財務(wù)管理；（8）監(jiān)督人事部門職工管理以及業(yè)績考核；（9）執(zhí)行總公司下達(dá)促銷活動與促銷籌劃；（10）理解并掌握本店銷售動態(tài)，及時調(diào)節(jié)菜肴品種和完善菜品質(zhì)量；（11）監(jiān)督檢查本店門面、標(biāo)記、菜品陳列柜等，維護(hù)本店清潔與衛(wèi)生；（12）負(fù)責(zé)解決顧客投訴與抱怨；（13）解決尋常經(jīng)營中浮現(xiàn)例外和突發(fā)事件；（14）參加某些公益活動，成為該分店代言人；（15）執(zhí)行總公司下達(dá)菜品價格調(diào)節(jié)。3．店長基本素質(zhì)規(guī)定：選拔、聘任適當(dāng)一店之長，在連鎖餐飲公司尋常管理中是一項(xiàng)重要工作，一種合格店長必要具備如下條件：（1）指引能力：能拓展下級視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績指引能力。（2）培訓(xùn)能力：按已有規(guī)范管理哺育下級，傳授可行辦法、環(huán)節(jié)和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；同步還要有找漏補(bǔ)缺，協(xié)助下級盡快改正并培養(yǎng)她們迅速成長能力。（3）資訊、數(shù)據(jù)駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)整頓、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提高業(yè)績能力。（4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級，調(diào)動員工積極性，共同完畢總公司既定目的。（5）對的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、對的地分析，并迅速解決問題。（6）專業(yè)技能：經(jīng)營餐飲公司（飯店）必備技巧和使顧客滿意能力。（7）企劃能力：能有籌劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間和運(yùn)用空間，整合資源，提高效率。（8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營構(gòu)造更趨合理。（9）自我提高、自我完善能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在餐飲公司發(fā)展過程中能跟上時代步伐和公司一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己能力。（10）誠信職業(yè)道德：有良好操守和崇高道德才干顯示出人格魅力，才干有上行下效效果。（11）榜樣和承擔(dān)責(zé)任能力：一店之長是整個餐飲公司（飯店）、整個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣店長就有什么樣員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、敢于承擔(dān)。第二講

店長每日工作流程（工作規(guī)范）一、店長工作規(guī)范1．布置當(dāng)天工作任務(wù)（1）每天上午召開各部門負(fù)責(zé)人會議（例會），重要對前一天工作狀況進(jìn)行總結(jié)，及時指出各部門工作中局限性，表揚(yáng)典型先進(jìn)事例；布置各部門當(dāng)天工作任務(wù)。（2）傳達(dá)總公司新工作理念和工作規(guī)定。（3）宣布對昨天某些事情解決成果，并提示各部門防范詳細(xì)辦法。2．檢查、督促各部門工作完畢狀況（1）定期和不定期地檢查、督促各部門工作完畢狀況（或當(dāng)時工作秩序狀況），并對典型事例作詳細(xì)記錄。（2）及時提示各部門何時應(yīng)完畢哪些工作。3．理解客人對菜肴、服務(wù)質(zhì)量評價（1）及時理解客人對菜肴質(zhì)量評價，并及時與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。（2）及時理解客人對服務(wù)質(zhì)量評價，并及時與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。（3）督促行政總廚對廚房菜品進(jìn)行創(chuàng)新，并組織有關(guān)人員進(jìn)行評價和驗(yàn)收，同步組織有關(guān)人員對服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識方面培訓(xùn)工作。4．總結(jié)當(dāng)天工作狀況并及時報告（1）總結(jié)當(dāng)天工作狀況并及時向總公司有關(guān)人員進(jìn)行報告。（2）積極與總公司有關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問與否有新工作精神，并作詳細(xì)記錄。5．依照本店經(jīng)營管理狀況向總公司提出建設(shè)性建議（1）對總公司工作籌劃提出自己詳細(xì)意見。（2）如果需要開展新工作或?qū)υ裙ぷ鬟M(jìn)行改革，提出詳細(xì)工作籌劃書。二、店長考核內(nèi)容對店長考核，重要是從“德、能、勤、績”四個方面進(jìn)行。1．“德”：詳細(xì)涉及門店店長政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面體現(xiàn)重要是在尋常管理工作和為人處世方面。例如，由于連鎖化特點(diǎn)，諸多店長也許面臨要培養(yǎng)新門店店長狀況，這樣就規(guī)定店長能較好地做到言傳身教，將自己工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲公司發(fā)展做出一種店長應(yīng)盡義務(wù)。2．“能”：重要指人能力，既涉及知識能力和學(xué)識水平，又涉及實(shí)際工作能力、組織能力和身體耐力。