桌面系統(tǒng)運(yùn)行維保服務(wù)方案

/70供巡檢維護(hù)報(bào)告.巡檢內(nèi)容還包括：對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng)。顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔.設(shè)備運(yùn)行狀況檢測、故障隱患排除。設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查，協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本.進(jìn)行日志記錄,檢查日志,針對過往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù).在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告.系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝。我司駐場維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于95%。設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時(shí)駐場服務(wù).對于服務(wù)請求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場解決?，F(xiàn)場支持服務(wù)對于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行。現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后,技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn),雙方各自存檔;另外針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量;對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過500元的(含500元)，應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報(bào)價(jià),經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后,以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測通過后,方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場處理的故障設(shè)備,經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理.耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。通過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí),引入借用、歸還管理.將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，并且對領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購買及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的。問題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請求后,將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通,共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前,將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助.數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù),定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持,同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后,視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場。疑難問題升級服務(wù)我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù),并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題.對于疑難技術(shù)問題，則可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個(gè)季度1次，每次歷時(shí)30天時(shí)間。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測、記錄、分析及故障處理。主要對象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查:主要針對系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。巡檢報(bào)告每季度向客戶提交《項(xiàng)目巡檢報(bào)告》；第四部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評估、量化和改進(jìn)。在本次服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。流程如下:服務(wù)準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。、故障處理流程重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。本流程的產(chǎn)出物包括《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》?！豆收显蚍治黾疤幚韴?bào)告》在這個(gè)流程里也會得到更新.具體流程見下圖：隱患處理流程如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對本項(xiàng)目專門涉及了一個(gè)隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴(yán)重程度較高,我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護(hù)工作處理流程》進(jìn)行處理.以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報(bào)告》和《系統(tǒng)隱患分析報(bào)告》?，F(xiàn)場處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時(shí)生成新文檔《系統(tǒng)檢測報(bào)告》.回訪處理流程本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后,由項(xiàng)目組指定的人員對客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照執(zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中,將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪登記表》。客戶投訴處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候,必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》.同時(shí)還需要更新《投訴統(tǒng)計(jì)表》設(shè)備報(bào)廢審批流程不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因，登記后交回主管部門,并且按照嚴(yán)格的設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù)。該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè)，就是《設(shè)備報(bào)廢審批單》.