旅游服務禮儀培訓課件

旅游服務禮儀培訓課件目錄旅游服務禮儀概述旅游服務人員的形象禮儀旅游服務人員的接待禮儀旅游服務人員的溝通禮儀旅游服務人員的餐飲禮儀旅游服務人員的住宿禮儀旅游服務人員的交通禮儀CONTENTS01旅游服務禮儀概述CHAPTER禮儀是指在社交場合中，為了表示尊重、友好和謙遜而遵循的行為規(guī)范和慣例。禮儀定義禮儀是人際交往中不可或缺的一部分，它能夠展現(xiàn)一個人的修養(yǎng)和素質(zhì)，促進人與人之間的溝通和理解，營造和諧的社會氛圍。禮儀重要性禮儀的定義與重要性旅游服務禮儀的核心是為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足游客的需求和期望。服務性文化性靈活性旅游服務禮儀涉及不同國家和地區(qū)的文化傳統(tǒng)和習俗，需要尊重并適應不同文化背景下游客的需求。旅游服務禮儀需要根據(jù)不同情況和游客需求進行靈活調(diào)整，提供個性化的服務。030201旅游服務禮儀的特點尊重原則熱情原則耐心原則細致原則旅游服務禮儀的原則01020304尊重游客的人格、習俗和信仰，不歧視任何游客。對游客熱情周到，主動提供幫助和服務，讓游客感受到溫暖和關(guān)懷。對游客的問題和需求耐心傾聽、認真解答，不厭煩、不敷衍。關(guān)注游客的細節(jié)需求，提供細致入微的服務，讓游客感受到貼心和周到。02旅游服務人員的形象禮儀CHAPTER

儀容儀表規(guī)范面部清潔保持面部干凈，無多余油脂和污垢。女性服務人員可化淡妝，以自然為主。發(fā)型整齊頭發(fā)應定期清洗，保持整潔。男性服務人員發(fā)型應前不遮眉、后不壓領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女性服務人員發(fā)型應梳理整齊，長發(fā)應盤起或束起?？谇磺逍卤３挚谇磺鍧崳瑹o異味。服務前應忌食蔥、蒜等刺激性食品。服務人員應穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、無破損、無污漬。制服穿著配飾應簡潔大方，避免過于夸張或花哨。女性服務人員可佩戴簡單的首飾，男性服務人員則應避免過多配飾。配飾選擇穿著黑色皮鞋，保持干凈、光亮。女性服務人員鞋跟不宜過高。鞋子要求著裝規(guī)范與搭配技巧站立姿勢行走姿態(tài)坐姿要求語言與微笑舉止行為規(guī)范站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。避免倚靠墻壁、柜臺等物體。入座時應輕穩(wěn)，上身自然挺直，雙腿并攏或微微分開。避免翹二郎腿或抖腿等不雅動作。行走時應保持平穩(wěn)、自然的步伐，避免奔跑或腳步過重。使用禮貌用語，表達清晰、準確、流暢。保持微笑服務，展現(xiàn)熱情與親切。03旅游服務人員的接待禮儀CHAPTER保持整潔、大方的儀容，穿著符合職業(yè)身份的服裝，展現(xiàn)良好的第一印象。儀容儀表確保接待環(huán)境整潔、舒適，提供必要的便民設施，營造溫馨的氛圍。環(huán)境準備主動、熱情地迎接客人，使用禮貌用語，表達對客人的尊重和歡迎。熱情迎客接待準備與迎客之道為客人指引方向或介紹情況時，應使用正確的手勢和語言，保持耐心和細致。正確引導在陪同客人參觀時，應注意步伐和速度，保持與客人的良好溝通，及時解答疑問。陪同參觀了解并尊重客人的文化背景和習俗，避免因文化差異造成誤解或沖突。尊重習俗引導與陪同禮儀后續(xù)關(guān)懷在客人離開后，可通過電話、郵件等方式進行后續(xù)關(guān)懷，詢問客人的滿意度和建議，提高服務質(zhì)量。處理投訴如遇到客人投訴，應認真傾聽、及時處理并跟進，展現(xiàn)解決問題的誠意和能力。禮貌送客在客人離開時，應禮貌地送別，表達對客人的感激和期待再次光臨的愿望。