例如分店在某些緊急狀況下，遇到突發(fā)事件如何解決和應(yīng)對，以及在分店發(fā)展過程中如何為總部獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出有助于分店擴(kuò)張和發(fā)展方案和籌劃等。3．“勤”：反映出是店長工作態(tài)度，涉及其工作積極性、積極性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個方面。例如對連鎖餐飲公司來說，雖然講究統(tǒng)一化經(jīng)營行為，但是，由于餐飲公司是集生產(chǎn)、銷售、提供消費(fèi)場合和服務(wù)為一體行業(yè)，基于行業(yè)特殊性，規(guī)定分店菜品和服務(wù)應(yīng)具備創(chuàng)新、變化，相應(yīng)店長也應(yīng)當(dāng)能在變化市場中隨時把握商機(jī)，與時俱進(jìn)，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。4．“績”：重要指工作實(shí)績。工作實(shí)績是德、能、勤、績綜合反映。對連鎖餐飲公司店長考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核內(nèi)容。組織分店菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴(kuò)大菜品銷售、提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大分店對外影響，是一種連鎖餐飲公司分店基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。連鎖分店在一定期期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機(jī)制與否有效運(yùn)營，另一方面也闡明它求生存、求發(fā)展能力大小和其經(jīng)營前景好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好利潤，就一定一方面要創(chuàng)造較高銷售額。因而，銷售目的(涉及銷售量目的和銷售額目的)是連鎖分店最基本經(jīng)營目的?！胀▉碚f，餐飲連鎖店經(jīng)營業(yè)績考核可以從如下幾種方面進(jìn)行：(1)營業(yè)額和利潤總額同步增長；(2)分店人員素質(zhì)和服務(wù)水平上升；(3)原料、半成品庫存量和管理費(fèi)用減少；(4)采購成本減少；(5)市場占有率擴(kuò)大；(6)菜品周轉(zhuǎn)加快，資金運(yùn)用率提高；(7)公司知名度提高；(8)廣告效果明顯；固然，店長工作是繁重，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、大堂和餐廳清潔，店長都必要身體力行、督促貫徹。店長工作是全面，一種成熟店長，不但要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)系能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面專門知識。店長職位規(guī)定決定了這是一種富于挑戰(zhàn)性角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻規(guī)定和挑剔。由于，這個職位，將無疑地一方面把你鍛導(dǎo)致一名精于管理強(qiáng)者。第三講

店面形象管理

店面形象測評表店面名稱：

日期：

項(xiàng)目應(yīng)得分?jǐn)?shù)大堂與餐廳1墻面墻漆色彩為總公司指定原則色22地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺下,沒有雜物、積水等23高柜頂層干凈無積塵14墻壁邊角沒有破損,明顯臟痕跡少于3處15地板壓條沒有翹起16墻壁上裸露釘子痕跡以及搬運(yùn)蹭上有色痕跡少于3處17門窗玻璃已經(jīng)擦干凈,外墻壁清潔、色彩鮮艷18桌椅、柜臺、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整潔29吊頂上射燈均照亮，不亮燈泡在2個如下110臺燈、夾板燈、地?zé)?、餐桌吊燈；燈座和燈罩干凈無灰塵111所有窗簾都完整、整潔112大堂各區(qū)域、地面在有合理燈光照射下，缺少燈光陰暗角落不超過2個213形象牌有燈光照射，立體字沒有歪斜，沒有掉落214從店外到店內(nèi)各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通115吧臺有餐飲連鎖公司宣傳材料216電線在暗處或整潔排列在踢腳線處，沒有盤在地上插座電線，117計算機(jī)電纜有捆扎，并且不面向顧客；計算機(jī)程序運(yùn)營正常，慣用軟件可以打開，沒有病毒，218店內(nèi)至少有綠色植物樹2盆,高1000－1500119花盆內(nèi)無雜物；葉子表面無灰塵、無干枯現(xiàn)象120背景音樂正在播放，音量適度221店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象222在規(guī)定柜子中存儲個人物品，其她展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品123書報架80%空間放有書籍、報刊、雜志124餐廳、大堂等沒有顧客或者其她人丟下遺棄物125店內(nèi)有鮮花或公司所配備形象裝飾花；（鮮花每周五配一次，遵循自然凋落現(xiàn)象）126店內(nèi)大面積空白墻上都掛有裝飾畫,畫上沿高度在1750-1800mm間127用餐場合有掛衣架或掛衣柜(美觀、完整)128掛畫完整，不歪斜，墻壁上畫框沒有未裝上畫芯129被顧客移過飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置130菜品手冊、臺號沒有錯誤,并且擺放整潔131電話機(jī)表面干凈，沒有隨意亂放，電話線沒有被拖出0.5米以上132保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒有放在顧客可以看到明顯位置133沙刊登面干