軟件維護(hù)服務(wù)流程項(xiàng)目管理規(guī)范建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容)，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南,規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類,最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷),并采用一定的管理軟件進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類,一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年,以方便用戶方日后的維護(hù)工作。對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型,明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。服務(wù)響應(yīng)級別響應(yīng)時(shí)效等級劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意按要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級滿意10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格故障解決時(shí)間等級劃分故障解決時(shí)間解決級別評分等級備注說明30分鐘以內(nèi)1級非常滿意按故障解決時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級滿意60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格服務(wù)類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則服務(wù)類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級災(zāi)難性故障√災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰.長時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。如:硬件不可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代碼崩潰等；嚴(yán)重故障√√嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào)錯(cuò),短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作。如:設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等;普通故障√√√普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。巡檢√√√巡檢是指周期內(nèi)定期對系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)客戶級別與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則客戶類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級A級√項(xiàng)目接口人以上級別B級√√協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員C級√√√協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員設(shè)備類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則設(shè)備類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級桌面端設(shè)備√A級客戶使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；√√B級客戶使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如:系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；√√√C級客戶使用設(shè)備報(bào)障;

桌面端設(shè)備一般性故障；項(xiàng)目處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對各種突發(fā)事件、制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維管理的重要工作,同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動服務(wù)也是問題管理的核心內(nèi)容，對事件分類、安全風(fēng)險(xiǎn),采取主動預(yù)防措施,制定應(yīng)急預(yù)案，把問題管理做落到實(shí)處。桌面應(yīng)急故障的分類一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量PC設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個(gè)人工作的事件，對于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下,最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件.一般桌面故障處理基本原則從最簡單的事情做起簡單的事情,一方面指觀察，另一方面是指簡捷的環(huán)境。簡單的事情就是觀察，它包括：設(shè)備周圍的環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等;設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同;設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況-—灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置;開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀）、指示燈的狀態(tài)等；設(shè)備的軟硬件配置-—安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件;硬件的設(shè)置驅(qū)動程序版本等。簡捷的環(huán)境包括:后續(xù)將提到的最小系統(tǒng);在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件；在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中,添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來進(jìn)行分析判斷從簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位.一定要注意，必須通過認(rèn)真的觀察后,才可進(jìn)行判斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先是,先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動手。也可以說是先分析判斷，再進(jìn)行維修。其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等,然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修.最后是，在分析判斷的過程中，要根據(jù)自身已有的知識、經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷，對于自己不太了解或根本不了解的,一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。先軟后硬即從整個(gè)判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。分清主次分清主次,即"抓主要矛盾”，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能會看到一臺故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象（如：啟動過程中無顯,但機(jī)器也在啟動，同時(shí)啟動完后，有死機(jī)的現(xiàn)象等)，為時(shí),應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了?