送客之道與后續(xù)關(guān)懷04旅游服務人員的溝通禮儀CHAPTER123使用簡潔明了的語言，確保信息準確無誤地傳達給游客。清晰表達運用禮貌、尊重的語言，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。禮貌用語耐心傾聽游客的需求和問題，給予積極的回應。傾聽能力語言溝通技巧微笑服務保持微笑，傳遞友好、熱情的服務態(tài)度。眼神交流與游客保持眼神交流，展現(xiàn)自信和關(guān)注。身體語言運用恰當?shù)纳眢w語言，如手勢、姿勢等，輔助語言表達。非語言溝通技巧認真傾聽游客的投訴或糾紛內(nèi)容，不打斷、不爭辯。耐心傾聽對游客的問題表示理解和關(guān)心，積極尋求解決方案。積極解決在處理投訴或糾紛時保持冷靜和客觀，避免情緒化。保持冷靜詳細記錄投訴或糾紛的處理過程，及時向相關(guān)部門反饋并跟進處理結(jié)果。記錄與反饋處理投訴與糾紛的禮儀05旅游服務人員的餐飲禮儀CHAPTER03用餐方式中餐用筷子和勺子，強調(diào)熱鬧和團圓；西餐用刀叉，注重安靜和優(yōu)雅。01座位安排中餐以圓桌為主，講究尊卑有序；西餐以長桌為主，男女主人分坐兩端。02上菜順序中餐一般先上冷盤，再上熱菜、湯品、主食等；西餐則按照開胃菜、湯品、主菜、甜品的順序上菜。中西餐桌禮儀比較酒水搭配了解不同酒水的特性和搭配原則，如紅酒配紅肉、白酒配白肉等。敬酒禮儀掌握敬酒的順序、方式和語言，尊重客人的飲酒習慣和文化背景。餐具使用正確使用筷子、勺子、叉子等餐具，注意餐具的擺放和取用順序。餐具使用與酒水搭配技巧了解特殊飲食需求提前了解客人的宗教信仰、飲食禁忌等特殊需求，做好相應準備。提供個性化服務根據(jù)客人的特殊需求，提供個性化的菜品和服務，如提供清真食品、無糖食品等。尊重客人選擇尊重客人的飲食選擇，不強迫客人接受不符合其需求的食品和服務。特殊飲食需求的應對方法03020106旅游服務人員的住宿禮儀CHAPTER了解酒店入住流程、規(guī)定及房型等信息，提前預訂并確認預訂信息。入住前準備在規(guī)定時間內(nèi)到達酒店，主動出示證件辦理入住手續(xù)。抵達酒店領(lǐng)取房卡后，核對房間號并妥善保管房卡，了解房間設施和使用方法。入住房間酒店入住流程與注意事項房間內(nèi)物品使用正確使用房間內(nèi)設施，如空調(diào)、電視、電話等，注意節(jié)約用水用電。物品擺放保持房間內(nèi)整潔衛(wèi)生，將個人物品擺放整齊，不亂扔廢棄物。尊重他人隱私不隨意進入他人房間，尊重其他住客的隱私和權(quán)益?？头績?nèi)物品使用及擺放規(guī)范退房前準備在規(guī)定時間內(nèi)到前臺辦理退房手續(xù)，結(jié)算費用并交還房卡。辦理退房手續(xù)離開酒店確認無遺漏物品后離開酒店，保持禮貌和安靜。提前了解退房時間和流程，整理好個人物品。退房流程及注意事項07旅游服務人員的交通禮儀CHAPTER服務人員應提前到達機場，熟悉航班信息和相關(guān)流程，以便為客戶提供準確、及時的服務。提前到達機場在服務過程中，服務人員應保持微笑，使用禮貌用語，主動幫助客戶解決問題。禮貌待人服務人員應嚴格遵守航空公司的安全規(guī)定，確?？蛻舻陌踩Ｗ袷睾娇瞻踩?guī)定乘坐飛機的禮儀規(guī)范準時到達火車站01服務人員應提前了解火車班次和時刻表，確?？蛻裟軌驕蕰r趕上火車。保持車廂整潔02服務人員應定期清理車廂衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，為客戶提供舒適的乘車環(huán)境。主動提供服務03在火車行駛過程中，服務人員應主動詢問客戶需求，提供餐飲、毛毯等服務。乘坐火車的禮儀規(guī)范安全駕駛服務人員應遵守交