凈，夾縫中無雜物、無灰塵1菜品陳列與維護(hù)34陳列柜醒目、干凈135菜品完整且與菜牌、價位牌一致236產(chǎn)品表面清潔，并且沒有明顯手印或污痕237被顧客移過標(biāo)價簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置，沒有與所標(biāo)產(chǎn)品價格不相符（錯位）138陳列柜內(nèi)有合理燈光照射，沒有缺少燈光陰暗角落239陳列柜4個地腳所有均勻落地，推動時無明顯擺動240菜品新鮮、悅目141陳列柜擺放角度、高度合理，顧客點(diǎn)菜以便242陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高143空間沒有揮霍或菜品放錯現(xiàn)象1衛(wèi)生間44有明顯批示牌和標(biāo)記、位置合理145燈光明亮、柔和146門開、關(guān)都以便、輕松，且聲音小247地面干凈，無結(jié)水148通風(fēng)設(shè)備完好，無異味249面池內(nèi)壁干凈，無污垢250烘干設(shè)備完好且聲音小（或備有凈毛巾、檫手紙）151備有手紙152墻面清潔、衛(wèi)生，色調(diào)和諧153玻璃及鏡面清晰，無明顯手印及其她污痕154水龍頭安裝合理、使用以便1服務(wù)人員行為規(guī)范55服務(wù)員每人均持有本店菜單，并且沒有掉頁、污損狀況256每人均有記錄圓珠筆或者簽字筆157每個服務(wù)員都戴有本店胸牌158當(dāng)班員工沒有遲到,早退現(xiàn)象259店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔260沒有打私人電話,偶爾緊急時也沒有超過1分鐘161女服務(wù)員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹,沒有帶小孩上崗162服務(wù)員之間無互相聊天、離開崗位現(xiàn)象263服務(wù)員上崗時間沒有脫崗（外出、會友等）264服務(wù)員無在顧客面前用手機(jī)打電話或收發(fā)短信現(xiàn)象265員工上班時間沒有玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食266店內(nèi)無顧客時，其她時間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上167沒有服務(wù)員坐在或者*在桌椅上168沒按照公司規(guī)定給顧客打折扣169顧客來店、離店時，沒有不打招呼270客人點(diǎn)菜時服務(wù)員填寫沒有錯誤，所規(guī)定填寫內(nèi)容沒有缺項(xiàng)171服務(wù)員能隨時簡介菜品制作特點(diǎn)、風(fēng)味特色、營養(yǎng)保健等內(nèi)容272服務(wù)員能協(xié)助客人合理點(diǎn)菜173服務(wù)員能始終微笑服務(wù)2共計100闡明：此表測評成果僅反映店面運(yùn)營期間形象維護(hù)客觀狀況，并不能全面反映分店經(jīng)營水準(zhǔn)，參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進(jìn)行實(shí)際打分，如果你店面分?jǐn)?shù)在90分以上即闡明你店面形象管理十分完善，如果在70－90分闡明你店面形象已經(jīng)不抱負(fù)，需要想辦法改進(jìn)，如果在70分如下即闡明你店十分糟糕，從顧客角度看70分如下店會減少顧客消費(fèi)信心，并且店面外觀也很不好看。第四講

服務(wù)管理一、餐飲服務(wù)概念1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則(service)(1)sincerely:因此服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心、真誠和誠懇，而不是另行公事。（2）efficient:服務(wù)行為是規(guī)范，并能高效率地勝任。（3）readytoserve:具備良好服務(wù)意識，超前地、隨時地和即時地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）visiableandvaluable:明顯協(xié)助讓客人感到物有所值。（5）informativeandindividuality:盡全力向客人提供資料信息并依照不同需求提供個性化服務(wù)。（6）courtous:在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員有禮有節(jié)，尊重客人人格、宗教信奉和飲食習(xí)慣。（7）excellent:以上六個方面都可以做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。2．餐飲服務(wù)特點(diǎn)（1）餐飲服務(wù)具備無形性和一次性特點(diǎn)，使服務(wù)對客人心理影響很大。（2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售有同步特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合，做到寓銷售于服務(wù)中，使客人在享有服務(wù)同步自覺并高興地多消費(fèi)。（3）在規(guī)范化、程序化前提下，具備個性差別特點(diǎn)。二、餐飲服務(wù)人員素質(zhì)規(guī)定1．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握知識規(guī)定（1）菜肴知識（2）烹飪知識（3）酒水知識（4）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識（5）服務(wù)心理學(xué)知識（6）電器設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識（7）文史知識（8）美學(xué)知識（9）音樂欣賞知識（10）民俗與飲食習(xí)慣知識（11）外語（12）計算機(jī)知識（13）社會科學(xué)知識2．