；静襟E了解情況即在服務(wù)前,與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況,將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高.了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法,與用戶交流。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)：用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定下一步的操作；是否還有其它故障存在。判斷、維修即對所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位,找出產(chǎn)生故障的原因,并進(jìn)行修復(fù)的過程。檢驗(yàn)維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn),確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決,且用戶的電腦不存在其它可見的故障。必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時(shí)排除之。人員安排對于大面積的桌面故障，我們將第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組,了解情況,組織人員，分析原因，解決故障。由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長,服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員。必要時(shí)從服務(wù)提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商.應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組核電站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組長副組長成員應(yīng)急現(xiàn)場小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商專家小組計(jì)算機(jī)管理員應(yīng)急處理流程按照如下面所列的流程圖進(jìn)行處理，以確保工作的順利進(jìn)行。產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩部分組成，現(xiàn)場備件庫由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現(xiàn)場備件庫配置進(jìn)行優(yōu)化，并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺商務(wù)部匯報(bào)。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目的為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。事件說明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響,出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案通過演習(xí)、實(shí)踐檢驗(yàn)，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢，及時(shí)修訂和完善。工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合.突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施.明確責(zé)任，依法規(guī)范.基層部門按照“屬地管理、分級響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制"的要求,對突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)營、誰負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制.條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施,整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門的支持，進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控.宣傳普及安全防范知識，牢固樹立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識,經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備,提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。加強(qiáng)對安全隱患的日常監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件,及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長，服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長,服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是：擬訂應(yīng)對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施;督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)；匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進(jìn)行綜合分析，并提出建議;監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；組織制訂安全常識、應(yīng)急知識的宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)劃，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實(shí)；現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后,應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成，對突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測及報(bào)告加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作,進(jìn)一步提高安全監(jiān)察能力.建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度.發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處.風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對風(fēng)險(xiǎn)的辨識，估計(jì)和評價(jià)做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)的辨識,也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果如何，參數(shù)變化？風(fēng)險(xiǎn)評估，也就是概率大小及分布，后果大?。款A(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后，在經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。在進(jìn)一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策,視情況召集協(xié)調(diào)會，并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動方案，發(fā)布指示和命令.預(yù)防機(jī)制積極推行安全等級保護(hù)，逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評估。各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù),制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)案實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查,督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息,不得瞞報(bào)、緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào)。