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)態(tài)度（1）熱愛本職工作，故意識地培養(yǎng)對專業(yè)興趣。（2）不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)。（3）將酒店利益和消費(fèi)權(quán)益放在第一位，積極規(guī)范地提供盡善盡美服務(wù)。（4）可以自律，有良好組織紀(jì)律性。（5）有團(tuán)隊合伙精神，為達(dá)到集體共同目的，最大限度地發(fā)揮自己作用。（6）有責(zé)任心，不需監(jiān)督，能獨(dú)立完畢工作，為人可*。（7）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。（9）能對的理解形勢和同事，顧全大局。（10）有配角意識，客人“永遠(yuǎn)”是對（重要強(qiáng)調(diào)在解決客人意見時技巧）。3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握業(yè)務(wù)技能（1）純熟掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。（2）能規(guī)范化、原則化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。（3）反映靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，純熟地運(yùn)用既定原則和程序解決突發(fā)事件。（4）具備良好語言表達(dá)能力和與人交往能力。4．餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣（1）從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己體現(xiàn)禮貌習(xí)慣。（2）守時習(xí)慣（3）保持個人清潔衛(wèi)生習(xí)慣（4）為她人服務(wù)習(xí)慣（5）吃苦耐勞習(xí)慣5．餐飲服務(wù)人員良好身體素質(zhì)三、餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)1．迎賓員直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理。聯(lián)系——區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。（1）掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問，合理安排客人，平衡工作量。（2）接聽電話，做好餐廳預(yù)定記錄，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)貫徹。（3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐客人。（4）將客人迎領(lǐng)到恰當(dāng)座位，當(dāng)餐廳座滿時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好侯位手續(xù)。（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。（6）竭力記住?？托彰?、習(xí)慣、愛慕，提供個性化服務(wù)，以使客人有賓至如歸感覺。（7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報紙。（8）負(fù)責(zé)做好指定范疇內(nèi)公共衛(wèi)生。（9）協(xié)助客人存儲衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄——見習(xí)生。聯(lián)系——廚房員工、管事部員工。（1）做好開餐前準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺補(bǔ)充等）。（2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)原則和服務(wù)程序，不折不扣地完畢對客服務(wù)工作，并適時提供個性化服務(wù)，使每個客人高興而來，滿意而歸。（3）熟悉各種菜肴酒水，并竭力理解客人需求，做好建議性銷售。（4）做好餐廳結(jié)束工作。（5）負(fù)責(zé)餐廳臺布請領(lǐng)工作。（6）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)能力。（7）緊記使客人滿意并不難，需要多某些微笑，多某些問候。3．傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo)——廚房主管和餐廳主管。聯(lián)系——廚房員工、餐廳服務(wù)員。（1）做好餐前準(zhǔn)備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用品等。（2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜順序精確無誤地遞交點(diǎn)菜客人餐臺值臺服務(wù)員處。（3）保管出菜單，以備核查。（4）協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。（5）負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間信息。（6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用品，打掃后臺衛(wèi)生。（7）積極參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。（8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完畢上司指派其她工作。4．調(diào)酒員直屬領(lǐng)導(dǎo)——酒吧領(lǐng)班。聯(lián)系——倉庫保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。（1）按規(guī)定程序，做好酒水申購、領(lǐng)發(fā)及儲存工作。（2）負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)、盤查儲存量，保證數(shù)量精確。（3）接受酒水定單，為宴會、餐廳賓客準(zhǔn)備雞尾酒及其她酒水。（4）設(shè)立暫時性酒吧，為宴會、酒會、自助餐等提供服務(wù)。（5）保養(yǎng)和清潔酒吧設(shè)備。（6）執(zhí)行上級批示，努力完畢上級布置工作任務(wù)。（7）精通業(yè)務(wù)，純熟掌握酒吧各種工具、器皿用法。（8）對的調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品質(zhì)量。（9）理解所供酒水特性、飲用辦法。（10）善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。（11）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己專業(yè)水平。（12）依照領(lǐng)班指令，完畢每天清潔衛(wèi)生工作。（13）與餐廳服務(wù)員保持良好合伙關(guān)系。（14）掌握一定飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生規(guī)定操作。5．宴會預(yù)訂員直屬領(lǐng)導(dǎo)——宴會部經(jīng)理。聯(lián)系——宴會廚房、酒吧、宴會廳和管事部等。（1）掌握市場動態(tài)，提出銷售建議。（2）建立原則菜譜檔案和宴會客史檔案。（3）接訂宴會并詳細(xì)貫徹每項(xiàng)規(guī)定，重要宴會向經(jīng)理報告。（4）編制宴請告知單，提前分發(fā)到關(guān)于部門。（5）抄寫或打印當(dāng)天宴會菜單。四、餐飲服務(wù)程序1．中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備（2）迎賓（3）餐前服務(wù)（4）酒水和點(diǎn)菜服務(wù)（5）劃單技巧（6）酒水和菜肴服務(wù)（7）巡臺服務(wù)（8）甜品、水果服務(wù)（9）結(jié)帳服務(wù)（10）禮貌送客（11）結(jié)束工作第五講

廚務(wù)管理一、當(dāng)代廚房生產(chǎn)運(yùn)作特點(diǎn)1．生產(chǎn)量不擬定性（1）廚房生產(chǎn)需求變動因素多（2）季節(jié)變化因素和原料性質(zhì)影響（3）消費(fèi)導(dǎo)向和出菜節(jié)奏影響2．生產(chǎn)制作手工性知名社會科學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說：“烹飪是屬于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)一種文化”、“烹飪藝術(shù)一方面體當(dāng)前生產(chǎn)出味覺上精美藝術(shù)品”。人們在對菜肴、點(diǎn)心進(jìn)行品嘗、享用、大快朵頤同步，同步也是對廚師手工創(chuàng)作各類以味為主食用藝術(shù)品鑒賞和承認(rèn)。（1）生產(chǎn)勞動憑借手工（2）手工制作導(dǎo)致成品差別（3）手工制作難免勞動強(qiáng)度大廚房生產(chǎn)制作手工性，既有以便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰穎才智，提高烹飪藝術(shù)效果一面；同步又有仁者見仁，智者見智，使廚房產(chǎn)品質(zhì)量浮現(xiàn)千差萬別、難以控制另一面。3．生產(chǎn)工藝配合性4．產(chǎn)品具備特殊性（1）產(chǎn)品是提供賓客享用食品性商品；（2）產(chǎn)品大多規(guī)格各異，生產(chǎn)批量??；（3）產(chǎn)品銷售即時性；（4）產(chǎn)品質(zhì)量具備多元性；5．成本構(gòu)成復(fù)雜性6．工作環(huán)境條件較差7．產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋困難（1）產(chǎn)銷難會面，第一手資料少（2）信息零散，異地發(fā)布美國通用電器公司做過一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)滿意顧客最多只會告訴3個人，而一位不滿意顧客則平均會告訴11個人！就餐客人把對廚房產(chǎn)品質(zhì)量意見帶出餐廳、飯店，其影響往往具備“乘數(shù)效應(yīng)”。二、當(dāng)代廚房生產(chǎn)規(guī)定1．設(shè)立科學(xué)組織機(jī)構(gòu)2．制定明確生產(chǎn)規(guī)范（1）規(guī)范操作程序（2）統(tǒng)畢生產(chǎn)工作規(guī)格與原則3．提供必備生產(chǎn)條件（1）原料采供、申領(lǐng)渠道要暢通，貨源要有保障；各種原料、調(diào)料、用品、用品不斷檔，規(guī)格、質(zhì)量要符合規(guī)定。（2）廚房設(shè)計布局要盡量合理，生產(chǎn)操作和出品流程要暢通便利。（3）廚房產(chǎn)品服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時用于銷售，并保持一定服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。4．建立相對穩(wěn)定廚師隊伍（1）培訓(xùn)、培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)廚師隊伍（2）保持廚師技術(shù)骨干穩(wěn)定性三、當(dāng)代廚房管理任務(wù)1．激發(fā)調(diào)動員工積極性2．完畢飯店規(guī)定各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)3．