應(yīng)急行動結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評估。責(zé)任追究在發(fā)生重大安全事件后，有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它失職、瀆職行為的,安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報(bào)批評；對造成嚴(yán)重不良后果的，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門依法追究其法律責(zé)任.對未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動效果的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。故障風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)內(nèi)部管理制度方案一、編制目的中國核電工程有限公司福清項(xiàng)目部（以下簡稱福清項(xiàng)目部)辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)數(shù)量多、種類復(fù)雜，在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限公司受中國核電工程有限公司福清項(xiàng)目部委托進(jìn)行專業(yè)化的維修、維護(hù),團(tuán)隊(duì)能提供即時(shí)的故障處理，打造高效的辦公基礎(chǔ)環(huán)境并減少不必要的耗材和設(shè)備備件采購。為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用,規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成,特制訂本任務(wù)書。二、適用范圍CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目三、崗位職責(zé)（1）工作范圍1、《CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目》福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。2、保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置;3、負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修;4、根據(jù)CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號，備置備件和耗材,以便于更換；5、根據(jù)CNPE信息文檔部指令對其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作;6、宣貫CNPE福清項(xiàng)目部關(guān)于辦公電子設(shè)備使用的相關(guān)管理程序和規(guī)定,以保證工作人員能夠遵守CNPE福清項(xiàng)目部的規(guī)章制度及管理要求；7、負(fù)責(zé)向信息部門報(bào)告日常工作的疑難問題和不能及時(shí)處理的故障,以便信息部門能及時(shí)掌握情況，協(xié)商解決處理方案;8、負(fù)責(zé)按月向信息部門提交維修月度報(bào)告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴(yán)格遵守CNPE福清項(xiàng)目部的安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定.(2）崗位名稱及職責(zé)項(xiàng)目崗位崗位職責(zé)人員數(shù)量現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作1設(shè)備維修工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作1服務(wù)工程師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作1四、績效考核制度為了配合《CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目》任務(wù)的實(shí)施,公司按照每月對項(xiàng)目部成員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià),以達(dá)到提高理論思想水平、業(yè)務(wù)能力，從而鼓勵(lì)其積極進(jìn)取、提高工作效率的目的.（1）考核功能1、基礎(chǔ)功能2、導(dǎo)向功能3、監(jiān)督功能4、促進(jìn)功能(2）考核目的正確評價(jià)員工的德才表現(xiàn)和工作業(yè)績,為員工的獎(jiǎng)懲、任用和總結(jié)，為其他人事管理提供依據(jù)。通過考核激發(fā)員工工作積極性、創(chuàng)造性、提高工作效率。（3）崗位考核原則遵循內(nèi)部考核與綜合考評相結(jié)合的形式進(jìn)行考核客觀公正的原則公開性原則及時(shí)反饋原則可靠性與正確性原則可行性原則（4）、考核內(nèi)容1、德、主要指員工的修養(yǎng)、思想水平。2、能、主要指員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、勤、主要指員工的工作態(tài)度和勤奮的敬業(yè)精神.4、事、主要指員工在項(xiàng)目上完成情況，對故障的維護(hù)及時(shí)性,業(yè)主的滿意度考核.（5)、考核方法：1、事實(shí)記錄法：主要記錄考核的事實(shí)依據(jù)。2、比較考核法：對員工工作做出相互對比決定考核成績.3、量表考核法：用確定的表格內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（6)、考核程序：1、準(zhǔn)備階段:規(guī)定考核期和評價(jià)監(jiān)督。一般員工評價(jià)監(jiān)督為項(xiàng)目主管做基礎(chǔ)考核,項(xiàng)目主管的評價(jià)監(jiān)督由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、實(shí)施階段：人事考評，通過培訓(xùn)后理論測試和資料匯總,并結(jié)合實(shí)際工作業(yè)績進(jìn)行綜合考評。3、總結(jié)階段：對考核全面總結(jié)，進(jìn)行材料歸檔.(7）、考評分類1、錄用、任用考核。2、獎(jiǎng)金分配和提薪考核，通過考核情況發(fā)放獎(jiǎng)金。3、職務(wù)考核、通過定期考核,確定是否達(dá)到本崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)。4，晉升考核。通過考核確定員工的晉升級別。附件1、一般員工考核評分表附件2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核評分表員工考核評分表姓名：得分：考核項(xiàng)目所在部門職務(wù)考評人評分標(biāo)準(zhǔn)考核期間年月日至年月日很滿意滿意尚可不滿意平均得分共10分工作知識對于工作是否提出有效的改善建議是否遇到工作困難，是否提出解決辦法是否目前的知識技術(shù)是否能勝任現(xiàn)在的工作是否具備的知識和技術(shù)在單位中是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作量對于工作時(shí)間是否支配得當(dāng)是否交代的工作是否在限期內(nèi)完成是否是否有協(xié)助其他同事完成工作是否工作效率是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作量他的工作是否需要你操心是否他的工作是否可以指導(dǎo)他人是否對于主管的要求是否都能遵守是否工作品質(zhì)是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作態(tài)度做事是否能主動是否是否愿意擔(dān)負(fù)責(zé)任是否是否主動關(guān)心他人是否對上級交代的事是否樂意做是否經(jīng)理主任共10分工作能力是否有潛力做得更好是否是否學(xué)習(xí)得很快是否是否有能力區(qū)別工作做得好壞是否做事是否有條理是否經(jīng)理主任其他五、公司員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目的為規(guī)范公司員工薪酬評定及其預(yù)算、支付等管理工作,建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶來的利益的機(jī)制，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第二條：原則公司堅(jiān)持以下原則制定薪酬制度.