建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)廚房管理要為整個廚房設(shè)立一種科學(xué)、精煉、確有成效生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這重要涉及人員配備、組織管理層次設(shè)立、信息傳遞、質(zhì)量監(jiān)控、原料貨源組織與出品銷售協(xié)調(diào)指引等方面。4．制定工作規(guī)范和產(chǎn)品原則為了保證廚房各項(xiàng)工作有章可循，統(tǒng)一廚房業(yè)務(wù)解決程序，維持一致加工、制作、出品原則，廚房管理者必要明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格原則。5．科學(xué)設(shè)計和布局廚房6．制定系統(tǒng)管理制度○制定廚房管理制度必要注意：（1）要從便于管理和照顧員工利益立場出發(fā)；（2）內(nèi)容要切實(shí)可行，便于執(zhí)行和檢查；（3）語言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間、與餐飲公司總體規(guī)定不應(yīng)有違背和矛盾地方；（4）措辭要以正面規(guī)定為主，注意方略和員工情緒。廚房管理制度，事實(shí)上就是廚房員工行為規(guī)則，它闡明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎勵，做什么將受到懲罰。7．督導(dǎo)廚房有序運(yùn)轉(zhuǎn)四、廚房人員配備廚房人員配備，涉及兩層含義：一是指滿足生產(chǎn)需要廚房所有員工（含管理人員）人數(shù)擬定；二是指生產(chǎn)人員分工定崗，即廚房各崗位人員選取和合理安頓。1．?dāng)M定廚房人員數(shù)量要素（1）廚房生產(chǎn)規(guī)模（2）廚房布局和設(shè)備（3）菜單與產(chǎn)品原則（4）員工技術(shù)水準(zhǔn)（5）餐廳營業(yè)時間2．?dāng)M定廚房人員數(shù)量辦法（1）按比例擬定國外飯店普通以30個餐位至50個餐位配備1名廚房生產(chǎn)人員。國內(nèi)飯店普通是15個餐位配1名廚房生產(chǎn)人員；規(guī)模小或規(guī)格高特色餐飲公司，甚至有每7—8個餐位就配1名廚房人員。（2）按工作量擬定總時間×（1＋10%）÷8＝廚房員工數(shù)（3）按崗位描述擬定依照廚房規(guī)模，設(shè)立廚房各工種崗位，將廚房所有工作任務(wù)分解至各崗位，每個崗位對其工作任務(wù)進(jìn)行滿負(fù)荷界定，進(jìn)而擬定各工種、崗位完畢其相應(yīng)任務(wù)所需要人手，匯總廚房用工數(shù)量。3．廚房崗位人員選?。?）量才使用，因崗設(shè)人廚房在對崗位人員進(jìn)行選配時，一方面要考慮各崗位人員素質(zhì)規(guī)定，即崗位任職條件。選取上崗員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。同步要在認(rèn)真細(xì)致地理解員工特長、興趣基本上，盡量照顧員工自愿，讓其有發(fā)揮聰穎才智、施展才華機(jī)會和動力。（2）不斷優(yōu)化崗位組合廚房人員分崗到位后來，其崗位并非一成不變。在生產(chǎn)過程中，也許會發(fā)現(xiàn)某些學(xué)非所用、用非所長員工，這樣不但影響員工工作情緒和效率，久而久之，還也許產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。因而，優(yōu)化廚房崗位組合是必要。五、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理廚房產(chǎn)品，即廚房各部門加工生產(chǎn)各類冷菜、熱菜、點(diǎn)心、甜品、湯羹，以及水果盤等。其質(zhì)量好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產(chǎn)、管理人員技術(shù)素質(zhì)和管理水平，又不完全受其制約；它同步還體現(xiàn)為就餐環(huán)境及服務(wù)等給客人感覺。因而，采用切實(shí)有效辦法，加強(qiáng)其質(zhì)量控制，的確是廚房管理工作重中之重！1．廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念澳大利亞麗晶斯飯店管理學(xué)校執(zhí)行經(jīng)理、職業(yè)教誨部國家項(xiàng)目經(jīng)理德瑞克·凱西（DerrickCasey）以為：質(zhì)量是提供產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客盼望和需求相吻合。即質(zhì)量是一種動態(tài)概念。（1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)涵※色食物顏色是吸引消費(fèi)者第一感官指標(biāo)，人們是通過視覺對食物進(jìn)行第一步鑒賞?！吧苯o客人以先入為主，先聲奪人，不容爭辯，暴露無遺第一印象。※香香，是指菜肴飄逸出氣味給人感受，是由人鼻腔上部上皮嗅覺神經(jīng)感知。人們進(jìn)食時總是先嗅其氣，再嘗其味?！段妒遣穗褥`魂。人們并不但僅滿足于光是嗅菜肴香氣，還規(guī)定能品嘗到食物味道。普通人們所說酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國外評價中華人民共和國人不但會識味、辨味，并且還善于造味?！涡问侵覆穗鹊豆こ尚?、裝盤造型。對菜肴“形”追求要把握分寸，過度精雕細(xì)刻，重復(fù)觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實(shí)，雜亂無章。這樣則是對菜肴“形”極大破壞?！|(zhì)地質(zhì)地是影響菜肴、點(diǎn)心普通可接受性一種重要因素；質(zhì)地涉及這樣某些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。制作菜肴必要將嚴(yán)格生產(chǎn)籌劃與每道菜肴適當(dāng)烹制時間相結(jié)合，以生產(chǎn)合格產(chǎn)品?！髌鲃t規(guī)定不同菜肴要有不同盛器與之配合。配合恰當(dāng)，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。