一、按勞分配為主的原則二、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、員工工資增長與公司經(jīng)營發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則四、優(yōu)化勞動配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均水平。第三條：職責(zé)一、公司人力資源部是員工薪酬管理主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂公司薪酬管理制度和薪酬預(yù)算；（二）、督促并HYPERLINK”http：///”指導(dǎo)項(xiàng)目部下發(fā)的薪酬管理制度；（三）、檢查評估項(xiàng)目部執(zhí)行公司薪酬管理制度情況；(四）、事后審核項(xiàng)目部的《工資發(fā)放表》（附件一）和《工資發(fā)放匯總表》（附件二）；（五)、檢查或?qū)徍恕秵T工異動審批表》（附件三）和《員工轉(zhuǎn)正定級審批表》（附件四);(六)、核算并發(fā)放公司員工工資；(七）、受理員工薪酬投訴.第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條：薪酬構(gòu)成公司員工的薪酬主要包括工資、獎(jiǎng)金、福利三個(gè)方面，分類與構(gòu)成如下圖：

第五條:工資本公司員工工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類,按構(gòu)成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為基準(zhǔn)工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準(zhǔn)工資釋義與分類一、本制度所稱基準(zhǔn)工資是指公司為每個(gè)職位設(shè)置的若干個(gè)職等中分設(shè)的每個(gè)薪級，在某一考核周期內(nèi)不包括提成工資、加班工資和津貼的工資計(jì)發(fā)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資按考核周期和計(jì)發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準(zhǔn)年薪和月薪制工資中的基準(zhǔn)月薪兩類，按構(gòu)成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不同又分為相對固定應(yīng)發(fā)的基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個(gè)人績效考核情況上下浮動的績效工資（績效年薪、基礎(chǔ)績效工資）兩部分。第七條:基準(zhǔn)提成工資釋義與構(gòu)成：一、本制度所稱基準(zhǔn)提成工資是指按公司制訂的已報(bào)公司事業(yè)發(fā)展部，人力資源部備案有效的《工資提成計(jì)算辦法》為部分員工計(jì)提的一項(xiàng)工資計(jì)發(fā)基數(shù);二、基準(zhǔn)提成工資分成應(yīng)發(fā)基礎(chǔ)提成工資和依個(gè)人績效考核情況上下浮動的提\t”_blank"成績效工資兩部分.第八條：津貼本制度中的津貼是指特殊崗位的津貼和路救服務(wù)補(bǔ)貼等。第九條：獎(jiǎng)金公司設(shè)置的獎(jiǎng)金主要包括年終績效工資、超額利潤提成獎(jiǎng)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)三類.第十條:福利公司設(shè)置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為考核周期，把經(jīng)營管理者工資收入與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍

本公司實(shí)行年薪制員工的范圍為：公司HYPERLINK”http：///Article/”\t”_blank”領(lǐng)導(dǎo)、公司部門負(fù)責(zé)人、子公司\t”_blank”領(lǐng)導(dǎo)、子公司部門負(fù)責(zé)人第十三條：年薪制員工工資的構(gòu)成本公司年薪制員工工資構(gòu)成的內(nèi)容只包括基準(zhǔn)年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配。其中，基準(zhǔn)年薪分為基礎(chǔ)年薪和績效年薪兩部分。第十四條：基礎(chǔ)年薪的釋義本制度所稱基礎(chǔ)年薪是按基準(zhǔn)年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預(yù)支部分。第十五條：績效年薪的釋義本制度所稱績效年薪是基準(zhǔn)年薪減去基礎(chǔ)年薪后的剩余部分.績效年薪的實(shí)際支付金額，要根據(jù)年薪制員工個(gè)人年度績效得分來計(jì)算，具體計(jì)發(fā)辦法,按集團(tuán)公司《個(gè)人績效考核辦法》規(guī)定.第十六條：基準(zhǔn)年薪與基礎(chǔ)年薪和績效年薪的構(gòu)成比例，依年薪制人員不同的經(jīng)營管理責(zé)任，按領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)層級設(shè)置不同的比例.現(xiàn)行構(gòu)成比例如下表：職位公司總經(jīng)理主持工作的副總經(jīng)理公司副職領(lǐng)導(dǎo)、總助公司部門負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)年薪占基準(zhǔn)年薪％506070績效年薪占基準(zhǔn)年薪％50

4030

第十七條：基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)是公司制定的年薪制員工所有職位的標(biāo)準(zhǔn)工資體系第十八條：年薪制員工試用期和考察期的月薪年薪制員工試用期是指公司為聘任在實(shí)行年薪制職位上任職的新員工設(shè)置的一至三個(gè)月的試用期?？疾炱谑枪就ㄟ^內(nèi)部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準(zhǔn)年薪低檔職位向高檔職位調(diào)動）員工設(shè)置的一至三個(gè)月的考察期,還包括考察期滿經(jīng)考核不合格而再設(shè)置的一至三個(gè)月的延長考察期.新員工在試用期間的月薪為其所任職位基準(zhǔn)年薪的十二分之一的百分之八十，不計(jì)發(fā)績效年薪和超額利潤提成獎(jiǎng).職位晉升員工在考察期間和延長考察期間的薪酬維持晉升前職位標(biāo)準(zhǔn)不變。經(jīng)考核合格的，從考察期滿的次月起，按其新任職位的基礎(chǔ)年薪的十二分之一計(jì)發(fā)基礎(chǔ)月薪，計(jì)提績效年薪和計(jì)發(fā)超額利潤提成獎(jiǎng)。試用期、考察期的時(shí)間可依據(jù)聘用條件或任職需求作適當(dāng)調(diào)整，必須在任職前約定。第十九條：公司總經(jīng)理、主持工作的副總經(jīng)理在試用期或考察期內(nèi)的考核內(nèi)容和合格標(biāo)準(zhǔn)：一、考核內(nèi)容。為被考核人所負(fù)責(zé)公司在試用或考察期間的公司績效。公司績效的考核指標(biāo)為該公司的《經(jīng)營責(zé)任書》所確定的,并分解在試用、考察期間應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。二、合格標(biāo)準(zhǔn).按公司《績效管理制度》和《經(jīng)營責(zé)任書》中約定的考核辦法實(shí)施考核,獲得75分(含)以上的為合格,75分以下的為不合格。第二十條：公司副職領(lǐng)導(dǎo)、總助、部門負(fù)責(zé)人(含副職，以下同）在試用期或考察期內(nèi)的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。按公司《個(gè)人績效考核辦法》和子公司《個(gè)人績效考核實(shí)施細(xì)則》規(guī)定,對被考核人的新任職位實(shí)施考核，個(gè)人績效考核得分90分（含）以上的為合格,90分以下的為不合格。第四章月薪制第二十一條：月薪制的釋義

月薪制是以月度為考核周期，把員工的工資收入與個(gè)人月度績效掛鉤的一種工資分配方式.