※溫溫，即出品菜點(diǎn)溫度?？茖W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不同溫度食品風(fēng)味質(zhì)感是不同樣。食品名稱出品及提供食用溫度冷菜15℃熱菜70℃熱湯80℃熱飯65℃砂鍋100℃西瓜8℃

※聲聲，即聲音、聲響。有些菜肴由于廚師特別設(shè)計或特殊盛器配合使用，已經(jīng)在消費(fèi)者中間形成概念?！鶢I養(yǎng)、衛(wèi)生營養(yǎng)、衛(wèi)生是菜肴及其她一切食品必要具備公共條件。因而，菜肴營養(yǎng)衛(wèi)生要看公司一貫行為和作風(fēng)。（2）質(zhì)量感官評估※嗅覺評估；※視覺評估；※味覺評估；※聽覺評估；※觸覺評估。五種感官對菜肴質(zhì)量鑒賞評估，往往要幾種同步并用，才干全面把握菜肴質(zhì)量。如評估烤鴨質(zhì)量，不但應(yīng)觀鴨皮與否光亮紅潤、聞聞肥香、焦香與否純正，還應(yīng)當(dāng)用筷子敲敲其表皮與否酥脆，進(jìn)而品嘗其面醬與否香甜咸適中，配食、咀嚼觸感與否脆、爽、滑、嫩、細(xì)、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對烤鴨質(zhì)量作出較對的全面評估了。（3）產(chǎn)品外圍質(zhì)量規(guī)定廚房產(chǎn)品外圍質(zhì)量是指除菜點(diǎn)食物自身以外就餐環(huán)境等關(guān)于服務(wù)質(zhì)量。提高產(chǎn)品外圍質(zhì)量，可以提高賓客對廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量評價。※舒服愜意，環(huán)境雅致；※價格合理，完善服務(wù)。2．影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量因素分析（1）廚房生產(chǎn)人為因素廚房生產(chǎn)人為因素，即廚房員工在廚房生產(chǎn)過程中體現(xiàn)出來自身主、客觀因素對廚房產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致影響。廚房產(chǎn)品很大限度上是*廚房員工手工生產(chǎn)出來，除了員工技術(shù)差距、體力懸殊、能力強(qiáng)弱、接受反映限度快慢之外，廚房生產(chǎn)人員主觀情緒波動，對其產(chǎn)品質(zhì)量亦有直接影響。因而，廚房管理者在生產(chǎn)第一線施以現(xiàn)場督導(dǎo)同步，應(yīng)多與員工交心，積極勉勵員工。充分調(diào)動員工積極性不但必要，并且經(jīng)濟(jì)高效。（2）生產(chǎn)過程客觀自然因素廚房產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)常受到原料及佐料自身質(zhì)量影響。正如清代袁枚在《隨園食單》里所說：“凡物各有先天，如人各有資稟，人性下愚，雖孔孟教之無益也；物性不良，雖易牙烹之亦無味也?！睆N房生產(chǎn)過程中，尚有某些意想不到或不可抗力因素作用，同樣影響著廚房產(chǎn)品質(zhì)量。例如，爐火大小強(qiáng)弱等，對菜點(diǎn)質(zhì)量同樣有著直接影響。（3）就餐賓客自身因素“眾口難調(diào)”是廚師對菜點(diǎn)口味不符合賓客規(guī)定最佳開脫。事實(shí)上，這話也道出了“食無定味，適口者珍”這一就餐賓客中普遍存在口味差別?？腿伺c否“懂吃”也是因素之一，因而，客人消費(fèi)與廚房生產(chǎn)默契配合（有些則需要通過服務(wù)員恰當(dāng)解釋或及時提示實(shí)現(xiàn)），同樣是創(chuàng)造、保證廚房產(chǎn)品較高質(zhì)量一種重要條件。（4）服務(wù)銷售附加因素餐廳銷售各類菜點(diǎn)，其價格是由飯店關(guān)于部門制定，不同客人對價格承認(rèn)、接受限度是不盡相似。這重要與客人用餐經(jīng)歷和經(jīng)濟(jì)收入及消費(fèi)價值觀關(guān)于?？腿藢Σ穗葍r格衡量，即物有所值與否，同樣構(gòu)成對廚房產(chǎn)品質(zhì)量不同影響。第六講

成本、采購管理一、餐飲成本概述1．成本概念餐飲產(chǎn)品成本是指餐飲公司在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時所占用和耗費(fèi)資金。2．成本分類（1）按成本性質(zhì)分：①固定成本：是指在一定業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，其總量不隨產(chǎn)量或銷售量增減而相應(yīng)變動成本。如餐廳折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、公司管理費(fèi)等。②變動成本：是指總量隨產(chǎn)量或銷售量變化而按比例增減成本。如食品飲料、烹飪原料、洗滌費(fèi)、餐巾紙等費(fèi)用。（2）從成本管理角度分：①可控制成本和不可控制成本:可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就可以變化或控制數(shù)額成本，如廚房產(chǎn)品（菜品）原料成本、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、推銷廣告費(fèi)等；不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無法變化成本，如折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、利息以及在大多公司中正式職工固定工資費(fèi)用等。②原則成本和實(shí)際成本:※原則成本是指在正常和高效率經(jīng)營狀況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用成本指標(biāo)，為了控制成本，餐飲公司普通要擬定單位原則成本，如每份菜原則成本等；※實(shí)際成本是指餐飲經(jīng)營過程中實(shí)際消耗成本。3．餐飲成本和費(fèi)用構(gòu)造（1）食品、飲料原料成本廚房產(chǎn)品（菜品、飲料）原料成本是餐飲部重要開支之一，普通檔次越高餐廳原料成本率越低。國際上飯店業(yè)食品、飲料成本率普通為30～35‰，在國內(nèi)飯店業(yè)中餐飲原料成本率要高某些。（2）營業(yè)費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用涉及餐飲部門經(jīng)營中所耗費(fèi)一切費(fèi)用，如人工費(fèi)用、經(jīng)營用品費(fèi)用、水電燃料費(fèi)用、折舊和維修費(fèi)用以及其他費(fèi)用。注意：營業(yè)稅不屬于費(fèi)用，但它是餐飲部門一項(xiàng)重要開支，普通占營業(yè)收入5～7‰。4．餐飲部門成本和費(fèi)用構(gòu)造具備特點(diǎn)（1）變動成本比例大——這個特點(diǎn)意味著餐飲價格折扣幅度不能象客房價格那么大；（2）可控制成本比例大——這個特點(diǎn)闡明餐飲成本和費(fèi)用控制十分重要；（3）成本泄漏點(diǎn)多——這個特點(diǎn)道出了管理重要性。二、餐飲成本及其控制特點(diǎn)1．餐飲成本核算與成本報表（1）食品成本日、月報表和核算簡樸說，食品日成本就是廚房每天領(lǐng)用原料成本額減去日庫存成本額。日成本計算并不是十分精準(zhǔn)，由于庫存成本額中有原料已經(jīng)被制成半成品或成品，在用量上很難估算精確，沒有用過原料也沒有必要去精準(zhǔn)稱量，也只是大概預(yù)計。為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日報表和銷售日報表合并在一起，編制成餐飲營業(yè)日報表，內(nèi)容涉及①整個餐飲部成本耗用狀況；②各餐廳成本耗用狀況；③各部門之間成本調(diào)節(jié)（用）狀況；④各餐廳就餐客人數(shù)、營業(yè)額和平均消費(fèi)額。食品成本月報表內(nèi)容與形式與日報表是同樣，但在估算其成本時需要相對精準(zhǔn)一點(diǎn)，并需要計算食品實(shí)際成本率食品實(shí)際成本凈額食品實(shí)際成本率=——————————×100‰

食品銷售額（2）飲料成本日、月報表和核算為了便于控制和檢查，許多飯店規(guī)定餐廳和酒吧對每一種酒水和飲料貯存有規(guī)定數(shù)量，即建立原則貯存量制度，原則貯存量制度能有效地防止飲料短缺。簡樸說，飲料日成本就是餐廳當(dāng)天領(lǐng)用飲料數(shù)量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價，飲料日成本計算是比較精準(zhǔn)，由于它庫存量與食品庫存量狀況不同，雖然是酒吧，在兌酒時各種酒用量是有明確規(guī)定。飲料成本月報表內(nèi)容與形式與日報表是同樣。（3）成本分析與控制成本核算是成本控制基本，為進(jìn)一步尋找成本控制中漏洞，制定成本控制辦法，進(jìn)行成本分析是有必要?！惋嫵杀痉治鰣蟊碓谶M(jìn)行餐飲成本分析時，要反映：①成本差別—為找出成本控制差別；②成本差別因素—便于管理人員擬定改進(jìn)辦法，以杜絕漏洞；③成本差別責(zé)任—以示提示或警告，以免再次發(fā)生?！虺杀静顒e和差別責(zé)任①原則成本率擬定：·綜合原則成本率=1－經(jīng)營利潤率－經(jīng)營費(fèi)用率－營業(yè)稅率·綜合原則成本率=1－毛利率指標(biāo)②成本差別計算·成本差別=實(shí)際成本－實(shí)際銷售額×原則成本率③成本差別責(zé)任·庫房庫存短缺—庫房管理不善；·廚房成本控制有差別—廚房管理不善；·餐廳額外消耗過大—餐廳管理不善。※產(chǎn)生成本差別因素分析①庫房庫存短缺因素分析：·采購、驗(yàn)收對質(zhì)量控制不嚴(yán)，以次充好，使原料損壞率增長；·對原料數(shù)量控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增長；·原料已辦理驗(yàn)收、入庫手續(xù)而未到庫；·對庫存原料安排和循環(huán)使用管理不嚴(yán)，使原料損壞率增長；·對發(fā)料控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增長；·庫房管理不嚴(yán)，原料被盜，使庫房庫存產(chǎn)生差別。②廚房成本差別因素分析：·直撥廚房采購和領(lǐng)料在數(shù)量或質(zhì)量上控制不嚴(yán)，使廚房原料成本單價提高；·廚房庫存管理不善，員工“順手牽羊”或?qū)е略细瘮∽冑|(zhì)，使廚房原料成本單價提高；·生產(chǎn)管理不嚴(yán)或生產(chǎn)籌劃預(yù)測不準(zhǔn)，導(dǎo)致生產(chǎn)數(shù)量過?；蚣庸まk法不當(dāng)而引起原料揮霍；·技術(shù)力量不高，菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增長，導(dǎo)致廚房成本提高。③飲料成本差別因素分析：·領(lǐng)用過程中不慎打碎損失；·對酒水結(jié)存量預(yù)計不準(zhǔn)；·酒吧庫存飲料丟失或被私用；·飲料在配制過程中未嚴(yán)格按原則配方進(jìn)行操作而引起原料消耗加大；·飲料銷售控制不嚴(yán)，出售飲料沒有對的記載，使實(shí)際收入減少。④銷售成本差別因素分析：·銷售構(gòu)造差別，餐廳對高價菜、飲料推銷不力，毛利低菜肴比例過高，導(dǎo)致成本率提高；·客源差別，普通來說餐廳營業(yè)收入減少會使成本率提高；·人均消費(fèi)額差別，正常狀況下人均消費(fèi)額低會導(dǎo)致成本率提高；·餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增長銷售額、提高毛利、減少成本重要因素。第七講

安全管理一、安全意義1．安全是有序生產(chǎn)前提2．安全是實(shí)現(xiàn)公司效益保證3．安全是保護(hù)員工利益主線二、廚房安全管理規(guī)范