本公司的月薪制又分為標(biāo)準(zhǔn)月薪制和提成月薪制兩種.第二十二條：標(biāo)準(zhǔn)月薪制人員范圍子公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)月薪制人員的范圍為：辦公室(行政管理和后勤服務(wù)人員）、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部和配件部非年薪制員工,公司總部非年薪制員工。第二十三條：提成月薪制人員范圍公司實(shí)行提成月薪制人員的范圍為：銷售部和售后服務(wù)部非年薪制員工.第二十四條：標(biāo)準(zhǔn)月薪制員工工資的構(gòu)成本公司標(biāo)準(zhǔn)月薪制員工的月工資包括基準(zhǔn)工資、加班工資、津貼等，不參與提成工資分配。基準(zhǔn)工資只是計(jì)發(fā)基數(shù)，構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)工資（相對固定的部分，為基準(zhǔn)工資的80%,也稱：基礎(chǔ)月薪）二、基礎(chǔ)績效工資（浮動部分，為基準(zhǔn)工資的20％）第二十五條：提成月薪制員工工資構(gòu)成本公司提成月薪制員工的月工資包括基準(zhǔn)工資、基準(zhǔn)提成工資、加班工資、津帖等?；鶞?zhǔn)工資和基準(zhǔn)提成工資只是計(jì)發(fā)基數(shù)?；鶞?zhǔn)工資的構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)工資,為基準(zhǔn)工資的80%，也稱基礎(chǔ)月薪。二、基礎(chǔ)績效工資，為基準(zhǔn)工資的20%.基準(zhǔn)提成工資的構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)提成工資，為基準(zhǔn)提成工資的80％。二、提http：///Article/”合同法的規(guī)定設(shè)置試用期，試用期的月薪按其擬任職位職等薪級基準(zhǔn)工資的80%計(jì)發(fā),試用期間不計(jì)發(fā)績效工資和超額利潤提成獎(jiǎng).第三十條：學(xué)徒工的薪酬學(xué)徒工的薪酬按學(xué)徒協(xié)議規(guī)定支付。第三十一條:HYPERLINK”http：///Article/List/List_65。htm"實(shí)習(xí)生的薪酬HYPERLINK”http：///Article/List/List_65.htm”\t”_blank”實(shí)習(xí)生在公司實(shí)習(xí)期間的薪酬按集團(tuán)公司與學(xué)校簽訂的實(shí)習(xí)協(xié)議規(guī)定支付.第五章

獎(jiǎng)金第三十二條：獎(jiǎng)金的種類公司設(shè)置年度績效獎(jiǎng)、超額利潤提成獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和其他獎(jiǎng)。第三十三條：年度績效獎(jiǎng)一、獎(jiǎng)勵(lì)范圍：十二月份工資發(fā)放名冊中的月薪制（包括標(biāo)準(zhǔn)月薪制和提成月薪制）員工。二、獎(jiǎng)金額度:以公司為單位,計(jì)提獎(jiǎng)金總額，計(jì)提方法如下：公司年度績效獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)總額為:公司獎(jiǎng)勵(lì)范圍內(nèi)員工十二月份的的基準(zhǔn)月薪乘以獎(jiǎng)勵(lì)范圍內(nèi)員工在公司本年度工作的月數(shù)除以12乘以倍數(shù)1。5。依辦公會議提議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以調(diào)整倍數(shù)。公司年度績效獎(jiǎng)應(yīng)發(fā)總額為：公司年度績效獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)總額乘以公司績效（KPI）考核得分對應(yīng)的年度績效獎(jiǎng)系數(shù)。公司績效分?jǐn)?shù)與公司年度績效獎(jiǎng)系數(shù)對應(yīng)表：績效分?jǐn)?shù)≥105＜105≥100＜100≥95＜95≥90＜90≥85＜85≥80＜80≥75＜75≥70＜70≥60＜60公司年度績效獎(jiǎng)系數(shù)1.21.11。0510.950。90.80.650.5

三、獎(jiǎng)金分配1、根據(jù)各部門的年度績效情況，作第一次分配，把總額分配至各部門2、各部門根據(jù)員工個(gè)人年度績效情況,作第二次分配，把本部門獎(jiǎng)金分配給員工。3、具體分配_blank”計(jì)劃，或臨時(shí)批準(zhǔn)的職位編制增減\t"_blank”計(jì)劃,職位編號等范圍內(nèi)。（二）異動員工應(yīng)具備崗位說明書中設(shè)定的任職資格、條件.(三）職等薪級晉升、下降應(yīng)符合本條設(shè)定的條件，薪資應(yīng)符合公司公布并在實(shí)施中的基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)。四、職位、職等、薪級調(diào)整申報(bào)審批規(guī)范（一）填制《員工異動審批表》應(yīng)字跡規(guī)范、清楚,選擇異動類別準(zhǔn)確,與異動有關(guān)信息填寫不漏項(xiàng)，要真實(shí)，無論何種異動均應(yīng)填報(bào)個(gè)人績效情況。（二)審批內(nèi)容權(quán)限按前款規(guī)定。（三)項(xiàng)目部應(yīng)填制本項(xiàng)目部員工《轉(zhuǎn)正、調(diào)動、晉升、降級匯總（）月報(bào)表》，于每月五日報(bào)送公司人力資源部。第八章薪酬預(yù)算管理第四十五條：薪酬預(yù)算責(zé)任薪酬預(yù)算的責(zé)任人為人力資源主管部門的有關(guān)專員和部門負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編制本公司的薪酬預(yù)算,公司人力資源部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、匯總項(xiàng)目部的薪酬預(yù)算，編制公司的薪酬預(yù)算。第四十六條：薪酬預(yù)算的主要內(nèi)容薪酬預(yù)算是人力資源計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要包括：工資、獎(jiǎng)金、福利、社保費(fèi)的預(yù)算計(jì)劃。第四十七條：薪酬預(yù)算的主要依據(jù)薪酬預(yù)算主要依據(jù)有年度經(jīng)營的KPI指標(biāo)、公司組織架構(gòu)的設(shè)置和職位編制,員工素質(zhì)與工資水平、社保繳費(fèi)基數(shù)等。第四十八條：薪酬預(yù)算的基本方法

確定薪酬預(yù)算內(nèi)容及其主要依據(jù)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分項(xiàng)編制匯總，具體方法參見公司《預(yù)算管理辦法》。第四十九條：薪酬預(yù)算的控制薪酬預(yù)算控制可以運(yùn)用產(chǎn)值（營業(yè)額）工資費(fèi)用率變量控制方法，對非提成工資人員的薪酬也可以用定量控制方法,根據(jù)公司的具體情況，可以同時(shí)選擇兩種方法，分塊控制。具體辦法在制定《經(jīng)營責(zé)任書》的KPI指標(biāo)時(shí)確定。薪酬預(yù)算控制應(yīng)與公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、公司績效和個(gè)人績效考核管理緊密結(jié)合。第九章薪酬支付第五十條:薪酬支付方式一、工資、獎(jiǎng)金用現(xiàn)金支付,由公司統(tǒng)一在銀行辦理員工個(gè)人工資帳戶、卡，在支付日將實(shí)發(fā)薪資轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳戶、卡.二、福利禮金、禮品的付給可以用現(xiàn)金或?qū)嵨?第五十一條：工資核算一、日基礎(chǔ)工資=月基礎(chǔ)工資÷25。17二、小時(shí)基礎(chǔ)工資=日基礎(chǔ)工資÷8三、加班工資公司按排員工在工作日延長工作時(shí)間的加班,在公休日（周休息日以下同）加班，應(yīng)首先安排其補(bǔ)休，不能補(bǔ)休的和在法定節(jié)假日加班的，應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)和集團(tuán)公司《考勤和假期管理制度》規(guī)定審批程序發(fā)給加班費(fèi)：1、延長工作日工作時(shí)間的加班加點(diǎn)，加班工資=小時(shí)基礎(chǔ)工資×加班小時(shí)數(shù);2、公休日的加班工資=日基礎(chǔ)工資×加班天數(shù)×2；3、法定節(jié)假日的加班工資=日基礎(chǔ)工資×加班天數(shù)×3。四、考勤扣款（一)、缺勤扣款：按公司《考勤與假期管理制度》規(guī)定需扣款的缺勤，扣款額=日基礎(chǔ)工資×缺勤天數(shù).（二）、遲到早退扣款：按公司《考勤與假期管理制度》規(guī)定的扣款標(biāo)準(zhǔn)扣款。五、統(tǒng)一使用公司制定的《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》。六、填制《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》說明1、應(yīng)發(fā)款項(xiàng)=基礎(chǔ)月薪+基礎(chǔ)提成工資+應(yīng)發(fā)績效工資+福利（現(xiàn)金支付部分）+崗位津貼+加班費(fèi)+路救補(bǔ)帖+其他應(yīng)付款；2、個(gè)人所得稅計(jì)稅額=應(yīng)發(fā)款項(xiàng)-未足月扣款—考勤扣款-社保費(fèi)；3、個(gè)人所得稅，按計(jì)稅額和相關(guān)稅率計(jì)算。4、應(yīng)扣款項(xiàng)=未足月扣款+考勤扣款+社保費(fèi)+個(gè)人所得稅+住宿費(fèi)+其他扣款；5、實(shí)發(fā)金額=應(yīng)發(fā)款項(xiàng)（合計(jì)應(yīng)發(fā))—應(yīng)扣合計(jì).第五十二條：離職員工薪酬支付一、勞動合同期滿,公司或員工不續(xù)簽勞動合同或員工因公司有《勞動合同法》第三十八條所列情形之一而解除與公司簽訂的勞動合同離職的,離職員工在離職前按集團(tuán)公司《離職管理制度》辦理了離職手續(xù)的，離職前的未發(fā)薪酬按以下規(guī)定計(jì)提、支付：（一)月薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資（包括基礎(chǔ)提成工資）按日計(jì)算，績效工資仍按正常月度工作績效考核分計(jì)算，離職日后的缺勤按事假處理?；A(chǔ)工資和績效工資在離職日一次付清。2、年度績效獎(jiǎng)和超額利潤提成獎(jiǎng):在年終后離職的，按公司當(dāng)年計(jì)獎(jiǎng)辦法計(jì)發(fā)；年中離職的不計(jì)發(fā)。（二）年薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資，按日計(jì)算；在職期間的績效年薪，公司負(fù)責(zé)人按其在職期間的經(jīng)集團(tuán)公司審計(jì)部公布的公司績效分的月平均數(shù)或離職月（按累計(jì)績效方法）計(jì)算的公司績效分或經(jīng)審計(jì)部實(shí)施的離職審計(jì)績效分計(jì)算，其他年薪制人員,按其在職期間的個(gè)人月度工作績效分的平均數(shù)計(jì)算?；A(chǔ)工資和績效工資在離職日一次性付清。2、超額利潤提成獎(jiǎng)：在年終后離職的，按公司當(dāng)年的計(jì)獎(jiǎng)辦法計(jì)發(fā)；在年中離職的不計(jì)發(fā)。二、勞動合同期內(nèi)，員工因自己的原因要求離職，提前三十天向公司遞交了書面通知，或經(jīng)公司同意在收到書面通知后不滿三十日可以離職的，離職員工按集團(tuán)公司《離職管理制度》辦理了離職手續(xù)的，離職前的未發(fā)薪酬按以下規(guī)定計(jì)提支付：（一）月薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資按日計(jì)算，績效工資仍按正常月度工作績效考核分計(jì)算，離職日后的缺勤按事假處理?；A(chǔ)工資和績效工資在公司員工薪酬支付日付清。2、年度績效獎(jiǎng)和超額利潤提成獎(jiǎng)：年終后離職的，按公司當(dāng)年的計(jì)獎(jiǎng)辦法計(jì)發(fā)，年中離職的不計(jì)發(fā)。（二）年薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資,按日計(jì)發(fā)，在公司員工薪酬支付日付清.2、在職期間的績效年薪，仍按公司個(gè)人績效考核辦法計(jì)算,公司負(fù)責(zé)人按其在職期間的經(jīng)公司審計(jì)部公布的公司績效分的月平均數(shù)或離職月(按累計(jì)績效方法）計(jì)算的公司績效分或經(jīng)審計(jì)部實(shí)施的離職審計(jì)績效分計(jì)提，其他年薪制人員，按其在職期間的個(gè)人月度工作績效分的平均數(shù)計(jì)提。3、超額利潤提成獎(jiǎng),在年終后離職的，按公司當(dāng)年的計(jì)獎(jiǎng)辦法計(jì)提，在年中離職的不